某汽车销售服务有限公司销售管理手册.docx

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1、贵州万友汽车销售服务有限公司销售管理手册第一章 基础管理第一节 环境管理一、环境管理的基本方法6S活动是现场环境管理的基础方法，维护贵州万友销售服务店环境关键在于推行6S活动，持久保持销售服务店的美观、整洁形象。6S活动包括以下内容：1、 整理（SEIRI）区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。2、 整顿（SEITON ）要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。3、 清扫（SEISO）清除职场内的脏污，并防止污染的发生。4、 清洁（ SEIKETSU）将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。5、 素养（SHITSUKE）人人依规定行事、养成好习惯。6、 安全（SA

2、FE）人人注意安全。整理（SEIRI）需要的东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯整顿（SEITON）需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）清扫的地方要保持无脏污状态。 二、管理标准和要求管理标准：在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风。管理要求： 建立销售服务店环境维护制度，并指定专门的清洁人员维护销售服务店环境，展厅环境最好有销售顾问自行维护，由综合部行政人员与销售经理实施考核检查。（见附表1.1销售服务店环境

3、检查表明确清洁的内容和频率，并记录每项清洁工作完成的具体时间（见附表1.2清洁卫生记录表），并在相应的地点张贴附表1.2。 确保经常使用的卫生用品及一些易耗品，如：日光灯、空气清新剂等数量足够并且备货充足（见附表1.3补充物品清单和附表1.4购买物品清单）。 在营业时间内，为保证销售服务店的环境舒适、空气清新，禁止销售服务店员工在展示厅、办公区域、卫生间、展示车辆、库存车辆、车间、库房内吸烟。附表1.2以上清洁项目可视具体情况增加。以上清洁项目可视具体情况增加。以上清洁项目可视具体情况增加。附表1.3以上物品可视具体情况增加。以上物品可视具体情况增加。第二节 文件管理文件管理是销售服务店的一项

4、基础管理内容，贵州万友销售服务店的文件管理应遵行下列规范： 销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅。对于长安公司和公司总部发放的文件，销售服务店应设专人、专线电话（传真）、电子邮箱进行接收，接收人及时对文件进行分类处理，交相关领导和部门审阅和处理，并将结果反馈给长安公司或公司总部。同时，对于发放的所有文件（包括电子形式文件）均应存档备查。关于销售服务店内部的文件，应按业务流程和岗位职责进行传递，接受到文件的部门或个人应及时处理文件，并将结果反馈给与文件相关的部门或个人。销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发时间和规范的格式。第三节 办公设备

5、及用品管理销售服务店应建立办公设备及用品管理制度，对办公设备的购置、使用、维修、维护、报废做出明确规定，每季度对办公设备进行清点，以控制销售服务店的经营成本。设备登记表（见附表1.7）附表1.5第六节 人力资源管理i6销售服务店应努力培养员工的团队精神，调动员工的主观能动性，合理使用和安排各类人才，人尽其才，人尽其用。在人力资源管理过程中，应遵循下列要求：1、销售服务店员工录用应该按照规定的岗位职责、任职条件和流程进行公开招聘，且录用的员工必须能胜任为其安排的岗位。总经理、站长、服务经理、销售经理、销售顾问、服务顾问、客户中心主任等管理层人员的聘用结果和个人自然状况须报公司书面认可。所有上述人

6、员及技术骨干的变动，在变动前三个月报一汽轿车书面认可。2、销售服务店关键岗位的员工必须经公司培训合格后，获得培训合格证才能上岗工作。除公司总部安排的培训外，销售服务店应根据具体情况制定企业内部的培训计划，为每一位员工安排所需的、可行的培训，以提高员工的整体素质。销售服务店必须保留每一位员工的培训记录（计划、教材、考卷等），以备公司总部审查。如果员工在一年内两次培训不合格，销售服务店应不再聘用该员工。3、销售服务店应根据公司总部要求制定合理的薪金级别、奖惩措施、工作成绩考核办法、晋升制度。员工的薪金应与员工的工作岗位、工作能力、受聘年限、工作绩效相对应。工作成绩、奖惩措施必须与员工对销售运作标准

7、、销售业务政策的执行、销售量、顾客满意度、对企业的忠诚度挂钩。4、根据客流量、营业高峰时间等，销售服务店管理层应给所有员工制定工作日程，建立考勤制度。在营业时间内，所有销售服务店员工都必须签到和签出，并认真填写签到单（附表）和外出登记表。销售服务店的接待人员必须知道外出人员的去向和回来时间。销售服务店管理层应监督考勤制度的实施，有条件的单位可使用考勤机。5、销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理，因此员工应遵行仪表及服饰标准化原则，穿戴规定的服饰，以便识别。营业时间内的仪表及服饰要求：头发：干净整齐，无头屑，不遮盖脸颜和衣服；脸庞：胡子剃得干净，耳根和脖子保持干净，鼻毛不长出鼻外；口：牙刷

8、得干净，无食物残渣，午餐后保持口腔干净；手：干净，指甲修剪整齐，无长指甲，佩带有品牌标识的手表；工作服：穿着一汽轿车统一规定的工作服，大小合身，经常换洗，保持干净整齐，纽扣系好；鞋：擦得干净，无踏跟现象，不穿拖鞋和高跟鞋，与工作服协调；袜子：无走线、松弛现象，与衣服和肤色协调；领带：干净整齐，打结的地方无变形，不佩带花哨领带；饰物：男士不佩带饰物，女士不佩带很大或很重的饰物；化妆：化妆需明快、自然、整体协调，切忌化浓妆；胸卡：统一佩带按一汽轿车要求的样式的胸卡，保持干净平整；其它：随身携带笔和本，随时准备记录；随身携带名片。每位员工进入销售服务店时，管理人员应检查员工的仪表，管理层进行抽查。7

9、、 在营业时间内应建立晨会和夕会制度，由销售经理负责召开每天的晨会和夕会。晨会要求：检查员工仪表、仪态 布置当天工作任务或强调重要事宜 鼓舞团队士气、协调工作夕会要求：班后纪律检查 员工讲述一天工作的重要情况 销售经理总结检查一天工作的完成情况、并提出 表扬与批评意见。表1.6 员 工 签 到 表日期： 年 月 日 星期签到时间签到人签名签到时间签到人签名表1.7 外出去向登记表填表日期： 年 月 日 星期姓名外出时间外出地点外出原因预回时间经理签字实际回公司时间备注表1.8 贵州万友销售服务店人员登记表 表1.9 员 工 整 备 检 查 表销售经理： 日期： / / / 附表05序号姓名职务

10、员工号制 服胸 卡化 妆头 发鞋措 施1统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点2统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点3统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点4统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点5统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点6统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点7统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点8统一 整洁有污

11、点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点9统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点10统一 整洁有污点 皱整齐佩带佩带倾斜淡妆 补妆浓妆 不统一整齐零乱整洁有污点第七节 内部考核管理i7为实现企业的经营目标，销售服务店应建立完善的内部考核管理制度，对各部门的经营业绩进行考核，同时各部门也应对本部门的员工进行考核。对于考核结果，企业内部应有完整、科学的奖惩制度，以激励员工为企业做出更大贡献。 销售服务店的内部考核管理办法可根据企业的实际情况制定。并将制定的考核管理办法报公司总部备案。第八节 客户关系管理保持良好的客户关系是企业发展的需要。

12、客户关系管理是良好的客户关系的基础。客户服务顺利进行的前提是有一个丰富而实用的客户资料库，客户资料库包含的内容实际上是企业对自己客户的了解与掌握。资料库的运用是企业各个运作环节的基本依据。广告、公关、人事安排、营销策略、组织行为等，都与客户信息有密切的关系。因此希望销售服务店大量挖掘客户信息，分析客户资料，为销售服务的良好运作提供强有利的数据证明，为销售服务营销决策提供有利保障。客户关系管理流程收集客户信息定期进行客户满意度调查开展不定期的联谊活动对客户进行定期回访开始客户关系管理提出建议与方案与相关部门审议、决策实施 1 客户接待规范 电话接待规范 贵州万友销售服务店的电话接听人员（专人），

13、要保证在电话响起后随时能接听（第一声不要接）。 电话接听人员在电话接通时，应先向对方问候“您好”随后报出“*销售店名称、接听人职务、姓名”，电话接听人员的语速要平稳，发音清晰。 电话接听人员应在短时间内了解来电人的最初目的，迅速做出处理方法，通话结束后以“再见”作为结束语，当对方放下电放后你再轻轻挂断，以示尊重。 准 备：在工作台上摆放好来电登记本、笔、计算器。 在工作台上摆放好与来电内容有关的底稿和文件 销售咨询：应向对方介绍一名销售顾问为其服务（填写附表1.10），销售顾问应先向对方行进自我介绍，随后提供销售服务。 如销售顾问无法直接接听电话，请用户留下电话，让销售顾问回复电话。电话接听人

14、员应对客户所关心的产品信息做出回答，建议用户来销售服务店亲自体验马自达车的全新动感，并对客户基础信息进行记录（填写附表3.5），将其提供给销售顾问安排回访时间。投诉电话： 接听投诉电话时，应首先了解情况，迅速帮用户联系相应部门进行解决。在接听投诉电话时要始终让顾客感觉到你在认真的倾听，是在想办法为他解决问题。 日常业务：在接听日常业务电话时，电话接听人员应详细记录（填写附表4.3）顾客需求，并告知顾客会及时与之联络，将表交给相关的人员或部门，销售经理要定期查看附表4.3内容。表1.10 接听电话留言表日 期： / / / 编号：001 附表04来电时间来电人姓名来电人号码来电事由请回电话 有急

15、事请回手机 想约见你是你的回电一会再来电话其它业务电话回电人姓名回电时间回电号码留言内容： 留言人： 电话接听人： 接听电话留言表日 期： / / / 编号：002 附表04来电时间来电人姓名来电人号码来电事由请回电话 有急事请回手机 想约见你是你的回电一会再来电话其它业务电话回电人姓名回电时间回电号码留言内容： 留言人： 电话接听人： 铃声响起随时接听（三声内）主动礼貌问候并报上公司名称和接听人职务及姓名短时间内了解来电人最初目的销售信息为客户介绍一位销售顾问在附表01上登记将附表04转交相应人或部门记录客户需求在附表04上登记及时与其联络销售顾问在附表02上登记登记留言进行客户跟踪相关人员

16、直接接听销售经理每天检查销售跟进和留言处理情况电话接听规范流程2 客户投诉的解决贵州万友销售服务店在解决客户投诉时应在满足客户要求同时，做到不违背长安汽车销售有限公司在产品保用方面所规定的基本原则。在无法解决客户的投诉时，须立即与长安公司有关部门联系，协调解决顾客的投诉。保证投诉业务处理人和回访人是同一个人来完成；区域经理应定期检查销售服务店对客户投诉的解决，及时收集产品信息随时报一汽轿车销售有限公司。顾客产生投诉公司转达（电话/信函/email）顾客直接投诉（信函/email）顾客直接投诉（电话/面对面)收集与投诉相关资料（人、事、时、地、物）第一时间立即处理2小时内与顾客联系了解实际状况依

17、公司政策与规定寻找解决方法设定符合双赢的目标寻求上级或团队的支持是否在控制范围内先行了解相关状况是否要公司支持与公司相关人员联系是否需要重新设定目标进行处理寻求顾客认同与承诺顾客是否满意结束结案通知相关部门内部培训对培训内容进行跟踪定期反馈公司案例讲解顾客是否满意次日进行跟踪不满意（依处理顾客投诉流程）满意顾客投诉处理表（边处理边收集资料）否是顾客投诉处理表否是否顾客投诉统计表客投诉处理表满意不满意顾客投诉处理表处理顾客投诉流程 表 1.11 客户投诉业务处理顾客代码： 日 期： / / / 编号：001 附表03投诉人姓名公司名称性 别男 女电 话手 机传 真邮 编电子信箱购车日期购车型号行

18、驶里程车牌号投 诉 项 目销售 服务 产品 个人 其他 被投诉对象（公司名称/个人姓名/车）： 发生日期投诉次数发生地点预计处理日期投诉内容：调查结果： 年 月 日处理结果： 年 月 日客户对处理的意见： 年 月 日投诉原因分析：改进措施：对被投诉者的意见：填表人： 日 期： / / / 总经理签字： 日 期： / / /区域顾问签字： 日 期： / / /表1.12 客户投诉业务处理回访表顾客代码： 日 期： / / / 编号：001 附表05投诉人姓名公司名称性 别男 女电 话手 机传 真邮 编电子信箱购车日期购车型号行驶里程车牌号投 诉 项 目销售 服务 产品 个人 其他 被投诉对象（公

19、司名称/个人姓名/车）： 发生日期投诉次数发生地点预计处理日期投诉内容：处理结果： 年 月 日回访车辆情况： 年 月 日预约时间： 年 月 日回访人意见：投访处理部门： 日 期： / / / 回 访 人： 日 期： / / /区域顾问签字： 日 期： / / /表1.13 客户投诉业务汇总周报表填表人： 日 期： / / / - / / / 车型 附表06序号投 诉单编号投诉项目销售服 务产 品（分类说明）个 人 其 他处理结果处理部门1发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）3发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）4发动机传动系统

20、行驶系统车身内室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）5发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）6发动机传动系统行驶系统车身内室电气系统空调CD转向系统（以上为可选项）3 客户俱乐部贵州万友销售服务店的客户俱乐部，是以现有真实购车客户为基础通过俱乐部的形式加强与经销商的感情沟通（包括提醒服务，生日祝福，购车纪念照、客户联谊活动，节假日旅游等）。每个销售服务店必须有专人进行负责，对俱乐部客户信息进行维护。 在客户关系维护上采用主动式、感动式、超值服务、深层次服务、预约服务，让客户时刻感受到我们真诚的关怀与服务。 对客户信息跟踪要作到定期与客户保持联系，对信息随时进

21、行收集和完善。1.购车三天后主动与客户联系；2.购车第二周末与客户保持联系；3.定期与购车客户联系保证每三个月一次；4. 提醒服务，生日祝福，购车纪念照、客户联谊活动，节假日旅游。 对客户基本信息和投诉处理进行汇总分析，提供分析报告。对各项服务情况进行监督和考核。4 客户满意度自我评价贵州万友销售服务店采用问卷的方式，通过对现有购车客户进行回访，做出的一种自我评价方式，目的是为了使销售服务店完善各项服务标准，提高客户满意度。自我评价分两部分： 销售评价项目（附表1.14） 服务评价项目（附表1.15）客户满意度评价项目销售评价项目服务评价项目销售服务店环境和设施销售服务店环境和设备销售顾问接待

22、交货过程电话服务交货时间咨询服务过程交易流程新问题解决售后跟踪返修费用交车/提车跟踪服务处理投诉周期客户满意度自我评价-服务评价项目日期： / / / 客户信息编号： 编号：001 附表：1.14项 目评价标准建 议售后服务环境和设备A、是否有清析的交通标志； 是 否B、是否方便出入； 是 否C、是否有足够的车位； 是 否D、环境和设备看上去是否干净、整洁； 是 否E、对设备和环境的总体满意程度； 满意 不满意 一般 差销售顾问A、销售是否晰明显； 是 否B、服务人员是否穿制服佩带胸卡； 是 否 C、在你抵达服务中心后1分种内， 是 否有服务人员招呼您； 是 否D、服务顾问是否便用职业语言接待

23、您； 是 否E、在接待方面的总体满意程度。 满意 不满意 一般 差电话服务A、售后服务中心是否有礼貌的接听你的电话； 是 否B、您对他所提供的信息满意； 是 否C、对电话服务的总体满意程序； 满意 不满意 一般 差咨询服务过程A、服务顾问是否以简洁易懂的言语向您解释问题； 是 否B、服务顾问是否当面对车辆过行诊断； 是 否C、诊断是否准确； 是 否D、进入您的车子之前，服务顾问是否为你的车子做好了保护措施（如在车内放入保护垫）； 是 否E、在您将车子交付维修时，服务顾问是否提醒你拿走车内的私人物品； 是 否F、服务顾问是否指示您到接待区休息； 是 否G、维修服务顾问向你提供的维修服务是否征得您

24、的同意； 是 否H、是否要求您在修理委托书上签字确认； 是 否I、修理委托书上是否注明了故障的诊断，维修时间和费用和交车时间； 是 否J、销售服务店是否有您的汽车维修记录的详细记载；是 否K、漆工技术 钣金技术 机工技术 电工技术 是否满意。 L、配件能否及时供货； 是 否M、对销售服务店为您的汽车故障所做出的诊断的总体满意程度。 满意 不满意 一般 差项 目评价标准建 议返修A、汽车故障是否一次解决； 是 否B、是否换另外一家维修站。 是 否费用A、常规服务项目是否明码标价； 是 否B、有关劳务费和零件费用的预算与最终向 您收取的费用是否有出入； 是 否C、是否收到了维修发票； 是 否交车/

25、提车A、服务顾问是否通知您提车的时间； 是 否B、是否是当时接受您维修要求的服务顾问将车子交还给您； 是 否C、服务顾问是否用简洁的语言向您解释维修的内容；D、如果您所更换的是付费配件，是否得到了更换的原件；E、在接受服务后，您的车是否看上去清洁，并且车况良好；F、在汽车的交车/提车方面是否感到满意；满意 不满意 一般 差跟踪服务A、是否有人在维修后就车辆使用状况与您联系过 是 否B、是否定期有售后服务跟踪； 是 否 C、售后跟踪是否有帮助； 是 否E、对跟踪服务的总体满意程度。 满意 不满意 一般 差处理投诉A、 如果您对保修服务不满意，是否允许你近一步向销售服务店的管理人员申诉； 是 否B

26、、您是否投诉过销售服务店； 是 否C、服务经理是否重视您的投诉； 是 否D、是否曾经未解决您的投诉 ； 是 否E、是否向一汽轿车有限公司投诉。 是 否周 期A、在维修后的一个月内，同样的问题是否再次发生； 是 否客户满意度自我评价-销售评价项目日期： / / / 客户信息编号： 编号：001 附表：1.15项 目评价标准建 议销 售环境和设备A、该销售服务店的位置是否便利； 是 否B、营业时间是否满足你的需求（包括晚上、周末）； 是 否C、销售服务店整体外观是否大方、整洁； 是 否D、销售服务店周围环境是否安全、整洁； 是 否E、与销售顾问完成交易的场所或办公室是否很舒适； 是 否F、看车是否

27、方便（包括车辆停放有序、取车方便等） 是 否G、产品信息的提供是否充足； 是 否销售顾问A、销售顾问的汽车专业知识是否丰富； 是 否B、 销售顾问对车的特征、优点以及好处解释是否完整恰当 是 否C、销售顾问仪表是否得体； 是 否D、销售顾问是否专心接待您； 是 否E、销售顾问态度是否诚实； 是 否F、销售顾问是否兑现所有销售过程中的承诺和义务； 是 否G、销售顾问是否给你足够是时间作决定； 是 否H、在整个购车过程中是否感到轻松、没有压力； 是 否I、您对销售顾问的总体是否满意； 满意 不满意 一般 差交货过程A、是否有能力 在承诺的时间内交货； 是 否B、是否有在交货过程中答复您提出疑问；

28、是 否C、交货过程中对您的关注程度是否很高； 是 否E、交车时的车况是否良好（比如没有脏污，划痕等） 是 否F、是否向您完整解释车的服务要求、保修期； 是 否G、交车时，车的油箱内是否有至少1/4油箱的汽油； 是 否H、您对整个交货过程是否满意； 满意 不满意 一般 差交货时间A、销售服务店是否准时交车； 是 否B、从签订合同起，销售服务店隔多久把车交给您 ；C、 销售服务店的交车时间与您预期的相比； 比预计短得多比预计短一点差不多比预计长一点D、您对销售服务店交货时间的总体是否满意； 满意不满意 一般 差 交易流程A、请问您最终购车的价格同您的期望相比较是否高； 是 否 B、请问整个交易条件

29、是否公平； 是 否C、您对销售服务店交易流程总体是否满意； 是 否售后跟踪A、交车后是否有人和您联系，确保您满意； 是 否B、交车后是否有人和您联系，提醒您进行维修保养； 是 否C、您对销售服务店售后跟踪总体是否满意； 是 否 附表1.12第二章 销售业务管理第一节 顾问式销售流程1、 简介意义贵州万友销售服务店应遵循顾问式销售流程，达到并超越顾客的期望，确保在销售服务店与顾客之间建立互相信任的、长期的关系基础。程序内容与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视。在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求。根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务。给予每位顾客试乘试驾的机会。 向顾客说明交易总成本的构成。管理标准和要求：是否所有的顾客得到友好真诚的对待 是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了