顾客投诉心理分析与应对技巧精选文档.ppt

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1、顾客投诉心理分析与应对技巧本讲稿第一页，共二十二页 美国白美国白宫全国消全国消费者者调查统计 4%4%的不的不满客人会向你投客人会向你投诉 96%96%的不的不满意客人不会向你投意客人不会向你投诉,但是会将他但是会将他们的不的不满意告意告诉16-2016-20人人即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户*有多少？有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉但没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）*指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买

2、商品的客户指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户本讲稿第二页，共二十二页客户投诉的意义客户投诉的意义可以发现商机可以发现商机海尔洗衣机投诉案例海尔洗衣机投诉案例可以看到忠诚客人群可以看到忠诚客人群本讲稿第三页，共二十二页投诉发生的原因投诉发生的原因投诉发生的原因客户与企业的利益之争客户与企业的利益之争承诺不兑现承诺不兑现金钱遭损失金钱遭损失抱怨没人听抱怨没人听投诉没人负投诉没人负本讲稿第四页，共二十二页投诉发生的基本类型投诉发生的基本类型商品质量投诉型商品质量投诉型企业原因投诉型企业原因投诉型自身原因投诉型自身原因投诉型服务不当投诉型服务不当投诉型企企业客客户员工工投诉

3、是企业、员工、客户之间的博弈投诉是企业、员工、客户之间的博弈本讲稿第五页，共二十二页客人投诉心理与类型客人投诉心理与类型顾客投诉心理顾客投诉心理人的需求层次（马洛原理）人的需求层次（马洛原理）动机决定为动机决定为顾客投诉心理顾客投诉心理投诉类型应对策略投诉类型应对策略本讲稿第六页，共二十二页顾客投诉心理顾客投诉心理人的需求层次人的需求层次自尊的需求自尊的需求归属和属和爱的需求的需求安全需要安全需要生理需求生理需求马斯洛需求层次原理自我自我实现的需要的需要本讲稿第七页，共二十二页顾客投诉心理顾客投诉心理动机决定行为动机决定行为需求需求（欲望）（欲望）行行为动机机关系关系图本讲稿第八页，共二十二页

4、顾客投诉心理顾客投诉心理问题型心理问题型心理尊重型心理尊重型心理补偿型心理补偿型心理发泄型心理发泄型心理交流型心理交流型心理本讲稿第九页，共二十二页投诉客户的行为表现类型投诉客户的行为表现类型气气质类型型多血多血质（活（活泼型）（春）型）（春）黏液黏液质（安静型或平（安静型或平和型）（冬）和型）（冬）抑郁抑郁质（抑郁型（抑郁型或完美型）（秋）或完美型）（秋）胆汁胆汁质（兴奋型或力型或力量型）（夏）量型）（夏）温温冷冷湿湿干干唐僧沙和尚猪八戒孙悟空本讲稿第十页，共二十二页投诉类型应对策略投诉类型应对策略卤水点豆腐，一物降一物。卤水点豆腐，一物降一物。和平型和平型活活泼型型智慧型智慧型/理智型理智

5、型力量型力量型完美型完美型两弱相遇，强者胜；两弱相遇，强者胜；两强相遇，勇者胜；两强相遇，勇者胜；两勇相遇，智者胜；两勇相遇，智者胜；两智相遇，先者胜。两智相遇，先者胜。本讲稿第十一页，共二十二页录音案例思考录音案例思考理智型理智型理智型理智型两智相遇，先者两智相遇，先者胜。？本讲稿第十二页，共二十二页投诉应对技巧投诉应对技巧 处理投诉的一般原则掌握情绪掌握情绪收集客人信息收集客人信息掌握客人类型掌握客人类型沟通技巧沟通技巧领会客人动机与需求领会客人动机与需求化解矛盾化解矛盾本讲稿第十三页，共二十二页信任、尊重、理解、守时！信任、尊重、理解、守时！投诉应对技巧投诉应对技巧动之以情动之以情用真诚

6、去感动客人用真诚去感动客人晓之以理晓之以理讲道理讲道理绳之以法绳之以法按照制度办事按照制度办事回复投诉不是辩论赛，解决投诉不是制造问题！回复投诉不是辩论赛，解决投诉不是制造问题！本讲稿第十四页，共二十二页投诉应对技巧投诉应对技巧升级与疑难投诉的处理升级与疑难投诉的处理准备比经验更重要准备比经验更重要先关注先关注“人人”后关注后关注“事事”忌情感用事忌情感用事要跟踪服务要跟踪服务本讲稿第十五页，共二十二页投诉应对技巧投诉应对技巧处理投诉的基本功CRS的基本行为投诉处理中的十条禁语本讲稿第十六页，共二十二页投诉应对技巧投诉应对技巧处理投诉的基本功处理投诉的基本功情绪管理情绪管理情绪情绪ABCABC

7、法则：影响人情绪结果的并不是事情发生的本身，法则：影响人情绪结果的并不是事情发生的本身，而是人对待事情的态度和看法发生了变化。而是人对待事情的态度和看法发生了变化。情情绪压抑者抑者客服代表客服代表出气筒出气筒问题承受者承受者情情绪管理者管理者问题解决者解决者心理咨心理咨询家家顾问专家家本讲稿第十七页，共二十二页CRSCRS的基本行为的基本行为聆听聆听用心地用心地“听听”回应回应重复、回应、扭曲重复、回应、扭曲回答回答提问、提问、确认、解决确认、解决解决解决把握事实，采取对策，确认客人满意把握事实，采取对策，确认客人满意投投诉应对技巧技巧本讲稿第十八页，共二十二页投诉应对技巧投诉应对技巧投诉处理

8、中的十条禁语不可能不可能不可以不可以不知道不知道我不会我不会不清楚不清楚你随便你随便我以为我以为这是公司的规定这是公司的规定你不就是要赔偿你不就是要赔偿XXXX吗？吗？你可以投诉我你可以投诉我本讲稿第十九页，共二十二页综合提高综合提高 投诉管理投诉管理“单一口径”法则纾解投诉需要纾解投诉需要“疏堵疏堵”结合。结合。“疏疏”对外，对外，“堵堵”对内。对内。“最高利益”法则无论如何也不容侵犯、不计得失也必须捍卫的关键价值。无论如何也不容侵犯、不计得失也必须捍卫的关键价值。“24小时”法则“兵贵胜，不贵久。兵贵胜，不贵久。”，2424小时足以让小时足以让“丑闻丑闻”扩散到全球各个角落。扩散到全球各个角落。本讲稿第二十页，共二十二页综合提高综合提高做一名卓越的做一名卓越的CSRCSR为客户创造价值100-1=0100-1=0效应效应为企业创造价值合作意识合作意识为自我创造价值在服务中进步，在压力中成长在服务中进步，在压力中成长本讲稿第二十一页，共二十二页本讲稿第二十二页，共二十二页