某国际商城物业管理方案.docx

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1、芜湖芜湖侨鸿国际侨鸿国际商城物业管理方案商城物业管理方案(中海中海)芜湖芜湖侨鸿国际侨鸿国际物业管理有限公司物业管理有限公司二二 OOOO 八年八月十一日八年八月十一日编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页 共158页第 2 页 共 158 页目录第一节物业管理整体设想及策划.71.1 项目分析.71.1.2 物业特点.71.2 管理定位.81.2.1 管理服务对象分析.81.2.2 根据项目分析，侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面.81.3 管理重点.91.3.1 重点之一:树立侨鸿国际商城物业整体形象.91.3.2

2、 重点之三:机电设施设备的维护、保养.91.3.3 重点之四:安全管理服务.101.4 管理目标.101.5 管理模式.111.5.1 管理流程.111.5.2 设置监督机构.111.5.3 完善的自我约束机制.121.5.4 激励机制.141.5.5 经营上采取经营目标责任制.141.6 管理特色.141.6.1 提供针对性服务.151.7 管理措施.161.8 管理探索.191.8.1 特性问题分析解决.191.9 我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势.20第二节 人员配备、培训与管理.212.1 侨鸿国际商城管理处内部管理架构.212.1.1 侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明：.2

3、22.1.2 侨鸿国际商城管理处各部门人员配备（共 21 人）.232.2 管理人员的配备.242.2.1 人员专业素质要求.242.3 管理人员的培训.262.3.1 培训工作的指导思想.262.3.2 培训系统的实施运作.272.3.3 培训内容及目标.282.3.4 管理人员培训计划.312.3.5 培训工作流程.322.4 管理人员的管理.33编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页 共158页第 3 页 共 158 页2.4.1 量才录用，培养提升.332.4.2 默契合作，充分授权.342.4.3 定期考核，绩

4、效为本.342.4.4 奖惩严明，优胜劣汰.34第三节小区改造与经营预算.353.1 小区改造.353.1.1 小区改造计划.353.1.2 改造经费的来源.353.2 侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表.363.2.1 测算依据及有关说明.363.2.2 侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表.363.2.3 侨鸿国际商城物业管理经费明细报价表.373.2.3 侨鸿国际商城收入测算.383.2.4 赢亏分析.383.3 增收节支措施.393.4 管理用房.393.5 物资装备情况.393.5.1 办公设备.393.5.2 保安设备.403.5.3 月清洁材料工具消耗.403.5.4 月清洁剂消耗

5、.403.5.5 设备工具情况.41第四节管理方式和工作计划.434.1 侨鸿国际商城综合管理方式.434.2 管理方式的构成.444.2.1 机构设置.454.2.2 运作程序.464.2.3 信息系统.474.2.4 管理机制.484.3 专业化管理.504.3.1 加强设备设施管理.504.4 导入 ISO9001:2000 质量管理体系.504.5 拟采取的工作计划.504.5.1 前期介入工作计划.514.5.2 进驻接管工作计划.514.5.3 正常期两年工作计划.524.5.4 工作流程.534.5.5 日常运行应急措施管理.55第五节制度和档案的建立与管理.655.1 规章制度

6、的建立与管理.655.1.1 公司管理规章制度汇编目录.665.2 档案的建立与管理.745.3 档案管理运作环节.74编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页 共158页第 4 页 共 158 页5.3.1.资料的收集.745.3.2 资料分类整理.745.3.3 资料归档管理.755.3.4 档案资料的建立流程.765.3.5 档案资料的分类.77第六节前期管理.816.1 前期介入按以下内容开展：.816.1.1 设施设备调试工作：.826.1.2 接管验收期物业管理工作：.826.1.3 其它前期准备.846.2

7、入驻准备方案.846.2.1 全面调查，掌握需求.846.2.2 周密策划，制订计划.856.2.3 人员安排计划.856.3 接管前各种物资准备工作.856.3.1 物资准备计划.856.3.2 建立公众文件.86第七节房屋及公用设施维修养护.877.1 侨鸿国际商城房屋及公用设施的管理方式.877.1.1 预防性保养方式.877.1.2 重点服务方式.877.1.3 技术先行方式.887.2 建筑物管理的重点.887.2.1 管理重点之一：房屋地基、屋面、外墙、门窗防水工程的维修养护887.2.2 重点管理之三：钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护.897.2.3 重点管理之四：装饰材料的

8、养护.897.3 房屋本体和共用设施维修养护计划.897.4 二次装修管理.907.4.1 此阶段的工作重点和管理措施.907.4.2 二次装修流程.927.4.3 装修管理工作要求.93第八节 机电设备设施管理.948.1 侨鸿国际商城设备设施的特点.948.2 侨鸿国际商城机电设备管理的原则和目标.948.2.1 机电设备设施管理的原则.948.2.2 机电设备运行管理目标.958.3 机电设备的基础管理.958.3.1 机电设备前期介入管理.978.3.2 机电设备运行与维护管理（正式管理）.998.4 设备维修管理.1028.4.1 设备维修方式.1028.4.2 维修方式的选择.10

9、38.4.3 维修类别.103编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页 共158页第 5 页 共 158 页8.5 侨鸿国际商城分系统设备管理.1048.5.1.供配电管理.1048.5.2 电梯系统管理.1058.5.3 消防系统管理.1058.5.4 给排水管理.1068.5.5 中央空调.1068.6 设备管理的应急措施及方案.1068.6.1 设备系统的维修管理.1068.6.2 各机电设备设抢修、应急处理方案.109第九节 治安保卫管理.1159.1 治安保卫管理概述.1159.1.1 治安保卫管理原则.1159

10、.1.2 治安保卫管理的内容与方式.1159.1.3 组织建设.1169.1.4 治安保卫管理工作要点.1179.1.5 各功能区的治安保卫管理.1209.1.6 建立人机结合的治安管理网络.1209.2 消防安全管理.1229.2.1 消防管理责任划分：.1229.2.2 消防管理措施.1239.3 交通管理.1249.4 设备安全管理及应急措施方案.1249.4.1 设备故障处理.1249.4.2 各机电设备设施抢修、应急处理方案.1259.5 突发事件处理.133第十节绿化管理.13810.1 侨鸿国际商城绿化养护标准.13810.1.1 绿化养护标准.13810.1.2 绿化检查考核.

11、13810.1.3 绿地保养措施.13810.2 绿化工作实施.13910.2.1 绿化工作程序.13910.2.2 绿色植物周期养护汇总表.140第十一节清洁管理.14111.1 清洁管理思路.14111.1.1“零干扰”清洁管理.14111.1.2 重视清洁中的礼节礼仪.14111.1.3 环保清洁管理.14111.1.4 安全清洁管理.14211.2 清洁管理运作.14411.2.1 日常保洁人员部署.14511.2.2 日常清洁工作计划及服务标准.14411.2.3 日常清洁作业程序.146编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦

12、作舟页码：第6页 共158页第 6 页 共 158 页11.2.4 不断提高服务质量计划.15011.3.应急事件处理.15111.4 消杀管理部分.15211.4.1 侨鸿国际商城消杀服务人员配备及工作职责.15211.4.2 侨鸿国际商城消杀服务工作计划及服务标准.15311.4.3 侨鸿国际商城消杀服务质量控制体系及方式.153第十二节类似物业管理项目数量与获奖情况.15512.1 公司简介.155深圳市侨鸿国际侨鸿国际物业管理有限公司成功案例分析.15612.2 公司接管物业管理项目情况一览表.15712.3 公司历年获奖情况.错误！未定义书签。错误！未定义书签。侨鸿国际商城物业管理方

13、案侨鸿国际商城物业管理方案编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页 共158页第 7 页 共 158 页第一节第一节物业管理整体设想及策划物业管理整体设想及策划1.1 项目分析项目分析侨鸿国际商城位于侨鸿国际商城位于位于芜湖市中心繁华地带，紧邻中山路步行街，周边已有省内闻名的凤凰美食街和即将开业的沃尔玛等商业配套设施，交通便捷。依据芜湖市政府对该项目的规划要求，我司拟在该地块开发建设总建筑面积约 19 万平方米，集商场、写字楼、酒店、高档住宅等多种功能有机结合并优势互补的商贸片区。总建筑面积 12 万m2、建筑高度 120

14、 米的商业综合楼，包括一座 380 间客房的五星级酒店，一个 34000m2的大型购物中心和甲级写字楼，将配套中餐、西餐、健身、娱乐等功能，与目前正进行开发建设的沃尔玛项目和美食街以及拟改造的美食街二期工程，合力形成芜湖市的新商业中心，提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线，完善整个芜湖市的商业功能布局，进一步强化中山路的商业功能，同时推动美食街三期以及赭山公园的开发改造。1.1.21.1.2 物业特点物业特点侨鸿国际商城楼宇及公共环境物业的特点为：*商城占地面积小，可供业主与住户活动的公共空间狭小*商城公共区域卫生状况差*设备保养差，严重缺乏保养*停车位少侨鸿国际商

15、城楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍：1、泊车位共 32 个2、商铺 58.099 平方米3、化粪池 1 座4、公共照明5、消防监控系统6、侨鸿国际商城电梯：东芝电梯 2 台编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页 共158页第 8 页 共 158 页7、侨鸿国际商城蓄水池一个。1.2 管理定位管理定位1.2.1 管理服务对象分析管理服务对象分析管理与服务的对象为：管理与服务的对象为：侨鸿国际商城的性质决定了我们为之服务的群体是文化素质高，有教养、有涵养的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因

16、素更多，对服务的要求也更深入、细致，对管理的人性化也要求很高。物业管理基础物业管理基础：保障水、电正常供给，电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养，是楼宇管理的基础，也是整个商城运作管理系统得以正常运转的关键。客户服务原则客户服务原则：在侨鸿国际商城管理中，把“客户至上”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心，做好服务方式、形态的细分，深化服务的内涵，为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。1.2.2 根据项目分析，侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面根据项目分析，侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面*建立充分发挥员工个体

17、功能的运作管理体系建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系侨鸿国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证侨鸿国际商城设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，侨鸿国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个侨鸿国际商城运作管理体系中极为重

18、要、不可或缺的组成部分。*规范化管理规范化管理编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页 共158页第 9 页 共 158 页我们将对侨鸿国际商城的质量管理中导入 ISO9001:2000 质量管理体系,将侨鸿国际商城管理处列入 ISO9001:2000 质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。1.3 管理重点管理重点1.3.1 重点之一重点之一:树立侨鸿国际商城物业整体形象树立侨鸿国际商城物业整体形象通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立侨鸿国际商城整体物业形象。我们将积

19、极与侨鸿国际商城的业主协商沟通，参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升侨鸿国际商城物业整体形象。对于环境控制方面我们将提供“区域包干区域包干”、“零干扰零干扰”服务。例如：我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净；在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员对侨鸿国际商城进行保洁。在业主上班的高峰时间，要求清洁人员在此时间暂停清洁，不影响业主的上班，实行“零干扰零干扰”服务，悄然把商城及周边环境清洁干净。1.3.2 重点之三重点之三:机电设施设备的维护、保养机电设施设备的维护、保养侨鸿国际商城配备有给排水、配电、消防系统。若出现设备故障，将影响日常生活、造成混乱等严重后果，社

20、会负面影响更大。我们将充分发挥集团公司(本公司前身)机电设备管理与人才的优势，抽调高级工程技术人员。管理中我们以“预防为主、安全第一、科学管理”为原则，保障机电设施设备的正常运行。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页 共158页第 10 页 共 158 页1.3.3 重点之四重点之四:安全管理服务安全管理服务侨鸿国际商城的周边环境比较复杂，要求日常管理中注重防火、防盗工作注重防火、防盗工作，组建高素质保安队伍。确保 24 小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。1.4 管理目标管理目标A、严格依照国家建设部制定的物业管

21、理创优考评的各项标准开展工作，使物业各项工作有条不紊的开展。1 年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象。B、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。科学、规范管理，全面导入和推行 ISO9000 质量体系认证，服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。C、建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全工作万无一失。D、服务细致、周到、真诚、规范，定期向业主发放物业管理服务问卷调查，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使业主对物业管理业主对物业管理满意率达到满意率达到 95%95%以上以上。E、加强与业主的沟通与协作，自觉接受业主的监督，广

22、泛听取、接受业主的建议和意见，了解和熟悉内业主的业务，在不损害业主利益的前提下，利用本物业的一切条件，支持和配合业主发展业务。F、确保商城各类设备设施运行良好，维修正常，服务配套。为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。G、进一步规范和完善 24 小时值班制度，对业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈，并视轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。H、提高优质环境保障，加大对清洁管理力度。确保侨鸿国际商城卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，使侨鸿国际商城保持洁净、明亮、舒适。I、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标

23、准，建立严格的考核办法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心。J、制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上岗率达编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页 共158页第 11 页 共 158 页100%。1.5 管理模式管理模式在管理模式中，保证管理流程的信息渠道畅通管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构设置监督机构、完善的自我约束完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制，从五大方面构筑侨鸿国际商城的物业管理模式。1

24、.5.1 管理流程管理流程在组织架构上突出以“客户服务为中心客户服务为中心”的流程管理；在激励方式上采取经营目标责任制；在经营运作上，严格抓成本管理，实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈，保证信息渠道的畅通。具体流程如下：管理流程示意图管理流程示意图：业主（客户）意见征询述职授权考核考核服务需求建议信息意见、投诉指令反馈、回防信息指挥反馈协调指令反馈1.5.2 设置监督机构设置监督机构建议侨鸿国际商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利，对我公司及管理建议侨鸿国际商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利，对我公司及管理处的管理进行监督。处的管理进行监督。物业管理处物业管理处客户服务中心客

25、户服务中心业主业主各部门部长各部门部长及操作层及操作层地产地产编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页 共158页第 12 页 共 158 页*审核管理处提交的年度管理计划审核管理处提交的年度管理计划*检查管理工作的效果检查管理工作的效果*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见*投诉管理处工作中出现的问题投诉管理处工作中出现的问题*评审管理处工作中的重大事件评审管理处工作中的重大事件*委托管理合同的权利和义务委托管理合同的权利和义务1.5.3 完善的自我约束机制完善的自我约束机制

26、*管理处每年与公司签定经营目标责任书。*管理处每季度开展一次业主问卷调查，调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核，确保管理运作按照 ISO9001 质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。*员工每月进行考核，考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页 共158页第 13 页 共 158 页管理处组织管理处组织月监

27、督检查月监督检查公司质管部每公司质管部每月考核月考核班组长每班组长每日巡视日巡视发现问题发现问题处 分 相处 分 相关 责 任关 责 任人人开出纠正措开出纠正措施报告施报告，责任责任部门签收并提部门签收并提出整改措施出整改措施通知区域责任通知区域责任人立即处理人立即处理跟踪验证跟踪验证记录在案记录在案，存档存档统 计 信统 计 信息 定 期息 定 期反馈反馈每月汇总评分每月汇总评分作为员工考核作为员工考核依据依据继续督促整继续督促整改直至完成改直至完成*服务质量评价及不合格服务控制流程服务质量评价及不合格服务控制流程轻微轻微严重严重yesyesnono合格否合格否编号：时间：2021 年 x

28、月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页 共158页第 14 页 共 158 页1.5.4 激励机制激励机制如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机制。*采用经营管理目标责任制方式进行考核。*奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。依靠严密的规章制度，及时准确实施奖惩。*报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提下，尽量提高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高水平的管理及技术人才。*对于要求上进、追求自我提升的员工，给他们培

29、训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置，并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。*企业文化体系是企业发展壮大的源泉，是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动，注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展，营造和谐的工作环境，不断增强员工的凝聚力和向心力。1.5.5 经营上采取经营目标责任制经营上采取经营目标责任制公司每年与管理处签定经营目标责任书，年终进行考核。1.6 管理特色管理特色我们将对侨鸿国际商城严格认真推行物业管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向业主发放物业管理服务问卷调查，对合理的建编号：时间：2021 年 x

30、 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页 共158页第 15 页 共 158 页议及时整改，努力提高客户满意度，使用户满意率达到 95%以上。并保证业主所居住环境的零干扰，即保证业主休息时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。1.6.1 提供针对性服务提供针对性服务环境管理特色环境管理特色*我们拟采用滚动式保洁方式滚动式保洁方式对侨鸿国际商城公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行“区域包干区域包干”、“重点区域重点服务重点区域重点服务”，每层楼都有专职清洁员。*清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的“零干扰零干扰”服务。严格培训服务人员、精心

31、安排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需要我们时能及时出现，快速、悄然满足顾客的服务需求。*安排兼职绿化人员对侨鸿国际商城外围绿化进行护理。安全管理特色安全管理特色*在侨鸿国际商城设置多个保安岗位，对进出人员和车辆控制等事务。并加强巡逻岗。*保障巡逻岗、门岗与消防指挥中心联系通畅，确保侨鸿国际商城治安安全。*停车场保安岗位负责疏导车辆交通通畅，确保车辆进出有序。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页 共158页第 16 页 共 158 页客户服务客户服务*管理处设立客户服务中心客户服务中心，设立专职事务助理，接听

32、来电、处理投诉、进行回返，每季度发放问卷调查，经常与业主沟通，处理反馈意见。机电维修管理机电维修管理侨鸿国际商城的机电设备保养差，可以说几乎没有保养过。但两商城的功能和环境要求我们对机电设备的管理必须做到万无一失并提高其运作效率，降低运作成本。*我公司的上级集团公司前身是机电设备安装公司，有一批经验丰富的高级工程师及技术人员。具有机电设备人才管理优势和“一体化、专业化”的优势。为业主提供一流的专业服务。*选派业务精、能力强的工程师、技术人员，管理操作电气、消防、维修、智能化设备。1.7 管理措施管理措施为了落实管理为了落实管理,我们制定了如下六项措施我们制定了如下六项措施管理措施管理措施精选骨

33、干精选骨干,组建团队组建团队规范管理，规范管理，制度保障制度保障严控财务成本严控财务成本编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页 共158页第 17 页 共 158 页A.A.精选骨干精选骨干,组建服务团队组建服务团队选派的物业项目经理的综合素质的高低，是项目管理成功的关键。我公司将在公司内公司内部举办选派项目经理的答辩会部举办选派项目经理的答辩会，选择最有管理经验的项目经理一名。我公司管理多个小区、商城物业的成功经验告诉我们，只有高质量、高效率的服务才能让业主满意。侨鸿国际商城性质需要我们要提供高质量、高效率的服务，其

34、特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务，为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。B.B.规范管理，规范管理，制度保障制度保障规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度质量保证制度。侨鸿国际商城应以 ISO9001：2000 文件为基础和指导，结合国内外物业管理的先进经验，制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理，并全面导入和推行ISO9001：2000 质量体系认证，做到服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导

35、。制度规定得越具体，执行得越得力，管理质量也就越有保证。在制度的完善方面，应采用分析典型问题-形成培训案例-补充、新建制度的方法。制度一经确立，就要坚持把权利交给制度，以制度约束人的原则，使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。在具体的工作中，管理人员还会有针对性的为客户“度身定做度身定做”一些约定事项，在增强管理人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。C C建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全万无一失。侨鸿国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决及时处理解决、更要

36、倚重于对各类保证设备保证设备安全运行安全运行发挥员工发挥员工个体功能个体功能配套服务配套服务社区文化服务社区文化服务编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页 共158页第 18 页 共 158 页问题的及早发现及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证整个侨鸿国际商城系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发，侨鸿国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、业主需

37、求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个侨鸿国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。日常维修维护与服务发现问题处理问题反馈需求与投诉解决问题D D保证设备安全正常运行保证设备安全正常运行*我公司如能中标，将安排设备管理工程师进场，熟悉设备情况、参与验收，保证设备运行万无一失。*进场一月内完成设备资料收集整理，确保设备正常运行。*正常运转期间，严格按照 ISO9001：2000 质量管理体系设备操作规程，对设备进行维护、保养、操作。E E提供配套服务及社区文化服务提供配套服务及社区文化服务*我公司如能中标，将按照工作计划中社区文化计划

38、与策划方案，对侨鸿国际商城提供配套服务和社区文化服务。F F严格控制财务成本严格控制财务成本业主业主清洁、保安、维修、绿化清洁、保安、维修、绿化客户服务中心客户服务中心编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第19页 共158页第 19 页 共 158 页*物业管理行业是微利行业，要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的政府机关部门和小区商城等的物业管理经验，如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书，制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中，提倡节约从一点一滴做起。1.8 管理探索管理探索1

39、.8.1 特性问题分析解决特性问题分析解决A A、服务形象、服务形象侨鸿国际商城经过慎重的考虑并决定将商城后勤交由专业物业管理公司管理，说明侨鸿国际商城的理智和敏锐的洞察力对服务的需求要求人性化和细致入微。而我们通过完善培训机制、内部培训和严格的员工管理，建立一支精神饱满，精神面貌良好，整洁亲切，素质好的员工队伍来塑造侨鸿国际商城的形象，并提供人性化和优质的服务。B B、环境形象、环境形象我们通过周密的管理措施，并结合巡视，提高保洁的频率和效率，拟采用滚动式保滚动式保洁方式洁方式对商城公共部位和楼道间等进行保洁。并实行“区域包干区域包干”、“重点区域重点服重点区域重点服务务”，每层楼安排专职清

40、洁员。对于酒店部分，清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的“零干扰零干扰”服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需要我们时能及时出现，快速、悄然满足顾客的服务需求。使整个物业区域保持环境整洁，秩序有条不紊，营造一个舒适的环境，使侨鸿国际商城能多方位的展示其亲切和谐安静的形象。C C、防火防盗。、防火防盗。侨鸿国际商城的业主要求我们在做好管理工作的同时更着重做好注重防火、注重防火、防盗工作防盗工作，保障业主的财产生命安全，我们组建高素质保安队伍，在重点区域设置专职保安岗位，处理秩序、咨询、对进出人员控制等事务。保障巡逻岗与楼宇监控中心、消防指挥中心联系通畅，确保

41、侨鸿国际商城治安安全。确保 24 小时治编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页 共158页第 20 页 共 158 页安消防安全，人流与车辆进出有序。D D、机电设备运作为商城运作之根本。、机电设备运作为商城运作之根本。为保障侨鸿国际商城机电设备的正常、有效运作，我们配备有专业性强的管理人员对设备进行管理和维护。1.9 我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势A.A.公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司，在机电设备设施管理方面公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司，在机

42、电设备设施管理方面拥有雄厚的实力，我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。拥有雄厚的实力，我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。B.B.公司拥公司拥有有4 40 0多名中级以上技术职称的高级工程技术人员多名中级以上技术职称的高级工程技术人员，储备了大量技术人才储备了大量技术人才。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第21页 共158页第 21 页 共 158 页第二节第二节 人员配备、培训与管理人员配备、培训与管理2.1 侨鸿国际商城管理处内部管理架构侨鸿国际商城管理处内部管理架构环环境境组组3 人人机机电电运运行

43、行维维修修组组2 人人事事务务管管理理员员1 人人客户服务中心客户服务中心治治安安保保卫卫组组9 人人管理处经理管理处经理1 人（驻港部队管理处人（驻港部队管理处经理经理兼任）兼任）编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第22页 共158页第 22 页 共 158 页2.1.1 侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明：侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明：管理处经理：管理处经理：管理处经理为驻港部队管理处及侨鸿国际商城的总负责人客户服务中心：客户服务中心：*对管理处经理与小区主任负责，完成其交办的各种工作任务*通过各下属完成管理

44、处的各项工作任务并监督其服务质量*定期对管理处的各项工作进行服务质量评估，并向管理处经理与小区主任汇报*面向全体业主及 24 小时接受电话咨询、投诉，回访、采购、协调处理日常物业管理事务和紧急事项。*负责质量管理、培训工作*负责档案、资料的整理与管理。*发放问卷调查并做好回访工作。*财务、收费管理。*社区文化的开展*负责外委项目的监督考核与管理。负责与业主的沟通、协调有关事务。*负责活动室的管理*负责对房屋及公共设施的检查巡视。机电运行维修组：机电运行维修组：*对水、电、电梯、消防系统、中央空调、锅炉日常的维修养护，对机电室日常监管值班。*负责机电设施设备的检查巡视。*负责消防中心值班管理编号

45、：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第23页 共158页第 23 页 共 158 页*负责对消防安全防范系统的监控，并实行 24 值班制度。*负责对二次装修的审批、巡视治安保卫组：治安保卫组：*负责在管辖范围 24 小时的巡逻管理、固定岗管理和车场的管理。*做为义务消防队，处理火灾等紧急事项。*负责人员进出管理环境组：环境组：*负责管辖范围内清洁、保洁。*负责侨鸿国际商城的绿化养护（由驻港部队管理处兼管）。*负责侨鸿国际商城的消杀管理（由驻港部队管理处兼管）。2.1.2 侨鸿国际商城管理处各部门人员配备（共侨鸿国际商城管理处各部

46、门人员配备（共 14 人）人）A A、成立、成立侨鸿国际商城侨鸿国际商城管理处管理处,经理经理 1 1 人人管理处经理为驻港部队管理处侨鸿国际商城的总负责人B B、客户服务中心、客户服务中心下设治安保卫组、机电运行维修组、环境组及事务管理员岗位 1 人主任由机电运行维修组人员兼管C C、治安保卫组（共、治安保卫组（共 9 9 人）人）组长 1 人（兼）侨鸿国际商城 9 人侨鸿国际商城：侨鸿国际商城：序序号号岗位岗位白班白班（7:30-15:307:30-15:30）中班中班（15:30-23:3015:30-23:30）晚班晚班（23:30-7:3023:30-7:30）职责职责1门岗111负

47、责出入商城的人员与车辆管理编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第24页 共158页第 24 页 共 158 页2大堂岗111负责出入商城人员管理3巡逻岗111负责商城公共设施防火防盗巡查D D、机电运行维修组（、机电运行维修组（2 2 人）人）部长（1 人兼）机电维修人员：（2 人）E E、环境组（、环境组（2 2 人）人）部长：（1 人兼）侨鸿国际商城清洁：2 人2.2 管理人员的配备管理人员的配备随着管理方法、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。根据侨鸿国际商城的特点，我方配备的管理人员应是高学历、高水

48、平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以新东升公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过智能化、电脑和外语考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对侨鸿国际商城管理特性，我们要求事务管理人员必须是一专多能。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。2.2.1 人员专业素质要求人员专业素质要求2.2.1.12.2.1.1 管理人员素质要

49、求管理人员素质要求岗位设置岗位设置岗位要求岗位要求编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第25页 共158页第 25 页 共 158 页管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理五年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想。有良好的组织、沟通、协调能力。管理处经理助理兼客户服务中心主任大学本科以上学历，从事物业管理三年以上，具有一定的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，熟悉 ISO9001 质量管理体系,具内审员资格。机电运行维修组部长大学本科以上学历，机电设备相

50、关专业，具有工程师职称，从事本专业五年以上，在机电设备设施管理具有丰富的工作经验,并具有物业管理知识，熟悉ISO9001 质量管理体系。环境组部长两年以上工作经验，责任心强，有较强的组织和管理能力，有丰富的环境管理经验治安保卫组两年以上工作经验，责任心强，有较强的组织和管理能力，退伍军人，党员4.2.1.24.2.1.2 操作层员工素质描述：操作层员工素质描述：职务职务(岗位岗位)性别性别要求要求年龄年龄要求要求文化程文化程度要求度要求工作技能及工作经验要求工作技能及工作经验要求保安员男性18 岁以上 高 中A.一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；C.身高 1.75-1.82 米