某某公司客服部工作手册.doc

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1、客服部工作手册编号NSJ-KF-001文件分类业务类参考文件文件名称客服部客服主管岗位职责版本/修订A/01页码第 1 页/共 2页 报告上级： 项目经理 督导下级： 客服管家相关协调部门：工程部、秩序维护部、保洁部、绿化部一、内部管理建设1.负责部门人员管理及组织环境建设。2.负责定期查阅、更新部门相关法律法规并按照法律法规相关要求对部门工作及相关方施加影响。3.负责部门人员的培训及督促执行部门体系文件工作。4.负责部门年度、月度工作计划及总结。5.负责部门年度、月度预算的制定及监督实施情况。6.负责督导部门对于物业管理软件的正常应用。7.负责统筹并监督部门及业主档案系统的建立、管理、完善。

2、8负责定制部门采购计划及监督管理本部门的固定资产。9.负责部门人员考核、录用及人员岗位调整工作。10.负责合理定制部门人员班次，审核部门考勤。11.负责关心了解本部门员工情况，极大限度的调动部门员工的积极性，并保证部门的团队建设。12.负责编拟、修订及完善本部门的各项规章制度及工作流程。13.负责上级领导交办的其他任务。二、对客服务 1.负责督导业主接房、装修等相关服务流程的规范执行。 2.负责督导日常业主服务的规范执行。 3.负责统筹安排并督导检查对业主日常沟通的实施及效果，如拜访、问卷调查、 客户活动等，保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。 4.负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形

3、式客户联谊活动的策划、组织实 施及效果反馈、活动总结。 客服部工作手册编号NSJ-KF-001文件分类业务类参考文件文件名称客服部客服主管作业指导书版本/修订A/01页码第 2页/共 2页5.负责督导每月或定期对业主进行的拜访，并组织会同其他部门共同研讨，协调解决业主建议或意见，监督落实、反馈。6.负责督导对业主进行各项费用的收缴工作。7.负责督导每半年进行的业主意见调查，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决业主建议或意见，监督落实、反馈。8.负责接待并处理业主投诉，监督处理结果与业主沟通，直至业主满意。9.负责处理业主发生的事故事件，并及时有效地进行处理。上报项目经理。10.负责监督小区

4、各类标识的设置、更新及维护工作。11.负责参与并监督小区环境及形象的巡视，包括清洁、绿化、装修现场形象、重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。三、其它：1.负责或组织安排与市政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及公司上级主管单位的沟通联络，并保持良好的关系。2.负责与公司领导或其它相关部门的工作协调，保持内部沟通顺畅。 客服部工作手册编号NSJ-KF-002文件分类业务类参考文件文件名称客服部管家岗位作业指导书版本/修订A/01页码第 1页/共 59页报告上级：部门主管督导下级：无相关协调部门：工程部、秩序维护部、保洁部、绿化部一、内部管理建设1.参与实施部门组织环境建

5、设。2.参与实施部门人员的培训。3.参与实施部门工作年度、月度总结。4.参与实施部门年度、月度预算的制定及监督实施。5.参与实施部门体系文件的建立、完善。6.保障部门管理范围的固定资产处于良好状态。7.了解相关法律法规的内容。8.负责本部门所有文件的管理工作，对文件资料进行整理、归档工作，将有关规定、通知及时送相关人员传阅、签收。9.发现上访人员及时向上级领导报。二、对客服务1.与前一班值班人员进行交接，发现问题及时提出并上报部门主管，做好记录。2.耐心解答业主疑问，认真解决业主投诉。将情况详细记录于业主投诉意见表中，及时跟进解决，并交于部门经理；解决不了的问题应立即上报。3.了解小区各方面的

6、基本情况，熟知业主名称、所在单元及家庭人员情况，留意业主需要，热心解答询问。4.负责执行日常服务内容。5.负责实施对业主的日常沟通，包括月度拜访、问卷调查、客户活动等，了解业主意见、建议并及时反馈。6.配合完成每年各种形式的业主联谊活动，了解业主意见及建议。客服部工作手册编号NSJ-KF-002文件分类业务类参考文件文件名称客服部管家岗位作业指导书版本/修订A/01页码第 2页/共 59页7.参与执行定期对业主进行的拜访，了解业主意见、建议并及时反馈。8.参与执行每半年进行的客户问卷调查，了解业主意见、建议并及时反馈。9.负责接待并协助处理业主投诉，跟进处理结果与业主沟通，直至业主满意。10.

7、协助部门经理处理业主发生的事故事件，完成回访工作。11.参与实施对小区业主进行日常管理，包括办公安全管理、环境管理、装修管理等。12.负责落实小区各类标识的日常管理，包括标识的巡视、设置、更新及维护工作等。13.配合完成小区节日装饰工作。14.负责小区环境及形象的巡视工作，包括小区内外围清洁、绿化、装修现场形象、重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。三、物业形象1.注意仪容仪表，以良好的素质、专业的服务维护物业的形象.2.女员工着淡妆上岗，保持办公环境整洁。3.站姿端正，不得倚靠，并主动向业主问好。4.接待处人员见到客户时，要起身服务问候并解答相关问题。5.接听电话时注意服务用语，三

8、声内必须接起电话：“您好，服务中心”。 四、其它1.配合与市政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及公司上级主管单位的沟通联络，并保持良好的关系。2.配合部门领导或其它相关部门的工作协调，保持内部沟通顺畅。 客服部工作手册编号NSJ-KF-003文件分类业务类参考文件文件名称客服部前台接待岗位作业指导书版本/修订A/01页码第 1页/共 59页报告上级：部门主管督导下级：无相关协调部门：工程部、秩序维护、保洁部、绿化部一、内部管理建设1.参与实施部门组织环境建设。2.参与实施部门人员的培训。3.参与实施部门工作年度、月度总结。4.参与实施部门年度、月度预算的制定及监督实施。5.参与

9、实施部门体系文件的建立、完善。6.参与实施物业管理软件的正常应用。7.了解部门环境因素清单、危险源辨识，以及相关法律法规的内容。8.负责业主资料档案的管理，设置、管理、完善业主档案系统，并注意随时更新。9.每日统计工程维修单情况，设立完成及未完成工作单统计表。二、对客服务1.负责执行业主接房、装修的相关服务流程。2.与前一班值班人员进行交接，发现问题及时提出并上报部门经理，做好记录。3.每日整理业主报刊包裹并进行发放，填写发放记录。4.耐心解答业主疑问，认真解决业主投诉。将情况详细记录于业主投诉意见表中，及时跟进解决，并交于部门主管；解决不了的问题应立即上报。5.负责执行日常服务内容。6.负责

10、接待并协助处理业主投诉，跟进处理结果与业主沟通，直至业主满意。7.协助部门主管处理业主发生的事故事件，完成回访工作。8.负责对业主有关的管理费及其它费用的收缴工作。客服部工作手册编号NSJ-KF-003文件分类业务类参考文件文件名称客服部前台接待岗位作业指导书版本/修订A/01页码第 2页/共 59页三、物业形象1.注意仪容仪表，以良好的素质、专业的服务维护物业的形象.2.女员工着淡妆上岗，保持办公环境整洁。3.站姿端正，不得倚靠，并主动向业主问好。4.接待处人员见到客户时，要起身服务问候并解答相关问题。5.接听电话时注意服务用语，三声内必须接起电话：“您好，服务中心”。 四、其它1.配合与市

11、政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及公司上级主管单位的沟通联络，并保持良好的关系。2.配合部门领导或其它相关部门的工作协调，保持内部沟通顺畅。 客服部工作手册编号NSJ-KF-004文件分类业务类参考文件文件名称客服部前台工作流程作业指导书版本/修订A/01页码第 1页/共2页1.目的规范前台日常工作，确保向业主提供优质、快捷的服务，提高业主满意度。2.适用范围适用于南山郡物业客户服务中心前台工作管理。3.前台工作程序3.1前台工作时间为早上9:00分至晚上5:30分。3.2前台交接班流程与要求：前台客服人员每天于上班时间前十分钟到岗，查前台公用物品、设备及重要工作事项交班人员

12、在下班前15分钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅干净无杂物交班人员认真做好工作记录，将需要跟进的工作如实、清楚向接班人员进行书面交接。接班人员应主动查阅上一班记录，询问工作完成情况，有跟进工作，应跟进并记录完整3.3每日下班前提前十分钟将前台遗留工作转至值班人员负责，确保信息畅通。3.4 每日上班时将了解前一天晚上值班情况 ，并查看记录信息，并对未完成工作事项进行跟进处理。4.前台客服人员重点工作事项4.1办理入住：根据公司入住办理作业指导为业主办理入住手续。4.2办理装修：根据公司装修办理作业指导为业主办理装修手续。客服部工作手册编号NSJ-KF-004文件分类业务类参考文件文件名称客服部

13、前台工作流程作业指导书版本/修订A/01页码第 2页/共2页4.3报事、报修服务：根据维修作业指导落实各服务流程。4.4特约服务：根据特约服务实施作业指导办理相关手续。4.5钥匙管理服务：根据钥匙管理作业指导提供钥匙借用服务。4.6业主投诉处理：根据投诉处理作业指导接待、处理、分发各类投诉4.7邮件代收服务：根据邮件代收作业指导的流程落实服务。4.8办公设备、设施管理。4.8.1前台服务人员于接班后立即检查前台范围内的各类设备、设施，（包括电脑、复印机、打印机、传真机、空调、办公家具等），检查其是否符合摆放的标准位置，是否整洁美观，是否完好无损等，如有异常，及时调整或与部门主管联系处理。4.8

14、.2非内部员工使用公司设备设施，前台人员应按公司相关规定收取有偿服务费，所有收费必须开具收据。编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第59页 共59页5.支持文件和记录入住办理作业指导办理装修作业指导特约偿服务实施作业指导维修作业主指导邮件收发作业指导投诉处理作业指导报事报修记录前台工作记录邮件收发登记表钥匙借用登记表投诉记录表客户服务单客服部工作手册编号NSJ-KF-005文件分类业务类参考文件文件名称客服部入住办理作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共3页1.目的按规范步骤准确无误地为业主办理入住手续，提高业主对物业服务的满意度。2.适用范围适用于南山郡物业

15、客户服务中心前台人员为业主办理入住手续。3.职责3.1部门主管及相关职能部门人员负责依照本指导对门岗工作进行质量检查工作。3.2部门主管负责依照本指导进行管理工作落实。3.3客服前台当班人员负责依照本指导要求执行和自查。4.程序要点4.1办理入住手续的资料准备住户手册及管理公约、重庆市新建商品房屋质量保证书与重庆市新建商品房屋使用说明书4.2办理入住手续的表格准备业主基本情况登记表、业主接房检查表、房屋空置申请表、业主入住文件、物品签收清单4.3办理入住手续流图程： （见下表）客服部工作手册编号NSJ-KF-005文件分类业务类参考文件文件名称客服部入住办理作业指导书版本/修订A/01页码第2

16、页/共3页1、业主持入住通知书、购房合同、收据、身份证等资料到物业服务中心2、前台人员确认业主身份，准备接房资料3、前台人员带领业主到地产财务完清相关费用，收据更换发票，地产财务在会签单上签字4、业主交齐身份证复印件及其家庭成员的照片，填写业主基本情况登记表5、前台人员通知工程人员、管家陪同业主验房6、验房完成后，业主回客服中心预缴3个月物业服务费7、客服前台与业主交接钥匙及其他相关物品，业主在物品、文件签收清单上签收确认。8、整理业主资料，交由管家建立业主档案。房屋存在问题的，由工程人员在接房检查表上记录，交由前台发放整改工作单，管家跟进回复业主按两书要求整改完成后通知业主接房4.4房屋验收

17、：4.4.1管家、工程人员持业主接房检查表带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后，由工程人员在业主接房检查表记录验收情况，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并请业主在接房检查表签字确认同意交房，物业工程人员与业主共同签字后交回客服前台存档。4.4.2业主认为房屋存在质量问题的，由工程人员填写业主接房意见表以便与相关部门联系整改事项。4.5注意事项：4.5.1非业主本人办理接房时，受委托人必须出具业主本人书面委托书，客服客服部工作手册编号NSJ-KF-005文件分类业务类参考文件文件名称客服部入住办理作业指导书版本/修订A/01页码第3页/共3页前台必须对委托内容进行核实。4.

18、5.2入住手续办理完成前，前台客服人员必须了解业主是否对房屋进行装修。如业主表示在两个月内不会对房屋进行装修，请业主填写房屋空置申请，并告知业主房屋空置期间，根据重庆市物业管理收费管理办法规定物业服务费经业主与、物业公司双方确认水、电、气三表均未走动的情况下，可以按50%收取。5.支持性文件和记录客户服务人员礼仪标准住户手册及管理公约、重庆市新建商品房屋质量保证书与重庆市新建商品房屋使用说明书业主基本情况登记表业主接房检查表房屋空置申请表业主入住文件、物品签收清单客服部工作手册编号NSJ-KF-006文件分类业务类参考文件文件名称客服部办理装修备案作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共5页

19、1目的范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、房屋安全和外观的统一美观。2适用范围用于南山郡项目业主装修的管理工作3.职责3.1客户服务中心负责业主进行装修手续的办理及各部门间的协调工作。3.2负责装修申请的审核及配合工程部对违章装修的处理。3.3工程部专业人员负责依照本作业指导书实施装修施工检查、验收工作。3.4 工程部水电专业人员负责装修施工中的水电管理。3.5 财务人员负责核收装修管理费用。3.6 秩序维护部负责装修现场施工人员管理。3.7 保洁部负责装修垃圾的清运及垃圾堆放的管理工作。4.装修手续办理流程4.1 装修的申请与审批流程说明4.1.1 申请：业主需提前向客户服务中心提出装修

20、申请（租赁户必须持业主委托书）。申请时如实填写装修申请表各项内容。需提交相关图纸资料为：装修单位营业执照复印件（加盖公章）；资质等级证书复印件（加盖公章）；装修方案（壹套）符合住宅使用说明书的要求；施工现场负责人和进场人员名单、一寸免冠彩色照片两张，身份证、暂住证复印件。如业主自装，还需签订自装承诺书。4.1.2.审核与审批：客服助理接到装修申请当日，将装修申请表及施工相关图纸资料交给工程部进行审批工作。工程部依据装修管理服务手册、装修管理服务协议书、装修施工承诺书及结构图纸给予审核：客服部工作手册编号NSJ-KF-006文件分类业务类参考文件文件名称客服部办理装修备案作业指导书版本/修订A/

21、01页码第2页/共5页检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、-检查装修设计是否有严重的消防隐患；-检查是否有其他违章情况。在确认装修设计不会对房屋安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在一个工作日内给出审批意见； 工程部审批完成后，如无特殊需要与业主进行沟通时，进行项目各部门转签，随后报项目经理审批，应当在一个工作日内给出审批意见；客服助理将审批后的装修申请通知业主,对需要业主修改设计的,应告知业主修改。4.2 装修申请获得批准后，业主与装修负责人一同到客户服务中心办理相关手续。4.2.1 与业主及施工单位签署装修管理服务协议书、装修安全消防协议书。客户

22、服务中心将审批后的装修申请表同施工单位提供的相关资料图纸附在一起交客户服务中心的收费管理员。4.2.2收费管理员按装修管理服务协议书上的相关内容收取相关费用并在装修申请表上注明。业主或施工单位应交纳一定数额的装修保证金；施工单位应交纳一定数额的施工人员证件押金及工本费。4.2.3费用交清后，客服助理将装修申请表中有关内容填于装修情况一览表中。4.2.3费用交清后，客服助理将装修申请表中有关内容填于装修情况一览表中。4.2.4为业主办理装修施工许可证，并告知施工单位将此证贴于门外，装修后凭收据及该证退还押金。装修施工许可证留复印件一份转给秩序维护部备份存档。4.2.5业主装修手续办理完毕，施工队

23、伍于进场装修之日起开始到客户服务中心办理施工人员出入证。4.2.6客服助理将业主装修资料原件归入业主档案中。4.2.7 将办理装修的情况通知安全组、环境组及工程部，内容如下：业主的房号、装修位置（室内或室外）、装修起止日期、装修公司名称、现场负客服部工作手册编号NSJ-KF-006文件分类业务类参考文件文件名称客服部办理装修备案作业指导书版本/修订A/01页码第3页/共5页责人姓名及联系电话；业主所交的费用：装修保证金。4.3 施工人员出入证的办理4.3.1 施工单位须提供施工现场负责人和进场人员名单、一寸免冠彩色照片两张，身份证、暂住证复印件到客户服务中心前台接待组办理。证实行一户一人二证。

24、4.3.3费用交清后，客户服务中心人员将办理出入证所需物品转交秩序维护部办理施工人员出入证。4.3.4办理后，由秩序维护部登记在施工人员登记表上。4.3.5 许可证和出入证因保管不善而遗失应立即补办，补办应缴工本费10元/证。4.3.6秩序维护部负责按相应规程对施工人员进行管理。 4.4 装修巡查4.4.1装修巡查依据各部门相关流程进行装修巡查。 4.5 装修验收4.5.1 装修验收流程依据工程部相关流程进行验收。4.5.2.1业主装修完毕，由业主本人在客户服务中心提出第一次装修验收申请，填写房屋装修验收表，并约定首次验收日期及时间。（预约时间提前两个工作日）4.6.2.2客户服务中心通知工程

25、维修人员上门按照验收表各项进行验收，如无违规问题，在验收表上签字确认，将验收表返回工程部由部门负责人签字。 4.6.2.3如已通过验收，客户服务中心通知施工单位归还所有施工证件，凭收据可退还押金。4.6.2.4收费管理员根据退回的收据退还相应押金，并在验收表上注明，收款人签字确认。客户服务中心人员将房屋装修验收表归入验收档案中，备查。4.6.2.5装修保证金在装修验收合格90日后凭收据退还原缴纳人。5装修流程图客服部工作手册编号NSJ-KF-006文件分类业务类参考文件文件名称客服部办理装修备案作业指导书版本/修订A/01页码第4页/共5页用户业主物业施工单位是是否否发放装修申请表开始提交施工

26、资料审核结束申请室内装修填 写审核签订装饰装修服务协议签订装饰装修服务协议签订装饰装修服务协议交纳装修保证金出具保证金收据办理施工人员出入证记录存档入室装修交纳装修保证金客服部工作手册编号NSJ-KF-006文件分类业务类参考文件文件名称客服部办理装修备案作业指导书版本/修订A/01页码第5页/共5页6记录6.1 装修申报表6.2 装修情况一览表6.3 装修施工许可证6.4 房屋装修验收表客服部工作手册编号NSJ-KF-007文件分类业务类参考文件文件名称客服部特约服务实施作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共3页1.目的规范报事报修流程，为业主提供优质、高效的特约服务，提高业主满意度。2

27、.适用范围适用于南山郡物业客户服务中心为客户提供室内设备设施安装维修、家政服务、商务服务等特约服务。3.职责3.1部门主管及相关职能部门人员负责依照本指导对门岗工作进行质量检查工作。3.2部门主管负责依照本指导进行管理工作落实。3.3客服前台、管家负责依照本指导要求执行和自查。3.4财务收费人员负责收取特约服务费用。 4.工作程序4.1特约服务4.1.1特约服务制定流程:管理处根据年度客户满意度调查制定特约服务项目及价格制定特约服务项目及收费标准在客户服务中心醒目位置张贴客服部工作手册编号NSJ-KF-007文件分类业务类参考文件文件名称客服部特约服务实施作业指导书版本/修订A/01页码第2页

28、/共3页4.2特约服务实施流程：业主申请特约服务项目业主申请特约服务项目客服前台根据业主要求提供特约服务信息，将业主姓名、房号及联系电话、服务项目登记于报事报修记录表中客服前台根据业主要求提供特约服务信息，将业主姓名、房号及联系电话、服务项目登记于报事报修记录表中客服前台根据报事报修记录表中的服务项目填写客户服务单，派服务人员上门服务 服务人员将客户服务单交由服务对象签字认可后，交回客服前台服务完成 当天无法处理服务人员将未完成原因反馈给客服前台，客服管家根据未完原因及时跟进处理过程，及时回复客户处理办法和处理时间，并在报事报修记录表上作相应记录客服前台根据客户服务单监督特约服务的质量与及时性

29、，及时回访。 客服前台将客户服务单第二联交财务收取费用，第三联按编号归存，并在月末汇总后存档服务完成服务人员将客户服务单交由服务对象签字认可后，交回客服前台客服部工作手册编号NSJ-KF-007文件分类业务类参考文件文件名称客服部特约服务实施作业指导书版本/修订A/01页码第3页/共3页4.3提供特约服务注意事项4.3.1前台人员必须对服务项目有明确了解，避免信息出现差错。4.3.2上门服务人员不得直接向业主收取现金，应由财务人员统一收取。4.3.3业主对特约服务的投诉，按投诉处理作业指导处理。4.3.4客户服务中心每年至少应对客户的特约服务进行一次满意度调查，必要时，修订服务项目，改进服务质

30、量。5.支持文件记录客户服务人员礼仪标准报事报修记录表客服部工作手册编号NSJ-KF-008文件分类业务类参考文件文件名称客服部维修作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共3页1.目的规范管理区域内的各类报修工作，提高维修工作效率，保证各种维修工作得到及时有效的处理，确保服务质量。2.适用范围适用于南山郡物业公共区域、业主专有部分及公司内部各类设备设施的报修处理。3.职责3.1客服前台负责接待、派单、跟进、回复业主报事及日常投诉事项的接待处理。3.2客服管家负责每日检查报修未完成项并协调相关部门落实处理。3.3工程部负责报修内容的执行及质量控制，同时负责用工、用料及维修结果的反馈。3.4财务

31、负责特约维修费用的审核、统计及收缴。3.5综合部负责所需材料的采购及对维修用料的监控。3.6部门主管与其他相关部门负责人依照本指导对维修工作质量进行检查。4.工作程序见流程图客服部工作手册编号NSJ-KF-008文件分类业务类参考文件文件名称客服部维修作业指导书版本/修订A/01页码第2页/共3页4.1业主自有部分及公司内部报修程序客户报修客服前台受理报修填写客户服务单20分钟不能到达现场,客服前台需致电业主解释原因,并跟进完工时间维修人员20分钟内到达现场维修维修人员将客户服务单返回客服前台,客服前台根据完成情况电话或口头回访客户满意度。维修完成客服前台将客户服务单第二联交财务收取费用，第三

32、联按编号归存，并在月末汇总后存档留存4.2公共设施设备维护服务管家对报事事项，进行查验，同时向客户或报事部门了解对报修处理结果的满意情况，并将回访内容记录在报事报修登记表上。业主4.3工程整改报修流程4.3.1流程图报事投诉、反馈直接商议客服前台不能处理确定责任、分解任务（以内部工作联系单或工作联系函形式）处理完毕不能处理事件工程队物业维修队“三方协议”类承建单位快速反应品质保障部客服部工作手册编号NSJ-KF-008文件分类业务类参考文件文件名称客服部维修作业指导书版本/修订A/01页码第3页/共3页4.3.2客服人员应告知业主，就其所报事项，客服将会采取怎样的方式进行处理及随时向业主通报其

33、所投诉事项的进展情况。5.相关记录报事报修记录表客户服务单工作联系单客服部工作手册编号NSJ-KF-009文件分类业务类参考文件文件名称客服部投诉处理作业规程指导书版本/修订A/01页码第1页/共4页1.目的为维护业主利益，改善服务方法提高服务质量，保证业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。2.范围适用于园区内业主/使用人、客户、开发商、分包商及其他关系公司。3.职责3.1 客服中心前台接待组负责投诉信息的记录、分析、处理、汇总和回访。客服管家及主管负责投诉的初步协调和解决，所有投诉要第一时间上报项目经理。3.2 被投诉部门负责对业主提出的有关本部门的问题进行及时整改，并将结果反馈至客服中心

34、前台接待组并上报总经理。4.工作要求4.1 投诉处理流程图投诉受理人把投诉情况详细记录在业主投诉记录表上 客服中心前台接待组将投诉反馈给项目经理相关部门经理对投诉做出妥善处理，并将投诉处理意见报项目经理批示客服中心前台接待组将项目经理批示后的投诉处理意见存档，将复印件交相关部门存档客服中心前台接待组根据批示内容及时进行业主回访客服部工作手册编号NSJ-KF-009文件分类业务类参考文件文件名称客服部投诉处理作业规程指导书版本/修订A/01页码第2页/共4页4.2 投诉处理流程图说明4.2.1 业主投诉前台接待组接到电话投诉、书面投诉或当面投诉时，要认真倾听投诉内容，详细记录在投诉汇总记录表中，

35、要根据所投诉的内容告知投诉人物业公司的答复时间。4.2.2 在听取投诉时，须坚持“五清楚”，“一报告”的处理原则，并在投诉汇总记录表中详细记录相关内容，并按照投诉处理程序执行。“五清楚”，“一报告”原则4.2.2.1 听清楚在接待投诉时，应耐心听投诉人讲完，听清楚投诉内容，要不时的点头或用其他方式表示你在认真听。不得打断投诉人说话，更不能急于表态。4.2.2.2 问清楚待投诉人讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与投诉人正面辩驳，应客观冷静地引导投诉人叙述清楚实际情况。4.2.2.3 跟清楚受理投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复投诉人为止。对不能解决的投诉，应婉转地向投诉人讲清楚，并确定下次

36、回复的时间。4.2.2.4 复清楚对受理的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的结果回复给投诉人，以表明投诉已得到足够的重视和妥善的解决。4.2.2.5 记清楚处理投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于投诉汇总记录表上。4.2.2.6 “一报告”对投诉情况要及时上报上级领导，并将投诉内容及处理结果记录在投诉调查理记录上，并上报。客服部工作手册编号NSJ-KF-009文件分类业务类参考文件文件名称客服部投诉处理作业规程指导书版本/修订A/01页码第3页/共4页4.3 处理4.3.1 投诉处理分类1.1.2 投诉种类1.1.3 回复方式1.1.4 回复时间1.1.5 一般性投诉1.1

37、.6 电话回复或面访回复1.1.7 30分钟内1.1.8 重要投诉1.1.9 面访回复1.1.10 12小时内1.1.11 重大投诉1.1.12 电话回复加面访回复1.1.13 30分钟内电话回复处理情况，12小时内面访回复4.3.2 投诉种类描述4.3.2.1 一般性投诉类别园区内装修噪音、异味影响业主正常休息。园区公共区域设备设施使用出现故障和问题。业主室内电器故障及各类设施需要维修。业主邮件包裹遗失或拖延。园区公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题。当接到一般性电话投诉时，客服助理将情况记录在投诉汇总记录表后，向遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项上报项目经理，一般在30分钟内将处理

38、情况回复投诉人。处理完毕后，填写投诉调查处理记录，客服中心前台接待组按业主回访流程对业主进行回访,并填写回访记录表4.4 汇总客服中心前台接待组每月对业主投诉/建议进行整理、汇总，通报结果，改进工作、存档。客服中心前台接待组要针对投诉，与有关部门共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。将结果上报项目经理。5.归档由客户服务中心前台接待组负责投诉归档。6.回访 客服部工作手册编号NSJ-KF-009文件分类业务类参考文件文件名称客服部投诉处理作业规程指导书版本/修订A/01页码第4页/共4页对于投诉的业主/使用人、客户、开发商，在经过一段时间后

39、，对其进行回访，询问业主是否满意，是否有其他方面的意见或建议，以便提高我们的服务7.相关记录投诉汇总记录表回访记录表投诉调查处理记录客服部工作手册编号NSJ-KF-010文件分类业务类参考文件文件名称客服部空置房管理作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共1页一目的保障小区房屋结构、配套设施完好和外观统一美观二适用范围南山郡空置房的管理三置房管理工作及标准任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料检查内容程序 客服助理每十天巡检一次；每次雨后巡检一次，并填写空置房巡检记录表 根据季节变化，安排人员客服助理，联系相关部门定期对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花板发

40、霉、门窗变形。并具实填写空置房巡检记录表，如发生异常时应在空置房巡检管理表上进行跟踪、检查，直至关闭1个工作日 每月定期派单保洁人员进行一次例行清洁。1个工作日 每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，每年汇总一次上交客户服务中心保存，保存期直至空置房售出后一年重点 检查记录填写完整标准 严格、认真四、相关记录空置房巡视记录客服部工作手册编号NSJ-KF-010文件分类业务类参考文件文件名称客服部空置房钥匙借用作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共1页一目的避免钥匙在移交过程中丢失，保证各部门持续高效工作。二适用范围南山郡项目三管理内容活动作业内容岗位相关作业记录钥匙借用钥匙借用范围：转让租赁房、整改及其他需借用钥匙的情况。钥匙借用人只能是物业各职能部门员工或公司内部员工。钥匙借用时借用人需在钥匙领用登记表上登记，说明借用原因，时间等，经办人签字确认。钥匙应当天归还，由经办人签收。若因工程整改或其他原因需长期借用，则借用人需每三天到客户中心核对其借用钥匙，并重新签字借用。客户中心员工职能部门员工钥匙借用登记表钥匙管理业主留存或领取钥匙需在业主物品领用登记表（业主档案袋内）上登记确认，并由相关责任人在钥匙记录表中实时更新。业主留用钥匙放入专门钥匙柜锁定