交往分析理论精选PPT.ppt

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1、交往分析理论第1页，此课件共52页哦交往分析理论 交往分析理论是对人们的心理状态进行分析、对交往过程进行剖析的理论，它是关于人的性格和社会活动的理论。第2页，此课件共52页哦交往分析理论一、交往分析理论二、自我状态第3页，此课件共52页哦“父母”五岁前记录五岁前记录的无可的无可怀疑或强迫怀疑或强迫性的外在事性的外在事件件 孩子观察父母孩子观察父母 的言行，记入的言行，记入 “父母父母”中中父母孩子母父第4页，此课件共52页哦“父母”“父母”（p）是指记录在脑子里的早期经验幼年期间所有不可怀疑或强迫性的外在事件。“父母”包括了一个人在童年时期所形成的态度和行为，这些态度和行为主要是从父母或对他幼

2、年有影响的人们那里获取的。第5页，此课件共52页哦“儿童”出生到五岁出生到五岁间内在事件间内在事件（感觉）对（感觉）对外在事件外在事件（大部分指（大部分指双亲）反应双亲）反应的记录的记录 情绪情绪 “儿童”孩子母父第6页，此课件共52页哦“儿 童”“儿童”记录了五岁前孩子的内在感受以及因此而做出的反应。第7页，此课件共52页哦“成人”“成人成人”（十个月以后）（十个月以后）外在事件的记录外在事件的记录（教导概念）（教导概念）透过探索和试验而透过探索和试验而记录的资料（思考记录的资料（思考概念）概念）内在事件的记录内在事件的记录（感觉概念）（感觉概念）“父母”（出生到五岁）“儿童”（出生到五岁）

3、第8页，此课件共52页哦“成人”“成人”记录了经过探索和试验而得到的资料，它具有收集、储存、组合、分析和输出信息的能力。第9页，此课件共52页哦情景1：一位预订员找不到某位客人的预订信。领班说：“父母”：我要你将所有信函都按抵店时间归档，关于这点我对你说了多少遍？“成人”：按字母排列顺序将抵店前后两、三天的档案查一查，也许你把信放错了位置。如果还查不到的话，我们再一起查查。“儿童”：好家伙，你将有关那预订的唯一资料给丢失了，我们现在可怎么办啊？第10页，此课件共52页哦情景2：某服务员由于多次被客人投诉而被开除。他的同事们议论该事：A：他自作自受。他在这里从来就没合过群。B：他是本星期第二个被

4、开除的，以后我们早班人手就要不够了。C：这里没人会关心你，只要客人一投诉，你就要被开除，我最好着手在别处找个工作。第11页，此课件共52页哦情景3：一位顾客情绪急噪地来到服务台，以很大的声音要求找人谈谈“餐厅的劣质服务”，服务员回答说：A：请不要大声说话，你在影响其他顾客。B：您对餐厅服务不满意吗？请到服务台这边来，我将呼叫值班的大堂经理，他肯定会帮助您的。C：没有受到好的服务一定会使人扫兴，发生了什么事？第12页，此课件共52页哦判断心理状态的线索第13页，此课件共52页哦交往分析理论一、交往分析理论二、自我状态三、交往分析第14页，此课件共52页哦分析交往的目的交往包括一个人的刺激和另一个

5、人的反应，而该反应又变成新的刺激，引起前者的反应。分析的目的在于发现所产生的刺激和反应源于哪种自我状态：“父母”、“成人”或“儿童”。第15页，此课件共52页哦（两位阴郁的女士，并肩坐在车上讨论公共汽车能否准时到达火车站）王王:（看看自己的表，上发条，喃喃自语，接触到邻座李太太的眼光，（看看自己的表，上发条，喃喃自语，接触到邻座李太太的眼光，轻轻地叹了口气。）轻轻地叹了口气。）李李:（跟着叹了一声，不舒服地动了一下，也看看自己的表。）（跟着叹了一声，不舒服地动了一下，也看看自己的表。）王：看来车子又要误点了。王：看来车子又要误点了。李：一点不错。李：一点不错。王：你曾搭过准时到达终点的车子吗？

6、王：你曾搭过准时到达终点的车子吗？李：从来没有。李：从来没有。王：就象我早上和我丈夫说过的王：就象我早上和我丈夫说过的我们不能再享受以前那种服务了。我们不能再享受以前那种服务了。李：你说得对极了。这是时代的趋势。李：你说得对极了。这是时代的趋势。王：不过，我们还是得化钱。现在真是什么都不可靠了。王：不过，我们还是得化钱。现在真是什么都不可靠了。第16页，此课件共52页哦交往规则一当信息发出者从对方那里得到了预期的反应，刺激和反应在图中成平行线时，这个交流是互补的，可以继续下去。第17页，此课件共52页哦：你知道去机场的班机何时出发？：我知道。是11:25，过15分钟就出发。第18页，此课件共5

7、2页哦 A BA B第19页，此课件共52页哦：我的脚痛死我了。我从晚上8点起一直在值班，一会儿也没歇。：你坐下休息一会吧，我会留神照看一下你的电话交换机。第20页，此课件共52页哦 A BA B第21页，此课件共52页哦：（懊恼地将卷宗扔到桌上）你知道如何纠正这些该死的错误吗？：我也试过，实在太难了。第22页，此课件共52页哦 A BA B第23页，此课件共52页哦交往规则二当信息发出者没有从对方得到自己所期望的反应，刺激和反应在图中发生交叉时，交流将会停顿。第24页，此课件共52页哦丈夫：亲爱的，我的袖扣在哪里？妻子：就在你掉的地方！第25页，此课件共52页哦 A BA B第26页，此课件

8、共52页哦：你知道去机场的班车何时出发？：（批评性地）时间就在那边的公告栏上，你只要查一下就行了。第27页，此课件共52页哦 A BA B第28页，此课件共52页哦A A：我的脚痛死我了，我从晚上：我的脚痛死我了，我从晚上8 8点一直点一直在值班，一会儿也没歇。在值班，一会儿也没歇。B B：你就知道自己的麻烦。我二十分钟前就应休息了，而且今天本该我休息。第29页，此课件共52页哦A：（懊恼地将卷宗扔到桌上）你知道如何纠正这些该死的错误吗？B：你不应在客人能听到的地方使用那样的语言。第30页，此课件共52页哦 A BA B第31页，此课件共52页哦交往分析理论一、交往分析理论二、自我状态三、交往

9、分析四、交往分析理论的运用第32页，此课件共52页哦学习理论的目的：改变自己的某些行为和反应方式。第33页，此课件共52页哦如何培养一个强有力的“成人”自我第34页，此课件共52页哦1、认清自己的C顾客：你为什么要多收我一个床位的费用？你难道不知道我妻子两天前就离店了吗？我住的房应按单人住宿费用结算。接待员：我哪里会知道呢？没人告诉我？第35页，此课件共52页哦C：不要让他们战胜我，确保自己随时能找到一个好的借口。他们总是联合起来整我。第36页，此课件共52页哦接待员：史密斯先生，看来我们打错了您的帐单。您的房价在您夫人离开后没做出调整，毫无疑问，这是由我们的工作疏忽而造成。对此，我感到抱歉，

10、我这就改正一下，减去多收的钱款。第37页，此课件共52页哦2、认清自己的Pa客人：我知道现在迟了，但你们还会有空房吗？接待员：你每次都应预订一下，尤其是在夏天。第38页，此课件共52页哦B客人：你们兑换个人支票吗？接待员：我们不兑换个人支票，这是饭店的政策，你应在 三点以前去银行。员工A：我不满意下星期的休息日，可以和你调一下吗？员工B：为什么你总是自行其是？计划一旦排出就不要改变。第39页，此课件共52页哦3、对他人的“C”和“P”敏感罗伯逊先生：如果你不花这么多时间和这些航空小姐谈话，我也许能得到服务了。我已经等了分钟。第40页，此课件共52页哦 服务员：排队等待有时使人感到心烦，尤其是在

11、机场耽搁了时间以后。现在我已为机组人员办好了入店手续，我会对您特别关照的。您要住店吗？第41页，此课件共52页哦如何培养一个强有力的“成人”自我、认清自己的c。、认清自己的p。、对他人的p和c敏感。、必要时从一数到十，让“成人”去思考、分析。、确立正确的价值观。第42页，此课件共52页哦如何改变交往行为1、保持平行第43页，此课件共52页哦情景：一位美国老太太把钱包丢了，边哭边说：“我的钱包丢了，所有的钱都在里面，这下可回不去了，要死在中国了。”回答1：“你什么时候丢的？”第44页，此课件共52页哦PACCAP第45页，此课件共52页哦回答2：“那好啊，你就住在中国吧！”第46页，此课件共52页哦PACCAP第47页，此课件共52页哦回答3：“别急，我们慢慢找找看。”第48页，此课件共52页哦PACCAP第49页，此课件共52页哦2、主动提问，引出其成人行为第50页，此课件共52页哦经理：“请想想您最后一次看到钱包是什么时候？”客人：“我今天早上还看到的。”经理：“然后呢？”客人：“然后我.哦，我放在.”第51页，此课件共52页哦四种生活态度1、我不好-你好2、我不好-你不好3、我好-你不好4、我好-你好第52页，此课件共52页哦