呼叫中心数据资源部经理.docx

《呼叫中心数据资源部经理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心数据资源部经理.docx（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页 共11页 西安慧聪公司岗位说明书 人力资源部部-2010.*版 人资办发2010管字*号 核准/日期： 审核/日期： 编制/日期： 呼叫中心数据资源部主管 岗位工作标准职位名称数据资源部主管职位编号所属部门呼叫中心数据资源部职位类别技术类职等职级直接上级呼叫中心总监管辖人数1直接下级数据管理员职 位概 要1、CC与CRM系统日常维护2、客户数据搜集3、客户数据入库4、客户数据出库5、客户数据收集、整理和维护工作的流程制定和改进，以及相关文档的编写6、数据仓库系统设计7、数据资源部部门公开报表的制定8、部门员工任务分配和

2、技能培训任 务项 目工作内容权重/占时流程指引制度指引工作表格工作报表CC与CRM系统日常维护CC和CRM系统安全性维护：根据公司和相关项目设计组的使用情况，制定维护计划，做好定期备份及故障恢复工作，保障数据安全并支持坐席正常使用CC和CRM系统。Microsoft SQL Server数据库引擎技术参考为各部门、项目收集CC系统原始数据，经过整理、去重后配给给相应的项目组，保障项目组的数据的数量与质量。CC和CRM数据库设计规范和构架图(ER图)慧聪CRM系统操作手册；数据资源部客户数据仓库设计标准为各部门、项目进行特定行业和地域CRM系统数据准备、统计与供给数据资源部客户数据仓库设计标准协

3、助CC和CRM系统的开发商进行系统的升级、故障处理、功能和流程改进等方面的工作任 务项 目工作内容权重/占时流程指引制度指引工作表格工作报表客户数据搜集通过卓讯企业名录搜索软件从阿里巴巴中文，慧聪中文，中国供应商等电子商务网站搜索特殊行业和地域的客户数据并进行抓取采集量数据资源部数据采集任务报表通过通用搜索引擎(例如谷歌、百度)采集具有相应关键字的客户数据并采集、抓取采集量数据资源部数据采集任务报表通过各业务部门收集的客户信息表、名片和联系记录中分析采集具有相关价值的客户数据采集量数据资源部数据采集任务报表通过行业圈、易拜咨询、中国移动、中国电信等数据提供商提供的数据中分析采集具有相关价值的客

4、户数据采集量数据资源部数据采集任务报表客户数据入库客户数据格式化处理：根据所获取数据格式、精度及存储方式，依据数据资源部标准统一性能与质量指标，分类集中存储于数据资源部数据仓库原始数据库。处理量数据资源部客户数据仓库设计标准及相关处理软件的技术标准客户数据去重、整理 ：使用Microsoft SQL Server Studio、Access和Excel等相关软件去除原始数据中重复和无效部分，并统计数据有效性、完整性、准确性等指标。处理量客户数据入库：对于剩余有效的数据，依据数据资源部数据仓库结构与性能标准，分别存入数据仓库。处理量数据资源部客户数据仓库设计标准及相关处理软件的技术标准任 务项

5、目工作内容权重/占时流程指引制度指引工作表格工作报表客户数据出库为业务项目或业务部门准备数据表 根据申请部门和申请人的要求和规格，从数据仓库中调出满足其需求的数据，并根据业务需要输出到CRM或Excel/Access文件中。有效性数据分析报表(行业、地域) 根据申请部门和申请人的要求及规格，对数据仓库中现有的数据进行宏观的量化和百分比分析，并交付统计报表。有效性、准确性相关文档的编写客户数据收集、整理和维护工作的流程制定和改进，以及相关文档的编写规范和整理工作中任务和问题的一般性处理流程和方法，对其进行分析改进，制定部门工作SOP文档数据仓库系统设计数据仓库系统数据库结构及功能性部件的设计：设

6、计数据仓库的文件系统、表、字段、关系、约束、触发器、存储过程、函数、视图和关系图等(数据层)数据资源部客户数据仓库设计标准及Microsoft SQL Server的技术标准业务处理系统的结构及功能性部件的设计：根据开发计划和数据仓库系统设计标准，设计用以数据申请，入库，整理，出库和分析等相关功能的软件系统。(业务逻辑层和表现层)数据资源部客户数据仓库设计标准及Microsoft SQL Server的技术标准撰写关于数据库结构和业务处理系统的结构及功能性描述文档数据资源部客户数据仓库设计标准及Microsoft SQL Server的技术标准任 务项 目工作内容权重/占时流程指引制度指引工作

7、表格工作报表数据仓库系统设计制定数据资源部客户数据仓库设计标准及其他操作相关的标准数据资源部客户数据仓库设计标准及Microsoft SQL Server的技术标准报表制定每月对数据仓库现有数据进行存量、增量、有效性、准确性和完整度进行分析，制定月度报表数据资源部客户数据仓库设计标准及Microsoft SQL Server的技术标准部门管理安排部门员工日常任务并进行绩效考核对部门员工进行技能培训 呼叫中心数据资源部主管 考核指标标准（BSC）指标类型序号关键业绩指标（KPI）考核目的计算公式/考核办法量化/评价数据提供考核周期责任岗位财务类指 标1授权范围内的各项费用控制率考核授权范围内各项

8、当期与同期费用产生与控制情况（同期授权发生费用-当期授权发生费用）/当期授权发生费用100%量化指标内部运营类 指 标2数据库数据安全考核其对于公司数据库数据资料安全的保障性（非通过流程性申请造成数据外流）非法数据外泄次数*100%量化指标3数据库重复率与错误率检查、考核数据库数否存在重复与出错情况当月数据库重复、出错次数*100%量化指标4数据采集量考核其当月数据采集量是否达标（当月采集数据量/当月应采集数据量）*100%量化指标5采集数据处理量考核其对于当月采集数据的规整进度（当月数据处理量/当月采集数据量）*100%量化指标6采集数据入库量考核其对于当月采集数据入库进度（当月数据入库量/

9、当月采集数据量）*100%量化指标7采集数据合格率考核其当月采集数据中有效数据占比率（当月采集数据合格量/当月采集数据量）*100%量化指标8数据库整理及时性考核其是否按照公司要求每月至少两次对于数据库进行整理（当月数据库整理次数/每月数据库应整理次数）*100%量化指标9索引规则错误率检查当月数据库是否存在由于索引规则错误而无法搜索数据索引规则错误数*100%量化指标10部门工作SOP文档提交及时性、完成性考核所拟定、提交部门工作SOP文档的及时性与完整性（1（实际提交用时标准提交时限）/标准提交时限）*100%量化指标11数据库结构及功能部件设计考核数据库结构及功能部件设计的效用出错次数*

10、100%量化指标指标类型序号关键业绩指标（KPI）考核目的计算公式/考核办法量化/评价数据提供考核周期责任岗位内部运营类 指 标12数据软件系统的效用考核数据软件系统在实际应用过程中的效用无效次数*100%量化指标13部门工作各依据流程、制度完整性考核是否及时拟定、应用可支持工作开展的流程、制度根据是否完备各工作开展所需依据的流程、制度评价工作效率评价指标14工作计划达成率考核工作计划的完成情况，及其可行性（期间已经完成的任务数量/期间工作计划的任务数量）*100%评价指标学习发展类 指 标15部门培训计划完成情况考核部门培训工作的效率和效果从培训计划完成的及时性、培训效果、培训出勤等方面进行

11、综合评价评价指标客户类指标16公司内部客户满意度公司内部相关部门合作满意度通过对于公司内部各部门服务满意度调查评价本部门内部客户服务满意度评价指标17数据提供比率考核其给予数据需求部门或个人的数据供给比率（提供数据量/需求数据量）*100%量化指标18数据提供效率考核其给予数据需求部门或个人的数据供给效率（1（实际数据提供用时要求数据提供用时）/要求数据提供用时）*100%量化指标 呼叫中心数据资源部主管 权限、任职、淘汰标准权限工作权限数据库建设及信息化推进方案及CC+CRM系统实施的提议权；数据搜集、整理、处理、入库权；数据资料提供权与否决提供建议权；数据库数据资料管理权；数据库数据资料调

12、用权；数据库数据资料提供审核权；人事权限部门内部人事管理权限；费用权限权限内的财务审批权；工作协作关系外部协调数据资料提供商内部协调全公司所有使用数据库资料进行工作的各部门各岗位；任职资格性 别男年 龄26岁以上教育水平本科以上职业资格数据库管理员认证、微软DBA认证、专 业计算机信息管理知 识A.计算机硬件知识：懂得服务器、PC和相应外设及部件的工作原理，会安装维护。B.计算机网络：懂得计算机网络拓扑结构、组网常用硬件和相关通信协议的工作原理，会组建维护。C.计算机安全：懂得常用操作系统，数据库系统，杀毒防护和通信等系统软件和应用软件的的安全性规范，并能熟练配置和解决常见问题。D.操作系统：

13、能够熟练安装、配置和使用Microsoft Winodws系列操作系统(包括服务器和个人电脑)。E.数据库系统：能够熟练安装、配置Access 和SQL Server等常用RDBMS系统软件,熟悉数据库软件系统的工作原理和设计规范，能使用SQL语言设计和维护相应的数据库和数据结构，进行于此相关的工件和程式的设计开发。F.计算机程序语言设计：精通Microsoft .Net FrameWork，并能使用Microsoft Visual Studio TeamSuite 2005/2008编写B/S、C/S和数据库相关程序。G.系统建模：精通UML统一建模语言，能够使用Microsoft Visi

14、o或Sybase PowerDesign绘制SDLC各个模型中所需要的用例图、类图、对象图、状态图、活动图、时序图、协作图、组件图、部署图和ER图。H.方法与过程控制：熟悉RUP，能够计划和分配软硬件资源，确定人员配给，熟悉软件开发过程中需要的各种工件的设计和质量要求，控制过程的阶段和进度。I.项目管理与跟踪：能够使用Microsoft Project对项目进行管理和跟踪，确定资源、人员配给和控制项目进度。J.源码管理：能够熟练使用Microsoft Visual Sourcesafe熟练配置小组开发代码管理系统。K.办公及常用软件：熟练使用Microsoft office、ABBYY Fin

15、eReader 、Adobe Photoshop 、Adobe InDesign 等软件编写工作相关的各种文档和图表。L、标准化：熟悉信息管理系统所涉及的相关国际、国家和行业标准。综上所述：该岗位需要工作经验在3-5年以上的系统分析师或具有相关资格和技能的人员。经 验3年以上相关岗位工作经验任职资格技能技巧A、身体能够适应每日长时间使用电脑工作，并具有很强的忍耐力和承受力。B、工作严谨认真，能发现、指导和处理部门业务工作中的细微问题。C、具备过硬的专业及相关技术，具有创新思维，能够针对具体的技术问题提出相应的思路和解决方案，推进项目进度。D、具备丰富的业余和相关行业知识，对业务群及公司的信息系

16、统能够提出宏观的建议和方案，并进行流程的优化和改进。E、具备很强的沟通和理解能力，能与和部门及人员进行跨职能、跨业务和部门的沟通，协调处理信息流和业务流相关的任务。F、具备良好的责任心，能够帮助和指导部门员工处理常见的各种技术和业务问题，促其提升和达成项目目标。培训经历数据库管理、软件编程、系统工程建设相关培训个人素质耐力、坚持力、调整力态 度同公司同心同德，执行力强；为人正直、责任心、事业心强；遵章守纪体力要求一般，身体健康工作特征使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、打印机、Internet/Intranet网络）、录音录像Microsoft Windows Server 2003/2

17、008 Microsoft Office Enterprise 2003/2007/2010Microsoft Visio 2003/2007/2010Microsoft Project 2003/2007/2010Microsoft Visual Studio TeamSuite 2005/2008Microsoft Visual SourceSafe 2005.Microsoft SQL Server 2000/2005/2008ABBYY FineReader 9.0 Corporate EditionAdobe Photoshop CS 4Adobe InDesign CS 4 Syb

18、ase PowerDesigner v15.0卓讯企业名录搜索软件 V1.1易拜咨询数据库营销顾问软件 V1.2.1.2腾讯软件TM2009环境状况公司办公大厅，舒适工作时间正常工作时间，偶尔加班记录文档日工作总结、计划，周工作总结、计划，月工作总结、计划淘汰标准由于工作开展不力，年内累计受到通报批评5次以上在用人、工资标准等方面出现重大违纪年内工作目标完成率低于60%以下服务不到位，月投诉 2次警示；4次淘汰部门内部工作失控，导致公司后勤工作出现重大失误其他导致公司形象受损的事情 岗位“三应”标准项目要点招聘/培训/考核要素应知思想知识素质技能应会思想知识素质技能应做思想知识素质技能第 11 页 共 11 页