【2022精编】一般竞争战略(1).docx

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1、第三章 一般竞争战略在与五种竞争力量对抗中，有三种提供成功机会的最基本战略：总成本领先，差异化和目标聚集，可使公司在产业中成功，它们如图3.1所示。战略目标战略优势可察觉的特性低成本地位全产业范围差异化总成本领先特定细分市场目标聚集图3.1 三种一般战略3.1 总成本领先成本领先是三种一般战略中最明确的一种。在这种战略指导下，企业的目标是要成为产业中的低成本生产厂商。3.1.1 成本优势的来源典型的低成本生产商销售标准的、实惠的产品，并且极力强调从一切来源中获取规模经济或绝对成本优势。然而，成本领先者不能无视差异化战略。如果它的产品被认为与其对手不能相比或不被客户接受，成本领先者为了增加销售量

2、，将被迫削价以至于远低于竞争者的价格水平，这将抵消掉其理想的成本地位所带来的收益。成本领先的战略逻辑要求企业就是成本领先者，而不是成为竞争这一地位的几个企业之一。很多企业因为没能认识到这一点而曾犯过严重的战略性错误。当雄心勃勃的成本领先者不止一个时，他们之间的竞争常常十分激烈。如果没有一个企业能获取成本领先并且“劝阻”其它企业放弃他们的成本战略，那么正如大量石油化工产业的例子一样，对盈利能力(和长期的产业结构)造成的后果可能是灾难性的。所以，成本领先是一种格外依赖于先发制人策略的一种战略，除非重大的技术变革允许某个企业从根本上改变其竞争地位(光纤的出现使通信服务业发生的变化)。3.1.2 获取

3、成本优势企业获取成本优势有两种主要方法：n 控制成本驱动因素 企业可以在总成本中占有重大比例的价值活动的成本驱动因素方面获得优势n 重构价值链 企业可以采用有所不同、效率更高的方式来设计、生产、分销或销售产品成功的成本领先者，通常从价值链中的多种来源获取成本优势。持久成本优势并不是来自一项而是来自多项活动，而重构价值链常常在创造成本优势中起着一定作用。成本领先地位要求对企业里的每项活动逐一审查，以寻找降低成本的机会，并不懈地追寻它们。成本领先的企业多半具有来自高层管理加强这种行为的文化，也常常包括一些象征性的做法，如简朴的设施、有限的经理特权等等(如IKEA)。降低成本有可能会侵蚀经营差异性，

4、但并不一定。每一个企业都应该在那些不影响差异化的活动中积极寻求成本削减。在那些有助于差异化的活动中，可以有意识地做出选择，牺牲全部或部分经营差异性使之有利于改善相对成本地位。1、控制成本驱动因素一旦企业已识别其价值链并判定出重要价值活动的成本驱动因素，成本优势就产生于能比竞争者更好地对这些驱动因素进行控制。企业有潜在的可能以取得价值链中任何活动成本驱动因素的优越地位。在成本中占有重要的地位或所占比例正在增长的活动，将为改善相对成本地位提供最大的潜力。(1) 控制规模取得恰当的规模形式l 在对规模敏感的活动中制定政策以加强规模经济l 根据企业的偏好来利用规模经济的形式l 重视企业拥有优势的规模形

5、式所驱动的价值活动(2) 控制学习一向价值活动由于学习提高效率从而可能随着时间的推移而成本下降。学习可以通过供应商、咨询顾问、前雇员和反向产品工艺等机制从产业的一个企业外溢到另一个企业。由于持久性成本优势只能是专有学习的结果，因此外溢速度也决定了学习是有助于创造企业的成本优势，还是仅仅降低了产业成本。利用学习曲线进行管理。学习过程并非自动发生，而是管理层和雇员努力和重视的结果。保持学习专有。企业如果能把学习向竞争对手的溢出降到最低限度，学习就能降低企业的相对成本地位。做到这一点的方法包括：n 保护专门知识的后向整合，例如自己制造或改造生产设备等n 控制雇员的出版物或其它形式的信息传播n 保留骨

6、干雇员n 在同雇员签订的合同中严格关于保密的纪律向竞争对手学习。(3) 控制生产能力利用率的效果均衡生产量。企业通过找到拉平整个价值链中产量波动的方法，常常可以提高平均生产能力利用率。企业可以运用一些不同的方式均衡产量，包括：n 旺季定价或贡献定价n 市场营销活动，例如在淡季增加促销和为产品寻找淡季使用途径n 将产品线拓展到周期性较弱的产品，或能间歇使用过剩生产能力的产品中去(如私人商标)n 选择需求更为稳定的买方，或者需求季节性或周期性相互冲销的买方n 在需求高峰期让出市场份额，在需求低落期再重新夺回n 让竞争对手服务于波动大的细分市场n 与具有不同需求模式的兄弟业务单元共享一些活动减少产量

7、波动造成的恶果。(4) 控制联系利用价值链内部的成本联系。企业如果认识到价值活动之间的联系并加以利用，就能改善其成本地位。例如，为提高零部件的加工精度所附加的成本，可以由减少制成品检查费用所冲销。近年来技术的进步正在增强各种联系，并使它们更容易获取。信息系统使得活动之间的协调更为容易，而计算机辅助设计和制造只是微电子技术如何联系其它活动的一个例子。与供应商和销售渠道合作利用纵向联系。例如，施乐公司(Xerox)通过计算机终端向供应商提供其生产进度表，使供应商的元器件能及时运来。找出和追求这种机会将需要对供应商和销售渠道的价值链进行仔细的研究，并需要有克服怀疑、贪婪及其它阻碍联合行动的壁垒的决心

8、。(5) 控制相互关系共享适当的活动。企业和兄弟业务单元共享价值活动或进入有着共享机会的新的经营领域，常常能够显著降低其相对成本。向管理类似活动的业务单元转让专门知识。多角化经营的企业也有可能将从管理一项价值活动中所获得的专门知识转让给其它具有普遍类似活动的业务单元。(6) 控制整合系统地考察整合和解散整合的可能性。解散整合也正在许多产业变得越来越具有吸引力了(AT&T的第二次解体)。(7) 控制时机利用率先行动者和迟后行动者的优势。在一个产业里，率先行动者常常因为占据最佳地点、率先雇佣优秀的雇员、得到优选供应商、优先取得专利而获得长期的成本优势。事实上，在有些产业中只有率先行动者才能取得显著

9、的成本优势。而在其它产业里，迟后行动者则有可能获取成本优势，因为技术瞬息万变或者它们可以观察和以低成本效法先行者们的行动。在商业周期中选择购买时机。在需求疲软期购进资产能节约大笔费用。许多资本货物的购买如机器、船舶以至全套设备等就属于这种情况。(8) 控制自主政策修改无助于差异化且代价高昂的政策。进行技术投资以根据企业的偏好来扭转成本驱动因素。n 开发低成本工艺n 推进自动化n 低成本的产品设计避免华而不实。(9) 控制地理位置地理位置最优化。(10) 控制机构因素不要把机构因素视作一成不变。2、采购与成本优势采购方法对于贯穿所有活动的成本地位都具有潜在的重大影响。采购中许多可能的变革都能够削

10、减成本：使外购投入的规格更准确地满足需要。运用购买政策增强侃价的能力。企业可以采取一些具体措施来加强它们同供应商侃价的能力：n 通过保持足够的货源以确保竞争性来增强购买时的侃价能力，但货源又不宜过多，以使自己对于每个货源都是一位重要的买方n 选择那些特别是相互有竞争的供应商，在它们之间进行购买分配n 随着时间改变给供应商一定的成交比例以使其不把它看作是一种权利n 不时征求新的供应商的提议，以检验市场价格和收集技术情报n 用承包年购买量、分期交货来代替经常性的小批量购买，加强购买规模的力量n 寻求和兄弟业务单元一起合伙购买的机会n 任命高素质的购买经理，以采取更高级的采购方式n 在信息上投资以求

11、更好地了解供应商的成本和市场情况n 追求技术开发以根除和削减对单位成本不能降低的昂贵投入的需要选择合适的供应商并管理其成本。在必要时支持供应商的技术开发，并鼓励供应商通过联系降低企业成本的做法。3、重构价值链企业相对成本地位的显著变动最常见的是来源于由于采用与竞争对手有显著差异的价值链。重构价值链的若干来源包括：n 不同的生产工艺n 自动化方面的差异n 直接上门推销而不是间接销售(Dell计算机公司)n 新分销渠道n 新原材料n 前向或后向纵向整合的重大差异n 与供应商和顾客有关的厂房设施的地点迁移n 新的广告宣传媒介表3.1 航空公司可选的价值链售票柜台业务登机口业务飞机作业机上服务行李托运

12、售票处主干线航空公司全部服务全部服务购买新飞机，飞行员属工会成员全部服务免费托运行李售票处设在市区经济实惠航空公司二等机场和候机楼二等机场和候机楼旧飞机座位密度大机舱服务员不是工会成员提供手提行李空间无无售票柜台(或仅办理登记手续)先到先进行座位服务飞行员不是不是工会成员仅供小吃或不供餐托运行李收费机上购票或售票机售票登机口不售票机组人员较少，日均飞行时间较长餐食和饮料一律收费中转不售中转机票几乎无票价选择经济实惠的航空公司如人民捷运和西南航空公司(Southwest Airline)，提供了以重构价值链为基础的战略的一个令人注目的例子。它们采用了与主干线航空公司迥然不同的价值链，如表3.1所

13、示。依阿华牛肉包装公司(Lowa Beef Packers)奉行革新战略，在供牛地点附近建起了大型自动化的工厂，就地加工，把牛切成更小的“盒装”块状。这一战略大幅度降低了作为一项主要成本的运输费用，而且避免了活牛在运输过程中掉膘，从而提高了产量。依阿华牛肉包装公司还通过使用其新厂所在农村地区现成的没有工会组织的廉价劳动力，降低了价值链里生产经营的成本。同样，联邦快递公司(Federal Express)重新构造了小包邮件空运的价值链。传统的竞争对手如埃默里公司(Emery)和空运公司(Airborne)等收进体积大小不同的邮件，通过航空公司运输然后送交收件人。而联邦快递公司把自己的业务限制在小

14、包邮件上，用公司自己的飞机运送到孟菲斯(Memphis)的中心站分拣，然后用同一些飞机将邮包返送到目的地，交给公司自己的货车。其它明显重构价值链的还包括先打折扣的零售商、折扣的证券经纪人和新的长途电话公司，如MCI和Sprint。美国邮政自从私有化后的重构更有特色，与传统的观念相反，通过减少网点，重新设计投递员的职责和改造信箱而一举扭亏为盈。目前，很多窗口行业通过客户服务中心(呼叫中心) 重构价值链。课堂讨论：如何利用客户服务中心(呼叫中心)重构窗口行业的价值链。联盟和其它企业之间的协议有时也能给企业提供重构价值链的途径，即使它们不能单独进行价值链重构。例如，一些经营有线电视特许专营权的多系统

15、公司，通过交换特许专营权以提高市场营销和经营效率。同样，联合化学公司(A11ied Chemical)与丘奇和怀特公司(ChurchDwight)也同样达成一笔交易，以交换在不同地点生产的完全相同的原材料以节省运输费用。要识别新的价值链，企业必须考察它所做的一切以及竞争者的价值链，寻求以不同方式来做事的具有创造性的方案选择。企业应该对每项活动提出如下所示的一些问题：n 如何才能以不同的方式进行这项活动，甚至取消该活动？n 如何才能把一组有联系的价值活动重新排序或重新组合?n 与其它企业的联盟如何降低或根除成本？4、重构下游3.1.3 成本优势持久性企图奉行成本领先战略的企业必开发成本优势的持久

16、性来源。如果有防止竞争者模仿成本优势来源的进入或移动壁垒存在，它就会具有持久性。成本优势的持久性因不同的成本驱动因素、不同的产业而异。然而，有些成本驱动因素比其它的更具有持久性。规模。 相互关系。 联系。 学习的专有。创造独家专有的产品或工艺技术的政策选择。时机选择和整合。成本领先战略有时可以引起一个产业的革命。追求成本领先战略也带来了管理科学和方法的发展，如价值工程(VE)，管理信息系统(MIS)，计算机集成制造系统(CIMS)，生产资源规划系统(MRPII)和企业资源规划系统(ERP)等等，而这些方法和系统的采用反过来又使成本进一步下降。3.2 差异化如果一个企业能够提供给顾客某种具有独特

17、性的东西，那么它就具有了有别于其竞争对手的经营差异性。很多企业对于经营差异性潜在来源的认识过于狭隘。它们仅仅从有形产品或市场行为的角度看待经营差异性，而看不到价值链中任何一处都可能产生经营差异性。3.2.1 差异化来源当一个企业能够为买方提供一些独特的、对买方来说其价值不仅仅是价格低廉的东西时，这个企业就具有了区别于其竞争厂商的经营差异性。区别可以使企业控制溢价，使其在一定价格下出售更多的产品，或者在周期性或季节性经济衰退时，获得诸如买方忠诚等相应的利益。如果企业获得的溢价超出为经营差异性而追加的费用，那么经营差异性就会使企业获得出色的业绩。从企业整体的角度是不能理解差异化的。经营差异性来源于

18、企业所进行的各种具体活动和这些活动影响买方的方式。经营差异性来自企业的价值链，实际上任何一种价值活动都是独特性的一个潜在来源。原材料采购和其它投入能够影响最终产品的性能并由此而影响经营差异性。经营差异性的分析要求把一些价值活动再细分化，而把无足轻重的其它活动综合起来。产生于更广阔的竞争空间的其它几个经营差异性的因素如下：n 在任何地点满足买方需要的能力；n 如果很多产品的零部件和设计原理通用，就能简化买方的维护；n 在买方可能采购东西的地方设零售点；n 设买方服务点；n 产品之间良好的互换性。以上这些优点的大部分都要求企业为获取它们而进行的各种活动之间具有一致性或协调性。经营差异性也可以来自下

19、游。企业的销售渠道可能是独特性的一个有力来源，可以增强声誉、服务、买方培训及许多其它因素。企业可以通过下列活动加强销售渠道在经营差异性中的作用：n 选择销售渠道以实现设施、能力或形象的一致性；n 为销售渠道如何运作建立标准和政策；n 提供销售渠道使用的广告和培训资料;提供资金以便销售渠道可以向买方提供信贷。很多企业经常把质量与经营差异性的概念混为一谈。虽然经营差异性包含了质量，但其含义要广阔得多。质量的典型特征是与有形产品相关，而差异化战略则是通过价值链为买方创造价值。9基础建设高级管理层对于推销增强企业形象的设施的支持，杰出的管理信息系统辅助人力资源出色的人员培训稳定的工作人员政策工作时间程

20、序的质量吸引最好的科学家和工程师的方案留住最好的销售人员的销售激励补充更有资历的销售和服务人员服务技术人员的广泛培训利润活动技术开发出色的原材料管理与分类技术专有的质量保证设备独特产品特征快速的模型引进独特生产工艺或机器自动化检测程序独特的车辆调度软件特种车辆或容器应用工程支持出色的中介研究合适的模型的最快引进先进的服务技术采购进货最可靠的运输最高技师质量原材料最高质量的零部件位置最佳的仓库使损失最小的供货运输最理想的中介设置产品定位和形象高质量备件 基本活动使损失或降等最小化的导入管理辅助生产过程的及时性规模的严格一致有吸引力的产品外观对具体变化的反应低次品率生产时间短快速及时交货精确和侍应

21、型的定单处理使损失最小的搬运高水平和高质量的广告高覆盖面和高质量的销售队伍与销售渠道或买方私人关系技术文献和共厄销售支持最广泛的促销对买方或渠道最广泛的信用快速安装高质量服务完备的备用件存货广泛的服务覆盖面广泛的买方培训内部后勤生产经营外部后勤市场和销售服务图3-2 价值链中差异化有代表性的来源编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第33页 共33页3.2.2 独特性驱动因素企业在某种价值活动中的独特性取决于一系列基本的驱动因素。如果不能辨认这些驱动因素，企业就不能完全找到创造经营差异性的新形式或判断已有独特性的持久性的方法。独特性的主要驱动因素可以按其显著程度排列

22、如下：政策选择 企业要对进行什么样的活动和怎样进行做出政策选择。导致独特性的某些典型政策选择包括：n 提供的产品特点和性能n 提供的服务，如信贷、交货或修理等n 采纳某项活动的强度，如广告费的比例n 一项活动的内容，如定单处理中提供的信息n 从事一项活动时所采用的技术，如机器工具的精度、定单处理的计算机化n 为某项活动而采购的货物的质量n 决定某项工作中人们行动的程序，如服务程序、销售的特性、检验或抽样频率n 在工作中所雇人员的技能和经验水平及所提供的培训n 控制活动所用的信息，如温度、压力和用以控制化学反应的变量联系 独特性往往来源于价值链内部的联系或企业与供应厂商和销售渠道的联系价值链之间

23、的联系 满足买方的需要经常要协调有关的活动。供应商联系。满足买方需要的独特性也可能是协调供应商的结果。销售渠道联系。与销售渠道的联系也可以通过多种方式形成独特性。与销售渠道进行协调或者共同优化企业和销售渠道之间的活动分工，常常可以创造独特性。下面是与销售渠道的联系怎样导致独特性的几个例子：n 在推销或其它业务活动中培训销售渠道中的工作人员；n 与销售渠道进行联合推销；n 为销售渠道的人员、设施和附加活动的投资提供补贴。时间性。企业某项活动开始之日，就可能是独特性形成之时。位置。独特性也可以来自位置。相互关系。一种价值活动的独特性也可以产生于与姐妹业务单元之间合作。有些居领先地位的企业开始在保险

24、和金融业务上共用一支销售队伍，这样便于销售人员向买方提供更好的服务。学习和模仿过分。某种活动的独特性可以是学习如何更好地开展该活动的结果。只有对专有性的学习才能导致持久的独特性。一体化。一个企业一体化的程度也可以使之独具差异性。一体化形成的新的价值活动之所以能使企业独具差异性，在于企业能更有效的控制这些活动并使之与其它活动相互协调。规模 大规模生产会具有小批量生产所不具备的特点。例如，赫兹公司(Hertz)的汽车出租规模构筑起该公司的差异性。赫兹在美国设置了很多租车点，使买方取车、还车方便而且现场服务很快。制度因素 制度因素有时在企业如何创造独特性方面起作用。3.2.3 差异成本经营差异性的代

25、价一般很高。企业为了其独特性，要在价值活动方面做得比竞争对手好，就一定会经常付出成本。经营差异性的成本反映了作为独特性基础的价值活动的成本驱动因素。独特性与成本控制因素之间的关系有两种相互关联的形式：n 使活动独特的因素(独特性驱动因素)可以影响成本驱动因素n 成本驱动因素可以影响形成独特性的成本当独特性在通过影响成本驱动因素而提高成本的同时，成本驱动因素决定形成经营差异性的成本。一个企业相对于成本驱动因素的地位，将决定于与竞争者相关的一种特别的差异化战略的成本。成本驱动因素不仅在确定差异化战略成功与否方面起着至关重要的作用，而且具有重要的竞争含义。如果竞争对手在重要的成本驱动因素上具有不同的

26、相对位置，那么他们为实现经营差异性所花的费用也各不相同。有时候使一项活动具有独特性也同时可降低成本。例如，如果一体化是成本驱动因素，那么它就既可使某项活动形成差异性而又降低成本。然而，企业能够同时做到与众不同和成本低廉，那么就意味着：(1)一个企业并未为降低成本充分挖掘其所有潜力；(2)先前认为对在一个活动上实现经营差异性并非十分可取；(3)当重大革新已经出现而竞争对手尚未采用。3.2.4 买方价值与差异化独特性如果对买方没有价值，就不可能经营差异性。一个成功的差异化企业找到创造买方价值的途径，使获得的溢价大于增加的成本。企业的产品或服务对其买方链来说是一种外购投入。买方的价值链决定企业产品实

27、际使用的方式，也决定企业对买方其它活动的影响。这些既决定买方的需求，又是买方价值和经营差异性的基础。买方价值链在工业、商业、公共事业产品的买方中最易于看到，而个人消费者也有其价值链。消费者的价值链表现为由家庭及其各成员所做的一系列适合于产品或服务的活动。要理解产品如何适用家庭价值链，就有必要明确那些直接或间接涉及到的各种活动。例如，电视节目对家庭的各位成员来说每天只有一段时间起娱乐作用，而其它时间可能是一种噪音。所以人们每天要多次开关电视，经常变换频道。人们经常从银行购买旅行支票，在休假或出差时使用。旅行后再去银行把剩余的支票退回，这些支票又可在以后的旅行中使用。商业、公共事业、工业产品的买方

28、价值链反映了它的战略及实施方法，而家庭价值链则反映了其成员的习惯和需要。两种买方对什么是价值的看法就引出了一个企业如何以其提供的产品影响买方价值链的问题。1、买方价值一个企业通过两种机制为买方创造他们需要的价值，这种价值是一种合理的溢价：n 降低买方成本n 提高买方的效益对家庭消费者来说，成本不仅包括财务成本，还包括时间或方便的成本。消费者的时间成本反映了在其它地方使用时间的机会成本以及挫折、烦恼和努力的内涵成本。买方价值产生于降低其中的任何一种成本。耗电低的电冰箱比其它电冰箱更能够控制溢价；吸尘器节约吸尘时间和降低劳动负担，这对买方也是价值。然而如果对喜欢采购的人提供节省时间的直接销售方式就

29、未必有什么价值了。为消费者提高买方效益涉及到提高他们的满意度或者满足他们的各种需要。地位或声誉与产品特征和质量一样重要。虽然估价买方效益可能很困难，但其价值链将提出重要的满意度。2、价值链和买方价值企业通过以自己的价值链影响买方的价值链，从而达到减少买方成本和提高买方效益的目的。对买方价值链的每一个影响，包括企业与买方价值活动之间每一个联系都代表了形成经营差异性的一个可能的机会。一种产品对买方价值链的直接或间接影响越多，形成经营差异性的可能性就越大，取得经营差异性的程度也越大。例如，卡车制造厂如果能深刻地理解卡车是怎样影响买方价值链的，它就可以不仅设计对买方更有用的车，而且可以从事其它价值活动

30、，如服务、备件供应、融资等对买方更有价值的服务。一个企业全面差异水平就是买方价值链中产生的差异性价值的累积。累积价值可以计算而且有溢价的上限，企业可以根据对手的情况进行控制。为了刺激买方积极购买，企业必须与买方分享它创造的某些价值，所以溢价在实践中要小一些。3、降低买方成本企业为降低买方产品总成本或其它买方成本而付出的一切努力都是差异化的潜在基础。企业能够用以下方法降低买方成本：n 降低发货、安装及筹资成本n 降低要求的产品使用率n 降低产品的直接使用成本，例如劳动力、燃料、维修、需要的空间n 降低产品的间接使用成本或产品对其它价值活动的影响，如轻型零件可以减少最终产品的运输费n 降低买方在其

31、它与有形产品没有联系的其它价值活动中的成本n 降低产品失败的风险和买方由此预计失败的费用表3.2列示了一个企业的产品自身能够降低买方直接使用成本的一些方法。表3.2 证明降低买方直接使用费用的产品特征差异化的因素实例n 降低产品的使用性以达到同等的效益 (包括废料的比例)n 更快的工艺时间n 降低劳动力的使用成本(降低劳动力投入，减少培训或减少所需的熟练劳动力)n 降低投入质量或所需的辅助设备(如燃料、电力，所需防干扰的遮盖，等等)n 减少所需的维修/备用件或简易维修n 少量停产或闲置时间n 少量所需的调整或控制n 减少失败成本或风险n 降低安装成本n 少量入车检测要求n 更快的开动时间n 更

32、快的加工时问n 减少其它产品的风险损失n 高买进价值n 与更多类型的辅助设备兼容n 切割的钢板n 快速附着拧紧器n 自动话务员n 效率冰箱n 可靠的复印机n 快速装船n 同质量颜料n 防止油井外喷的装置n 单层包装的材料n 半导体n 程序控制机器工具n 处理过的铝合金n 过滤设备n 耐用汽车n 个人电脑企业在寻找减少买方成本的过程中，必须划图表，详细标明产品运动过程或产品怎样影响买方的价值链。包括买方的库存、搬运、技术开发以及行政业务。4、提高买方效益提高买方效益的关键在于了解对买方来说什么是最理想的效益。提高工业、商业、公共事业产品的买方效益取决于什么能与买方一起创造差异性。必须理解买方的需

33、要并应采用与买方分析价值相同的分析方法。提高工业、商业和公用事业产品买方的效益也可以以帮助买方实现其非经济性目标(如地位、形象或声誉)为基础。对于卖给顾客的产品来说，提高买方效益实际起到更好满足买方需要的作用。美国快递公司(American Express)的旅行支票通常用于现金无需担保、旅行计划多变、银行不多的地方以及小偷多或丢失风险大的情况。美国快递公司之所以能够形成有别于其它企业的差异性，在于它可以满足买方看重在任何地方兑换保险，支票丢失也能够迅速得到补发。美国快递公司还通过在世界各地设立的办事处为买方兑换支票，这些办事处的营业时间很长。(1) 买方价值观无论企业提供给买方什么价值，买方

34、事先不容易对其进行评价。买方对企业和产品的看法与企业在确定所建立的差异性有效水平中所能提供的事实一样重要。另外，买方对什么对他们有价值并不全部了解，这却成了企业制定差异化战略的一个机会，因为一个企业有可能先发制人地采用新差异形式并说服买方重视新形式。实际上，买方认识的不完全意味着企业获得差异性的部分原因，是以买方推断或判断企业的产品是否会比另一个竞争者的产品价格低，或以已改进的某种性能(或者最近很快要这样做了)为基础的。买方通过广告、信誉、包装、专业性、外观、供应商雇员的个性、设备的吸引力，以及销售所提供的信息等来推断企业即将或正在创造的价值。买方用于推断企业创造的价值的这些因素称为价值信号。

35、一些价值信号(如广告、包装)需要不断开发、扩展，而有些信号则反映企业长时间积累起来的商誉和信誉。同样，有些价值信号，企业又全然无法控制(如口传信息)。在一些产业中，企业发出信号以揭示比竞争对手更具优势的产品的隐含成本，如同把未被认识的利益揭示出来一样十分必要。在某些产业中(如果不是很多)，价值信号与企业在决定已实现的差异性中所创造的实际价值同等重要。买方绝不买他们未认同的价值，无论这种价值有多么真实。那么，企业所控制的溢价既反映买方实际到手的价值，又反映买方对这种价值认可的程度。图3.3表明了这一点。一个实际交货价值低但有效地标示为高价值的企业，可能会获得比不能很好标示价值但实际交货价值高的企

36、业卖出更高的价格。图3.3 实际价值与期望的买方价值在长期的过程中，由企业控制的溢价上限反映了它对买方价值的实际影响与竞争对手相比，对买方成本和效益的影响。企业通过发出有效的价值信号而在一段时间中使所控制的价格超过实际价值。然而，如果企业最终交付给买方的产品认同的价值不能与产品价格相符，人们就会逐渐发现这个问题(部分原因是其竞争对手的各种努力的结果)，而不大可能有相反的结果。企业如果不能成功地有效地发出价值信号，就永远不可能实现企业实际价值应得的溢价。(2) 买方价值与真正买方个体决策者是真正的购买者。这些决策者负责评价和解释产品的实际价值和价值信号。识别做出采购决策的具体的人或人们，将影响(

37、如果不能决定的话)产品的附加价值。决策人不一定是产品付款的人。例如，是医生而不是病人选择药物；他们可能不同于使用者(例如，采购代理选择在工厂使用的产品)。销售渠道也可成为自主的决策方，决定是否储存企业的产品和这家企业是否是理想的供应商。不同决策者对供应商做出不同的评价，并用不同的价值信号判断他们。例如，丈夫和妻子共同做出购买房子的决定，旅行代理和导游都可以在选择航空企业和下榻的旅馆问题上有发言权。同样，采购部门和工程师总是联合选择生产设备。虽然很多个人并不直接参与决策，但他们却间接影响决策者。这些人尽管没有选择的权力，但也许却能够对一个供应商投否决票。真正买方可及的专家或信息源能够左右哪些价值

38、信号将是令人信服的。一个工程师可能利用技术出版刊物或在技术杂志上的广告作为价值信号，而一名会计人员可能更容易为老练的推销员和虚饰的目录手册所左右。(3) 买方购买标准把买方价值的基本原则用于某一具体产业，可以达到明确买方购买标准的目的为买方创造了实际和被认同价值的企业的具体特征。买方购买标准可以分为两种类型：n 使用标准。购买标准源于供应商通过降低买方成本或提高买方效益影响实际买方价值的方式。使用标准可以包括如产品质量、产品特性、交货时间和应用工程支持等因素。n 信号标准。产生于价值信号的购买标准，或者买方推测或判断供应商的实际价值所使用的方法。信号标准可以包括如广告、设备的吸引力和信誉等因素

39、。使用标准更趋向于供应商产品、发货后勤和服务活动，而信号标准常常来自市场营销活动。不过企业的每一个职能部门(和大多数价值活动)都能够影响这两种标准。企业可控的溢价将取决于满足使用和信号两个标准方面的特性。一个常见的错误是只强调使用标准而不满足信号标准，将损害买方对企业的价值观。只强调信号标准而不符合使用标准通常也不会成功，因为买方最终会认识到他们主要的需要未被满足。由于一个企业的各种活动都同时有助于满足使用标准和价值信号，这使使用标准与信号标准之间的区分常常变得复杂起来。例如，一支训练有素的推销队伍可能既能标示价值又是关于降低买方成本应用知识的有价值的来源。然而，尽管存在上述情形，把使用标准和

40、信号标准与企业为这二者所做的贡献分开是很重要的，因为只有使用标准代表了买方价值的真正来源。买方不会购买价值信号。企业必须懂得怎样很好地满足使用标准以及满足为了确定合适的溢价而创造的价值。满足信号标准的价值是用不同的标准衡量的。信号标准价值是在满足使用标准时，它对买方所认同价值的贡献有多大。n 使用标准使用标准产生于企业价值链和买方价值链之间的联系。由于有无数种联系，就经常出现了许多超越产品特征的使用标准。使用标准可能包括实物产品，使用标准也可以包括企业产品所达到的规格和符合规格的一致性。一致性可能比规格更重要，虽然人们常常忘记一致性也是经营差异性的一种因素。使用标准还包括像式样、声望、可见的地

41、位以及商标的内涵等无形的标准，在消费品方面尤其如此。无形的使用标准常常产生于并非狭意上的经济购买动机。斯莫诺夫伏特加公司获得产品溢价的能力，主要来自于喝酒多的社会圈子。买方希望让别人了解他们饮用上等伏特加酒或以伏特加酒待客。当无形的使用标准经常与消费者联系在一起时，他们就和其它买方一样重要了。例如，拥有高尔夫斯特利姆商用飞机的经理，在同辈人中会被认为是很有声望的人。无形使用标准在工业、商业及公共事业产品中最为重要，因为真正的买方是在购买行为中具有相当自主权的个人。最后，使用标准也包含着销售渠道的特点或下游价值。n 信号标准信号标准反映的是影响买方对企业满足其使用标准看法的价值信号。企业从事的各

42、种活动和其它因素都可以是信号标准。信号标准可以帮助考虑选择一位特别的供应商，或者在买方的最后采购决策中起重要作用。典型的信号标准包括：l 信誉或形象l 累积的广告l 产品重量和外观l 包装和标签l 外观及设备尺寸l 从业时间l 安装基础l 顾客清单l 市场份额l 价格(当价格意味着质量时)l 母企业状态(规模、财务稳定性等)l 对买方企业高层管理的可见性当买方在衡量一个企业的绩效存在困难时，信号标准就是最重要的标准。例如，在专业服务中，信息标准是极为重要的。服务是典型的消费型的，而且只有在买方购买它以后，服务才真正开始。因此，成功的专业服务企业非常注意象办公室装饰和雇员的仪表等。信号标准同时也

43、产生于企业对加强买方看法的需要，即使买方已购买了企业的产品。买方总是需要不断地得到保证，他们所选择的这家企业及其产品是一个正确决策。n 识别购买标准明确购买标准，首先应该明确购买企业产品的决策人以及其它对决策有影响的人。销售渠道是必须加以分析的中间买方。使用标准应首先得到明确，因为使用标准可以衡量价值的来源，并且也可以经常决定信号标准。如果可能，应当把满足每种使用标准的良好努力定量化。企业可以通过估计使用标准怎样影响买方成本及效益来计算满足每一个使用标准的价值。对于有些使用标准，企业必须只达到一个临界值才能使买方满意。然而，几乎所有使用标准都将达到一个收益递减点，过了这一点，再要改进工作，就没

44、有什么价值反而实际降低买方价值。通过了解买方判断企业满足使用标准的潜在能力及其怎样确切满足这些标准的过程，便可以识别信号标准。与使用标准相似，满足信号标准也会达到收益递减点。例如，豪华的办公室可能以其挥霍或非专业化的外观而使买方醒悟。明确买方购买标准的过程应最后成为对购买标准的评级和分类，如图3.4。图中标明一种巧克力点心的购买标准。使用标准信号标准最终用户口味营养价值结构外观价格包装大小广告货架位置店内展示可购的程度销售渠道订货速度渠道利润服务可靠性促销支持销售电话频率3.2.5 差异化战略差异性来自创造买方价值的独特性，它可以通过满足使用标准或信号标准加以实现。尽管经营差异性最持久的形式来

45、自于这二者。持久的经营差异性仍需要企业从事一系列对购买标准发生影响的独特性价值活动。图3.4 巧克力的买方购买标准评级内部后勤生产经营外部后勤市场营销服务采购技术开发人力资源企业基础设施使用标准规格相符发货时间产品特点信号标准销售队伍质量销售支持设施的吸引力图3.7 价值活动与买方购买标准的关系公司基础建设技术开发精美的菜单汁料技术人力资源管理高质量配料高质量包装采购最好的食品外观广告题目广告费支出率附加的经纪人服务内部后勤经营外部后勤市场营销服务图3.8 斯托公司冻菜中别具一格的来源3.2.6 差异持久性差异化的持久性决定于两个方面，一是经营差异性的买方连续可见价值，二是竞争对手不模仿。但买方的需要和认识将改变的危险总是存在，因此就会抵销特殊形式的经营差异性的价值。竞争对手也可能要模仿企业的战略或越过企业所选择的差异化战略的基础。相对于竞争对手的企业经营差异性的持久性决定于它的来源。如果要做到持久必须将差异性建立在具有进入壁垒以阻碍竞争对手模仿的各种来源之上。在以下条件下，经营差异性就可以维持长久：企业独特性来源具有壁垒 专有的学习、联系、内部关系，以及先行者的优势比前面讨论过的某一个活动简单的独特性政策选择更具有持久驱动因素。发出活动信号如广告也可以因其壁垒而维持持久性。然而，如果经营差异性的形成过分地依靠信号，那么在加深买方的深刻认识方面易受打击。企业在经营差异性方面