市烟草专卖局专项活动实施方案.docx

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1、市烟草专卖局专项活动实施方案市烟草专卖局专项活动实施方案 市烟草专卖局专项活动实施方案 为深化开展对卷烟零售户弱势群体的帮扶活动，进一步提高活动效果，根据市烟草专卖局（公司）20*年度亲情帮扶，徽映你我服务主题实践活动实施方案要求，结合帮扶客户服务需求调查结果，特制定本方法。 一、指导思想 通过供应全面、有效的亲情帮扶服务，注意对弱势群体客户自身造血功能的打造，努力实现三个提升，即：以卷烟经营赢利带动其他商品综合赢利的提升，以卷烟经营实力带动自身综合经营实力的提升，以卷烟经营形象带动整体店面综合形象的提升。 二、工作措施 （一）建立长效机制 建立进退标准，完善客户档案，进行动态管理，推动亲情帮

2、扶活动持续有效开展。 1.明确进退标准 （1）帮扶对象标准 亲情服务活动的对象主要是持有烟草专卖零售许可证，连续规范经营两年（含）以上的卷烟零售户弱势群体，并符合以下条件： 第一类是 60 周岁以上的老年人，无子女或子女无供给实力的。 其次类是有国家核发的残疾人证明或虽无证明但有明显外在残疾，导致生活困难。第三类是患有长期难以治愈的慢性疾病且对劳动实力有干脆影响，导致生活困难的。 第四类是烈士遗属或伤残复退军人，且生活困难的。 第五类是从事卷烟经营的零售户家庭遭受突发事故，造成严峻经济损失，导致生活困难的。 第六类是虽不符合上述五种类型，但经民政、（居）委会等相关部门出具证明，确有特别困难的。

3、 有严峻不规范经营行为或因游手好闲、赌博等不良行为造成生活困难且尚未改正的，不得作为活动对象。 （2）脱离帮扶标准 帮扶对象经过评价，达到以下条件之一的，则不再享有亲情帮扶专项服务。 一是卷烟毛利收入 2 倍高于当地的城市低保水平标准线； 二是经营其他商品的毛利收入高于卷烟，且 2 倍高于当地的城市低保水平标准线； 三是已不再经营卷烟。 同时，在客户经营中，若发觉客户将倾斜的货源以低于市场价销售、外流给其他客户等违规违法行为，或发觉客户有游手好闲、赌博等不良行为，则马上取消其亲情帮扶服务。 2.协议约定 签订亲情帮扶协议，约定双方的权益与义务。（见附件一） 3.建立档案 基层员工（客户经理、送

4、货员、市管员）对本地零售户状况进行调查摸底，并依据弱势客户群体评价标精确定详细帮扶对象，收集相关资料，进行初次审核，三员签字后由客户经理提报营销部，县局（营销部）复核并确定帮扶对象所属类别，建立档案上报市局（公司）亲情服务活动领导小组办公室。（帮扶对象申请审核表、审定表及活动记录表见市烟草专卖局（公司）20*年度亲情帮扶，徽映你我服务主题实践活动实施方案） 4.动态管理 各营销部关注辖区内全部客户状况，发觉有符合帮扶条件的客户，可根据选定程序进行补充申请。 各县局（营销部）对帮扶客户的评价每半年开展一次（评价指标见附件二），若在帮扶活动下，客户的经营、生活得到明显改善，达到脱离帮扶标准，则要对

5、其进行调整，并报亲情服务活动领导小组办公室备案，但其档案以及活动记录依旧要予以存档。 全部帮扶客户的帮扶期均为一年，一年后将不再供应相应的帮扶服务项目。各基层岗位人员特殊是客户经理，要根据方案及实施方法的要求，将各项帮扶服务项目落实到位，刚好解决帮扶客户在卷烟经营中遇到的难题，力所能及的为帮扶客户解决其他经营或生活中的困难，提升客户的经营实力，提高经营收益及生活质量。弱势客户经过帮扶后，店面形象、经营收益及生活质量提升明显的，为其服务的客户经理在年终考核或技能等级聘任时将赐予相应加分。 （二）服务项目倾斜 1.货源供应倾斜 一是各营销部要在客户最高限量政策下，通过调研分析，根据帮扶客户的真实需

6、求，在月度总量核定上赐予充分满意； 二是在月度品牌投放中，每月的第一周对帮扶客户最高可增加一品黄山 10 条、黄山硬盒 10 条的货源倾斜；若遇到节日销售旺季，在节日前一周，对帮扶客户最高可增加一品黄山10条、黄山硬盒10条、苏烟(五星红杉树)或玉溪软盒5条的货源倾斜。倾斜方式为客户经理根据政策标准结合客户的实际销售实力，通过商业系统应急供应模块赐予增量申请（注明：亲情帮扶客户）,营销部进行审核提报，采供部予以最终审核执行。 为保证货源倾斜政策的有序推动，各营销部亲密关注客户经营状况，以客户的实际经营实力为基础进行货源倾斜。 2.人员服务倾斜 客户经理要依据每个帮扶客户的实际经营实力与店面状况

7、，分析客户经营状况与发展潜力，制定阶段性提升目标，并为其量身定做经营提升方案。方案交营销部审核后，分阶段予以实施。该项服务要一户一策，营销部负责对帮扶客户提升目标与效果进行验收，并在每月上报卷烟营销中心的工作总结中予以说明。对于客户经理层面解决不了的问题，各县局（营销部）要主动予以协调解决。 在每周访销中，客户经理要依据帮扶对象实际需求，帮助其制定备单，并跟踪客户订单状况，防止客户错过订货机会。对于生活不便、无法刚好存烟款的客户，基层服务人员可帮其存款。 基层服务人员每月探望帮扶零售客户不少于 2 次，对客户店面进行整理、清洁不少于1次，驻店指导每季度不少于1次。服务记录不仅要记录在活动记录表

8、中，也要在客户服务手册上予以登记。 （三）经营指导帮扶 1资金帮扶。建立烟草亲情帮扶，徽映你我专项活动账户，财务科负责账务管理，政工科负责资金的预算管理。专项资金本着专款专用的原则，支出只能用于亲情帮扶对象。2.贷记卡办理。主动联系当地银行，为全部帮扶对象办理贷记卡，解决资金周转问题。 3.培训指导。各县局（营销部）要依据帮扶客户的经营实力提升需求，制定有针对性的培训安排。培训可由客户经理分片区组织帮扶客户进行现场培训，也可由各县局（营销部）统一召集辖区内帮扶客户开展培训。培训要根据相关工作要求，开展效果培训评估，切实通过培训提升帮扶客户的经营实力。 （四）改善硬件条件 通过供应硬件设施与店面

9、设计，以改善卷烟经营形象，推动店面整体形象的提升。 一是对于第一批城镇帮扶客户，通过统肯定制、免费供应卷烟展示柜台的方式，帮助其提升店面硬件设施与形象。各县局（营销部）负责展示柜台的派送。 二是各营销部可适时向帮扶客户供应宣扬促销物料如雨伞、打火机、T 恤衫等，帮助客户开展宣扬促销活动。由客户经理负责发放，并将宣扬促销品的种类与数量记录在帮扶记录表以及客户服务手册上，以备检查。发放程序根据市烟草公司宣扬促销物料管理方法要求执行。 （五）营造社会氛围 1.扩大帮扶队伍。通过各种途径向全部卷烟零售客户及全体员工发出倡议，发动更多的人参与徽映春光志愿服务队，向帮扶客户捐款、捐物，奉献爱心、传递爱心。

10、 2.拓展宣扬渠道。各单位要通过市县局网站、烟草报、网上营销系统等平台，发布活动推动报道以及相关信息，主动宣扬亲情帮扶活动，打好宣扬基础。 3.发掘典型事例。要不断发掘在亲情服务活动中客户、服务人员的典型事例，通过加大宣讲力度，注意营造互帮互助的活动氛围，扩大影响力，增加正能量，努力树立责任烟草的新形象。 （六）定点联系制度 与235教化实践活动、改进作风年活动等党员干部活动紧密结合，市、县二级领导班子及各级党员干部分别与帮扶客户结对子，建立定点联系制度。 定点联系结对子状况要上报亲情服务活动领导小组办公室备案。各级领导干部要定期上门慰问、帮扶结对子的弱势客户，了解实际困难，解决实际问题，检查

11、基层各岗位人员对客户的服务到位状况，每次走访的内容要进行具体记录。 各单位要利用多方资源，拓宽帮扶渠道。主动与当地政府、民政局、扶贫办等部门加强联系，了解驾驭政府的扶贫帮扶政策，主动争取一些扶贫项目，邀请社会各界、新闻媒体参加帮扶活动，营造有利的舆论氛围。 三、工作要求 （一）不断总结完善。在活动推动中，要对活动的效果进行评价、总结，并对相关措施进行完善，力求帮扶活动开展的丰富多彩，富有成效。 （二）推广有效做法。在活动推动中，要主动探究帮扶手段，并通过总结、改进，达到推广标准，并主动组织推广。 （三）确保规范推动。对于亲情帮扶活动的资金、物资等帮扶资源要建立专项的管理台帐并予以刚好公布，增加活动透亮度。督查部门要对帮扶资源发放管理、活动推动实施状况予以监督检查。