浅谈医患沟通技巧精选文档.ppt

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1、浅谈医患沟通技巧本讲稿第一页，共八十九页提纲简述医患关系的现状原因分析沟通的重要性人性格分析学会与不同性格人相处临床实践中遇到的特殊类型的病人与特殊病人的沟通技巧遇到纠纷该如何处理给年轻医师的建议2本讲稿第二页，共八十九页关系紧张关系紧张环境恶劣环境恶劣一、目前现状一、目前现状3本讲稿第三页，共八十九页闹心、烦心、伤心一、目前现状一、目前现状4本讲稿第四页，共八十九页医患关系原因医患关系原因罪魁祸首？罪魁祸首？医务人员患者及家属媒体、网络社会大背景医闹政府制度5本讲稿第五页，共八十九页我们能做什么？我们能做什么？改善医患关系需要多方面的努力政府（法律、制度）社会（医疗知识普及、价值导向）卫生机

2、构、医院（制度、体制改革、医患沟通制度、人员再学习）医护人员（自我医德、医术提高、加强医患沟加强医患沟通、提高沟通技巧通、提高沟通技巧）6本讲稿第六页，共八十九页医患沟通技巧是大课题！沟通是门大学问，涉及广泛，关系复杂人人7本讲稿第七页，共八十九页医患关系：首先是人与人之间的关系由医学行动涉及到的两类人之间的关系整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学，“医”：参与医疗活动的医院全体职工；“患”：扩展为与相关的每一种社会关系。公立医院改革的过程中，需要我们改变我们的习惯改变认识、摆正心态改变认识、摆正心态8本讲稿第八页，共八十九页医患关系：不能单纯理解为消费关系在与疾病做斗争的时候，我

3、们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式9本讲稿第九页，共八十九页加强沟通明显减少医疗纠纷医院：有些省市通过推行医患沟通制度取得医疗纠纷减少30左右的成果。医护人员：通过加强医患沟通，减少与患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保护。简单的解读我们所面对的“人”10本讲稿第十页，共八十九页 求求医医心心切切，期期望望值值高高，不不愿愿后后果果不不好好，发发生生患患者者死死亡亡或或不不良良后后果果，人财两空，通过打闹来得到补偿。人财两空，通过打闹来得到

4、补偿。高高度度自自我我，希希望望医医护护人人员员对对他他们们的的病病情情重重视视，耐耐心心解解释释病病情情，给给予予更更多多地地关关心心。个个别别患患者者有有钱钱、有有权权，自自认认为为是是上上帝帝，医医务务人员必须为其服务，唯所欲为。人员必须为其服务，唯所欲为。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。认为医生不负责任，感到信誉危机。认为医生不负责任，感到信誉危机。11本讲稿第十一页，共八十九页 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没时间耐心细致地解释

5、，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。题。政策无力，负面舆论政策无力，负面舆论 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。突破实施抢救，不考虑费用

6、问题。12本讲稿第十二页，共八十九页疾病诊断是重要的；疾病诊断是重要的；但是了解他她是一个什么样的人，为什么但是了解他她是一个什么样的人，为什么会患病比诊断更为重要！会患病比诊断更为重要！被称为医学之父被称为医学之父 希腊名医希腊名医 Hippocrates（希波克拉底）希波克拉底）慧眼识慧眼识“人人”真诚对待真诚对待13本讲稿第十三页，共八十九页年龄年龄幼童幼童少年少年成年成年老年老年疾病类型疾病类型绝症绝症重度重度残疾残疾传染传染病病危重危重急症急症慢性慢性病病.文化程度社会环境文化程度社会环境农村农村城市城市未受教育未受教育一般教育一般教育高等教育高等教育性格差别性格差别易怒易怒猜疑重猜

7、疑重易犹豫易犹豫过于热情过于热情依赖性强依赖性强自大自大.经济差别经济差别贫穷贫穷一般一般富有富有公费医疗公费医疗商业保险商业保险患者家属差别患者家属差别积极配合积极配合不配合不配合社会关系复杂社会关系复杂家庭内部矛盾重家庭内部矛盾重.14本讲稿第十四页，共八十九页优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型15本讲稿第十五页，共八十九页16本讲稿第十六页，共八十九页临床实践：特殊患者预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。17本讲稿第十七页，共八十九页疑病症倾向患者：过份地关心

8、自己的身体状况，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。18本讲稿第十八页，共八十九页充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。19本讲稿第十九页，共八十九页临床实践：特殊患者多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨

9、的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。20本讲稿第二十页，共八十九页临床实践：特殊患者依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。21本讲稿第二十一页，共八十九页自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。22本讲稿第二十二页，共八十九页正确认识和对待新形势下的医患关系正确认识和对待新形势下的医患关系实用技巧实用技巧23本讲稿第二十三页，共八十九

10、页 充分的时间充分的时间医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二案案例例中中，王王女女士士的的感感受受在在当当前前医医患患关关系系中中有有一一定定的的代代表表性性，有有的的学学者者把把这这种种医医患患之之间间极极为为冷冷漠漠的的不不正正常常状状况况称称这这为为医医患患“失失语语”现象现象24本讲稿第二十四页，共八十九页医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 对疾病的反应和医生的信对疾病的反应和医生的信任任患患者者及及家家属属希希望望能能多多了了解解一一些些关关于于自自身身疾疾病病的的信信息息，而而有有的的告告之之和和沟沟通通具具有有非非常常强强的的时时效效性性和和不不可可重重复复性性。尽尽管管此此患患者者的

11、的预预后后与与医医疗疗行行为为并并无无因因果果关关系系，但但患患者者家家属属坚坚持持认认为为这这一一结结果果是是由由医医方方造造成成的的，从从而而引发医疗纠纷。引发医疗纠纷。例例2 2：一一恶恶性性肿肿瘤瘤患患者者家家属属第第一一次次找找医医生生咨咨询询情情况况时时，医医生生对对患患者者家家属属说说:“:“今今天天没没空空，明明天天再再来来”。当当患患者者家家属属表表明明他他们们是是专专程程请请假假到到医医院院咨咨询询，明明天天还还有有事事，能能不不能能请请医医生生抽抽点点时时间间给给他他们们做做些些解解答答时时，医医生生不不耐耐烦烦地地说说:“:“就就你你们们有有事事，我我们们医医生生就就没

12、没事事?”?”使使患患者者家家属属在在心心理理上上产产生生反反感感情情绪绪。而而第第二二次次向向患患者者家家属属交交待待病病情情时时则则简简单单地地说说:“:“的的病病是是恶恶性性肿肿瘤瘤，只只能能死死马马当当做做活活马马医医”，而而不不做做详详细细的的解解释释。正正是是这这位位患患者者术术后后死死于于多多脏脏器器衰衰竭竭时时，患患方方家家属属对对本本来来是是正正常常的的医医疗疗程程序序提提出出疑疑义义，导导致致长长达达数数月月之久的医疗纠纷。之久的医疗纠纷。25本讲稿第二十五页，共八十九页换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不

13、耐烦不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实尊重事实对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼医患沟通的技巧医患沟通的技巧26本讲稿第二十六页，共八十九页医患沟通的技巧医患沟通的技巧27本讲稿第二十七页，共八十九页穿着、举止穿着、举止-尊重尊重言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心信任心、依从感信任心、依从感-信任信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间

14、帐、疗效期望值-感激感激医患沟通的技巧医患沟通的技巧28本讲稿第二十八页，共八十九页遵守医学伦理的六项基本原则。遵守医学伦理的六项基本原则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。系行为准则。

15、医患沟通的技巧医患沟通的技巧29本讲稿第二十九页，共八十九页患者投诉的原因对患者的承诺没有实现患者认为没有受到应有的尊重患者的权利受到损害对治疗结果不满意对治疗费用不理解30本讲稿第三十页，共八十九页投诉造成的后果对患者给患者造成极其不良的印象患者不再到我们的医院治疗患者不再向他人推荐我们的医院对我们自己干扰正常工作秩序、情绪没有工作成就感收入减少对于恶性事件人身安全遭到威胁影响职业生涯31本讲稿第三十一页，共八十九页投诉造成的后果对医院财产受损信誉下降发展受到限制生存受到威胁竞争对手获胜32本讲稿第三十二页，共八十九页如何处理恶化关系时投诉认真学习相关法律法规、行业准则职业医师法医疗事故处理

16、条例(自年月日起施行)医疗事故管理条例.通过法律手段履行责任、维护自我权益33本讲稿第三十三页，共八十九页如何处理恶化关系时投诉水平理论情绪情绪原因原因34本讲稿第三十四页，共八十九页如何处理恶化关系时投诉举例“先生，您能不能冷静一点！”“您不用吼，您慢慢说”“这是我们医院的规定”“我懂、我了解”35本讲稿第三十五页，共八十九页如何处理恶化关系时投诉聆听不满“放风筝”原理专注地聆听设身处地地聆听36本讲稿第三十六页，共八十九页如何处理恶化关系时投诉做好笔记舒缓自己的情绪表达对患者的尊重避免遗忘转移焦点，保持理智37本讲稿第三十七页，共八十九页如何处理恶化关系时投诉良好态度不可有傲慢、摆架子的态

17、度视线及表情双手轻轻交叉在前，自然下垂挺起腰杆言行一致38本讲稿第三十八页，共八十九页如何处理恶化关系时投诉注意声调以平常心看待用腹部呼吸，声音洪亮、清晰声音要抑扬顿挫39本讲稿第三十九页，共八十九页如何处理恶化关系时投诉处理患者投诉时的措词缓和患者的怒火倾听患者投诉时说的话患者说完话时一定要有回应的话40本讲稿第四十页，共八十九页如何处理恶化关系时投诉分析原因分析真正的原因分析患者的不满及顾虑解决问题案例处理方式迅速解决方式以书面形式达成一致回访再次跟进看不到的恐怖“烂苹果效应”41本讲稿第四十一页，共八十九页如何处理恶化关系时投诉勇于承担责任把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待遭遇到患者

18、的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。42本讲稿第四十二页，共八十九页如何处理恶化关系时投诉紧急情况的处理办法撤换当事人改变场所改变时间主管与负责人的信赖与合作43本讲稿第四十三页，共八十九页如何处理恶化关系时投诉自我学习你学习到了什么？如何防止类似事情再度发生？是否需要改变和调整？44本讲稿第四十四页，共八十九页总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉对年轻医生的建议对年轻医生的建议45本讲稿第四十五页，共八十九页对于年轻医生的建议对你品德态度的信任可以弥

19、补对你资历不信任认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题46本讲稿第四十六页，共八十九页一、性格分类一、性格分类什么是性格？什么是性格？他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。纹理。米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道理石。因为他知道47本讲稿第四十七页，共八十九页一、性格分类一、性格分类人一共有几种性格？人一

20、共有几种性格？性格的分类方法是什么？性格的分类方法是什么？性格的本质是什么？性格的本质是什么？48本讲稿第四十八页，共八十九页优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型49本讲稿第四十九页，共八十九页二、判别自己和别人的性格二、判别自己和别人的性格在别人心目中，你是什么性格的人？在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？你了解自己的性格吗？50本讲稿第五十页，共八十九页从聚会看性格从聚会看性格优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型听故事的人听故事的人活泼型活泼型讲故事的人讲故事的人力量型力量型产生故事的人产生故事的人完美型完美型分析故事的人

21、分析故事的人51本讲稿第五十一页，共八十九页从行动上来识别从行动上来识别率直：率直：率直：率直：敢于冒险敢于冒险善做决断善做决断缺乏耐心缺乏耐心能说会道能说会道生性活泼生性活泼坦诚己见坦诚己见优柔：优柔：优柔：优柔：避免风险避免风险优柔寡断优柔寡断耐心闲适耐心闲适善于聆听善于聆听生性矜持生性矜持谨严慎行谨严慎行52本讲稿第五十二页，共八十九页从风格上来识别从风格上来识别感性：感性：感性：感性：放松随和放松随和古道热肠古道热肠喜欢务虚喜欢务虚重人际关系重人际关系不隐讳个人感情不隐讳个人感情时间观念淡泊时间观念淡泊喜随机应变喜随机应变理性：理性：理性：理性：认真刻板认真刻板循规蹈矩循规蹈矩喜欢务实

22、喜欢务实着重工作着重工作对个人感情讳莫如深对个人感情讳莫如深时间观念强时间观念强喜欢事先周密计划喜欢事先周密计划53本讲稿第五十三页，共八十九页性格分析案例性格分析案例西游记西游记四师徒：四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚射雕英雄传射雕英雄传东邪、西毒、南帝、北丐、中神通东邪、西毒、南帝、北丐、中神通54本讲稿第五十四页，共八十九页三、各种性格的优缺点三、各种性格的优缺点各种性格表现最好的地方各种性格表现最好的地方各种性格的特点各种性格的特点55本讲稿第五十五页，共八十九页各种性格表现最好的方面各种性格表现最好的方面让我们庆幸，因为他们的存在，世让我们庆幸，因为他

23、们的存在，世界才如此精彩界才如此精彩.56本讲稿第五十六页，共八十九页世界需要活泼型世界需要活泼型遇到麻烦时带来微笑，遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。童真帮你摆脱困境。57本讲稿第五十七页，共八十九页活泼型活泼型在以下方面表现最好在以下方面表现最好热情待人热情待人热切表达自己的想法热切表达自己的想法容易吸引别人的注意容易吸引别人

24、的注意58本讲稿第五十八页，共八十九页世界需要完美型世界需要完美型洞悉人类心灵的敏锐目光，洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。59本讲稿第五十九页，共八十九页完美型完美型在以下方面表现最好在以下方面表现最好留意细节，思考深刻留意细节，思考深刻记录、作图

25、、制表记录、作图、制表分析别人弄不清的问题分析别人弄不清的问题60本讲稿第六十页，共八十九页世界需要力量型世界需要力量型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。当我们误入迷途

26、时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。61本讲稿第六十一页，共八十九页力量型力量型在以下方面表现最好在以下方面表现最好需要迅速作出抉择的工作需要迅速作出抉择的工作必须尽快完成的事情必须尽快完成的事情要求强烈的控制力和权威的领域要求强烈的控制力和权威的领域62本讲稿第六十二页，共八十九页世界需要和平型世界需要和平型稳定地保持原则。稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。为达到和平而不惜任何代价。

27、有安慰受伤者的同情心。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。63本讲稿第六十三页，共八十九页和平型和平型在以下方面表现最好在以下方面表现最好调解和团结的角色调解和团结的角色平静一场风暴的最佳人选平静一场风暴的最佳人选别人认为沉闷的日常例行工作别人认为沉闷的日常例行工作64本讲稿第六十四页，共八十九页各种性格的特点各种性格的特点要提升自己，先认识自己要提升自己，先认识自己65本讲稿第六十五页，共八十九页活泼型活泼型优点：善于劝导，着重别人关系

28、优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望动机：别人的认同动机：别人的认同（高速公路边的花）（高速公路边的花）（永远年轻的心）（永远年轻的心）（计划的首尾）（计划的首尾）66本讲稿第六十六页，共八十九页完美型完美型优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议担心：批评于非议动机：进步动机：进步（葡萄的故事）（葡萄的故

29、事）（亚里士多德：（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（信条：质量比数量重要）（深深的关怀和同情心）（深深的关怀和同情心）67本讲稿第六十七页，共八十九页力量型力量型优点：善于管理、主动积极优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）（对改变的迫切需要）68本讲稿第六十八页，共八十九页和平型和平型优

30、点：恪尽职守、善于倾听优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革担心：突然的变革动机：团结、归属感动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力，福特总统（具备行政能力，福特总统)69本讲稿第六十九页，共八十九页性格的感情曲线性格的感情曲线高亢高亢低回低回大波浪大波浪小波浪小波浪70本讲稿第七十页，共八十九页四、性格计划四、性格计划提升性格

31、魅力、弥补性格缺陷提升性格魅力、弥补性格缺陷71本讲稿第七十一页，共八十九页让活泼型统筹起来让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字关注他人的兴趣，记住别人的名字“晴天朋友晴天朋友”和和“雨天朋友雨天朋友”做好计划，并切实执行做好计划，并切实执行72本讲稿第七十二页，共八十九页让完美型快乐起来让完美型快乐起来不要自找麻烦不要自找麻烦关注积极面（儿时回忆）关注积极面（儿时回忆）不要花太多时间做计划不要花太多时间做计划放宽对别人的要求（再死一次）放宽对别人的要求（再死一次）73本讲稿第七十三页，共八十九页让力量型缓和下来让力量型缓和下来学会放松，给自己安排

32、娱乐活动学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调耐心、低调减低对别人的压力减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉停止争论，学会道歉74本讲稿第七十四页，共八十九页让和平型振奋起来让和平型振奋起来尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）尽量获得热情尽量获得热情学会说出自己的感受学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝要有主见，学会拒绝开始行动（和平型与完美型得过且过）开始行动（和平型与完美型得过且过）75本讲稿第七十五页，共八十九页应该学会说的一句话应该学会说的一句话优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型 N

33、O活泼型活泼型HOW ABOUT YOU？力量型力量型I AM SORRY完美型完美型THAT IS RIGHT76本讲稿第七十六页，共八十九页五、如何与各种性格的人相处五、如何与各种性格的人相处清楚与不同性格的人交往中的游戏规则清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯以往在沟通中犯过的错误，不会再犯.77本讲稿第七十七页，共八十九页与活泼型一起快乐与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为容忍离经叛道、新奇的行为要

34、热情随和、潇洒大方一些要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的要懂得他们是善意的78本讲稿第七十八页，共八十九页与完美型一起统筹与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法提出周到有条不紊的办法具体实践诺言具体实践诺言更细致、更精确和理智更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处列出任何计划的长、短处务实务实不要越轨、遵循规章制度不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的整洁是非常必要的79本讲稿第七十九页，共八十九页与

35、力量型一起行动与力量型一起行动讲究效率和积极务实讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑从务实的角度考虑坚持双向沟通坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式重结果与机会、不要拘泥于过程与形式80本讲稿第八十页，共八十九页与和平型一起轻松与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立

36、目标并争取回报帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说积极地听，鼓励他们说81本讲稿第八十一页，共八十九页性格分析的方法性格分析的方法1.学会当忠实听众、学会观察学会当忠实听众、学会观察2.首先看到积极面首先看到积极面3.不要急于对人下结论不要急于对人下结论82本讲稿第八十二页，共八十九页性格的复杂性性格的复杂性在课程结束之前，提醒大家注意：每个人的在课程结束之前

37、，提醒大家注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。性格，可能都比自己想象的要复杂。不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。事。83本讲稿第八十三页，共八十九页性格组合性格组合优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型自然组合自然组合互补组合互补组合矛盾组合矛盾组合84本讲稿第八十四页，共八十九页性格组合性格组合优柔优柔率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型领导者领导者商业人才商业人才矛盾组合矛盾组合教育

38、家教育家市民领袖市民领袖感性感性85本讲稿第八十五页，共八十九页希望性格分析方法的运用，希望性格分析方法的运用，能对大家的人际沟通带能对大家的人际沟通带来积极的作用。来积极的作用。86本讲稿第八十六页，共八十九页87本讲稿第八十七页，共八十九页五、医患沟通的意义五、医患沟通的意义u 沟沟通通（CommunicationsCommunications）释释义义为为对对话话、通通信信、传传达达、传传授授、交交流流、联联系系。在在沟沟通通过过程程中中，人人员员必必须须借借助助于于各各种种媒媒介介如如语语言言、表表情情、动动作作、姿姿态态和和行行为为把把自自己己所所知知道道的的信信息息、看看法法和和态

39、态度度传传递递给给他他人人。医医务务人人员员的的语语言言、表表情情、动动作作，甚甚至至医医院院的的环环境境、诊诊室室的的布布置置、人人际际关关系系的的氛氛围围，无无一一不不在在向向患患者者及及其其亲亲属属传传达达某种信息、情感和态度。某种信息、情感和态度。88本讲稿第八十八页，共八十九页三、医患沟通的意义三、医患沟通的意义u医医患患沟沟通通正正是是疾疾病病治治疗疗与与人人文文关关怀怀结结合合的的最最基基本本的的形形式式，医医务务人人员员通通过过沟沟通通，从从患患方方获获取取疾疾病病信信息息、疾疾病病背背景景、家家族族和和社社会会致致病病因因素素，便便于于诊诊断断病病因因，实实施施治治疗疗；患患者者及及亲亲属属可可以以从从医医患患沟沟通通中中获获知知任任何何疾疾病病资资料料；更更重重要要的的是是通通过过沟沟通通，可可以以传传递递医医务务人人员员对对患患者者的的关关爱爱情情感感，密密切医患关系。切医患关系。89本讲稿第八十九页，共八十九页