四星及五星客户服务标准.doc

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1、附件七：2014年四星及五星客户服务标准执行时间：五星客户身份有效期为即评定之日起至2015年3月31日，四星客户身份有效期为评定之日起至2015年1月31日1、五星钻卡客户即VIP钻卡客户：共计22项服务特权11项业务特权6项1主营业厅专区优先服务2拨打10086优先接入3专属客户经理服务1省内免费补办SIM卡服务限6次2省外异地紧急补卡服务3吉祥号码优先选择服务：可享受一次三位特号和两位特号选择机会4免费赠送生日礼物价值300元5生日当天赠送50分钟国内通话时长不4专属积分奖励1个消费积分送2积分含漫游5专属营销优惠活动6全国全球通俱乐部机场服务免费机场体验12次后，国内航班每人次扣减80

2、00/4000积分，国际航班每人次扣减8000积分6移动售后网点绿色通道服务并提供一定金额的维修、美容等服务价值500元通信特权5项7全国全球通俱乐部火车站服务省外火车站无免费次数、省内火车站免费体验12次后，一类服务扣减2000分/人次，二类服务扣减3000分/人次8全球通俱乐部活动VIP讲堂、经典演出等1停机关怀：提供三个月免停机保护服务2紧急开机：每月提供一次欠费停机后紧急开机服务，每次元24小时且不能超过1003担保开机：每月可为其他客户担保开机一次，每次24小时且不能超过100元9免费赠阅环球企业家杂志10免费邮寄发票服务4节假日免停机：周六周日除外的国家规定法定节假日不停机需申请1

3、1浦发银行专属理财产品服务5免保证金开通国际漫游或国际长途业务2、五星金卡客户即VIP金卡客户：共计21项服务特权10项业务特权6项1省内免费补办SIM卡服务限4次2省外异地紧急补卡服务1主营业厅专区优先服务2拨打10086优先接入3专属客户经理服务3吉祥号码优先选择服务：可享受一次三位特号选择机会4免费赠送生日礼物价值200元5生日当天赠送50分钟国内通话时长不4专属积分奖励1个消费积分送1.8积分含漫游5专属营销优惠活动6移动售后网点绿色通道服务并提供一定金额的维修、美容等服务价值300元6全国全球通俱乐部机场服务免费机场体验6次后，国内航班每人次扣减8000/4000积分，国际航班每人次

4、扣减8000积分通信特权5项7全国全球通俱乐部火车站服务省外火1停机关怀：提供三个月免停机保护服务2紧急开机：每月提供一次欠费停机后紧急车站无免费次数、省内火车站免费体验8次后，一类服务扣减2000分/人次，开机服务，每次元24小时且不能超过100二类服务扣减3000分/人次8全球通俱乐部活动VIP讲堂、经典演出等3担保开机：每月可为其他客户担保开机一次，每次24小时且不能超过100元9免费邮寄发票服务4节假日免停机：周六周日除外的国家规定法定节假日不停机需申请10浦发银行专属理财产品服务5免保证金开通国际漫游或国际长途业务3、五星银卡客户即VIP银卡客户：共计21项服务特权10项1主营业厅专

5、区优先服务2拨打10086优先接入3专属客户经理服务业务特权6项1省内免费补办SIM卡服务限2次2省外异地紧急补卡服务3吉祥号码优先选择服务：可享受一次两位特号的选择机会4免费赠送生日礼物价值100元5生日当天赠送50分钟国内通话时长不4专属积分奖励1个消费积分送1.5积分含漫游5专属营销优惠活动6移动售后网点绿色通道服务并提供一定金额的维修、美容等服务价值100元6全国全球通俱乐部机场服务省外机场无免费次数、省内机场免费体验2次后，国内航班每人次扣减国际航班每人次扣减8000/4000积分，8000积分通信特权5项7全国全球通俱乐部火车站服务省外火1信誉度服务：根据消费每月提供适当信用额度车

6、站无免费次数、省内火车站免费体验4次后，一类服务扣减2000分/人次，2紧急开机：每月提供一次欠费停机后紧急二类服务扣减3000分/人次8全球通俱乐部活动VIP讲堂、经典演出等开机服务，每次元24小时且不能超过1003担保开机：每月可为其他客户担保开机一次，每次24小时且不能超过100元9免费邮寄发票服务10浦发银行专属理财产品服务4节假日免停机：周六周日除外的国家规定法定节假日不停机需申请5免保证金开通国际漫游或国际长途业务4、五星贵宾卡客户即VIP贵宾卡客户：共计17项服务特权9项业务特权4项1主营业厅专区优先服务2拨打10086优先接入3专属客户经理服务1省内免费补办SIM卡服务限2次2

7、省外异地紧急补卡服务3专属营销优惠活动4免费赠送生日礼物价值50元4移动售后网点绿色通道服务5生日当天赠送50分钟国内通话时长不通信特权4项含漫游1信誉度服务：根据消费每月提供适当信用6省内全球通俱乐部机场贵宾厅服务免额度费体验1次后，省内咸阳机场扣减80002紧急开机：每月提供一次欠费停机后紧急分/人次；省内其他机场扣减4000分/开机服务，每次元24小时且不能超过100人次7省内全球通俱乐部火车站服务免费体验2次后，一类服务扣减2000分/人次，二类服务扣减3000分/人次3担保开机：每月可为其他客户担保开机一次，每次24小时且不能超过100元4节假日免停机：周六周日除外的国家规定8全球通

8、俱乐部活动VIP讲堂、经典演出等法定节假日不停机需申请9浦发银行专属理财产品服务5、四星客户即中高端A类客户和动态C类客户：共计13项服务特权7项1拨打10086优先接入业务特权3项1省内免费补办SIM卡服务限1次2省外异地紧急补卡服务2专属10088客户经理服务3生日当天赠送50分钟国内通话时长不3专属营销优惠活动含漫游4省内全球通俱乐部机场贵宾厅服务省通信特权3项内咸阳机场扣减8000分/人次；省内其他机场扣减4000分/人次1信誉度服务：根据消费每月提供适当信用额度5省内全球通俱乐部火车站贵宾厅服务免费体验1次后，一类服务扣减2000分/人次，二类服务扣减3000分/人次6全球通俱乐部活

9、动VIP讲堂、经典演出等2紧急开机：每月提供一次欠费停机后紧急开机服务，每次元24小时且不能超过1003节假日免停机：周六周日除外的国家规定法定节假日不停机需申请7浦发银行专属理财产品服务备注：五星客户，对外称呼为VIP钻卡、VIP金卡、VIP银卡和VIP贵宾卡客户。四星客户即拍照A类中高端客户和C类中高端客户，享受同样服务内容，对外统称会员卡客户。各项服务使用方式说明服务特权：1、主营业厅专区优先服务：全省各主营业厅有VIP专区为客户提供服务2、拨打10086实行优先接入，人工服务：拨打10086，无需等待直接进入10086VIP人工专席3、专属客户经理服务：客户遇到任何移动通信问题均可致电

10、您的客户经理，客户经理为提供24小时、一对一的专属服务，五星专属客户经理必要时可提供上门服务4、全球通俱乐部机场服务：客户在机场贵宾厅出示身份卡或提供号码。钻卡客户全国机场贵宾厅12次免费服务，金卡客户全国机场贵宾厅6次免费服务，银卡客户省内机场贵宾厅2次免费服务、省外机场无免费服务，贵宾卡客户省内机场贵宾厅1次免费服务。5、全球通俱乐部火车站服务：客户在火车站贵宾厅出示身份卡或12次免费服务，金卡提供号码。省内火车站贵宾厅：钻卡客户客户8次免费服务，银卡客户4次免费服务，贵宾卡客户2次免费服务；外省火车站贵宾厅：钻、金和银卡客户可以使用，无免费次数。6、免费赠阅环球企业家杂志：杂志社直接为客

11、户寄送，半月刊7、免费赠送生日礼物：客户经理、经理在客户生日前3天联系客户确认客户选择的礼品内容、送达时间和地址；按照客户要求客户经理或第三方为客户上门赠送8、生日当天赠送50分钟国内通话时长不含漫游:生日当天系统直接为客户添加优惠包，如果当天客户在异地无法享受，可致电客户经理，核实后手动为客户补加，补加当天有效9、邮寄祝福新年贺卡：各分公司为客户邮寄10、可参加全球通俱乐部活动：陕西组织的VIP讲堂、新年艺术演出、电影答谢、健康体检等俱乐部活动，客户可根据活动宣传参与，同时客户经理和经理会将活动推荐给客户11、免费邮寄发票服务：客户向客户经理申请12、浦发银行专属理财产品：每双周发行两款，收

12、益高于市场同期其他理财产品收益，省公司会将每次产品的介绍邮件发送各分公司主管，由各分公司向客户推荐，同时客户可登录积分商城ji.10086每期查看每期产品的介绍。客户在积分商城通过0积分兑换产品购买凭证后即可在浦发银行办理。业务特权：1、免费补办大容量SIM卡并提供省内异地免费补卡服务：客户直接在移动营业厅办理2、省外异地紧急补卡服务：为客户提供省外紧急补卡服务，客户可凭有效身份证及服务密码在当地营业厅办理，如果不能提供证件等，当地营业厅会联系我省10086跨区服务专席确认客户信息，10086联系客户经理核实客户相关信息并给当地营业厅反馈是否能够办理3、专属积分奖励：除了消费积分外还为客户每月

13、赠送VIP客户专属积分。钻卡客户1个消费积分赠送2积分，金卡客户1个消费积分赠送1.8积分，银卡客户1个消费积分赠送1.5积分。系统每月直接为客户增加4、专属营销优惠活动：陕西移动推出的终端、话费赠送等专属优惠活动，客户经理、经理会及时为客户推荐5、优先选择特殊号码服务：客户联系客户经理咨询6、移动售后网点一定金额的维修、美容等服务价值500元，享受提供一周备机服务，并享受移动售后网点绿色通道服务：根据各地市客户使用流程通信特权：1、停机关怀或信誉度服务：每月给客户提供一定的信用额度。钻卡和金卡客户三个月免停机，银卡和贵宾卡客户直接生效，动态信誉度实施后不下发推广短信和提醒短信；银卡和贵宾卡客

14、户参与动态信誉度计算，如果计算信誉度高于现有信誉度，那么以计算结果为准，如果低于现有信誉度，那么保持现有信誉度，动态信誉度实施后直接生效，仅为给客户发送提醒短信，不需要客户确认；普通中高端客户参与动态信誉度计算，动态信誉度实施后下发推广短信，客户回复确认后根据计算结果给相应的信誉度2、紧急开机：每月提供一次欠费停机后紧急开机服务，客户可以通过10086、客户经理等渠道办理，每次24小时且不能超过100元3、担保开机：每月可为其他客户担保开机一次，10086、客户经理等渠道办理，每次24小时且不能超过100元4、节假日免停机：客户可享受周六周日除外的国家规定法定节假日不停机及不催费服务，需要在10086、客户经理、营业厅等渠道办理5、免保证金开通国际漫游或国际长途业务：客户可在客户经理和10086办理