Ebanswers CRM全面实现呼叫中心真正价值.docx

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1、Ebanswers CRM全面实现呼叫中心真正价值尹艳芳 2002/06/25一呼叫中心面临挑战。呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工坐席和自动语音应答系统组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过电话，支持用户拨入服务功能，实现交互式呼叫处理的系统。简而言之，就是以电话接入为主的呼叫响应中心。现在呼叫中心的服务渠道逐步向互联网扩展,如通过网页互动，文字交互（CHAT），VOIP对互联网用户提供服务。呼叫中心通过自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题自动答复，对个性化问题（如投诉业务）由代理人员（AGENT）提供服务。呼叫中心是企业对外交流的窗口。现在呼叫中心如何完成

2、对客户一对一的个性化服务，如何使呼叫中心变成关怀中心，如何敏锐察觉客户的需求，发现潜在客户，使呼叫中心变成盈利中心，如何规范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心运营与企业的正常业务有机融合，是呼叫中心面临的重要挑战。 。作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络充分考虑到目前呼叫中心的现实问题，在其企业级客户关系管理系统Ebanswers eCRM中提供了先进的客户沟通层组体完美解决了这一问题。二客户关系管理全面解决方案EBANSWERS CRM。纵观现代企业实施CRM两大主要目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与

3、企业内部管理信息系统整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统，CRM对扩大企业市场规模、提高客户忠诚度、强化企业管理、提高生存竞争能力具有重要意义，所以正被众多企业所密切关注。Ebanswers CRM系统就是基于以上两大目标的实现而设计的客户关系管理软件。它不仅是一项先进的软件技术产品，也是一项企业的商业战略和管理理念。Ebanswers CRM通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，不断地改善企业销售、服务和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，

4、保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。作为企业级客户关系全面解决方案，Ebanswers CRM包含了可无缝整合又可独立运行的三个功能组件：销售，营销，服务流程自动化软件系统；客户沟通集成信息化方案；深层商业智能分析。其中客户沟通层组体是Ebanswers CRM整体方案中解决客户沟通的前端解决方案，用户可结合星际网络专业的呼叫中心，CTI，企业通讯服务器，电子商务平台等技术灵活构建，将企业的宣传通过客户的不同偏好传递到客户中去。三EBANSWERS CRM完美整合呼叫中心。Ebanswers CRM拥有多个优越的功能模块，不但完整实现了当前客户关系

5、管理系统的基础功能，并且在设计和开发中充分考虑其协议和功能实现的通用和可扩展，可以很方便地同现有呼叫中心系统整合，利用已有资源，以更全面的功能创造一流的客户服务。目前来说，一共提供了两种与现有呼叫中心整合的方式。方式一：当有电话进入呼叫中心时，呼叫中心的console控制台具有来电显示功能，它取到呼入的电话号码，由该电话号码提供一个URL链接地址，再将该URL链接地址传入Ebanswers CRM系统去激活相关客户资料的IE页面进行处理：如果此号码数据库中存在，则显示此人的信息，如果不存在，则显示CRM中添加新线索的页面。而Ebanswers CRM系统内嵌的OCX控件提供了方便的电话处理功能

6、，比如拨号，电话转接，来电显示，电话会议等等，这样就可以方便地根据相关客户资料有针对性地为客户提供相关服务。比如现在有一个新客户黄航的电话13082856110呼入Ebanswers呼叫中心，console控制台接收到这个电话号码以后，会产生一个URL链接地址tel=217，以参数的形式附在调用的CRM页面http:/ecrm/crm2/default.asp?retURL=http:/ecrm/crm2/search/searchtel_xml.asp后面，当话务员登录以后，就会弹出相应的添加新线索页面，话务员填写好相关信息后，按下保存按钮就可以建立新线索了。这样，当下一次该客户再次以130

7、82856110呼入呼叫中心时，系统会自动弹出黄航的相关信息页面，供话务员参考，还可以在此基础上做进一步的补充。而利用Ebanswers CRM系统内嵌的OCX控件，可以方便地进行呼叫中心的一系列电话服务，比如点击拨号图标 ，可以方便地拨叫这个号码13082856110。方式二：Ebanswers CRM系统内嵌的OCX控件能提供完善的呼叫中心功能，也就是说，不必经过呼叫中心，电话可以直接呼入Ebanswers CRM系统，Ebanswers CRM系统对其提供与呼叫中心同等的服务。 。Ebanswers CRM整合呼叫中心的这种方式过程更清晰，当有电话呼入系统时，由内嵌的OCX控件取到cal

8、l ID，该call ID会提供相应的URL链接地址来激活相应的IE页面进行处理。利用内嵌的OCX控件，星际网络已经完全实现了在web页面调用呼叫中心的功能，其主界面如下：四、EBANSWERS CRM实现呼叫中心的真正价值。作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络具有先进的呼叫中心，CTI，企业通讯服务器，电子商务平台等技术。客户沟通层组体是Ebanswers CRM整体方案中解决客户沟通的前端方案，用户可以根据实际情况选择与呼叫中心整合的方式，通过呼叫中心统一企业与客户的接触点，更全面地收集市场情报，积累客户资料，更好地维护客户忠诚度，扩大销售，从某种程度上来说，Ebanswer

9、s CRM真正实现了呼叫中心的价值。通过Ebanswers CRM，可以全面提升呼叫中心的客户管理水平。Ebanswers CRM以客户生命周期管理为主线，可以通过呼叫中心的电话/互联网等多个入口的信息采集、共享、管理，方便地实现对客户全程的服务、销售、市场推广。 当有客户请求呼叫中心服务时，利用呼叫中心可以得到更全面的客户关系记录，与客户有关的资料，服务，产品等记录都能利用CRM得到准确及时的反映，便于服务人员有针对性地进行服务。Ebanswers CRM在服务器端提供了客户追踪、分析，以及数据仓库等功能，将各种信息进行深层加工处理，产生客户智能，进行客户价值分析，挖掘潜在销售机会，更好地进

10、行电话营销，以促进客户购买。呼叫中心与客户关系管理系统整合后，当有电话呼入时，系统会判断是否是潜在的客户，为新的客户建立档案，如果是旧客户，则调出该客户的相关记录，结合当前的销售机会生成线索列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把客户线索分配到销售人员；当时机成熟时，潜在的客户变成了真正的客户，对应的线索直接转化为客户信息和联系信息。对于具体的一个机会，其当前的阶段，成功的可能性，阶段变动历史，跟踪历史等等一目了然，可以很方便地制定行动计划。另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口，它为企业提供与外界沟通的多种渠道，包括电话、传真、电子邮件、网页互动、文字交互、Internet语音访问

11、等等。呼叫中心提供自动语音应答（IVR）、自动传真回复、自动邮件回复、网页浏览跟踪等功能，自动接待大量的客户访问，在进行自动答复的同时，应CRM的要求，自动记录客户信息及访问特点，为Ebanswers CRM进行数据挖掘和分析提供了大量的可靠数据。Ebanswers CRM使得呼叫中心成为关怀中心和利润中心，它不但将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，也将信息通信技术与数据库技术完美结合在一起，产生更快捷，高效和经济的商业运作，帮助企业更快建立有效的客户关系管理，提高企业竞争能力，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。MyCRM稳定并提升销售业绩2002/12/131、前言1.1、目的虽说销

12、售是需要充分发挥业务人员的主观能动性、丰富的产品与应用知识、与客户的良好沟通能力、坚定的信心与韧性等诸多个性化的、人性化的，甚至带有艺术色彩的特殊工作。但是，对许多企业而言，现有的销售业绩与销售能力是很不理想的，譬如：平均510的销售成功率；对主要销售人员的过分依赖；迅速扩张的营销成本；客户忠诚度的明显下降等等。今天，有效提升销售业绩和销售能力，是许多总经理、销售总监、销售经理、销售人员所面临的关键问题。由北京联成互动软件有限公司开发的MyCRM是专为销售过程比较复杂、销售周期较长、需要专职销售人员跟踪管理销售机会（项目），且具有一定销售团队规模的企业，以提高企业整体销售能力为目标而设计的应用

13、软件。1.2、权利与声明权利声明本文档是北京联成互动软件技术公司向相应客户提供的MyCRM应用文档，北京联成互动软件技术有限公司保有进一步解释和更新的权利。对本文档内容，MyCRM客户拥有查阅、向所有第三方传阅的权利。未经允许，禁止MyCRM客户将本文档用于自身企业或其它相应商业用途。由于能力及其它客观原因，本文档难免存在失误之处，北京联成互动软件技术有限公司深表歉意并对本文档涉及内容保留最终解释权。2、客户发展型营销业务客户发展型是MyCRM对于某一类业务形态的定义。在我们身边的大多数企业，均属于客户发展型企业。这类企业的业务核心表现在：企业经营和业务发展以持续发掘新客户来完成。因此，如何能

14、够更广泛、更快捷的挖掘新客户，是客户发展型企业生存、发展的关键。2.1、业务特征什么是客户发展型业务？以下从四个方面总结了客户发展型业务的特征：2.1.1、B to B业务面向特定的企业（/机构）客户提供产品或服务。为了使业务更加有效，需要精心研究目标客户需求、特征及其消费习惯。2.1.2、销售人员直销多数情况下，客户购买产品或服务，是由专职的销售人员在过程中，提供一对一的支持和服务，来完成的。由多名销售人员组成的销售团队的综合能力，将主导客户发展型业务企业当前的销售业绩收入。2.1.3、销售过程有一定周期销售人员将产品或服务推荐给相应的目标客户，并最终让客户花钱购买，这个过程存在一定的周期。

15、因为需要在这个过程中，解答目标客户提出的需求或问题、推广自身产品服务的价值，这个过程是取得目标客户充分信任和认可的过程。不同类型产品或服务，销售过程的周期长短有所不同。一般来说，过程越长，销售难度越高、单笔订单价值越大，对于销售人员或团队要求越高。2.1.4、重视销售项目的推进管理因为客户发展型业务企业的当前销售业绩，来源于销售人员与客户的一次次的成功销售。但是，所有企业的销售机会推进最终的成功总是存在一个比率；所以，如何更多的获取成功销售机会、提升机会转化率，是当前销售业绩的关键。而对销售机会（/项目）的推进进行管理，是绝大多数客户发展型业务企业管理者的重要工作内容之一。2.1.5、需要不断

16、发展新客户客户发展型业务企业经营的产品或服务，对于目标客户来说，一般是一次购买（/关键性购买）。企业要持续的发展，就必须不断的发掘新目标客户，并最终让他们花钱购买。2.2、企业特征在现实生活中，客户发展型业务的企业数量非常多，覆盖的行业和领域也非常的广泛。但是，MyCRM认为以下四类特征的企业是特殊的群体，他们更加需要应用CRM。2.2.1、身处竞争激烈的行业激烈的竞争，几乎在任何行业都是司空见惯的。但是，就竞争的激烈程度而言，不同行业、不同区域甚至不同企业规模间，还是存在有差异的。在市场经济环境下，激烈的竞争会促使企业不断的完善产品、业务及管理，形成并提升核心竞争力。2.2.2、身为本行业（

17、/领域）的领头羊MyCRM对于行业领头羊的理解有两个方面，第一，管理方面；第二，销售业绩方面。如下所述，事实上两者之间也存在着相辅相成的关系。1.1.1.1 管理在管理水平（管理手段和方法）方面，是本行业的领头羊，其它企业在很大程度上会效仿和追赶。譬如：某些行业中的知名企业，在经营发展的过程中，很多优秀的营销人员流失到其它企业甚至自己创办公司，这样以来就与过去的企业形成竞争关系。这个例子中的知名企业就是该行业的领头羊。1.1.1.2 销售业绩在销售业绩方面持续领先的企业毫无疑问是领头羊，同样，也一定会成为行业内其它企业在当期和未来努力追赶的对象。2.2.3、拥有超过15人的直销团队业务发展状况

18、、销售业绩非常好的企业，需要维持一支拥有一定数量业务人员的销售团队。当销售团队的人员规模超过15人以上时，更加有效的让这支团队发挥效能，将变得越来越困难。2.2.4、拥有（/即将拥有）分支机构建立和发展分支机构是企业达成销售能力和业绩提升的有效途径。但是，总部如何有效管理和支持分支机构的业务，是较多困扰企业的一个难题。构建一个真正有效的跨区域营销管理体系，是企业管理者所追求的。2.3、面临压力你的企业在成长的过程中，面临压力吗？MyCRM发现拥有上述特征的客户发展型企业普遍存在压力。主要表现在两个方面，第一，现有的竞争优势不断受到各方面的威胁；第二，企业当前业务的进一步发展存在瓶颈。因此，企业

19、管理者在积极面对压力的同时，更会想方设法去改善局面、去规避可能的风险。2.3.1、现有的竞争优势受到威胁竞争既是现实的，又是残酷的。越是优势企业、强势企业，越是会面临更多的竞争。如何才能更加持久的保持竞争优势，让企业持续发展，这是一个需要不断回答的问题。这个层面所表现出来的一系列问题和危机，是外因。2.3.2、当前的业务发展存在瓶颈企业在发展过程中，会遇到各类障碍，它们会阻止企业顺利发展的道路。在企业成立的初期，这方面表现可能不会太突出；当业务规模到一定程度时，短板会凸现出来。解决短板问题，就能够在一定程度上缓解企业的压力、促进业务。这个层面所表现出来的一系列问题和危机，是内因。从某种程度上说

20、，上述内因、外因促成了CRM（客户关系管理）应用的出现。CRM在国外有十多年的发展历史，被企业广泛的应用于营销管理环节。在中国，CRM刚刚起步，但却正在被越来越多的企业重视。2.4、实施CRMMyCRM分析了300家用户，发现了一个现实：企业实施CRM的主要动机，本质上讲无外忽两个：第一， 为了保持现有的竞争优势；第二， 为了突破当前业务发展的瓶颈。这是非常理性的行为，对于大多数企业而言，这应该是发展过程中的必然选择。3、销售业务及管理3.1、营销组织客户发展型企业根据业务的需要，在营销环节一般会设立市场部、销售部和服务部三个业务组织。为了更好的服务客户、产生业绩，已经有部分企业将市场部的职能

21、一分为二：品推部（PR）和客户发展部。如下图所示：其中，各部门的职能分别为：PR：品牌的传播和管理。客户发展部：客户资源的发动、发展与有效管理。销售部：通过销售人员的一对一直销，让客户了解产品或服务，并最终购买产品或服务。服务部：主要有两个职能。第一，向客户交付产品或服务；第二，在后期，让客户用好产品或服务。后勤部：行政、财务、人力资源等后勤保障。众所周知，上述业务组织中的核心业务环节是客户发展部和销售部。3.2、影响销售业绩的关键那么，对于客户发展型企业而言，影响销售业绩的关键因素是什么呢？总体上，可以分为两部分：外因：目标市场；企业选择并定位的目标市场是否真实存在？是否能够支持企业的业务目

22、标？内因：产品、企业品牌、企业资源和营销效能；企业的产品质量如何？企业品牌知名度如何？企业资源（人力、资金、管理）是否制约了业务发展？营销环节的策略和动作，效能如何？这里的产品、企业品牌、企业资源在一个企业中的控制和改善，难度较大，属于战略层面的问题；营销效能在客户发展型企业中其实表现在：客户发展部和销售部两个业务环节的管理和执行效能。因此，通过分析我们不难发现，对于企业管理者而言，营销效能是影响销售业绩的关键因素。3.3、营销效能那么，客户发展型企业的营销效能状况如何呢？如下图所示：其中，A、B两个阶段分别表示了销售部和客户发展部的业务过程和内容。可以看到，A、B两个阶段的表现，也决定了该企

23、业最终的营销效能。从上图中，也可以看出，业绩的优劣直接决定于销售部的工作效能；销售部的效能又取决于客户发展部的工作效能。因此，对于企业而言，客户发展部决定了企业的中长期业绩；销售部决定了企业当前的业绩。最终，对于客户发展部和销售部的综合有效管理，是企业的业务管理核心。但是，现实中的企业，在这些方面普遍存在短板，迫切需要借用外力来改善局面。3.4、管理现状3.4.1、客户资源管理不善客户资源谁获得谁拥有；客户档案不完整、不准确；人员流动带来客户资源流失；老客户的潜在价值开发不足。3.4.2、客户资源利用不善客户资源仅仅停留在管理上，缺乏有效的利用或者没有有效利用的方法、手段。这样的客户资源管理，

24、事实上与没有管理没有本质的区别。3.4.3、销售过程难以监控没有按每一个客户、每一个项目的完整准确的销售跟踪记录（联系人、时间、方式、内容等）；没有统一的销售阶段的划分与定义，销售进程难以及时、准确了解，人员间的工作交接与配合困难。3.4.4、人员行动难以管理没有每一个人员的按每一个客户、每一个项目的详细的日程计划表，没有有据可查的工作（销售行动）记录（与日程、项目进程相关联），工作规范、销售计划、绩效管理无法落实到人员行动上。3.4.5、销售项目推进缺乏有效协同虽然存在协同的意识和机制，但却缺乏有效协同所必须的平台和沟通内容，最终，造成没有效率、没有成果等业务障碍。3.4.6、缺乏量化的统计

25、、分析没有全面、准确、基于业务过程的动态记录，没有科学的信息结构，没有专门的应用软件，无法对客户（需求、购买、利润、分类分布等）、人员综合绩效（成功率、耗时、成本、计划与计划执行等）、销售过程（薄弱环节、异常项目、销售预测等）进行量化分析、难以有效改善能力。3.5、总结 总体来看，客户发展型企业在营销效能方面存在两个表现：有效的客户资源不充分、销售机会转化率低。如下图所示：综上所述，客户发展型企业要提升营销效能，因为提升营销效能就能够有效改善并提升销售业绩。MyCRM专注在为企业提供营销管理解决方案，应用MyCRM，能够有效为企业提升营销效能。4、MyCRM应用4.1、核心应用目标MyCRM希

26、望能够帮助客户发展型企业减轻压力，最终实现稳定并提升销售业绩的应用目标。4.2、总体应用流程4.2.1、客户发动客户发动顾名思义就是寻找新客户。大多数的企业，客户发动环节是由专人或专门部门来完成的。客户发动可以采用的形式非常的广泛，和企业经营产品、服务以及企业资源的限制有关。在这个环节上，有几点非常重要：第一， 明确目标客户并非所有客户均是我们产品或服务的当前客户，这是每一个企业人均非常明白的道理。在寻找新客户之前，我们必须要落实一个问题：谁是我们的当前目标客户？这个问题应该是一个企业行为。同时，对于这个问题的答案，应该是企业营销管理高层也认同的、可操作性强的一系列目标客户判别条件。譬如：有些

27、管理软件产品的目标客户群条件是：年营业额一个亿以上、有一定的管理水平（已经实现手工报表管理）、有5个以上分支机构、B to B业务。明确的目标客户判别条件，是客户发动成功的基本。第二， 制定沟通内容寻找新客户（/目标客户），并非寻找客户黄页数据。客观上讲，黄页数据对于企业营销来说，没有太大意义。企业的客户发动，是指要找到对于企业产品或服务有兴趣或潜在购买意向的客户群。要成功达到这个目标，除了按照目标客户判别条件进行客户黄页的收集整理外，更重要的是要进行初步的接触，要利用精心设计的内容引导、发掘客户，从而最终找到我们的目标。这里的内容可以是印刷资料、电话沟通模板、讲座讲义等等；针对不同类型的目标

28、客户群，甚至需要设计不同类别的沟通内容，以期达到最佳的沟通效能。第三， 选择最适合的形式有了目标客户黄页数据、有了沟通内容，剩下来就是接触形式了。适合的时间、地点、形式，将使整个客户发动工作高效而有效。企业常见的可以利用的形式有：利用WEB网站、利用培训和讲座、利用直投资料、利用媒体宣传等等。不同类型的目标客户群和沟通内容，应该选择不同类别的接触形式。第四， 制定明确的操作计划和执行策略最后，制定一份明确的操作计划和执行策略将是最终客户发动成功的有力保障。有些企业的客户发动工作能够取得立竿见影的效果，而有些企业的客户发动工作效果呈现则需要一个中长期的等待；有些企业客户发动工作无须太大的资源投入

29、，而又有些企业则需要设计一整套的执行策略和进行较大的资源投入，才能达成预期效果。总体来看，客户发展型企业的后续业务展开均是基于良好的客户发动工作基础。只有重视并做好这份工作，企业的当期业绩才有保障、中长期业绩才能得以稳步提升。4.2.2、线索管理线索管理与客户发动紧密关联。很多企业传统的做法是将线索管理与客户发动放在一起进行操作和管理。事实上，线索管理阶段具有非常重要的意义，同样应该为它规划一套管理规范和措施。如上图所示，线索管理阶段是一个判断阶段，将有两个重要的输出：新销售机会、新准客户。所以，在线索管理环节，企业将会设计一整套的动作（譬如：第一轮接触、首访、关键信息完善、客户需求和动机落实

30、等 ），来完成这个重要的判断。从工作流来看，线索管理对内要与销售部、客户部进行客户信息流的交接，对外将涉及到客户相应角色的接触。多种营销组织和业务形态的混合，使线索管理环节的管理难度增大、最终效能减弱。标准规范的管理方法、先进科学的管理工具，将是线索管理环节提升效能、突破瓶颈的关键。4.2.3、客户管理客户管理在一个有长远规划和目标的企业，有非常深远的意义和生命力。因为，客户管理的本质是为企业的中长期业务需要，来储备和挖掘所需的客户资源。任何一个企业，均不会去否认客户资源的价值。因为无论在何时，客户均是企业的衣食父母。即便如此，在现实中，还是有太多的企业客户管理环节做得并不好。原因主要有几点：

31、第一， 缺乏适合的管理工具。有很多企业在客户管理的方法论层面上，有很多成功的经验和知识积累。这些知识，在企业过去的经营与发展过程中，立下了汗马功劳。当业务发展到一定程度和规模时，基于当前管理方法的管理手段（/工具），成为了继续发展的瓶颈。专业的、适合的客户管理工具成为企业比较迫切的需求。第二， 急功近利，业务导向。有很多企业，当前的业务状况较好，同时企业也处在一个相对比较积极的业务发展上升通道。在这样的状况下，企业的管理者往往容易从以下几个角度思考和行事： 管理者将更多的注意力集中在销售环节上，期望以此来获得更多的销售业绩； 被相对优秀的销售业绩所表现出来的利好光芒迷惑，从而很难发现潜在的危机

32、或困难； 业务人员在获取更多绩效的诱惑下，会将急功近利表现得淋漓尽致，追逐成熟度高的机会而忽视甚至放弃一般性机会；从而逐步形成企业的客户资源管理、利用盲区，造成极大的浪费。第三， 缺乏先进的管理方法。这类企业在提升管理水平和效能方面，属于心有余而力不足的群体。他们缺少的仅仅是相对现在更加先进的管理方法（可能也包括管理工具）。如果有机会，他们非常愿意接近并尝试新的管理方法和手段；并且，能够迅速从中获益，从而逐步成为本行业有竞争优势的企业。第四， 缺少重视。这类企业的数量规模不会太大，他们往往表现为两个极端： 拥有一定的管理水平和相对豪华的管理团队，他们对于企业管理拥有自身的理解和过程中的对应措施

33、。他们对于外界的管理革新方法和手段，在自身企业的应用方面，存在不信任或保守的一面。 对于管理革新基本没有太多意识，属于传统型企业。同时，现有的管理措施和规范，相对比较陈旧，由于自身的某种原因，他们不太能够接受新的管理方法和手段。当然，属于缺少重视范畴的企业，应该不仅仅只属于上述两种之一，应该还有其它形态。但是，这种状况随着企业间竞争的日趋加剧和其它内外力的影响，会逐步得到改观和进化。4.2.4、机会跟踪勿容质疑，机会跟踪环节对于企业的重要意义。不断追求业绩是所有企业存在的根本理由。当然，经营不同产品和服务的企业，对于机会跟踪的理解是不同的。譬如：经营专用医疗设备的企业，由于产品的价值普遍较高、

34、能够采购的目标医疗机构数量有限、实际跟踪机会的周期普遍较长等因素，这类企业更加看重对每一个销售机会跟踪过程的掌控；经营计算机软件包产品的企业，由于产品价值中等（/中低）、目标客户数量多、销售机会跟踪周期相对较短、销售过程并不负责等因素，这类企业对于销售机会的跟踪过程并不太重视，更多是靠业务指导和制定业务人员绩效标准来制约和管理。虽然，对机会跟踪的执行内涵，各企业存在这样或那样的差异，但是对于以下几点，所有企业的认识是统一的：第一， 提升销售机会的转化率第二， 缩短销售机会的推进耗时第三， 提高销售机会跟踪过程中的业务人员（/团队）的业务能力第四， 能够有效掌控企业销售机会的整体动态和趋势任何企

35、业都不会拒绝优秀的销售业绩贡献，而做好以上四点，是达成优秀销售业绩贡献的最佳法宝。4.2.5、客户关系维护与机会挖掘如上图所示，客户关系维护与机会挖掘一般体现在两个方面：第一， 准客户的长期培育和管理过程中。第二， 已购买用户的关系维系和再次购买需求培育过程中。客户关系维护与机会挖掘不仅与客户管理环节具有同样重要的意义，而且这个环节还深刻的体现并验证了一个真理：发掘一个新客户的成本是维系一个老客户的成本的15倍。4.3、MyCRM-营销管理专家4.3.1、统一管理客户资源MyCRM对所有的客户信息和相关业务记录，按统一的规范进行管理；不同的人员分别按所具有的权限对其进行创建、查询、编辑，并实时

36、动态刷新与共享，从而确保客户信息和相关业务记录的完整、一致、可管理，实现了对客户档案和相关业务过程的信息共享和工作协同；MyCRM不仅记录丰富的客户静态信息，更记录在销售过程中，由不同销售人员与客户的不同联系人间的详细接触方式、接触时间与工作内容，在MyCRM中档案是活的，这既有利于团队协同，也可防止因人员工作变动、离职带来客户的不满、甚至流失；由于MyCRM记录了丰富、详细的客户与相关业务信息，我们可以对客户进行不同角度的统计分析（收益、成本、行业、区域、价值等等），对客户群的特点与构成有更详细的了解，便于企业制定更准确的客户发展与销售策略。4.3.2、基于过程的销售自动化、智能化从销售线索

37、认定到销售机会跟踪再到订单执行的全过程管理；销售规范、销售流程可预置；有效实现工作协同、知识共享；对于关键业务信息可以进行动态的提醒与报警；来源于业务目标的销售计划与日程管理；与实际业务关联可进行智能化的销售机会挖掘；即重视销售结果又重视销售业务过程的综合性的人员绩效管理。4.3.3、有效构建销售管理平台MyCRM是一个企业级的销售管理平台，支持销售体系中不同角色的有效工作。能够使用MyCRM系统的角色包括：集团总经理、事业部总监、大区主管、分公司总经理、工作组总监等销售管理类角色；团队主管、客户经理、销售人员、销售支持人员等销售执行类角色；商务、财务等后勤管理类角色。MyCRM基于B/S架构

38、，按照组件化设计，支持客户化、个性化的配置，技术先进、设计科学、易实施、易操作、可扩展，是领先的销售管理解决方案。4.3.4、强大、个性的数据统计、分析MyCRM为系统应用的各类角色，提供了强大的数据统计、分析功能，包括：报表：提供报表自定义功能，客户可以对系统中的所有业务信息，进行任意的组合、筛选、输出。这样就最大限度的保障了业务数据的可利用性。同时，还可以将数据转换为图形方式，进行更加直观的分析。视图：对于销售线索、销售机会、客户、订单、行动等等业务信息，客户可以在操作主页面中自定义信息列表。方便、快捷的获取所需的关键信息。报表、视图最终输出的结果，与查阅者对于CRM 系统的操作权限关联起

39、来。这样以来，总经理可以查阅整个企业的数据；部门经理可以查阅业务部门的数据；业务人员只能查阅个人数据。如果管理需要，也可以设置不同人员、团队间的信息共享，这样以来，相应角色就可以进行更加广泛、深刻的数据处理工作了。更重的是，业务数据统计分析与相应业务规范、制度配合起来，可以达到让人振奋的管理效果。譬如：通过对数据分析，筛选出每一个销售业务人员2个月没有进行业务活动的客户群，针对这类客户出台相应的管理规则。这样，可以有效的消除客户资源管理盲区，进一步提高客户资源利用率。4.3.5、MyCRM能够有效提升营销效能通过MyCRM系统的导入和应用，对于企业的销售业务环节、客户资源发动与管理环节的有效管

40、理有立竿见影的功效。不仅仅是对销售机会的跟踪管理，更包括对销售线索的管理、目标客户的识别、销售机会的培育与挖掘、订单的执行、客户关系的有效维护等，是一个不断循环的客户完整生命周期管理。处于不同状态、不同阶段的客户存在不同的需求，企业满足客户需求所需的人员、方法是不同的。一个有效的销售管理，其最重要的目标在于：准确了解客户的具体状态与阶段，配置适合的手段、方法和人员，来有效地满足客户的需求；从而推动客户在其生命周期阶段上的发展，进而提高企业整体销售能力和销售业绩。随着时间的推移，企业的整个营销环节会逐步从过去的手工、传统管理方式过渡到基于IT平台和先进管理方法的CRM管理方式；在这样的转化过程中，企业营销效能也得到了不断的提升