深圳某物业公司管理手册.docx

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1、南油物业管理有限公司简介 深圳南油物业管理有限公司于1993年11月经深圳市政府批准成立。是深圳市具有物业管理甲级资质的专业化管理公司。 经过9年的发展和企业整合，今天的南油物业管理有限公司已颇具规模。注册资本1500万元，现有资产近5000万元，净资产2000万元。员工800多人，管辖着近20个物业小区，管理的面积近200万平方米，管理的物业类型齐全，具有各类型、多层次的物业管理经验。 多年来，公司一直致力于以科学的管理手段来提高工作效率和服务质量。98年全面实施ISO9002国际质量保证体系，各部室及各管理处均实现电脑网络化管理，管理服务工作更加科学化和规范化，服务质量和业主满意率都普遍提

2、高，被评为“深圳市质量管理先进企业”和“重合同守信用企业”。 经过全体员工的积极进取和努力拼搏下，不仅创出了独具特色的管理模式，而且在社会上取得较高的管理信誉，97年被深圳市委、市政府首批授予“文明企业”。创建了一批市优、省优、国优物业小区和安全文明小区，为特区的经济发展创造良好的投资环境，履行企业应尽的社会责任，同时也为广大业主提供了一个安全、舒适、和谐的生活和工作环境。 展望前程，南油物业管理公司的全体同仁，将以提供一流的管理服务和创名牌管理为目标，决心把我们的服务工作做到“优质规范、止于至善”。队 长车管员 队 长保安员 清 洁 组收款员电脑员清洁工机电主管维 修 工管理员资料员主任助理

3、管理处副主任管理处主任 管 理 组 车 管 队 保 安 队 财 务 组 设备运行维修组管理处组织机构图 资料管理 清洁 空调 收款 治安 车辆管理 装修管理 机电设备 电脑 消防 房屋管理 公用设施 社区文化 维修服务 投诉处理 中控室值班 设施管理总经理助理副总经理总经理海恋办公室工程部管 I S理 O 办 部 董事会康乐大厦中南花园南海城荔庭园福园海映海晖大厦万象新园世纪广场桃苑愉康花园愉康大厦工业区南油生活区康乐园南山花园月亮湾山庄月亮湾花园社区文化部保安部经营部策划发展部财务部公司组织机构图 管理处主任岗位职责 、熟练掌握深圳市物业管理条例及有关行政法规，坚决贯彻执行公司的工作方针和各

4、项规章制度，确保完成公司的各项经济指标和责任目标。 、负责管理处的全面领导与管理工作，按公司的有关规定对小区楼宇的验收、清洁、绿化、消防、治安、公共设施、设备、供水、供电、社区文化以及有关的行政事务工作实施管理。对管理处的内部运作、整体服务质量、收支情况、安全等项工作负责。、建立管理处各岗位的工作及考核标准，制定各岗位的职责，根据本小区的实际情况，制定管理处年、月工作计划及年工作总结，并组织员工按时完成各项任务。4、每月组织召开管理处员工例会一次，及时总结、检查和布置工作。 5、每月做好管理处各项工作的月检及评审工作，据实进行奖罚，并报公司领导审核后予以执行。 6、热情接待住户来访，听取合理化

5、建议，对业主的投诉要耐心解释、及时处理。定期组织开展业主意见调查及回访工作，接受监督，提高服务质量。 7、负责住户装修的一般性审批，并组织有关人员进行督促、检查。 8、做好管理处分包项目的审核，并组织有关人员对施工质量进行监督、检查和管理。 、对管理处员工的使用有建议权，对聘用工的辞退有建议权，对定编范围内临时工的使用、辞退有决定权。 10、协助业主委员会开展工作。11、完成公司交付的其他工作。 深圳南油物业管理有限公司 二二年六月一日管理处副主任岗位职责 、熟练掌握深圳市物业管理条例及有关行政法规。执行公司的各项规章制度。 、在管理处主任领导下，分管管理处的部分管理工作,如治安保卫、车辆管理

6、、消防、公共设施、设备的维修、装修管理、清洁卫生等项工作。 、负责对分管工作的抽检、周检。 、协助管理处主任制定、落实管理处员工培训计划。 、负责协助检查和监督管理处的其他工作。 深圳南油物业管理有限公司 二二年六月一日 管理处收款员岗位职责 1、收款员必须认真执行财务部的各项规定与要求，履行好自己的职责。 2、收款员收取的各项费用款项必须当天送存银行，如果银行下班，将现金(1000元)以上送交公司财务部；1000元以下，除零星找赎外，次日必须及时送存银行。 3、收款员不得坐支、挪用现金。 4、收款员对于处理一些减免费单据经管理部同意，财务部核准，公司领导签字后方可处理。 5、收款员必须按照公

7、司的各项收费项目及收费标准收费，确保公司利益，如发现收费项目与标准不符，甚至私设小金库，将追究责任，严肃处理。 6、收款员必须积极配合公司各部室的工作，及时做好各种统计报表。 7、对拖欠款必须积极催收、及时入帐。 深圳南油物业管理有限公司 二二年六月一日保安员岗位职责 1、自觉遵守国家法律、法规及公司的各项规章制度。 2、依法办事，文明执勤，树立保安卫士良好形象。 3、服从安排，听从指挥，努力完成岗位执勤任务及管理处交办的其它任务。 4、坚持原则，乐于奉献，敢于同坏人、坏事做斗争。 5、尊敬领导，团结同事，发扬爱岗敬业的好风气。 6、做好防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害等治安防范工作，发

8、现问题及隐患及时处理和汇报。 7、积极参加政治业务学习及军事训练，提高自身修养与素质。 深圳南油物业管理有限公司 二二年六月一日 车管员岗位职责 1、停车场管理员（以下称车管员）要严格遵守公司的规章制度，热爱本职工作，敬业尽职。 2、做到上班不迟到，不早退，工作时间严禁擅自离岗。 3、车管员必须严格执行深圳市居民住宅区机动车保管站(场)管理规定(试行)。 4、车管员要严格认真地登记车辆进出情况，保证车辆进出有序，并整齐停放在适当的位置，交班时应做好交接班记录。 5、车管员严格按照公司规定的标准收费。 6、车管员必须按照“车辆停放管理程序”做好安全管理，以确保业主财产的安全及停车场设施设备的完好

9、；发现问题及时报告管理处，并做好记录。 7、协助清洁员工搞好停车场内的环境卫生管理，保证停车场内卫生、整洁，发现有垃圾、积水、积尘等现象，及时通知清洁员工和管理处，以便及时处理；停车场内严禁乱拉线、乱堆放、乱张贴等，若发现，车管员须及时制止，并做好记录及将情况报告管理处。8、上班时按停车场主管部门的要求着装，穿着严肃整洁，语言文明礼貌，遵守职业道德，严禁徇私舞弊，共同维护公司的良好形象。 南油物业管理有限公司 二年七月一日 保安队（班）长岗位职责 1、带领本队坚决完成岗位执勤任务，尽职尽责，提供高质量的保安服务。 2、掌握本队队员的思想，工作情况，督促各项规章制度的落实。 3、以身作则，搞好团

10、结，带领本队队员认真贯彻执行有关规章制度，培养严格的组织纪律性和严谨的工作作风。 4、负责保安员的班次安排及各岗位的检查、巡视。认真做好值班记录和每月汇报工作，遇有重大情况及时报告保安部和管理部以及有关部门。 5、及时发现并解决岗位中存在的问题，定期与业主委员会和管理处沟通，征求意见，不断改进工作，提高服务质量。 6、完成管理处主任交办的其它任务。 深圳南油物业管理有限公司 二年六月一日 管理员岗位职责 、熟悉深圳市的物业管理条例、有关行政法规及公司的各项管理规定，在管理处主任的直接领导下，对辖区物业实施管理。 、熟练掌握小区楼宇（大厦）的结构、管线网络，各种设备及开关的位置，楼座排列、单元户

11、数、业主和租户的基本情况。 、负责小区房屋、公共设施、公共场地、装修施工的管理，并做好记录，发现问题交有关人员及时处理，并将处理结果跟踪到底。 、负责小区内卫生清洁检查工作，并做好对清洁工的考核、督促及有关协调工作。 、负责办理住户的入住及退房手续，负责空置房的监管及未入伙住户钥匙的保管工作。 、负责对住户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录，统计总结。 、负责编制社区文化活动计划，经管理处批准后负责组织实施。 、负责管理处各种资料、档案的收集、建立与管理工作，协助收款员运用电脑做好物业管理工作。、完成管理处主任交给的其他工作。 深圳南油物业管理有限公司 二二年六月一日清洁班班长岗位职责 1

12、、熟悉掌握公司有关清洁方面的管理规定,带领全班员工保质保量完成清洁工作任务。 2、严格做好本班员工班前、班后签到工作，有迟到、早退、脱岗，串岗现象要及时向管理处汇报。 3、积极带领本班员工参加公司、管理处组织的各种活动和学习，不断提高业务技能水平。 4、在完成本职清洁工作的前提下，做好日清洁检查工作。 5、虚心接受业主投诉，立即整改。 6、完成管理处主任交办的其他工作。 深圳南油物业管理有限公司 二二年六月一日 清洁工岗位职责 、遵纪守法，遵守公司制定的各项规章制度，团结互助，下级服从上级。 、遵守作息时间，不得迟到、早退、无故旷工，有事须提前办理请假手续，上下班要按时签到。 、仪表仪容大方，

13、穿戴整洁，文明作业，上班必须穿工作服、戴工作牌。 、有较强的服务意识和敬业精神，诚恳接受业主投诉。 、认真做好卫生区域的清洁，对责任区域全面负责，按岗位内容、清洁工作规程、标准操作。上班时间不得从事与工作无关的事情。 、完成管理处主任交办的其他工作。 深圳南油物业管理有限公司 二二年六月一日 运行维修组岗位职责 运行维修组人员在组长(机电主管)的领导下，实行管修结合，分点负责，对所辖区的机电设备运行、保养和维修实施具体管理。 1、熟悉所辖区供水、供电消防系统、管线路和控制位置、机电设备的性能和使用状况。熟悉安全用电、供水、供电操作，准确使用消防设备，及时排除各种故障。 2、精通各种设备的使用性

14、能，严格执行安全操作规程。遵守公司制订的水电运行维修保养制度，每周保养一次，小修不过夜，大修一周内处理完毕及时判断和处理一般性的故障及事故时采取的应急措施。 3、每天要巡查设备、仪表的运行情况。认真做好各种运行记录，发现问题及时解决。 4、在水厂、高压电站不停水、不停电的日常情况下，保证正常的水、电供应。 5、在紧急情况下，需要备用发电及使用消防泵时：应及时安全投入使用。 6、对备用的水泵、机电设备，定期试运行及保养。7、每天对发电机房、水泵房、配电房进行清扫和设备检查保养等工作。 8、负责对管道、管道井及阀门的清理、保养。对公共照明、路灯等设施的维修、维护等工作。 9、坚守工作岗位，按时上、

15、下班，并做好交接班工作，保管好资料、图纸、工具等。 10、积极配合管理员、收款员做好抄水、电表和水、电费的收缴工作。11、遇有大维修，则应主动服从工程部的统一调动，利用各处相互支援的方式完成任务。 南油物业管理有限公司 二年七月一日开发商 / 业主委员会南油前期介入入验收接管 管入伙（住）管理车辆管理消防管理保安管理绿化养护有偿服务安全防范清洁卫生设备设施维修养护房屋维护电梯管理出租房及空置物业管理社区文化供水供电日常管理二次装修管理公司管理服务流程图顾客 要求工作流程及信息反馈流程图 顾客 满意服务实现过程服务资源管理测量、分析和改进管理职责质量管理体系的持续改进 以过程为基础建立质量管理体

16、系采用如下PDCA模式 输入 输出 P策划：根据顾客要求和本公司的质量方针，策划必要的目标和过程以达到满 意的结果D执行：实施已设计的各过程（执行质量体系文件）C检查：根据质量方针、目标及服务要求对过程和服务结果进行监控与测量，并报告其结果A-处置：采取纠正措施，以持续改进过程业绩保安部工作职责 一、按内部治安管理要求，建立健全内部治安管理制度，负责公司的治安保卫工作。认真贯彻执行深圳经济特区社会治安综合治理条例和南油集团保安员手册条例。 二、指导、检查、督促与协调各管理处保安工作。 三、协助办公室做好保安员的招聘和辞退工作，负责保安员的培训、档案、政审工作，关心保安员的生活和成长。 四、负责

17、建立安全消防责任制，负责组织义务消防队和消防专兼职人员的培训工作，并加强对有关人员的安全防范意识教育，拟定重要防护单位的消防应急方案，组织消防演练。 五、负责定期对各管理处的消防安全检查，发现问题和隐患及时下发整改通知和协助处理。参与公司的消防项目外包合同的评审与监督，配合相关部门及时消除火险隐患。 六、指导、检查停车场的安全管理工作。 七、对公司范围内发生的治安、消防事故、案件及时报告，协同处理、整改。 八、代表公司归口与公安、消防、车管、保卫等部门的联系，建立并管理公司保安、消防、停车场资料档案。 九、完成公司领导交办的其他工作。深圳南油物业管理有限公司 二一年一月一日保安服务职责范围 在

18、本单位保卫组织及主管部门的领导下，本着”预防为主”的方针，在各自岗位上保护国家、集体和个人的生命财产安全，协助公安机关维护社会治安和打击、制止违法犯罪，同各种治安、自然灾害事故作斗争。 一、在自己的岗位上，保护国家集体和个人的生命财产安全； 二、协助公安机关维护治安秩序，预防、打击、制止各种犯罪； 三、对现行的违法犯罪分子、刑事犯罪分子以及在押逃犯，有权送公安机关； 四、对非现行的治安、刑事犯罪嫌疑分子有监视、检举报告之责任； 五、对刑事犯罪的现场，应协助公安机关维护秩序，保护现场，以利公安机关进行勘查、未经现场公安机关允许，不得变更与处理现场； 六、建立工作档案，以利业务开展。深圳南油物业管

19、理有限公司 二一年一月一日保安人员的权力范围 根据有关法规的规定，保安员不得行使公安机关和其他国家职能部门的权力，即无侦查破案、审讯犯罪嫌疑人、拘留、逮捕、搜查的权力，无权处罚违法犯罪人员，没有没收他人财物的权力。但有责任积极协助公安机关侦查破案，可以保护案件现场，维护发案现场秩序，在公安机关尚未到达之前对有关证据采取保护措施。保安人员在执行任务时，可以佩带非杀伤性的防卫器械及通讯、报警用具，可以对可疑人员进行必要的盘查询问，对可疑的危险物品采取紧急措施，对现行违法人员有责任扭送公安机关处理，并将有关情况记录下来，报告上级主管部门。深圳南油物业管理有限公司管理处岗位量化考核制度 为了充分调动员

20、工的工作积极性和主动性，加强员工的组织纪律性，提高员工的竞争意识，全面促进工作，从而实现公司经营管理目标，特制定员工工作考核制度。 一、考核种类：考核分月考核和半年考核，月考核由各班（队）长进行评比打分，年终考核由主任与各班（队）长组成考核小组进行评比打分，日常的记录、检查由各班（队）长进行记录。二、考核频度：考核每月进行一次，半年小结一次，年度总评一次。三、考核回避：考核小组成员被考核时，当事人应回避。四、考核标准：考核内容及标准见考核表。五、奖惩：（一）每半年月考核平均分在9分以上为达标，可领取半年应发奖金的足额，89分为基本达标，可领取半年应发奖金的90%，77.9分可领取半年应发奖金的

21、80%，66.9分可领取半年应发奖金的50%，6分以下取消半年奖金。（二）年度扣分累计在10分以下者，可领取全额年终奖，扣分在1018分之间可领取90%的年终奖金，扣分在1826分之间可领取70%的年终奖金，扣分在2636之间可领取50%的年终奖，累计扣分在36分以上取消年终奖金。（三）连续半年考核在9.5分以上者，半年奖可上浮10%。（四）连续半年考核5分以下者辞退或给予行政处分。（五）年度考核评为先进工作者，年终奖可上浮10%。 六、适用范围：管理处全体员工（管理处副主任和主任由公司组织考核）主任助理月考核表（一）姓名： 年 月 日 工作牌编号：序号考核内容满分扣分得分1熟记物业管理条例（

22、0.3），熟记住宅小区管理规章制度（0.3），熟悉本岗位职责及工作标准（0.3）2遵守劳动纪律（0.2），着装整洁、佩证上岗（0.2），服从主任的工作安排（0.2）3做好员工的劳动纪律教育（0.3），做好员工的绩效考核（0.3）4对待住户热情有礼、有耐心（0.2），不含糊其辞、推卸责任（0.1）负责处理业主的一般投诉（0.2）5廉洁奉公、遵守公司廉洁制度（1）每违反一次扣1分，重复发生辞退6制订管理处员工的培训计划（0.5）负责员工的上岗培训（0.5）做好管理处员工的培训考核（0.5）做好员工的思想工作（0.3）7对当日发现的问题及时处理并报告（0.5）8制定有丰富住户生活的各种活动计划（0.

23、5）有实施文化活动的记录，图片和资料（0.5）9协助主任做好精神文明建设的宣传工作（0.3）10工作不负责任或态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止合计考评人意见管理处主任意见机电主管（维修）月考核表（二）姓名： 年 月 日 工作牌编号：序号考核内容满分扣分得分1熟记物业管理条例（0.3），熟记住宅小区管理规章制度（0.3），熟悉本岗位职责及工作标准（0.3）2遵守劳动纪律（0.2），着装整洁、佩证上岗（0.2），服从主任的工作安排（0.1）3掌握机电设备设施突发事件的应急措施以及救生知识（0.2）4对待住户热情有礼（0.1）有耐心（0.1），不含糊其辞、推卸责任（0.1）负责业主（住

24、户）对维修工作的一般投诉处理（0.2）5廉洁奉公，遵守公司廉洁制度（1）每违反一次扣1分，重复发生辞退6熟悉小区机电设备、设施的分布、运行及完好状况，并有检查记录（0.5）公用设施、设备完好年 以上（0.2）7编制器材、设备维修养护计划（0.3）器材保管和领用制度（0.2）8负责机电设备维修人员的岗前培训及日常检查监督和指导（0.3）9协助主任做好公共设施、设备的日常安全生产工作（0.3）10工作不负责任和态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止合计考评人（班、队长）意见管理处主任意见管理员月考核表（三）姓名： 年 月 日 工作牌编号：序号考核内容满分扣分得分1熟记物业管理条例（0.3）

25、，并能灵活运用（0.3）熟记住宅区管理规章制度（0.3），熟记本岗位职责及工作标准（0.3）2遵守劳动纪律（0.1）着装整洁、佩证上岗（0.1），服从主任的工作安排（0.1）3掌握火灾、台风、消防和治安等方面突发事件的应急措施以及救生知识（0.2）4对待住户热情有礼（0.1），有耐心（0.1），不含糊其辞、推卸责任（0.1），有效投诉、处理率100%（0.2）。5廉洁奉公、遵守公司廉洁制度（1），每违反一次扣1分，重复违反辞退。6熟悉住宅区楼宇的排列（0.1）结构（0.1）户型、栋号、单元数（0.1）住宅的基本情况（0.2）7熟悉管理服务费等的收费标准（0.1）和计算方法（0.1），协助收费工

26、作（0.1）不乱收、少收、多收或不收费（0.2）8审批装修不循私情（0.5）严查违章（2）每发现一处违章装修扣0.5分，扣满2.5分为止9配合公安部门搞好安全防范（0.1）督促保安、清洁、绿化等班组工作（0.2）10做好每日巡视记录（0.3）定期回访记录（0.3）接待来访记录（0.3）11维修安排合理及时（0.2）督促维修按质按量完成（0.1）12协助主任助理开展社区文化活动（0.2），与住户建立良好的关系，搞好住宅区精神文明建设（0.2）13工作不负责或态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止考核人意见管理处主任意见保安队长月考核表（四）姓名： 年 月 日 工作牌编号：序号考核内容满分

27、扣分得分1熟记物业管理条例（0.3），熟记管理规章制度（0.3），熟练岗位职责（0.3），熟记国家、省和深圳的有关治安条例、法令（0.3）2遵守劳动纪律（0.2），佩证上岗（0.1）着装整洁（0.1），举止文明（0.1）3积极参加消防训练，按要求达标（0.2），掌握火灾、台风、消防和治安方面等突发事件的应急措施，以及救生知识（0.2）4对待住户热情有礼、有耐心（0.2），不含糊其辞、推卸责任（0.2）5制定保安员训练大纲（0.2），负责上岗培训（0.2）和思想教育（0.1）6人员调配合理（0.2），流动岗、固定岗保持24小时无缺岗（0.2），住宅区内无治安死角（0.1）7每日查岗不少于四次（0

28、.3），公平合理考核保安员（0.2），车辆引导、停放有序（0.1）8坚持常规训练（0.3）定期组织队员进行消防训练、文化学习，学习火警、匪警等突发事件的应急措施、救生知识，人人达标（0.6），有1人不达标扣0.1，扣满0.9分为止9宿舍内务整洁（0.2）队容整齐（0.2），遵守员工宿舍管理制度（0.2）10督促车管员的工作（0.3）监督交通、车辆管理等工作运行情况（0.3）11配合公安部门搞好安全防范工作（0.2）12廉洁奉公，遵守公司廉洁制度（1）重复发生立即辞退13工作不负责和态度不端正被投诉一次扣2分，队员被投诉一次扣1分，扣满10分为止合计考评人（班、队长）意见管理处主任意见保安员（事

29、务助理）月考核表（五）姓名： 年 月 日 工作牌编号：序号考核内容满分扣分得分1熟记物业管理条例（0.3），熟记住宅小区管理规章制度（0.3），熟记本岗位职责及工作标准（0.3）0.92掌握特区有关户口管理，外来人员、暂住人员管理的基本政策、法规（0.3）以及国家、省和深圳有关治安条例、法令的基本内容（0.3）0.63遵守劳动纪律（0.2），佩证上岗（0.1）着装整洁（0.1），值班时不会客（0.1），不闲聊（0.1），服从队长的工作安排（0.2）0.94对待住户热情有礼、有耐心（0.2），宣传国家法规政策（0.1）并对违反制度的行为进行制止、劝阻（0.1）严禁打骂（0.1）和无故刁难（0.1

30、）0.65抓到嫌疑人员，不殴打（0.1）和擅自审讯（0.1）不扣留身份证（0.1）索要财物（0.1），乱罚款（0.1），严加看管并移交有关部门处理（0.1）0.66熟悉住宅区楼宇的排列（0.2），栋号、单元数（0.2），住户家庭基本情况（0.3），不向无关人员谈论（0.2），严查“三无”和闲杂人员（0.3）1.27严格执行交接班手续（0.2），做好详细值班记录（0.2）巡逻记录（0.2）0.68坚持常规训练（0.3）积极参加消防训练并按要求达标（0.3）正确使用和爱护对讲机等保安用具（0.3）0.99掌握火警、匪警和突发事件的应急措施、救生知识（0.3）遇事故发生，挺身而出，依法维护住户的合法

31、权益（0.5），及时采取抢救措施、外救措施（0.3），维护现场秩序并通知，协助有关部门查处（0.3）1.410遵守员工宿舍管理制度（0.3），轮流做好值日，负责宿舍卫生保洁（0.2）保持无乱搭乱挂（0.2），做好队容纠察工作（0.3）111工作不负责任和态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止合计考评人意见管理处主任意见维修工月考核表（六）姓名： 年 月 日 工作牌编号：序号考核内容满分扣分得分1熟记物业管理条例（0.3），熟记住宅小区管理规章制度（0.3），熟记本岗位职责及工作标准（0.3）2积极参加消防训练，按要求达标（0.2）掌握火灾、台风消防和治安等方面突发事件的应急措施，以及救

32、生知识（0.2）3对待住户热情有礼（0.1）有耐心（0.1），不含糊其辞、推卸责任（0.1）负责业主（住户）对维修工作的一般投诉处理（0.2）4按住户要求进行服务工作（0.2），不违约（0.2）5爱护住户的财物（0.3）不损环（0.3），不涂污（0.3）不乱翻阅住户的私人物品（0.3）6上门服务（维修）做到及时、有效，并记录（0.5）有反馈（0.2）7免费服务项目，不私自向住户索要小费、物品（1）每被发现一次扣0.2分，扣满为止8服务态度诚实可信（0.2）不带无关人员到住户家（0.2）住户对服务满意率99%（0.3）9每日巡视检查公用设施的运行和完好状况并记录（0.3），公用设施完好率99%以

33、上（0.3）10工作不负责任和态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止合计考评人（班、队长）意见管理处主任意见收款员月考核表（七）姓名： 年 月 日 工作牌编号：序号考核内容满分扣分得分1熟记物业管理条例（0.3）熟记管理规章制度（0.3），熟记本岗位职责及工作标准（0.3）2熟练操作电脑（0.2）建立健全电脑财务资料 （0.2）3接待住户热情有礼（0.2），有耐心（0.1），不含糊其辞、推卸责任（0.1）4熟悉住宅区单元户数和面积等基本情况（0.2）熟悉掌握管理费等标准（0.1）和计算方法（0.1）准确无误地做好收费工作（0.3），不乱收、少收、多收或不收费（0.3）收费率达98%（0

34、.3）5坚持原则，严格执行财务制度（0.2）收付款项与会计填制记帐凭证相符（0.3），每日保险柜现金存量不超过1000元人民币（0.2），个人不挪用或借支公款（0.3）6熟悉掌握出纳帐的记录原则和方法（0.3），建立健全现金，银行存款日记帐和其他帐目（0.3），帐目清晰（0.2）手续齐全（0.2）帐帐相符、帐表相符（0.2）日清月结、准确无误（0.4）7因工作不负责或态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止合计考评人（班、队长）意见管理处主任意见业主投诉处理程序1.0 目的 明确业主投诉处理程序，确保业主投诉的问题得到及时、有效、合理的处理和解决。2.0 适用范围 适用于本公司管辖小区业

35、主投诉问题的处理。3.0 职责3.1 公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记，并负责职权范围内一般性质问题的投诉处理，超出管理处职权范围的投诉，根据投诉内容转交给相关部门。3.2 各部门针对管理处转交业主的投诉及时进行调查分析，提出解决措施，必要时提出纠正预防措施，并对解决及纠正措施的有效性进行验证。3.3 对超出本部门处理权限的投诉，由管理者代表协调和组织处理。4.0 实施程序4.1 业主投诉的接收4.1.1 对业主口头或书面的投诉由管理处或问题涉及到的部门进行接待，并认真做好业主投诉记录。4.1.2 对超出本部门职权范围的投诉应反馈给相关部门和上级主管领导。4.1.3 被投诉部门负责人根据投诉的内容指定相关