商务谈判心理幻灯片.ppt

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1、商务谈判心理第1页，共55页，编辑于2022年，星期五1教学目的与要求教学目的与要求 谈谈判判过过程程是是双双方方斗斗智智斗斗勇勇的的过过程程，了了解解和和掌掌握握谈谈判判双双方方心心理理活活动动的的规规律律，是取得谈判成功必不可少的因素。是取得谈判成功必不可少的因素。学学习习本本章章，要要求求掌掌握握谈谈判判者者的的需需求求和和动动机机，谈谈判判双双方方互互动动以以及及改改变变对对方方态态度的心理学手段等。度的心理学手段等。第2页，共55页，编辑于2022年，星期五2本章内容本章内容8 81 1 谈判者的谈判需求谈判者的谈判需求8 82 2 谈判者的谈判动机谈判者的谈判动机8 83 3 谈判

2、双方的互动谈判双方的互动8 84 4 改变对方态度的心理学手段改变对方态度的心理学手段8.5 8.5 谈判中的欺诈与反欺诈谈判中的欺诈与反欺诈第3页，共55页，编辑于2022年，星期五38 81 1 谈判者的谈判需求谈判者的谈判需求8.1.1 8.1.1 谈判与需求层次谈判与需求层次8.1.2 8.1.2 谈判需要理论谈判需要理论 8.1.3 8.1.3 谈判需要的发现谈判需要的发现第4页，共55页，编辑于2022年，星期五48.1.1 8.1.1 谈判与需求层次谈判与需求层次1.1.谈判与生理需求谈判与生理需求2.2.谈判与安全需求谈判与安全需求3.3.谈判与社交需求谈判与社交需求4.4.谈

3、判与尊重需求谈判与尊重需求5.5.谈判与成就需求谈判与成就需求6.6.谈判与求知需求谈判与求知需求7.7.谈判与审美需求谈判与审美需求第5页，共55页，编辑于2022年，星期五51.1.谈判与生理需求谈判与生理需求（1 1）生理需求）生理需求 衣、食、住、行、性衣、食、住、行、性（2 2）谈判中的生理需求）谈判中的生理需求 谈判中的衣食住行；谈判中的衣食住行；体力和脑力的补充；体力和脑力的补充；个人物质利益。个人物质利益。第6页，共55页，编辑于2022年，星期五62.2.谈判与安全需求谈判与安全需求（1 1）安全需求）安全需求 职业安全、劳动安全、经济安全、职业安全、劳动安全、经济安全、环境

4、安全。环境安全。（2 2）谈判中的安全需求）谈判中的安全需求 人身安全人身安全 心理安全心理安全即害怕受骗上当。即害怕受骗上当。第7页，共55页，编辑于2022年，星期五73.3.谈判与社交需求谈判与社交需求（1 1）社交需求）社交需求 友谊、归属感。友谊、归属感。（2 2）谈判中的社交需求）谈判中的社交需求 谈判小组的团结协作；谈判小组的团结协作；上司的信任和同事的友谊；上司的信任和同事的友谊；与对手建立良好的关系。与对手建立良好的关系。第8页，共55页，编辑于2022年，星期五84.4.谈判与尊重需求谈判与尊重需求（1 1）尊重需求）尊重需求 自尊、他尊。自尊、他尊。（2 2）谈判中的尊重

5、需求）谈判中的尊重需求 通通过过满满足足他他人人需需求求以以满满足足自自我我估估价价得到自尊，以履行职业能力表现自己；得到自尊，以履行职业能力表现自己；对对事事不不对对人人，通通过过接接待待礼礼仪仪以以言言行行尊重对方，以理服人；尊重对方，以理服人；己方人员相互尊重。己方人员相互尊重。第9页，共55页，编辑于2022年，星期五95.5.谈判与成就需求谈判与成就需求（1 1）成就需求）成就需求 对对事事业业和和成成就就的的追追求求，以以体体现现自自身身价值。价值。（2 2）谈判中的成就需求）谈判中的成就需求 追追求求较较高高水水平平的的谈谈判判目目标标的的实实现现，体现自我价值。体现自我价值。第

6、10页，共55页，编辑于2022年，星期五106.6.谈判与求知需求谈判与求知需求（1 1）求知需求）求知需求 也被称为认知需求。包括好奇心和也被称为认知需求。包括好奇心和求知欲两方面。求知欲两方面。（2 2）谈判中的求知需求）谈判中的求知需求 发现对方的认知需求，通过大量说发现对方的认知需求，通过大量说服使对方认识理解。服使对方认识理解。第11页，共55页，编辑于2022年，星期五117.7.谈判与审美需求谈判与审美需求（1 1）审美需求）审美需求 美美是是人人类类的的高高层层次次需需求求。美美包包括括自自然美、艺术美、社会美、健美和科学美。然美、艺术美、社会美、健美和科学美。（2 2）谈判

7、中的审美需求）谈判中的审美需求 谈谈判判中中需需要要美美的的理理念念、美美的的语语言言、美的环境、美的事物。美的环境、美的事物。第12页，共55页，编辑于2022年，星期五128.1.2 8.1.2 谈判需要理论谈判需要理论1.1.谈判需要理论的内容谈判需要理论的内容2.2.谈判需要理论的运用谈判需要理论的运用第13页，共55页，编辑于2022年，星期五131.1.谈判需要理论的内容谈判需要理论的内容 谈判需要理论是由美国著名的谈判谈判需要理论是由美国著名的谈判专家尼尔伦伯格提出的。专家尼尔伦伯格提出的。尼尔伦伯格把谈判中双方需求的满尼尔伦伯格把谈判中双方需求的满足方式分为足方式分为6 6种方

8、式：种方式：（1 1）以不考虑己方需求的方式来满足对）以不考虑己方需求的方式来满足对方需求方需求（2 2）以不考虑对方需求的方式来满足己）以不考虑对方需求的方式来满足己方需求方需求第14页，共55页，编辑于2022年，星期五14（3 3）同时满足双方需求）同时满足双方需求（4 4）损害己方需求也不满足对方需求）损害己方需求也不满足对方需求（5 5）损害对方需求也不满足己方需求）损害对方需求也不满足己方需求（6 6）同时损害双方需求）同时损害双方需求 尼尔伦伯格认为，其中的第三种方尼尔伦伯格认为，其中的第三种方式最为理想的，它是合乎谈判实质的唯式最为理想的，它是合乎谈判实质的唯一方式。一方式。第

9、15页，共55页，编辑于2022年，星期五152.2.谈判需要理论在谈判中的运用谈判需要理论在谈判中的运用（1 1）明确双方的需求）明确双方的需求（2 2）探寻能够同时满足双方需求的途径）探寻能够同时满足双方需求的途径（3 3）在向对方提出建议时，要重点说明）在向对方提出建议时，要重点说明本方的建议是如何满足对方的需求的。本方的建议是如何满足对方的需求的。第16页，共55页，编辑于2022年，星期五168.1.3 8.1.3 谈判需要的发现谈判需要的发现 谈判需要发现的基本途径就是调查谈判需要发现的基本途径就是调查研究。研究。具体来说，一是在谈判准备过程中具体来说，一是在谈判准备过程中通过调查

10、来分析谈判对手的需求；二是通过调查来分析谈判对手的需求；二是在正式谈判过程中通过对谈判对手察言在正式谈判过程中通过对谈判对手察言观色，来分析谈判对手的需求。观色，来分析谈判对手的需求。第17页，共55页，编辑于2022年，星期五178 82 2 谈判者的谈判动机谈判者的谈判动机8.2.1 8.2.1 个人动机个人动机8.2.2 8.2.2 集体和企业动机集体和企业动机8.2.3 8.2.3 国家和社会动机国家和社会动机第18页，共55页，编辑于2022年，星期五188.2.1 8.2.1 个人动机个人动机（1 1）事业发展型动机）事业发展型动机 特特点点是是作作风风严严谨谨、富富有有进进取取精

11、精神神和和整体观念。整体观念。大多为缺乏阅历和成就者。大多为缺乏阅历和成就者。第19页，共55页，编辑于2022年，星期五19（2 2）社会名誉型动机）社会名誉型动机 特特点点是是以以较较高高的的目目标标显显示示自自己己，同同时时与与对对方方搞搞好好关关系系以以安安慰慰对对方方，尽尽量量显显示示个个人人才才智智以以使使人人佩佩服服，依依靠靠个个人人知知识识和智慧不搞欺骗。和智慧不搞欺骗。大多是有一定成就，有一定职务者。大多是有一定成就，有一定职务者。第20页，共55页，编辑于2022年，星期五20（3 3）职务晋升型动机）职务晋升型动机 特特点点是是贯贯彻彻上上级级意意图图而而不不关关心心结结

12、果果，重重点点是是签签订订合合同同而而不不关关系系利利益益量量，在在与与对方搞好关系上下工夫。对方搞好关系上下工夫。第21页，共55页，编辑于2022年，星期五21（4 4）出风头型动机）出风头型动机 突突出出个个人人，喜喜听听奉奉承承话话和和好好话话，自自满满自自足足刚刚愎愎自自用用，易易于于为为对对方方激激将将法法和和反间计所击破。反间计所击破。第22页，共55页，编辑于2022年，星期五22（5 5）物质利益型动机）物质利益型动机 选选择择的的不不是是谈谈判判标标的的物物而而是是人人，关关心的不是谈判结果而是个人外快。心的不是谈判结果而是个人外快。第23页，共55页，编辑于2022年，星

13、期五232 2集体和企业动机集体和企业动机 主要是物质利益和形象声誉。主要是物质利益和形象声誉。第24页，共55页，编辑于2022年，星期五243 3国家和社会动机国家和社会动机 主要是国家的物质利益和国际声誉。主要是国家的物质利益和国际声誉。第25页，共55页，编辑于2022年，星期五258 83 3 谈判双方的互动谈判双方的互动8.3.1 8.3.1 谈判双方互动的原则谈判双方互动的原则8.3.2 8.3.2 谈判双方互动的心理效应及对策谈判双方互动的心理效应及对策第26页，共55页，编辑于2022年，星期五268.3.1 8.3.1 谈判双方互动的原则谈判双方互动的原则（1 1）谈判过程

14、是一个互动的过程）谈判过程是一个互动的过程（2 2）谈判互动的原则）谈判互动的原则交换原则交换原则 谈谈判判双双方方的的互互动动反反映映在在信信息息交交流流和和立场让步两方面。立场让步两方面。第27页，共55页，编辑于2022年，星期五278.3.2 8.3.2 谈判双方互动的心理效应及谈判双方互动的心理效应及对策对策（1 1）登门槛效应）登门槛效应 即即得得寸寸进进尺尺，意意为为在在谈谈判判如如得得到到对对方方的的一一个个小小的的无无偿偿让让步步，就就有有可可能能获获得得一个更大的无偿让步。一个更大的无偿让步。第28页，共55页，编辑于2022年，星期五28（2 2）欲擒故纵效应）欲擒故纵效

15、应 在在谈谈判判中中，先先提提大大而而苛苛刻刻的的要要求求，当当对对方方拒拒绝绝后后再再提提出出一一个个小小的的要要求求，就就容容易易为为对对方方所所接接受受了了。这这就就是是欲欲擒擒故故纵纵效应。效应。表表面面上上看看，其其中中含含有有让让步步。一一般般多多用于实质性让步的场合。用于实质性让步的场合。第29页，共55页，编辑于2022年，星期五29（3 3）对策）对策 对方的任何要求都应有交换条件；对方的任何要求都应有交换条件；实质性让步要有实质性交换条件。实质性让步要有实质性交换条件。第30页，共55页，编辑于2022年，星期五308 84 4 改变对方态度的心理学手段改变对方态度的心理学

16、手段8.4.1 8.4.1 强化强化8.4.2 8.4.2 压服压服8.4.3 8.4.3 说服说服第31页，共55页，编辑于2022年，星期五318.4.1 8.4.1 强化强化1.1.强化的内涵强化的内涵2.2.强化的运用强化的运用第32页，共55页，编辑于2022年，星期五321.1.强化的内涵强化的内涵 强强化化即即通通过过语语言言刺刺激激去去影影响响对对方方的的某一特定态度。某一特定态度。强强化化有有两两方方面面，一一是是正正面面强强化化，即即树树立立和和增增强强，多多用用于于说说服服，易易于于产产生生共共同同点点；二二是是反反面面强强化化，即即弱弱化化和和消消除除，多用于反驳，易于

17、形成对抗。多用于反驳，易于形成对抗。第33页，共55页，编辑于2022年，星期五332.2.强化的运用强化的运用 多多阐阐述述己己方方的的观观点点与与态态度度，少少反反驳驳对方。这能够试探对方的态度。对方。这能够试探对方的态度。不不要要轻轻易易反反驳驳对对方方。如如果果没没有有充充分分的的依依据据，往往往往会会起起到到正正面面强强化化的的作作用用。如如果果有有充充足足的的证证据据，往往往往会会伤伤害害对对方方的的感情，使对方产生抵触情绪；感情，使对方产生抵触情绪；还还要要注注意意词词语语的的表表达达。对对己己方方有有利利的态度应予以赞同，反之则不动声色。的态度应予以赞同，反之则不动声色。第34

18、页，共55页，编辑于2022年，星期五348.4.2 8.4.2 压服压服1.1.压服的涵义压服的涵义2.2.使用压服手段容易产生不良的后果使用压服手段容易产生不良的后果3.3.压服的运用条件压服的运用条件4.4.运用压服时的注意事项运用压服时的注意事项第35页，共55页，编辑于2022年，星期五351.1.压服的涵义压服的涵义 压压服服即即利利用用或或制制造造各各种种压压力力来来改改变对方的态度，迫使对方作出让步。变对方的态度，迫使对方作出让步。压服属于反面强化。压服属于反面强化。第36页，共55页，编辑于2022年，星期五362.2.使用压服手段容易产生不良的后果使用压服手段容易产生不良的

19、后果 一一是是攻攻击击，包包括括语语言言攻攻击击（当当场场侮侮辱、伤害和背后四处散布），拒绝对方；辱、伤害和背后四处散布），拒绝对方；二二是是倒倒退退，即即由由成成熟熟行行为为倒倒退退到到非非成熟行为，主要表现为退出谈判；成熟行为，主要表现为退出谈判；三是报复，即设置障碍，以牙还牙。三是报复，即设置障碍，以牙还牙。前两种是非理性行为。前两种是非理性行为。第37页，共55页，编辑于2022年，星期五373.3.压服的运用条件压服的运用条件 只只有有处处于于非非常常有有利利的的地地位位时时才才可可以以运用压服手段。运用压服手段。有有利利地地位位反反映映在在两两方方面面，一一是是交交易易关系上，二是

20、交易时间上。关系上，二是交易时间上。第38页，共55页，编辑于2022年，星期五384.4.运用压服时的注意事项运用压服时的注意事项 一一是是少少用用为为佳佳。以以力力服服人人者者非非心心服服也也，容容易易造造成成敌敌对对关关系系，长长期期贸贸易易伙伙伴伴之间基本不用；之间基本不用；二二是是不不得得已已而而用用之之，即即用用时时要要谨谨慎慎，用用后后要要采采取取一一定定的的补补救救措措施施，使使对对方方心心理平衡。理平衡。第39页，共55页，编辑于2022年，星期五398.4.3 8.4.3 说服说服1.1.说服的涵义说服的涵义2.2.说服者因素说服者因素3.3.说服信息因素说服信息因素4.4

21、.说服对象因素说服对象因素5.5.说服技巧因素说服技巧因素第40页，共55页，编辑于2022年，星期五401.1.说服的涵义说服的涵义 说服即以和蔼的态度、理由充足的说服即以和蔼的态度、理由充足的话语去改变对方的态度。它是最常用、话语去改变对方的态度。它是最常用、最有效的手段。最有效的手段。说服有四方面因素，即说服者、说说服有四方面因素，即说服者、说服对象、说服信息和说服技巧。服对象、说服信息和说服技巧。第41页，共55页，编辑于2022年，星期五412.2.说服者因素说服者因素（1 1）权威效应）权威效应 权权威威效效应应亦亦称称晕晕轮轮效效应应。即即说说服服者者应具备权威性的知识和能力。应

22、具备权威性的知识和能力。（2 2）信任的作用）信任的作用 要要取取得得被被说说服服者者的的信信任任。主主要要手手段段有认小错、替被说服者辩解等有认小错、替被说服者辩解等。第42页，共55页，编辑于2022年，星期五42（3 3）喜欢的作用）喜欢的作用 要要努努力力获获得得对对方方的的喜喜欢欢。主主要要手手段段一一是是身身体体的的吸吸引引力力，如如首首因因效效应应；二二是是能能力力和和特特性性；三三是是接接近近，即即双双方方多多增增加加接触机会；四是相互喜欢。接触机会；四是相互喜欢。第43页，共55页，编辑于2022年，星期五433.3.说服信息因素说服信息因素 尽可能提供真实而全面的信息，只尽

23、可能提供真实而全面的信息，只有这样才能提高说服效果。有这样才能提高说服效果。在谈判中，说服信息应该包括三类，在谈判中，说服信息应该包括三类，即有利于己方的信息、不利于己方的信即有利于己方的信息、不利于己方的信息和有差异的信息。息和有差异的信息。第44页，共55页，编辑于2022年，星期五444.4.说服对象因素说服对象因素 原则是知己知彼。原则是知己知彼。要掌握对方三方面信息，一是角色。要掌握对方三方面信息，一是角色。角色就是对方各成员在谈判中的地位和角色就是对方各成员在谈判中的地位和作用。作用。二是个性。掌握对方人员个性特征。二是个性。掌握对方人员个性特征。第45页，共55页，编辑于2022

24、年，星期五45 三是知识。了解对方各成员的知识三是知识。了解对方各成员的知识水平和结构。水平和结构。了解对方各成员的这些个人信息的了解对方各成员的这些个人信息的目的，就是要根据其各自的特点，采取目的，就是要根据其各自的特点，采取因人而异的说服技巧。因人而异的说服技巧。第46页，共55页，编辑于2022年，星期五465.5.说服技巧因素说服技巧因素（1 1）理论分析法）理论分析法（2 2）事例佐证法）事例佐证法（3 3）实际推演法）实际推演法第47页，共55页，编辑于2022年，星期五478 85 5 谈判中的欺诈与反欺诈谈判中的欺诈与反欺诈8.5.1 8.5.1 谈判与欺诈谈判与欺诈8.5.2

25、 8.5.2 谈判欺诈的识别谈判欺诈的识别8.5.3 8.5.3 谈判反欺诈对策谈判反欺诈对策第48页，共55页，编辑于2022年，星期五488.5.1 8.5.1 谈判与欺诈谈判与欺诈（1 1）谈判与欺诈的出发点相同）谈判与欺诈的出发点相同 都是为了获得最大限度的利益都是为了获得最大限度的利益（2 2）谈判与欺诈的具体目标不同）谈判与欺诈的具体目标不同 谈判追求的是多方面利益，目标是谈判追求的是多方面利益，目标是利人利己或不损人利己；而欺诈追求的利人利己或不损人利己；而欺诈追求的是单方面利益，目标是损人利己。是单方面利益，目标是损人利己。第49页，共55页，编辑于2022年，星期五49（3

26、3）谈判与欺诈的手段相近）谈判与欺诈的手段相近 谈判欺诈是以谈判为幌子来达到欺谈判欺诈是以谈判为幌子来达到欺诈的目的。诈的目的。谈判不是欺诈，但是谈判过程中也谈判不是欺诈，但是谈判过程中也有许多近乎于欺诈的手段，主要表现在有许多近乎于欺诈的手段，主要表现在两方面：一是提供虚假信息，二是在谈两方面：一是提供虚假信息，二是在谈判策略中采用诡计。判策略中采用诡计。第50页，共55页，编辑于2022年，星期五508.5.2 8.5.2 谈判欺诈的识别谈判欺诈的识别（1 1）利益过高可能是欺诈）利益过高可能是欺诈（2 2）过分地重视情感因素可能是欺诈）过分地重视情感因素可能是欺诈（3 3）急于求成可能是

27、欺诈）急于求成可能是欺诈第51页，共55页，编辑于2022年，星期五518.5.3 8.5.3 谈判反欺诈对策谈判反欺诈对策1.1.指导思想指导思想2.2.防范对策防范对策第52页，共55页，编辑于2022年，星期五521.1.指导思想指导思想（1 1）世界上从来就没有救世主）世界上从来就没有救世主（2 2）防人之心不可无）防人之心不可无（3 3）将心比心）将心比心（4 4）知足常乐）知足常乐第53页，共55页，编辑于2022年，星期五532.2.防范对策防范对策（1 1）调查研究）调查研究（2 2）以市场为准绳）以市场为准绳（3 3）大笔交易延时决策）大笔交易延时决策（4 4）不知不为）不知不为第54页，共55页，编辑于2022年，星期五54谢 谢！第55页，共55页，编辑于2022年，星期五55