店面营运管理手册.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第61页 共61页店面营运管理手册第一章：引言当人类文明的脚步又向前跨越了千年，当历史的车轮碾过“吃饱喝足”的底线后，“吃”的含义已经不仅仅局限于吃什么，能否吃饱的问题上，而是转向更深层次的一种探询，一种思考，一种期盼，这对于当今的餐厅来说，无疑是一种全新的挑战，更是前所未有的机遇，在机遇和挑战面前，谁能更好的把握住市场跳动的脉搏，谁就掌握了商机。 近年来，随着“韩流”的冲击，韩国文化与时尚迅速为国人所接受和喜爱，年轻的“哈韩族”更是层出不穷。2004年，一部大长今风靡全国各地，更让人们对古老神奇、健康美味的韩国料理垂帘三尺。

2、中国十三亿人口，“民以食为天”的传统理念，使得中国的餐饮市场每年呈现的商机接近天文数字。特色韩式快餐更因其特色、时尚、美味、健康，更加符合现代人的餐饮需求，而一举瓜分中国餐饮市场半壁江山。 “仟佰度”纸上烤肉加盟总部，专门经营高品质韩式烤肉和新式韩国料理，以烤为主分为风味独特的韩式烤肉，肉质鲜美爽嫩，配上独门秘制的蘸酱汁，香入肺腑秘制特烤、特色热冷料理、含有丰富的蛋白质和植物性脂肪等营养成分，对预防疾病十分有效的各种韩国靓汤、把营养和美味拌在一起，多种材料混合在一起浓浓香味不可阻挡的石锅铁板等十多类菜式， 其中店里的特色菜有：烤牛排、烤猪五花肉、烤鸭胸肉、韩辣烤鸡翅、烤鮰鱼、熏牛里脊片等，日韩

3、风味独特，让您在大快朵颐的同时领略风情独特的韩国美食文化，绝对让您感受异域风情，把您带进韩剧里的浪漫情节。第三章：纸上烤肉的经营理念卖文化顺带卖产品21世纪文化已渐渐的走入生活的各个领域，尤其是餐饮业，吃的形式更丰富，吃的品位更加细腻，吃文化已经成为一种时尚，让消费者在就餐之余，更能体会到一种精神的洗礼和享受是每个经营者必考虑的问题之一，因此从餐厅的装饰，色彩的搭配，境观物的摆放，灯光的协调，背景音乐的选择，时时处处都应体现一种相应轻松欢快的文化氛围，同时将本身的产品特点与环境美感有机的结合，让所有的顾客不仅仅是为了单纯的“吃”而来，而是一种感觉、一种文化、一次精神享受。针对性的服务纸上烤肉的

4、消费群体很广泛。作为经营者只有抓住此消费者的消费心理和观念，才能将餐厅做得更好！第一点，当然也包括定期或不定期的宣传，优惠促销，礼品发放，生日及特殊节日的特殊对待。第二点：作为餐厅经营者应从以下几个方面作好工作：舒适的就餐环境、优质快捷的服务，美味可口的食品，大众化消费和不间断的宣传，要让顾客感觉到餐厅处处充满活力、激情、能够迎合顾客喜欢个性化消费的心理。人性化、更人性化的服务餐厅的终极目的是为人服务，所以每个经营者每天必须思考如何能为客人更好地服务，大环境的塑造仅仅是一部分而已，最能让消费者记忆犹新的应该是日常经营中点点滴滴的细微处，简要的说有以下几点：微笑服务、欢迎词、免费的报刊杂志、顾客

5、的建议薄、挂牌服务、半透明式的操作、警示牌、生日免费赠餐和免费拍照等.四、经营管理者的经营理念生意是为社会大众贡献的服务，因此利润是它赢得的合理报酬。地点的好坏比店面的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。把交易对象都看成自己的亲人，能否得到顾客的支持，决定餐厅的兴衰。要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备任何一件事，都要欣然接受它。不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信心不足。遇到顾客来退换货品时，态度要比出售时更和气。有赠品，顾客会高兴，如果没有赠品，就赠笑容。既然雇佣店员为自己工作，就要在待遇福利方面制定合理的制度。严守不二价，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。儿童是“福种”，对携带小

6、孩的顾客，要特别照顾。要得到顾客的信任和夸赞。第四章、管理者应了解的知识及管理重点顾客的重要性为什么客人会选择我们的餐厅？他们是被逼的吗？他们没有其他餐厅可供选择？他们没有地方去或其他特别原因当今的社会充满竞争，到处都 有餐厅与连锁店开张，为什么客人偏偏喜欢选择来特定的地方呢？答案当然只有三个好的食物好的气氛好的服务顾客是餐饮业务量重要的一部分。顾客并非打断我们的工作，他才是我们工作的目标。并非我们给予他恩惠，而是他赏脸让我们为他服务。我们并非与顾客争论或斗智，他值得我们的重视与有礼款待。客人并非依赖我们，而是我们依赖顾客。顾客希望获得他所期望的，我们的工作就是正确满足他的要求，并令双方得益。

7、无论我 们是何种岗位，只有顾客存在，才有薪水可领。顾客是一间餐厅最好或最劣形象的他造者。一位满意的顾客是我们最好的公关主任，但只有在我们能以优质服务取悦他的情况下才可实现。如上所述，单有1.2是不足的，好的报务才是其中最重要的因素。如果客人可以得到以上三点，知道他的金钱与时间花得有价值了，那么不但餐厅可以得益，服务人员也可多获小费，更重要的是，如果客人满意，他们将向所有的地方对餐厅做宣传，服务人员必须认识到这一点，并尽力为公众创造餐厅的良好形象。服务人员应该做好以下各方面接待客人的方式正确良好的外表有礼、友好、有吸引力的良好服务一个聪明、训练有素的服务人员，即使不用告诉他，他也能分辨出优质服务

8、与劣质的区别。不需别人提出，他也能知道客人所需。除此之外，服务人员的目标还包括自身完善。所有这些特质都能把客人吸引到餐厅来。管理好餐厅须遵循的要点在未了解情况前不能答应别人。保持微笑干净快步行走不要瞪视别人不要靠在桌边（要肃立）对客人说话时要直立不要害怕客人客人需要你时，说“先生/小姐，请问您需要什么？”对客人说话或客人对你说话时直视对方不要与周围的同事对话，客人会认为你们在谈论他不能单独解决问题时，说“对不起，我不明白，我会请经理来处理。”不要将掉在地上的东西提供给客人，而是拿回厨房或丢掉谨记对客人友好、但并非熟稔谨记成功的三个秘密：有礼貌、谦虚、具备常识。餐厅内的团队工作与合作任何人在工作

9、中都不可能单独靠个人力量，而不需他人协助，如果服务人员不能正确工作所有的餐饮流程都不能顺利进行。因此服务人员必须意识到他们是独产的，又是紧密联系的。遵循下列要点有助于团结同事，达成默契：乐于助人；愉快地从同事中接单令餐厅保持整洁、有吸引力的外表；不要随便批评、评估同事、或与同事争论；谨记对待每个人都 应有礼、友好、愉快；宽容对待来自不同文化或族类的同事；不搞帮派；事事合作；听从、接受上级的评论批语；乐于接受意见；准时；正确、熟悉地工作；不因私人事件干扰工作；考虑他人感受；协助繁忙的岗位；餐厅内的行动准则最重要的一条是说全力为客人服务，从客人进门时开始，就应努力让他感到像在家一样舒适，直到离开为

10、止。如果客人欣赏餐厅的食物、服务与气氛，将会给他留下好的印象，并且会再次光临。必须完全了解餐厅的整个组织，如人事与各个不同部门的工作；善于学习，不耻下问；真诚、礼貌、对事和客人，树立个性；灵活地为客人服务；保持整洁，特别注意制服、指甲、头发与口气；谨记在客人面前切勿用手拿或摸食物；耐心，不能让个人感情影响工作；随时注意到客人所需；有工作自豪感；学会微笑与道谢乃无价之宝。餐厅经营的四个方向餐饮经营是一项复杂的系统工程，需要时时谨慎，处处用心。无论您的餐厅是大是小，定位是高是低，经营都无非是围绕以下四个方面进行；好的食物、好的服务、好的气氛、好的价格。下面就分别从这四个方面进行分析。好的食物：卫生

11、、新鲜、可口。虽然中国有句俗话“病从口入”，但常言又道：看戏不进后台、就餐不进厨房。这正是我国餐饮业在食品卫生面前的尴尬写照。面国外饮食界则认同：“食物的安全卫生是无价的”。前一段时间非典的肆睫。现在，就在，就在餐厅向传统发起了挑战，将厨房做成透明的，就设在餐厅厅的中央，以向客人展示出品的卫生状况，餐饮最讲究的就是用料新鲜，其实，美味也来自新鲜。不新鲜的食物不公不可口，还有可能变质，影响客人的健康，那样将带来不可预知的后果。好的服务：微笑、礼貌、娴熟、个性化。因为我们每一个人都是消费者，所以服务质量的重要性自不必多言。但一个普遍的事实是：客大期店，店大期客。美国的一项研究报告指出：两次光临的顾

12、客可为企业带来25%-85%的利润，吸引顾客再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。另据调查，一位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中到少有1位光临；1位不满的顾客会影响25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所需花费用的6倍。一间餐饮厅只要比平均客流量多增加5%的顾客，刚利润可增加25%以上。我想：如果你是一个追求利益最大化的企业家，在竞争日益白热化的今天，您不会愿意轻易地丢失顾客吧。因为服务员的性格、心情、状态等个人因素直接影响到服务质量的好坏，要做到万无一失，确实非常困难。所以只在服务工作制度化，服务用语化，服务项目系统化，服务标准条理化

13、，使每一个服务员形成一种职业惯性，才能有效避免不愉快的事情发生。满足客户服务的三个层次：使之惊喜使之顾客满意满足顾客需求个性化的服务和人性化的服务能使顾客非常满意，面要做到使顾客惊喜，对您的餐厅情有独钟，留连忘返，就要动动脑筋了。好的气氛：亲切、清洁、温馨、舒适、浪漫。好的价格：合理、物有所值。您可以根据餐厅的成本合算和目标客户群的消费能力，来制定的合理价位。当然，“花钱买服务”已越来越被人们所接受，应此，价格的制定也包含了附加价值，关健是要让客人感觉到物有所值，心甘情愿。第五章、餐厅经营策略和经营手法的制定因为每个餐厅各不相同，所以您要根据市场来定位制定经营策略和经营手法。所以制定的经营策略

14、都必须是为你所设定的市场定位服务的，因为不同的市场定位，都需要不同的经营策略去配合才能达到目的。一般来说，餐厅客流量可能受到气候、节假日、周边环境、地方饮食习惯、地方文化的影响。除了经营者自身理念和创意外，还应根据顾客的习惯以及市场的变化不断的总结和改善，一个直接和便利方法就是利用餐厅的经营娄据来分析制定经营策略。直观数据说明就餐人数：通过就餐人数这个数字我们可以知道当天的就餐总人数和人均消费，这是进行经营分析的最基本数据。人数分布规律，也就 是说一人单独就餐占人数的比例，二人就餐占总人数的比例根据以上的数据，在经营中可采取相应的措施：在人均消费低的日子里，多准备价位较低的产品，服务员应适当推

15、销价位较高的新产品，以防止消费都的反感；在人均消费高的日子里，不但要备足高价位的产品，服务员更应大胆的去推销更高价格的产品，以促进营业额的进一步提升。人数分部规律是餐厅内餐台设计的基本依据，按就餐人数分部比例设置相应娄量的二人台、四人台。日期记录顾客就餐的日期，从中可以反映出天气状况、当日发生的大事件、星期几。通过统计分析每周营业额的变化趋势，能够清晰地反映出一周内每天营业变化的幅度，为购货、提前准备产品提供了依据。同时根据天气的变化，进行及时的调整，如当日天气不好，下雨或下雪，营业额将比正常值下降20%-40%，但第二天天气好转，营业额会上升15%-25%。时间通常服务员会记录顾客点完新产品

16、的时间，收银机上会反映结账的时间，从中可以计算出餐厅的服务接待能力及通常情况下顾客需要等候的时间：顾客用餐时间，离开时间减去点餐时间即为用餐时间。用餐机率分布，不同时间段，如以10分钟为时间间隔，结合就餐人数，可设定营业高峰来临时间，这个数据对提高产品出品速度，减少顾客等待时间是十分有效的。 品种单产销售数量占总产品销售数量的比例，为产品点击率。它告诉我们，顾客对产品的喜欢程序，应到少每天排几次，对经常光顾餐厅的顾客，服务员应重点介绍销售排位在中间的产品，这是因为那些以常光顾餐厅的顾客对点击率高的新产品非常熟悉，以到于感觉餐厅没有创新新产品，但介绍点击率低的新产品，常常会使顾客产生失望的感觉。

17、营业额通测方法影响营业额的因素有：天气、星期几、节假日、社区活动、大宗定餐等，以及其他情况事件。临时情况有如停电、停水、道路维修、管线抢修等。突发事件指餐厅的周围有新开业的餐厅，或附近其他店铺进行促销活动，都可能影响营业额。单据表格应用 每天的销售数据是管理人员的眼睛和手，通过它们可以及时地发现问题，解决问题；可以带着问题在店里进行实地考察了解，避免盲目性，这样最终会降低生产成本，提升餐厅的盈利水平。从消费数据还能得到太多的东西，所以希望营运管理人员充分利用这此数据，千万不要将这些数据锁在抽屉里。第六章、前厅管理餐厅的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但出品（主要指菜品）、服务、环境是它的三大支柱

18、。前厅主要担负着服务管理的任务，它是餐厅管理体系中的重要组成部分。一个餐厅在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好，反应迅速。服务工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。经营和效益主要靠前厅的服务去完成。因此没有良好的组织管理，是很难取胜的。 前厅组织机构和服务人员岗位设计 前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅（慢餐）为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计： 一、 前厅部的组织结构设计 二、 前厅部各岗位工作人员的工作定位 前厅

19、经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准.制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。 大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。 主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责大厅的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。 迎宾领班：负责迎接客

20、人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。 值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。 传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。 吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。 备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。 前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。第一节、连锁店内员工任职一般要求第一节 员工基本素质培训培训对象 连锁店全体员工

21、培训目的 提高连锁店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理连锁店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的连锁店工作中，可以将其具体化为丰富的连锁店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识连锁店服务知识是连锁店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握连锁店服务知识是连锁店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果连锁店员工能熟练地掌握自己所在岗

22、位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高连锁店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而连锁店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少连锁店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使连锁店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果连锁店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对连锁

23、店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)连锁店及连锁店所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于连锁店员工对相应环境背景知识的掌握。连锁店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：连锁店公共设施、营业场所的分布及其功能。连锁店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。连锁店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。连锁店所处的地理位置，连锁店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。连锁店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。连锁店的管理目标、

24、服务宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，连锁店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使连锁店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。连锁店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时连锁店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在连锁店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政

25、机关对相应行业的管理规定。本岗位工作任务所涉及的连锁店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握连锁店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是连锁店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达连锁店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。连锁店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气连锁店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，

26、在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。连锁店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象连锁店员工应当根据客人需要的服务项目、连锁店的地点、客人

27、的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对连锁店员工及连锁店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是连锁店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)连锁店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于连锁店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，连锁店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记

28、忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个连锁店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。连锁店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同

29、的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求连锁店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到连锁店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到连锁店关切性的服务。(4)善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，连锁店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的

30、心理。4.深刻的记忆能力(1)深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在连锁店服务中，客人常常会向连锁店员工提出一些如连锁店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，连锁店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。b.实体性的延时服务客人会有一些托付连锁店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要连锁店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或

31、干脆因为被遗忘而得不到满足。使连锁店员工在提供服务中运用自如，不出差错。连锁店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，连锁店服务工作才会做得完美得体。这就需要连锁店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使连锁店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。连锁店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为连锁店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，连锁店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使连锁店的服务资源能够尽快地为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服

32、务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此连锁店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要连锁店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临连锁店的或第二次消费同一项目的客人到来，连锁店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被连锁店员工记住，并在与客人的交往中能够被连锁店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对连锁店产生相当良好的印象

33、。(2)常用的记忆方法重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求连锁店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要

34、与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。5.灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对连锁店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，连锁店员工应当做到：(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立连锁店坦诚、大度、友好的服务。三、员工从业观念树立正确的观念对于连锁店员

35、工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止连锁店员工在工作中的消极行为，而且有助于使连锁店员工的工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从业观念的重要性(1)它是连锁店员工工作时的参照坐标观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使连锁店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到连锁店所需要的轨道上来。观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是连锁店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使连锁店员工与连锁店紧密地融合到一起连锁店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微

36、观工作目标与连锁店的宏观战略相脱离，对连锁店的管理产生不良的影响，而通过树立与连锁店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与连锁店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。2.树立正确从业观念的内容(1)大局观念每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着连锁店的整体利益，考虑连锁店的整体形象，不为图个人一时之快，使连锁店受到不应有的损失。连锁店员工应当认识到自己言行对整个连锁店的意义，做好了获益就大，做差了连锁店就受损，每个员工都是连锁店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，连锁店的经营基础才会异常牢固，连锁店的经营才会蒸蒸日上。(2)

37、主人翁观念要想连锁店之所想，把连锁店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使连锁店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为连锁店的整体形象作出突出的贡献。要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在连锁店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。要想连锁店客人之所未想，把连锁店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些连锁店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。(3)商品观念连锁店员工从较深的层次上认清连

38、锁店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。连锁店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个连锁店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。连锁店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，连锁店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。连锁店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使连锁店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。连锁店的产品包括有形和无形两个部分，特别是

39、无形的那部分商品是连锁店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此连锁店员工就要对连锁店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成连锁店商品价值、使连锁店产品价值升值的重要因素。连锁店服务是连锁店与客人获得双赢的经营过程。连锁店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而连锁店与连锁店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；连锁店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，连锁店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。连锁店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为连

40、锁店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。(4)市场观念树立市场观念要求连锁店员工要做到：对市场需求进行细分来连锁店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要连锁店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。准确把握市场周期变化规律如果连锁店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。连锁店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对连锁店的某些服务和管理作必要的调整更新。重视市场心理，及时推陈出新不断发展成熟的连锁店业对

41、连锁店的经营管理提出了越来越高的要求，如果连锁店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，连锁店同样无法适应市场。连锁店根据市场规律对连锁店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，连锁店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么连锁店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个连锁店的声誉，给连锁店的改革造成阻力。(5)质量观念连锁店员工树立质量观念，首先应当对连锁店产品的质量有一个全面而深刻的认识。连锁店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前

42、和售后服务的质量。而连锁店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括连锁店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及连锁店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，连锁店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受连锁店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。连锁店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为连锁店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，连锁店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。(6)效益观念连锁店员工树

43、立效益观念，应当注意到以下几个方面：连锁店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。通过连锁店员工劳动效率的提高使效益增加连锁店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使连锁店的效益得到增加。连锁店员工应当通过成本的节省来增加连锁店的效益成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响连锁店服务的质量。连锁店要处理好长期效益与短期效益的关系在一线直接面对客人的连锁店员工都会从客人的数量中直接感觉到连锁店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的

44、、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是连锁店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使连锁店在客人心目中留下了非常良好的印象，为连锁店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于连锁店所开展的营销推广活动，连锁店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单四、员工从业心理连锁店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对连锁店服务这一行业，那么就无法做好连锁店服务工作。1.连锁店行业的特点(1)连锁店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业连锁店服务是来者不拒，一视

45、同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。(2)连锁店是提供全方位服务的行业连锁店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在连锁店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是连锁店与其他服务行业的显著区别。(3)连锁店是没有任何权力的服务行业连锁店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但连锁店与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4)连锁店是与人近距离打交道的行业连锁店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了连锁店服务的复杂性。

46、它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在连锁店的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。连锁店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。连锁店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。2.员工应当具备的从业心理(1)态度态度是连锁店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着连锁店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：有的员工认为连锁店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。连锁店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是连锁店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着连锁店员工就低人一等，而是让客人在连锁店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到连锁店对他的欢