某商住小区物业管理制度范本.docx

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1、昊宸园商住小区物业管理制度编制日期：2017年1月5日第一章 岗位职责制度管理处主任岗位职责在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。 1、 建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不 断提高服务质量，落实奖惩制度；2、 安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组 织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责传达公司文件、通知及会议精神； 4、 检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并 进行考核，按员工手册的要求抓好管理； 5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促 各责任区管理的实际操作

2、；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理 费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 7、 抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议， 研究拟定下一步工作计划； 8、 加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系， 互相沟通、协调； 9、 认真完成公司交给的其他任务。 管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。 1、 熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；2、 建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用； 3、 负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务； 4、 负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、

3、维修人员的工作情况； 5、 负责对外包服务过程进行监督管理； 6、 负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。 保安人员岗位职责（一） 、总则 1、 贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护 好物业辖区内的治安安全； 2、 遵守公司规章制度和员工手册 ，服从领导，完成公司交给的 其它工作任务； 3、 负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区 的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、 负责做好综合管理费收取工作； 6、 熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故 如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、 按规定着装，文明值

4、勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和 交接班记录； 8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管 理规定。 （二） 、保安队队长岗位职责 保安队长在管理处主任的直接领导下， 全面负责保安队的各项管理工作。 1、 了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作， 对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理； 2、 主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是 员工手册及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体 仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。 3、 经常

5、定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考 评工作，落实岗位责任制和奖惩条例； 4、 掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想 建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制 教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解 决实际问题； 5、 教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平； 6、 处理有关保安方面的事务， 重大治安问题和事故及时向领导汇报， 并采取果断措施，控制事态发展。 7、 完成公司交办的收费等其它工作任务。 （三） 、保安班长岗位职责 保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。 1

6、、 负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时 纠正和登记违纪违章现象； 2、 检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、 保安设施、自卫武器等物品； 3、 负责填写值班记录 ，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况； 4、 按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开 班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的 整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。 5、 及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系； 6、 熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和 业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作

7、中有处理不当的事应及 时向上级请示汇报； 7、 团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思 想动态、工作表现和工作能力。 8、 完成公司下达的其他任务。 （四） 保安员岗位职责 1、 门岗 熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装 修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。 熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。 负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 对任何有损

8、物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。 2、 巡逻岗 严格遵守公司规章制度，实行 24 巡视巡逻制度，严格执行队列行 走标准，树立公司良好形象和个人道德风范； 树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收 费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然； 熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的 地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理； 熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌 握防火自救知识； 巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时 上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制

9、止； 加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序； 积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。 消防员（保安员兼）岗位职责1、 切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法； 2、 积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进 行安全检查，一旦发现火警即可投入使用； 3、 物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行 义务消防员的职责，不得临阵借故逃避； 4、 发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话 119，向消 防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安 排，做好现场安全保卫工作，

10、严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门 查清起火原因； 5、 加强辖区内动用明火的控制和管理。监控值班员岗位职责1、 严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通 知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动 情况直到问题处理完毕。 2、 熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行 简单的维修； 3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录； 4、 负责设备的日常巡视、情况记录； 5、 保持机房干净、整洁；做好交接班工作。 维修人员岗位职责1、 执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识； 2、 熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、

11、户数和房屋结构、水施、 电施等管线走向； 3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修； 4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范， 无投诉； 5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安 全，预防意外事故的发生；6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可； 7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。 8、负责对共用部位设施的巡视和保养。 9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。 清卫工岗位职责1、 遵守公司制定的各类规章制度和员工手册 ； 2、 尊重领导，服从分配，及时完成工作任务； 3、 上岗佩戴好工作证

12、，穿戴好服装，并保持整洁； 4、 文明服务，作风廉洁，拾金不昧； 5、 按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物 业辖区的良好的卫生环境秩序； 6、 及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等； 7、 对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报； 8、 对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除； 9、 妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新， 对无故损坏的酌情赔偿。 绿化工岗位职责1、 遵守公司的规章制度和员工手册 ； 2、 服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证； 3、 绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现

13、象； 4、 对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼； 5、 正确并熟练操作使用园林器械， 妥善保管好绿化工具设施、 农药、 化肥及其他用品，严格使用化肥和农药； 6、 花草树木及时浇水，防止过旱和过涝； 7、 对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草 树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达 90以上； 8、 熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木； 9、 对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标， 不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量

14、，严格认真对待 业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度： 1、 实行“首问责任制” ，公司每一位员工，无论其部门分工，均有 义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予 解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的， 不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待， 而后转告相应部门。 2、 每一位员工都有责任收集来自业主 （住户） 关于小区管理的看法、 建议、意见等。 3、 公司员工接听所有来电时，第一句必须为： “您好，某某物业” 。 4、 受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、 无理拒绝，并做到一视同仁。 5、 当被投

15、诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 6、 对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小 时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 7、 凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户 投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主 排忧解难,决不允许推托了事. 8、 员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小 投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 9、 对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织 有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 10、 对投诉要记录，投诉资料要存档。 管理人员文明服务标准

16、1、 热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主 至上，服务第一”理念。 2、 上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不 得有不雅观的举止。 3、 主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握 适度。 4、 工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严 守法纪，不以权谋私。 5、 遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按 质按量完成本职工作。 6、 对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以 理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。 7、 真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投 诉

17、、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落， 件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。 员工文明服务要求1、 热爱本职工作： 要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 2、 文明管理： 仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人 感到亲切、和蔼。 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务 必做到“四个不讲”即： “不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺 挖苦话、 不讲与管理无关的闲话” 。 不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 主动热情：

18、在服务过程中要做到： “三个一样”即： “对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样” 。 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想， 为业主提供各种便民服务。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经 营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言 而有信，严守信用。 员工廉洁工作制度1、 在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。 2、 自觉抵制不正之风，严守法纪。 3、 不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。 4、 不在上班时间干私活， 不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。 5、 业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私

19、活。 6、 不乱收费或收费不开收据。 7、 不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。 8、 不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。 9、 维护公司利益，遵守公司机密。 10、 不利用公款拉私人关系请、吃、喝。 11、 不挪用、拖欠和侵吞公款。 12、 不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。 13、 节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。 14、 不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。 15、 不在报销凭据中作假、谎报、多报。 16、 不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品， 赚取外快。 对外服务工作管理制度1、 思想面貌：细心、周到，要体

20、现本公司高尚的精神面貌。 2、 上班纪律： 上班时间根据公司工作安排， 每天必须先到公司报到， 然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。 3、 服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业 主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一 经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。 4、 工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映， 如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退 处理。 5、 工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。 6、 凡业主、住户付给服务费

21、一律交公司，并开具发票，若私自收取 小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。 鼓励员工和业主参与管理制度1、 为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、 住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖 励。 2、 员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服 务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式 和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主 管领导。 3、 公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由 相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。 4、 合理化建议试行期根据具

22、体情况分别定为 15 天和 30 天，期满后 由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核 定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果， 可不经试行期直接奖励建议人。 5、 奖励等级分 300 元、200 元、100 元、50 元、30 元五个等级，考 证结束后立即发放，并记入员工档案。 6、 员工的合理化建议记录为员工晋级、 年终评比和奖励的重要依据， 多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。管理员工作责任监督区日巡视制度1、 各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督 区。 2、 每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并

23、做好巡视记录， 无纪录视作未巡视。 3、 巡视监督要求： 检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他 违反有关规章制度的行为） ； 检查小区是否有违章行为 （有无乱搭建、 违章装修、 墙面有无乱涂、 乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业） ； 小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室 外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动） ； 小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿 化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停 车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源） ； 基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管

24、道是否渗漏，路口 栏杆是否完好） ； 留意倾听业主对物业管理的意见反映。 4、 在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对 重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。 管理处走（回）访制度为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作 置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训， 不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。1、 走（回）访要求 物业管理处正把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并 落实到每年的工作计划和总结评比中； 走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议， 作好走（回）访记录； 走（回）访中，对业主

25、（住户）的询问、意见，如不能当即答复， 应告知预约时间回复； 走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综 合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反 映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达 100%， 投诉率力争控制在 1%以下。 2、 走（回）访时间及形式 管理处主任、管理员每月登门走（回）访 4 次； 每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见； 有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见； 物业管理处设立投诉信箱，投诉电话； 随时热情接待来访，作好登记。保安人员守则一、 着装仪表 1、 工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩

26、证上岗，制服不准混 穿；2、 制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴 好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。 二、 行为规范 1、 上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 2、 站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚 靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机 等； 3、 值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机， 不得听收、录音机，不得两、三人聊天； 4、 巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不 得听收、录音机，不得与无关人员闲聊； 5、 上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接

27、班手续；不 得迟到早退，不得擅自离开岗位； 6、 值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐； 7、 不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗； 8、 不得睡觉； 9、 对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班， 对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记， 三、 日常管理 1、 不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻； 2、 认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记； 2、 严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定； 4、 做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无 关的物品； 5、门岗值班室不得会客。 四、 罚则 1、 违反本规定第一条、第二条

28、（第八点除外） 、第三条的记行政批评 一次，累计记批评五次以上者作辞退处理； 2、 违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警 告一次，第三次辞退； 3、 本守则不尽之处，按公司管理规定相关条款执行。 值班管理规定1、 保安人员实行 24 小时轮流值班制度。 2、 值班人员分 3 个班，3 个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30 16：00，中班为：16：000：00，晚班：0：007：30。 3、 各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责 任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各 种突发事件。 4、 当值班人员发现情况时， 应做好控制工作

29、， 并及时报告当班班长、 队长或部门负责人。 报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等； 及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件； 遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；在当班期间发生的问题及处理经过，在值班记录做好记录。 保安人员值班制度1、 小区保安人员实行 24 小时值班室值班制度，定时或不定时进行 巡逻。 交接班制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起 的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。 1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。 2、接班人须提前 15 分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗， 否则由此产生的一切后果由交班人负责。 3、接班班

30、长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保 安员到各自岗位换班； 4、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便 下一班开展工作； 5、保安人员交接班时，必须认真填写宁波某某物业有限公司保安 交接班登记表 ，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果 交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部 门负责人处理； 6、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班； 保安员培训制度1、 岗前培训 上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作 要求和岗位职责。 上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作； 新入职的保安员须进行 35

31、 天时间进行培训实习， 掌握本职工作 和基本技能，然后开始正式上岗； 2、 岗位培训 保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培 训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训， 从而提高保安员的警惕性、 “四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌 握基本技能； 消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实 际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的 防火意识、掌握灭火抢救能力的目的； 每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前 进行书面通知，并要求每位参加培训

32、的人员在员工培训签到表上签到。 3、 培训课程设置 培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养 一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍； 培训项目： A、 应知、应会部分 公司制度与规定 部门制度与规定 保安常识 服务意识教育 礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养 辖区设施、设备介绍 消防常识 B、 岗位工作规范 岗位礼貌用语、工作方法与技巧 岗位工作职责与细则 辖区突发事件的处理 C、 消防培训 D、 法律常识 培训要求 A、 培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理； B、 理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录； C、 队列训练时，按正规化军事要求操作；

33、 D、 拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。 考评方式 A、 理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行， 85 分以上为优，7584 为良，6074 分为中，60 分以下为差； B、 军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、 良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定； C、 根据考评等级给予相应的奖励和处罚。 警棍使用制度为严格规范警棍使用，特制定如下规定： 1、 警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格 保管和使用，不得将警棍转借给他人。 2、 当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。 3、 不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4、 处理一般问题时，不得手持警

34、棍或用警棍指着住户或来人讲话。 5、 非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何 借口或理由使用警棍攻击他人。 6、 当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价 赔偿。 7、 交接班时要检查清除后再交接， 接受人发现警棍被损坏而不报告， 应负责赔偿。 对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机 使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。 1、 使用规定 使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作” 的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期 进行擦拭、维护； 持机人负责保管和使用对讲机，禁止

35、转借他人或拆卸机器，各治 安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告， 由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修； 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用 1 频 道，停电时使用 2 频道） ； 严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后 方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果； 交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查， 发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。 2、 对话要求 呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为： “我是，呼叫 ，收到请回话” ；收接方回话后，呼方要简明扼

36、要地情况讲清除，收接方收到情况 或信号后，应回答“清楚”或“明白” ； 对讲机仅限于进行公事联络， 用对讲机讲话应使用规范礼貌用语， 严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情； 凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相 关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。 监控系统操作制度1、 加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。 2、 值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修 改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种 软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处 理，并承担所造成的一切后果。 3

37、、 未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容； 4、 未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室； 5、 保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护； 6、 确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境； 背景音乐播放制度1、 加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作； 2、 值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设 置，确保其正常运作； 3、 严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐； 4、 非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班 人员相关责任； 4、 保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工 作环境。 物品出入登记制度

38、1、 为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区 内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记； 2、 值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于 易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区； 3、 值班人员对携带大件物品出物业辖区的： 属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可 能引发的后果后放行； 对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或 登记其身份证件后方可放行； 属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联 系，认证其携带物品合法后方可放行； 4、 值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对

39、 未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关 责任。 重大事件报告制度一、 重大事件报告制度 为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制 定重大事件处理报告制度。 1、 重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、 盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5 户以上） ；中央 空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障； 房屋主体结构遭受破坏等； 2、 发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现 场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告 公安、消防等机构协助处理； 3、 参与事件处

40、理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写 重大事件报告表，于 12 小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件 发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过； 4、 重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情 紧急时，可由当值主管签名上报； 5、 参与事件处理的部门应在事件处理完毕后 24 小时填写重大事件 总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件 发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。 二、 紧急事件处理程序 1、 突发事件处理程序 凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡 或重大纠纷等） ，必须保持冷静，立即采

41、取措施，并报告管理处负责人、 保安部； 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值； 驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况； 查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况 和人员； 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化； 对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事 态； 对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应 报告派出所处理； 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、 刑事案件导致的伤亡事故， 应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理； 相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工 作，防止事态扩大；

42、保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控 堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。 2、 斗殴等暴力事件的处理程序 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一 般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵； 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其 他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有 无使用武器等） ，入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指 令； 保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇 事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关； 斗殴事件中物业辖区的财产或人员受

43、到损害，应保护好现场，并 留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿； 如涉及刑事案件，应交公安机关处理； 事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救； 如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向 3、 盗窃等破坏事件的处理程序 巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如 人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要 说明情况，并监视现场等待保安部的指令； 保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓 获肇事者，带往保安部接受调查； 事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要 触动现场一切物品，特别是罪犯留下来

44、的指印、脚印、烟头等物品；做 好详细记录，以明确责任、落实赔偿； 如涉及刑事责任，应交公安机关处理。 4、 电梯困人的处理程序 值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组 织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方 位、停留楼层通知过程维修部； 监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话 与被困者联系，做好解释安慰工作； 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报 消防部门或求助有关部门解决； 部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。 5、 停电停水的处理程序 接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业 主

45、； 未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维 修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释 工作； 保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。 6、 发现有人触电的处理 立即赶赴现场，切断电源； 在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要 用绝缘的东西把人拉开； 立即进行人工急救，并送医院急救。 第二章 消防管理制度消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制 度： 1、 每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施 进行安全检查； 2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与； 3

46、、检查项目： 各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效； 房间所使用的电器是否符合安全规定； 设有消防报警系统的物业辖区指示灯、 烟感及报警系统是否正常。 3、 检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的 问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改 通知书，限期整改。 消防培训制度为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制 度。 1、 公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次； 2、 公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到 100； 3、 培训内容包括: 学习消防理论知识 熟悉使用常用灭火器材 开展消防综合演练 4、 公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括： 物业辖区防火的各种规定 消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法 灭火器管理规定1、 灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使 用； 2、 保安部负责灭火器的管理工作； 3、 员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器； 4、 灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日