某公寓物业管理方案(doc 56页).docx

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1、前前言言根据*公寓的定位，楼宇商业布局及配套设施设备的实际情况，制定科学、合理的管理运作模式。争取通过有层次的公司机构，进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合考虑、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念给经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。通过统一化视觉识别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立，

2、塑造楼宇统一化商业形象，不断扩大公寓的知名度，树立良好的公寓物业形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。使*公寓物业保值升值。目目录录目录 2第一章 项目概况 3第二章 公司企业理念 4第三章 管理设想.7第四章 提高物业管理服务水平的整体管理设想和理念 8第五章 拟采取的物业管理方式 11第六章 管理处组织机构及职责 14第七章 常规管理及服务内容 19第八章 管理应急处理方案 26第九章 管理指标承诺及实施措施 30第十章 财务计划、利润控制及最后的报价 47结束语 56第一章第一章项目概况项目概况“*公寓公寓”位于长沙市雨花区*（沙湾路）交汇处，雨花区政府以东 200 米。项目总占地 450

3、2平方米，规划总建面积 36545 平方米，总投资近 1 亿元，由湖南省泰和投资发展有限公司独立投资开发，联合知名建筑、园林规划的公司精心建造的长沙东南片区首屈一指的高档商住公寓楼项目。项目总体功能的布局分为三个部分：地下三层为人防工程和车库，地上一、二层为商业铺位和物业用房，三至 32 层为住宅。项目依据中南院山地公园和现状地形，并结合香樟路和体院路的自然坡度，依山就势布置了双塔高层建筑产品。以近 100 米的楼体高度，在建筑布局中充分考虑了自然资源利用最大化的原则，细致到每个户型的开窗角度和观景阳台的设计。通过多条视觉走廊，让每个住宅能充分享受自然景观资源，开窗即景，东眺武广高速火车站和京

4、珠高速流光异彩，北观体育新城 3000 亩国家级标准的运动场地和市民运动广场之活力青春，南享 900 亩天际岭国家森林公园天然负离子，西赏十里圭塘河休闲风光带。周边设施周边设施体育文化休闲公园：省游泳跳水馆、省网球馆、省射击馆及省举重馆、焰火广场及大型体育广场，步行 10 分钟长沙出版物交易中心、900 亩天际岭国家森林公园、圭塘河休闲风光带购物配套；菜市场，马路对面。家乐福超市：位于香樟路口，约 10 分钟公交车程。人和生鲜超市、家家福超市、喜之乐超市教育配套：雨花区中小学、雅礼中学寄宿部、华夏一中、长沙理工大、省体育职业学院、航空职业技术学院、省医药中等专科学校、雨花区实验幼儿园、小哈佛美

5、语幼稚园、中南院幼儿园，湖南广益实验中学,中南院小学。医院及药店配套：中南院医院、湖南武警医院分院、湖南航空局医院、市中心医院、旺旺医院、省 112 医院、楚仁堂大药房、芝林大药房、养天和大药房。银行：建设银行：中南博远大厦，过马路即到，邮政及其他：城市信用合作社、电信营业厅、联通营业厅、集贸市场、鸿天大酒店、林苑酒店、明珠影楼、玫瑰之约。第二章第二章湖南湖南*物业管理有限公司企业理念物业管理有限公司企业理念一、一、*物业企业文化及服务理念物业企业文化及服务理念(一一)企业文化企业文化策略篇策略篇1 个宗旨：构筑亲馨社区，营造高尚生活1 型组织学习型、创新型2 型企业知识型、资讯型3 三创、三

6、现、三高三创价值观：创业、创造、创价值三现文化：现场、现金、实现三高信条：高标杆、高效率、高速度行动篇行动篇以顾客为先、诚信经营为源、热情服务为本以团队为本、尊重员工价值、体现职业精神理念识别理念识别融管理于服务之中，与顾客一起打造高尚之生活创卓越于平凡之时，集顾客价值于点滴行动之中行为识别行为识别以您为尊，体现专业与微笑尊重客户、尊重同事、尊重事实一切从顾客角度出发追求存在价值服务篇服务篇用专业技能服务人，用敬业精神感动人用规范行为引导人，用真挚情感温暖人用工作激情影响人，用热情服务满意人提示篇提示篇关注过程、注重结果关注过程、注重结果细节决定成败温馨篇温馨篇真诚来自于关怀，关怀出自于理解，

7、理解有赖于沟通(二二)服务理念服务理念客户关系客户关系：致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。员工培训员工培训：以人为本的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。安全服务安全服务：将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。维修部：维修部：维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针；以日常维保与计划维修相结合，日常勤巡与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上保证了设备的安全运行。保洁服务：保洁服务：采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类

8、物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。财务管理财务管理：为客户和业主着想，处处精打细算，体现对业主和用户的负责精神；坚持公开和透明的原则，定期向业主公布物管项目财务收支情况，主动接受业主和用户的监督和检查。二二、管理优势、管理优势湖南*物业管理有限公司自成立以来，遵循“以人为本，以客为先”的指导思想，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过多年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。物业管理体系具有鲜明的个性和优势，在公寓上已逐步形成了具有物业特色的物业管理品牌。(一一)成熟的物业管理模式成熟的物

9、业管理模式1 1、片区管理模式、片区管理模式针对物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合公寓、写字楼、几个片区，并分别设立管理处进行管理。2 2、消防安全管理模式、消防安全管理模式充分利用公寓业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。3 3、客户完全满意模式、客户完全满意模式建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。4 4、酒店管理模式、酒店管理模式借鉴酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到 85%以上。5 5、互动管理模式、互动管理模式在公寓物业管理中，以培养业主的参与意识

10、、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。6 6、首问负责制服务模式、首问负责制服务模式方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。(二二)至诚先进的服务理念至诚先进的服务理念1 1、“以人为本，以客为先以人为本，以客为先”是我们的管理理念是我们的管理理念员工是企业的靠山。*物业“人性化”的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社

11、会。2 2、“精心管理，全心呵护精心管理，全心呵护”是我们的服务理是我们的服务理念念精益求精，全心管理用心服务。物业管理的行业特征造就了*物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑*物业发展的基石。3 3、“真诚服务、优质高效真诚服务、优质高效”是我们的企业精神是我们的企业精神*物业秉承“想业主之所想，急业主之所急”的服务风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，*物业承接了近六十多万平方米的服务规模，服务着商业物业、别墅项目、住宅物业、行政办公物业及工业厂房和大型仓储等至尊业主，哺育和催生了我们“真诚服务、优质高效”的企业精神，追求并不断创造*物业

12、超越自我的卓越目标。4 4、“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求管理不断增长的需求”是我们是我们*人的使命人的使命*物业以“管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务，在商业、别墅、住宅、行政办公等为业主提供着优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有*物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。5 5、“追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依

13、法经营，尊重信任员工，团队协作发展团队协作发展”是我们员工共同价值观的核心是我们员工共同价值观的核心*物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的 5S 管理，即常组织(Structures)、常整顿(Systematise)、常清洁(Sanitise)、常规范(Standardise)和常自律(Self-discipline)，体现了*物业员工共同价值观的核心。四、彰显品牌之瞩目业绩四、彰显品牌之瞩目业绩*物业管理有限公司遵循“以人为本、以客为先”的管理理念和“精心管理、全心呵护”的服务理念，通过质量管理一体化，人才战略本地化，实现了企业规模化

14、、管理集约化、经营规范化，获得了业主、发展商、行业、政府一致赞誉。第三章第三章管理设想管理设想根据物业管理条例的有关规定，物业管理企业应对整个广场物业及物业配套设施、设备(不包括商户及业主室内)进行统一管理，入驻*公寓的全体业主、商户均为物业管理企业的服务对象。物业管理企业向各业主、商户提供有偿服务，及所有公共部位的卫生清洁、保安、消防、停车管理服务，设施设备运行维护均由物业管理企业有偿提供，其收费标准按物业管理企业成本核算及物价部门审批的标准执行。第四章第四章物业管理服务范围及主要内容物业管理服务范围及主要内容一、一般性服务内容一、一般性服务内容1、对业主、商户的管理以保证良好的经营秩序为目

15、的，通过 业主手册、物业管理服务合同、商场管理规定、装修管理规定 等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主承租商户和管理企业之间的责、权、利关系。2、向业主、商户提供的主要服务内容业主、商户、设施设备档案的建立、管理，受理用户投诉，办理用户迁入手续，办理用户室内装修申报及装修验收的手续，并实施监管，办理用户大件物品的放行手续，办理广场出入证(临时出入证、施工人员出入证等)，办理用户临时用电、动火和货梯专用手续，办理汔车、摩托车、自行车、电动车的停放手续，办理统一收购废品手续、办理用户破/换门锁申请手续、检查广场共用设施的运行状况，负责对用户的沟通工作，受理用户的服务要求

16、，提供邮政服务，为用户分发、投递邮件和征订报刊，监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观，控制货物出入。3、安全系统管理服务充分保障入驻*公寓的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面制定严谨的保安工作实施计划，建立、健全各项保安停车管理制度，实行 24 小时保卫巡逻制度，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。4、消防系统管理服务消防管理的方针是：预防为主、防消结合，严格按照消防法有关规定，建立消防合格证制度及消防工作检查、监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图，保证消防通道畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采

17、取的应急措施，一旦发生危难及时疏散众多业主、商户及消费客人。5、设施设备系统维修管理制定设备定期巡回检查、测试及监督，配电室保证 24 小时值班，严格按照国家标准操作运行，对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护维修并作详细记录，提供方便、不间断的服务活动，做到设备良好、运行正常、设备和机房环境整洁、消防控制中心及消防系统做到配备齐全、完好无损可随时启用，安全设施做到齐全有效、通风照明及其它附属设施完好。给排水系统保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水、浸泡发生，中央空调系统运行正常无超标噪音和严重滴、漏水现象，保证系统设备完好、运行正常。6、环境卫生清洁服务实行标准化清扫扫保洁

18、、制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、所需清洁次数、时间、由专人负责、检查、监督，商场的清洁卫生服务项目主要有：商场清洁保养工作，公共区域、走廊通道、空调机房、风机房的清洁、变电房、电梯清洁保养、消防系统及设备的清洁、公共洗手间的清洁、楼层及垃圾房的清洁、写字楼绿化、美化保养、停车场清洁服务、写字楼内大清扫服务、清洗地毯服务、各类石材地面打蜡抛光服务等其他服务项目(详见保洁细则)。二二、特殊管理服务主要内容、特殊管理服务主要内容商场物业的管理与一般物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度、树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承

19、租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额、有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期，有助于商场识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。其具体的管理服务内容有如下几点：(1)制定管理章程并负责监督执行。(2)开展商场整体的促销活动。(3)协调商场各经营者的关系。(4)开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动。(5)协调管理者与经营者之间的关系。(6)楼宇识别系统的建立(即企业经营宗旨、服务观念在企业员工思想中所形成的理念识别系统(MIS)、企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉

20、识别系统(VIS)、企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统(BIS)。(7)与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品维护公寓形象。第五章第五章拟采取的物业管理方式拟采取的物业管理方式一、管理要点一、管理要点(一)依法管理(二)企业化、专业化、制度化、一体化管理(三)高起点、高标准、高效率管理(四)精打细算、独立核算、自负盈亏(五)安管员、维修、24 小时值班服务，高密度的保洁(六)管理处对安管员、清洁等日检，公司对管理处进行月检二、拟采取的管理方式二、拟采取的管理方式(一一)管理原则管理原则1、奉行“信誉至上，服务第一，以区养区、略有节余”的原则，实行“综合管理、全方位

21、服务”建立“自我运转”、“自我完善”、“自我发展”的经营管理机制。2、采取因地制宜，灵活实用的管理运行机制。管理处在湖南*物业管理有限公司领导下，针对*公寓商业物业的特点及实际管理需要，拟定切实可行、高效运作的管理制度。3、坚持制度化、规范化管理。严格照章办事，依法管理，根据有关法律法规，制定全面细致可行的规章制度。4、严格实行岗位责任制。明确职、权、利、责落实到个人，完善奖惩制度，以此调动全体员工的工作积极性，提高员工整体素质，从而达到提高管理水平的目的。5、坚持“既分工、又合作”的专业化工作原则。在管理处内部，例如维修部分两部分，一部分负责水电系统、消防设施、空调设备、电梯等的前期工程进度

22、跟进和日常管理；另一部分负责公共设施、装饰修缮、水电、防盗等公用设备的维修与保养。而管理处外部，则通过合同使专业化服务公司例如清洁公司、绿化养护公司等等，按合同条款为*公寓物业提供保质保量的专业化代理服务，使*公寓物业各项物管工作一一得到落实。(二二)内部管理架构内部管理架构为保证管理处人力资源得到最优化的配置，以有限的人力资源创造可观的社会效益与经济效益，保质保量完成各项工作，拟设置职能部门及分工：管理处将在公司领导下的管理处主任负责制，这是一种直线的领导形式，日常工作由管理处主任直接领导各部门人员，即集指挥和管理职能于一身，便于管理处主任全面掌握日常工作及人员状况，各项工作安排及临时工作任

23、务下达，均由管理处主任直接安排或授权各部门进行，各部门员工向各部门主管负责，主管向管理处主任负责，该架构编制、指示简单，责任明确。三、运作机制三、运作机制管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样方能形成有效的管理运作。否则，如果管理系统的结构没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者(各部门主管协助管理处主任日常工作，督促管理处主任下达的工作任务的完成情况，并不时将实际情况或信息反馈给管理处主任)。各项工作指令下达以后，执行机构即开始运作，执行过程中信息通过反馈渠道(工作记录、检

24、查表、下级反映、上级批评等)回到指挥机构，供管理处主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，管理处主任还要从检查、评比结果中发现在管理中存在的问题，并加以解决，做到有布置、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。(一一)计划目标管理计划目标管理*公寓物业管理处根据国家颁布的物业管理条例依法管理，并根据*公寓前期物业服务合同之条款对管理目标进行确立。(二二)经济管理经济管理由公司同员工签订劳动合同，明确员工的责、权、利和义务，制订与员工所在岗位的绩效挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。(三三)依法管理依法管理制订一整套完整的规章制度和各种工作流程及标准，来规范员工的言行，提高工作效率和工作质

25、量，达到优质服务目的。(四四)行政管理行政管理坚持每周、每日制定详细的工作计划，员工组织每天班前工作布置、班中有检查、班后有讲评，总结工作、分析问题、提出解决问题办法。(五五)宣传教育管理宣传教育管理通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、职业道德、行为规范和责任意识，树立全体员工一致的认同感，不断提高员工的自身素质和工作水平。(六六)精细化管理精细化管理物业服务是一项细致的系统工程，从细节观念到精细化才是物业服务持续发展的一次质的飞跃，也就是要在繁琐的日常事务中系统的体现落实细节，从管理的宏观层面到微观层面不断交错地实施精细化，以最大限度降低物业运行成本，增加利润，从而获得公寓竞争优势和业

26、主的满意。(七七)全面质量管理全面质量管理*公寓物业将根据质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的要求，全面推广 ISO9001：2000 质量管理，成立管理处主任为核心的全面质量管理小组，按湖南*物业管理有限公司 ISO9001：2000 质量管理操作规程标准推行，同时各级管理人员认真检查，发现问题及时纠正，使工作不断提高。(八八)协调管理协调管理运用协调管理的方法，解决在服务过程中发生在各班组之间，班组员工之间，员工与员工之间，管理处主任与各主管，各工程施工队之间以及与发展商、各进驻公司、各业主等之间的矛盾冲突。欢迎和鼓励对管理服务工作提出合理化建议、批评或投诉，增强服务意识和管理的凝聚

27、力，把存在的问题早发现早处理，将各种事故消灭在萌芽状态之中，杜绝和制止各种重大事故的发生。第六章第六章管理处组织机构及职责管理处组织机构及职责一、组织架构一、组织架构管理处的组织架构将根据*物业管理有限公司的管理模式，实行主任负责制，由管理处采取扁平管理模式，因此管理处的编制精干、简单、职责明确，便于直接掌握第一手信息，可将命令及信息直接传达到责任人，减少了命令及信息的过滤，便于控制，管理运作可达到高效、简捷。(一一)管理处机构组成架构图管理处机构组成架构图其中：其中：主任主任 1 1 人，客服人，客服 2 2 人，安全管理部：人，安全管理部：1010 人，维修部人，维修部 2 2 人，综合部

28、人，综合部 4 4 人，人，共计：共计：1919 人人(二二)人员配置方案及工作职责（或工作范围）人员配置方案及工作职责（或工作范围）博雅公寓管理处博雅公寓管理处(主任主任)主任助理主任助理(兼客服主管兼客服主管)客户服务中心客户服务中心维修部维修部安全管理部安全管理部综合部综合部保洁、绿化组保洁、绿化组办公室、财务办公室、财务部门职位主要工作范围管理处主任负责全面的物业管理工作主任助理协助管理处主任负责公寓的管理工作，负责社区居委会及政府职能部门的沟通，客户服务中心接待、收费受理接待、咨询、请修、收费物业助理定期及不定期举办公寓的社区文化活动，协助管理处主任工作，负责日常事务安排、协调、处理

29、与业主及对内、外的联系、协调、公共关系和接待服务、办理业主入伙手续等维修部日常维修负责公寓设施设备日常管理、维护(含智能化系统)及业主报修上门服务安全管理部主管协助管理处主任负责整个公寓的安全防范工作领班监督本班员工执行上级领导的各项指令及公司的规章制度门岗24 小时值班监控室24 小时值班巡逻岗机动巡视公寓、整个公寓车管员负责车辆按规定停放，维护公寓交通秩序综合部主管负责出纳、财务，督促保洁班长和园艺人员的工作状态。保洁员负责公寓清洁及垃圾收集、清运工作园艺负责公寓绿化工作二、人员素质要求二、人员素质要求(一)管理处主任：本科及以上文化程度,具有三年以上本职工作经验,熟悉物业管理政策法规,持

30、有“物业管理企业经理上岗资格证书”,懂电脑基本操作应用；与公司统一信念，廉洁、自律，具有奉献精神，认真负责,团结同事，有创新意识，能包容、忍耐；有一定组织、协调及管理能力，善于处理各种难题；公关能力强，能创造顾客价值。(二)物业助理：大专以上学历，熟悉物业管理法规政策；有同职工作阅历 2 年以上及上岗资格证，懂电脑基本操作与应用；品行端正，能与企业相互拥有，有良好职业道德，能与同事、团队合作共事；敬业敬职。1、有一定的组织、管理及协调能力；2、文字处理及表达能力较强，有一定的社交能力；3、能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。(三)客户接待：大专以上学历,有档案、资料管理工作经验，熟悉档案资

31、料的归档、立卷、销毁程序，电脑打字熟练；遵守企业制度、保守机密、有良好的职业道德和工作作风；坚持原则，对工作认真负责，尽心尽力、兢兢业业。1、电脑打字速度快(80 字/分钟及以上)；2、具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力；3、对归案的档案资料熟悉，做到查找准确、快速；4、有一定的文字处理、排版能力；5、熟悉办公室有关设施、设备的操作。(四)出纳：中专以上文化程度，有企业财务会计工作经验二年以上，熟悉财务电算化，对现代企业体制和经济运作有一定认识，熟悉国家财务政策法规；遵守企业制度，保守公司机密，有良好的职业道德，忠诚、可靠、廉洁自律、作风正派、敢于抵制不法行为，原则性强，对工作尽职

32、尽责；熟悉银行、税务、审计等法规及具体业务运作程序、独立鉴别现金真伪能力、有指导收费等业务工作能力。(六)客户服务中心：大专以上学历，二年以上本岗位工作经验，持有物业管理岗位证书，懂电脑基本操作和应用；作风端正、忠诚廉洁、勇于承担责任、善于接纳、宽容、细致、耐心、有团结协作精神；有足够的业务知识，具有较强的组织领导能力，善于思考；能独立解决管理中出现的难题；有较好的亲和力，社交能力及口头表达能力，与业主、商户建立良好的人际关系。(七)维修部主管：大专以上学历，中级及以上技术职称，从事专业工作四年以上有实际操作、排除故障等工作经验，有较强的专业技术理论知识，熟悉 ISO9000 质量体系；遵守企

33、业制度和安全操作规程，具备良好的职业道德和严谨的工作作风，廉洁自律、原则性较强，对工作认真负责、任劳任怨、注重作业跟进。有及时解决、排除设备运行故障的能力；有培训、指导专业技术人员操作的能力；有较强的动手能力；有编制操作规程、工作流程的能力；有较强的组织领导能力。(八)维修员：中专以上文化程度或职业技术学校毕业，有专业资格证，从事专业工作三年以上，有实际操作、排除故障等工作经验、有一定的专业理论知识，熟悉质量记录。遵守企业制度、安全操作规程，有良好的职业道德和敬业精神，品行端正，热爱本职工作、对工作认真负责，尽职尽责，吃苦耐劳、任劳任怨、兢兢业业。有应急处理问题的能力；动手能力较强，能满足维修

34、工作需要；有多个专业维修技能；有修旧利废能力。(九)安全管理部主管：大专以上学历，年龄 35 岁以下，身高 1.72m 以上，或退伍军人连职以上干部，从事安保工作三年以上经验，熟悉有关的法律、法规知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、不徇私情，不怕牲牺，尽职尽责。有较强的组织领导能力、能独立处理问题；尤其处理突发事件的能力较强；工作经验丰富，有带领全队维护好公寓安全及业主、商户生活秩序的能力；懂得治安、防火专业知识，了解相关法律法规；具备与公安、消防等部门配合、沟通、建立良好关系的能力；业主、商户反映良好。(十)安全管理部领班：高中或中专以上文化程度，年龄 30 岁

35、以下，身高 1.72m 以上，2 年以上本职工作经验，有法制观念，持有保安员资格证。忠于职守、机警勇敢、处事果断、反应迅速、遵纪守法、为人诚实、团结同事、热爱本职工作，尽职尽责，敢于同坏人坏事作斗争。具有一定组织领导能力；熟练掌握消防知识及其他相关业务；身体强壮，有较好的独立处理问题的能力。(十一)监控员：高中以上学历，从事监控工作 1 年以上，熟悉监控系统性能及相关的理论。遵守公司各项规章制度，品行优良、作风正派、为人诚实、有良好的职业道德、团结同事、热爱本职工作、尽职尽责、任劳任怨、服从领导和工作安排，工作认真仔细。具备处理突发事件的能力；熟练掌握和运用监控系统；判断准确、处事果断；具有一

36、定的监控设施维护技术。(十二)安管员：高中以上学历，年龄 30 岁以下，身高 1.70m 以上，从事本职工作2 年以上，熟悉物业管理的相关理论知识，了解物业管理工作流程，遵守公司各项规章制度。品行优良、作风正派、为人诚实，有良好的职业道德,团结同事、顾全大局、热爱本职工作、服从领导、听从指挥、工作认真、吃苦耐劳、坚持原则。具备处理突发事件的能力；熟练掌握擒拿技能和具有良好体能素质；观察细致、判断准确、反应灵敏。(十三)保洁组领班：中专以上学历，年龄 45 岁以下，从事服务工作三年以上经验，熟悉有关的园林绿化及保洁知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、不徇私情，尽职尽

37、责。有较强的组织领导能力、能独立处理问题；工作经验丰富、有带领本部员工维护好公寓环境及业主/商户生活秩序的能力；具有与市政园林、市容环保部门的协调能力；业主、商户反映良好。(十四)保洁员：初中以上文化程度，年龄 45 岁以下，从事服务工作一年以上经验，熟悉有关的保洁知识；忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、尽职尽责。有较强吃苦耐劳的精神；工作经验丰富、有较强的专业技能；业主、商户反映良好。(十五)园艺工：初中以上文化程度，年龄 45 岁以下，从事园艺工作三年以上经验，熟悉有关的园林绿化知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、尽职尽责。有较强吃苦耐劳的精神

38、；工作经验丰富、有较强的绿化养护管理的知识和技能；熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具；业主、商户反映良好。三、各部门主要职责三、各部门主要职责(一一)客户服务中心客户服务中心处理管理处日常事务，负责客户的接待和接受电话咨询、投诉、协调、处理，加强与业主的沟通及紧急事项，负责社区的业主、设施设备运行记录等档案资料的管理工作；负责开展多种经营，提供人性化、个性化有偿服务项目；负责社区居委会及政府职能、文化部门的沟通，定期及不定期开展公寓的社区文化活动。(二二)维修部维修部负责公寓房屋建筑本体、公共设备设施的维修与养护，使各类设施设备处以良好

39、状态，确保各类设施设备的正常运行，满足业主的生活需求。对专业性强或特种设备的维保工作聘请具有资质的单位进行维保，建立设施设备的台账，并有运行记录。对商户的急修不过夜，零星小修三日内完成。定期对排污系统予以疏通，对二次供水的水池、水箱按规定要求进行清洗、消毒，建立健全房屋及重要设施设备的维修、保养档案。(三三)安全管理部安全管理部协助公安机关做好公寓治安防范、消防工作，加强设施设备及消防器材的管理。熟悉公寓环境，熟悉公寓业主情况，负责监视楼宇内外的活动，维持公寓内的正常生活秩序。人车分流，机动车按规定定点有序停放，保证道路及进出车道畅通。对突发事件有应急处理预案。(四四)综合部综合部负责出纳、财

40、务，督促保洁班长和园艺人员的工作状态，负责公寓环境清洁，生活垃圾日产日清，对绿化、景观、雕塑、公共设施养护与监管，加强环保知识的宣传，美化公寓环境。第七章第七章常规管理及服务内容常规管理及服务内容一、一、配合销售前期介入管理阶段配合销售前期介入管理阶段*物业在与*公寓合作的过程中，将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合。*物业在与众多家开发商成功合作的过程中，在配合销售方面积累了丰富的经验，并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。(一一)*公寓开盘期(或开盘前)，物业管理工作将投入运行，*派出安管员、保洁、绿化人员进驻公寓，项目主管定期进行日常管理及检查(具体进驻时间由房地产公司确定

41、)。1、安全管理、保洁、绿化人员由*在下属各管理处挑选经验丰富的人员组成，派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到房地产公司认可，同时房地产公司有对表现不合格人员的调整建议权。2、安管员负责协助售楼处、示范单位公寓大门等岗位的形象工作，同时负责客户看楼的相关接待、指引、泊车等工作；保洁、绿化人员负责售楼处、示范单位、会所、公寓的清洁、绿化工作。3、现场主管负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。4、*定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范、细节精细化等方面对上述人员进行培训。目的：*公寓的定位，客户素质亦较高，因而对日后的物业管理十分关注。凭借客户多年来对*物业的认同，通过物业管理人

42、员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以*良好的企业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“卖楼先卖服务”将使物业管理成为*公寓的重要卖点和重要媒体宣传诉求。(二二)销售配合销售配合、协助制作整个公寓的标识系统、导向系统，树立公寓尊贵形象。、定期派出高级物业管理人员到销售现场回答客户咨询。、定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进行评价，据此进行改进。4、根据*公寓实际情况及房地产公司要求，在销售上提供其他方面的配合。二、移交接管阶段二、移交接管阶段(一一)移交接管的主要工作移交接管的主要工作1、*物业公司本着对建设单位、业主负责的态度，将对

43、房屋的建筑、房屋的附属设施、结构、设施设备、绿化、景观、雕塑等形成二次系统的验收。发现问题由房地产公司责成相关单位限期整改，维护建设单位和业主、使用人的合法权益。2、熟悉公寓内建筑、设施设备的情况，如各种管线及管道的走向，各类设备的性能、技术指标，操作规范等，为做好交接工作奠定基础。3、各种竣工图纸、技术资料、设施设备的合格证书(保修书)的收集整理，待整体项目与物业管理公司办理移交手续时一并移交。4、对前期工程尚未完成遗留的问题协同建设单位做好善后工作，将有关问题分类分项备忘在案，尽最大努力做好各方宣传解释工作，维护建设单位的利益。(二二)接管准备工作接管准备工作1、编制人员工作计划，根据工程

44、进展适时招聘各类人员。按照*模式在接管前半个月各类人员必须全部到岗，并进行上岗前培训，将共同科目和作业科目分两个方面对所有人进行培训，培训后进行考核，择优录取。2、各类主要技术人员的培训。由公司有针对性的进行专业技术培训，为今后的设备正常运行、维修与保养提供有力的技术保障。3、结合*公寓的实际情况，拟将进一步修改各类公共性的管理文件，细化各项管理制度和工作流程，形成切实可行的管理方案，严格按照各项操作规程进行操作。4、加强各项对外工作的联络，如消防、公安、环保、环卫、工商、税务、物价及物业管理主管部门、街道居委会等政府相关职能部门建立良好的工作关系，为今后的正常管理创造良好的外部环境。5、各种

45、物质的准备。编制物质采购计划，办公设施设备、办公用品、安全管理器材、设备维修工具、保洁绿化工具、器材、员工服装，印制各类文件、表格等。6、各类指示标牌的落实：全面导入*CIS 标识系统如主入口平面导视图、各类禁行标识、停车场指示牌及绿化公益性标识等。7、完善公寓的消防设施、消防器材，在相应重点部位再配置一定数量的灭火器。8、进场后我公司将高质量的做好*公寓各门厅大理石地面的抛光保养工作，确保*物业入场时有一全新的环境、面貌，树立*物业良好的公众形象。三、物业常规管理阶段三、物业常规管理阶段(一一)房屋建筑外观规范管理房屋建筑外观规范管理1、在公寓宣传栏内大力宣传国务院 379 号令物业管理条例

46、及公寓管理法规和公众性规章制度；2、严格执行建设部第 110 号令住宅室内装饰装修管理办法、长沙市城市房屋装修管理办法及公寓业主公约、装修守则有关约定的条款；3、加强检查和巡视力度，防止损坏房屋外墙外貌，发现问题及时坚决制止和限期恢复原状，确保公寓原有建筑风格，使建筑外观完好、整洁、美观；4、楼宇维修时管理处工作人员应到现场指导和施工监督，确保楼宇维修质量；5、收集资料，建立物业资料档案，管理完善、随时可查。(二二)设施设备管理设施设备管理1、公寓公用设施设备是否处于良好状态、是否能够保证正常运行，与业主、使用人的日常生活紧密相关。公寓内监控系统由安全管理部监控中心负责操作，智能化系统、弱电系

47、统、强电系统、水泵等设备均由维修部负责其日常运行与管理，并严格按照设施设备操作规程进行操作。上述系统、设备维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养，除特种设备应由具有相应资质的保养单位进行保养，其它设备均由维修部负责进行维修保养。在保修期内设备的中修、大修由建设单位承担保修责任，保修期满后设备的中修、大修或改造由维修部提出维修申请报告，经管理处核准后报请长沙市房管局或公寓业主委员会批准，由维修资金支付。2、公寓内所有设施设备应建立齐全的设施设备档案，项目齐、目录清可随时查阅，确保所有设施设备保养良好、运行正常，无事故隐患，而且保养检修制度完善，每日有值班记录、设备运行记录，管理人员严格遵守操作规

48、程及保养规范。设备机房环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠。根据设备所需匹配各专业技术人员持证上岗，消防设施设备完好无损，随时可以启动。对于停电、停水、火警、暴雨暴风的紧急状态下，有应急预案防护措施。3、市政公用设施的管理，公寓配套的二次供水、供电、通讯、照明等设施设备齐全运行正常，确保主出入口秩序井然，道路畅通。地面及室内停车出入口平坦，有明显交通标识。化粪池、窖井、污水、雨水排放畅通。4、报修管理。24 小时受理业主、使用人的报修接待，各类零修、急修及时率 98%以上，质量合格率 100%，建立报修服务回访制度，并有回访记录。(三三)安全与消防管理。安全与消防管理。针对*公寓的安全与消防管理，*物

49、业根据数年社区安全与消防管理经验的积累，制定出如下安全与消防管理措施：1 1、安全管理、安全管理(1)协助公安机关维护公寓安全与秩序，实施 24 小时安防值班制度及巡逻制度，统一服装、统一胸牌、规范用语、文明值勤；(2)实行人防、技防、物防、群防相结合的立体式防护体系，机动与定时巡逻的模式保障公寓安全并有巡逻记录、交接班记录，各项制度齐全、安全管理措施落实；(3)重点加强对外来流动人员的管理，对进出车辆、实行登记和离开注销手续的管理办法，对装修人员采取办理临时出入证管理，并对他们的活动范围进行一定的限制。对可疑陌生人员采取重点监控或跟踪的手段，必要时上前礼貌验证盘查。加强夜间、公寓盲点巡逻频率

50、，不给犯罪分子可乘之机；涉及人身安全处设有明显标识并采取防范措施，主出入口两边交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车、非机动车现象；(4)对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况，有应急处理预案，保障公寓内无重大治安刑事案件、交通事故和火灾事故；(5)公寓内若有重大活动，如：促销会、大型文艺汇演，安管部门应有安全管理方案，保证活动安全顺利开展；公寓安管人员定时上门对装修人员进行验证，对无证人员请其到管理处补办手续或礼貌将他们请出公寓；(6)为保护公寓业主、使用人的财物安全，对大件物品流动实施申报制、盘查制和登记制，业主、商户大件物品的搬出必须向管理处申报，所有大件物品流动均由安管部出具大