2017.1.3-江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准(试行)(公共物业)要点.doc

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1、江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）（公共物业）考评项目标准内容规定分值评分标准市评分值省评分值一、基础管理服务22物业项目资料1 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料齐全；1缺一项扣0.2分2 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料齐全；3 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件齐全；4 物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全；5 物业管理区域划分证明承接查验手续1 有共用部位、共用设施设备查验记录；2缺一项扣0.5分2共用部位、共用设施设备交接记录；3签订物业承接查验协议4有物业承接查验备案证明。管理规

2、约制度1物业为多业主全部的，制定（临时）管理规约和业主大会议事规章；物业为单一业主全部的，制定使用人（租户）管理制度；2缺一项扣0.5分2 临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规章经业主大会表决通过；使用人（租户）管理制度符合法律法规的规定以及租赁合同的商定。物业服务合同1 物业为多业主全部的，未成立业主大会的，签订前期物业服务合同，成立业主大会的，签订物业服务合同；物业为单一业主全部的，签订物业服务合同，物业出租使用的，租赁合同中应有物业管理的相关商定；2缺一项扣0.5分2 （前期）物业服务合同符合法律法规的规定，租赁合同中物业管理的商定应当与物业服务合同全都，无侵害业主及

3、使用人合法权益的内容。修理更新和改造费用保障物业为多业主全部的，应当建立专项修理资金（费用）制度，业主应当依据（临时）管理规约及有关法律法规的规定交存、使用和管理专项修理基金（费用）；物业为单一业主全部的，业主应当定期从日常经营和管理服务收入中提取肯定比例的费用，用于物业保修期满后的修理、更新和改造。1不符合扣1分，管理服务制度1 人力资源管理制度；2缺一项扣0.2分2 财务管理制度；3 合同管理制度；4 房屋修理养护管理制度；5 设施设备修理养护管理制度；6 秩序维护管理制度；7 环境清洁管理制度；8 园林绿化管理制度；9 收费管理制度；10 客户关系管理制度档案管理1 房屋设施设备日常修理

4、养护档案实现动态监管；1一项不符合扣0.2分2 业主信息档案实现动态管理；3 档案分类规范，查阅便利；4 档案使用登记手续完备；5 档案存放环境符合规定条件。突发大事应急机制1 制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；3一项不符合扣1分2 制定自然灾难、公共卫生、治安、交通等方面突发大事的协作性应急预案；3 应急预案定期演练，并有相应记录。员工培训和企业形象1 建立企业员工培训体系，依据不同岗位特点制订并落实员工分类培训方案；3第1项不符合扣1分，第2、3、4、5项不符合各扣0.5分2 专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯修理人员、凹凸压电工等

5、）；3 不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志；4 服务人员态度热忱急躁，举止文明礼貌，解答问题准时精确；5 企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明有用。客户服务管理1 设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话；3一项不符合扣0.5分2 有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息；3 客服接待人员值班记录准时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析；4 有客户回访制度和记录，投诉处理准时率100%，并按月进行统计分析；5 物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服

6、务资金的收支状况；6 利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益状况。沟通报告机制1 对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，准时进行劝阻，并向有关行政部门报告；2一项不符合扣1分2 主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民委员会联络，乐观听取业主委员会、业主和使用人对物业服务的意见和建议，主动接受业主委员会、业主和使用人的监督。二、物业共用部位管理11标识系统和维保资料1 物业区域内交通标志、引导指示牌和平面示意图规范清楚； 2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 组团、栋号、楼层、

7、房号以及配套设施标志规范清楚；3 物业区域明显位置设置入驻单位（职能部门）名录牌；4 物业修理、保养记录完整。共用部位使用管理1 共用场地、部位符合规划要求，无违章搭建现象；1一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 物业共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自转变用途现象。物业外观状况1 房屋外观完好、干净，无渗水现象；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 房屋外部无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂；3 定期巡检外墙，准时消退平安隐患，建材贴面无脱落，涂料墙面无污染，玻璃幕墙无破坏；4 外墙清洗或粉刷按合同和方案组织实施、记录完整。室外附加设施管理1 制定并实施室外附加设施

8、统一、规范的安装标准和管理制度；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理报批，手续齐全，颜色风格统一；3 空调安装位置统一，管线整齐，冷凝水集中排放；4 定期巡察检查，发觉平安隐患，准时告知或劝阻业主及相关当事人，并实行相应防范措施。装饰装修管理1 按相关规定审核客户装饰装修方案，特别场所装修装饰方案 须经消防部门核准；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 签订装饰装修管理服务协议，办理装修施工批准手续；3 书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和留意事项， 并在装修现场公示，装修现场的消防及平安防范措施得当；4 装修人员出入和装修施

9、工时间有效掌握，装修垃圾定点堆放，定时清运；5 专人每日巡察检查装修现场，准时劝阻和制止装修违规行为，制止无效的，书面报告业主委员会及有关部门；6 装修验收手续完备，装修档案保存完整。日常巡察、检查与管理1 每日巡查天台、楼梯、通道、窗户等共用部位，发觉损坏，准时修理养护并做好记录；1一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分2 门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施。三、共用设施设备运行、修理和养护31共用设施设备管理和运行状况1 设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确；4一项不符合扣0.5分2 建立设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范；

10、3 设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全；4 制定并实施日常设施设备检修、巡察、保养、紧急状况处理等制度；5 制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养方案；6 操作人员娴熟把握、严格执行设施设备操作规程及保养规范；7选聘符合国家规定的资质条件的专项服务单位，签订专业、规范的外包服务合同；8 制定并实施外包服务合同全程监管制度。室外共用管线、管道和道路管理1 室外共用管线统一入地或入公共管道，整齐有序，无架空管线；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 排水排污管道通畅；3 雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、外溢现象；4 道路通畅，路面干净平整，路面井盖无缺损、无丢失，

11、井盖表面标志清楚。设备机房管理1 设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.22 值班及非工作人员进出管理制度完善、记录完整；3 设备管线标志清楚，仪器仪表运行正常、数据精确；4 机房干净、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀。5.防鼠板、防鼠网材质、规格，防鼠药物投放等符合规范要求；6 设备噪声符合规范要求，有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内。库房管理1 建立并实施修理工具、备品、备件选购、存放、出入库和报废管理制度；1一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分 2 对危急

12、品、化学品等特别备品、备件单独存放，并定期检查。供电系统管理1 管理制度与措施符合专业要求，执行严格，设备编号有序，运行、修理、保养、巡检记录完整；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 停、送电严格执行操作票制度；3 变配电室平安警示牌配置齐全；4 高压供电检修检验和平安防护用具配置齐全，年检合格；5 后备电源设备定期检测，能够随时启用；6 公共照明正常，设备编号有序。弱电系统管理1 系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求；4一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分2 系统及子系统运行、修理、保养、巡检方案周全、记录完整；3 楼宇智能化（消防、安防等）中心掌握室实行24小时专人值

13、 班，图像、数据、记录清楚完整，并按规定保存备查4 值班人员娴熟把握中控系统工作原理和操作规程，对于系统显示的设备故障和突发大事，能够准时报告报警并作好记录。电梯系统管理1 准用（合格）证、年检证明、紧急电话和乘客留意事项置于轿厢醒目位置；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2、电梯修理保养合同规范，维保单位的资质符合规定；3、电梯机房通风、照明状况良好，配有平层标志线，专业工具齐全；4.电梯轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无乱贴、乱画；5、电梯运行平稳，修理、保养、检修记录完整；6、电梯按合同商定时间运行，消失故障或险情，修理人员接到 报修后20分钟内到达现场。给排水系统管理

14、1 二次供水水质定期检测，符合卫生标准；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 供水及中水系统设备完好、运行正常，日检查和月、季、年保养制度完善；3 排水系统通畅，汛期道路、地下室、设备室及地下车库无积 水和浸泡现象；4 水箱加盖上锁，周边无污染源，定期清洗、消毒，检查记录完整；5 水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清楚，无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染；6 临时停水事先通知客户，并实施应急供水方案。避雷系统管理1 配置避雷设施位置平面图；1一项不符合扣0.5分2 避雷设施定期检查、维护，记录完整。消防系统管理1 设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置；2 消防监控

15、系统运行良好，自动和手动火灾报警设施启动正常； 4一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分3 消防自动喷淋灭火系统、气体灭火系统能够正常启用；4 消防正压送风、防排烟系统能够正常启用；5 消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好，并定期组织检验、保养；6 消防水泵、管网、闸门等设备运行正常，测试、修理、保养记录完整；7 平安疏散通道畅通，疏散标志和示意图设置合理、醒目；8 区域消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用。空调系统管理1 空调系统运行正常，水质符合标准；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 冷却塔运行正常，噪声符合规范要求；3 空调

16、管道、阀件及仪表完好，无跑、冒、滴、漏现象；4 空调系统日常巡查、修理、养护工作符合技术规范要求；5 新风、送排风系统运行正常，消毒管道和过滤装置定期清洗，符合规范要求；6 空调系统消失故障，维护人员接到报修后20分钟内到达现场 检修。四、公共秩序维护12秩序维护管理1 制定符合项目特点的秩序维护方案；5一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分2 秩序维护人员配置合理，岗位责任明确，巡更路线清楚；3 监控设施和门禁系统运行良好，监控记录保存符合规定要求；4 平安监控室及主出入口实行24小时值班，对外来人员、车辆和物品进出实行管理；5 平安标志设置合理，对可能危及人身平安的地点和设施设备，有明显警

17、示标志和防范措施。交通秩序管理1 公示停车场管理规定和停车收费标准和紧急联系电话；4一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 停车场、停车位标志规范、清楚，车辆行驶路线设置合理、路线清楚；3 固定停放车辆签订停车服务协议，明确相关权利义务；4 车辆进动身出入证，登记准时，记录完整；5 车辆进出道闸、立体停车设施运行良好，修理养护准时6 机动、非机动车辆停放有序、无乱停乱放现象；7 停车场、库定时巡察检查，高峰时进行车辆秩序引导；8 发觉交通堵塞准时疏导，发生交通事故准时报告有关部门。消防平安管理1 制定消防平安制度，消防平安操作规程；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 实行防火

18、平安责任制，明确消防平安责任人；3 消防应急广播正常，随时可用。4 消防平安定期巡察检查，消防平安隐患准时整改；5 定期开展消防平安宣扬，进行消防学问培训；6 消防演练每年不少于两次，乐观动员业主及使用人参加。五、环境管理服务121 制定符合项目特点的保洁服务方案；8一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分2 保洁人员配置合理，责任区域明确；保洁服务3 制定并严格执行保洁用品、范围、流程、频次、效果及评价等服务标准；4 垃圾实行分类管理，工业废料及医疗垃圾等严格依据有关规定处理；5 保洁设施设备配置合理，工具台账完善，定期对保洁设施设备进行卫生消毒；6 管理区域内道路、绿地、停车场等公共场地无纸

19、屑、烟头、塑料袋等废弃物；7 准时清理公共场地、道路的积雪、积水，物业共用部位及共用设施设备保持清洁；8 防治鼠害、虫害等有方案，有措施，有记录。绿化养护管理1 绿化养护人员配置合理，责任区域明确；4一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2 制定并落实绿化养护方案；3 绿化图纸、苗木清单等资料齐全，设备、工具台帐完善；4 醒目处设置爱惜绿化提示标志，重点树木品种实行标牌管理；5 定期组织浇灌、施肥、松土和喷药，提前做好防涝和防冻工作；6 各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无折损，无病虫害、斑秃现象；7 绿地无破坏、践踏、占用现象，树木无悬挂物及晾晒物品；8 室内租摆绿植定期养护、

20、适时更换。六、创新、效益与业主评价12服务创新1 建立并运行计算机帮助管理系统，运用社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作；5一项不符合扣1分2 建立并运行服务质量管理掌握系统，运用先进管理工具实施物业服务全过程管控；3 制定并实施节能减排方案和方案，运用技术改造和管理创新 等手段节省公用能源资源消耗，削减污染物排放；4 依据本项目的特点和物业服务合同的商定，制定并实施符合公共活动需要的便捷高效的平安、保密和防干扰制度，最大限度地满足客户的需求；5 建立并推行新型商业模式，通过供应物业资产经营管理服务以及会议接待服务、后勤配套服务等方式，最大限度地实现客户的价值。经营效益1 业主交费主动准时，收费率达95%以上；2一项不符合扣1分2 项目两个年度以上持续盈利，经营状况良好。客户满足1 依据本项目的特点，针对业主、租户、使用人、访客等不同的客户群体分别制定并实施不同的服务、沟通和评价体系；5一项不符合扣1分2 每年至少开展一次客户满足率调查，调查掩盖率不低于80%， 具备条件的，可邀请第三方机构开展客户满足度测评；3 客户满足率应达95%以上，客户满足指数应达到80或比较满足程度以上；4 满足率调查和满足度测评的内容应涵盖本标准的内容及物业 服务合同的商定；5 调查和测评结果有书面报告并向客户公示，调查和测评发觉 的问题持续改进，改进结果向客户公示。