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1、管理沟通教程应试要求本讲稿第一页，共三十五页1、案例分析部分、案例分析部分他怎么了？他怎么了？品品管管部部的的程程先先生生工工作作热热情情和和工工作作效效率率一一直直都都很很高高，每每次次都都能能圆圆满满地地完完成成工工作作任任务务，上上司司对对其其非非常常放放心心，给给予予很很高高的的评评价价。上上个个月月上上司司给给他他分分配配了了一一项项新新的的工工作作，认认为为他他完完全全有有能能力力胜胜任任这这份份工工作作。但但是是，程程先先生生的的表表现现却却令令人人失失望望，而而且且上上班班时时也也经经常常打打私私人人电电话话，也也会会犯犯一一些些低低级级错错误误，并并且且心心神神不不定定，影影

2、响响了了工工作作。你你请请程程先先生生1010分钟后到你办公室来谈谈。分钟后到你办公室来谈谈。问题：问题：1、若你是他的上司，你怎么办？、若你是他的上司，你怎么办？2、你觉得使用什么管理模式与沟通风格比较好？为什么、你觉得使用什么管理模式与沟通风格比较好？为什么？本讲稿第二页，共三十五页n吕莉的工作方法吕莉的工作方法 吕莉在工作中逐渐掌握了处理问题的技巧，她的诀窍是，在用人之前吕莉在工作中逐渐掌握了处理问题的技巧，她的诀窍是，在用人之前事先做好准备。事先做好准备。“当你做好计划的时候，就要清楚你需要什么样的人才当你做好计划的时候，就要清楚你需要什么样的人才以及你的要求。除了必需的工作技能外，我

3、着重看品质、个性、幽默以及你的要求。除了必需的工作技能外，我着重看品质、个性、幽默感和责任感。选人慎重些，用起来就轻松多了。感和责任感。选人慎重些，用起来就轻松多了。”她她待待人人诚诚恳恳、坦坦率率，有有争争执执或或冲冲突突时时马马上上解解决决，从从不不拖拖泥泥带带水水。但但是是态态度度却却不不强强硬硬，不不给给对对方方造造成成压压力力。长长期期以以来来她她总总结结出出了了三三类类最最难难打打交交道道的的员员工工的的方方法法：对对于于牢牢骚骚满满腹腹的的员员工工，尽尽量量开开导导他他们们，让让他他们们往往远远处处着着想想，给给他他们们尝尝试试机机会会。对对于于桀桀骜骜不不训训的的员员工工，采采

4、取取的的原原则则是是讲讲道道理理，只只要要有有道道理理，什什么么都都可可以以商商量量，否否则则免免谈谈。对对于于能能力力差差的的员员工工，采采取取不不歧歧视视的的方方式式，给给他他们们创创造造增增进进技技艺艺的的机机会会，并并及及时时给给予予指指导导，有有成成绩绩就就多多鼓鼓励励。总总之之，平平时时吕吕莉莉深深入入了了解解她她的的员员工工，团团结结他他们们。特特别别是是“问问题题员员工工”，通通过过不不断断的的思思考考总总结结经经验验与与教教训训，因而她的工作能力日趋改善。因而她的工作能力日趋改善。本讲稿第三页，共三十五页n问题：问题：1、吕莉处理问题的诀窍是什么？吕莉处理问题的诀窍是什么？2

5、、她对员工打交道有哪些的方法？、她对员工打交道有哪些的方法？3、如果换着你，你认为这样做法怎样、如果换着你，你认为这样做法怎样？为什么？为什么？本讲稿第四页，共三十五页 小小王王是是新新上上任任的的经经理理助助理理，平平时时工工作作主主动动积积极极，且且效效率率高高，很很受受上上司司的的器器重重。那那天天早早晨晨，小小王王刚刚上上班班，电电话话铃铃就就响响了了。为为了了抓抓紧紧时时间间，她她边边听听电电话话，边边整整理理有有关关文文件件。这这时时，有有一一位位姓姓李李的的雇雇员员来来找找小小王王。他他看看见见小小王王正正忙忙着着，就就站站在在桌桌前前等等着着。只只见见小小王王一一个个电电话话接

6、接着着一一个个电电话话。最最后后，他他终终于于等等到到可可以以与与她她说说话话了了。小小王王头头也也不不抬抬问问他他有有什什么么事事，并并且且一一脸脸严严肃肃。当当他他正正要要回回答答时时，小小王王突突然然又又想想到到什什么么事事，与与同同室室小小张张交交代代了了几几句句，这这时时的的老老李李已已是是忍忍无无可可忍忍了了，他他发发怒怒道道：“难难道道你你们们这这些些当当领领导导的的就就这这样对待下属的吗？样对待下属的吗？”说完，他愤愤离去。说完，他愤愤离去。本讲稿第五页，共三十五页n问题：问题：1、这这一一案案例例的的问问题题主主要要出出在在谁谁的的身身上上，为什么？为什么？2、如何改进其非语

7、言沟通技巧？、如何改进其非语言沟通技巧？3、如你是小王，你会怎样做？为什么？、如你是小王，你会怎样做？为什么？本讲稿第六页，共三十五页n服装店里的谈判服装店里的谈判 一一位位女女顾顾客客在在一一家家个个体体服服装装店店里里看看衣衣服服。店店主主指指着着一一身身套套装装说说：“小小姐姐，你身材这么好，这套衣服你穿着准合适。先试一试吧！你身材这么好，这套衣服你穿着准合适。先试一试吧！”女顾客试了一下，很合身。便问：女顾客试了一下，很合身。便问：“多少钱？多少钱？”店主回答店主回答 ：“360360元。元。”“太贵了。太贵了。”女顾客说着把衣服换下，准备离开。女顾客说着把衣服换下，准备离开。“这这可

8、可是是名名牌牌，大大商商场场要要卖卖600600多多元元呢呢，我我这这是是最最后后一一套套了了，昨昨天天还还卖卖480480元呢。元呢。”店主说。店主说。女顾客回过身，拿起衣服又看了看说：女顾客回过身，拿起衣服又看了看说：“180180元，我就买。元，我就买。”店店主主说说：“实实话话告告诉诉你你，我我是是300300元元进进的的货货，这这样样吧吧，就就按按进进价价给给你你，300300元，我就不赚你的钱了。元，我就不赚你的钱了。”女女顾顾客客又又仔仔细细检检查查了了一一下下衣衣服服说说：“你你看看，这这衣衣服服就就剩剩一一套套了了，袖袖口还脏了一块，有的扣子还松了，最多值口还脏了一块，有的扣

9、子还松了，最多值250250元。元。”店主说：店主说：“250250元？多难听呀，图个吉利，元？多难听呀，图个吉利，280280元。元。”女顾客说：女顾客说：“别罗嗦了，别罗嗦了，260260元要卖就买，否则就算了。元要卖就买，否则就算了。”店主：店主：“小姐，你真会砍价，小姐，你真会砍价，260260元，成交了。元，成交了。”本讲稿第七页，共三十五页n问题：问题：1、请请分分析析一一下下店店主主在在这这场场谈谈判判中中采采用用了哪些策略？了哪些策略？2、这场谈判对你有什么启发？、这场谈判对你有什么启发？本讲稿第八页，共三十五页 比特电子购物公司，是顺应社会对电子商务的强劲需比特电子购物公司，

10、是顺应社会对电子商务的强劲需求而诞生的。公司主要利用网络平台，为顾客提供广泛丰求而诞生的。公司主要利用网络平台，为顾客提供广泛丰富的商品信息，并通过严密的认证系统和安全系统，加上富的商品信息，并通过严密的认证系统和安全系统，加上发达、及时的物流系统满足顾客网上购物的需要。发达、及时的物流系统满足顾客网上购物的需要。麦麦思思强强是是公公司司的的CEOCEO，他他的的学学历历是是计计算算机机本本科科，做做了了3 3年年计计算算机机软软件件后后程程序序员员后后，报报考考并并就就读读了了MBAMBA。MBAMBA毕毕业业后后在在一一家家网网络络公公司司负负责责营营销销策策划划工工作作达达1 1年年左左

11、右右。最最后后麦麦思思强强与与朋朋友友联联手手自自己己创创办办了了这这家家公公司司。公公司司最最初初拥拥有有三三十十几几名名员员工工，而而且且他他们们基基本本都都是是新新毕毕业业的的计计算算机机专专业业或或贸贸易易专专业业大大学学生生。他他们们都都对对网网络络本本身身充充满满了了兴兴趣趣，同同时时对对公公司司的的事事业业表表现现出出极极大大的的热热诚诚和和承承诺诺。公公司司成成立立最最初初半半年年，麦麦思思强强通通过过网网络络根根据据提提供供的的各各种种沟沟通通形形式式以以及及通通过过办办公公室室的的非非正正式式沟沟通通形形式式，与与员员工工保保持持着着良良好好的的沟沟通通。基基本本上上，麦麦

12、思思强强每每天天都都坚坚持与员工用电子邮件的方式进行联系。持与员工用电子邮件的方式进行联系。本讲稿第九页，共三十五页 但但最最近近两两个个月月来来，随随着着公公司司业业务务的的扩扩大大，员员工工队队伍伍比比原原来来扩扩张张了了四四倍倍，麦麦思思强强发发现现他他每每天天要要面面对对电电子子邮邮箱箱中中一一百百多多封封来来信信。同同时时，由由于于公公司司全全部部采采用用网网络络沟沟通通，经经常常发发生生的的是是重重要要文文档档，由由于于误误操操作作或或防防不不胜胜防防的的病病毒毒，造造成成文文件件丢丢失失，对对公公司司档档案案工工作作带带来来很很大大的的困困扰扰。而而且且由由于于控控制制力力度度不

13、不够够，越越来来越越多多的的员员工工沉沉湎湎于于在在互互联联网网上上的的浏浏览览，最最令令麦麦思思强强头头疼疼的的是无法界定这些信息于公司业务的关联。是无法界定这些信息于公司业务的关联。n回答问题回答问题1)1)如果你是麦思强，你怎么处理超负荷的电子邮箱的事情？如果你是麦思强，你怎么处理超负荷的电子邮箱的事情？2)2)比特公司应该制定怎样的制度约束员工对网络沟通的使用？比特公司应该制定怎样的制度约束员工对网络沟通的使用？3)3)网络时代，公司如何处理网络沟通的电子媒介与传统沟通网络时代，公司如何处理网络沟通的电子媒介与传统沟通的关系？的关系？本讲稿第十页，共三十五页 一德商来华投资，在北方某省

14、一德商来华投资，在北方某省找到一家合适的企业，遂准备成立合找到一家合适的企业，遂准备成立合资企业生产医疗卫生用品。中方经理资企业生产医疗卫生用品。中方经理陪同德商参观工厂时，在车间里吐了陪同德商参观工厂时，在车间里吐了一口痰，并用脚使劲地蹭掉。这一切一口痰，并用脚使劲地蹭掉。这一切被德商看在眼里，德商回国后，该项被德商看在眼里，德商回国后，该项目也随即付诸东流。目也随即付诸东流。本讲稿第十一页，共三十五页n问题：问题：1)本案例中中方经理犯了跨文化沟通中的本案例中中方经理犯了跨文化沟通中的什么错误？什么错误？2)从局外人看，德国商人有何过错？从局外人看，德国商人有何过错？3)本案例对您有何启示

15、？本案例对您有何启示？本讲稿第十二页，共三十五页2、书面写作部分、书面写作部分 小马是一家小轿车行的业务员，小马是一家小轿车行的业务员，他做了几笔贷款购车生意，可是车主他做了几笔贷款购车生意，可是车主却到期不还钱。请帮助他拟一封催款却到期不还钱。请帮助他拟一封催款信。信。本讲稿第十三页，共三十五页n我热爱导游工作我热爱导游工作各位主考官：你们好！本来我想朗诵一首诗，但是看了前面十几位考生的口试以后，我忽然醒悟到：导游工作更多应该是娓娓而谈，这样才能更好地完成任务。因此，我在这儿想和各位主考官说说心里话，题目呢，就叫我热爱导游工作。我报考导游，有两个不利条件：第一，是我的年龄，你们的启事上说的是

16、招19-24周岁的，而我却已是30岁了。不过，任何事情都不是绝对的。一方面，我可以通过充满青春活力的热情和幽默来弥补；另一方面，年龄大些或许可以成为骄傲、稳重、值得信赖的标志呢而这些，正是导游工作所需要的。本讲稿第十四页，共三十五页 我的第二个不利条件是我的性别。毋庸讳言，导游工作，大多是由温柔美丽的女性来干的。但是，当今世界，导游是不是女性的专利了。在某些情况下，具有阳刚之气的导游或许会备受亲睐呢！因此，我来了。因为我知道，报考导游我还有许多有利条件：第一，我热爱导游工作。第二，由于我的职业关系。烟台旅游的黄金季节夏季，正是我们中小学放暑假的时候，我有充裕的时间。我可以做到招之即来，来之能战

17、。本讲稿第十五页，共三十五页第三，由于长期坚持锻炼身体，我有充沛的精力和体力，可以胜任长途奔波，连续作战的任务。第四，由于对家乡的热爱，由于对历史地理知识的爱好，我相信我可以在烟台市范围内的导游工作中做到有问必答，有疑必解。第五，由于在大学四年中经常有外地同学来烟台，由我位他们担任向导，所以我认为，已具备了初步导游工作的实际经验。第第六六，经过六年多的教师工作锻炼，我认为自己普通话和语言表达能力均能胜任导游工作。本讲稿第十六页，共三十五页n问题：问题：1 1、本案例属于何种类型的演说？、本案例属于何种类型的演说？2 2、演说中采用了哪些技巧？、演说中采用了哪些技巧？3 3、本案例对你有何启示？

18、、本案例对你有何启示？4 4、仿仿照照本本例例写写一一封封同同类类型型演演讲讲稿稿，要要求字数在求字数在300300字以上。字以上。本讲稿第十七页，共三十五页各位领导、同志们：首先，我衷心地感谢党和政府为我提供这次极其珍贵自我推荐的机会。同时，也真心感激在座的各位对我的支持。我一没有光荣的党票；二没有金灿灿的大学文凭；三没有丰富的阅历是一个初涉人世的25岁的嫩小子。你们有百分百的理由，怀疑我能否担当其吉安水表厂厂长的重任。然而，工友们，请你们仔细地想想：我们吉安水表厂长期处于瘫痪的边缘，难道是因为你们历届厂长没有党票，没有文凭，没有阅历吗？多少年来，都说你们是企业的主人，可是，你们真诚的呼声，

19、有多少得到应有的回应？你们大胆的设想，有多少得到应有的重视？你们合理的要求，又有多少得到应有的满足呢？本讲稿第十八页，共三十五页 工友们，假如我有幸称为你们的厂长，你们一定会问：你能为我们做些什么呢？对企业有些什么样的改革措施？恕我直言：我无力为你们迅速带来财富，提高你们的工资，增加你们的奖金。至于改革的具体方案和措施，在此，我也无可奉告。请你们真诚相信：我将竭心尽智使你们成为企业真正的主人；我将不懈地效力于你们的精神建设，增强你们的自信心和自豪感；我将诚恳地倾听你们的呼声，热忱地奖励呢们合理的建议，并使我们的工厂充满生机和活力！工友们，我深深地知道：我们企业的希望寄托在你们身上。我们工厂优良

20、的改革方案和科学的管理措施，正沉睡在你们700个大脑之中。只要我们每个人都充分发挥自己的智慧和潜力，充分实战自己的才华和力量，那么，可以断言：我们工厂在不久的将来会彻底地摆脱贫困，告别瘫痪！（掌声四起）这就是我今天应聘答辩的最终答案。本讲稿第十九页，共三十五页n问题：问题：1、本案例属于何种类型的演说？、本案例属于何种类型的演说？2、演说中采用了哪些技巧？、演说中采用了哪些技巧？3、本案例对你有何启示？、本案例对你有何启示？4、仿照本例写一篇同类型演说稿，要、仿照本例写一篇同类型演说稿，要求字数至少有求字数至少有300字。字。本讲稿第二十页，共三十五页收件人：张总发件人：小王日期：2005年6

21、月15日关于：包装香蕉新方法 香蕉是不宜保存的食品，具有易腐烂的特点。这给我们公司在运输香蕉过程中带来了不利。用我们以往的包装方法，香蕉腐烂率达到8%，这使我们的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降，但是味道又会受到影响。针对这一问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，获得了一种新的包装方式，可使腐烂率降低到2%，又不会因采摘半生香蕉而影响口味。不知您对这一方法看法如何，假如您认为该方法可取的话，我想将它在本公司推广。这需要您的大力支持，并想请您帮助协调个部门之间的关系，以使新方法得以顺利实施。本讲稿第二十一页，共三十五页n问题：问题：1 1、这是何种类型的商业信函？、这是何种类型的商

22、业信函？2 2、此信函有何特色？、此信函有何特色？3 3、请仿照此类信函，写一封产品推荐信函、请仿照此类信函，写一封产品推荐信函（产品自选）（产品自选）本讲稿第二十二页，共三十五页3、其他测试题部分、其他测试题部分n倾听以下的话，你将如何做出反应？1、一名垂头丧气的部门主管汇报项目时对你说：“楼上的那些人（其上司）为什么不预先多给我们一些有关这些项目的信息？“2、一名忐忑不安的雇员对经理针对其糟糕的报告做出反应时说“我的确想做好工作，我只是不知道错在哪里？“3 3、理针对过去一年半的时间进行第三次雇员业绩测评后，有雇员评论道：“我在这家公司9年了，但好处从来轮不到我。“本讲稿第二十三页，共三十

23、五页n从下面的语言中判断说话人的性格特征，并能谈出你打算怎样与之相处。“哦！大兄弟，大妹子，呀，还有大侄子呢！刚吃哦！大兄弟，大妹子，呀，还有大侄子呢！刚吃饭吧！我来的不是时候啊，我是说好些日子不来坐坐饭吧！我来的不是时候啊，我是说好些日子不来坐坐了，老不照面就显得生分了。俗话说了，老不照面就显得生分了。俗话说远亲不如近邻远亲不如近邻嘛！今儿个吃的什么菜？我刚才买了好多大白菜呢，嘛！今儿个吃的什么菜？我刚才买了好多大白菜呢，我们家小东最爱吃了。要说小东功课可不如大侄子罗，我们家小东最爱吃了。要说小东功课可不如大侄子罗，又不爱搭理个人。这不，他们老师说要组织他们到郊又不爱搭理个人。这不，他们老师

24、说要组织他们到郊区叫什么区叫什么远足远足。小东不想去，她自己出门怕丢了，。小东不想去，她自己出门怕丢了，这成什么话！我就告诉她说：这成什么话！我就告诉她说：怕什么，有你隔壁的怕什么，有你隔壁的大哥呢，他肯定会照顾你的。大哥呢，他肯定会照顾你的。嘻嘻。这不，我就赶嘻嘻。这不，我就赶过来了过来了”本讲稿第二十四页，共三十五页n根据对话语气，分析下面对话的潜在意根据对话语气，分析下面对话的潜在意思：思：n丈夫（严厉的声音，句尾音调特别加重，脸部紧绷，双眉紧皱）：你把我的衬衫放在哪儿了？n妻子（声音发颤，音调提高，双肩耸起，头低下，目光从抬高的眉毛中穿出）：我不是放在你抽屉了吗！本讲稿第二十五页，共三

25、十五页n根据对话语气，分析下面对话的潜在意思：根据对话语气，分析下面对话的潜在意思：推销员（看着他的眼睛。微笑着，慢慢地）：推销员（看着他的眼睛。微笑着，慢慢地）：当然了，先生。这台相机的品质是第一流当然了，先生。这台相机的品质是第一流的，可是我担心价钱太高，可能超过您的的，可是我担心价钱太高，可能超过您的预算。预算。消费者（傲慢地，不看他）：我买了！消费者（傲慢地，不看他）：我买了！本讲稿第二十六页，共三十五页n实实战战练练习习，下下列列各各句句谈谈话话有有什什么么错错误误？你你如如何何反反驳？驳？n（1）一位顾客在商店吸烟，服务员上前跟他说商店里不能吸烟，顾客说：“商店里不能吸烟，那为什么

26、要卖烟？”n（2）在从前，四方岭这个地方向来没有人上去过，上去的人就从来没有能回得来的。n（3）校长，请你照顾一下吧，别叫我当班主任了，因为我没当过班主任，再说我还是个刚参加工作的女同志。n（4）自由主义不能一概反对，宪法中就有明文规定，公民有集会、言论、出版、结社的自由。本讲稿第二十七页，共三十五页 曹莛是一家计算机软件公司的程序员。这家计算机公司有40人，其中18人都是计算机程序员。曹莛和他的同事每周三都要参加部门例会，在每周例会上，部门领导卫民都要作一周工作报告，报告涉及这一周的工作情况，出现哪些技术上的问题等。客观地说，曹莛认为卫民在计算机上有天赋，可是对于演讲就不敢恭维了。曹莛曾经在

27、无聊的时候给卫民计算过，这位部门领导曾经在一个小时内说了二百多个“这个”。另外，曹莛发现卫民还存在其他问题。比如：（1）整个演讲基本上是幻灯片播放，卫民基本上是对着幻灯片，而不是对着他的部下说话。（2）讲话众经常离题千里，而且在离题的（脱稿）时候，“这个”频率就会剧增。本讲稿第二十八页，共三十五页3）当卫民征求大家意见的时候，下属还没有来得及提出自己想法，他就开始其他话题了，结果成了他的独角戏表演。相关讨论：1、你认为卫民的问题在管理者中普遍存在吗？2、如果有机会的话，你打算如何给卫民提建议，以提高他的演讲能力？本讲稿第二十九页，共三十五页n在人才招聘会上，你面试了很多应聘者均不满意，现在你终

28、于看到了一个合适的人选，请你作一个即时（用口语写出）发言。要求不谈丰厚的薪水，你将如何吸引他？考虑一下他希望知道本公司什么信息：排除金钱，什么将最吸引他？本讲稿第三十页，共三十五页n一次在你主持的部门产品销售的会议上，一次在你主持的部门产品销售的会议上，你让大家讨论销售方案，会议过去了好你让大家讨论销售方案，会议过去了好长时间，动扯西拉，都没有一个可选的长时间，动扯西拉，都没有一个可选的集中方案，而且各方都各执一词。请你集中方案，而且各方都各执一词。请你用所学知识谈谈，这时你如何来做比较用所学知识谈谈，这时你如何来做比较好？好？本讲稿第三十一页，共三十五页n某某公公司司财财务务处处小小李李一一

29、时时粗粗心心，错错误误地地将将一一位位请请病病假假的的员员工工发发了了全全薪薪。在在他他发发现现了了这这个个错错误误后后，首首先先想想到到最最好好的的办办法法是是蒙蒙混混过过去去，避避免免让让老老板板知知道道。于于是是他他匆匆匆匆找找到到这这位位员员工工，说说必必须须纠纠正正这这个个错错误误，求求他他悄悄悄悄地地退退回回多多发发的的薪薪金金。但但遭遭到到这这位位员员工工拒拒绝绝，理理由由是是公公司司发发多多少少就就领领多多少少，这这是是你你们们愿愿意意给给的的，又又不是我要的，白给谁不要？不是我要的，白给谁不要？假如是你，这件事情该如何处理呢？并请利用所假如是你，这件事情该如何处理呢？并请利用所学知识说明之。学知识说明之。本讲稿第三十二页，共三十五页n各类选择或自测题的测试各类选择或自测题的测试n简单的论述题简单的论述题本讲稿第三十三页，共三十五页4、考核要求、考核要求考核方式：考核方式：闭卷考试闭卷考试考核时间：考核时间：120120分钟分钟考核内容：考核内容：案例分析、书面写作、其他案例分析、书面写作、其他测试（包括简单论述题）测试（包括简单论述题）总评成绩构成：总评成绩构成：期末考核期末考核70%70%、平时作业：平时作业：20%20%、网上讨论：网上讨论：10%10%本讲稿第三十四页，共三十五页祝愿大家考出好成绩！本讲稿第三十五页，共三十五页