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1、顾客心理分析www.xun-本讲稿第一页，共二十四页女性顾客(女孩的心思你别猜)1、消费主体：主持家政 不光给自己买 2、喜欢花钱：以花钱为乐 有安全感 3、注重情感：买情侣机 4、展示性感：男性职员为她们服务 5、精打细算：讲究实用求全心理 6、崇男心理：赞美女士男性化 本讲稿第二页，共二十四页 男性顾客1、果断性：喜购大宗物品2、自尊心：社会地位迅速接待3、怕麻烦：粗心买手机忘拿电池4、怕“老婆”：女人主持家政，先为 女买在为己买。本讲稿第三页，共二十四页少儿顾客儿童顾客1、选择颜色、样式2、外界因素（如广告）刺激大3、模仿同群儿童少年顾客1、喜欢与成年人比拟2、爱群体影响：某班同学全喜欢

2、用某品牌的手机3、自主独立意识强：过生日赶父母出去但要钱本讲稿第四页，共二十四页 注意事项1、尊重少儿2、实用为主3、推荐获得家长认同的产品本讲稿第五页，共二十四页青年顾客1、赶时代、赶潮流、赶热闹2、大多手头拮据推销方法：谈生活、谈情感、谈赚钱（鼓励投资）如：“用这个手机有事业有成的样子”“用这款手机有利于你树立信心”本讲稿第六页，共二十四页中年顾客特点：有家庭、有事业、有阅历、有理智、有积蓄心理：为事业、为家庭、为晚年所以：对家庭羡慕，对事业和工作能力佩服，对晚年憧憬 推销方法：推实用，耐用性强的手机推销方法：推实用，耐用性强的手机本讲稿第七页，共二十四页老年顾客1、好回忆：“想当年30岁

3、当局长”“想当年黄花闺女时可漂亮了”3、爱面子：死不认错，好为人师，讨厌抢白4、惯性强：喜欢老字号，老品牌，老商标5、讲实用6、有理智本讲稿第八页，共二十四页老板型顾客(点杀)只在乎价值，不在乎价格推销方法：推动高价位的手机本讲稿第九页，共二十四页节俭型顾客1、价格观念：价格=价值+品质2、能用就行：手机全部买低价位的，3、害怕上当：骗他的钱像要他的命4、喜欢打折：折扣越低越好5、功效叠加：如手机（带录音+带MP3+带和旋+带彩屏）6、讲究服务：有好的售后服务本讲稿第十页，共二十四页 沉默型顾客为什么？1、不爱说话：生性内向羞怯2、不敢说话：不知道怎么说才对3、没有必要说话：只是随便逛逛，怕被

4、强买怎么办？1、不断提问，迫使对方开口2、以其人之道还治其人之身3、捕获“形体语言”本讲稿第十一页，共二十四页外国顾客 注意事项：注意事项：1、大胆用中文讲话：2、不要纠缠不休：3、按顺序接待：4、使用对方的习惯找钱：100-34=665、别随便“对不起”，或用会员卡打折本讲稿第十二页，共二十四页投诉型顾客顾客不满的原因：（1）他的期望未得到满足（2）他此前已对其他某个人或某件事心存不满（3）他很累，压力很大，或遇到了挫折（4）他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他在生活 中没有多大权力（5）他觉得，除非大声嚷嚷，否则就无人理睬（6）他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求（7）他总是强词夺理，而不管

5、自己究竟是否正确本讲稿第十三页，共二十四页 （8）他老是与人过不去，处处看人不顺眼（9）你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现（10）你或你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌，态度不好（11）公司的两个员工对他一个指东一个指西（12）他按公司员工的指导行事，可那样做是错的（13）他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等（14）他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚信（15）他对你的公司会为他做的事情作了错误的假定本讲稿第十四页，共二十四页 （16）他被告知他没有权利而感到愤怒（17）他得到了不客气的答复（18）未经他的同意给他转了电话（如打总机时）（19）他在电话中受到了盘查（20）他事情做得不正确时遭到

6、了嘲弄（21）他的信誉或诚实受到了质疑（22）你没有受过足够的工作培训来迅速 准确地处理他的问题本讲稿第十五页，共二十四页不满的顾客想得到什么？（1）认真地对待顾客；（2）尊重顾客；（3）立即采取行动；（4）赔偿或补偿；（5）让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚；（6）消除问题不让它再次发生；（7）听取顾客的意见。本讲稿第十六页，共二十四页不能对不满型顾客心存不满1、如果不满顾客是对的2、如果不满顾客是错的（惹不起）据美国OCA全国消费者调查,一个不满意的顾客会将自己的不满传给其他11人，他们每个人又会将这种不满传达给另外5个人，于是就是67（即1+11+55）个人在说你的企业的坏话。本讲稿第十

7、七页，共二十四页我们要成长，所以我们需要投诉营业员应该树立的理念营业员应该树立的理念顾客是来到本企业的最重要的人，是最终为我的工资顾客是来到本企业的最重要的人，是最终为我的工资单付款的人，是我们在为他工作的人，是一个我们不应当单付款的人，是我们在为他工作的人，是一个我们不应当与之争论的人，一个我应当小心翼翼不去冒犯的人，一个与之争论的人，一个我应当小心翼翼不去冒犯的人，一个既能使我成功也能使我失败的人，一个像我一样有偏见和既能使我成功也能使我失败的人，一个像我一样有偏见和偏爱的人，一个有时候意味着一种挑战的人，一个非常特偏爱的人，一个有时候意味着一种挑战的人，一个非常特别的人，一个我会不计劳苦

8、对待的人。别的人，一个我会不计劳苦对待的人。本讲稿第十八页，共二十四页处理三步曲1、隔离：到办公室找经理请坐下2、询问：作记录（重视/顾客负责任）3、吃亏：（1）顾客错，商场本来就吃亏了（2）顾客对，商场就更吃亏了，应予补偿本讲稿第十九页，共二十四页 处理要诀：1、耐心多一点：不满发泄了，不满也就发泄了。2、态度好一点：产品不好态度补3、动作快一点：尊重、诚意、防止负面渲染4、补偿多一点：精神补偿、物质补偿（如多送 一样小礼品）5、层次高一点：要较高层次管理人员来处理6、幽默多一点：“称赞顾客的孩子”/辞退员工 本讲稿第二十页，共二十四页 反对型顾客(解除顾客异议)反对类型1、关于产品的本身“

9、新上市的产品性能可靠吗？”“包装太差了。”“产品没有特色”2、关于产品价格“价格太贵了。”3、关于产品的来源与服务设施“产品渠道正当吗？”本讲稿第二十一页，共二十四页4、关于营业员本人5、关于购买时机“我想再等等看”、“再考虑考虑”、“再同 亲友商量商量”6、关于偏见、成见如果不影响销售的进行，营业员也没有 必要将顾客说服本讲稿第二十二页，共二十四页应对方法：1、倾听法2、预防法3、拖延法4、糊涂法5、复述法“您是担心”“您的意思是说”6、提问法7、承认法本讲稿第二十三页，共二十四页8、反问法9、引导法10、中立法3F法感觉（Feel）、感受（Felt）、发觉（Found）“小姐，我很了解你的感觉，以前许多顾客也有你同样感受，然而当他们使用以后，他们才发觉是”11、比较法优点远胜过它的任何缺点顾客的评价整理成一张表12、澄清法13、引申法本讲稿第二十四页，共二十四页