某某商场有限责任公司员工手册.doc

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第72页 共72页长春梅陇购物商场有限责任公司员 工 手 册序 言 欢迎您加入长春梅陇购物商场有限责任公司，成为梅陇购物有限责任公司的一员，共同开创梅陇购物有限责任公司的事业。 长春梅陇购物有限责任公司会为您提供平等的个人发展机会，提供展示您才华的舞台，希望大家合作愉快，共同开创长春梅陇购物有限责任公司的美好未来。作为一名“梅陇购物人”，我们也深信您会忠于职守，关心梅陇购物商场的前途，竭诚为梅陇购物商场的事业奉献自己的全部。 为使您能尽快了解梅陇购物有限责任公司的概况，遵守梅陇购物有限责任公司的各项规章制度，同时也便于我们的检查

2、和监督，增加管理的透明度，我们编印了这本员工手册，希望每位员工都能认真领会并遵照执行。 梅 陇 概 况长春梅陇购物有限责任公司位于长春市三大商圈桂林路商圈黄金地段同志街与隆礼路交汇处。经营面积13500平方米。是目前长春市首家以时尚、流行商品为主要经营项目的青春主题百货；是目前桂林路商圈唯一一家正规经营的商场。商场地下一层至三层共分四个楼层，主要针对桂林路商圈消费层特点，经营青春时尚商品，通过我们的不断努力，我们要把长春梅陇购物商场打造成为“引领长春流行前沿、永不落幕的时尚之都”。企 业 文 化 一、企业标识含义长春梅陇购物有限责任公司的标识设计采用了一朵“傲雪寒梅”作为企业形象。梅花的花蕊、

3、花瓣分为三个方向，取“财源广进达三江”之意；梅花图案下部两个花瓣相连组成了一个数学符号“无限”，寓意着企业“成长无限”“前景无限”“发展无限”“生机无限”。它象征我们的企业在茫茫商海中劈波斩浪、独占鳌头；在激烈的市场竞争中“凌寒独自开”“为有暗香来”。晋代陆凯曾经送友人诗句：“折梅逢驿使，寄予陇头人；江南无所有，聊赠一枝春。”并以梅花传递友情，也体现出梅陇人服务至上、宾朋若归的服务宗旨。二、企业经营理念公司将经营理念确定为：“务实 高效 诚信 服务”，即：1、切实解决供应商在销售、促销、结算过程中的实际问题。为此我们愿与供应商一起，扶持品牌，推广品牌，发展品牌，把品牌做大、做实、做响。我们愿与

4、供应商一起，了解市场，分析商场，把握市场，去赢得市场，赢得消费者。我们愿与供应商一起，探讨问题，解决问题，把我们合作中的每个问题解决好。2、切实解决消费者在购买、退换、维修过程中的实际问题。3、切实解决下属员工在工作、学习、生活过程中的实际问题。三、企业目标1、提升梅陇购物商场品牌充分发挥零售业认识的广泛性，建立和发展梅陇购物有限责任公司品牌，继而提升梅陇购物商场品牌。2、实现五好企业经济效益好、社会形象好、社会关系好、员工素质好、员工收入好。四、企业用人哲学有才有德，放心着用有德无才，培养着用有才无德，观察着用无才无德，一概不用五、企业精神创 新 进 取 超 越 自 我六、企业经营策略商品以

5、品牌取胜，功能以完善取胜。环境以优雅取胜，服务以诚信取胜。七、企业服务原则忠诚 唯一 满意 换位忠诚服务原则：上级为下级服务，同事为同事服务，全员为顾客服务。顾客唯一原则：顾客永远是对的。顾客满意原则：顾客九十九次都满意，有一次不满意，我们的工作便会前功尽弃。换位思考原则：始终站在顾客的立场为顾客提供服务。八、管理体系扁平架构，专业分工，程序作业，分岗分责，规范管理九、管理原则计划、监督、分权、授权、程序、规范、依据、证据、考核、激励、学习、提高、沟通、交流十、管理模式 公司在整个管理过程中体现十个统一，实行规范化管理。即：统一布局、统一招商、统一商场管理、统一业务管理、统一服饰形象、统一员工

6、管理、统一收银、统一结算、统一营销宣传、统一服务规范。员工管理 一、员工招聘新聘员工必须具备良好的思想品质，为人诚恳踏实、综合素质好、身体健康，无不良嗜好。招聘工作要严格按照计划进行审批，实行公开招聘。所有新聘员工都必须参加综合管理部组织的岗前培训，经考核合格者予以录用上岗，不合格者限期补训补考，否则不予录用。二、员工考核为规范员工工作行为，监督员工工作计划的落实，公司根据各级员工的工作表现、工作业绩和工作能力等进行每月一次的定期考核。每月考核时，由综合管理部下发员工当月考核表，各级员工或部门填写，综合管理部对员工进行评定，最后由考核小组做最后确定并记入业绩档案，并做为今后员工晋升或降级的依据

7、。三、员工录用经岗前培训合格者，可持培训合格证书到综合管理部报到上岗。新员工的试用期为3个月，试用期满后，双方自愿签定劳动用工合同。员工转正需由本人提出转正申请，由综合管理部考核、鉴定、测试，合格者予以转正定级，不合格者予以解聘。在试用期间有突出贡献者，经主管领导和综合管理部审核批准，可予以提前转正。四、员工薪酬公司依据员工的劳动强度、责任大小、岗位、专业性等标准，实行岗位工资制，划岗定能，依岗取酬，充分体现“按劳分配，绩效优先”的劳资原则。按照“月薪日计制”的计算方法发放工资，根据工作业绩定期进行调整。五、员工考勤 上下班 员工上下班时必须按规定打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如因加班、病、

8、事假、工差、外勤等原因未能打卡时，应及时向部门主管报告。病、事假 员工请病假者要求出示市区级以上医院的诊断证明，因私请假视为事假。请事假须于事假前一天办理请假手续，以便所在部门做好工作安排。旷工 无故不上班或迟到、早退二小时以上者视为旷工。旷工一天扣除双倍日基础工资并取消当月效益工资。无故旷工三天者视为自动离职。员工守则一、总则1、自觉遵守国家的法律法规。2、热爱长春梅陇购物商场有限责任公司，热爱本职工作，遵守公司的规章制度，努力维护商场荣誉。3、努力学习，好学上进，不断提高销售技巧和服务水平。二、提倡1、遵纪守法、团结协作、钻研业务；2、服从领导、听从指挥、各尽其责；3、工作主动、礼貌待客、

9、服务热情；4、仪态端庄、举止规范、注重形象；5、守时高效、务实进取、敬业爱岗；6、互帮互助、加强沟通、相互尊重；7、上下同心，争创“五好”。三、接听电话1、接听电话时必须拿好听筒，不允许边抽烟或边吃东西边打电话。2、接电话时的发音要清楚，说话速度要适度，声音不能太大或太小。3、回答要有诚意，要随时注意使用文明用语。4、接听电话过程中要认真做好记录。5、要等对方先挂断电话。四、待客礼仪1、接待外部来访人员，既要迅速又要有诚意，不能分人对待。2、接待过程中要始终保持应有的礼节，主动与对方寒暄，认真询问来客姓名和有关事项并作合理回答。3、 客人离去时，要起身送客并真诚地邀请再次光临。五、外出访问1、

10、员工外出访问，必须提前预约并准时赴约。2、访问时不得滞留太久，以免引起对方厌烦。3、要保持端庄的姿态和使用礼貌用语。4、听对方讲话时要认真、诚恳，不能随便打断别人。5、发言要有条理，语言简洁，态度沉着，措词恰当。 六、忠于职守1、按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退。2、工作时间不准穿工作服外出，不准离岗购物，不准长时间会客。3、不得用粗言秽语讥讽客人或对客人有其他不礼貌行为，不可高声谈话或闲聊。七、信函交往1、文件和书信交往要重视效率。2、要按格式书写，字迹清楚，简明通顺。3、发送前要认真检查，不能出现错字，漏字及错寄、漏寄现象。八、工作态度1、礼仪是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带

11、笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”不离口，做到顾客至上，热情有礼。2、喜悦最适当的表示方法是面带笑容，“微笑”是友谊的象征，是连接员工与顾客的桥梁，它会使员工乐业并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、提供高效率的服务，关注工作上的细节，急顾客所急，为顾客排忧解难，籍以赢得顾客的满意及商场的荣誉。4、无论是常规的服务还是普通接待工作，都应尽心尽责，一切务求取得及时圆满的效果，给人以高效温馨的良好服务的印象。5、诚实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。九、仪容仪表员工的仪容仪表如何，将直接影响商场的声誉和形象，全体员工必须充分认识到这一问题的

12、重要性。（一）工装1、所有员工必须按长春梅陇购物商场有限责任公司规定统一着装，包括外衣、衬衫、领结（领带）；2、商场所发的工装等物品要自觉爱护，员工必须经常保持服装的整齐清洁，严禁皱折、有污渍、有破损；3、领结、领带佩戴端正，工号牌须佩戴在左胸前，保持最佳形象（包括实习营业员、促销员）；4、鞋为黑色皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋、运动鞋；要求前不露趾，后不露跟；5、营业员不允许穿白色袜子；女员工着裙装时必须穿肉色丝袜。（二）发型1、男员工不准留长发或光头，不准留大鬓角、小胡子。2、女员工头发不宜过长，以不超过肩部为适度，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不准使用气味浓烈的化妆品和香水。3、员工不得梳怪异发

13、型，应勤剪头发、指甲，保持清洁。（三）饰物1、不得佩戴夸张的耳饰或其它饰物，限戴婚戒一枚；2、佩戴头饰为黑色；3、不得涂染指甲（化妆品服务人员除外）。十、同事交往1、同事之间要注意礼貌,早上见面要问好,平时见面要互相问候。2、遇到上级领导时要主动致意。3、同事间有困难要主动关心，并提供必要的帮助。十一、参加会议1、参加各类会议必须严守时间，要提前5分钟进入会场。2、会议中要认真记录,仔细听取主持人及发言人的意见,须发表意见时要明确表达。3、会议场上要保持安静,关闭所有通讯工具,不能随便离席。4、会议结束要对讲话人表示感谢。5、会议形成的决议须遵守执行。十二、举止仪态1、化妆和发型方面应适合于工

14、作岗位,给人一种清新感,避免出现化妆不均匀或浓妆。2、举止动作：站立时的要挺胸、收腹、提臀，姿态端正；表情自然亲切；两脚跟靠拢，脚尖分45度，右手握左手，拇指交叉，置于身前，两肘紧接髋部；如疲劳时可采取一脚前一脚后形成“丁字步”的站立式休息姿势。3、行走时要挺胸抬头、目不斜视、直线行走,在公司内要以小步靠道路右侧轻快行走。4、两人以上行走时禁止横向一排、勾肩搭背、左顾右盼、嬉戏打闹。5、处理工作要迅速、准确、行动要麻利,从头到尾要保持大方、文雅的举止。十三、服从领导各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝、拖延或终止工作。倘若遇疑难或疑问也应先完成工作，事后向直属领导

15、反馈或投诉。十四、证件及工牌1、每位员工均由商场按规定发给工作证、工号牌（实习生证）或营业员证。证件及工牌是员工出入长春梅陇购物商场有限责任公司及证明其身份的唯一合法证件，员工在进入卖场时必须向保安员出示，并接受检查；当班时应按规定佩戴好有关工号牌或证件，各级监督员有权随时检查相关证件。2、证件、工牌如有遗失、被盗被窃应立即报告，并按规定到公司综合管理部交费补领，否则所引起的一切责任由本人负责。3、员工离职时应将有关证件交回综合管理部，违者每证罚款人民币 1020元。十五、爱护公物，维护环境卫生1、爱护商场的一切公用器具，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不准把有用的公物扔进垃圾箱。2、养

16、成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头、口香糖和杂物。如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手捡起投入垃圾箱，以保持商场内清洁优美的环境。十六、职业道德 各级员工应恪守职业道德，讲究商业行业信誉，诚实守信。营业员宣传商品时要实事求是，礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到，自尊自重，廉洁奉公。十七、社会公德各级员工应遵守社会公德，维护公共环境卫生，以社会整体利益为重，个人服从整体。不做有损于长春梅陇购物有限责任公司形象的事情。十八、求学上进员工应珍视学习机会，要勤学善思，在工作中发扬比、学、赶、帮、超的精神，互帮互助，共同进步。营业员、收银员工作流程一、营业员一日工作程序8：15 到岗、打

17、卡、更换工装，佩戴工牌,从员工通道进入卖区. 8：308：40 到指定地点参加班前会。8：45-8：55 1、清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生；2、整理商品，进行商品陈列；3、检查商品的花色品种是否齐全,缺货的及时补充；4、检查商品的物价标签，做到商品摆放整齐，一货一签；5、准备好销售用品，并放于容易拿取的位置；6、有计量器具的柜组要检查和校准计量器具；7、整理着装，检查自己的仪容仪表。8：55- 9：00迎宾曲响起，站在指定地点，迎候顾客进场。营业时间：9：00-21：00（节假日22：00），特殊情况另行通知。 1、迎接顾客光临，开始一天工作；2、接待顾客；3、递拿商品；4

18、、展示商品；5、成交；6、包装；7、道别；8、补货、整理、陈列商品。：（午餐）轮流用餐：营业员分班次按时用餐。若有顾客，需接待完毕后方可用餐，不允许在现场用餐。用餐完毕，要准时回到工作岗位1、一班，11：3012：00；2、二班，12：0012：30；：分：0分（晚餐）轮流用餐：要求同上、一班，：；、二班，：；：45分：55分（节假日21：45-21：55分）1、认真清点商品，核对销售，登记销售帐和商品保管帐。2、清理柜台内外卫生。3、销售用具、贵重物品和销售小票入库保管20：55分21：00分（节假日21：55分-22：00分）送宾曲响起1、耐心接待好最后一位顾客。2、站在指定地点，等候顾客

19、退场。送宾曲结束1、苫盖商品，锁好柜台。2、检查柜台内的电器设备和二次电源是否关闭，检查地面有无烟头，检查角落是否藏匿可疑人员。3、确认安全后在管理人员的组织下，按顺序从营业员通道安全撤出，到更衣室更换工装下班。二、收银员一日工作程序8：00 早班人员到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。 8：108：25 外广场集体做广播体操。8：30 到指定地点集合，参加班前会。8：45 清扫款台内卫生，保持款台内卫生清洁。8：50 做好开业前的准备工作。8：55 迎宾曲响起，直立在款台内迎候第一批顾客进场。9：00 开始一天的收银工作。11：00-12：30 到员工食堂就餐，由本楼层收银

20、组长安排轮流用餐。1、一班，11：30-12：00。2、二班，12：00-12：30。 15：00 收银员交接班。15：15 晚班人员正式上岗。17：00-18：30 晚餐时间，由本楼层收银组长安排轮流用餐。1、一班，17：00-17：30。2、二班，17：30-18：00。20：45 进行当日结帐工作。20：50 送宾曲响起。1、站在收款台内等待顾客退场。2、送宾后，清理款台内卫生，收好办公用品及名章。3、其它人员参加班后会，总结一天的工作情况。4、到指定地点打卡、更换工作服、从员工通道撤出。商场前勤岗位职责规范营业员岗位职责规范一、营业前准备工作规范1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌

21、，从员工通道进入卖区。2、按时参加班前会，认真做好会议记录。3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面净货架明亮。4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货全。6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并于容易拿取的位置。8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。9、整理着装，检查自己的仪容仪表。10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光前视，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。二、营业中服务工作规范1

22、、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到“人未到话先到” 。（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢光临”等礼貌用语。2、递拿商品（1） 掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。（2） 拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。（3） 要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。（4） 递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。3、展示商品（1） 要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。（2） 商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。4、介绍商品（1） 说话时要语气和蔼

23、，声音高低适度。（2） 主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、点、价格、使用及保管方法等。（3） 要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替品。（4） 接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。（5） 工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。（6） 遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。（7） 接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等”。（8） 遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。（9） 做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。（10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。（

24、11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售小票。（12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。5、成交（1） 按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，字迹工整、清楚。（2） 详细指引顾客到收银台交款。（3） 认真核对并收回销售小票，递交商品。6、递交商品（1） 认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。（2） 软料商品（服装等）要做到包装不变形。（3） 需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。（4） 有些商品不能同时包装在一起，要分别包装。如手绢和袜子，鞋和子，化妆品和服装。（5） 易碎和贵重商品，要装好纸丝，

25、避免碰撞，捆扎牢固。（6） 包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。（7） 顾客购买多件商品时，要主动帮助顾客把商品捆在一起，以便于携带。7、处理异议（1） 遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的因。（2） 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。（3） 无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。（4） 倾听顾客的意见。（5） 倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不要做出“假如我是你”等评语。（6） 简要的回答问题。（7） 向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。（8） 加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议好充分准备。8、

26、退换商品（1） 商更要热情品的顾客对要求退换接待,并按照商品退换规定予以解决。（2） 遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。9、跟进、道别(1)有礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。(2)如需送货时,要详细告知具体的办理手续。(3)与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品。(4)请顾客妥善保管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问时使用。(5)感谢顾客购买公司的商品。(6)对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。(7)顾客致辞致谢时，必须有答声。三、打烊后服务工作规范1、送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。2、认真与

27、收银员核对销售票据。3、认真清点柜组商品，并做好销售记录。4、认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要入库保管。5、对营业情况和顾客意见等，要认真整理和做好记录。6、需补充货源的，要认真填写上货单据，并及时转交到有关部门。7、要认真配合保安人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检查柜周围的用电设备是否关闭、地面有无烟头、角落是否藏匿可疑人员，确认安全后方可离开卖区。8、按时参加班后会，并认真做好记录。9、更换工作服、打卡，从员工通道撤出。收银员岗位职责规范1、须遵守公司的一切规章制度及收银的操作流程，熟练操作收银机，服从安排，做好商场的一切收银工作。2、服从排班，不得无故旷工、擅自漏岗，未经

28、允许，收银员之间不得私自串岗，如违规，立即辞退。3、上岗时必须穿工装，在岗时身上不得携带任何钞票，一经发现视作弊处理。4、工作中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报及吃零食。5、收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改，负责保管所有收银单据，如发现遗失或涂改未经主管签字认可，均视作弊并勒令赔偿。收银组长定期将单据上交总收。6、收取顾客钱款时，微笑服务，要求“唱收唱付”且款项要当面点清。7、负责整理收取的现金、信用卡购物单及转帐支票，打印收款日报表并加盖收银员人个名章，登记查帐。8、收银员收取转帐支票时必须仔细审查。9、楼层设立支票收款台，收银员必须认真做好登记工作。收取的

29、支票及时送交总收，以便款项能及时入帐。10、信用卡消费超限额时，必须立即电话通告银行索取授权，未经授权不得擅自结算，否则由此造成的损失由当事人赔偿。11、办公、包装用品等应及时申报计划，提前领取，如遇其他特殊情况应立即通知总收，不得推托延误。12、配合公司营销策划部做好活动的解释工作，同时按照财务要求做好特殊记录。13、除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障 时，数据处理中心人员除外）。未经数据处理中心培训的收银员不许上机操作。14、未经数据处理中心计算机专业人员同意，收银员不得自行开关收银机。15、严禁随意插拔收银机的插头插座，严禁其它电器设备使用收银机专用电源插座

30、，除数据处理中心计算机专业人员外，任何人不许移动收银台及收银机。16、收银员应保持收银机的清洁，禁止在收银机键盘及其它部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。17、收银台上不许存放水杯、暖水瓶等物品。18、收银员在关闭钱箱时应轻轻推合。19、收银机出现故障后，收银员应立即通知数据处理中心计算机专业人员，并采取相应措施。20、所有新入职收银员必须经数据处理中心培训合格，并为其设置操作密码后方可上岗，收银员调离前由人事处通知数据处理中心从计算机中取消其密码。21、收银员有事离开收银台时，必须及时将收银机退出销售状态，将钱箱锁并通知收银组长。礼仪员岗位职责规范1、迎宾时应保持站姿

31、挺拔、面带微笑，并向每一位顾客主动问候。2、迎宾问候时，应做到积极、主动、热情，并使用礼貌用语。3、迎宾时用余光环视四周情况，发现顾客有需求时应主动上前协助解决。4、长发盘起，短发齐耳，不得染异色发和梳奇异发型。5、禁止浓妆艳抹，应化淡妆，使用淡雅香水。手部、面部要始终保持卫生，留长指甲，不涂有色指甲油。6、要正确运用手势，为顾客指点方向。7、熟悉掌握商场整体布局及商品类别分布，导购服务中应做到热情、耐心、细致、准确，并能够准确指导顾客到达所要到达的区域。8、遇到疑难或突发事件时，要妥善处理并以友善、冷静的态度稳定局面，及时向上级主管汇报，经主管协调、安排后方可离岗。9、举行升旗仪式时，动作要

32、标准到位，表情要严肃认真，步伐要整齐统一。10、参加营销策划部组织的各项活动、仪式时要认真负责并积极配合。11、参加公司各类文艺表演活动时要积极主动，并认真排练，确保演出效果。12、要始终保持礼仪员应有的素质和气质，不得将其他情绪表现在工作中。13、其它行为规范及文明礼貌用语严格遵照员工手册执行。前台接待员岗位职责规范1、在工作期间，要始终保持服务台的干净、整洁。2、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理异发型。3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳

33、妆打扮，更换制服。6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。8、客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好记录。10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法，严格按规定管理与发放，要认真做 好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。11、能熟练操作电脑和掌握管理流程，能独立使用电脑处理业务。12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答顾客所需要的资料。13、熟

34、悉掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，能迅速和准确的回答。14、熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定和VIP管理办法认真核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后要认真进行汇总核对，做到当日上报。16、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写，发票不能虚开、乱开。开具发票后，要同时收回购物小票，并妥善保管，以备查询。17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。18、交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。19、

35、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照员工手册进行。保安员岗位职责规范1、文明值勤，热情服务，礼貌待客。2、着装整齐，纪律严明。3、准时交、接岗，手续完备，交接齐全。4、见到领导要主动敬礼、问好，敬礼姿势要规范、准确。5、值班记录填写要清晰明了、字迹工整、语言通顺。6、对遗留的问题，要认真进行处理，处理完毕后要做好记录。7、保持值班室卫生，做到“物见本色，整齐划一”。8、值班时间不做与工作无关的事情，禁止会客、办私事。9、遇到重大事情时，要沉着、冷静、不慌张，稳住事态的发展并及时向领导汇报。10、指挥车辆时，要使用规范手势。11、仪容仪表端庄大方、得体。男保安员不准留胡须，头发要以不过耳为标准；女保

36、安员不准化浓妆、留长指甲、披肩发等。营业员十不准1、不准盯住顾客上下打量、对顾客品头论足、冷笑和讥讽顾客。2、不准双手托腮，身体前趴后靠、坐柜经营。3、不准在卖场内换衣服、系领带、化妆和梳理发型。4、不准酒后上班、不准在店内吸烟、吃零食、聊天、打闹。5、不准用语粗暴、高声喧哗，不准与顾客顶嘴或不理睬顾客。6、行走时不准勾肩搭背、左顾右盼，来回张望、横冲直撞。7、不准把手插入口袋或叉腰、倒背手，不准打哈欠、伸懒腰，不准用手挖抠鼻。8、不准串岗、溜岗、造成空岗现象。9、营业区不准长时间接电话。10、打烊前不准提前清点和苫盖商品，不准催促顾客离店。 处 罚 条 例处 罚 办 法1、对违反公司规定，符

37、合以下条例的员工，要进行严肃处理。2、由商场管理部执行现场处罚，当场开具罚单。 3、根据情节轻重，可采用批评、警告、罚款、加倍罚款、同报厂商、扣除商品保证金、辞退处理或追究法律责任等处罚。4、罚款可按照10元、20-30元、50元以上/人次标准（特殊情况除外）。根据情节，对于影响恶劣、造成严重后果的责任人，5、处罚单据一式三份，违规人员、管理人员和公司财务人员个留一份。6、对罚款有异议的个人或部门，可在接受罚款后，向综合管理部提出申请申诉。7、对于不服从现场处罚、辱骂或威胁管理人员和严重干扰工作者，要提交有关部门严肃处理。8、由管理人员定期汇总处罚单据，并负责记入员工业绩档案，作为考核依据。对

38、营业员的现场处罚规定营业员违反下列规定，每次给予10元的处罚。1、上班迟到、早退。2、不在指定地点更换工作服。3、上、下班不走员工通道。4、营业时间穿着工装出入正门或使用、乘坐客用扶梯。5、不按规定在上衣口袋左上角佩戴工牌。6、仪容、仪表不整，男员工留胡须、做怪发型，女员工化浓妆、戴大耳环、染指甲、披头散发或染怪色发。7、不按统一要求统一着装，穿拖鞋、背心、短裤、超短裙等进入卖区。8、迎宾时不按规定站位。9、站姿不端正、双臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或禁忌的站相、势、表情等。10、在柜台、货架上随意存放工作服、饭盒、水杯等与销售无关的物品。11、在地面上推拉货物等野蛮操作，损坏地面。1

39、2、损坏花木及各种公用设施。13、在营业时间随意将商品包装、垃圾、杂物扫至专柜外或随地吐痰。14、在卖区内大声喧哗、吵闹，在柜台、收银台内与人嘻笑、闲聊。15、在营业现场追逐打闹，大声喧哗。16、未经许可擅自张贴和散发各类促销广告及材料。17、在专柜内看书、报刊、杂志等。18、卖错、卖串商品引发顾客投诉的。19、在营业现场更换工服、吃早餐、吃零食或化妆、照镜子。20、接待顾客时接打手机。21、脱岗会私客、办私事。22、工作时间喝酒、喝含酒精成份的饮料或酒后上岗。23、未经允许擅自离开工作岗位，专柜出现长时间空岗现象。24、价格签错写、漏写并重复使用的。25、诋毁他人商品质量、价格的。26、接待

40、顾客时嚼口香糖或吃零食。27、商品陈列不整齐、摆放混乱，不加整理的。28、对身边违纪员工及其行为视而不见、知而不报，帮助隐瞒。29、专柜内卫生打扫不彻底货架、货柜、商品上及收银台等处卫生不合格、存在死角。30、拣到物品不及时上交，私自处理。31、不爱护公物并故意造成损坏。32、在公司内乱涂乱画，影响公司形象者。33、在营业大厅、客货梯间及其通道上随意堆放货柜、货架或其它杂物。34、让非本柜人员进入封闭柜台内。35、具有不诚实或欺骗行为，如：呈交伪造的病假单等。营业员违反下列规定，每次给予20元30元的处罚。36、旷工。37、因上货、验货等工作而慢怠顾客。38、不热情接待顾客，买退不一样。39、

41、推卸责任、敷衍顾客。40、随意散布谣言。41、私留、截留、冒领促销奖品、赠品。42、故意损害顾客、商场及同事的财物。43、传阅黄色图片、照片、书刊和录像带。44、未经商场同意，服务于其它单位或利用商场的名义获取个人私利；45、煽动其它营业员偷工懈怠，干扰日常工作。46、在销售过程中强买强卖的。47、拒不配合退换货工作，造成严重影响的。48、私自销售手续不全或三无、假冒伪劣商品。49、接待顾客不使用文明用语，态度蛮横。50、对待顾客不一视同仁，老少有别、亲疏有别、贫富有别或金额多少有别等。51、催赶顾客。52、故意泄露商场或客户秘密。营业员违反下列规定，每次给予50元以上的处罚53、与顾客、同事

42、发生争吵或斗殴造成严重影响的。54、不遵守卖区的防火、防盗、防窃、防事故等四防安全制度造成安全隐患的。55、未经公司许可，将易燃易爆等危险物品带入公司并造成后果的。56、任何构成偷窃的行为。57、未经许可动用公司运输工具、机械或设备并造成严重后果者。58、不服从现场管理，辱骂、威胁管理人员或不服从管理人员工作安排的。59、在商场内组织或参与任何形式的赌博。60、用恶毒语言辱骂顾客。61、营业员在被处罚摘牌后三日内，凭现场处罚单到财务信息部交纳罚款，三日内每延一天加增10元无牌上岗处罚，超过三日不交罚款者视为自动离职，罚款从商品保证金中扣除。62、营业员在一季度内违纪超过三次的，经多次教育屡教不

43、改者给予开除处理。63、营业员被报纸、广播电台、电视台曝光、批评的，视情节轻重，给予50元以上罚款或开除，商品保证金不予返还。营业员的奖励规定64 、营业员受到顾客来信表扬的，经调查核实，每次给予20元奖励。65、营业员拾金不昧或在服务中无故被顾客辱骂，且做到打不还手骂不还口的，每次给予50元奖励。66、营业员受到报纸、广播电台、电视台表扬的，每次给予100元以上奖励。67、营业员有重大贡献的，给予“梅陇特别奖”。对保洁员的现场处罚规定保洁人员违反下列规定、每次给予10元的处罚。1、工作时间脱岗、睡觉、闲谈，不按规定程序认真做好区域范围内的清洁卫生。2、广告灯箱，绿化装饰物上有灰尘，天花板、墙

44、壁有积尘、蜘蛛网等。3、电梯间、自动扶梯的梯级踏板或扶手不清洁，有灰尘、纸屑、痰迹或手印等。4、不按规定清扫营业大厅，地面留有纸屑、果皮、痰迹、烟头等脏物，存在卫生死角。5、不按规定清扫卫生间，地面留有污迹、脏物、异味、痰迹等。6、不按规定清扫广场，广场地面留有杂物、纸屑等。7、不随时整理货梯间、消防通道的堆放物，消防通道不干净、不通畅。8、不及时收捡各商品部的包装或其它杂物。9、不在指定地点堆放清洁用具和废旧物品。对物业人员的现场处罚规定物业人员违反下列规定,每次给予20元的处罚.1、不按时开启和关闭自动扶梯、客货梯。2、不按时开关商场外墙霓虹灯，损坏维修超过6小时。3、卷闸门损坏，维修时间超过8小时。4、发现管道不通畅、有损坏或堵塞现象，维修时间超过4小时。5、发现玻璃、门窗、天花板损坏，维修时间超过8小时。6、广告灯箱、广场照明灯和喷水池灯光损坏维修超过6小时。物业人员违反下列规定，每次给予50元-100元的处罚。7、营业现场灯光照明设施或广播通讯线路出现故障，