管理沟通的概念原理与策略精选文档.ppt

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1、管理沟通的概念原理与策略1本讲稿第一页，共九十六页管理沟通的概念、原理与策略第一部分：总揽总揽2本讲稿第二页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE3问 题n怎样理解管理沟通？n建设性沟通的原理是什么？n管理沟通的一般策略有哪些？本讲稿第三页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE4怎样理解管理沟通？本讲稿第四页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE5你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故

2、障，你们的太空船只空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰能迫降在距离太空母舰200200英里之外的月球表面。英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了出了1515样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出别标出1-151-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带（比如，你们的体力只能带1313件，就只好放弃另外件，

3、就只好放弃另外两件）。两件）。（接下页）（接下页）Introduction Participation本讲稿第五页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE6（1 1）一盒火柴）一盒火柴 （2 2）压缩饼干）压缩饼干 （3 3）5050英尺尼龙绳英尺尼龙绳 （4 4）丝质降落伞）丝质降落伞（5 5）袖珍取暖器）袖珍取暖器 （6 6）2 2支支0.450.45口径手枪口径手枪（7 7）1 1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 （8 8）2 2大瓶氧气大瓶氧气 （9 9）星际图）星际图 （1010）救生筏）救生筏 （1111）磁罗盘）磁罗盘（1212）5 5加仑水加仑水 （1313）

4、烟火信号枪）烟火信号枪（1414）包括注射器的急救箱）包括注射器的急救箱（1515）太阳能无线电收发器）太阳能无线电收发器Introduction Participation(c)15154 46 681414111112121 13 39 913132 210107 7 5 5本讲稿第六页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE7Discussion(1):Group Comm.nAfter finishing self-judgement,your group(3-4 pers)uses informative or persuasive communication so a

5、s to get access to the common decision.The turn of 15 things should try to get everyones agreement.nAttentions:-No matter informative,or persuasive comm.,logic is the fundamental;-Dont change your idea only to avoid the conflict;-Dont make decision only to abide by“the minority and the majority”rule

6、 本讲稿第七页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE8Discussion(2):Self-assessmentnWhat key techniques,you think,make your career successful?nWhat are your communication barriers in your current job?nWhat are the most effective approaches to improve your communicative skills？nWhat do you wish to learn much more in th

7、is course?本讲稿第八页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE91-Significance of Managerial CommunicationnManager=Vision-maker+Motivator Comm.Activities go through all managing life.nCommunicative Capability heavily influences your career development in some extent。n3CS:Capability+Character+Comfort(Comfort relation,Co

8、mfort job,Comfort life).nSupportive communication=Problem-solving+Comfort relation本讲稿第九页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE102-Concept of Managerial CommunicationTwo schools of MCnBehavior Science Theory -Audience-analysis-based communica-tive strategies:theory and thoughts.nEffective communicative techniqu

9、es and skills -Writing,Language;informative and persuasive communication skills,practical techniquesnIntegrating both two schools -Philosophy and skills development本讲稿第十页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE11n概念概念 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。部过程。A)A)基于反应的双向沟通基于反应的双向沟

10、通;B)B)需要媒介联结沟通双方。需要媒介联结沟通双方。GOOD IDEAS ARE NOT SCARCE SUPPLY,WHAT IS RARE IS THE ABILITY Of TRANS-LATING A GOOD IDEA INTO ACCEPTEDPRACTICE.2-Concept of Managerial Communication(c)本讲稿第十一页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE12nNATURES OF MC-Media:language or letters;-Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspect

11、s,Attitude etc.-Philosophy greatly influences the understanding of motive,behavior and goal;-Special barriers:information disorder,Psycological elements(preference,backgroud,experiences and values)2-Concept of Managerial Communication(c)本讲稿第十二页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE13nINFORMATION SOURCES(WHO);n

12、AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICAL OR NO CRITICAL;DIRECT OR INDIRECT);nCOMMUNICATIVE GOAL(SOLVING PROBLEM);nENVIRONMENT(INTERNAL AND EXTERNAL);nINFORMATION;nMEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);nFEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVE OR NEUTRAL)3-Components of Managerial Communication本讲稿第十三页，共九十六页Niu,

13、X.Y.,SIBM of UIBE144-Process of Managerial Communication本讲稿第十四页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE15建设性沟通的原理是什么？本讲稿第十五页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE16 Supportive Communication Natures Strategies本讲稿第十六页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE171-Supportive Communication CONCEPT Supportive Communication=Problem-solving+Posi

14、tive relation NATURES (1)delivery of the correct information (2)positive and comfort relation (3)definite goal of problem-solving本讲稿第十七页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE182-Principles of Supportive CommunicationnInformation Principles -Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessnPosition Prin

15、ciples -Problem-orientation,Self-explicitnessnRespect Principles -Description,Confirm,Dual communication,Discrepancy 本讲稿第十八页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE19Completeness（完全性）（完全性）讨论讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息为什么在沟通中会出现不完全信息?-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等沟通者传递信息和受众接受信息相等.

16、建议（建议（GUIDELINE）-提供所有的必要信息提供所有的必要信息-回答所有问的问题回答所有问的问题 -必要时补充额外信息必要时补充额外信息本讲稿第十九页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE20ClarifyRole 节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重Guideline 消除冗长的表达消除冗长的表达 只包括相关材料只包括相关材料 避免不必要重复避免不必要重复本讲稿第二十页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE21Consideration含义含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。

17、己放在对方的立场。建议建议 (1)(1)集中于集中于“YOUYOU”而不是而不是 “I I”或或“WEWE”(2)(2)突出受众利益和兴趣突出受众利益和兴趣 (3)(3)强调积极的、另人愉悦的事实强调积极的、另人愉悦的事实n例：请勿越线，违者罚款例：请勿越线，违者罚款(2 eggs)(2 eggs)本讲稿第二十一页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE22 Concreteness含义含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。糊乏味的语言。GUIDELINE (1)(1)用具体的事实和图表用具体的事实和图表 (2

18、)(2)强调语句中的动词强调语句中的动词 (3)(3)选择活泼、有想象空间的语句选择活泼、有想象空间的语句本讲稿第二十二页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE23Courtesy 含含 义义不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。建建 议议 (1)(1)真诚、机智、周到真诚、机智、周到;(2)(2)以尊重人的语气表达；以尊重人的语气表达；(3)(3)选择非歧视性表达选择非歧视性表达 (4)(4)对下级：平等、信任，要有一颗平常心对下级：平等、信任，要有一颗平常心本讲稿第二十三页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of

19、 UIBE24Problem-orientationnPROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION(对事不对人对事不对人)nDISCUSSION:比较以下三种说法比较以下三种说法 A A 我不喜欢你这身打扮；我不喜欢你这身打扮；B B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C C 大家希望你能打领带上班。大家希望你能打领带上班。本讲稿第二十四页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE25Self-explicitness含义含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担承认思想源泉属于自己而非他

20、人或集体。承担个人评论的责任。个人评论的责任。讨论讨论A A 自我外显是否普遍适用？何种情况下不合适？自我外显是否普遍适用？何种情况下不合适？B B 自我内隐可能会导致什么结果？自我内隐可能会导致什么结果？C C 如何引导下属从自我内隐走向自我外显？如何引导下属从自我内隐走向自我外显？本讲稿第二十五页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE26Discrepancy不一致的三种情形不一致的三种情形 A A 处事态度与意识到态度之间不一致；处事态度与意识到态度之间不一致；B B 个人感觉与表达意见的不一致；个人感觉与表达意见的不一致；C C 表达内容与举止、口气的不一致。表达内容与

21、举止、口气的不一致。DISCUSSION你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟通你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟通原则？原则？本讲稿第二十六页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE27Description Principle(描述性）描述性）描述性沟通步骤：描述性沟通步骤：STEP 1 STEP 1：描述客观事情、行为和环境；：描述客观事情、行为和环境；STEP 2 STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP 3 STEP 3：关注解决问题的方案。：关注解决问题的方案。问题讨论问题讨论当你要对下属一年来的工作作总

22、结时，往往不可能从描述性当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？括，你如何评价？本讲稿第二十七页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE28Description Principle需要评价时注意的原则需要评价时注意的原则 应以已建立的规则为基础；应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；以可能的结果为基础；与同一人先前的行为作比较；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对方的不信任和激起防卫心理要避免引起对方的不信任和激起防卫心理自我评价自我评价

23、本讲稿第二十八页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE29Confirm Principle 含义含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通尊重对方；灵活开放；双向沟通本讲稿第二十九页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM

24、 of UIBE30Confirm Principle策略思路策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法；先指出双方一致之处，再相异之点；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先解决问题正确做法，后以前错误；先实现对方自我激励，后具体方法。本讲稿第三十页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE31Dual Communication积极倾听而非单向输出原则积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略策略 A A 双向沟通的重要性双向沟通的重要性 B B 从肯定对方立场倾听从肯定对方立场倾听 C C 克服先入为主和思维

25、定势克服先入为主和思维定势 D D 给对方以及时、适当的反应给对方以及时、适当的反应本讲稿第三十一页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE32学会倾听是成功领导者的基本素质学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方；喜欢批评，打断对方；注意力不集中；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意

26、思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思本讲稿第三十二页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE33管理沟通的一般策略有哪些？本讲稿第三十三页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE34主体(SENDER)(SENDER)客体（RECEIVERRECEIVER）反应渠道媒介渠道媒介信息文化Strategies of Managerial Communication本讲稿第三十四页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE35FIVE KEY STRATEGIESnOBJECTIVE STRATEGYnSUBJECTIVE

27、STRATEGYnINFORMATION STRATEGYnCULTURE/ENVIRONMENT STRATEGYnFEEDBACK STRATEGY本讲稿第三十五页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE36讨论题讨论题背景：背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回

28、答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如1818年）年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？本讲稿第三十六页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE37n顾客定位：顾客定位：顾客需要什么？顾客需要什么？n自我定位：自我定位：我能给顾客什么？

29、我能给顾客什么？n沟通策略：沟通策略：如何把如何把“需要需要”和和“提供提供”联结为一联结为一体？体？n有效管理沟通的关键：有效管理沟通的关键：换位思考换位思考n例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。得越多越容易反感。本讲稿第三十七页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE38nHow to Strengthen your information？BEGINNINGS STRATEGYHOW？BODY ARRANG

30、MENTHOW？ENDINGS STRATEGYHOW？2-Information Strategy本讲稿第三十八页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE39nHow to organize your information？1 GOAL DEFINITIONGOAL DEFINITION：INFORMATION TO INFORMATION TO BE GAINED Or TO GAIN INFORMATION BE GAINED Or TO GAIN INFORMATION -GOAL,STRATEGIES,TASKS.-GOAL,STRATEGIES,TASKS.2 CL

31、EAR VIEWPOINT DISCUSSION:HOW MANY TYPES?DISCUSSION:HOW MANY TYPES?3 CONTENT&STRUCTURE3 CONTENT&STRUCTURE DISCUSSION:HOW TO ARRANGE?DISCUSSION:HOW TO ARRANGE?2-Information Strategy本讲稿第三十九页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE40n信息内容组织的原则：信息内容组织的原则：(1)以最简单的语言告知你的目标以最简单的语言告知你的目标 (2)“沟通是你被理解了什么而不是说了什么沟通是你被理解了什么而不

32、是说了什么”n信息结构：内容、论证和结构的整合信息结构：内容、论证和结构的整合 (1)演绎逻辑演绎逻辑 (2)推理逻辑推理逻辑 (GIVEN,SINCE,THEREFORE)2-Information Strategy本讲稿第四十页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE41n说服依据说服依据 (1)(1)事实和数据事实和数据 (2)(2)共同知识共同知识 (3)(3)普遍认同的例子普遍认同的例子 (4)(4)权威观点权威观点n信息结构安排信息结构安排 见例子见例子.2-Information Strategy本讲稿第四十一页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE

33、42现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：你的报告时，你列出这样一个大纲：n第一部分：总体提出你报告的目的第一部分：总体提出你报告的目的n第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价n第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价n第四部分：办公室人员自己对作用的评述第四部分：办公室人员自己对作用的评述n第五部分：结论和建

34、议第五部分：结论和建议现假设你的公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，现假设你的公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？又如何作修改？本讲稿第四十二页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE43n文化背景分析思路文化背景分析思路 沟通对象的文化背景沟通对象的文化背景;沟通者的文化背景沟通者的文化背景;信息中包含的文化背景信息中包含的文化背景;渠道选择中的文化背景。渠道选择中的文化背景。n以海尔兼并黄山电视和爱德电器说明：以海尔兼并黄山电视和爱德电器说明：INTERNAL CULTURE:EXTERNAL CULTURE:本讲稿第四十三页，共九十六页Ni

35、u,X.Y.,SIBM of UIBE44联合化学公司联合化学公司n要求：要求：A A 每个组确定三位学员分别担任李明、每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；丁正予和陈欣；B B 其他组员担任导演和观察员；其他组员担任导演和观察员；C C 根据背景材料，各组作模拟，并请观根据背景材料，各组作模拟，并请观 察员作评价，分别指出每位表现者的察员作评价，分别指出每位表现者的 沟通策略和运用建设性沟通技能情况沟通策略和运用建设性沟通技能情况。本讲稿第四十四页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE45nTextK.O.Locker,et al.,Business Communic

36、ation-Building Critical Skills,International Edition,McGraw-Hill,2001.nReferences (1)M.E.Hattersley,L.McJannet,Managemt Comm.Principles and Practice,China Machine Press，McGraw-Hill,1998.(2)Mary Munter,Guide to Managerial Comm.,4th ed.Prentice Hall,Tsinghua Univ.Press，1999。(3)魏江魏江,管理沟通管理沟通理念与技能理念与技能,

37、科学出版社科学出版社,2001.,2001.本讲稿第四十五页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE46nClass Participation 20%nIndividual Assignment 15%nImpromptu Presentation or Role Play 15%nFinal Exam and Cases analysis 50%本讲稿第四十六页，共九十六页自我沟通与一对一沟通第二部分：起点起点47本讲稿第四十七页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE48问 题n怎样进行有效的自我沟通？n怎样把握谈判成功的技巧？本讲稿第四十八页，共九十六页Ni

38、u,X.Y.,SIBM of UIBE49怎样进行有效的自我沟通？本讲稿第四十九页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE50 两艘正在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，雾气浓重能见度极差。舰长守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答：“建议贵船转向二十度。”舰长下令：“告诉他，我是舰长，转向二十度。”对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”这时舰长已勃然大怒，

39、他大叫：“告诉他，这里是战舰。转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”结果，战舰改了航道。讨论：这一案例说明了什么？案例分析：浓雾中的灯塔本讲稿第五十页，共九十六页1 Goal Definition Total goal,Action goal,and Communicative goal2 Strategy Selection -指导策略指导策略:TELL,SELL -咨询策略咨询策略:CONSULT,JOIN -Informative Communication,and -Persuasive Communication51本讲稿第五十一页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of

40、 UIBE523 Self-cognitionnWho am I？-Promoting CredibilityDiscussionHow to promote your credibility once you need to make a presentation in forum?Conclusion-Position(Authority),Goodwill,Expertise,Appeareance-Ultimate strategy:common vision本讲稿第五十二页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE534 Self-positionnWHERE AM I?

41、-Make your position clear -Make your capability clear -Make your quality clear -Make your value clearnSELF-APPRAISAL -Advantages,&-Disadvantages,how to overcome?本讲稿第五十三页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE54n自我沟通是成功管理自我沟通是成功管理沟通的前提；沟通的前提；n自我沟通的过程和特自我沟通的过程和特征征n自我沟通技能提升的自我沟通技能提升的“三阶段七艺术三阶段七艺术”IMe本讲稿第五十四页，共九十六页

42、Niu,X.Y.,SIBM of UIBE55n“都市快报都市快报”报道：某日一辆从望江门至翠苑的报道：某日一辆从望江门至翠苑的X X次公次公交车行驶至中间某地，突然一乘客发现自己的钱包被盗，交车行驶至中间某地，突然一乘客发现自己的钱包被盗，由于窃贼可能仍在车上，驾驶员决定把车直接开到派出所由于窃贼可能仍在车上，驾驶员决定把车直接开到派出所。这时，汽车里有一妇人骂开了：。这时，汽车里有一妇人骂开了：“人家钱丢了管我什人家钱丢了管我什么事，我家里还有很多事呢。么事，我家里还有很多事呢。”便要求驾驶员到站停车。便要求驾驶员到站停车。过了一会儿。传来另一乘客的话语：过了一会儿。传来另一乘客的话语：“

43、司机，别理她，司机，别理她，去派出所！如果钱是她自家丢的话，她还嘴去派出所！如果钱是她自家丢的话，她还嘴”。从这件。从这件小事中概括出一句最简单的心得。小事中概括出一句最简单的心得。n请描述自己在工作过程中沟通失败的经历和原因，谈请描述自己在工作过程中沟通失败的经历和原因，谈谈自我沟通的意义和作用谈自我沟通的意义和作用本讲稿第五十五页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE56n“要说服他人，首先要说服自己要说服他人，首先要说服自己”从内心从内心认同工作的价值和说服理由认同工作的价值和说服理由；n自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质

44、素质；n以内在沟通解决外在问题以内在沟通解决外在问题：目标在外部：目标在外部自自我沟通是内在和外在得到统一的联结点我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？本讲稿第五十六页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE57本讲稿第五十七页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE58n主体和客体同一性。主体和客体同一性。“我我”同时承担信息编码和解同时承担信息编码和解码功能；码功能；n自我沟通目的在于说服自己。自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发

45、生；自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；n沟通过程反馈来自沟通过程反馈来自“我我”本身。本身。信息输出、接受、信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；反应和反馈几乎同时进行；n沟通媒体也是沟通媒体也是“我我”自身。自身。沟通渠道可以是语言，沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。文字，也可以是自我心理暗示。本讲稿第五十八页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE59n 受众策略分析：受众策略分析：自我认识过程。自我认识过程。n 信息策略：信息策略：如何通过学习寻找依据和道理进行自如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识；我说服。信

46、息来自自身思考、他人经验或书本知识；n 媒体策略：媒体策略：根据自己特点选择相应沟通渠道根据自己特点选择相应沟通渠道;n 反馈策略：反馈策略：思想上的自我本来定位与现实要求之间思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程。的冲突发生和解决过程。解释：解释：自我本来定位与现实要求之间的冲突产生、发展、自我本来定位与现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态，称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性外在形态，称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。的反馈和积极的反应。本讲稿第五十九

47、页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE60n自我沟通过程以及技能提升过程具动态性；自我沟通过程以及技能提升过程具动态性；n管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程；程；n自我沟通是天生的，也是后天修炼的。自我沟通是天生的，也是后天修炼的。n管理沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、管理沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、自我超越；自我超越；n这三个阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划这三个阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。分。本

48、讲稿第六十页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE61认知自我认知自我 审视自我动机审视自我动机 静心思考自我静心思考自我提升自我提升自我 修炼自我意识修炼自我意识 善于积极倾听善于积极倾听 转换视角，开放心灵转换视角，开放心灵超越自我超越自我 超越目标和愿景超越目标和愿景 以自我为目标以自我为目标本讲稿第六十一页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE62n认识自我：认识自我：对自己主观和客观世界以及自对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。察、自我体验、自我感知、自我

49、评价等。n理性审视自己动机的策略理性审视自己动机的策略 内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自己行为符合道德；使自己行为符合道德；客观评价动机社会性、纯正性和道德性客观评价动机社会性、纯正性和道德性 社会自我认知和精神自我认知解剖自己社会自我认知和精神自我认知解剖自己本讲稿第六十二页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE63自我认知三要素：自我认知三要素：物质自我、社会自我、精神自我物质自我、社会自我、精神自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、物质自我是主体对自己的身体、仪表、家家庭等方面的认知；庭等方面的认知；社会自我是主

50、体对自己在社会活动中的地社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认位、名誉、财产以及与他人相互关系认知知;精神自我是主体对自己的智慧能力、道德精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。水准等内在素质的认知。本讲稿第六十三页，共九十六页Niu,X.Y.,SIBM of UIBE64无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己