老年糖尿病患者的临床护理对策_临床护理投诉原因分析与对策.docx

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1、老年糖尿病患者的临床护理对策_临床护理投诉原因分析与对策 摘要：我院从2007年起先实行对各科出院患者进行电话回访调查并将结果进行公示，使护理投诉率逐年下降，取得了满足的效果。本文针对我院2007年5月2009年5月住院患者投诉发生的缘由进行了分析，并提出防范对策。 关键词：护理投诉对策 随着人们物质和精神文明生活的不断提高，来院就诊的病人自我爱护意识以及维权意识增加，对医疗保健需求也不断提高，造成各种纠纷也渐渐上升，过去一些不成问题或根本不会酿成纠纷的问题，现在已成为我们服务中的焦点。由于在医院工作中医疗护理是个不行分割的整体，因此在发生医疗纠纷中常涉及到护理问题，护士在做各项护理操作中稍有

2、疏忽，即可导致护理投诉的发生。为此我院领导仔细分析护理缺陷产生的缘由，并实行有效的防范措施，对医院的自身建设及完善护理服务有了进一步的推动作用，本人分析了我院2007年5月2009年5月在护理活动中产生的20例主要的投诉缘由并提出防范对策如下： 1投诉缘由及对象 20例投诉中因服务看法差及沟通不到位的10例，涉及护师2名，护士8名；病情视察和巡察不刚好的5例，涉及护师2名，护士3名；违反制度及操作规程的2例，涉及护士2名；输液不刚好及液体外渗的3例，涉及护士3名。 2缘由分析 2.1患者自我爱护意识和维权意识增加了 随着社会的进步，法制建设的发展和法律学问的普及以及社会上开展的消费者权益的爱护

3、等活动，使患者坚固树立了“我是上帝”的准则。对在医疗活动中出现的问题和一些不理解的行为，都想有个合理的说法，以求心理平衡。如2009年ICU科就有一例投诉案例：是因为护士只重视了药品的查对，而忽视了床号查对，虽然并未给患者造成什么损失，但病人家属坚持要求护士道谦，还要经济补偿，这是由于社会的发展，人们的价值观变更了。在看待医患关系时，把医疗服务活动视为单纯的经济交往，也就是商品关系，病人不仅注意健康权益，也注意了经济利益。 2.2病人对医疗保健的需求及治疗的期望过高 随着人们生活水平的不断提高，每位来院就诊的患者都希望拥有一个舒适的治疗环境和得到医生、护士的关注，得到主动的治疗及护理。所以进院

4、后就认为自己是最须要优先治疗的，但医院不管哪个科室都有危重病人，特殊是须要马上抢救的病人，根据先重后轻的原则，往往不能满意一些轻症病人马上诊治的要求，有时工作忙而不能随叫随到，导致病人产生对抗心情，有个别科室，因抢救病人而不能刚好给其他病人输液和为液体外渗的病人刚好拔针而引起的投诉，导致病人大吵大闹，给病区造成了极坏的影响。 2.3护士服务意识不够，服务理念不强 现在来就诊的病人都希望得到同等和热忱的服务，认为同样是都交了住院费，就应享有相应的同等待遇的治疗和护理，再加上住院后的惊慌、焦噪的心情，希望能得到医护人员的关注刚好救治。假如此时护士没有良好的服务看法，不能正确对待病人及家属的过激言行

5、，并赐予充分理解，这就很简单引起病人及家属的不满而导致的投诉，甚至引起纠纷。在护理投诉中因病人对服务看法不满的占很大的比例。 2.4护理队伍专业思想不稳定，工作责任心不强 现在有个别护理人员，专业思想极其不稳定，无论做什么事情都讲酬劳，轻奉献，讲实惠，轻责任，工作看法不严谨，执行制度不仔细，工作马虎大意，不仔细执行护理核心制度，如查对制度，交接班制度，分级护理等。给病人造成多扎针、漏扎针、接错瓶，病情视察不细致，输液巡察不刚好，说明工作不耐性，交接班不仔细，漏做治疗等，这些都说明加强年轻护士的素养教化，稳定专业思想，培育敬业精神是当务之急。 3对策 3.1提高服务理念，统一思想，强化服务意识

6、护理部定期召开护士长及全院护士大会，仔细分析问题存在的缘由，讲清利害关系，并特邀有阅历的老护士长针对几年内发生的差错事故进行专题讲座，要求5年以下的护理人员分批参与学习，使大家从中受益，不断增加优质服务意识，贯彻“以人为本，以病人为中心”的人性化服务理念，敬重病人的合法权益，在现有条件下，尽量满意病人的需求，教化大家到处为病人着想，也只有赢得了病人的信任，医院才能在激烈的医疗市场竞争中求得生存与发展，只有统一思想，提高了相识，才能使全体护理人员主动的自觉的为病人供应优质的多元化服务。 3.2加强职业道德教化，树立良好的工作作风 医院定期开展医德医风教化，组织大家仔细学习，医院质控办公室除对住院

7、患者进行出院电话回访之外，护理部还定期对各科室住院患者进行满足度调查，将结果刚好反馈给各科室，针对问题多的科室由护士长组织科室的护理人员针对本科室存在的问题仔细探讨，并提出整改措施。医院常常组织全院护理人员参与假如我是一位患者的演讲竞赛，通过换位思索培育大家救死扶伤，奉献付出，服务至上，诚信于民的高尚职业道德品质，树立坚固的专业思想和严谨的工作作风 3.3仔细学习法律学问，增加法律意识 护理部每年组织全院护理人员参与院内外医疗事故处理条例和防范的相关法律学问及专题讲座，通过学习使大家明白的相识到实际工作中存在的潜在性法律问题，更好地运用法律手段维护护患双方的正值权益，在工作中加强责任心，严格执

8、行操作规程，遵守规章制度避开差错和纠纷的发生。 3.4加强业务素养培训，提高工作质量 为提高业务水平，护理部依据不同年龄的护士制定了业务培训安排和分级培育目标，定期组织理论及操作考试，举办各种业务技术操作培训班，开展形式多样的业务理论学习，通过培训提高整体素养，削减因业务技术问题而引发纠纷。 3.5加强质量管理，规范护理行为 我院按规范化管理的要求，定期组织护理质量检查，针对工作中存在的薄弱环节，制定可行性的防范措施，特殊针对节假日、中午、夜间护士人手少，工作忙易产生护患冲突，引起纠纷的时间进行调配，并有总值班护士长帮助协调解决实际问题。 通过几年的实践阅历，使我们充分相识到护理投诉发生的缘由，并实行有效的对策，完善医院的管理机制，加强内涵建设，转变服务理念，最大限度的削减护理投诉的发生。 参考文献: 1邹树芳等.护理投诉缘由分析与对策J.中国护理管理杂志，2003，04. 2黎连英，孙庆宁.儿科护理投诉缘由分析与对策J.护理学杂志，2004，19（09）. 3徐辉.护理投诉缘由分析与对策J.当代护士，2007，08.