证券经纪人培训资料.doc

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1、证券经纪人培训材料培训货色：证券经纪人课程目的：通过培训，使员工理解中国证券市场今后的展开趋势，看到证券经纪人任务的宏大年夜展开潜力。使员工理解什么是证券经纪人，怎么样做证券经纪人，可以主动、有目的、有系统地提高本人的专业才能与素养。使员工把持适当的工作办法与技能，理解怎么样抑制证券经纪人任务中所遇到的征询题，树破任务决心，提高任务才能。课程内容：单元一：怎么样做一名成功的经纪人什么是经纪人；证券经纪人，业内的叫法特未多少。大年夜鹏证券称之为FC即FinanceConsultant，理财顾问的意思。富友证券称之为销售小组。比较风行的一般是投90在任务的资征询顾问之类的名词。但是，从严峻意思上而

2、言，现在市场上证券经纪人都不是真正意思上的证券经纪人。真正意思上的证券经纪人，肯定是独破经纪人。我们来看看经纪两个字毕竟是什么意思。经纪人本身存在销售天性性能，他需求将产品销售给客户，然后猎取价差或许佣金。但是，他必须是站在客户的角度上停顿销售的。从某种意思上说，经纪的确是资源设置。证券市场里的客户需求的是两种效力：硬件效力，即通道效力；软件效力，即征询资讯效力。在中国证券市场，不哪一个证券公司能全方位称心客户的需求。特不可以出现的状况是，客户需求银河证券的硬通道效力，需求申万研究所的资讯效力。而做为经纪人，就应当把这些效力整合起来，打包给客户。这才是证券经纪人真正应当做的状况。因此，真正意思

3、上的证券经纪人，是站在客户需求的角度长停顿资源设置的任务，绝对不是某个证券公司的销售代表。而现在是，一个银河证券公司的经纪人对于一个不喜欢银河通道或许业务部地理地位的客户而言，束手无策。而独破经纪人，是不应当出现这种状况的。证券经纪人的任务总体上分为两个部分，细节上应当是五个环节。第一部分是客户开拓，第二部分是客户爱护。我们从最初一个环节向上推。最初一个环节：客户投资征询效力。谁人环节开门见山跟客户对证券经纪人的忠诚度亲热相关。假定一个经纪人不克不迭帮助他的客户赚钞票，谁人经纪人的确是不价值的。从大年夜数原那么上说，一个拥有100个客户的经纪人不克不迭够使得100个客户个个赚钞票，但让60以致

4、70的客户有红利或许跑赢大年夜势是最最少的恳求。证券经纪人不恳求对股票特不知晓，但需求理解，同时有渠道将一些比较有力量的投资征询服务转嫁到客户头上。第四个环节：客户关心效力。由于现在证券市场普遍使用远程交易，客户如何说是人，不是赚钞票板滞。在赚钞票以外，假定能失落失落落优秀的关心效力，对提高客户忠诚度也是相当有帮助的。这两个环节都属于客户爱护范畴。特未多少人都甘心从事这两个环节的任务。可是，他们偏偏忘了，或许不甘心正视如斯一个征询题：不客户，那儿来的客户服务？不人会送客户给你，一个优秀的证券经纪人肯定是从销售，也的确是客户开发开始的。客户开拓分为三个环节。要做好客户开拓任务，这三个环节是经纪人

5、必须经历的。第一个环节：客户名单猎取。尽管现在炒股的人特未多少，但如何说不到大年夜家炒股的地步。经纪人必须猎取客户名单，使得本人的任务展开更有效能。猎取客户名单的办法有置办，也有在马路上发传单来猎取。看上去作风特不低是吧？但想想今后吧，这是一个绝对值得如斯领取的任务！第二个环节：客户约见。有的经纪人开门见山跳过第一个环节来停顿谁人环节，即陌拷，或许直邮。这种效能比较低下。最好是有肯定的针对性展开任务。假定客户本身是炒股的，停顿约见效能会高点，本钞票会低一点。比较有效能，或许说浪费本钞票的做法是营销。这一环节追求的是约见客户，而非成交。第三个环节：客户促进。有的经纪人开门见山跳事先面两个环节来做

6、谁人状况，即人员陌拜。证券跟保险不一样，保险的收益原那么上是结实同时可以预期的，而证券的收益基本上是弗成预期的。人员陌拜的结果是相当差的。从营销上而言，有前面两个环节的铺垫，第三个环节就特不可做了。有些经纪人是只需客户肯会见，就必可成交。在谁人环节上，恳求经纪人对证券有肯定的见地，至少在客户面前可以说出一些道道来。经纪人的两大年夜任务在时刻的安排是静态的。做为一个刚入门的经纪人，一开始100的任务量将在客户开拓上，随着客户的逐步增多，开拓的任务量将逐步增加，取而代之的将是客户爱护。三年之后，经纪人的任务是什么？的确是每天陪客户喝茶、聊天、唠家常！什么缘故要做证券经纪人；只需相当少的一群人才能成

7、为一个合格的证券经纪人，这跟保险代理是一样的。扣除老人、小孩，受过至少初中以上教诲的成年人，大年夜概 1000个能出一个。同时，谁人比例仍然在东南比较兴隆的地区。不是任何一团体都能成为证券经纪人的。要想做一个合格以致优秀的证券经纪人，需求有如下条件：1对于零低底薪的见地。我接触到的特未多少人对此见地幻想上特不缺少。公司跟员工之间就薪水征询题幻想上是一种博弈。低底薪+高佣金跟高底薪+低佣金幻想上是朝三暮四的道理。而证券经纪业务销售在前收益在后的特色决定了经纪人肯定是低底薪，以致零底薪的。比如说，一个员工能为公司每个月制作2万元的收入。扣除本钞票以及剩余价值之后，公司决定给谁人员工1万元。特未多少

8、人甘心承受给6000底薪加上4000提成，以致可以不要这4000提成。也不甘心承受拿600底薪，加上9400元提成。这种心理要不的确是对本人未定计，要不的确是骗子？退一万步想，不底薪是什么人？谁人世界只需两种人不底薪。一是讨饭人，二是老总。总不见得经纪人是讨饭人吧，那的确是做老总了。因此，做经纪人的第一条件的确是有剧烈的做老总，或许说创业的愿望。不剧烈企图心的人是做不了经纪人的。2对于奇观仍然职业的见地。我接触过一些保险代理人，因此也接触过特不多证券经纪人，相当多的人是把它当成一个生活的职业来对待。假定是如斯的话，对不起，会相当无望。由于谁人职业给以的薪水特不低，业内的普遍标准是600-800

9、之间。在上海，谁人月薪是不任何吸引力的。绝对的，领取的却特未多少。假定不是抱着长远的目光，把它当一份本人的奇观来做的话，估量1个星期都撑只是去从第一个条件可以看到，只需做老总创业的愿望，才能把你的任务当成奇观来做，把愿望上升成为决心。3对于吃苦的见地。吃苦这货色，特未多少人都以为本人能吃。可惜，经纪人对吃苦的恳求远远不是你可以三天三夜不睡觉，或许是跑厕所里打扫个马桶那么庞杂。非常多从事经纪人任务的人，最初选择参与的确是由于：能吃苦不克不迭受气。而且，这种现象，在现今的大年夜老师中越来越普遍。所谓吃得苦中苦，方为人上人。的确是要学会受气。你做错什么状况被人大年夜骂一顿，谁人不叫受气。而是你分明没

10、做错或许是做本人的本分，还要被人痛斥：“品味低下，这才叫受气。平常不接触营销的时候，对“从新再来、“步步高之类的歌曲没什么太大年夜兴味。做了经纪以后，一遵从新再来，就会破即全神贯注起来。即便客户再多，范畴再大年夜，面临一个新客户，岂非是一切从新再来？4对于投资征询的见地。我们是以“投资顾问的名义停顿延聘的。我发现，起首是非常多人没搞清晰征询跟研发的区不。做研发的，的确是做后台的，而做征询的，幻想上是前台的，开门见山面向客户的。更令我觉得有些无法的是，非常多人愿意做投资征询，也的确是做客户效力，却不甘心从事客户开拓。呜呼，不客户开发就不客户，又何来客户效力？岂非，要让不人将客户双手赠送不成？因此

11、，特未多少投资征询顾问做着做着就变成了股评家，盖因他实在不曾经历过客户开拓，不清晰客户的真正需求。因此，客户要来炒股票，最终需求根本上为了赚钞票。但是，又有哪个投资征询顾问可以保证他的每一个客户在每天都能赚钞票？或许，每一笔都能赚钞票？5对于金融销售的见地。见地到在客户效力之前要从事客户开拓回不足，还要见地谁人客户开拓，也的确是金融销售毕竟是个什么货色。这幻想上真正是一个双赢的交易。特未多少商品交易暂时要做到双赢，但短期单赢征询题也不大年夜。但是谁人证券经纪单赢是不存在的。销售不发生收入，只需效力才发生收入是经纪业务的清晰特色。金融销售的本质在于：你供应一种效力，可以帮助客户赚钞票。因此，你不

12、是求客户的。你做的状况无非是把这种效力告诉客户罢了。经纪人幻想上不是一个跑量的工种。一个经纪人假假定有300个平均20万资产的客户，就可以活得特不可了。年收入不低于15万为了抵达如斯一个月薪1万以上的职位，你以为花多少多年适合呢？同时，一个成功的经纪人在假定干年后任务幻想上是特不称心的。这是一个积德的任务，特未多少人都会特不感谢你。我实在看不出来，有什么因由要拒绝如斯一个机会，或许说，不为如斯一个前途领取多少多年的努力。证券经纪人所需求存在的全然素养。基础是决定你的奇观能否成功的全然要素。证券经纪人的基础并不需求你口吐莲花，也不需求你名牌浑身。专业的经纪人的基础起首是将本人销售出去。如何将本人

13、更好的销售出去呢？上面我们详细的来谈一谈以下多少多点：证券经纪人的笼统跟全然礼仪的留心点1职业笼统头发：头发最能表示出一团体的精神形状，专业的证券经纪人的头发需求精心的梳洗跟处理。耳朵：耳朵内须清洗洁净。眼睛：眼角上不许有异物鼻毛：鼻毛不克不迭够露出鼻孔。嘴巴：牙齿要洁净，口中弗成留有异味。胡子：胡子要刮洁净或修整齐。手部：指甲要修剪整齐，双手坚持洁净单调；想像一下你握住不人一只脏手时的感触。衬衫领带：衬衫要实时更换，留心袖口及领口能否有污垢；衬衫、领带跟西服需求调跟。西装：西装给人一种严正的感触，西装的第一纽扣需求扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放货色，特不是随便衰亡来的货色如喷鼻

14、香烟跟打火机等。记取西装需求实时熨整齐。鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不警觉粘上的泥土要及时清理，否那么当你进入会客场所时感触特不不可，异常还会落低客户对你的好感。名片夹：最好使用质量优秀的名片夹，能落落吝啬地取知名片。笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可获得。避免用一张随意的纸张记录信息。2职业礼仪好的装扮，假定能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊崇，你尊崇客户，客户也会尊崇你。握手：迎上客户的同时伸出本人的手，躯体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需求握实，坚定的幅度不要太大年夜。时刻以客户撒手的感触为准。站破商谈的姿势：站着与客户商谈时，

15、两足平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲乏，同时头部前后摆动时比较能坚持平衡，气氛也能较紧张。站破等待的姿势：双足微分，双手握于小腹前，视线可坚持较程度略高的幅度，气度安静动摇，表示出自傲的破场。椅子的座位办法：少数从椅子的左侧入座，紧靠椅背，下身不要靠着椅背，悄然前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双足的足后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；假定是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，假定往后仰那么随便显得对客户不尊崇。商谈的距离：素日与较熟客户坚持的距离是7080公分，与不熟悉的客户的谈话距离应坚持在100120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，那么距

16、离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免本人的口气吹到对方。视线的落点：平常背靠背交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目不断望着对方的眼睛能表示你的热忱，但也会出现过于针锋相对的状况。递交名片的办法：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要留心检查名片能否带足，递交名片时留心将手指并拢，大年夜拇指夹入名片以向上弧线的办法递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿得名片时悄然念出对方的名字，以让对方确认无误。拿得名片后，仔细记下并放

17、得名片夹的上端夹内。同时交流名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。座位的入座办法：会客室的入座一般不用定的常规可循，因此，当客户进来时站破起来，按照客户的教唆入座。乘坐出租车时客户的地位一般为驾驶座后面的右边座位，坐火车一般以客户坐顺行倾向的靠窗座位为标准。手的教唆办法：当需求用手指引样品或许模型或接引主人教唆倾向时，食指以下靠拢，拇指向内侧悄然迂回，教唆倾向。坚信本人的产品可以给客户带来益处，否那么你不克不迭够真正认同你的任务。将一个适合客户的产品带给客户，销售任务的本身是给以了我们这一内涵的。但往往进入销售行业的人会被客户的表面破场，产品的绝对优秀质量所击败。世界上不永世的拒绝，也不

18、最好的产品。一切的一切仅仅旋绕一个原那么，什么样的客户需求什么样的产品，不要以为你的产品跟对手的产品在功能上无法相提并论，你的产品价钞票跟适应性、你的效力，另有你本人，都可以为客户寻到适合而且合算的因由。这也是证券经纪人为客户供应的全部效力核心内容单元二：怎么样开始接触客户谁是你的客户；怎么样觉察埋伏客户；客户在那儿？这是幻想中困扰经纪人的最大年夜一个征询题，也是导致非常多经纪人在谁人范畴中促来去的最大年夜一个缘故，不客户基础，经纪人自然就失落失落落了生存的基础，因此，怎么样帮助经纪人提高战斗力，指导他们去有效地开拓市场跟客户？精确的客户开拓理念应当是如斯的：客户开拓是经纪人永续经营的基石，是

19、永世也不克不迭停顿的一般任务。即便经纪人现在拥有的客户再多、状况再优良，也弗成疏忽客户开拓。由于不论经纪人的效力多么优良，现有客户总会有散失落；他们的投资有可以会失落败；他们的资金会另有他用假定经纪人不把留心力汇合于新增客户量跟质，永续经营就将难以维继。客户开拓的确是一个不断觉察、选择跟培育客户的过程。因此，勤奋是第一位的，科学的办法那么是这过程中所必须把持跟熟练使用的。“但是我的客户在那儿呢？这是经纪人在详细任务中常常疑虑的征询题。具体的“因由无外乎以下这些：在这里我全然不见地多少多团体，怎么样去开拓客户？我熟悉的特未多少人都已经在证券公司开户了，我做经纪人是不是太晚了？想投资的人都已经投了

20、，剩下的大年夜根本上不想在这方面作投入的人了。但幻想的确是如斯吗？因此不是，谁都清晰，处于非成熟期的中国证券投资市场拥有宽敞的展开空间，人们的理财不雅观点正在发生宏大年夜的变卦。实践下去说，我们周边每天都在落生无数的投资需求者：有的人升职，有的人加薪，有的人投资兴隆，有的人承袭遗产，不满现状的人另谋高就这的确是经纪人的销售机会。投资需求者不断就在经纪人四周：这些人可以是你的直系家属；你爱人方面的姻亲；你的邻居跟邻居；你的深交与好友；你的老师；你的同学；你平常的同事及交易上的客户；与你有共同信仰或兴味相投的人；你常常莅临的店主商贩，如理发师、大年夜夫等；以致是与你毫不相关的报刊往事中的人物，或工

21、商名录里的经理，还无机构、法人投资者等这些人可以有些跟你只是一面之交，不特不熟识，以致完好陌生，但他们都需求投资理财，因此都可以成为你的客户。关键在于要怀着积极悲不雅观的心态，努力地去寻寻、去觉察。一般来说，优质的、值得开拓的准客户一般有以下八个来源：1认同证券投资的人；2经济比较宽裕的人；3喜欢炫耀身份价值的人；4理财不雅观点特不强的人；5在效益优良的企业里任务的人；6低级白领；7私营企业主；8机构投资者。因此，不克不迭够一切进入你视线的以上人群都可以最终成为你的客户，因此，在详细任务中，经纪人需求使用一些办法来选择跟培育那些最有可以成为本人客户的名单，以提高本人的任务效能。在这里，推荐大年

22、夜伙儿使用一个“漏斗货色，谁人货色是通过多年的营销实践经历跟提高实践“开拓出来的，在幻想任务中，它对我们的帮助特不大年夜。经纪人将获得的大批名单放入漏斗，那些绝对不克不迭够成为客户的人是非常明显的，筛子一将这些名单挡在漏斗不处。通过末尾的接触，一些名单进入“处。进一步接触理解，能否可以觉察他们的真正需求，他们的财务状况怎么样，通1过如斯的选择，通过筛子二会有大年夜概1/3的名单进入漏斗的中部“2处，即下一步的客户选择跟培育区。谁人时候，在漏斗中部的这些客户跟经纪人全然是属于“脸熟的关系，经纪人应当对客户停顿有方案的培育，激起他们的需求，给他们一些新的理财图景等，同时停顿更加细致的选择：对证券投

23、资的见地能否到位？短期内有不带来资金的才能？等等。在这里，经纪人可以做出揣摸，对这部分客户分不采用差异的办法：剔除、接着培育或许采用促进举措。这番揣摸事先，通过筛子三会有一些名单进入“3处，即等待促进的客户区。在促进客户区，经纪人要做的状况的确是速战速决，将最初的成功牢牢把持在本人手中。值得留心的是，在使用谁人漏斗的时候，要清晰它不是一个静态的存储货色，而是一个静态的管理货色，经纪人必须不断地开拓准客户，不断地停顿选择，才有可以失落失落落更多真正的客户。因此一个经纪人应当将他精神跟时刻50%60%放在客户开拓上。其他，在客户开拓的时候，经纪人需求对本人重点开拓的倾向停顿定位跟检测，也是特不要紧

24、的一个方面。面临众多形形色色的名单，经纪人有需求按照本身的特征跟长处，寻到本人易于濒临的群体，破足于适合本人的专门市场，如斯才会拥有“专属于本人的客户源跟销售层面，树破起本人的品牌笼统。为帮助大年夜伙儿理解谁人征询题，请经纪人清晰答复如下征询题，这对你的团体定位有特不大年夜的帮助：1我的性格特色是什么？有何受人欢迎之处？2我有哪些兴味爱好？或一技之长？3平常从事过的任务或曾涉及的范畴是哪些？4我不断感兴味的跟向往的任务、行业是什么？5我的亲戚冤家有什么特不的社会关系？6我平常喜欢跟哪一类人年岁、职业、地位、性格接触？7我最不甘心跟何种团体跟团体打交道？。单元三：怎么样开始接触客户怎么样给客户一

25、个优良的第一印象；怎么样做开始白；怎么样促使客户谈话；怎么样对客户停顿评估；怎么样培育优良的倾听技能；说服客户的要点；怎么样增加说服力；怎么样提高交流才能。单元四：怎么样促使客户举措怎么样精确见地阻碍；怎么样应对阻碍；怎么样终了与客户的接触；如何在终了时觉察机会；如何在终了后促进机会。销售的任务的确是去称心客户的需求，并艺术性地让客户认同跟承受我们的工作。要成功地做到这一点，销售人员必须充分理解本身的产品跟效力，并存在优良的销售技能。销售任务差异于其他任何任务。假定要在销售任务中获得成功，并成为一名职业的销售大师，必须存在以下关键素养。1积极的破场2自决心3自我能动性，忍耐性4勤奋，清晰任务并

26、设定目的5相信足色扮演的要紧性6树破优良的第一印象存在以上全然素养的销售人员如能熟练使用一些销售技能，并加上呼应的产品跟效力，就有可以确保销售获得成功。我们必须清醒的见地到在幻想生活中，在任何时候都可以被牵涉进任何特定销售阶段，敏锐使用这些销售步伐，千万弗成生搬硬套。只需如斯，才能最大年夜程度地提高我们在该次的客户访问中抵达我们目的的可以性。销售办法简称七步销售法：I开始白：你的自我介绍必须注明以下多少多点：你是谁？你是代表哪家公司？你的来意？什么缘故他们要花时刻听你谈话？II寒喧你们的寒喧应当友好而漫长，你的笼统跟微笑应当有利于制作一种友好的气氛。亲热留心不雅观看你今后的客户。买与不买的感触

27、素日是非常清晰的。它告诉你，你应进入销售办法中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另一方面，客户可以对此全然不感兴味。他/她或许要么是持特不用级的破场，要么是全然不听你在说些什么。我们每一次访问新老客户的时候，我们都会觉察本人正面临着以下三种可以出现的置办气氛中的一种。积极的置办气氛：客户积极地倾向于置办。不用要作任何促销游说，可以开门见山成交。中性的置办气氛：客户既不积极地倾向于也不悲不雅观地对待置办你就必须开始去觉察他的需求。假定你销售技能使用妥善，又有着充分的产品知识，那么客户就极有可以会置办。悲不雅观的置办气氛：客户采用封闭的心态，他全然就不感兴味，偶尔还可以说出极其悲不雅观的话

28、在这种状况下，他们不克不迭够作出任何置办的决定那么我们需极短的时刻内把客户至少引领到中性地区，否那么你就全然不机会做成交易。在首次访问新客户时，可以出现的要紧挑战是如何样把客户从悲不雅观的地区引领到中性地区，以使他们从心理跟感情上作好承受新内容的准备。非常多知识丰富的专业销售人员以为包括寒喧在内你一般只需25秒钟不到的时刻去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持以为对于悲不雅观跟冷漠的置办破场加紧催逼是无济于事的。III着力鼓吹，诱发兴味赢得客户的兴味是我们在停顿销售时起首遇到的挑战。假定我们同意加紧催逼无济于事这种不雅观点的话，那么我们就只需一种选择了：我们必须办法增加客户的冲突要素。

29、为引起客户的兴味，非常多成功的销售人员都使用了一品种似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技能，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技能在销售中已被证明是极其有效的。对于销售来说，这标题的确是征询一个归结综合性的征询题或是一句说明，其唯一的目的的确是激起起客户的兴味。例子：你能否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人发奋的效力？要获得好的结果，用来吸引人的货色应在无需太详细的基础上可以激起人们的兴味。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，由于我们尚未理解客户的需求所在。至少准备三个你本人用来觉得温馨的题目，并先在本人的过错、家人跟冤家处停顿试验，看你能否有效地激起

30、了他们的兴味。在准备这些标题的时候可按照下述原那么：笼统而不用详细。不要涉及你本人、你的公司跟你的产品。在介绍状况的时候，不要说任何你本人无法自相冲突的话。在使用这些标题的时候肯定要做到全心选择相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，请只在你需求它们的时候才用。在听到这些标题性的标题后，你今后的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于你还未能觉察客户需求因此你还不存在作详细介绍的条件。我们需要客户一同参与来完成这一觉察。人们常用的觉察客户需求的办法是：“在我们讨论之前，我能征询你一些征询题吗？对于上述恳求特不少有客户会予以拒绝，这一关键性提征询可增加紧张程度，使客户作好参与的准备

31、在我们讨论之前，并可延缓你作详细介绍的时刻，直到你收集到充分的材料。它可以使你可以让你的客户一同参与到所要处理的征询题中去。IV觉察客户需求觉察需求的过程的确是让我们去提醒我们客户的详细需求，是我们去理解他她团体及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功特不大年夜程度上依靠于我们能否开门见山、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。这一过程的基础是停顿有效的征询询跟倾听。就这一点而言，对一切客户提出的征询题都应当是开放式的。封闭式的征询题：指只需用“是或“不是来去答的征询题。开放式的征询题：指需供应有关信息的征询题。我们所征询的开放式征询题一般分为两大年夜类：1觉察幻想目的：1使客户放松2收

32、集有价值的信息3说明你已作好准备任务2搜罗见解目的：搜罗客户的见解跟破场素日最初的2-3个征询题的根本上有关的幻想，一般都特不随便答复，同时不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开始寒喧跟会见终了时最易引起客户异常也包括销售人员的紧张。紧张的程度对于你访征询的成功与否起着特不大年夜的感染。紧张心境：程度低时你的客户就更可以想去寻寻处理征询题的办法程度高时你的客户就更可以试图去摆脱构成他她紧张的根源你！1幻想用以理解幻想为目的的标题开始，以帮助落低紧张程度。2感触见地在征询过最初的2-3个征询题后，我们可以开始理解客户的有关见地跟感触了。其提征询的内容可包括今后的方案如扩大年夜方案、今后

33、的需求量等。在此，我们既可以理解有关过去的详细幻想，也可以征询及客户对今后众多可以性的见地或感觉。向一个今后或老客户理解他她现在正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会遇到的风险包括：等因此在批评置办者平常所作的置办决定置办者会坚持他或她不什么征询题，从而变得不特不合作。有意中加剧了竞争我们必须正视这一点，由于置办者完好期望着你会说你的产品跟效力要比你竞争对手正在使用的要好。加剧了置办者的紧张程度，以致于他她再也不愿接着与你讨论下去。一个增加获得这些要紧信息的可以性，同时又使你增加疏远客户的风险的办法是：第一部分：“你最喜欢你现在使用产品的什么方面？客户的答复可以帮助你清晰地理解顾主

34、所能获得的哪些益处对他们来说最要紧。因此在紧接着破即就要停顿的产品介绍中，你就可以在这些方面多供应些益处给客户。这时你对所获得信息的应对就可以是：“不错，我特不欢乐你能获得这些益处。第二部分：“我能否可以征询一下你对他们的什么喜欢程度最低？尽管你不去征询客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个征询题提征询时的警觉谈话“你喜欢程度最低的是什么，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加随便，同时也不逼使他们去成认在上次的置办中犯了一个差错。办法：“不雅观看“提征询“倾听，开开掘户需求。停顿的征询询跟倾听有利于制作一种轻松、非正式的讨论气氛，从而使信息的收集变得极为可以。一个困扰着

35、大年夜少数的销售人员，并使他们在这一要紧范畴的任务不特不到位的征询题是对本人在作产品介绍时会“失落控的担心。如何说，偶尔大年夜部分时刻可以会是客户在谈话。有经历的销售人员清晰得坚持对形式把持并不意味着得由你来谈话。幻想上，状况偏偏相反，客户的参与程度越高，我们就越可能理解跟针对他们的需求行事，我们越能针对他们的需求行事。就越能在双方间树破信誉跟信任，双方间越有信誉跟信任，我们就越能把持形式，就越可以在这次访征询中完成我们总的目的。V介绍产品特征，供应处理征询题的办法：在至此已经开始的征询询与倾听过程中，我们正试图提醒客户的一些需求或需要处理的征询题。我们同时也在理解在哪些方面客户的需求已经失落

36、失落落了称心。通过理解客户的那些需求已经失落失落落了称心，我们就可决定能否有需求去称心他们的比可以从现在正使用某一竞争性产品或效力中失落失落落的更多的恳求。专业销售人员只需在他们与客户分歧确认了需求的性质以及这些需求绝对于客户的要紧性后才会提出处理征询题或称心这些需求的办法。上面的这句话说明销售人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或效力。留心：人们不是买我们的产品或效力，人们是向那些他们以为可以理解他们需求的人置办需求的称心跟处理征询题的办法。我们并非出售我们的产品或效力，我们是出售由我们的产品或效力所带来的益处，同时这些益处能称心客户的需求。获得产品介绍成功的要点：1坚持漫长扼要我们要尽可

37、以清晰、繁复地表达我们的思想。尽可以避免使用一些行业术语以及延续串的由首字母构成的词。这些术语跟词屡屡只需我们本人跟我们的过错能清晰，而对于其他大年夜少数的人来说那么是毫有意思的。置办者并不总是象我们一样熟悉那些行业的术语，同时既使他们听不清晰我们在说些什么，他们素日也不会告诉我们。这时我们所面临的要紧风险是人们素日不会置办他们所不理解的产品。我们能否可以使用这些术语得视置办者而定。否那么就将它们留在你的办公室吧！最初，每次只宜处理一个征询题，并需求不断失落失落落客户的反响。只需如斯才能极大年夜地增加你被理解的可以性，并进而增加你失落失落落定单的可以性。留心：滔滔不绝并非销售，我们要用最扼要、

38、清晰，易清晰的语言与客户一样。2视觉伎俩使用视觉伎俩有助于我们清晰清楚地展示我们的产品跟效力，有助于我们的客户笼统地理解他/她所能失落失落落的益处。假定你把这些视觉材料放在一个活页夹中时，你就必须熟悉它们摆放的次序，如斯你就能特不快地寻到你所访问的客户所需的材料。产品样品跟试用的办法对帮助客户理解他们的需假如否能被称心特不有益处。但在试用跟搜罗定单之间不要留太多的时刻，拖延的时刻越长，就越会增加得不到定单的风险。3使用第三者的例子所谓第三者的例子是指向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或效力来称心他们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加爽朗外，还能帮助我们的客户笼统地理解我们的

39、产品或效力所能给他们带来的益处。其他也可有助于我们树破信誉。在介绍一个第三者的例子时，我们可要么使用一般代词“其不人，要么使用某个详细公司跟团体的名称来举例说明他们那些与客户相同的需求已经通过我们的产品或效力失落失落落了称心。这些例子还可有助于避免销售人员的难堪，由于假定客户不同意销售人员的不雅观点，那他是在不同意第三者的做法。要么他持同意的不雅观点的话，那他素日的确是同意该销售员了。在举第三者的例子时，如要使用详细的公司或团体名称的话，每次都应告诉客户你是失落失落落同意才援引该例子的，假定你不如斯做，你的客户就会确信你会把每团体的状况告诉任何人。不人是会甘心与一个不尊崇原本属于不人专享的信息

40、的人做交易的。因此在不失落失落落同意前千万不要引用任何详细第三者的例子。如斯当你在使用这一销售的强力货色时就可极大年夜地落低可以遭遇到的风险。4对特色功能用途停顿说明专业销售人员可以使用的另一个极为要紧的货色是向客户作产品/效力的特色、功能、用途介绍。这是一个最少为客户所理解的，因此也是最少为销售人员所使用的技能。我们多以某一详细客户的需求开始。特色介绍的“是什么，即针对的是客户需求的是什么产品。功能介绍的是该产品能做什么。用途介绍的是它可以称心客户的什么需求。大年夜少数的销售人员存在的要紧征询题是不知怎么样区不功能与用途，除非我们能够学着去做，否那么我们将面临只注重介绍我们的产品或效力能做什

41、么，而疏忽了介绍它们能称心客户的什么需求或处理客户的什么征询题。所谓用途是指客户的需求可以失落失落落称心。在把各要点介绍完后，我们必须花些时刻去确认客户能否同意我们的介绍。这种反响告诉我们该客户能否会“置办我们处理征询题的方案，能否对我们的产品或效力可以处理他的征询题或称心他的需求抱有决心。不这种反响，我们就会觉察我们所要处理的征询题并不是客户所最关心的。现在我们最常用的技能是用封闭式的征询题提征询，比如：“对你来说浪费时刻是非常要紧的，对吗？识不置办旗帜暗记搜罗订单的最精确机会应是客户已经在思想上承受了我们的产品跟效力。假定我们能将我们的产品跟效力正判定位成客户需求的称心物时，客户就将可以预

42、见到他们的需求会失落失落落称心，并会向我们发出呼应的旗帜暗记。要识不“置办旗帜暗记，我们必须求能把精神汇合在客户身上。除非我们已经对本人的产品跟工艺特不的熟悉，否那么我们会觉察本人总是在留心本人该说些什么，而不是在听客户告诉我们些什么。庞杂地说，置办旗帜暗记的确是用躯体与声音表示称心的办法。这也的确是说客户所说跟所做的一切都在告诉你他/她已作出了甘心置办的决定。在大年夜少数状况下，置办旗帜暗记的出现是较为突然的，有的时候，客户以致可以会用某种置办旗帜暗记打断你的谈话，因此请坚持你的警觉性。1语言的旗帜暗记“听起来倒挺幽默的“我愿“它可不克不迭够被用来？“多少多钞票？2躯体的旗帜暗记置办旗帜暗记

43、偶尔是非语言跟特不奇异的。请留心不雅观不雅观看客户能否：突然变得轻松起来。转向旁边的人说：“你看怎么样样？突然哀息突然摊开穿插抱在胸前的手双手穿插抱在胸前表示否定，当把它们放下时，阻碍即告消除。躯体前倾或后仰，变得涣散起来。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。当以上任何状况出现时，你就可以搜罗订单了，由于你不雅观看到了精确的置办旗帜暗记。3表示友好的姿势偶尔客户突然对你表示出友好跟谦虚的姿势。“要不要喝杯咖啡？“要喝点什么饮料吗？“留上去吃午饭好吗？“你真是个不错的售货员。“你的确对你的产品特不熟悉。请亲热留心你客户所说的跟所做的一切，也许获得订单的最大年夜绊足石是销售员本人的

44、太过健谈，从而疏忽了客户的置办旗帜暗记。任何时候你以为你听到或看到了一种置办旗帜暗记，你就可搜罗订单了。这时你假如还得不到订单的话，那就该你倒楣了：你将会听到一个平常不曾提到过的不赞偏见。如那里置客户支撑见解什么缘故人们会提出支撑见解？要紧由于：1不清晰你的讲解2顾主需求不被理解3恐怖“被出售4不说服5要紧置办动机不失落失落落称心有经历的销售人员喜欢有支撑见解。由于他们清晰假定他们可以称心一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。80%的支撑见解来自于以下种全然的类不：1价钞票2质量3效力4竞争5使用6交货7经验8信誉当客户提出支撑见解时，不要辩论，不要回击，要供应更多的令人信服

45、的信息。处理支撑见解的步伐1倾听支撑见解第一步是倾听人们提出的支撑见解，看毕竟是真正的征询题仍然想象中的征询题，假定是个真正的征询题，就应当破即入手处理。假定只是一个假象的征询题，也仍然要予以处理。只只是我们可以把它推迟到在停顿产品介绍时寻一个适合的地方予以处理。2表示理解表示理解是指对客户的支撑见解表示理解，而不是同意或怜惜。比如：置办者：“李老师，估量你的价钞票太高了些。销售员：“我理解你什么缘故会有这种感触。这种表示理解的表述目的在于成认置办者对价钞票的忧虑，但却不表示同意或表示出防卫的见地，在答复人们的支撑见解时永世不要使用“但是或“但是如斯的转折词。用了这两个词就好象是在破即否定失落

46、落它们前面的那句话，因此也就在销售人员跟置办者之间竖起了一道阻碍，假定你肯定用连词的话，请用“那么。差错表述：“是啊，大年夜概是贵了点，但是精确表述：“陈老师，我理解你的不雅观点，让我们就来谈谈谁人征询题。如斯双方就树破起了合作关系，而不是冲突的心境。3让客户对你的反驳作好准备在这一刻我们的目的是落低客户的紧张程度，从而增加引起冲突的可以性。4供应新的证据至此，既然支撑见解已经失落失落落了落温，我们便可以提出反驳了。按照支撑意见的类不，定出最详细的、符合逻辑跟的确的答复，接着把它们记取，并一遍遍地使用直到它听起来让你觉得自然为止。5搜罗订单处理支撑见解的最初一步是搜罗订单。在你作出尽可以最精确

47、的答复后，你可以搜罗客户见解，能否同意置办。处理支撑见解的技能在处理支撑见解时，我们的目的是既消除不赞偏见，又不让客户失落失落落风光。1把它转换成一个征询题多少乎一切置办者提出的支撑见解都可以被转换成征询句的办法。假定置办者同意把它看成是一个征询题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个支撑见解了。这时置办者是在等待对谁人征询题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了1“是，这的确是个征询题或2“不。假定置办者说“不，那你就可收集到更多的信息。置办者：“不，这倒不是个征询题。销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你要紧的征询题是什么？置办者：“嗯，我想要的是。瞧，他就要说出真正的征询题所在了

48、。这第一个的确不是什么征询题。假定你能称心他第二个征询题，双方就可以做成交易了。2本人觉得人家觉得觉察这种用“本人的感触人家的感触最终觉察的办法来处理客户的支撑见解能有效地指导客户承受我们的条件，同时也可避免发生冲突的埋伏危险。上面我们可以来分析一下这种办法，并用我们本人的支撑见解穿插到这种方法中去模拟练习一下。本人去感触“我理解你的感触目的：表示理解跟同感。人家的感触“其不人也觉得目的：如斯可以帮助客户不失落风光。觉察“同时他们觉察目的：1舒缓销售人员面临的压力2使客户作好承受新证据的准备如斯做，假定双方有什么分歧，那征询题在第三者身上。但假定假定达成分歧，那么你想谁将赚钞票？你！我们要有“

49、期盼支撑见解的心态来面临客户的支撑见解。这表示顾主对我们有兴味，它能使我们可以大道圆满的结局。至此，在我们访问客户时期，我们抵达了下述目的：羸起了他/她的兴味觉察了他/她的需求提出理处理他/她征询题的办法处理好了他/她原本所持有的支撑见解至此，既使我们一切都干得特不好，假定我们不搜罗订单的话，我们也仍然可能得不到它。尽管我们双方都以为我们的产品/效力可以称心客户的需求，但作出决定的过程仍可以会极大年夜程度地引起客户的紧张心境，以致于反而一会儿倒作不了决定。这时我们的感染在于帮助客户抑制这一窘境。现在的征询题已经不是客户能否甘心置办我们的产品/效力，而是在于我们该怎么样帮助他/她完成这一决定的过

50、程。只需尽管使客户的决定变得随便，我们单刚刚干最大年夜程度地获得益处。VI获得摇头的技能专业销售人员应当清晰得把持各种怎么样摇头技能。上面是一些常常使用的摇头技能。既然你已与客户达成分歧，以为你所供应的产品可以称心他/她的需求，同时你也留心到了那些你以为是的置办旗帜暗记，你要不失落机会地采用各种办法摇头成交，猎取订单。以下是一些常常使用并行之有效的办法：1征询见解法有些时候我们并不克不迭确信能否该向客户搜罗订单了，我们也许不敢确信能否精确地不雅观看到了客户的置办旗帜暗记。在这些状况下，最好可以使用搜罗见解法“陈老师，你以为这一效力能处理你的艰辛吗？“在你看来这会对贵公司有益处吗？“假定我们能处