某快捷酒店前厅管理手册.docx

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1、 快捷酒店 前厅手册 运营管理部 dianbipap管 理 手 册（前厅管理） 北京悦翔xx管理有限公司 Beijingyuexiang(xxx)guanligongsi 版本号： 201306192前言： 我们公司的管理手册-前厅手册收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解管理公司快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展管理工作。建立本手册的目的: 本公司的目标是为更多的客户提供“优质、精美舒适”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是管理公司发展的基

2、础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的知名度和竞争力，北京悦翔xx管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导所有公司名下接管快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 特别提醒！ 本手册内容属北京悦翔xx管理有限公司内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传 目 录前言7前台服务手册标准8前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为 规范9第一部分 前厅部员工岗位职责FO-A001 前厅部经理（值班经理）的岗位职责17FO-A002 前台主管的岗位职责19FO-A003 前台服务员的岗位职责21第二部分 前厅部服务标准与程

3、序FO-B001 早班服务员的工作流程23FO-B002 中班服务员的工作流程26FO-B003 夜班服务员的工作流程29FO-B004 前台主管的工作流程33FO-B005 电话预订的标准与程序34FO-B006 书面预订的标准与程序37FO-B007 网络预定的标准与程序38FO-B008 更改预定的标准与程序40FO-B009 处理超额预定的标准与程序42FO-B010 处理担保预定的标准与程序44FO-B011 处理未抵预定的标准与程序46FO-B012 取消预定的标准与程序47FO-B013 转接电话的标准与程序48FO-B014 电话叫醒的标准与程序50FO-B015 代客留言的标

4、准与程序52FO-B016 房间分配的标准与程序53FO-B017 办理散客入住的标准与程序55FO-B018 办理团队/会议客人入住的标准与程序58FO-B019 办理回佣散客入住的标准与程序61FO-B020 办理散客离店的标准与程序62FO-B021 办理团队离店的标准与程序65FO-B022 处理代办退房的标准与程序67FO-B023 办理提前结账手续的标准与程序69FO-B024 代客开门的标准与程序70FO-B025 为客换房的标准与程序71FO-B026 处理延迟退房的标准与程序73FO-B027 为客人办理续住手续的标准与程序74FO-B028 客用保险箱借用的标准与程序75F

5、O-B029 行李存取的标准与程序77FO-B030 处理客人转托物品的标准与程序79FO-B031 复印装订的标准与程序80FO-B032 文件打印的标准与程序81FO-B033 收发传真的标准与程序82FO-B034 商品柜代售物品的标准与程序83FO-B035 消费记账的标准与程序84FO-B036 催缴房租的标准与程序85FO-B037 查询服务的标准与程序86FO-B038 拜访宾客的标准与程序87FO-B039 处理客人投诉的标准与程序90FO-B040 节假日房价调整的标准与程序91FO-B041 处理过期行李的标准与程序92FO-B042 处理客人及员工紧急报（火）警的标准与程

6、序93FO-B043 处理客人丢失物品的标准与程序94FO-B044 保密客人的服务标准与程序95FO-B045 客人遗失押金单的处理程序96FO-B046 厦门市旅馆业治安信息管理系统录入的程序97第三部分 前厅部管理制度FO-C001 前厅部员工仪容仪表管理制度.99FO-C002 前厅部员工考勤管理制度 102FO-C003 前厅部交接班管理制度 103FO-C004 前厅部财务（收银）管理制度 104FO-C005 前厅部特殊权限管理制度 107FO-C006 ADEL(爱迪尔)智能门锁管理制度 108FO-C007 前厅部房卡管理、制作及发放制度 110FO-C008 前厅部证件登记

7、管理制度 112FO-C009 外租场所管理制度 115FO-C010 备用钥匙管理制度 116FO-C011前厅部例会管理制度 .117FO-C012前厅部日常考核管理制度118第四部分 前厅部物品配备摆设及其使用FO-D001 总台物品配备摆设及其使用.120FO-D002 大堂物品配备及其摆设 129FO-D003 行李房的物品配备及其摆设 131第五部分 前厅部相关表单及其填写标准FO-E001 宾客住宿登记表134FO-E002 华侨港澳台同胞临时住宿登记表136FO-E003 外国人临时住宿登记表138FO-E004 团队入住登记单140FO-E005 团队入住通知单141FO-E

8、006 前台定金收据142FO-E007 预定单143FO-E008 变更单（换房单）145FO-E009 业务情况通知单146FO-F010 行李寄存单147FO-E011 宾客保险柜签名卡148FO-E012 物品借用单150FO-E013 早餐券151FO-E014 杂项收费单 152FO-E015客房代销品销售清单 153FO-E016 厦门市旅馆业治安信息管理系统登记日志154FO-E017厦门市旅馆业行李寄存登记表 156FO-E018 前台交接班本 157第六部分 前厅部特殊情况处理方法FO-F001 前厅疑难杂症的处理159FO-F002 前厅员工推销房间的技巧166FO-F0

9、03 前厅部与其它各部门的协调工作169第七部分 基础酒店英语(前厅部)FO-G001 酒店前台基本服务用语172FO-G002 酒店前台上岗英语176第八部分 前厅服务业务培训FO-H001 前厅培训制度 188FO-H002前厅培训考核制度.189FO-H003 前台新员工入职培训进度表 190FO-H004 前台在职员工培训规划表 192第九部分 前厅部稽核FO-I001 前厅部服务质量考核表 196FO-I002 前厅部月度工作考核表 202前言酒店前厅，又被称为总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，以直接面对面向顾客推销酒店产品与服务，并做好顾客的接待工作，调度全酒店业务的

10、一个综合性前台服务部门。正因为这样，有人把前厅称为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。在酒店管理中，前厅具有全面性、综合性与协调性的特点，是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部的工作效率、服务质量和管理水平的高低会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店的中枢系统，具有举足轻重的位置。怡庭快捷酒店致力于为客人提供“洁净、温馨、舒适、便捷”的服务，这就要求前厅部员工在工作中始

11、终保持微笑，热情周到的为客人服务，注重服务品质的同时，还要求前厅部员工能高效、快捷的为客人办理入住、退房等各种手续。能主动关心客人，让客人切身感受“家外之家”。怡庭快捷酒店的愿景是“成为海峡西岸最具想象空间、最具成长性、最具执行力、受人尊敬的区域性旅游要素平台企业”。为了这个共同的愿望，前厅部员工协同其它各部门员工共同努力,与怡庭快捷酒店共同发展。前厅作为重要的一线部门，对员工的要求更高、更严格，这不仅仅是为了提升我们的服务品质，也是为了提高员工自身的利益。我们的目标是，要让在怡庭快捷酒店的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在怡庭工作而感到自豪！ 前台服务标准

12、手册标准 怡庭快捷酒店前台必须配备有前台服务标准手册，每个门店正式开业前必须根据酒店实际情况编写，内容涵盖酒店的各方面基本概况、旅游知识、交通情况等等。标准如下：1、 酒店基本概况，内容包括酒店全称、电话、地址、开业时间、各部门概况、层级隶属关系、附属产品和周边环境介绍等等；2、 本店房间类型及房价；3、 酒店常用电话号码，包括集团相关部门、酒店职工、急修、急救、报警等常用联系电话；4、 怡庭快捷酒店之连锁店基本介绍，包括地址、电话、房价、交通；5、 本店客房基本信息6、 本店的上网计费、电话计费；7、 本店电视节目表；8、 本店周边酒店的房间类型及房价、电话、地址；9、 各高速公路的出入口到

13、本店的路线、所需时间、距离；10、 本店到飞机场的交通路线（附航班查询）；11、 本店到火车站的交通路线（附火车动车时刻表）；12、 本店到长途汽车站的交通路线（附长途客运时刻表）；13、 当地旅游景点介绍、票价、电话、地址、营业时间及酒店到各景点的交通路 线；14、 全国各省会城市邮政编码、长途区号；前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范1、 整体仪容仪表端庄大方(1) 女员工女员工化淡妆上岗，抹口红，妆容自然、淡雅、庄重、协调，不得浓重艳抹；头发梳理成型；穿着酒店制服上岗，保持整洁、美观；注意口腔、鼻腔卫生；佩戴项链应置于制服内，不得外露；女员工可以戴一副素雅耳钉,全身佩戴饰物不得超过三件

14、。（2）男员工男员工仪容仪表应保持阳光、健康、大气；每日修面刮胡须，注意身体、面部、手部等个人卫生；不允许佩戴鼻钉、鼻环、耳钉、耳环、手镯、手链等饰物；2、 发饰要求清楚整洁（1）女员工女员工短发前不遮眼、侧不零散、后不及领、梳理成型；长发整齐盘于脑后，并按规定佩戴统一头饰；提倡加入少量定型啫喱，不得有头屑，更不得梳怪异发型；不得染色泽鲜艳的发色；（2）男员工男员工头发前不遮额，侧不过耳，后不及领，不留鬓角，梳理成型；用适量定型啫喱或摩丝均匀抹于发梢，保持发型不走样，提高整体精神度。不得染色泽鲜艳的发色；3、 手部要求指甲修剪平整，不留长指甲，不涂有色指甲油；可在无名指或中指佩戴一枚结婚或订婚

15、素圈戒指；饰品少而精，符合身份；4、 工号牌佩戴要求工号牌应佩戴在左胸上方，与腋下水平，不得歪斜，注意保持工号牌的整洁；5、 关于前台服务员制服的要求制服应干净、整齐、笔挺；制服扭扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖；领带必须结好；口袋内应少放物品，外观平整、无凸起；制服外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如手机链、胸针、彩色笔头等；非工作需要，不得在酒店外穿着制服，更不得着便服出入酒店公共区域； 6、 工作鞋的要求按酒店规定穿着黑色皮鞋，款式简单大方；禁止穿凉鞋或露出脚趾、脚跟的鞋子，不踩鞋跟；女员工应着肉色袜子，只有穿黑色裙子才能选择黑色袜子。不能穿着其他

16、颜色或带花纹的袜子，不能穿残破、跳丝的长袜，袜头不得露出裙脚；男员工应以上装颜色搭配同色系袜子； 7、 坐姿坐姿高雅，上身正直，下颌后缩，挺胸收腹，肩平头正，两眼平视前方；女员工双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上，只坐椅面的三分之二，；男员工可两腿自然分开与肩同宽；切忌姿态：东倒西歪，前倾后靠，仰身叉腿，腿脚乱颤，脱鞋赤脚；不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手不得托下巴、插腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不抓头、抓脸、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品；8、 蹲姿蹲姿优美，上身微向前倾，臀部朝下，女员工应靠紧两腿，男员工可适度分开；不俯身哈腰，不要方位失当；女员工下蹲拾物时要注意双腿

17、并拢，用手盖住裙边；9、 站姿（1）女员工站立时要全身正直，下颌回缩，挺胸收腹，肩平头正，两眼平视前方，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手握于左手指根线处，虎口相交，四指微拢（前腹式）；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；双脚呈“V”字型张开3045，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；站立时双手不可叉在腰间，也不可抱与胸前；站累时，可以呈稍息状站立，脚后跟紧靠另一只脚脚窝处，双膝靠紧；（2）男员工站立时要全身正直，下颌回缩，挺胸收腹，肩平头正，两眼平视前方，面带笑容；双臂自然下垂，指贴裤缝，或体后交叉，双手轻握；双脚与肩同宽站直，要防止重心偏左或偏右；站累时，脚可以向后撤半步，但上身仍须保持正直

18、，不可把脚向前或向后伸得过多，要保持为客人提供最佳的服务状态；10、 走姿步履正直，步态轻盈，步幅均匀；背部挺直，挺胸收腹，重心稍向前；手臂伸直放松，手指自然弯曲，行走时以肩关节为轴摆动，上臂带动前臂向前，手臂摆成直线，肘关节略曲，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30，前后摆动幅度为30-40；不横冲直撞，不多人并行，不勾肩搭背、拖手；引导客人行走时，应走在客人的右前方或左前方，保持两三步距离；送别客人时，应走在客人的左后方或右后方，距离约半步；与客人同行时，应走在客人的右边，跟随客人行进速度，不可跑步；与客人相遇时，应止步、侧身、礼让，并微笑问候；11、 欠身礼双手在胸前搭好，两

19、眼平视前方；鞠躬时，以臀部为中心，将上身挺直向前微微倾斜15左右，眼光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖1.5米处；切忌姿态：鞠躬时臀部后翘，翻起眼睛看着客人，边吃东西或叼着香烟鞠躬；12、 递呈物品的礼仪向客人递呈物品（如房卡、现金、客人身份证等）时，双手轻轻拿好物品两边，手臂向前，微笑奉上；禁止单手递送物品或直接将物品丢给客人；13、 指引礼仪五指并拢，手心朝外，手臂自然向前，肘关节微曲，上身稍前倾，指尖方向为指示方向；切不可用单个手指或笔杆指客人或为客人指示方向；14、 接听电话的礼仪铃响三声内接听电话，礼貌问候，自报家门；通话结束后要等对方先挂电话方可轻轻挂断电话；接听电话时与话筒保持一定

20、距离，应面带微笑，姿态端正，态度真诚，言语得体，声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，音调适中，用语亲疏有度；不宜一面进食或嚼口香糖一面接听电话；不宜用肩膀夹住电话；FO-A001 值班经理（前厅）岗位职责岗位编码：FO-A002岗位名称：值班经理（前厅）直属上级：店长 直属下级：前厅部主管 岗位描述： 负责管理前厅部日常工作。职责范围：1、 负责管理前厅部日常工作，直接向店长汇报工作；2、 协助店长解释和执行有关政策，并监督贯彻实施；3、 明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；4、 掌握房间预订情况和当日客情，控制酒店价格政策的实施情况，定期检查平均房租 计划

21、事实结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的房租水平；力最大限度的提高房间出租率。5、 巡视、抽查和督导下属部门的服务质量，保证日常工作顺利进行；6、 做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗；7、 落实VIP接待工作；，亲自查房，迎送等。8、 处理重大客人投诉，及时解决并反馈至店长处，须记录存档 ；9、 遇到重大紧急情况，代表酒店店长组织、调动有关人员进行处理；10、 负责巡查部门防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作；11、 安排部门人事调动，处理员工违纪问题；12、 督导主管的工作进度，纠正偏差；13、 参与和指导部门培训工作的落实，负责考核员工业绩并实施激励，审核部

22、门全年和阶段的培训计划和考核制度；14、 制定本部门年度工作计划和总结，并贯彻执行；15、 组织、主持每周部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。16、 定期拜访常客；17、 做好与酒店其他各部门的沟通与协调。岗位编码：FO-A001（续）岗位名称：值班经理（前厅）直属上级：店长直属下级：前厅部主管附：值班经理行事历每日：1、 检查每日综合日报表、在住宾客明细表、预订未抵取消报表；1、 了解每日客源比例及来源；2、 了解每日营收状况；3、 了解每日预订、预退情况；4、 抽查前台宾客登记单、治安登记系统以及其他单据，和电脑录入情况；每周：1、 抽查前台卫生质量一次；2、 抽查前台服务质量一次

23、；3、 抽查前台日常工作完成质量；4、 检查前台备用金情况和预付款情况；5、 参加酒店每周例会；6、 组织部门每周例会；7、 每周至少拜访一次常客。每月：1、了解员工心理动态；2、审核中介返佣明细；3、汇总月度经营数据，总结本月工作报告和下月工作计划；4、做好员工的日常培训督导工作,总结月度培训报告和计划，于次月3日前提交上月培训报告，每月20日前提交次月培训计划；5、检查本月员工日常稽核记录，根据实际情况做出奖惩；6、汇总整理前厅工作案例，次月3日前上交集团培训部。FO-A002 前厅部主管岗位职责岗位编码：FO-A002岗位名称：前厅部主管直属上级：值班经理（前厅）直属下级：前台员工 岗位

24、描述：协助值班经理负责管理前厅部日常工作。职责范围：1、 按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤状况；2、 仔细检查前台报表和工作细则，保证各类数据无误；3、 随时注意员工的对客服务是否符合规定的程序和标准；督导员工为提供高效优质的服务4、 检查员工在岗状况，有无脱岗、违纪等现象发生；5、 定期对员工进行考核；6、 系统的制定培训计划，并亲自落实和实施；7、 草拟前台接待工作计划和管理细则，报告经理审批；8、 维持大堂秩序，回答客人有关问询；9、 处理宾客投诉；10、 跟踪处理异常房态；11、 拜访宾客，收集客人意见或建议，完善宾客档案的记录；12、 检查和指导前台对客服务质量；13、 针对

25、本部门工作情况及时做出总结和规划，并审核工作计划的落实；14、 管理部门员工排班和考勤；15、 完成酒店及部门经理分派的各种事务；16、 负责新员工的上岗培训和考核工作；17、 负责与其他部门、班组的沟通与协作；18、 遇黄金节假日、重大会议、展览接待活动时，提前两天更换酒店房价牌；19、 负责检查维护和保养前厅设备设施等公共财物；岗位编码：FO-A002（续）岗位名称：前厅部主管直属上级：值班经理直属下级：前台员工20、 对本部门员工进行业绩考评，将考评结果及时汇报上级并反馈给员工；21、 每周六提交本周工作总结和下周工作计划。22、 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。附

26、：前台主管行事历每日：1、检查每日综合日报表、在住宾客明细表、预订未抵取消报表；2、 了解每日客源比例及来源；3、 了解每日营收状况；4、 检查每日的团队会议免房情况，如有错误及时改正，并告知当事人；5、 了解每日预订、预退情况；6、 检查每日中介返佣单；7、 检查前台区域卫生情况；8、 上岗前检查前台员工仪容仪表和精神面貌；9、 每天检查和准确控制房态。1）、核对当日接到预订单及R卡单，是否正确完整，是否正确的在系统上做相应的处理，如有错误及时改正，并告知当事人，再将其放置相应日期的预订夹及R卡夹中。2）、每天定时（12:00、17:00）认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号，如有错误及时

27、改正，并告知当事人；3）、如有换房或调价，是否在单据及系统内做相应的更改，如有错误及时改正，并告知当事人。10、 根据员工当日表现，详细记录在前厅部每日工作考核表；11、 检查商品柜物品是否齐全，销售记录正常；12、 检查酒店管理系统、制卡系统、富士通系统、发票系统、治安管理系统是否运作正常；13、 检查前台设备设施是否完好，运作是否正常；14、 对入住的常客、长住客、生日客人进行拜访，生日客人送上果盘、小蛋糕和生日卡，并及时做好客史档案。每周：1、补齐前台办公文具和各类表单； 2、补齐商品柜代售商品；3、每周六提交本周工作总结和下周工作计划。每月：1、核算中介返佣结算； 2、盘点商品柜物品；

28、 FO-A003 前台服务员岗位职责岗位编码：FO-A002岗位名称：前台服务员直属上级：前台主管 直属下级：无 岗位描述： 按要求规范为客人办理各种手续，提供快捷、热情、周到的服务。职责范围：1、 负责为宾客办理预订、入住登记、续住、换房等手续，安排客房；尽可能落实宾客的特殊需求；2、 认真贯彻有关挂帐、记帐、信用卡和现金结算的注意事项；妥善管理好客人帐务；3、 为宾客办理离店退房手续，提供交车服务；4、 负责访客的接待及相关访客留言的处理；5、 提供客人叫醒、问讯服务；6、 使用准确的电话礼仪，负责总机接听、电话转接等工作；7、 负责宾客损坏酒店物品的赔偿工作；8、 安抚宾客抱怨、投诉，如

29、能妥善处理，可减低客人的不满，无法处理的事件要立刻报告上级主管；9、 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；10、 向主管汇报任何非正常事件；11、 任何时候都要保持前台区域的清洁和整洁；12、 掌握预订工作知识，必要时能办理预订当日房和他日订房，及取消预订；当日的单据应由主管核对后才能收当存放13、 建立预订资料库，定期管理和维护预订资料；14、 时刻关注酒店防火防盗及治安安全工作，有情况时及时报告上级主管；并在登记本上做相应的情况登记。15、 用建议性的促销法来销售客房，对客人介绍房间及酒店其他设备，接受预订，提高酒店入住率；16、 协助客人复印、打字、收发传真、代订各类票；处理酒店每日

30、的信件；17、 宾客行李寄存、领取等工作；18、 做好小商品的销售和登记工作；19、 按时解交营业款项，做好酒店营业的夜审工作及各类报表，确保帐单、交款单与收银员日报一致；20、 整理所属区域的卫生工作，时刻关注大堂的整洁和物品摆设的规范。21、 做好客人资料的保密工作。FO-B001 早班服务员的工作流程图 FO-B001-1 服务员的仪容仪表图 FO-B001-2 早班服务员正在为客人办理退房手续图FO-B001-3 早班服务员正在排房表 FO-B001 早班服务员的工作流程规范仪容仪表与夜班人员交接班了解房况补齐物品日常接待工作查询团队抵店时间排房换房轮流用餐检查退房修改房态与中班人员交

31、接班 早班服务员的操作程序与服务标准操作程序服务标准1、 仪容仪表按照FO-C001前厅部仪容仪表管理制度着装上岗。2、 交接班与夜班员工交接公共物品（传真机、打印机、POS机、电脑、验钞机、二代证读卡器、扫描仪、复印机等）、押金、备用金、发票、寄存行李、房卡等等，按照FO-C003 前厅部交接班管理制度执行。详细阅读交接班本，了解交接本上每一件事情的始末，如有疑问当场提出，并签上接班人员姓名和时间。如有紧急事情需立即处理。3、 了解房况 查看昨日综合营业日报表，了解昨日的入住率、平均房价、交叉比、营业额； 查看本日预退、本日预订及可用房情况；做根据近期房况及时开关网络房态好当天的控房工作。4

32、、 补齐物品 检查好住宿登记表、预订单、押金单、早餐券、发票、杂项消费单、客房消费明细单、换房单等各类单据是否齐全，补齐单据； 检查办公用品是否齐全，做好工作前的准备；5、 日常接待工作接待入店、住店客人，做好接待、退房、问询等各项服务；6、 查询团队预抵时间做好当日入住团队会议准备工作当日有团队入住，提前在10：00左右联系团队导游了解预抵时间，排好房间准备房卡和餐券。当日有会议在住会议，与会务组人员核对用房数7、 排房散客排房找出当日可以分配的房号、房型和房间数，做好预排房工作，按照房间分配的标准与程序操作；若房间为脏房，须及时通知客房部打扫。当日VIP客人接待准备工作8、 换房检查当日是

33、否有需要换房的客人，如果有，应在12：00前排好房间，联系客人处理换房事宜。9、 轮流用餐轮流用餐，每人用餐时间不得超过30分钟。10、检查预退房 中午12：00检查预退未离房，查看是否有延迟退房； 打出催押报表，检查各个房间的押金余额情况； 致电询问客人是否要退房，若要续住且押金不足者，请客人至前台补齐押金和为房卡续时； 若遇客人不交押金、无房可续，或者客人不在房间无行李等特殊 早班服务员的操作程序与服务标准（续）操作程序服务标准情况，应立即上报领班或值班经理处理。10、 修改房态 15：00检查所有预排房房态是否为干净房，并通知客房部及时跟进； 与客房部核对即时房态，将打扫完毕的脏房改成干

34、净房； 将客房送下来的杂项收费单、洗衣单费用录入电脑，与R卡单别在一起放入R卡盒当中。11、 准备交接班 核对当日结账账单总金额是否与电脑系统报表中心“综合日报表”明细当中的现金和信用卡以及转帐栏目相加的总金额一致；分别核对现金、刷卡的总金额是否与电脑系统“综合日报表”明细一致； 核对押金收据总金额是否与电脑系统“预付款浏览”当中的总金额一致； 核对需上缴的营业款（现金、银联），是否与电脑系统前台交款交款金额一致或删除与电脑系统综合营业日报表营业款金额一致。 清点商品柜物品，核对售卖商品是否都已正确录账 根据当班入住退房情况，填写旅馆业治安系统登记本12、 填写交接班本 房卡数量； 保险柜钥匙

35、，出借的钥匙编号以及房号； 雨伞数量和小灵通等前台配备的物品； 当班一些无法完成的事务，客人要求办理的事情等等； 行李寄存的件数和房号； 清点押金总数； 发票； 当日叫醒房号； 早餐券； 其他一些事项等等。 公安系统13、 与中班人员交接 口头交接一遍，再让接班人员详细看一遍交接班本记录的内容，有疑问的当场提出，交接清楚； 请中班人员按交接班制度交接、签字，方可下班。FO-B002 中班工作流程的标准与程序图 FO-B002-1 中班服务员正在检查预退房图 FO-B002-2 中班服务员正在接待散客图 FO-B002-3 中班服务正在联系预订客人表 FO-B002 中班服务员的工作流程规范仪容

36、仪表与早班人员交接班了解房况补齐物品日常接待工作核对房态催缴房租确认预订检查预退房团队叫醒服务发放餐券接受临时预订接待散客入住与夜班人员交接班 中班服务员的操作程序与服务标准操作程序服务标准1、 仪容仪表按照FO-C001前厅部仪容仪表管理制度着装上岗。2、 交接班 与夜班员工交接公共物品（传真机、打印机、POS机、电脑、验钞机、二代证读卡器、扫描仪、复印机等）、押金、备用金、发票、寄存行李、房卡等等，按照FO-C003 前厅部交接班管理制度执行。 详细阅读交接班本，并签上交接班人员、班次、时间。3、 了解房况 查看昨日综合营业日报表，了解昨日的入住率、平均房价、交叉比、营业额； 查看本日未退

37、房、预订及可用房情况。4、 补齐物品 检查好住宿登记表、预订单、押金单、早餐券、发票等各类单据是否齐全； 检查办公用品是否齐全，做好工作前的准备。5、 日常接待工作 接待客人，做好各项服务； 临时退房应注意是否要加收半天或全天房租。 根据房态及时开关网络房态6、 核对房态及时更改房态，若仍有脏房未整理出来，通知客房部跟进。7、 催缴房租17：30查看本日在住宾客押金不足的房间，致电询问，按照催缴房租的标准与程序处理。8、 确认预订18：00确认未抵达客人的预订，与客人确认最迟可保留时间。9、 检查预退房继续跟进早班交接的预退房情况，有异常情况应上报领班或值班经理。10、团队叫醒等服务确认团队、

38、会议次日叫醒、用餐时间、等，将情况详细记录在交接班本中。11、 接受临时预订及接待散客入住按照相应的标准与程序操作。 中班服务员的操作程序与服务标准（续）操作程序服务标准12、准备交接班 核对当日结账账单总金额是否与电脑系统报表中心“综合日报表”明细当中的现金和信用卡以及转帐栏目相加的总金额是否一致；分别核对现金、刷卡的总金额是否与电脑系统“综合日报表”明细是否一致； 核对押金收据总金额是否与电脑系统“预付款浏览”当中的总金额是否一致； 核对需上缴的营业款（现金、银联等），是否与电脑系统前台交款交款金额一致和电脑系统综合营业日报表营业款金额一致，现将备用金和押金清点一遍。 清点商品柜物品，核对售卖商品是否都已正确录账 根据当班入住退房情况，填写旅馆业治安系统登记本12、 填写交接班本 房卡数量、发票； 保险柜钥匙，出借的钥匙编号以及房号； 雨伞数量和小灵通等前台配备的物品； 当班一些无法完成的事务，客人要求办理的事情等等； 行李寄存的件数和房号； 押金总数； 交接商品柜； 当日叫醒房号； 其他一些事项等等。13、 与夜班人员交接 口头交接一遍，再让接班人员详细看一遍交接班本记录的内容，有疑问的当场提出，交接清楚； 请夜班人员按交接班制度交接、签字，方可下班。FO-B003 夜班工作