特色餐饮企业服务部工作流程与内容相关制度.doc

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1、特色餐饮企业服务部工作流程与内容相关制度第一节 服务部值班情况检查规定为了规范值班标准，提高值班质量，特拟定次规定。规定内容如下： 1.此规定检查人员为当班店长进行检查，检查内容为前一天晚班值班人员是否按照要求完成值班及是否完成早晨开铺。2.店长每次检查时间为上午 8:50，要求店长每日 8:50 之前到岗进行检查。检查时间为 10 分钟左右。3.检查内容如下： A.值班表签名，确保和核实前一天值班人员。 B.水电路检查，确保前一天值班人员正确关闭水电路。 C.地面卫生清洁，保证地面卫生无杂物。D.桌面清洁，确保前一天值班人员完成了桌面卫生的清理工作，桌面整洁无油渍。 E.餐具框检查，确保前一

2、天值班人员没有剩余餐具留在服务区，全部放置在勤杂区域。 F.小餐具整理，确保所有小餐具全部归放在餐具桶内，无乱丢乱放现象。 G.垃圾桶的清洁，确保垃圾桶内垃圾收集吹完毕，桶内保持干净、整洁无杂物。 H.值班人员考勤检查，确保早晨值班人员是否有迟到现象。 I.店外物品摆放，确保店外物品已经完成摆放到位。J.开水的冲灌，确保点名前完成 6-8 瓶开水冲灌。以上内容其中一项未按质量完成则对相关值班人员处以 5 元/人/次处罚。第二节小餐具的清洗规定为了更好的提高餐具卫生水平，提高客人满意度，特拟定此规定，内容如下： 1.直营店需要清理的小餐具包括酒盏、口杯、筷子、小勺、汤勺、烟灰缸等餐具，大碗则由勤

3、杂区域人员负责。2.小餐具的清洗时间为下午的 13:30 分以后，晚上 20:30 分以后，所有餐具清洗不得提前操作，否则给予 5 元/人/次处罚。3.餐具清洗步骤如下：A.将盛满餐具的餐具桶放入洗洁精，洗洁精用量为 400ml（约三酒盏的量）。B.向餐具桶内加满水。 C.使用专门清洗餐具的抹布对小餐具进行清洁，清洁顺序为先里面，后外面。确保抹布要与餐具全部接触。 D.全部清洗完毕后要使用清水将餐具进行漂洗，去除餐具洗洁精残留，次数为 2 次。 E.后将餐具放入开水进行浸泡消毒。待水温冷却后将餐具拣出。 F.最后将餐具放入消毒柜中进行消毒烘干，时间为 15 分钟为宜。店长餐具卫生要经常抽查，抽

4、查频率以每周 2 次为宜，主要检查餐具是否有油渍及杂物。发现餐具卫生不合格，店长应对餐具清洗人员处以 5 元/人/次处罚。第三节 餐前地面卫生标准规定为了提高客人就餐环境，规范直营店员工地面清扫，特拟定此规定，内容如下： 1.清洁地面卫生时使用器具为扫把和簸箕。2.清洁地面卫生时要将杂物按照先大后小的清洁顺序进行完成。3.遇到地面有大件杂物无法用上述工具进行完成时，可用手操作完成，将其捡起扔到垃圾桶即可。4.地面如果有破碎的酒瓶等尖锐物品，员工不可以用手拣拾，以免划伤自己，应用扫把和簸箕完成清扫工作。5.将所有地面清洁后应进行检查，查看是否有遗漏杂物。6.用拖把将清洁完的地面进行拖地，拖把要拧

5、成半干状态，方便去除地面污渍的同时可尽快使地面干燥。7.当地面有顽固污渍无法使用拖把清除时，员工可使用铲刀铲除，铲除时注意安全操作。8.清洁后的地面应无固体杂物、地板无明显附着物，地面干燥无水迹和油迹。第四节 直营店桌椅卫生清理标准规定为了提高客人就餐环境，规范直营店员工桌椅清理工作，特拟定此规定，内容如下： 1.清理桌面的抹布为 2 条，深浅颜色区分，深色抹布为湿抹布，浅色抹布为干抹布。2.用深色抹布将桌椅杂物清理至托盘，后将托盘内杂物放至垃圾桶内。托盘使用完毕后应用深色抹布进行擦 拭，保持整洁无杂物。3。使用清洁喷壶对桌椅进行清洁剂喷洒，要快速均匀。4。使用深色抹布将桌椅进行擦拭。擦拭方向

6、为先左右、后上下（椅子只需左右擦拭即可）、再四周桌椅边。5。擦拭完毕后使用浅色抹布按照深色抹布擦拭方向重复擦拭桌椅一遍。6。全部完成桌椅卫生清洁后，需将深色抹布放入洗洁精水中清洁备用。7。清洁完毕的桌椅应干净、干燥、无水渍油渍。第五节 直营店面摆台规范标准规定为了统一直营店面摆台要求，特拟定测规定。 直营店面吧台分为全阵摆台和散阵摆台。具体摆台要求如下：1.全阵摆台：适用于上客前摆台要求。特点是整体有立体感，方便给客人排兵布阵时介绍餐具特点。全阵摆台餐具由大碗、小勺、筷桶、筷子、酒盏、口杯、烟灰缸构成。以 4 人全阵台面为例，如下图：筷子放置于筷桶之中，筷子的数量2 倍大碗的数量（四人桌数量应

7、大于或等于 8 双）。将筷桶放置于桌面 正中心。其中筷桶左边 3cm 左右处放 4 个大碗，碗内放置 4 把小勺。筷桶右侧 3cm 左右处放置酒盏，数量与大碗 等同。筷桶正下方 5cm 放置口杯，数量与大碗数量相同。在桌子的右下方处放置烟灰缸，内附纸条“弹指神功” 字样。全阵摆台还分为 3 人桌、6 人桌（8 人桌、10 人桌与 6 人桌基本相同）。各店根据桌面大小合理安排全阵餐 具数量。图片如下：（3 人全台）（6 人全台）2.散阵摆台：适用于营业期间翻台时摆台，特点为简单，快速高效。散阵摆台分为 2 人台、3 人台、4 人台3 种。以 4 人台为例：大碗数量为 4 个，分别放置于桌边缘中心

8、，靠近桌边 10-15cm 处，碗上放置筷子，数量与大碗等同。筷子置 于碗部中间位置，筷子两头要保持平齐。桌子右下角处放置等同大碗数量的口杯。呈斜“一”字型摆放。口杯摆 放应处于桌面对角线上，最右下角杯子与桌角距离为 8-10cm。除桌面较小摆放 2 人台、3 人台，4 人以上全阵台面在翻台后均摆放 4 人散阵台面。2 人台、3 人台图片如下：（2 人散台）（3 人散台）第六节直营店面兵器架清洁标准规定为了提高直营店面兵器架展示的卫生质量，给客人提供更好的体验，特拟定此规定： 1.直营店面所有兵器架上兵器必须完整无损，不得有破损兵器放置在兵器架上展示。2.直营店面的兵器架需按时清洁，每天一次，

9、保证兵器架无油渍、灰尘。3.若兵器架为客人损坏，需及时上报店长进行维修或更换。若兵器架为店内员工损坏，则由员工进行赔偿， 价格以入库价为准。4。兵器与兵器架为木质器具，将兵器从兵器架取下清洁时容易造成兵器损毁， 兵器架与兵器在做清洁工作时小心取放清洁。第七节直营店面家私柜的清洁标准规定为了提高直营店面家私柜使用质量，改善客人就餐环境，特拟定此规定： 1.家私柜台面只允许摆放可用物品和员工水杯，其他四人物品不允许放置在家私柜上。2.家私柜台面需干净整洁，发现有油渍、水渍时需第一时间进行清除。3.家私柜抽屉只允许存放客用物品，不得存放私人物品。家私柜存放餐具位置要保持干燥，不得有异味、霉 变情况出

10、现。4.家私柜存放餐具框时，保证存放餐具框位置每日清洁。不得留有死角卫生。保证柜壁及柜门干净、整洁、 无油渍。5.家私柜需保证柜门、抽屉能够正常开关，无破损情况。如出现家私柜抽屉、门框不能正常使用，需上报店 长，当日维修解决。家私柜老化无法正常使用，由店长向上一级汇报进行认定、更换。第八节直营店面酒精炉的清洁使用标准规定为了提高直营店面酒精炉的使用寿命，提高顾客满意度，现对酒精炉清洁工作做如下规定： 1.每日餐前卫生需检查酒精炉内是否有残渣，如果有需将剩余残渣倒入垃圾桶内，不得在残渣上添加新的酒精进行使用。2.每日餐前将酒精炉内添加酒精以备使用，当日餐次的酒精炉内酒精未使用应放回酒精桶内，不得

11、将酒精存 放在酒精炉内隔夜。达到保护酒精炉和节约的目的。3.酒精炉在使用时应先放在桌上再点火，不可以拿点完火的酒精炉走动。以免发生意外。4.遇到酒精炉有炉底损坏或渗漏现象，酒精炉不得继续使用，应及时向上级反映更换。5.酒精炉外壁卫生应每日进行清洁，保证表面光洁，不得有油渍。第九节客用茶壶的清洁标准规定直营店面可用茶壶清洁标准如下： 1.茶壶需在每个餐次结束后进行清洗方可使用。上一餐次未使用的茶壶为了防止灰尘等污染，也应在下一餐次开餐前进行清洗才可使用。 2.茶壶的清洗前要仔细检查茶壶是否有破损，壶盖和壶把是否破损和变形。如不能正常进行使用，应向店长上报填写报损单进行报损。 3.茶壶的清洗应保证

12、先里后外的清洗顺序。每次清洗时要参照“一洗二清三晾干”的清洗过程完成。4.茶壶清洗完毕要放在家私柜上以备使用。第十节餐具框的清洁标准规定直营店面餐具框清洁标准如下： 1.餐具框需要在每个餐次开餐前完成清洁工作，未经过清洗的餐具框不得在餐中进行使用。2.餐具框清洁顺序由内而外进行清洗。清洗前将餐具框内残渣进行清扫，后用洗洁精水（1:10）进行内部清 洁工作。3.内部清洁完毕后，需要用清洁球将外部边缘整体擦拭一遍。做到里外无油渍即可。4.清洁完毕的餐具框应存放在家私柜（或餐车）备用。第十一节餐巾纸的叠放标准规定直营店面所使用餐巾纸为特别定制，在客人使用前餐巾纸需进行二次折叠方可供给客人使用，叠放标

13、 准如下：1.将餐巾纸从小包装内取出，并将封口拆开。2.取出一沓餐巾纸，将纸巾印有“酒家”字样靠右上方放置。3.按顺序取出一张餐巾纸后延中线对折，及完成折叠。4.将所有折叠好的餐巾纸中线对齐进行摆放。摆放完毕后，再将餐巾纸按现有顺序放置于家私柜抽屉之中即可。第十二节直营店面垃圾桶的清洁标准规定直营店面使用的垃圾桶每餐次开始前和结束后应保持整洁干净。垃圾桶的清洁标准如下： 1.垃圾桶必须套垃圾袋使用，垃圾袋的选用必须能够套过垃圾桶，不得使用过小的垃圾袋，放置垃圾袋破裂。2.每餐次开始前，服务区垃圾桶内不得有垃圾，服务区舵主应在卫生打扫结束后进行检查，确保垃圾桶内无 垃圾。3.垃圾桶的清理应先将垃

14、圾袋口收紧，将垃圾袋提出丢掷到店外（或垃圾集中存放处）。4.垃圾桶清洁顺序为由内而外进行，先将垃圾桶内放入适量洗洁净水进行刷洗，后将垃圾桶表面刷洗擦干。 然后放在服务区指定垃圾桶存放处，套上垃圾袋以备使用。第十三节直营店面清洁用具的使用与放置规定直营店面所使用清洁用具包括扫把、拖把、簸箕、吸水拖把等，具体用具使用规定如下： 1.扫把：扫把主要清扫地面杂物，使用时将杂物扫起放置在簸箕中，达到地面干净整洁的作用。2.簸箕：簸箕主要与扫把配合使用，负责将扫把扫起的杂物进行集中，并将簸箕内垃圾转移到垃圾桶内。3.拖把：拖把主要作用为清洁地面的水渍及油渍，每日拖地工作中使用。4.吸水拖把：吸水拖把主要负

15、责地面水渍清洁，能够快速将地面水渍清除，保持地面干燥。 以上清洁用具在使用完毕后应放在店面的制定存放处进行存放，不得随手乱放。存放区域应为客人不能目视到的地方，保证不影响客人就餐环境。第十四节直营店面餐前培训规定直营店面完成餐前卫生后，店长需带领员工进行业务基础知识的培训，培训时间以 20-30 分钟为宜。1.培训时所有人员保持点名队形，不得随意改变。2.培训期间所有人员不得缺席，特殊情况需向店长请示，得到同意后可不参与培训。3.培训内容店长自行进行安排，但每日培训效果在班前会必须进行检查，复习。4.店长因特殊原因不能带领员工培训，则交由店长指定人员进行培训。店长需告知培训工作人员培训内容。5

16、.店面培训参考内容如下： A.企业文化及关键词。 B.四大特色。 C.江湖菜肴名称。 D.菜肴价格。 E.菜肴的介绍。 F.加退单的使用。 G.与客互动 80 问问答。 H.员工互动口号呼应。 I.日常问题处理办法。6.店长每日培训需将培训内容发送至店长群，各店长可在店长群内相互进行学习。第十五节工作餐的时间安排规定直营店面每日为员工提供两次免费员工餐，员工餐时间安排如下：1.工作餐时间上午为 10:30-10:50，下午为 16:30-16:50，其他时间员工不得在店内进行就餐。2.工作餐应在店内指定员工工作餐区域进行，员工不得在该区域以外进行就餐。3.厨房人员应在 10:25（下午 16:

17、25）完成工作餐的制作，前厅值班人员在 10:25 准时进入厨房将菜品和汤 类端至工作餐就餐区域。未能够在 10:30（下午 16:00）前将工作餐就位的，店长根据责任归属进行处罚。处罚 金额为 5 元/次/人。4.10:30-10:50 为就餐时间（下午为 16:3016:50），员工需在此时间完成就餐。未在此时间段完成就餐 员工不予就餐。5.工作餐米饭根据自己需求进行盛取，不得浪费。工作餐结束发现员工浪费食物，一经发现，处罚 5 元/人/ 次（不论剩余多少）。6.工作餐结束后，指定收尾人员需完成工作餐区域的卫生清理。清理完毕后摆台成营业状态。第十六节 工作餐后卫生清理规定直营店面员工工作餐

18、结束后，指定人员需对工作餐区域卫生进行清理，具体清理内容如下： 1.将桌面残留物清理至垃圾桶，按照桌面清洁规定将桌面擦拭干净。2.将地面杂物清扫至垃圾桶内，地面保证无杂物。3.将台面按照摆台规范进行摆台，摆台完毕后检查是否有遗漏。4.用拖把将地面清理干净。5.将凳子摆放归位6.整体成营业状态，将抹布清洗，家私柜整理。第十七节 直营店面员工班前会规定直营店面每日 11:05 及 17:05 需由店长召集前厅员工召开班前会，具体内容如下：1。11:05（下午 17:05）吧台掌柜负责将店内英雄曲打开，店内人员需在 1 分钟内在班前会议地点集合，成 点名队形站好。11:06（下午 17:06）音乐关

19、闭，未能够在音乐关闭前到达指定位置人员进行 5 元/人/次处罚。 吧台掌柜未按时间开关音乐与上述处罚相同。2.店长先要总结上一餐次问题。经营好的总结出原因，经营差的总结原因，再考虑解决问题的方法（借力、 自己思考、借鉴成功案例）工作除了做，还要思考，总结，尝试，一个字“动”起来。3.穿插进行培训，让员工多学习。4.开展下一餐次。将各岗位人员进行岗位安排。5.询问员工意见。了解员工是否有需要解决的问题，如果有，明确解答时间及方式，提高员工满意度。6.口号呼应。带领员工进行口号呼喊，激励员工士气，使员工有激情的投入工作。第十八节 迎宾对客位置安排规定迎宾主要工作为客人座位的安排及迎送客人，其中对客

20、安排座位规定如下： 1.开餐前要查看订餐本，提前给订餐的客人预留好座位，并提前告知服务区伙伴预留了哪些位置，服务区人员不得在未通知迎宾情况下将客人预定座位调换给其他客人，发现此操作者处罚 5 元/次/人。 2.客人进店就餐时，迎宾要行抱拳礼上前两步相迎，面带微笑进行询问：“大侠，幸会幸会。今天几位？”得到客人回答后带领大侠进店。 3.客人领进门后根据客人提供人数合理安排座位，并告知服务区人员。“里面小二，xx 门派掌门人 xxx 大侠到了”。服务区人员要将客人领到指定位置就坐。 4.高峰期时遇到客人未到齐，应告知客人耐心等待：“行走江湖不宜心浮气躁，大侠稍作片刻。人马到齐就会给您安排。行走江湖

21、要讲江湖道义”。待客人到齐第一时间进行座位安排。 5.店面高峰期时客人需要等位，要根据客人数及来店顺序进行排号等待。及时关注店内空台情况。根据空台大小合理安排客人位置。 6.客人排位结束后，迎宾要及时将迎宾区域卫生打扫完毕。7.店内空台出现时要时刻牢记台位，方便客人进店后第一时间完成客人座位安排。第十九节 直营店面客人茶水供应规定客人进入指定座位后，服务区小二要第一时间给客人提供茶水。具体内容如下：1.客人落座后，询问客人人数，根据客人数多少倒相同数量的茶水。2.倒茶水前提醒客人注意：“英雄女侠，打扰一下，小二给您沏杯功夫茶，打通经脉好练功”。3.服务区小二在给客人倒水前应先检查茶水温度，水温不得过低，以手背接触茶壶壁感觉略烫的温度为宜。4.沏茶水时不宜给客人杯子沏满，“茶倒八分满”，一方面表示尊敬客人，一方面客人方便饮用。5.给客人沏茶水时要注意不要将茶水撒到客人身体上，注意安全，以免客人烫伤。6.给客人沏茶水时如不小心将茶水撒到客人身上或桌面，要第一时间进行道歉，并及时取出抹布给客人进行 擦拭。7.餐中要时刻关注客人杯子中的水量，客人杯子保持在半杯以下时，要及时给客人增添茶水，同时要提醒客 人“英雄女侠打扰一下，小二给您功夫茶满上”。如客人明确表示不再需要，则要立即停止，以免客人反感。