某大酒店管理手册.docx

《某大酒店管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某大酒店管理手册.docx（62页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、敖包相会大酒店管理手册目 录第一章：关于酒店管理第二章：敖包相会娱乐餐饮公司组织架构与敖包相会大酒店组织机构设置第三章：行政、人事管理制度第四章：财务管理制度第五章：岗位职责与岗位考核标准第六章：考核与激励制度第七章：质量控制系统第八章：表格第一章：关于酒店管理 管理是严肃的爱酒店管理的含义：酒店管理是指在一定环境下，管理的主体为达到一定的目的，运用一定的职能手段对管理客体实施影响和进行控制的过程。管理包括：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、激励等。酒店管理的基本方法有：1、选择管理模式2、建立组织机构3、完善酒店各项规章4、确定服务规范5、明确质量标准6、强化质量管理。质量检查、信息反馈、

2、过失纠偏是酒店在日常管理中的重要环节。敖包相会大酒店实行扁平化管理，职责明确，责权统一，绩效挂钩，反馈快捷，运行高效。第二章：敖包相会娱乐餐饮公司组织架构与敖包相会大酒店组织机构设置组织架构：公司机构设置（目前岗位设置可按具体需要而定，多岗合并，人员兼岗）董 事 会总 经 理人力资源总监财务总监市场部物流中心部企管部财务部第三章：行政、人事制度敖包相会娱乐餐饮大酒店行 政、人 事 管 理 规 定作息制度：见时间工作流程。值班制度：每日由各部门主管安排值班人员，值班人员必须负责下班后全部工作内容的完成。轮休制度：每位员工每月可轮休两天，由主管排班制表报行政部后轮休。主管由总经理排班制表报行政部轮

3、休。每月26日前下月的轮休安排表。如有调整，提前半天通知行政部。考勤制度：1、 打卡制：上班必须打卡，不得代他人打卡（代打者与被代者每一次，各负激励5分）。1） 上班可提前半小时打卡，各部门主管在上班半小时内将本部门当日（上、下午）请假人员的请假条（请假条必须注明请假原因、主管签字，无主管签字无效）上报行政部。漏报1次负激励1分。2） 凡因工作忘记打卡的员工，只要及时补打，再经总经理批示后，可以按“迟到”方式处理，否则按事假处理。3） 凡是已上班正常打卡的员工，如上班中途因病，事假需要提前离岗时必须有经主管批准后的请假条，同时离岗时必须打卡，工资按小时计发，如不履行上述手续者一律作为旷工处理。

4、2、 不迟到、早退、旷工。如迟到、早退。（每一次负激励1分）3、旷工半天扣发当日工资，旷工一天扣发2天工资，以此类推；累计3次，按自动离职处理。4、营业时间因公事外出者须向直接上级汇报，获批准后外出，否则按脱岗。（负激励2分）连续两次者负激励10分。请假制度：1、 事假须事先写请假条，2天以内，由直接上级签字批准，未批准者无效，他人代请无效，电话请假无效，如有此类现象均视为旷工。2、事假在3天以上者，由酒店总经理批准；事假扣除假期全部工资，不包括提成、效益奖。3、病假不能及时请假者，应电话或请他人口头向上级汇报，病后补假条（不得将事假与病假混淆，如被公司发现负激励10分）；病假3天以上须有医院

5、就医凭证（如开假证明扣半月工资，记过处分1次，两次记过除名），病假扣除假期全部工资，包括提成、效益奖。全勤制度： 全月无事假、病假、早退、迟到2次以下(含2次)为全勤，各岗位全勤奖每月50元包含在基本工资中；全勤全额发放基本工资，无全勤从基本工资中扣除50元。会议制度：1、每日例会：由部门主管主持召开，时间见工作时间流程。2、 每周例会：每周一上午10：0011：00部门主管级以上人员参加。总经理或执行经理主持。会议内容由部门主管在每日例会上向基层工作人员传达。（做会议记录）3、全体会议：每月7日，全体工作人员参加会议。（点名，并做会议记录。）物品领用制度：1、 使用各类物品须由主管级人员填单

6、经办，主管须依财务及库房管理要求制定领用计划在规定时间内领取。如需购买，按财务规定办理。2、凡领出的用品及部门配备的设施、物品均由部门主管，安排专人负责保管与护理，填写物品领用记录表，日常损坏由主管填写报损单。财务部每月下半旬检查1次，如有损坏、丢失由责任人赔偿，无责任人时由主管赔偿。3、 顾客损坏物品，均应填写报损单，并注明是否已赔偿。4、 每月31日前上交报损单。安全制度：1、 全体员工加强安全保卫意识，规范操作火锅、安全使用电、燃气、水，定期进行安全知识培训。2、 各部门负责人安排专人负责各工作区域的水、电等设施，每日下班后由专人检查。3、 保安严格履行执责，避免出现各类意外。4、 对保

7、安人员依保安岗位考核标准考核。卫生制度：1、 根据各工作区域卫生责任划分由部门负责人、主管人员安排专人负责清扫，列出分管责任人名单。卫生责任人按标准保持分管区的清洁。（见厨房及环境卫生岗位考核标准）2、 主管人员每日按考核要求例行检查，填写检查记录单，对不合格项考核按标准给责任人负激励，并在奖罚单上签字。3、 公共卫生和卫生间由管家部清洁工负责清洁，按清洁标准要求保证分管区域全天清洁卫生。（见具体考核标准）4、以上考核项分值1分。资料、档案管理制度：1、 行政部委派专人保存各类资料、档案。2、 做好保管、存档、登记工作。3、 重要资料须交总公司备案。4、以上考核项分值1分。招聘制度：1、 招聘

8、：根据需要招聘人员，普通员工由酒店经理及部门负责人按计划要求招聘，中、高级管理人员由总经理及执行经理、人力资源部负责人共同招聘。2、 招聘程序：依岗位编制由部门主管提出申请，上报人事部，人事主管同执行经理签字发出招聘信息，应聘者填应聘表，由负责人面试。3、 试用：面试合格人员进入实习期（7天），实习结束后进入试用期，试用人员提交身份证，上岗证复印件、（职称证）办理健康证，提供担保人手续（家访）吧台服务员、财务人员、库管人员及各部门主管必须要有担保书，签订试用期合同，发放工作服等工作用品。4、 试用期满合格，由部门主管鉴定合格。正式录用后，签订劳动用工合同。5、员工辞职须提前半个月提交辞职申请，

9、办清离岗手续即可离职，否则不予发放工资和退还押金。6、酒店解聘员工依合同进行。须提前下发通知，员工填写离职单并办理好离职的工作，后结清工资。工资制度：实习期：实习期7天，从第八天开始进入试用期，签订试用期合同，如试用期未满离岗，实习期不计工资，试用期工资按岗位基本工资发放，依实际出勤计算。试用期满，按试用期标准支付实习期工资。基本工资+岗位津贴+奖金+效益工资+工龄工资+全勤奖+瓶盖费1、 基本工资依各岗位不同，参照工资标准（个别岗位除外）工龄满一年续签合。2、 岗位津贴：依职务、工种的不同而确定。3、工龄工资：（本酒店工龄）凡在本酒店工作满一年，续签第二年度合同，当续签合同期满年终一次性支付

10、200元工龄工资，以后每够一年，年终即付200元。4、奖金：为考核正激励奖，每分5元。5、效益：营业额在70万以上（包括70万）有效益奖，额度为总营业额的5。6、各岗位工资标准：见岗位编制及工资标准。培训制度：1、 凡新聘员工必须接受岗前培训一周。7天实习培训结束后，进入试用期；培训内容包括：员工行为守则、各项管理制度、岗位职责、岗位操作规程。学习结束并通过测试合格后方可上岗。培训由酒店各部门负责人负责，做好培训测试记录。（未培训即上岗或无培训记录，部门负责人负激励1分）2、 酒店将根据具体需要制定培训计划、由人力资源部门（行政部）负责安排。3、 酒店各岗位人员（含高级管理人员）均有义务参加总

11、公司组织的各类培训，签到并做记录。（不来或迟到负激励1分）4、 培训费用（含服装、担保）见财务规定。5、 具体培训时间及内容见新员工入店程序休假制度：1、 工龄在1年以上的员工出勤率在95%以上者，每年可享受3天带薪休假（不休时补工资）。2、 法定节假日：行政人员：“五一”、“十一”休假2天、春节6天、元旦1天，春节6天因工作需要无法休息时，补发当日2倍工资。营业人员：“五一”、“十一” “元旦”各1天，春节5天因工作需要无法休息时，补发当日2倍工资。3、 婚假：一般3天，大龄5天。4、 丧假：2天晋级、降级、调岗制度：（1） 酒店依据工作需要及员工表现与能力对员工做出晋、降级与岗位调整。（2

12、） 下发决定通知，执行新岗位工资标准。（3） 任、免、调决定（通知）进入员工档案。辞职与解聘：1、 员工严重违反劳动纪律与规章制度；严重失职寻私舞弊；不能胜任工作，又不服从岗位调整的或因酒店经营不善而减员时，酒店有权解聘员工、解聘员工时酒店须提前通知员工，办清各项手续后，支付相应款项，并解除用工合同。2、 员工因病或其他特殊情况不能再继续工作时，须提前15天写出书面申请，经酒店同意后办清离岗交接手续，办清手续后酒店支付其应得工资及其他款项后解除合同。如未提前申请或未办清手续擅自离岗，酒店不予支付剩余工资及各类款项。3、 辞职与解聘有过失者，酒店按情况扣除其工资等，不够扣者照损失金额赔偿，本人无

13、法偿清时，由担保人负责。第四章：财务管理制度一、收银员工作流程：1、 备足零钱做好准备。2、 收到服务员送来两联“点菜单”，一联留存记帐；两联盖章后送传菜部转厨房配菜；一联盖章后转服务员。3、 收到服务员送来三联“酒水单”，一联留存记帐；两联盖章后分别转酒水员及服务员。4、 客人消费结帐时，按客人台号取出菜单，核算打印出帐单，请服务员去收款。5、 收款时点清款项并唱票，注意识别大面额假钞，找清零钱。6、 折扣处理： 1）对持有酒店贵宾卡的客人，按卡规定给予折扣，经执行经理确认签字。2）其他客人如需打折，须授权经理签字批准。3）属业各招待客人，必须由总经理签字批准。7、 指定专人负责发票管理，并

14、及时到财务部更换领取。8、 当班收银员结束时要完成的工作：1）根据帐单编制营业日报表。2）根据所开发票登记发票日报表。3）将日报表、帐单及钱款送交出纳。二、酒水员的工作流程：1、 收到收银员转来的“酒水单”，开始酒水发货。2、 汇总当日酒水单，编制“酒水日报表”。3、 将日报表及酒水单等单据交财务审核。三、物料采购工作流程：1、 食品饮料等原材料采购流程：1）制定采购计划：月计划和日计划。2）采购总购进原材料时，需持有由后厨总管签字确认的采购计划申请单后，方可安排采购。3）蔬菜、水果、鲜肉类，鲜禽类每周报价一次。4）调料、水产、冻肉类、冻禽类、酒类、饮料每月报价一次。5）进口洋酒、烟类必须从国

15、家指定的烟酒公司购入。6）审核购货发票，当日及时到财务进行报帐。7）根据酒店的经营状况，及时增减调整平均供应的品种、数量。8）配合厨房检查购入食品，把好进货质量关。2、 物料用品采购流程：1）制定物料采购计划。2）掌握物料市场行情。3）熟悉掌握酒店物料用品需求。4）部门主管，总经理审核批准采购计划。5）批准后进行采购。6）落实供应商，采购价廉物美、实用的物料用品。7）购货完毕，要及时办理验收入库手续。8）及时办理清帐手续，填写报销单，后续发票及入库单，到财务办理报销手续。四、库房管理工作流程：1、 货物的入库手续1）负责酒店的食品、酒水、物料用品等进店的收讫验收工作。2）上岗后做好收货的准备工

16、作，检查核准磅称的准确性。3）严格把关，杜绝一切不否合卫生标准的货物进店。4）认真核准数量，凡能称重量的必须过磅。5）核准入库货物的品种、规格及型号。6）对购入的货物严把质量关，杜绝“三无”（无商标、无生产厂家、无生产日期）尤其是食品，要查有无变质现象。7）核查购入货物是否列入“月度申购计划表”内，是否属于经批准的订货单内容。8）开出“入库单”一式三联，填清货物的品名、规格、型号及数量。一联存根，二联财务记帐，三联回执。9）货物装卸轻拿轻放、分类码放整齐、留出消防通道。10）及时登记帐卡。2、 货物的保管1）合理利用仓库条件，分门别类保管好各类货物，并贴好标识以便分类。2）做好清洁卫生工作，保

17、持库房整洁。3）严格按消防有关规定摆放各类货物。4）经常检查各类货物，防止变质损耗。5）库存食品、原料、酒水保管还须注意：A）按性能的要求，分类妥善储藏、经常检查、防止变质。B）做到先进先出，防止积压变质。3、 货物的发放1）严格按发货规章制度办事。领货时必须有主管、经手人、库管员签字方可出库。2）认真核点出库化物。填写“领料单”一式三联。一联存根，二联财务，三联领用部门留存。3）发货时及时登记帐卡。4）每天下班时要检查库房有无隐患。关闭电源，锁好库门。4、 货物的核算1）根据各部门使用情况，制定各类货物的最高和最低储量。2）积极配合财务做好每月的盘点工作，做到物、卡、帐相符。3）根据“领料单

18、”进行统计、计算、按品种、部门编制月领用明细表。4）月末编制各类物品发放存月报表。五、出纳工作流程：1、现金收付流程：1）负责酒店的每天现金收入。2）严格执行复点制。3）填制现金送款单，送存银行。4）支付酒店日常经营中发生的有关现金报销费用，严格执行酒店的现金报销制度。5）接到报销的发票单据时，需审核：a）是否属于报销范围内的费用。b）报销单的内容（单位名称、项目、金额）是否清晰，有无涂改。c）要有总经理、财务主管、部门主管、经手人签字。6）按报销金额准确付款。7）及时编制凭证登记现日记帐、日清表。2、负责酒店收支银行往来业务。1）严格执行酒店银行付款的规定。2）严格执行支票的管理制度：a）领

19、用支票必须有审批手续，有总经理签字。b）请领人必须存支票存根及发票领用登记表。c）支票在规定日期内使用。3）收到支票时，填制进帐单及时送存银行。4）及时编制凭证登记银行存款日记帐、日清表。5）月末编制银行存款调节表，及时到银行进行对帐。六、日审工作流程：1、上班后收集各部门交来报表、帐单及原始凭证。2、用电脑进行核对收银员、酒水员日报表、帐单。3、审核营业日报表与帐单数额。4、核对相符合编制当日营业收入报告。5、 编制酒水销售统计表、食品销售统计表。6、 编制应收帐款收入报告。7、 编制服务员提成表。第五章：岗位职责与岗位考核标准总 经 理 岗 位 职 责岗位名称：总经理直接上级：董事会直接下

20、级：执行经理、行政、人事主管、财务主管工作范围：全面负责敖包相会娱乐餐饮公司总店的经营管理工作，获取最大利润，争取客户满意，员工满意岗位职责：1、 贯彻董事会确定的经营宗旨，执行董事会决议,完善各项管理制度。2、 全面负责酒店经营管理、业务活动、员工思想工作。3、 审批财务计划及各项经费的使用。4、 控制并降低成本费用，不断优化产品结构。5、 定期召开总经理办公会议，了解各部门情况，协调各部门关系。6、 决定组织机构设置，岗位人员编制及重要人事变动，审批人员招聘计划与录用、辞退。7、 负责各类重要公文的签发。8、 确定岗位工资标准，奖金提成发放标准。审批各项支出申请、工资表、报销单等。9、 掌

21、握卫生、工商、税务、法律等知识，协调与各界的关系。10、负责解决重大客诉问题，客源、客情管理。11、负责酒店各种社会活动、宣传、促销活动。12、不断开发客源，创造利润。提高敖包相会品牌知名度、美誉度。执 行 经 理 岗 位 职 责岗位名称：执行经理（副总经理、总经理助理）直接上级：总经理直接下级：各部门主管职责范围：在总经理领导下，负责酒店日常经营管理工作岗位职责：1、 负责酒店日常经营活动的组织协调，各种问题的处理。2、 了解熟悉各岗位操作规程，制定所属各部门的作业流程、岗位职责、岗位操作规范标准并组织实施、监督考核。3、 定期召开部门会议，对日常经营管理工作中出现的问题进行总结、处理。4、

22、 负责日常工作中出现的临时性人员调整。5、 负责主管级员工的休假、安排、请假审批。6、 负责经营用物料购进计划的审批。7、 负责经营用各种设备的添置计划、维修、维护计划的制定。8、 负责产品品种、质量的改进与提高。生产成本控制，标准菜谱制定。新产品开发，根据经营需要不断推出新产品并按新菜品推出流程对价格、介绍方式等做出确定，并负责全面实施，考核结果。9、 负责服务质量的提高，员工岗位技能的培训工作。10、负责每日餐前准备工作与餐后收尾工作完成情况的巡视、检查。10、 其他经营活动需要完成的工作。行 政 主 管 岗 位 职 责岗位名称：行政、人事主管直接上级：总经理直接下级：行政综合员、人事综合

23、员、水电综合员、夜勤工作范围：负责酒店行政、人事、总务后勤工作岗位职责：1、 在总经理的领导下，全面负责酒店行政、人事、总务后勤的日常管理工作，执行总经理办公会议决议。2、 协助总经理起草各项规章制度，撰写各类文件。3、 负责安排各类文档、印件的管理。4、 负责签发一般性公文。5、 安排日常接待、会务组织等日常行政管理工作。6、 负责各种行政考核工作。（员工守则、岗位规范、环境卫生、安全规范）7、 负责人员招聘工作。8、 负责员工劳动合同的签订与管理工作。9、 负责员工上岗，离职，晋降职等手续的办理工作。10、建立员工档案，负责档案管理。11、负责员工培训工作。12、负责办公用品采购与领用计划

24、。13、协助总经理完成内外联络协调工作。14、员工福利及业余活动安排。15、完成上级交办的其他工作。夜 勤 员 岗 位 职 责岗位名称：夜勤员直接上级：行政主管工作范围：负责酒店夜间安全、保卫、值班工作岗位职责：1、 配合保安人员做好早、晚安全秩序的维持工作。2、 负责夜间店内各楼层全部电器、水龙头、门窗等关闭情况检查。3、 负责后厨设施的检查。4、 做好关店后的清场工作，熟悉酒店灭火设施，安全通道的地点与使用方法5、 做好夜间巡视，及时发现处理事故隐患。6、 注意防火、防盗，熟悉火警、匪警电话。（火警：119 匪警：110）7、 熟悉酒店领导电话，有重要问题时及时上报。8、 做好安全检查记录

25、及领导交办的其他工作。电 综 合 员 岗 位 职 责岗位名称：水电综合员直接上级：行政主管工作范围：负责酒店内外全部水、电、暖设施的安装、检查、维修、维护岗位职责：1、 遵守酒店各项规章制度，服从指挥。2、 工作时间不离岗，保证出现问题及时处理。3、 对全部水、电、暖设施、设备造册登记。4、 随时检查各种设备的运转使用情况，营业设施（桌、椅、木栅栏等）的完好情况，做好日常维护、维修，杜绝隐患，确保其良好运行。5、 检修各类灭水器材的完好情况，定期维修。6、 按规定，下班时检查水、电设施的关闭情况，做好检查记录。7、 负责水、电、暖用品配件的申购工作。8、 做好领导交办的其他工作。广 告 宣 传

26、 员 岗 位 职 责岗位名称：广告宣传员直接上级：总经理工作范围：做好广告宣传、促销、文化传播工作岗位职责：1、负责酒店广告宣传、促销活动、印刷等工作。2、根据酒店发展规划与经营计划，制定不同阶段的广告宣传计划并组织实施。3、负责制定酒店的促销计划，组织开展各种促销宣传活动。4、负责各种广告策划、宣传、设计等活动。5、负责与各媒体及各界的沟通与协作。6、负责酒店企业文化工作。7、负责酒店各类印刷业务。8、完成领导交办的其他工作。保 安 员 岗 位 职 责岗位名称：保安员直接上级：分管主管工作范围：负责酒店内外安全保卫工作和酒店内的公共财务岗位职责及考核标准：1、 遵守酒店各项规章制度、行为、礼

27、仪规范，服从领导。2、 爱岗敬业、秉公执法，确保酒店人财物的安全。3、 维护酒店门口的交通秩序引导车辆和行人过往，对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况并做好车辆停泊记录。（附车辆停泊表）4、 对开出的车辆做好验证工作后方可放行，如有异常情况，立即查询并报告。5、 严把第一关，发现精神病患者、衣冠不整者、形迹可疑者，坚决拦阻其入店。6、 防止客人在大堂内乱蹲、乱坐、乱吐，对在大堂发声争吵，大声呼叫的顾客，要立即上前劝说和制止。7、 维护酒店内部治安秩序，巡视酒店重要器材设备，每日下班前在各楼层巡视，及时发现排除安全隐患并与电工共同检查报警及安全系统。8、 制止员工违章、违纪，对携带酒店物品外

28、出的人员按规定进行检查，防止偷盗行为，坚持原则，不耍特权刁难客人，不饮酒上岗，不脱岗。9、 对客人停放的车辆进行检查，及时提醒客人车窗、车门是否关好。10、 负责店前区域的卫生工作，保持停车场的清洁。11、 负责检查员工手包，避免财务外流。12、 及时完成领导交办的其他工作。以上考核分值1分迎 领 岗 位 职 责岗位名称：迎领直接上级：分管主管工作范围：负责酒店定餐及宾客迎送工作，与客户档案收集工作。岗位职责及考核标准：1、 仪容仪表整洁，合乎规范，准时在指定位置立岗。2、 主动开门迎接。3、 客人进门要面带微笑，开门点头致意。语言为“您好，欢迎光临”。4、 询问是否预订(您是否预定)、人数（

29、请问您几位），如有预定，引至预定位置。如无预定，按人数征询意见，安排座位，做好预定、就餐记录。5、 领位时，轻声“请跟我来”，走在客人左前方的1.5米处。6、 将客人领至二楼后，同客人打招呼后返回岗位。7、 客人离开走到门口时，主动开门，热情相送：“您走好，欢迎再来”。8、 值班人员接听电话规范用语：“您好！这里是敖包相会酒店。”要求面带微笑、声音甜美柔和、使用普通话、吐字清晰。9、 定包房时，必须向客人说明该包房的情况，预定时不允许出错，例如定重、记录不详细（包括姓名、就餐人数、到达时间、联系方式、如有重姓需登记单位）。10、 随时掌握餐位的情况，做好预定工作。11、 每日例会将定餐情况公布

30、。12、 接待宾客时热情、主动、耐心、准确的理解宾客咨询内容，并做出简明扼要的回答。13、 对超出职权范围或无法准确回答的问题，向宾客致歉，并咨询相关部门后对宾客做出回答。严禁有推脱或回答不知道等现象。14、 负责将每日定餐情况交于行政部。15、 负责保管菜牌、酒水牌、派送报纸、信件等工作。以上各项分值1分区 域 主 管 岗 位 职 责直接上级：前厅经理直接下级：服务员工作范围：全面负责所管辖区域的日常管理工作岗位职责：1、 组织带领本部门服务人员做好日常服务工作。2、 负责对本部门所有设施、物品的管理。3、 对本部区域卫生、本部员工行为规范、岗位操作规范负责、做好日常达标考核工作。4、 负责

31、本部门员工培训，提高服务技能，技巧与综合素质。5、 做好员工思想工作，培养凝聚力、向心力及企业归属感。6、 随时处理服务中出现的各类问题，在权限范围内处理好各类客诉问题，力求做到酒店与顾客的双满意。7、 加强成本意识，合理控制物耗、厉行节约、杜绝浪费。8、 对本部直接下级公平考核，正确使用奖优罚劣的权力。9、 协调本部门与其他部门的关系。10、 完成领导交办的其他工作。11、 每日要打5个回访电话,违例者负激励2分.岗位考核标准：1、 遵守各项规章制度，员工语言、行为、礼仪规范（标准见员工守则），不得带情绪上岗。2、 组织协助员工完成日常工作，随时发现和解决工作中出现的问题。3、 按考核标准要

32、求做好下属员工的考核工作。考核内容包括：A：行为规范（标准）B：环境卫生（标准）C：岗位操作规范（标准）所属部门员工的岗位职责。4、 按实际情况填写考核检查记录表。公平奖罚合理使用奖罚单（附检查记录表、奖罚单）。行为规范每日检查至少2项，卫生每日2次，岗位规范每日每人至少2项。5、 如对考核检查应敷差事，弄虚作假，经核实每次负激励1分。累计3次以上降职处分。6、 准时参加会议，按时组织部门会议并在规定时间内结束会议。7、 及时准确传达上级指示及会议内容并遵照实施。8、 依照新菜品推介程序及时做好新菜品推介培训。9、 做好本部门新员工岗前培训工作及岗位培训工作，并做好培训记录。（岗前培训内容包括

33、：A、行政、人事制度（行政负责）B、卫生区域考核标准 C、员工守则（行政负责）岗位操作考核标准）附培训记录表。D、安全消防知识培训）。10、 做好本区域财产管理工作，登记物品领用表，对报损物品正确使用报损单（附物品领用记录表、物品移交表、报损单）。11、 每日下班时检查本部门使用的设备、设施的安全完好关闭会情况。包括：电灯、空调、水龙头、煤气灶、门窗、桌椅、等，并做好记录，附安全检查记录。12、 按要求将各类资料、表格定期上报。包括：A：每日上午11：00点以前向财务上报“菜单”。 B：每日下午上报本部门员工“请假条”与“休假调整单”。C：每周上报本部门安全检查记录表。D：每月30日上交员工培

34、训记录表。 E：每月30日报本月轮休表。 F：每月30日上报本部门报损单、奖罚单、考核检查表。G：其它临时性资料以上规定认真完成，未完成者每项负激励1分。在考核组检查考核中，本区域各项正负激励总和主管负10%连带责任。服 务 员 岗 位 职 责岗位名称：服务员直接上级：区域主管工作范围：全方位完成对顾客的服务工作岗位职责：1、遵守各项规章制度，遵守员工行为规范。2、按服务规范热情，周到完成对顾客的接待工作。3、按操作规程与日常流程完成餐前准备、餐中服务与餐毕收尾工作。4、按要求完成自己区内的卫生清洁工作，保管好自己分管的物品。5、爱岗敬业，勤奋好学，不断提高自己的综合素质与各项能力。6、团结同

35、事、服从上级、尊重客人、展现自我。服务员岗位考核标准1、 遵守各项规章制度，语言、仪容、仪表、行为符合员工守则规范标准（见守则考核标准）。2、 在规定时间内将所负责的责任区卫生清理干净，做到无尘土、无污渍、无杂物，用品放在指定位置。（见环境卫生考核标准）3、 按规定时间立岗，并在规定时间内按要求完成摆台。4、 检查所用餐具有无缺损，有缺损应及时补、换。5、 上茶：客人入座后上茶，上第一杯礼貌茶，招呼“先生/小姐，请用茶。”6、 上茶毕，立即送上菜单，认真记录，菜单书写规范，无错误。菜单规范要求：字迹清晰、无错误、无涂改、台号、雅间号、人数、服务员姓名、日期、午、晚必须写清。7、 推荐产品统一用

36、语为：“我给您介绍一下本店的*，它是一道很上讲究的高档菜，口感独特，而且价格不贵。”及时推荐新产品。8、 点完菜向点菜人核实准确，轻声询问：这是您所点的菜，您看是否正确。如客人点菜过多时，提醒客人需要时再添加，以免浪费。9、当所有菜上齐后：您的菜已上齐，请慢用。餐间随时保持桌面干净、整洁，保持酒满、茶满。10、随时撤下空盘，所有餐具用托盘上，不得用手接触食物。11、客人吸烟，主动递上烟缸，有餐具掉地时，应快速拾起，马上更换。12、雅间服务员餐间服务，平时在门外等候，出去时雅间服务员同客人打招呼，规范用语为：“为了不打扰各位谈话，我在门口等候，有事请招呼。”原则上每15分钟进去一次，尽量主动服务

37、,避免被客人招呼。13、 带小孩的顾客提供“宝宝椅”，并提醒家长“注意小孩安全。” 14、 如看到客人手中提蛋糕而来,要主动去询问是谁过生日(问清楚性别、年龄)直接向部门主管报告，发放生日礼物。15、不得在顾客面前看表，避免在桌前咳嗽、打喷嚏。16、不得与客人辩解，发生争执。17、客人未同意时，不可催客人结帐。18、结帐时如遇打折等特殊情况不得当着客人的面进行,控制好音量.19、正确使用各类单据，不得因疏忽发生失误。（丢失、填写错误等）20、客人走时如有剩菜，询问客人是否需要打包。给打包的客人将包拎到迎宾台。21、客人走时，热情相送至门口，送别语“再见，欢迎再次光临。”以上名项不合格，负激励1

38、分。传 菜 员 岗 位 职 责岗位名称：传菜员直接上级：传菜部主管工作范围：餐前备料、传递菜品与撤台岗位职责与考核标准：一、遵守各项规章制度，按照员工守则做到言行、礼仪规范标准要求。二、按照环境卫生考核标准要求，按本部门卫生责任区域划分范围，做好卫生清洁工作。三、遵守岗位操作规范标准：1、准备工作在每天中午11：30，下午17：30分之前完成。准时立岗，工作中积极主动，不得脱岗。2、传菜员接单要与服务员核对单、台号、时间、菜单页数、菜品数量、名称、人数，核实无误后，方可下单。按要求凭菜单出菜。3、下单后根据人数先赠送小菜及小料。4、传菜员接菜后，确定菜单名及台号并及时准确送到，不可误传。5、传

39、菜员送菜过程中要快而稳，不可将汤汁、菜品洒出碗（盘）外。6、及时撤台，轻拿轻放，汤汁不外洒，倒入泔水桶内。7、保证厨房与各楼层间信息及时准确传递。8、泔水与垃圾分开不混淆。9、收泔水与垃圾时旁边要有值班人员看管.10、值班人员下班前做到备餐间洁净，窗、灯、关闭锁好。以上各项考核分值1分划 单 员 岗 位 职 责岗位名称：划单员直接上级：传菜部主管工作范围：负责厨房出菜的核对、记录工作岗位职责与考核标准：1、 遵守各项规章制度，行为礼仪规范，按卫生考核标准完成卫生清洁工作，遵守工作程序与岗位操作规范。2、 根据菜单核对厨房支付的菜品是否正确、台号是否正确，保证菜品传送准确无误。3、 听从指挥，完

40、成上级交办的其他工作。 以上各项考核分值1分优秀传菜员（划单员）的奖励1、表现优秀，获得领导或同事书面表扬的正激励2分。2、在各项考核评比中，名列13名，正激励31分。3、提出合理化建议，被酒店采纳者，正激励120分。4、在当月三项考核中，（卫生、员工守则、岗位规范）没有负激励 （全部是A级者），正激励1分。后 厨 总 管 岗 位 职 责岗位名称：后厨总管（厨务主管）直接上级：执行经理直接下级：（厨房全体工作人员）冷荤师（工）、面点师（工）、切配工、汤灶工、刨肉师（工）、打杂工、洗菜工、洗碗工、保洁工工作范围：负责后厨日常全部管理工作，组织完成食品的生产加工，保证食品质量，控制成本岗位职责：1

41、、 遵守酒店各项规章制度、了解并遵守食品卫生法及相关政策。2、 制定标准菜谱，并负责各岗位依标准菜谱出菜。3、 依据不同需求更新菜品、推出新菜。附新菜品推出流程。4、 通晓食品成本计算和成本控制，建立控制系统，降低成本费用。5、 对食品的质量负责。6、 负责本部门的各项考核工作（包括：行为礼仪规范、卫生清洁工作、岗位操作流程及规范、安全防火规范）。7、 负责本部门员工的思想工作，定期与自己的员工进行思想沟通，做好各部门员工各项培训工作。8、 负责本部门全部设施、设备的管理、检查与维护，做好每日巡检记录。9、 制定购货及领用计划，按规定办理申购手续，同采购人员密切联系，确保所需货物的供应。10、

42、做好每日出售量统计，上报工作。11、把好原材料进入后厨的质量关，不合格者不得进入厨房。12、负责本部门的环境卫生清洁，餐具与菜品的洗涤标准的考核。13、按主管考核标准规定做好各项工作，完成领导交办的其他工作任务。岗 位 考 核 标 准1、岗位职责。2、主管岗位考核标准。以上各项考核分值1分冷荤师（工）岗位职责岗位名称：冷荤师（工）直接上级：后厨总管工作范围：负责凉菜的调制、装盘工作岗位职责与考核标准：1、 遵守各项规章制度、遵守员工守则、礼仪规范。2、 按标准完成本岗位卫生责任区的清洁工作。3、 保证个人卫生、遵守食品卫生法严格保管原材料，检查保质期，杜绝疾病发生。4、 遵守工作流程及操作规范

43、，配合主管（厨师长）制定凉盘标准菜谱，并按菜谱要求制作凉菜。5、 按标准装盘、保证其工艺特色、色泽、味道、数量合乎标准要求，并保持长期一致。6、 装盘完毕用保鲜膜覆盖方可从厨房传出。7、 保证盛菜器具洁净。8、 菜不新鲜，有异味、异物不得传出厨房。9、 保证凉盘及时供应，菜品存放、切制生熟分开，用具洁净无污染，无异味，用毕清洁，有序摆放，水、电设施关闭。10、不断改进，推出新菜品。每月至少推出13款新品种。11、遵守厨房安全、防火操作规范。12、上述考核相关内容依照标准菜谱进行。以上各项考核分值1分。切 配 工 岗 位 职 责岗位名称：切配工直接上级：后厨总管工作范围：负责后厨各类菜品的浸泡、

44、摘洗、切配、装盘岗位职责与考核标准：1、 遵守各项规章制度、遵守员工守则、礼仪规范。2、 按卫生考核标准做好卫生清洁工作。3、 遵守食品卫生法工作前佩带各种防护用具，对手严格消毒。4、 按照生产流程及操作标准完成菜品浸泡、摘洗、切配工作。5、 浸泡按时充分、择洗干净、无异物，并保证出材率，按标准要求切出形状。6、 按标准质量码放标准装盘，不得短缺或超量。7、 质量标准见标准菜谱。以上各项考核分值1分。汤灶工（配锅师）岗位职责岗位名称：汤灶工（配锅师）直接上级：后厨总管工作范围：负责酒店全部锅底、汤料的加工配制岗位职责与考核标准：1、 遵守酒店各项规章制度，遵守员工守则、礼仪规范。2、 按卫生考

45、核标准完成卫生清扫工作及各项考核指标，服从指挥。3、 熟悉掌握锅底料、汤料的配制工艺，严格按照配料比例配料。4、 保证工作用具的清洁，完好，用毕按要求摆放。5、 规范操作各种水、电、气的设备，做到安全、合理、不损坏、用后关闭。6、 完成上级交办的其他工作。以上各项考核分值1分。刨 肉 师 岗 位 职 责岗位名称：刨肉师（工）直接上级：后厨主管工作范围：负责酒店肉类的切、刨岗位职责与考核标准：1、 遵守酒店各项规章制度，完成各项（行为礼仪规范、环境卫生标准、安全操作规范）考核指标，服从指挥，团结协作2、 规范操作机器，不可造成机器人为损坏。3、 按要求调制刨肉机，使刨出肉片厚度、长度、宽度，合乎标准。4、 保持冷冻柜清洁，调节适当，使肉保持在适当的冷冻度，适合切刨。5、 按质量要求切片，按标准装盘，码出形状。按标准量出肉，标准定量如下：上脑、A眼：22片 肥1#3033片 肥2#眼肉30片 辣椒肉45片 羊肉：3033片