集住宅酒店式公寓写字楼商业于一体高档综合国际广场物业组织机构及人员配备培训和管理方案.doc
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1、集住宅酒店式公寓写字楼商业于一体高档综合国际广场物业组织机构及人员配备培训和管理方案概述:招商局物业在x国际广场物业管理服务中心遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。第一节 组织机构设置组织机构是实现“统一运作、服务分区、氛围管理”的管理运作方式的组织保障,x国际广场管理中心将实行招商局物业领导下的经理负责制,管理中心经理对工作全权负责,是招商局物业x国际广场管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境
2、管理部四个专业职能部门,四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员,分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优质服务,招商局物业总部和x招商局物业管理有限公司为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。一、 组织机构设置原则(一) 客户优先的原则在x国际广场招商局物业始终坚持“以人为本,以客为先”的管理理念,为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务,以满足和超越x国际广场业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。(二) 有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要,在x国际广场实行计划目标考核管理体系,用高效的组织实现效率管理。(三) 安全第一的原则安
3、全是实现项目管理经营服务的前提,物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。招商局物业在x国际广场遵循安全第一的原则,以客户为中心,安全围绕每项工作的始终。(四) 成本控制的原则不仅让业主和客户获得优质高效的服务,同时以有效的成本控制方式,承诺严格执行政府规定,合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配,节省x国际广场费用开支。(五) 持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准,贯彻国际质量管理体系,是招商局物业一贯遵循重要原则之一。二、 组织机构设置图招商局物业君临国际广场管理中心安全事务部工程维修部环境管理部客户服务中心客户服务中心主管客户
4、服务助理公寓管家部写字楼商务部住宅管家部商业管理部消防管理治安管理车辆管理工程设备运行工程设备维护消防监控清洁服务绿化管养客户清洁服务第二节 人员配备三、 配备原则基于x国际广场的功能分析和客户群体分析,在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则:(一) 服务意识强物业管理是一个服务性行业,为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合,招商局物业一直非常重视服务意识的培养,也必然在x国际广场配备服务意识强的管理服务人员。(二) 精干高效着眼于管理现代化和组织科学化,为保障优质的物业管理服务,在组织上采用扁平架构,根据x国际广
5、场的功能需要和客户需求,在管理中心设四个部门,即客户服务中心、安全管理部、工程维修部和环境管理部,由管理中心总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量,又实现运行的高效率,来达到机构精简,人员精干,工作高效的目的(三) 重视文化素质和专业技能各类人员的配备,均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置,配备相应文化水平和专业技能的人才,在此基础上,将通过不间断的物业管理专业知识培训,使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。(四) 重视员工来源和个人素质的考察x国际广场是一个高品位的楼盘,是x市内一个极具文化氛围的多功能社区;因此对员工的个人品德要求较高,一方面把握员工来源和背景,另一方
6、面重视个人品德的考察和控制。四、 管理中心岗位人员配置表根据x国际广场的服务需求,拟订以下岗位及人员配置。(一)岗位人员配置表序号岗位名称岗位数人数岗位地点1管理中心经理11管理中心2管理中心经理助理11管理中心(一)客户服务中心3客户服务中心主管11客户服务中心4客户服务助理11客户服务中心5财务收款文员11客户服务中心6公寓酒店式管家14公寓7写字楼客户管理服务员11写字楼8住宅管家11住宅9商业管理服务员11客户服务中心小计710(二)安全事务部10安全事务主管11兼消防主管111号岗(安全班长)14博爱广场122号岗14B栋靠近办公入口133号岗 14主出口岗144号岗(机动车出入口岗
7、)14B栋西南侧机动车出入口155号岗(外围巡逻岗)14文化景观带和院士广场166号岗(公寓门童) 14公寓大堂177号岗(巡楼岗)28公寓、写字楼188号岗(停车场管理岗)12地下立体停车场小计1035(三)工程维修部19工程维修部主管11工程部20强电工程师1主管兼21智能化工程师11工程部22配电运行工 13高低压配电室、水泵房23水电维修工 12工程部24电梯技工 11工程部25空调维护技工11工程部26消防监控值班工 14工程部28综合维修工 11工程部小计914(四)环境管理部29外围清洁工 33x国际广场红线范围30住宅楼层清洁工 22住宅31写字楼层清洁工 55写字楼32公寓楼
8、层清洁工 66公寓33地下停车场清洁工 11地下立体停车场34机动 12机动调配35绿化工 11红线范围内绿化小计2020合计4881(二)岗位人员配备说明岗位设置和人员配备突出以客户为中心的特点,围绕“氛围管理”的人性化管理模式,通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全,来实现管理区域的安全和实现业主需求。设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的,所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确,更注重专业岗位的配置。更注重与客户直接联系的部门客户服务中心的人员设置,在酒店式公寓、写字楼、住宅、商业都配有专职客户服务管理人员, 24小时为客户提供服
9、务,满足业主的即时需求,业主可以通过电话和网络或直接到服务台和管理中心联系,提出请求,管理中心将在服务承诺的时间内为业主或客户提供服务。五、 精英管理团队实现君临国际大厦的高效服务运作,需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。招商局物业将针对这一需要,明确任职条件,精心挑选,严格考核,组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。各类管理专业人员任职条件序号任职岗位任职条件备注1管理中心经理本科及以上学历或中级以上技术职称;四年以上物业管理从业经验;持物业管理企业经理上岗证;有工程管理经验,知识面广,专业技能熟练;有较强的组织管理能力、协调沟通能力。2经理助理大专及以上
10、学历或中级以上技术职称;四年以上物业管理从业经验;持物业管理企业经理上岗证;有工程管理经验,知识面广,专业技能熟练;有较强的组织管理能力、协调沟通能力。3客户服务中心主管本科以上学历或中级以上技术职称;三年以上客户管理服务工作经验,二年以上涉外物业管理从业经验;有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。4工程维修主管大专以上学历,中级以上技术职称;五年以上设备管理经验;三年以上物业管理从业经验;动力或机电相关专业5安全事务主管大专以上学历三年以上物业管理安全工作经验6环境管理主管大专以上学历,园林绿化等相关专业;二年以上酒店清洁绿化管理经验;7强电工程师大专以上学历,工
11、业自动化相关专业;三年以上强电设备维护管理经验;有变配电、变频水泵、家用变频空调、VRV空调等维护管理经验。8智能化工程师大专以上学历,工业自动化或自动控制相关专业;三年以上弱电设备维护管理经验;有综合布线知识、消防、楼宇智能化、BAS系统专业知识。9电梯技工中专以上学历,电梯或相关专业;三年以上电梯维护管理经验;有“ 品牌 ”维护工作经验;10值班、维修技工具初、中级技术等级证书和二年以上物业管理工作经验。特殊工种持x市劳动局签发或转审的有效特种作业操作证11客户关系助理大专以上学历要求能够熟练处理本岗位的各项工作具有两年以上酒店管理等相关服务行业经验12财务收款文员大专以上学历,有会计证二
12、年以上财务工作经验二年以上案资料管理工作经验,有小区或大厦创优工作经历。13公寓酒店式管家大专以上学历,酒店管理或服务类相关专业二年以上酒店工作经验14写字楼管理服务员大专以上学历,酒店管理或服务类相关专业二年以上物业管理或酒店服务工作经验15住宅管家大专以上学历,物业管理或酒店管理等相关专业二年物业管理或酒店管理服务工作经验16商业管理员大专以上学历,物业管理或酒店管理等相关专业二年商业管理或商铺管理服务工作经验20安全管理员具备高中以上文化, 具有一年以上工作经验,身高170CM以上,责任心强。22保洁管理员具备高中以上文化, 具有一年以上工作经验,责任心强。23绿化管理员具备高中以上文化
13、, 具有一年以上工作经验,责任心强。第三节 三级培训体系招商局物业针对x国际广场的物业管理特点,将利用公司和外部的培训资源,通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系,开展不同方式的培训,提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识,同时按照招商局物业“全员培训、全程考核”的培训方针,监督和检查员工的培训效果,从而使培训工作真正落到实处。一、 培训目标通过培训,提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平,培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍,为x国际广场的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。二、 三级培训体系(一) 入职培训1、 企业培训:公司发
14、展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。2、 员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3、 安全防范意识的培训,客户服务体系的培训,物业管理知识的培训。4、 军训与参观学习。(二) 岗前培训1、 公司文化的培训、管理制度的培训。2、 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。3、 基本技能培训:相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。4、 新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。(三) 在职培训1、 操作层自我开发培训:利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。管理处利用现有条件,举办电脑
15、、外语等相关知识讲座。2、 新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。3、 讲师再培训讲师更新知识及观念,吸纳新理论,不断创新培训工作思路的培训。三、 培训方式(一) 在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以管理处自培为主。(二) 脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。(三) 自我培训主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进,并给予宽松的学习环境。四、 员工培训计划(一) 全体员工培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训,内容和课程安排具体如下:序号课时课 程授课人培
16、训对象方式12管理处概况、架构及规章制度、安全保密知识管理中心经理全体员工课堂讲授23x国际广场物业管理服务模式管理中心经理全体员工课堂讲授32企业文化和社区文化两项精神文明建设的融合管理中心经理全体员工课堂讲授42x国际广场功能介绍及管理目标方向管理中心经理全体员工课堂讲授,视听教学54各岗位职责、服务规程、服务标准培训管理中心各部门主管按部门分散上课课堂讲授,集中研讨63行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育客户主管全体员工课堂讲授,样板示范73消防安全、应急常识讲解及案例分析安保主管全体员工课堂讲授,视听教学82员工手册品质培训主任全体员工课堂讲授94现场参观考察全体员工按部门侧重参观样板
17、示范,现场模拟102考试公司培训部全体员工笔试闭卷备注 公司培训部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录,培训时间为入伙前半个月,依据具体安排临时通知。(二) 客户服务人员培训计划1、 目的:更新知识、增强技能。2、 要求:传递信息:通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识:及时补充、更新各类技能知识,跟上时代的步伐。提高能力:提供各种外培机会,全面提高管理人员各项管理服务水平。3、 内容与课程安排:培训类型时间方式目的方式考核岗前培训24学时1、 岗位职责2、 基本业务知识、业务范围、工作技巧3、 ISO9000服务标准4、 首接式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接
18、领导的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训240学时1、月工作总结,分析、积累工作中处理得法或不当的案例,积累经验及吸取教训2、学习物业管理通论、物业管理动态3、学习经济学常识和管理知识4、举行各类专题知识讲座不断提高管理能力,更新管理知识,掌握行业信息以部门为单位集中研讨,案例分析,灌输新知识第四季末管理知识考试;年末技能考核外培取证按外培单位要求1、 物业管理岗位资格培训。2、 ISO9000内部质量审核员培训。3、 各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年1次同行业中业绩优良的单位开拓管理思路,学习先进经验公司人事部统一组织安排(三) 工程人员培训
19、计划1、目的:明确工程设备部职责任务及专业分工的工作责任,工作制度,服务标准。2、内容与课程安排 岗前培训时间内 容方 式负责人考 核1个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导自学实践班长由主管领导对其进行上岗考核鉴定3个月楼宇结构、各专业设备的维护保养内容特点,强弱电布线,维修服务标准,维修工作程序。 初步了解设备特点(水电工)、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序讲授实操工程维修主管和班长技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间内 容方 式负责人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、
20、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习维修班长每半年一次实操考核,每年末专业知识书面考试每月末两次,每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流,案例分析;总结月工作情况,扬长避短集中研讨工程主任和班长半年1次设备操作演练集中学习主管部门每年1次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训,并进行等级评定考核公司人事部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核(四) 安全管理员培训计划1、目的:明确安全管理员的职责任务,工作制度,服务标准,树立安全管理员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律,培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安全管
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