酒店系统培训之投诉处理.docx

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1、酒店系统培训之投诉处理投诉处理 领班主管将面对来自上司、下属和来宾的埋怨与投诉，如何理解各类埋怨与投诉，端正看法，是对领班主管管理心理的一个较好的测试，正确的看法有利于维护酒店的组织管理的统一性和协调性。 在此专题课程当中，培训者应引导出领班主管对埋怨投诉问题的真正心态，然后有针对性地去赐予说明和澄清，如此便能给学员耳目一新的感觉。因此设计一些问题去引导显得较为重要，如 什么是埋怨？ 在平常的管理当中，你遇到哪些埋怨？员工、同事或上司对你有哪些埋怨？ 来宾对你有何埋怨与投诉？ 哪些埋怨与投诉是合理的，哪些是不合理的？哪些埋怨是我们可以解决的？哪些是 我们力所不能及的？ 来宾、同事为何要埋怨与投

2、诉？ 为什么要重视埋怨与投诉？重视埋怨与投诉有休好处？ 怎样对待埋怨与投诉？等等 第一节 平静来宾投诉的重要性 不满足的来宾是不会再回再来 不满足的来宾是不会再回再来。这一点特别重要的，对于一家企业而言，有什么比没有客户更为糟糕呢？没有来宾就没有生意，没有生意酒店就无法生存下去，那么酒店就必需令来宾满足，要令来宾满足就须要了解来宾不满足的缘由，酒店流失来宾的缘由主要有哪些呢？据统计有如下缘由： 酒店流失来宾的缘由 1% 死亡（对些，酒店无能为力） 3% 搬迁 5% 形成了其它的爱好 （到此流失来宾的比例只不过是由9%，也就是说，如上提及的这少部分来宾的流失作为酒店是无实力为的） 9% 出于竞争

3、的缘由 14% 由于对产品或服务不满足 68% 由于这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌 68% 是由于对这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌。这是酒店流失大部分来宾的缘由，这里提及的是由于某位员工的看法缘由，可见酒店的每位从业人员对整个酒店的重要性。或许我们可以说，其实我们酒店绝大部分的员工都是很优秀的，只是个别员工素养差一些而已，可来宾会不会特地有意识地找那些我们认为很优秀的员工来为其服务？来宾知道那个是优秀员工？来宾是否会情愿花许多时间找寻谁是优秀员工？客观上领班主管这一基层管理人员意识到了，工作并非是说大部分好就是好的，而应当说全部优秀才能算好的。注意大而全的整体管理而不注

4、意细微环节管理是领班主管普遍存在的思维偏差！ 来宾的口碑会影响酒店的形象 不满足的来宾会将其遇到的不开心的经验向其相识的人说，来宾的口碑相互传递会影响 酒店的形象。可以设想，一位不满足的来宾会将其经厅和至少11位挚友提起，这11位挚友每人平均会向5位所相识的人提起，那么也就是说一位不满足的来宾至少会影响67位来宾对酒店的形象，这就是平常1+11+55=67问题。 优质的服务须要来宾投诉 就目前而言，没有哪家酒店在服务来宾时不出现这样或那样的过失，导致来宾的投诉，同时酒店也希望通过来宾的这些投诉来发觉问题，从而让酒店有不断改进的机会，不断提升自己的管理或服务水准。投诉工作在酒店业得到了广泛的重视

5、，这从平常各家酒店的管理当中就有明显的体现。当酒店遇到来宾投诉时，管理层确定会在部门经理例会上提及，哪怕是很小的一件事情，如来宾投诉员工的仪容不整，对于那些不能理解的酒店从业人员而言，这好像是在小题大做，来宾提出了，员工立刻改过就是了，何必在这么重要的部门经理或总监会议上提出呢？其实在全部投诉问题当中，只有4%的不满来宾会表达式不满。这句话提示了管理者，有一位来宾投诉这个问题，就说明还有25位来宾同样遇到此问题，只不过是他们并没有明明白白持提出而已，那么25来宾提出产问题，是否值得酒店管理层关注呢？ 酒店对来宾投诉问题的处理效率也是极其重要的，因为那同样会影响来宾对酒店形象，问题解决的速度反映

6、出酒店当局对来宾的重视程度，影响来宾对问题得以解决的满足程度，这种效率主要表现在： 投诉与问题解决之间关系 91%不会再回来 不投诉 81%不会再回来 投诉没有得到解决 46%不会再回来 投诉得到了解决 18%不会再回来 投诉快速得到了解决 来宾投诉是一学习机会 假如说有来宾光临酒店是来宾赐予酒店一个难够给来宾服务的机会的话，同样地，来宾 的投诉也是酒店一个学习机会，尽管这种方式隐藏有一种强逼性（为了获得更多回头客，酒店必需让来宾感到满足，而让来宾感到满足的一些做法或许会让酒店必需付出肯定的代价），但也是很干脆的学习机会，来宾会当地提出投诉，做为酒店从业人员，应当持有正确的看法来面对来宾的投诉

7、，至少酒店从业人员学到了如下的一些东西： 培育处理问题的耐性。或许来宾很急躁，但优质待客的宗旨要求服务人员尽量帮助来宾，那就必需有足够的耐性，不轻易被来宾激怒，心平气和地帮助来宾，这一点须要培育，而处理来宾问题就是一个实习的机会，让酒店培育处理来宾向题耐性。 确认酒店哪些物定做法使来宾感到不满足。来宾的不满足确定是有缘由的，是来宾的缘由或酒店本身的缘由？是酒店哪些方面的缘由？是酒店目前的设备设施呢或是酒店服务人员的缘由？或者是酒店服务程序方面的呢？酒店只有了解来宾的需求之后才能做出合理的说明或改进。 改进你自己。处理来宾问题是一种机会，呈现了服务人员对问题的处理实力，这过程使服务人员得以学会平

8、静来宾不满。同时将暴露出实际的不足赐予主动的改善，包括酒店或从业人员本身的不足。 了解来宾感到不满的详细缘由 其实将来宾对酒店的满足进行汇总，不难发觉相当部分的投诉是可以解决的，有些是由 于酒店本身的硬件所引起，有些则是由于服务人员的素养引起，引起来宾投诉主要的五个因素为： 1、设备设施出现故障。在管家部，如客房的电视没有信号，电脑无法打开，浴间水龙头生锈了，遥控器没有电，房间电话坏了；在餐饮部结账时电脑运行速度慢，来宾须要长时间等待结账等等。 2、意处状况出现。这些意外有时可以理解，有时则不行以理解，如一大型会议如期召开，可在开会之前，酒店负责此会场的餐饮部并没有事先通知工程部来检查一切设备

9、是否完好，常常开会时间到，但临时才发觉没有空调，或者空调坏了，或者来宾须要电脑投影仪时才发觉，原来电脑投影仪已坏了，不能放影，又或者本业会议负责方要求的迎接横幅，届时才发觉原来还没有制作出来等等，这些对来宾来说，是意外，但细心分析，这对酒店来说，完全不能算是意外，意外的说明是很难让来宾接受的。 3、语言沟通障碍。对于涉外酒店，接待外宾机会较多的酒店，出现此事相对多一些。只要酒店聘请一些有肯定外语基础的服务人员，在对外宾服务时有针对性就能削减此类投诉的产生。 4、各部门缺少协调引起的投诉。目前大部分的酒店都存在此问题。各部门之间的协调存在问题，各自为政，部门本位主义严峻，都在显示本部门做了多少事

10、情，是多么多么的重要。由于强调了本部门的重要性，而不强调对来宾服务的重要性，在其它部门须要帮助时，以本部门还有比此更重要的事情要做，而置其余部门的恳求于不顾，这无形中是将来宾凉在一边。来宾责怪的当然是干脆面对部门，而不是其余部门。比较起来，好像遭遇的投诉少的部门就是较好的部门。但事实却往往不是这样。酒店总经理在某些程度上要敬重部门的操作，很时候难以推断哪个部门是在有意怠慢来宾或确因本部门有事，这种以酒店总经理为主而非以来宾为主的管理思想使酒店痛失来宾。酒店流失来宾，没有生意是酒店的事情，是酒店投资者的问题，因此许多酒店职员，认为取悦于酒店管理者比取悦于来宾更有价值，这种错误的观念使酒店失去众多

11、来宾，同时也阻碍了酒店业的发展与规范。 5、服务技能差，工作效率低引起投诉。受到来宾投诉服务技能差的酒店往往是不注意培训的酒店，酒店的培训是有肯定的规律，重视培训的酒店不仅在新员工的在职培训时加以严格限制，同时在平常也有大量岗位技能方面的培训，接受周而复始的培训，员工就不会出现太差的现象。因为至少他们对服务的程序还是比较清晰的，而工作效率同是地关系到一个服务意识的总理。将一些服务意识量化或外现化，并加以限制，在许多时候应当说是可以得到改善的。如平常对员工的礼貌礼节、工作看法进行监控等。 除此之外还有如服务阅历不足、卫生状态不够好及索要小费等等缘由也会造引起来宾投诉。 我们可以避开的投诉 看完以

12、上来宾不满足的缘由后，酒店本身须思索哪些投诉是可通过一些简洁的培训就可 以避开的。比如说 1、你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 2、你或同事对来宾冷漠、粗暴或不礼貌 3、来宾觉得你或你的同事对他看法不好 4、来宾的话没有人理睬 5、来宾得到不客气的答复 6、来宾做事不正确的遭到了讪笑 7、你或同事与来宾发生了争辩 8、来宾的信誉或诚恳受到质疑 其次节 如何应对投诉 在处理来宾投诉前要明确自己所需做的打算工作，主要有 个人议表 非语言的沟通 重要的措辞 个人仪表 或许有人疑问，处理投诉与个人仪表有何关系？很简洁，处理投诉时给来宾留下的印象如何确定会影响到问题的解决，急躁的来宾假如遇上急躁的

13、服务人员就会是一团糟，同时来宾也会依据所面对的服务人员作出不同的反应。假如来宾在用餐时因对食物不卫生而投诉，服务人员须上前致歉与劝慰来宾，假如此服务人员的手指甲很长，浑身有一种浓重的汗味，那么服务人员再努力也无法劝服来宾这只是一件偶然的事情，因为服务人员本身已告知来宾，我们本业就是这样脏的。良好的个人仪表影响来宾对服务人员解决问题的实力的信任程度，这些个人仪表包括 头发梳理整齐 化妆简朴 制服平整 手脚保持整齐、指甲油 长统袜 气味 其它 我们可以自行测试，个人的仪表原委是怎样影响来宾的不满足？ 非语言的沟通 这是我们身体语言所表达的意思，如留意面部表情应当是真诚的，用眼睛留意来宾，在同来宾交

14、谈时要专注于来宾的问题，而不是东张西望，保持良好的嘴形，同时不要有随总打细心策划来宾谈话的提示。这就要求每位服务员学会运用 面部表情 眼睛 嘴 鼻 留意你的脸部表情应当是安静、关切、真诚和感爱好的 体姿态 以非语言的沟通方式去理解和关注来宾特别重要，因为这些非语言的举止表明服务人员对对来宾的看法，这些非语的举止包括身体姿态，如坐姿、站姿和走姿等，假如等待很长时间去处理问题的来宾看到服务人员慢腾腾地向他走来，那么凭这个印象，来宾就有可能发脾气，误认为自己受到怠慢，被人爱理不理的样子。假如服务人员站得离来宾很近，来宾就会感到有硬压力，误为是否在硬驱胁或将对来宾进行人身攻击？站得太远也无形中拉远了服

15、务人员与来宾之间的距离，增加生疏感，除此之外还有许多类似的身体语言，含义。很明显的一个例子就是将双手握着放置的含义，双手放在身体前面且前倾代表一种虚心和尊敬，而双手在身后则表示自信或例高傲的表示。那么面对不同的来宾时，双手应当在什么位置？这些无不充分体与服务人员的看法。 此外还须留意相宜的协作来宾语言的快慢和语气，同时避开出现一些不必要的语气词如 叹气 咒骂 碰触 吃东西 抽烟 重要的语句措辞 在处理来宾投诉时肯定留意证明句措辞，否则事与愿违。其实有时和来宾交谈，语句的不同表达会导致来宾不同的感受，有时会让来宾开心，有时则会让来宾感到尴尬，会让来宾感到语句当中的不好的岐义，而进行不必要的推想，

16、因此在措辞方面就尽量做到如下几个原则 对事不对人 在误会前面，用“我”代替“你” 避开下吩咐 避开引起对抗 举例 不太适当的表达方式 较好的表达方式 1、你没有填对这个表格 这些表格中还有一些东西须要我们填写一下 2、你搞错了状况 我觉得我们的沟通有问题 3、你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了 4、你必需 你可以/最好这样/我们最好 5、你原来应当这样做 我希望你下次来访会更顺当更开心 6、在这里等着 你可否等一下？ 7、我不能 对不起，我请示一下，或许我们主客能帮助解 决这个问题 8、这不是我的事 陈主管是负责这方面的，我把他叫来/让我想 时候，看能为你做什么 9、你要花费 价格是 10、你有什么

17、问题 请告知我发生什么事情 11、我只能帮你保管这衣服到下班前 没问题，很兴奋替你保管，您可以在6点我们下班前来取 12、你得到酒店商店去买游泳衣 我们这许多种，您可以到我们酒店的商店选购，商店就是我们商务中心对面 13、我想是没有了 我帮您查一下 14、客人要进入房间须出示房卡 对不起，这是为了爱护每位住店来宾的利益，我信任这是你的房间。但我要确保我没有把您房间给自称你房间的客人打开你的房间 其实以上的不同说法可以避开冲突，尽量不让来宾感到内疚，不主去路将责任推卸给宾 客，同时向来宾表明服务人员的看法，一些觉的忌语对此有所帮助，如不要对来宾说： 这是酒店的规定 今日特别忙 现在有点乱 我已经

18、告知他们了 这是我的事情 处理投诉的工作步骤 在处理来宾投诉时是有肯定的程序的，而这样的程序也是来宾所希望的，不妨举例：来宾在餐厅用餐觉得青菜有问题，提示服务人员过来，服务人员便用此程序来帮助来宾解决问题： 先生，您好，我可以帮上什么忙吗？ 欢迎来宾 你们的青菜怎么会有小虫子呢？ 留意倾听 实在对不起，是呀，有条虫在里面，你看，我去厨房问一下看原委是怎么回事，好吗？ 表示理解，并邓上查清事实 先生，对不起，让你久等了，刚才我向厨房了解到，原来是因为此菜没喷洒过农药，故而有虫，因其钻到绿叶里，我们在清洗时没有将其洗掉。对这类菜大家都很喜爱，你看，我给你换一碟，还是 给来宾一个选择，且在行动前征求

19、来宾的同意。 不用了。感谢你，真的不好意思，让你受惊，希望你能喜爱我们的菜式，请慢用。 再次感谢来宾。 事后记录投诉，并将其向主管汇报。 跟踪以确保投诉得以妥当解决。 不满足的来宾心理需求 大家都知道并非全部的投诉都能用金钱来解决，因为引起这些投诉的缘由和给来宾造成的影响不一样，来宾对投诉处理的期盼也不一样。比如劝服务员在来宾须要帮助时却视而不见，来宾感到不满足，那么此时的来宾只是希望能得到别人，特殊是酒店人员的敬重，而不是金钱。当然对来宾有损害时，来宾则有可能提出索赔，如因餐厅的桌椅不坚固而导致来宾摔伤等。总之来宾对不同的投诉有不同的心理需求，基本上酒店员工应做到： 仔细对待来宾 敬重来宾

20、马上实行行动为来宾服务 赔偿或补偿 让侵扰了来宾权益的人得到惩处 消退问题不让再发生 听取来宾的看法 有效倾听投诉 酒店从业人员往往不留意处理问题时的倾听，有人怀疑，倾听不就是用眼睛凝视着来宾，用耳朵去听吗？事实并非如此简洁。要做到有效的倾听，就必需在倾听时不仅要关注来宾投诉的事实，还要留意其投诉时的感情，这样才可能采纳适当的方式来平静来宾的不满心情。然后就是要做适当的记录，但不是试图记录全部，要让来宾感觉到服务人员注意他投诉的内容，同时在倾听时不要主动干扰别人，如给旁边的同事或来宾打招呼等，以表明你的一心一意而非三心两意的听；不要轻易打断来宾的话，让来宾将事实全部和盘托出，要有耐性，但千万不

21、要装着是在听，而心不在焉，当然还要限制好自己的心情，否则，只能将事情搞坏了。最好在实行行动前要确定自己是否已完全理解。如遇到特别情形，自己的确不知如何是好，则可动用如下一些小技巧。（请细致考虑，你有否在处理来宾投诉时出现过心情失控，为什么当时我们不能好好地倾听） 被激怒时回避 称呼来宾以获得来宾的留意 运用有礼貌的重复 对待暴力来宾求助于保安部或上司 处理完来宾投诉后 对事务反省 不要过度烦扰同事 不要计较个人得失，或许麻烦并不真正由你引起。 实践 由学员自己拟出投诉主题，角色扮演。 投诉处理自我评估 每位领班主管应当比照以下的做法，看自己原委能做到哪些，并且在日常管理工作当中不断改时自己，提高自己处理投诉的实力。 在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注 我在处理投诉时从不打断来宾的谈话 我的语气是自信的，且表露出理解的情感 我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来代替其它部门 在整个投诉处理过程当中，我始终都能限制好自己的心情 我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不太重要的事情 每次投诉问题我都会尝试自行解决而不会立刻将上司叫出来 每次投诉处理后我都会总结自己的缺点 我会和同事共享处理投诉的问题，但不反复谈论 处理投诉时，我是留意自己的语句与措辞的