危机管理方法幻灯片.ppt

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1、危机管理方法1第1页，共29页，编辑于2022年，星期五课课 程程 大大 纲纲*正确认识危机*处理危机的基本办法*危机管理在现实工作中的应用2第2页，共29页，编辑于2022年，星期五课课 程程 目目 标标让让 学学 员员 正正 确确 认认 识识 危危 机机掌握处理危机的基本办法掌握处理危机的基本办法并在实际工作中加以应用并在实际工作中加以应用3第3页，共29页，编辑于2022年，星期五课课 程程 大大 纲纲*正确认识危机正确认识危机*处理危机的基本办法*危机管理在现实工作中的应用 什么是危机 危机的分类 对待危机的态度4第4页，共29页，编辑于2022年，星期五你你还还记记得得这这些些事事吗

2、吗？5第5页，共29页，编辑于2022年，星期五什么是危机？什么是危机？广义：干扰事务自然流程的任何事件，而且如果对其缺乏及时的认识和正确的处理，将会危害到一个组织的存在。狭义：威胁决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团作出反映的时间非常有限，且形势常常会向决策集团惊奇的方向发展。危机对策研究专家C.F.赫尔曼6第6页，共29页，编辑于2022年，星期五*正确认识危机正确认识危机*处理危机的基本办法*危机管理在现实工作中的应用课课 程程 大大 纲纲 什么是危机 危机的分类 对待危机的态度7第7页，共29页，编辑于2022年，星期五你知道哪些危机？你知道哪些危机？国家 社会 家庭 个

3、人政治 经济 金融 企业厂矿事故 有缺陷的产品 技术失败 公司管理分歧 诉讼 劳资冲突 财务危机 媒体负面报道 意外伤害顾客 信任危机8第8页，共29页，编辑于2022年，星期五*正确认识危机正确认识危机*处理危机的基本办法*危机管理在现实工作中的应用课课 程程 大大 纲纲 什么是危机 危机的分类 对待危机的态度9第9页，共29页，编辑于2022年，星期五（一）危机的存在是正常的（一）危机的存在是正常的感冒病毒感冒病毒死亡死亡纳税纳税美国危机管理一书的作者菲克普曾经对财富杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面临危机，就如同人们必

4、然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。危 机10第10页，共29页，编辑于2022年，星期五（二）危机的存在是合理的（二）危机的存在是合理的生于忧患，死于安乐鱼和土虱华为的冬天11第11页，共29页，编辑于2022年，星期五（三）福兮，祸之所系；祸兮，福之所系（三）福兮，祸之所系；祸兮，福之所系危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子9 1 1的启示的启示SARS的启示的启示成功的机会来源于获得信任，声誉提高和步调一致成功的机会来源于获得信任，声誉提高和步调一致12第12页，共29页，编辑于2022年，星期五对待危机的正确态度：对待危机的正确态度：一 是不害怕危机；二 是能找到好的办法应

5、对危机；三 是能够团结一致克服危机。一旦遇到危机，就要接受它，管理它，一旦遇到危机，就要接受它，管理它，并努力将你的视野放长远些并努力将你的视野放长远些13第13页，共29页，编辑于2022年，星期五*正确认识危机*处理危机的基本办法处理危机的基本办法*危机管理在现实工作中的应用课课 程程 大大 纲纲 危机管理的基本步骤 危机管理的关键14第14页，共29页，编辑于2022年，星期五危机管理六阶段危机管理六阶段第一阶段 危机的预防（问题管理）第二阶段 危机管理的准备第三阶段 危机的确认第四阶段 危机的控制第五阶段 危机的解决第六阶段 从危机中获利事实上人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是事实上

6、人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是管理层对事情的态度。管理层对事情的态度。诺曼.R.奥古斯丁哈佛商业评论精粹译丛危机管理15第15页，共29页，编辑于2022年，星期五*正确认识危机*处理危机的基本办法处理危机的基本办法*危机管理在现实工作中的应用课课 程程 大大 纲纲 危机管理的基本步骤 危机管理的关键16第16页，共29页，编辑于2022年，星期五危机管理的关键危机管理的关键危机公关危机公关危机沟通危机沟通17第17页，共29页，编辑于2022年，星期五福莱灵克公关咨询公司：福莱灵克公关咨询公司：（3W+4R）8F=V1或V2（r）3W What did we know -When di

7、d we know about it -What did we do about it Key words:反应时间4R -Regret -Reform -Restitution -RecoveryKey words:表达遗憾保证解决措施到位防止未来相同事件发生提供赔偿18第18页，共29页，编辑于2022年，星期五福莱灵克公关咨询公司：福莱灵克公关咨询公司：（3W+4R）8F=V1或V2（r）8F Factual -First -Fast -Frank -Feeling -Forum -Flexibility -Feedback Key words:向公众沟通事实的真相率先对问题作出反应处理

8、危机要果断迅速沟通情况时不要躲躲闪闪与公众分享你的感觉公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源,获取尽可能全面的信息对外沟通的内容不是一成不变的,应关注事态的变化对外界有关危机的信息作及时反馈19第19页，共29页，编辑于2022年，星期五福莱灵克公关咨询公司：福莱灵克公关咨询公司：（3W+4R）8F=V1或V2（r）V1 Victim Key words:勇于承担责任者V2 -Villain Key words:恶棍避重就轻、不上心、不负责任20第20页，共29页，编辑于2022年，星期五英国危机公关专家里杰斯特的英国危机公关专家里杰斯特的3T原则原则第一，以我为主提供情况第二，提供全部情况第

9、三，尽快提供情况能否化解有关人员的怨恨？能否化解有关人员的怨恨？能否赢得社会公众的理解？能否赢得社会公众的理解？21第21页，共29页，编辑于2022年，星期五*正确认识危机*处理危机的基本办法*危机管理在现实工作中的应用危机管理在现实工作中的应用课课 程程 大大 纲纲 客户经理工作中的危机 处理对策22第22页，共29页，编辑于2022年，星期五想一想：想一想：23第23页，共29页，编辑于2022年，星期五实际工作中的危机：实际工作中的危机：（1）客户投诉（滋事）（2）同业诋毁（3）信任危机（个人诚信，公司诚信）（4）利益冲突（5）媒体负面报道（6）同业无序竞争（7）信心危机（心理危机）.

10、24第24页，共29页，编辑于2022年，星期五*正确认识危机*处理危机的基本办法*危机管理在现实工作中的应用危机管理在现实工作中的应用课课 程程 大大 纲纲 客户经理工作中的危机 处理对策25第25页，共29页，编辑于2022年，星期五危机处理的原则：危机处理的原则：把媒体当朋友采取积极主动的态度，避免被动回应让你的声誉说话信息沟通，深入调查把对方放在首位，以情感人采用三明治的说话方式避免鸵鸟政策危机成本与传播范围成正比危机处理的对策：危机处理的对策：26第26页，共29页，编辑于2022年，星期五案例参考：案例参考：2001年，美国强生公司的“泰诺”危机管理1996年，美国百事可乐的“注射器”危机管理1999年，可口可乐的“可乐中毒”危机27第27页，共29页，编辑于2022年，星期五正确认识危机正确认识危机不抱怨、不自弃、不害怕团结一致，克服困难处理危机的基本方法处理危机的基本方法了解六个阶段把握危机管理的关键沟通危机管理在工作中的指导意义危机管理在工作中的指导意义人们更关注我们危机处理的态度和过程28第28页，共29页，编辑于2022年，星期五29第29页，共29页，编辑于2022年，星期五