【2022精编】《管理学原理案例教材》修订版.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第115页 共115页中国人民大学管理学原理案例教材案例教材（修订版）（“十一五”国家级规划教材；21世纪工商管理系列教材；精品教材立项项目）第一章管理的历史与发展思考题1、试述科学管理之前的管理发展。2、为什么称泰罗为科学管理之父？3、法约尔对管理学的主要贡献是什么？4、什么是理想的行政组织？5、巴纳德理论的特征何在？6、梅奥人际关系学说的主要思想是什么？7、当代管理理论发展的特征是什么？8、试用历史唯物主义观点解释管理的历史演进。9、为什么说科学化、理性化是管理发展的主要线索？案例：晋商源远流长的山西商业资本山西商人，尤其是

2、首创中国历史上票号的山西票号商人，商路遥远，汇通天下，曾在中国历史上显赫一时。直至如今还传颂着“山西人善于经商、善于理财”的佳话。晋商的繁盛早在明代晋商善贾就已在全国享有盛誉。到清代，尤其是19世纪中叶，山西商帮不断发展壮大，具有雄厚的资本，不仅垄断了中国北方的贸易和资金调度，而且插足亚洲地区，甚至进入欧洲市场，执全国金融业之牛耳，逐渐到鼎盛时期。在国内市场中，山西商人垄断了对象贸易和西北、东北市场。山西商人以张家口、杀虎口为基地，把绸缎、布匹、糖、烟等商品经两地贩运西北、蒙古等地，再从西北等地贩运皮毛、白银等在附近商埠出售，极大地促进了这些市镇的兴盛。此外，山西商人在南方也极为活跃，山西商人

3、在湖北、湖南、江西一带产茶地收购茶叶，运往广州甚至印尼，在这一带，成为晋商活跃的重要舞台。在国内金融市场中，山西商人地位举足轻重。从同治元年至光绪二十年的30年间，是山西票号发展的黄金时期。票号又叫票庄或汇兑庄，是一种专门经营汇兑业务的金融机构。到鸦片战争前夕，山西票号大约有八家。鸦片战争后的十年内，仅日升昌、蔚丰厚、日新中三家山西票号在各地设立的分支机构就有35处，分布在全国23个城市。他们除专门经营汇兑业务外，还兼营存款、放款业务，并把汇兑、存款和放款结合起来，利用承汇期，占用客户的现金放高利贷，得到了很高的利润。山西商人在雄踞国内市场的同时，积极向海外开拓市场，晋商东赴日本，西抵俄国，形

4、成了山西对外贸易和汇兑的三大商帮“票帮、驼帮、船帮”。在中俄贸易重镇恰克图市场，晋商建立许多大型商号，此外还深入俄国腹地，在俄国主要城市设立分号，在莫斯科、彼得堡等十多个俄国城市，都有过山西人开办的商号或分号。在朝鲜、日本，山西商人的贸易也很活跃，榆次常家从中国输出夏布，从朝鲜输入人参，被称作“人参财主”；介休范家，几乎垄断了对日本的生铜进口和百货输出。在清朝统治期间，能够兴旺发达二百余年的商业世家，最有名的有：榆次的常家、聂家、太谷的曹家，祁县的乔家、渠家，平遥的李家等等。他们既是大商人、大高利贷者，又是大地主，都拥有极为雄厚的资本。晋商的经营管理晋商企业规模大多在百人之上，并且由多个商、票

5、号构成。首先，财东作为资本家主要拥有所有权，授予总经理以资金运用权、职员调配权和业务经营权；其次，总经理坐镇总号，除管理总号内部各项事务外，就是对各地分号进行宏观调控；第三，分号经理，也称掌柜，拥有所在商号的业务开拓权、资金运用权和人员管理权，但机构设置、资金调度、人事任免和盈利分配等重大权限均由总号控制。第四，无论总号与分号，其内部人员设置的原则都是“因事设人”，绝不“因人设职”，每个商号一般从业人员在10人左右；最后，晋商和其他同业之间广泛开展横向联系，建立适当的相与关系。晋商对经理人员的管理分为选用和激励。在经理聘用之前,财东要对此人进行严格的考察，财东除亲自与此人面谈和参考同仁及知情人

6、对他的评价,还要设下种种局情,以观察和考验其品行是否过硬,直到确信此人足以胜任方罢。一旦被聘用,财东便委以全权,并始终恪守用人不疑、疑人不用之道,对经理日常经营活动概不过问,让其放手经营,静候年终决算报告。晋商对经理的激励机制主要包括以下三个方面：财东充分信任经理，将资本、人事、业务、管理全权委托经理负责。经理的薪金（固定合同收入）和股份收入（剩余收入）由财东决定，并远远高于普通员工。财东根据经理的业绩，在年终或帐期增减其薪金和股份，并通过在公开场合抬举业绩好的经理，羞辱业绩坏的经理制造一种精神鼓励或压力。晋商对普通员工的选拔、培训和日常管理有一套较完整的制度规范。第一，重视对人员的选拔和培训

7、。第二，号规严格，比如不准舞弊营私、不准假公济私、不准私蓄放贷等。晋商别具特色的人身顶股制，是指不论是经理人员，还是普通职工，都可以根据其表现和对资本的贡献大小顶一定的股份，即所谓顶身股制，即商号伙友除每年应得工资外，根据其资历、表现以及对商号的贡献，可以顶1厘至1分(10厘)的身股。职工的身股与财东的银股共同参加分红，顶身股最高者为掌柜(经理)。到年终，根据每届帐期的盈利多寡，东家银股与职员身股共同参与红利的分配(一般商号较好的年份，一个帐期每股可分2000至3000两白银或银元)。鉴于票号各分号在现银盈绌和行市疲快上有所不同，总号与分号之间产生了异地调拨资金的需要，山西票号在实践中逐渐创造

8、了一种“酌盈济虚，抽疲转快”的办法来调剂运用资金。也就是在不运送现银的状况下，同一总号的票号在两地开展汇兑业务，以解决现银盈绌问题。晋商的衰落实力雄厚的晋商显赫一时，但最后于20世纪初被迫退出历史舞台。鸦片战争后，洋货潮水般地涌入中国市场，严重打击了中国民族手工业产品的生产与销售。以晋商垄断长达200年之久的中俄恰克图贸易为例。第二次鸦片战争以后，沙皇俄国的势力开始深入我国各地，直接攫取土产品并推销其工业品，毋须再与买卖城的山西出口商帮易货了，这沉重打击了山西对俄贸易商帮，而且晋商在俄贸易又受到重税的窒息，复经战乱，财物惨遭掠夺。随着外国商品的输入，海上运输的发展，铁路和内河航运业的开通，沙俄

9、对华贸易由陆路改由天津、大连、海参威海上运输，这就改变中国旧有的物资运输路线，山西作为中国对俄、欧贸易陆上商路要冲的地位逐步废弛，山西商人活动的舞台逐步缩小以至消失。1914年第一次世界大战爆发，在俄国各地的山西商号浩劫遂难幸免，损失共折银达数百万两。1911年外蒙古独立和1917年俄国十月革命时山西商人彻底丧失了蒙俄市场。从咸丰朝开始，国内阶级矛盾尖锐化，太平天国革命、捻军起义、西北回民和云南苗民起义接踵爆发。辛亥革命后，国内战事频繁，晋帮商号在战争中损失惨重，如天成亨票号仅汉口、西安、成都三处就被土匪抢劫白银100多万两，待大局稳定，共计亏损200余万两；其它票号也都有程度不同的损失，几乎

10、无一幸免。晋商富裕之际，正是清政府财政开支开始拮据之时，所以晋商成了清政府勒派、劝捐、助饷的主要对象。清政府欠票号的银两，“屡恳无效，即如铁路(同蒲)既归国有，路矿借款理应清偿”，但却无法清偿。至于京中王公大臣的借款，因清廷覆灭亦难清理。晋商的思想意识是与封建剥削制度相适应的，他们只以获得殖货之利为满足，习惯沿用旧法经营，国内外市场渐为他人所夺。但在山西人中也不乏有识之士，他们认清了新的形势。主张改革图存。可惜由于一些财东及总号经理的顽固和墨守旧法，只知享现成福，毫无远见，以致四次失去发展的机遇。如晋商所经营的票号，未能及时改组为现代银行，在外国银行林立于中国之时不战自溃。在乾隆、嘉庆、道光朝

11、山西商人得势之时，大量金银滚滚流回山西，“方其盛时，自数百两，数十万之家相望，饰亭台，聚古玩，买姣童于吴闾，购美玉于燕赵，比比也。”道光时期，正是山西商人家族追求物质享受时期，“在此时期，凡人之社会观念，皆羡于富者之晏安，无论致富已成未成，皆急于享受而不求再进，将嘉道以前之朴素之习既摧无余，鸦片、金丹、白料乘机而入。财东只顾纸醉金迷，不问号事，伙计自然管理松懈。在来势凶猛的外国资本打击下，病入膏肓的山西商人资本只能步步退守，由于无法盈利以至最后被迫关门。第二章组织管理原理思考题1、个体假设对管理学有何重要意义？2、管理学要把握个体的哪些基本特征？3、如何理解个体的行为和学习？4、什么是心理能量

12、，学习与心理能量的关系如何？5、怎样理解正式组织的含义？6、简述正式组织三要素。7、什么是非正式组织？非正式组织的特征有哪些？8、试述正式组织与非正式组织的关系？9、如何理解组织的正式侧面与非正式侧面？10、如何实现组织内部平衡？11、如何实现组织与环境的平衡？12、为什么需要实现组织动态平衡？13、什么是管理？如何把握管理概念？案例：一个成功企业家的难题一、开场白2004年，在江南某省的一个小镇上，有一个被当地人引以自豪的乡镇企业-伟业集团公司。经过20年的艰苦发展，伟业集团公司已发展成为一个拥有16亿资产，下属9家境内独资或控股子公司、4家境外独资公司的大型综合性铜冶炼加工的企业集团。铜加

13、工属于资金密集与技术密集型行业，由于行业进入壁垒高，乡镇企业一般不敢问津。但从80年代中期开始，依托机制上的优势，铜加工行业上演了乡镇企业大败国有大型铜加工企业的灵猴斗大象的精彩一幕。90年代以后，大型国有铜加工企业已经日趋衰落，困难重重，几乎全面亏损。而乡镇、合资企业则成为行业龙头，一派兴旺。伟业集团最近刚投资2亿元将国有企业中原铜加工厂的一条生产线购入。由于缺乏配套设备和流动资金的投入，该生产线一直闲置，日损失数以万计，企业不得不忍痛割爱。伟业集团则在生产线购入后三个月内就生产出第一批优质铍青铜带，并直接出口美国，效益十分可观。企业经营状况良好，前景一片光明，公司正在实施低成本扩张战略，已

14、成功地兼并了几家关联企业，按计划将在5年内成为中国铜业的霸主。对此，年届不惑的刘月董事长充满信心。然而，深谋远虑的刘董（刘月任伟业集团公司的董事长，人们习惯于亲切地称呼刘董事长为刘董）并非盲目乐观之人。他隐约感到公司似乎已处在某种生死攸关的嬗变阶段，许多问题操作起来都已不如以前那么得心应手，第六感觉告诉他，潜在的危机越来越大。经过几天的冥思苦想之后，他请来了新近才担任公司高级人事顾问的杨教授。此时杨教授正坐在一间非常简陋的办公室里。如果不是门口挂着的牌子上赫然写着的刘董办公室的字样，杨教授一定会以为是走进了一间乡村中学教师的办公室：一张书桌，一张椅子，外加一张单人床。办公室有一扇门直通隔壁会议

15、室，公司全体高层管理干部正在开会，门未关紧，本地方言的争论声伴着一股呛人的烟味一阵阵传来，刘董的声音总是最洪亮的。真不可思议，这就是一个拥有16亿资产的大型企业集团的高层会议室，这屋子里的决策者们竟然没有一个受过正规的高等教育。尽管杨教授是长年泡在企业为企业提供各类咨询服务的实务型管理专家，也不得不惊叹于家乡这一知名企业迅速崛起的奇迹。凭经验，他感觉到此行的担子不轻，也预感到面临的可能是中国当代企业所遇到的典型难题。他不由得涌起一种莫明其妙的激动与兴奋。两个星期后，通过与公司所有上层管理成员的深入接触，以及一系列规范化的调查分析，杨教授带着经研究小组反复讨论过的初步诊断意见，与刘董花了一整天时

16、间，就有关重要问题专门探讨交换意见之后，得出了一些初步研究纲要。二、企业管理概况伟业集团是先有一个核心企业，再由核扩散发展起来的，产权纽带紧密，实际上属于一种较典型的母子控股公司模式。集团公司对下属子公司的经营战略、重大投资决策和人事任免均有绝对控制权。刘月先生既是集团公司董事长兼总经理，又是二级控股（独资）公司的董事长、法人代表。集团公司总部管理班子十分精干，总共不到80人。新老三会在职能上实际是交叉互兼的：党委会、工会与职代会的主要领导是监事会的主要成员。集团董事会是最高权力和决策机构，由集团正副总和二级公司总经理组成的理事会实质上是协商和执行机构，无决策权。这是一种较典型的中小型企业集团

17、的管理模式，同时又带有浓重的家族式风格，刘董的几个副总都是和自己关系比较好的战友，最初正是这种团结的力量才使伟业集团渡过了一次次难关。在职能部门设置方面，董事会实际上只有董事会办公室是实体，其职能并未与董事会的需求相吻合。理事会的一办四部是最近才设立的，职能也未明确界定。从人员配置上看，各部部长都是由对应的主管副总兼任，形式上是直线职能模式，实质上是职能式组织模式，即职能部门除了能实际协助所在层级的领导人工作外，还有权在自己的职能范围内向下层人员下达指令，这在很大程度上决定了各个副总在各自的领域说一不二，这种模式运行起来可能会不利于集中统一指挥，各副总之间协调工作量大，主要负责人易陷入事务之中

18、，不利于责任制的建立和健全。公司组织机构变动频繁，高层管理人员的职位更迭更是像走马灯似的，许多高层经理都弄不清公司现在的组织结构，杨教授三易其稿才确定了集团公司最新组织图。三、面临的困惑从刘董自身的角度，他请来杨教授，主要是为了解决以下三大难题。一是集权分权问题。刘董觉得自己太累了，每天签审公司上下报账的财务票据就要花2个小时，公司其它大小事情几乎都要他拍板，总有做不完的事。他平均每天只睡3个小时，最近就有两次晕倒在办公室，再这样干下去肯定不行。当杨教授听说公司采购员差旅费报销也要刘董亲自签字时，不禁惊讶地问：其它副总和部门负责人怎么不分忧？不分权怎么能经营这种大型企业？刘董敏感地解释道：我也

19、懂得要分权，而且曾坚决奉行用人不疑的原则，可是教训太大了。1995年放权，贸易公司经理用假提单卷走了980万元人民币，至今没有下落。我只得集权，工作不到两年，实在不行，只好再度放权，没想到这次是总经理携款1500万元跑到国外去了，他还是我的亲戚，公司的创业元老。我只好再次集权，如今是董事长总经理一肩挑，每天上午8：0010：00 就成了审批资金报告的专门时间。我知道这不是长久之计，但现在实在不知道该相信谁了。我真的不知道下面的那些原来的战友、亲戚都是怎么想的。我该怎么办，到底人家外国人是怎么分权的，请专家们帮助筹划。二是决策风险问题。公司越做越大，大小决策都集中在刘董身上。我总是胆战心惊的，刘

20、董恳切地说，过去我拍板下去，涉及的资金少的只有几十元，多的也就几万、几十万元，现在任何决策动辄就是几千万上亿元，弄不好就是全军覆没。我心里没底，但也得硬着头皮拍板，怎么会不紧张惧怕呢？我表面放作轻松，其实心理压力太大了。这不，才四十岁，头发几乎全白了。三是控制问题。在深入的交谈中，刘董向杨教授剖白了心迹：外面的人总以为我在公司里是绝对权威，甚至耀武扬威、随心所欲。其实我觉得要控制这家公司是越来越困难了。过去，我给员工发一个小红包，拜个年什么的，就会得到员工真诚努力的回报。近年来，尤其是1995年有关部门界定我个人在公司中的产权占90、镇政府只占10后，员工们的心理似乎在悄悄地变化，过去最亲密的

21、战友都和我疏远了，工作表面上很努力，实际上大多是在应付我，原来的小范围聚会也不请我参加了，我感觉到被孤立起来。我给他们的工资一加再加，现在高层经理年薪已达1015万元，还每人配备了专车、司机和秘书，但他们就是怪怪的，提不起劲。而且，现在公司里面流传着一个说法，说现任的副总王某更有能力，应该更适合做董事长，他也到处拉拢关系，在公司里面人员非常好，其他的副总也和他的关系亲密。现在公款消费和大手大脚浪费的现象也开始在公司蔓延，原有民营企业的优势正在逐步消失，两起携款外逃事件似乎是必然的，而且以后也还可能发生类似事情。我感觉到我的公司在全面地腐化堕落。更糟的是，我控制不了局面，在这个庞大的公司面前竟显

22、得那么虚弱和无能为力。我对前景感到害怕。思考问题：1 结合案例，分析刘董的个性和伟业集团成功之间的联系？2 为什么伟业发展壮大了，刘董却感觉到了更大的压力？深层次问题在哪里？3 伟业集团应该如何协调正式组织和非正式组织之间的关系？4 刘董该怎么做才能使公司内部组织达到动态的平衡？说说你的看法。案例改编自江禹管理案例博士评点第三章中国的管理思考题1、什么是天人合一管理观，天人合一观念在今天有有何价值？2、“维持生存性组织”和安人的管理之间是什么关系，安人的管理有没有积极意义？3、如何理解和把握中庸的管理？4、联系实际分析情感化管理的是非得失？5、试分析执经达权，通权达变的理想与现实？6、试述家族

23、制、泛家族制的是非功过？7、如何理解“合情合理“？8、中国传统管理的优势与劣势何在？9、中国管理传统变革与创新的实质是什么？10、管理传统的变革是怎么发生的？传承与变革的机制又是怎样的？11、中国管理传统变革与创新的实质是什么？12、中国管理传统变革和创新的层次构成如何？13、中国管理传统变革和创新有哪些基本方面？14、如何创造现代管理确立的制度条件？15、如何在建设中国企业管理文化中创新传统？案例：西安杨森的企业文化西安杨森制药有限公司是中国与比利时杨森制药公司于一九八五年合资兴建的现代化制药公司，一九八九年试车投产，同年将产品推向市场。在短短的几年中，借改革开放的东风，西安杨森一跃成为中国

24、医药界目前最成功的合资企业之一。自一九九一年起，连续四年被誉为中国十大最佳合资企业，并两次独占鳌头，被评为全国十佳第一。1996年国家医药管理局组织的中国医药行业50强评选中，西安杨森又一次荣登榜首。西安杨森是怎样从困境走向成功的？ 顾客第一，员工第二，社会第三，股东第四是西安杨森信奉并认真履行的“信条”；“忠实于科学，献身于健康”，致力于提高中国人民的健康水平是西安杨森的企业宗旨；市场导向，客户至上，建立强有力的企业经营理念与别具一格企业文化，寻求高品质，进行严格的员工培训是西安杨森成功的保证；为内外部顾客提供超质服务，经营顾客心，将公司的成功与员工个人的成功建立在顾客满意之上，是西安杨森成

25、功的秘诀。 来自社会，服务社会“世上没有免费的午餐”是萨缪尔森在经济学论著中引用的名言。西安杨森的总裁将这句名言用于对员工转变进行教育的生动题材。他在若干次大小会议上讲到：“我们的工资是谁付的？我们的水费、电费是谁付的？我们的工作环境与条件是谁提供的？是顾客！是顾客掏出腰包中的钱买我们的产品，我们才得以生存。因此，顾客是上帝。而“世上没有免费的午餐”，如果我们不能提供优质的产品和良好的服务，使顾客花钱后得以满足，他们就会离我们而去。那样，我们就会失业，企业也将面临倒闭。因此，市场导向，顾客至上是我们每位员工的职责与义务，只有每位员工在每个岗位上都尽职尽责的为顾客服务，创造性地提供超值的服务，甚

26、至连顾客都想不到的服务，我们的企业才能越办越有生机，我们的事业才会兴旺发达”。为此，总裁在公司工作笔记本的扉页上亲笔题词：“There is no such thing as a free lunch!”即：世上没有免费的午餐。提醒每位员工要时时牢记顾客至上，事事为顾客着想。生产车间不断地创新、改革，实现了包装材料国产化；浇灌草地用处理过的废水；员工复印一般都用纸的背面，人人做事都注意坚持节约的原则。无论是逢年过节或是周末，只要顾客要求发货，负责销售、客户服务、财务和生产、运输的员工毫无怨言，立即组织安排，及时发货。“客户的需求就是命令”，这是西安杨森人的共识。 忠实于科学，献身于健康美国强生

27、公司是比利时杨森制药公司的母公司，该公司有一百年的经营历史，并以拥有强有力的经营理念闻名于世。强生公司的信条是：“我们相信，本公司最重要的就是要对用我们产品的医生，护士，母亲和病人负起责任”。这强烈而动人心弦的铭言，使全球上万名的员工明了：他们的第一要务就是服务于顾客。最重要的是，强生公司不仅说到，也做到。一九八二年，美国爆发了一场最畅销解热镇痛药“泰诺”的危机。一个精神异常的人，在强生公司生产的泰诺胶囊中掺入了氰化钾，造成五人死于非命。强生公司立即发动全体员工将全国市面货架上的产品全部收回。董事长伯克先生每半小时就举行一次记者招待会，向大众说明真相，并在一周内设计了新包装，迅速生产新包装的产

28、品，销毁所有老产品，损失无计其数。但是，由于强生公司坚定地挑起了“对医生，护士和病人的责任”的重担，没有将责任推于警方。同样，在杨森博士领导的比利时杨森制药公司，也有一个持续不断发明新药，解除患者病痛的理念，使该公司在三十多年中发明了七十多种新药，其中五种被列入世界卫生组织基本用药名单，并以最著名的新药研究中心闻名于世。正是在美国强生公司，比利时杨森公司的经营理念影响下，西安杨森制药公司于建立初期就提出了“忠实于科学，献身于健康”的企业宗旨，倡导客户重视，员工爱戴，同行尊敬，社会推崇的企业文化。同时编制了员工文明礼貌的规范。从仪容，公共卫生，上、下班、打电话，进餐，开会，接待来客，外出办事和人

29、际交往等十一个方面对员工进行入厂教育和培训。公司的司歌，歌词这样写道：“我们的胸怀像八百里秦川一样宽广，我们的道路像古老的半坡源源流长。从布鲁塞尔到古城西安，一个宗旨，一个愿望，忠实于科学，献身于健康，一份爱心，一份力量。啊，西安杨森，我愿为你发扬光大；啊，西安杨森，永远谱写新篇章。”好理念能改变工作观。只要观念能自上而下地渗透整个公司，每个部门和员工都能感受并视为理所当然。并在自己的本职工作中自觉的实施。比如，西安杨森也经历过类似强生公司的泰诺事件。自1989年投产以后，西安杨森一直经营“易蒙停液剂”，它同易蒙停胶囊一样在中国市场销售不错。但1991年，比利时杨森在印度的分公司发现易蒙停液剂

30、对儿童使用不安全，立即将临床试验结果发布世界各子公司。同时收回全部易蒙停液剂销毁。 “鹰文化”团队准则以西安杨森的销售队伍为例。为了在中国开发市场，西安杨森建立、发展、培训了一支以大学医、药专业本科生为主的遍及全国各大城市的销售队伍，绝大多数医药代表经过了总裁的亲自考核、复试和审查。公司为每位销售人员都安排过极为严格的专业化培训，使这支队伍年年超额完成销售任务，并且在“忠实于科学，献身于健康”的企业宗旨领导下，与医药市场一切“回扣”风及非伦理推销方式进行了顽强的抗争。他们这样解释自己的“鹰文化”的：“鹰是强壮的，鹰是果敢的，鹰是敢于向山颠和天空挑战的，他们总是敢于伸出自己的颈项独立地作战。在我

31、们的队伍中，鼓励出头鸟，并且不仅要做出头鸟，更要做搏击长空的雄鹰。作为个人，我们要分做工作上的雄鹰，作为制药公司，我们要做医药界的雄鹰。作为企业，我们要作为全世界优秀公司中的雄鹰。”在培养“销售雄鹰”的同时，西安杨森的领导层还十分注重培养销售队伍的团队建设。在1996年底的全国销售总结会议中，他们集中学习并讨论了关于“雁的启示”。即：“当每只雁展翅高飞时，也为后面的队伍提供了向上之风。由于组成V字队形，可以增加雁群71%的飞行范围”；（启示）分享团队默契的人，能互相帮助，更轻松地达到目的地，因为他们在彼此信任的基础上，携手前进。“当某只雁掉队时它立即感到孤独飞行的困难和阻力。它会立即飞回队伍，

32、善用前面同伴提供的向上之风继续前进”；（启示）我们应该向大雁一样具有团队意识，在队伍中跟着带队者，与团队同奔目的地。我们愿意接受他人的帮助也愿意帮助他人；“当前导的雁疲倦时，它会退到队伍的后方，而另一只雁则飞至前导位置弥补”；（启示）艰难的任务，需要轮流付出。我们要互相尊重、保护每个人独特的技术、才能、天份及资源；“当某只雁生病时，其它的同伴会飞出队伍，跟在后边，帮助它、保护它。”（启示）我们应该具有雁群的意识，并肩作战。在困境中彼此支持，一如我们在顺境中茁壮。经过这样的循循诱导，严格训练，销售队伍既有雄鹰的拼搏斗志，又有大雁的团队精神，西安杨森的销售队伍越来越强，取得了十分骄人的业绩：从19

33、89年投产到1998年底，西安杨森累计实现净销售收入70多亿人民币，实现净利润相当于再建开业初八个同等规模的西安杨森，中外股东累计分红相当于再建五个西安杨森制药有限公司。 重走长征路，再创新奇迹1996年11月22日，西安杨森的90多名高级管理人员和销售骨干来自中央与地方新闻单位的记者及中国扶贫基金会的代表一起由江西宁岗县茅坪镇向井岗山市所在地的茨坪镇挺进，历行了30.8公里的“96西安杨森领导健康新长征”活动。在井岗山蜿蜓崎岖的山路上，七路被命名为红军军团的纵队，手举红旗，肩背为井岗山人民捐赠的西安杨森专利产品，唱着“红高梁，南瓜汤”、“三大纪律，八项注意”的歌，肩并肩、手拉手的前进。他们每

34、走30.8公里，西安杨森就拿出308元人民币作为长征者个人捐献给井岗山地区的人民。长征者个人和他们的亲属，朋友也为中国扶贫基金会和中国青年报等单位联合举办折“携手摆脱贫困，共同走向健康”的活动捐赠现金。长征者每走一步，捐赠的金额就上升一阶。这意味着长征者步步都在给井岗山的人民带来一份实实在在的贡献。另外，西安杨森还向井岗山地区的人民医院赠送了价值10万元人民币的药品。郑鸿董事长说的好：“死守历史的光荣和忘记光荣的历史都是不对的。我们已经描绘出了公司的宏伟蓝图成为一家伟大的公司。但伟大是要全社会认可的不会是三年五载一蹴而就的事情。远大的目标一定要落实在具体的工作中去。进行健康新长征就是要用光荣的

35、红军长征精神激励和鞭策我们开创更加美好的未来。”西安杨森的长征者说：“长征是宣言书，宣布了我们早日跨越3080（远期销售目标）的伟大誓言；长征是宣传队，宣传了西安杨森忠实于科学，献身于健康的精神；长征是播种机，播下了西安杨森团队合作、勇于奉献、敢于挑战的火种。” 严格制度几年前，大型中外合资的医药制药公司率先引进了国外先进的市场营销宣传办法，拜访医生、药师，为他们举行幻灯演讲会，宣传新产品，讲解药品的药理，毒理，代谢和临床试验，使用方法。当时，医生、药师们十分欢迎这些新产品，新信息。希望以这些新增的宣传“武器”为患者服务。然而，慢慢的，厂家“医药代表”越来越多，甚至医药像病人一样排队见医生和药

36、师。从而，“竞争”不是向新质量，短时间的拜访医药师发展，而是向送礼品，给回扣，开一次会发给与会者多少“车马费”等五花八门的污染社会环境，败坏医德医风的方向发展。在西安杨森的销售培训班上，针对医药市场的“回扣”问题，培训师与学员们进行了热烈的讨论。大家越讨论越激烈，道理越辩越明。在此基础上公司制订了“四大天条”。凡是西安杨森销售队伍的成员，一律不许给医生“回扣”，违反者，立即开除。这是履行其母公司美国强生公司“我们的信条”，第一对客户负责，第二对员工负责，第三对社会负责，第四对股东负责的实际行动。有个沿海城市的销售主管还是步入了给“回扣”的误区。他见别的制药公司销售员给医生一个登记薄，每处方一盒

37、药品，就登记一次，每月去给医生“结帐”，销售增长很快，医生对这些厂家的医药代表十分“热情”。他坐了几次“冷板凳”后，就决定也试一试。公司管理严格，现金支付不出来，他就动脑筋，想办法，让医生处方登记后，按折算的金额让医生自购“礼品”，由他以“交际费”方式报销。但不出两个月，风声就出来了。一个电话就打到了西安杨森的负责人，询问是否西安杨森的销售策略有了“重大变化”。此事立即引起公司高度重视，销售总监马上启程，到这一城市去明察暗访，事情很快水落石出，总监听销售主管汇报工作，“最近搞了什么促销活动？”“销售不错吧？”“是否工作越做越轻松了？”不到三个问题，这位主管就心虚了，脸红了，心跳了，“犯了天条”

38、，自己清楚该怎么办，当天下午，这位主管即离开了公司。 家的吸引力1996年寒风刺骨的冬晨，北京的天安门广场上出现了一支身穿“我爱中国”红蓝色大衣的，包括中外国籍都有的300多人的队伍，连续晨跑十五天，每天早上看庄严肃穆的升旗仪式，接受爱国主义教育。这是西安杨森的管理人员和销售队伍。全国各报纷纷报道了这次活动，中国人口报的记者写道：“要说与西安杨森一样声名大振的优秀合资企业国内并不少见，但西安杨森人始终如一地向员工进行爱国主义教育，以红军精神作为企业文化支柱则确实是独比一家。”前任美籍总裁罗健瑞Jerry R. Norskog先生说：“我们重视爱国主义教育，使员工具备吃苦耐劳的敬业精神，使我们的

39、企业更具有凝聚力。因为很难想象，一个不热爱祖国的人怎能热爱公司？而且我也热爱中国！”每当公司举办爱国主义教育时，他总是带头参加。公司董事长郑鸿女士说：“西安杨森员工之家！这是一个幸福的家，一个给你带来自豪的家，一个能够帮助你成长的家。”家，温暖的家，这正是西安杨森员工的感受。每当外地的销售人员回到公司时，他们都会看到“热烈欢迎销售雄鹰回家来”的标语。餐厅也有温馨的欢迎“兄弟姐妹回家来”的横幅。员工们说：“我爱杨森大家庭！”正是西安杨森这独特的企业文化。围绕着“家”这个主题，西安杨森组织过一系列丰富多彩的活动。95年10月15日西安杨森十岁生日时，公司举办了以“我与西安杨森”为主题的征文大赛；矗

40、立了一座刻有全体员工签名的丰碑；为“老杨森”颁发了服务荣誉牌；举办了一场趣味运动会；组织了一台西安杨森人自编自演的文艺晚会；还操办了一次职工集体婚礼郑鸿董事长在讲话中首先感谢员工们的太太、先生、父母及子女，感谢员工们的家人多年来对公司的支持。有这样温暖的集体，有这样一批好的员工：有的医药代表在洪水暴雨一起袭来之际，顶着倾盆大雨抱着幻灯机，换乘几次车按时赶往事先约好的医院，去为医生们做药理演讲。有的员工怀着身孕还谢绝了领导的关心，加班干到深夜一点多钟才由丈夫扶着回家。至于每天加班加点工作十几个小时甚至二十多个小时的员工就更是大有人在。每当逢年过节，即使总裁在国外出差、休假，也不会忘记邮寄贺卡，捎

41、给员工远在重洋的祝福；开会学习，总不会忘记员工的生日；员工生病休息，部门负责人甚至总裁都会亲自看望或写信问候；员工结婚或生小孩，公司都会把他们视为自己家庭的喜事而给予热烈的祝贺，西安杨森创办通讯和我们的家等刊物，成了大家沟通信息、联络感情、相互关怀的桥梁。 以优秀行为影响员工的榜样激励西安杨森的管理者们善于以身作则，用良好的领导者形象感染人。领导者应当把期望员工善待顾客的行为落实到自己善待员工的行动中，要求员工做到的，领导首先要做到，为员工作好客户服务起模范表率作用。比如有一次，当总裁得知客户抱怨发货太慢后立即与客户直接联系，承诺解决，并亲自连夜起草道歉信，第二天早晨将道歉信送到客户手中。西安

42、杨森的领导们很注意用领导者的品格风范（人格魅力）、才干和工作方式影响员工。外方原总裁罗健瑞Jarry Norskog先生有一句名言：“不热爱祖国的人是没有人格的人”。每当公司举办爱国主义教育时，他没有把自己当外人，而且还带头参加，他说“我热爱中国”，在这个平均年龄仅29岁的杨森大家庭里，董事长的年龄可能也算是最大的了，但在长距离行军中，她依然负责走在队伍的最前面，甚至带领小组队员一路歌声一路笑，极大地鼓舞了士气。西安杨森公司还善于用优秀员工的表率作用鼓舞人，在公司形成了人人争当优秀的良好氛围。公司设有很多奖项，并通过考核评比选出优秀代表给予表彰，如全国销售大将、培训奖、合理化建议奖，甚至还有智

43、能奖、体能比赛奖和早操奖。公司利用培训、会议、光荣榜和通讯材料，介绍宣传优秀员工和优秀事迹，形成了一种争先创优的氛围。思考题：1、西安杨森成功地运用了哪些传统管理文化因素？2、这些传统管理因素发挥积极作用的前提是什么？第四章企业环境管理概述引导案例：至尊品牌，雅诗兰黛 20世纪30年代，美国发生了全国范围内的经济危机。在大萧条的头四年内，人均国民生产总值下跌了32，同期的失业率却攀升了25个百分点。美国国内的化妆品行业普遍认为，女性用于化妆品的可支配资金已经下降，企业生存正面临着巨大的挑战。当时，后来名闻全球的雅诗兰黛品牌，刚刚以它的创始人雅诗兰黛（Estee Lauder）命名建立。尽管年轻

44、的雅诗兰黛非常清楚经济危机的后果，她却从另一个角度诠释了当时的化妆品市场。按照雅诗兰黛的理解，当时的女性消费者去化妆品商店购买一支唇膏的行为，已经超出了追求时尚的范畴。在经济困顿的年代里，它甚至可以为一个家庭并不富庶的女性在瞬间建立起一种难以名状的自信。“处在艰难环境中的女性，首要的目标便是养育子女，然后是她丈夫的吃饭问题，接下来就是节省自己的饭费用以购买高级面霜。”基于这样的认识，雅诗兰黛有的放矢地设计了产品的包装形象、销售途径和生产技术，产品的亲和性与价值体现成为她强调的重中之重。雅诗兰黛也许夸大了化妆品在女性生活中的地位，但20世纪30年代美国国内该行业的销售业绩却表明，化妆品在这场经济

45、危机中受到的冲击的确比银行业等其他商业领域小。即使在经济状况最糟糕的1933年，化妆品的销售额也比经济危机之前高。雅诗兰黛对化妆品行业的信心和锲而不舍的追求没有白费。在最艰难的经济时期里，雅诗兰黛仍然坚持关注消费者的需求。对消费市场和经济形势敏锐独到的把握，造就了雅诗兰黛早期的生产销售模式。随着30年代中期美国经济状况的复苏，化妆品行业的收入也持续攀升。截至1939年的10年间，这个行业产生的利润上涨了35。这段时期内美国市场上的销售经验为雅诗兰黛美容用品日后大行其道提供了肥沃的土壤。消费者关注的焦点是什么？如何最大限度地满足顾客的要求？这些问题的答案，雅诗兰黛全部稔熟于心。然而，第二次世界大

46、战的爆发，使得包括作家、政府官员在内的众多人士对美容业在社会重的地位和作用产生了怀疑。纽约时代刊文尖锐地指出，女性“追求自由与幸福生活”地历史“不应该用唇膏来描绘”。虽然化妆品行业没有向某些领域那样受到过多的战时管制，但它也难以避免地面临着战争带来的资源短缺问题。极其苛刻的酒精控制使得香水生产行业成为无源之水；脂肪和油类的配给供应制度意味着化妆品生产厂家必须找到合适的替代物并改变产品的固有配方；塑料、金属和玻璃的匮乏使得企业不得不对化妆品包装一减再减。这一次，化妆品制造商们奋起对抗这些困难。在第二次世界大战期间，化妆品行业对广告投入不遗余力，耗费在印刷业、广播业的广告费用占到了销售额的20。二

47、战结束后，雅诗兰黛的化妆产品已经风靡纽约。1946年，雅诗兰黛和他的丈夫乔伊正式成立了雅诗兰黛化妆品公司。公司的首条生产线建立后，雅诗兰黛将产品销售到了曼哈顿和布鲁克林的美容商店。20世纪40年代，战后的工作女性数量在美国呈现上升趋势，组成了一个欣欣向荣、充满活力的有机团体。她们拥有了更多可供个人支配的收入，在自我形象和社会生活上有了更广阔的选择空间。令雅诗兰黛感兴趣的是，这些社会状况的变化，对女性来说究竟意味着什么。事业的成功是否会同公司一直主张的女性柔美的形象发生冲突？经过思考，雅诗兰黛又一次敏锐地洞察到了一个崭新的发展机会。她几乎可以肯定，新时期的女性对于化妆品的要求是最大限度地体现自己柔美、成熟、优雅的风采，为了实现这一目标，不同阶层的女性甚至能够一掷千金，但是这并不意味着她们懵懂无知或是大手大脚，她们追求的是那些高档化妆品物超所值的完美性能。反复权衡、仔细论证之后，雅诗兰黛决定将提高品牌声望作为突破点，重新设计了包装样式，开始了大张旗鼓的品牌推广活动。“我渴望消费者以展示我的产品为骄傲”，这句蓝色的标语被人们广泛传唱，成为了著名的“雅诗兰黛蓝”（Estee Lauder Blue）。在大多数化妆品制造公司