电子商务网站用户管理模式研究.docx

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1、电子商务网站用户管理模式研究电 子 商 务 网 站 的 用 户 管 理 模 式 研 究要 论 文 提 要本 文 将 首 先 点 评 当 代 电 子 商 务 及 电 子 商 务 网 站 状 况 ； 然 后 说 说 客 户 管 理 者 用 户 管 理 模 式 在 当 代 网 站 中 的 广 泛 应 用 ， 以 及 其 不 能 适 应 所 有 电子 商 务 网 站 的 原 因 。在 文 章 后 面 着 重 提 出 客 户 +员 工 管 理 者 的 用 户管 理 模 式 ， 以 及 阐 述 该 模 式 的 建 立 方 法 。 ：关 键 词 ：电 子 商 务网 站用 户 管 理 模 式OfflineOf

2、fice 录 目 录论 文 提 要 关 键 词 目 录 正 文 ：一 对 当 代 电 子 商 务 及 电 子 商 务 网 站 的 简 要 点 评 （ 一 ）电 子 商 务 现 状（ 二 ）点 评 当 代 电 子 商 务 网 站 二 述 谈 电 子 商 务 网 站 的 用 户 管 理 模 式 （ 一 ）分 析 客 户 管 理 者 用 户 管 理 模 式 （ 二 ）谈 客 户 +员 工 管 理 者 用 户 管 理 模 式 三 结 束 语 参 考 文 献 文 正 文 因 特 网 与 电 子 商 务 正 在 成 为 21 世 纪 中 国 经 济 竞 争 力 的 决 定 性 因 素 ，它们 的 发 展

3、不 仅 是 中 国 企 业 内 部 改 革 可 以 利 用 的 先 进 技 术 ， 还 可 以 促 进 国 家 经济 结 构 调 整 。 （ Development of Internet and E-commerce is not only an advanced technology that Chinese enterprises can use in internal reform, it also can promote the nation’s economic restructuring, becoming a decisive factor behind China

4、’s economic competitiveness in the 21stcentury.） 我 国 著 名 经 济 学 家 潘 蕴 和 在 政 府 与 电 子 商 务 发 展 国 际 研 究 会 上发 表 的 讲 话 。一 对 当 代 电 子 商 务 及 电 子 商 务 网 站 的 简 要 点 评（ 一 ）电 子 商 务 现 状电 子 商 务 的 发 展 已 经 开 始 从 狂 热 到 冷 静 ， 从 鼓 噪 到 务 实 。越 来 越 多 的公 司 希 望 通 过 这 种 无 国 界 、 无 时 间 限 制 的 便 利 环 境 来 经 营 与 拓 展 商 务 。据 公 布 的

5、 数 字 ， 2002 年 第 三 季 度 美 国 在 线 零 售 业 的 销 售 收 入 为 110.6 亿美 元 ，与 2001 年 同 期 相 比 增 长 了 34%，比 2002 年 第 二 季 度 增 长 了 7.8%；占美 国 同 期 零 售 业 销 售 收 入 的 1.3%。2001 年 同 期 的 这 一 数 字 为 1.1%。截 至 2002 年 9 月 ， 曾 在 网 上 购 物 的 法 国 人 已 达 500 万 ， 比 2001 年 9 月增 加 100 万 人 。法 国 网 上 贸 易 与 服 务 协 会 会 13 个 会 员 的 大 型 电 子 商 务 网 站200

6、2 年 第 三 季 度 的 网 上 交 易 量 平 均 比 2001 年 同 期 增 长 43 ，2002 年 前 9 个月 的 交 易 量 比 2001 年 同 期 增 长 39 。2002 年 月 韩 国 经 营 网 上 销 售 的 企 业 为 2212 家 ，比 2001 年 同 期 增 长 了18.6 ； 网 上 购 物 交 易 额 比 2001 年 同 期 增 长 了 89.8 。2001 年 中 国 电 子 商 务 交 易 额 为 60 亿 元 ， 2002 年 达 到 150 亿 元 ， 2003年 将 达 到 300 亿 元 。其 中 ， B to B 将 占 75%， 包 括

7、 在 线 销 售 和 其 他 委 托 服 务等 。今 后 ，在 制 造 业 、金 融 业 和 IT 产 业 的 公 司 中 有 50%将 建 自 己 的 网 站 ，便利 公 众 浏 览 。移 动 商 务 也 日 渐 看 好 ， 市 场 调 研 机 构 FrostSullivan 公 司 最 新 预 测 ， 到2006 年 移 动 电 子 商 务 市 场 将 达 到 250 亿 美 元 ，其 份 额 将 占 到 全 球 在 线 贸 易 市场 的 15%左 右 。（ 二 ）点 评 当 代 电 子 商 务 网 站随 着 电 子 商 务 风 潮 的 扩 大 ， 还 会 有 更 多 的 公 司 在 网

8、络 上 进 行 各 项 业 务 ，而 不 只 是 将 公 司 或 产 品 的 介 绍 放 在 网 站 上 供 人 欣 赏 。电 子 商 务 追 求 的 是 无 纸 化 办 公 ， 无 纸 二 字 虽 然 有 点 夸 张 ，但 却 充 分 的说 明 了 网 络 平 台 网 站 在 电 子 商 务 中 的 地 位 。其 国 外 著 名 代 表 有 ：，。他 们 现 在正 在 运 行 并 盈 利 。戴 尔 电 脑 更 是 约 有 40%的 造 访 者 在 线 购 买 。我 国 电 子 商 务网 站 首 屈 一 指 的 是 ， 它 在 电 子 商 务 盈 利 方 面 的 成 绩 在 国 内 可 以 说

9、是 无 与 伦 比 。虽 然 其 它 公 司 也 在 搞 电 子 商 务（ 如 ），但 我 们 知 道 ，新浪 直 到 去 年 才 宣 布 开 始 赢 利 。二 述 谈 电 子 商 务 网 站 的 用 户 管 理 模 式在 这 里 我 们 不 谈 电 子 商 务 网 站 怎 么 样 才 能 盈 利 ， 我 只 想 说 说 电 子 商 务 网站 用 户 管 理 的 模 式 这 只 是 电 子 商 务 网 站 建 设 工 作 中 的 一 部 分 。对 用 户 管理 模 式 研 究 ， 说 白 了 就 是 对 用 户 登 陆 系 统 的 研 究 。通 常 ， 电 子 商 务 公 司 网 站 的 建

10、设 者 有 两 种 建 设 意 图 ：1 只 是 准 备 进 行 再 线 直 销 ； 2 做 一 个 集 成 公 司 所 有 的 商 务 事 务 的 信 息 平 台 。这 两 种 电 子 商 务 网 站 在 定 位 上 就 不 同 。有 着 第 一 种 构 建 意 图 的 公 司 的 对象 是 广 大 的 客 人 ， 而 有 着 第 二 种 构 建 意 图 的 公 司 的 网 站 由 于 承 担 着 事 务 信 息交 流 中 心 的 使 命 ， 其 所 面 对 的 就 不 只 是 客 人 ， 还 包 括 自 己 人 。（ 一 ）分 析 客 户 管 理 者 用 户 管 理 模 式我 们 先 来

11、分 析 一 下 有 着 第 一 种 构 建 意 图 的 电 子 商 务 网 站 的 用 户 管 理 模式 。第 一 种 电 子 商 务 网 站 根 据 先 例 把 自 身 的 作 业 分 为 B2B 和 B2C。但 无 论 是以 B2B 还 是 B2C 构 建 ，其 用 户 管 理 模 式 都 可 以 总 结 为 客 户 管 理 者 。网 站 的 登 陆 者 设 定 为 可 能 的 客 户 ， 他 们 只 准 备 在 线 跟 客 人 进 行 交 易 。这 样 的 网 站 的 代 表 有 ： 和 等 知 名 网 站 。首 先 设 计 好 统 一 的 顾 客 登 录 页 ， 所 有 的 客 人 如

12、 果 要 交 易 ， 就 得 通 过 该 登录 页 先 进 行 注 册 ， 然 后 再 登 录 并 交 易 。所 有 的 客 人 都 将 会 享 受 平 等 、 自 由 、博 爱 的 权 利 。比 较 好 的 这 样 的 网 站 给 客 人 设 定 的 交 易 过 程 可 以 用 下 表 反 映 ： 客 户 管 理 者 用 户 管 理 模 式 在 这里 ，客 户 没有 区 别 ，假如 想 进 行交 易 ，所 有的 他 们 都的 经 历 选择 、 校 验 、选 择 结 账及 发 货 方式 、填 写 注册 信 息 等 。他 们 的 订单 填 写 方式 都 是 一样 的 。图 （ 1）而 管 理 者

13、 需 要 做 所 有 的 信 息 处 理 工 作 。这 样 的 网 站 ， 管 理 者 需 要 做 的 工 作 量 太 大 ， 不 容 易 确 定 用 户 身 份 ， 客 户的 购 物 方 式 单 一 ， 经 常 有 没 有 意 义 的 订 单 ， 难 以 抓 住 客 户 购 买 趋 向 ， 以 及 市场 需 求 。垃 圾 信 息 多 。虽 然 大 多 说 电 子 商 务 网 战 都 在 使 用 这 种 用 户 管 理 模 式 ， 我 却 并 不 认 为 它是 所 有 公 司 （ 如 外 贸 公 司 ）构 建 电 子 商 务 网 站 应 该 选 用 的 。（ 二 ）述 谈 客 户 +员 工 管

14、 理 者 用 户 管 理 模 式好 的 电 子 商 务 网 站 应 该 是 能 够 集 成 公 司 所 有 的 商 务 事 务 的 信 息 平 台 。公司 的 事 务 分 为 外 部 事 务 和 内 部 事 务 。如 果 一 个 网 站 只 提 供 外 部 事 务 平 台 而 不提 供 内 部 事 务 平 台 的 话 ， 它 还 能 被 称 为 是 好 的 电 子 商 务 网 站 吗 ？ 让 我 纳 闷 的 是 ：如 果 登 陆 者 是 自 己 人 呢 ？ 如 果 登 陆 者 是 公 司 的 高 层 领 导 ，他 在 国 外 想 要 了 解 公 司 的 最 近 各 个 方 面 的 发 展 情

15、况 呢 ？ 如 果 登 陆 者 是 公 司 里搞 外 销 的 员 工 ，他 希 望 了 解 还 有 多 少 库 存 ，或 者 他 跟 人 订 了 一 笔 不 小 的 订 单 ，他 想 直 接 通 过 公 司 的 网 站 通 知 物 流 部 在 最 短 的 时 间 内 把 产 品 配 送 过 去 呢 ？ 假如 „ „ „ 有 的 人 会 说 可 以 让 人 整 理 以 后 通 过 电 话 、 传 真 、 E-mail 等 发 过 来 ， 但 是如 果 这 样 的 话 ， 电 子 商 务 网 站 作 为 信 息 中 心 的 作 用 就 不 存 在 了 。还 有

16、的 公 司作 了 两 个 网 站 ， 一 个 对 外 ， 一 个 对 内 。而 这 样 的 话 确 是 太 麻 烦 了 一 点 ！所 以 ， 只 面 对 客 人 的 客 户 管 理 者 用 户 管 理 模 式 不 适 于 所 有的 电 子 商 务 网 站 ； 而 既 面 对 客 人 又 面 对 自 己 人 的 客 户 +员 工 管 理 者 用 户 管 理 模 式 才 是 有 以 上 疑 问 的 公 司 做 电 子 商 务 网 站 时 应 该 选 用 的 。也 就 是 说 ， 客 户 +员 工 管 理 者 用 户 管 理 模 式 是 要 做 一 个 集 成 公 司 所 有的 商 务 事 务 的

17、信 息 平 台 。我 们 知 道 ， 网 络 的 信 息 传 递 速 度 很 快 。像 发 盘 、 还 盘 这 样 很 麻 烦 的 外 贸事 务 ， 通 过 网 络 会 很 快 ， 可 为 什 么 许 多 外 贸 公 司 没 有 采 取 呢 ？ 因 为 他 们 中 一部 分 公 司 建 立 网 站 只 是 向 大 家 宣 布 它 的 存 在 而 已 ； 而 另 一 部 分 公 司 是 担 心 交易 的 安 全 性 ； 还 有 一 部 分 公 司 觉 着 干 什 么 事 都 得 上 网 实 在 是 太 麻 烦 了 。怎 么办 呢 ？ 就 拿 我 们 学 校 的 网 站 来 说 吧 ， 如 果 你

18、 在 校 外 时 根 本 没 办 法 下 载 学 校 ftp里 的 内 容 ， 怎 么 才 能 让 校 外 的 本 校 同 学 也 能 享 用 本 校 ftp 里 的 内 容 呢 ？如 果 上 过 的 人 都 知 道 他 们 提 供 一 种 叫 OfflineResume 的 系 统 ，它 可 以 让 人 在 脱 机 的 情 况 下 完 善 自 己 的 简 历 ， 当 你 再 上 网 时 ， 你 可 以 直 接 把填 好 的 信 息 传 到 cnjob 的 你 的 档 案 里 边 ， 而 不 用 再 一 点 一 点 的 改 进 。为 什 么我 们 不 借 鉴 一 下 呢 ？我 们 知 道 ，

19、公 司 有 些 东 西 是 不 能 让 客 户 知 道 的 。所 以 网 站 的 用 户 登 陆 界面 应 该 分 为 顾 客 和 员 工 两 个 登 陆 口 径 ， 而 这 样 的 分 别 又 不 可 以 让 顾 客 知 道 。我 们 的 员 工 界 面 除 了 有 给 顾 客 看 的 网 页 外 ， 还 应 该 有 给 他 自 己 看 的 东 西 。比方 说 ：公 司 事 务 表 、某 同 事 给 他 发 的 便 条 、他 个 人 需 要 上 传 的 个 人 业 绩 报 告 、公 司 库 存 情 况 、 公 司 物 流 信 息 分 布 ， 以 及 在 线 与 某 位 同 事 或 顾 客 交

20、 流 等 。做 到 这 一 点 ，方 法 很 简 单 。我 们 应 该 做 一 套 像 OfflineResume 的 系 统（ 为了 方 便 起 见 ，我 们 就 称 我 们 要 用 的 系 统 叫 OfflineOffice），它 的 功 能 近 似 于 玩网 络 游 戏 时 用 的 私 人 服 务 器 又 或 者 是 网 际 常 用 的 软 件 代 理 人 。首 先 ， 公 司 给每 一 位 在 职 员 工 的 计 算 机 内 装 上 OfflineOffice1 系 统 ， 然 后 初 始 化 使 用者 信 息 ， 并 把 信 息 传 到 公 司 在 网 上 的 服 务 器 上 ， 多

21、 重 确 认 信 息 的 正 确 性 ， 使 在 职 员 工 计 算 机 上 的 OfflineOffice1 系 统 和 公 司 在 职 员 工 数 据 库 里的 信 息 绝 对 相 符 。此 过 程 也 就 是 在 OfflineOffice 里 边 内 置 数 字 证 书 。这 样 在职 员 工 在 脱 机 的 情 况 下 就 可 以 办 公 ， 而 上 网 以 后 ， 先 是 OfflineOffice1 通过 网 站 服 务 器 的 认 证 ， 然 后 进 入 设 定 好 的 安 全 网 络 连 接 中 ， 之 后 进 入 在 职 员工 登 陆 界 面 。（ 其 具 体 使 用 过

22、程 将 在 后 面 向 大 家 进 行 图 文 注 解 。）如 果 登 陆 者不 能 在 员 工 登 陆 界 面 很 好 的 完 成 登 陆 的 话 ， 该 网 页 自 动 转 接 到 一 般 客 户 浏 览页 中 ， 而 且 不 可 返 回 。由 于 有 重 重 的 把 关 ， 所 以 安 全 没 有 问 题 。这 就 相 当 于每 一 位 在 职 员 工 都 有 一 个 电 子 商 务 平 台 。由 于 电 子 商 务 网 站 重 在 其 商 务 性 ， 所 以 对 跟 公 司 有 长 期 战 略 伙 伴 关 系 的客 户 ， 我 们 也 应 该 给 他 们 一 个 OfflineOffi

23、ce2 系 统 ， 该 系 统 使 得 伙 伴 客 户 能够 更 快 捷 的 与 我 们 进 行 交 易 及 交 流 。OfflineOffice2 系 统 的 用 户 可 以 在 脱 机 的情 况 下 填 写 订 单 、 发 盘 、 还 盘 、 或 一 般 交 流 信 件 内 容 ， 然 后 在 上 网 的 时 候 ，经 网 站 服 务 器 认 证 合 格 后 ， 在 客 户 要 求 传 送 的 时 候 ， 自 动 传 送 到 其 指 定 的 我们 公 司 的 某 一 地 址 或 数 据 库 中 。它 的 确 认 及 登 录 过 程 跟 员 工 登 录 过 程 一 样 。如 果 他 想 单

24、独 跟 某 位 在 职 员 工 进 行 交 流 的 话 ， 公 司 的 网 站 在 他 要 求 后 ， 直 接将 他 的 OfflineOffice 系 统 平 台 跟 该 在 职 员 工 的 OfflineOffice 系 统 平 台 进 行 连接 ， 使 得 他 们 的 交 易 或 交 流 更 加 快 捷 和 方 便 。对 于 一 般 客 户 的 管 理 ， 我 们 可 以 放 轻 松 一 点 ， 其 登 录 网 站 的 方 法 不 用 变更 ， 只 需 要 几 位 位 员 工 进 行 日 常 的 整 理 、 维 护 和 处 理 工 作 就 行 。这 样 无 论 是 客 户 还 是 员 工

25、 ， 其 登 录 公 司 网 站 的 方 法 及 过 程 跟 以 往 的 大 不一 样 了 。当 然 ， 为 了 交 易 的 安 全 性 ， 我 们 的 数 字 证 书 系 统 也 应 该 像 银 行 的 一 样 进行 经 常 的 更 新 。我 建 议 公 司 员 工 每 半 年 更 新 一 次 数 字 证 书 ， 跟 公 司 有 长 期 伙伴 关 系 的 客 户 每 一 季 度 更 新 一 次 数 字 证 书 。OfflineOffice 系 统 还 应 该 内 置 记 录 系 统 ， 它 可 以 记 录 公 司 员 工 或 跟 公 司有 长 期 伙 伴 关 系 的 客 户 对 Offlin

26、eOffice 的 使 用 情 况 ，及 时 核 实 客 户 跟 公 司 的交 易 情 况 ， 记 载 客 户 对 我 们 公 司 的 交 易 倾 向 ， 以 及 向 公 司 反 馈 员 工 及 客 户 信息 。接 下 来 我 们 来 说 一 下 管 理 者 在 客 户 +员 工 管 理 者 用 户 管 理 模 式中 的 地 位 。在 客 户 管 理 者 用 户 管 理 模 式 中 ， 整 个 网 站 是 一 个 错 综 复 杂 的 平台 ， 管 理 者 充 当 着 信 息 统 计 者 、 核 实 者 、 调 查 者 、 分 析 者 以 及 管 理 者 等 诸 多的 角 色 。在 客 户 管

27、理 者 用 户 管 理 模 式 中 ， 客 户 的 所 有 信 息 ， 你 都 得在 客 户 登 录 网 站 并 注 册 后 的 信 息 中 查 找 及 分 析 。即 使 你 知 道 某 一 大 宗 交 易 的客 户 的 用 户 名 是 正 确 的 ， 你 也 不 得 不 考 虑 别 人 是 否 已 将 信 息 截 取 、 篡 改 或 伪装 。所 以 管 理 者 是 个 忙 人 ， 公 司 的 大 小 事 务 都 得 管 ， 都 得 考 虑 。然 而 我 们 知道 ， 如 果 我 们 太 忙 于 干 繁 琐 的 事 情 ， 我 们 就 会 无 暇 考 虑 公 司 的 决 策 或 发 展 方向

28、。而 在 客 户 +员 工 管 理 者 用 户 管 理 模 式 中 ， 客 户 可 以 直 接 跟 某 位确 定 员 工 进 行 交 流 ， 该 确 定 员 工 可 以 及 时 判 断 并 处 理 客 户 的 信 息 ， 并 且 这 种交 流 在 我 们 的 监 控 之 下 进 行 ， 首 先 在 安 全 方 面 没 有 问 题 。这 样 管 理 者 摆 脱 了种 种 复 杂 琐 碎 的 整 理 工 作 ，而 单 一 的 将 各 个 OfflineOffice 系 统 反 馈 过 来 的 信息 进 行 整 理 ， 轻 轻 松 松 的 进 行 公 司 整 体 规 划 ！这 样 的 模 式 有 利

29、 于 业 务 流 程 和 信 息 系 统 集 成 在 一 起 。下 面 我 们 用 表 格 来 讲 解 我 们 的 客 户 +员 工 管 理 者 用 户 管 理 模 式 。 客 户 +员 工 管 理 者 用 户 管 理 模 式 示 意 图重 要 客 户 打开OfflineOffice2 在 脱 机 的 状况 下 他 可 以充 分 做 好 与我 交 易 的 打算 工 作 。OfflineOffice1 本 身 就 设 定为 在 职 员 工的 工 作 平 台 。可 以 说 每 一个 在 职 员 工都 是 网 站 的普 通 管 理 者 。图 （ 2）而 管 理 者 则 是 Administator。

30、在 上 面 的 表 格 里 面 我 们 可 以 看 到 ，公 司 的 登 录 对 象 分 为 三 大 种 人 ：客 户 、员 工 、 管 理 者 。而 客 户 本 身 又 分 为 两 种 人 ：重 要 客 户 和 一 般 客 户 。他 们 的 职责 是 不 同 的 ， 他 们 在 电 子 商 务 中 的 地 位 也 是 不 同 的 。电 子 商 务 网 站 对 于 一 般的 客 户 ， 我 们 没 有 必 要 给 他 们 特 殊 的 待 遇 。他 们 通 常 只 是 随 意 地 浏 览 一 下 我们 的 网 站 ， 偶 尔 进 行 一 点 交 易 。而 重 要 客 户 在 登 录 我 们 网

31、站 的 时 候 有 着 直 接的 目 的 ， 他 们 要 求 进 行 大 宗 的 生 意 ， 需 要 跟 我 们 进 行 洽 谈 和 交 流 ， 需 要 了 解我 们 公 司 的 发 展 动 向 ， 他 们 通 常 是 我 们 真 正 的 上 帝 。有 人 也 许 会 认 为 不 应 该 给 予 在 职 员 工 太 大 的 权 利 。然 而 彼 在 职 员 工 非此 在 职 员 工 ，这 里 的 在 职 员 工 指 的 是 那 些 有 一 定 权 力 的 在 职 人 员 ，譬如 ：像 外 销 员 、业 务 员 等 等 需 要 经 常 跟 我 们 的 重 要 客 户 进 行 洽 谈 、磋 商 、

32、交 流 的 人 员 。这 样 的 人 通 常 是 公 司 的 脊 梁 。而 一 般 的 公 司 员 工 则 没 有 必 要 列入 在 职 员 工 之 中 。三 结 束 语也 许 有 人 会 问 ， 到 底 什 么 样 的 用 户 管 理 模 式 才 是 电 子 商 务 网 站 应 该 选 用的 呢 ？ 我 想 ， 当 然 还 是 要 看 这 个 公 司 的 经 济 和 技 术 实 力 、 公 司 对 自 身 的 定 位 以及 对 其 产 品 的 市 场 定 位 。而 我 所 提 出 的 客 户 +员 工 管 理 者 用 户 管 理 模 式 ， 也 由 于 我 自 身学 识 及 能 力 有 限

33、， 不 能 确 定 说 是 一 个 很 好 的 用 户 管 理 模 式 。但 是 ， 我 相 信 在不 远 的 将 来 ，我 们 会 看 到 适 用 于 大 多 数 公 司 的 电 子 商 务 网 站 用 户 管 理 模 式 的 。参 考 文 献 ： 1. 美 Don Jones ,Microsoft.Net 电 子 商 务 宝 典 ,北 京 ,电 子 工 业 出 版社 ,2002 ,4982。2. 李 劲 ， 谢 兆 阳 ,电 子 商 务 教 程 (上 )解 决 方 案 篇 ,北 京 ,中 国 青 年 出 版社 ,2000 ,372421。3. 李 劲 , 电 子 商 务 教 程 ( 下 ) 实 例 探 讨 篇 , 北 京 , 中 国 青 年 出 版社 ,2000 ,126151。4. 郭 木 兴 , 电 子 商 务 理 论 与 技 术 , 北 京 , 中 国 铁 道 出 版社 ,2002 ,177199。5. 孙 建 中 , 电 子 商 务 专 业 英 语 , 北 京 , 中 国 水 利 水 电 出 版社 ,2002 ,193198。