企业文化-沟通管理.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页 共16页 文档资源沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通！春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，

2、大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。” 虽然这只是一个很简单的故事，不过从这个故事中，可以给企业的沟通管理一些有益

3、的启示，但愿每一个人都能够从这个故事中获益。启示一：员工应该主动与管理者沟通优秀企业都有一个很显著的特征，企业从上到下都重视沟通管理，拥有良好的沟通文化。员工尤其应该注重与主管领导的沟通。一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己主动控制，因此经常会忽视与部属的沟通。更重要一点，管理者对许多工作在下达命令让员工去执行后，自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到员工所会遇到的具体问题，总认为不会出现什么差错，导致缺少主动与员工沟通的精神。作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。试想，故事中的墨子因为要教很多的

4、学生，一则因为繁忙没有心思找耕柱沟通，二则没有感受到耕柱心中的愤恨，如果耕柱没有主动找墨子的行动，那么结果会怎样呢？不言而喻啦！启示二：管理者应该积极和部属沟通优秀管理者必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面管理者要善于向更上一级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属沟通。许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通的意识，凡事喜欢下命令，忽视沟通管理。试想，故事中的墨子作为一代宗师差点就犯下大错，如果耕柱在深感不平的情况下没有主动与墨子沟通，而是采取消极抗拒，甚至远走他方的话，一则墨子会失去一个优秀的可塑之材，二则耕柱也不可能再从墨子身上学到什么，也不能得到更多的知识了。对于管理者说，“挑毛病”尽

5、管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端，“鸡蛋里挑骨头”，无事找事就会适得其反，挑毛病必须实事求是，在责备的过程中要告知员工改进的方法及奋斗的目标，在“鞭打快牛”的过程中又不致挫伤人才开拓进取的锐气。从这个故事中，管理者首先要学到的就是身为主管有权利也有义务主动和部属沟通，而不能只是高高在上简单布置任务！启示三：企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化如果一个企业不重视沟通管理，大家都消极地对待沟通，忽视沟通文化的话，那么这个企业长期下去就会导致形成一种无所谓企业文化。任何企业中都有可能存在无所谓文化，员工对什么都无所谓，既不找领导，也不去消除心中的愤恨；管理者也

6、对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题，因此大家共同造就了企业内部的“无所谓文化”的企业文化。在无所谓文化中，员工更注重行动而不是结果，管理者更注重布置任务而不是发现解决问题。试想故事中耕柱和墨子如果两者都认为一切都无所谓，耕柱心中愤恨不去主动积极找墨子沟通，墨子感觉耕柱心有怨言，也不积极主动找耕柱交谈以打消其不满的情绪，那么故事的结局想必很明显吧？墨子没有优秀的学生，其学问不可能产生深远的影响。耕柱呢？也就只可能是一个很普通的学生，心中愤恨日久生怨，说不定还会做出很极端的事情。启示四：打破企业无所谓文化的良方就是加强沟通危机防范要打破这种无所谓文化，提高企业的经营业绩，提高所有员工的工

7、作满意度，就应该在管理者与部属之间建立适当的沟通平衡点。如果管理者和部属没有沟通意识，就必须创造一种环境，让他们产生沟通愿望，而不能让他们麻木不仁，不能让他们事事都感觉无所谓。企业内没有沟通，就没有成功，也就没有企业的发展，所有的人也就会没有在这个企业中工作的机会。 深圳华为老总任正非的华为的冬天震撼了业界。用任正非的话说，“十多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了十年。”海尔老总张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。”企业从上到下都应该重视沟通管理，主动进行沟通危机防范。在大潮已经袭来的今天，任何一个企业最需要具备的

8、，就是沟通管理的危机感和真正抓好沟通管理的勇气。启示五：沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢？在耕柱主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间沟通，要么不积极地配合耕柱的沟通，结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主动与耕柱沟通，然而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，结果会怎样呢？双方并没有消除误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳。所以，加强企业内部的沟通管理，一定不要

9、忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快！沟通是每个人都应该学习的课程，提高自己的沟通技能应该上升到战略高度。我们每个人都应该高度重视沟通，重视沟通的主动性和双向性，只有这样，我们才能够进步得更快，企业才能够发展更顺畅更高效。 更多相关文档关于中国电信企业发展的思考 (7508字)企业请先给员工一个忠诚的理由 (6770字)中国企业品牌管理启示录 (6962字)对学习型组织的冷静思考 (3933字)国有企业的出路 (2101字)民企成长的“忧愁” (50

10、11字)变革时代的企业竞争力 (3253字)新一轮结构调整下的中国劳动关系及工会的因应对策 (8540字)在国家和劳工之间：市场经济下中国工会的角色冲突 (27410字)美国企业的两种知识管理模式 (5734字) 本站资料来于互联网，我们不对内容的准确性和合法性承担任何保证责任,如有信息存在侵权行请Email我们，我们会即时删除!收藏到书签里： Email:hxdoc 站长统计 质摈值某莆剑且恢制惹械男枰蛭昂团嘌稻褪堑缧牌笠档纳说?圣吉在第五项*一书中指出：缺乏学习能力对一个孩子来说是悲惨的，但对一个组织来说是致命的。未来唯一持久的竞争优势，就是有能力比你的竞争对手学习得更快，快速学习能力和有

11、效学习能力至关重要，学习是为了提高中国电信企业的管理和业务创造能力。通用电气公司的韦尔奇说的更为肯定：一个企业学习的能力，以及把学习转化为行动的能力，就是最终的竞争优势。作为中国电信企业，应该告诉员工：靠垄断网络和知识来保持竞争优势是愚蠢的想法，想获得持久性竞争优势的唯一可靠的办法，就是比对手学习得更快、更好，同时要学会善用人力资本，提高智能效率。中国电信企业已经提出要把企业创建成一个学习型的企业和组织的理念，整合电信企业员工的各种知识，系统集成各种信息，让广大员工共同分享知识和信息，提高知识和信息的附加价值。那么，中国电信企业员工的学习从何着手？思想决定行动，行动产生结果，真正的学习必须从转

12、变观念入手，从转变思维模式开始。建立学习型组织的要点包括：制定企业战略和远景，决策行为符合战略发展，管理行为为战略服务，组织氛围是开放和信任，组织结构应提供流动的职位，建立完备的信息系统，个人和小组的行为应有团队意识，工作的反馈应由顾客决定，加大培训和教育的力度，考核和奖励系统必须支持个人和组织的学习。杜拉克说过：当前社会不是一场技术*，也不是一场软件和速度的*，而是一场观念上的*。我们认为，学习是全方位的，既要从内部经验学习，又要从外部资源汲取营养，中国电信企业要学会记录和传播学习的成果，尤其要学会在竞争中学会竞争，向竞争对手学习竞争，推动和建立有利于学习的人际关系，将学习制度化，并建立一套

13、激励学习的合理制度。六、文化是中国电信企业发展的灵魂 老子说：天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜，以其无以易之。企业文化对企业而言，犹如水和空气之对于自然，水溶解万物，并融于万物之中。企业文化凝聚和焕发企业员工的归属感、积极性、创造性，得到全体员工和管理者的认同与维护，载荷于员工之中。有人预言，文化就是明天的经济，要进一步推动企业文化的发展，要真正成为世界一流的企业，就要借助企业文化力。美国幸福杂志曾深刻地指出，没有强大的企业文化，没有卓越的企业价值观、企业精神和企业哲学信仰，再高明的企业经营战略也无法成功。中国电信企业的文化在内部显现为向心力、凝聚力和导向力，是中国电信企业核心价值观的外在体

14、现，如：中国电信及时提出经营理念：以市场为中心，以客户为导向，以效益为目标；企业的服务理念：用户至上，用心服务；企业的战略目标：全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年的时间把中国电信创建成世界级的电信企业集团。中国电信企业 提倡：有为才有位，市场决定中国电信企业的地位，效益决定员工的价值，提倡员工之间建立信任、诚信、尊重、责任、合作、自律、速度。中国电信企业的文化对外则以极强的研究竞争力凸现，代表中国电信企业的形象，产生示范效应和强化效应。因此，企业文化是中国电信管理的最高层次，是培育中国电信企业创新能力、核心竞争力的环境和土壤。海尔集团和联想集团的成功都得益于本企业的文化，其原因正如张瑞敏

15、所说：海尔14年的成就主要不在于有形的东西，而恰恰是无形的，这些是观念、思维方式的彻底全新的变革。我们清醒地认识到：中国电信企业的文化不能克隆，它的建设是一个由浅入深、由表及里，由中国电信形象、服务和员工行为规范等比较直观的层面逐步向更深层面过渡的过程。同时，中国电信企业文化不是一朝一夕就能形成的，积极的文化好比清新的空气，通过点点滴滴、似有若无的渗透，于无声处就浸透了我们的全身，它积淀于人们的观念深处，成为一种思维定式和习惯。经过深入的研究，从目前的中国电信企业的现状来看*电信企业文化存在的问题是企业文化的理念先进，但实践是落后的，中国电信企业经过多年的改革和重组，大多数优秀人才还留在中国电

16、信企业内，中国电信企业在非常艰难的情况下还能平稳地发展，这些都说明一个道理，中国电信企业具有深厚的文化的底蕴，中国电信的情节总是割舍不断，企业员工对中国电信的感情非常深厚，员工从内心深处都希望中国电信企业再创辉煌，这是一种无形的力量，这是中国电信宝贵的财富。同时，中国电信员工也应该清楚地认识到，中国已经加入WTO，国际化的竞争已经明显，所以，中国电信企业必须及时建立起符合市场经济要求的价值观，使中国电信企业的发展目标和价值观念与员工的事业目标和人生价值观相一致，使中国电信企业的理念、目标成为员工认同的行为准则，使所有优秀的人才以成为企业的一员而感到骄傲和自豪。通过中国电信企业文化的建设，吸引和

17、留住人才，这是中国电信企业迎接国内外电信业务竞争的当务之急。七、实干是中国电信企业发展的条件 我们国家现在正处于世纪之交，赶上难得的历史发展机遇，中华民族的伟大振兴的历史重任就落在我们这一代人身上，需要一大批富有时代责任感、真抓实干、甘于奉献的实干家，因为，再好的理论和宏伟蓝图都需要付于实践，否则，都将成为空中楼阁。中国电信企业现在正在创业，一切工作都需要从基础着手，需要广大员工付出艰苦的努力。我们提倡：振兴中国电信，从我做起，从现在做起，我们号召员工团结协作、负重奋进、自加压力，竭尽全力地把中国电信企业的各项工作做好。正如党的十六大报告所强调：发展是执政兴国的第一要务。中国电信企业现在碰到许

18、多问题，千头万绪如何解决，根本要靠企业的业务发展，小发展大困难，大发展小困难，不发展更困难。现在中国电信企业强调集中管理调配各种电信资源，统一意志服从指挥，局部必须服从全局，特别是中国电信上市以后，许多经济指标都是刚性的，这些都需要全体员工通过真抓实干才能实现。在电信业务发展方面，坚持以本地网业务发展为主，控制长途业务下滑速度，大力发展宽带业务和数据业务；在电信经营方面，按照确保存量，激活增量的原则，全力提升大客户经营水平和服务水平，既抓电信业务一次市场（放号）的开发，又抓二次市场（话务量）的经营，继续跟踪和关注移动业务发展的走向，可以展望中国电信整个业务发展框架：三架马车并架齐驱，即固定电话

19、业务；移动电话业务；宽带业务和数据业务。中国电信企业具有优良的实干传统，在改革开放的前20年，解放思想，抓住机遇，求真务实，创造了令世界同行敬佩的业绩，使中国电信业的发展成为世界瞩目的焦点。展望新世纪，中国电信同样面临着巨大的发展机遇，只要我们实事求是，与时俱进，发奋图强，真抓实干，宿兴夜寐，就一定能再创历史的辉煌，中国电信也一定能为中华民族的伟大振兴做出自己的贡献。八、服务是中国电信企业发展的宗旨 中国电信企业的生产特征决定了电信产品本身就是向消费者提供一种服务，服务应该成为电信企业思考问题的出发点和落脚点，同时是企业的发展宗旨，中国电信企业历来重视电信服务问题，从组织保障到具体的规章制度，

20、无不体现服务质量的重要性，并且具有一票否决权。中国电信企业服务理念是用户至上，用心服务，它充分体现了服务问题在企业的位置，电信企业不仅要把用户看成企业的衣食父母，更重要是思考经营问题都必须从用户角度考虑，既要让用户满意，更重要让用户感动，要使用户在电信业务体验过程中感到愉悦。中国电信企业在多年经营实践中，探讨出许多行之有效的服务模式，如：微笑服务；星级服务；礼仪服务；承偌服务；规范服务等。现在，中国电信企业的外部环境发生了很大的变化，消费者的自我保护意识不断加强，消费者对自身的权益更加看重，所以，中国电信企业也必须与时俱进，提升电信服务水平，电信企业不仅在服务态度上让消费者满意，更重要是向消费

21、者提供系统集成服务和通信整体解决方案。中国电信企业员工要进一步转变观念，不应该把服务看成是一种成本，更应该把服务看成是利润，并且，还应认识到：利润是消费者对电信服务的报酬。中国电信企业针对用户需求的差异性，整合企业的服务理念和服务措施，即：对电信大客户提供个性化服务；对商业客户提供专业化服务；对普通客户提供标准化服务。并且不断完善大客户服务体系、社区服务体系、农村统包责任制和1000号服务体系，同时还要继续探讨服务营销渠道的途径，充分调动社会上一切服务力量去为电信客户服务，不断为消费者推出电信新产品和新业务。 更多相关文档企业请先给员工一个忠诚的理由 (6770字)中国企业品牌管理启示录 (6

22、962字)对学习型组织的冷静思考 (3933字)国有企业的出路 (2101字)民企成长的“忧愁” (5011字)变革时代的企业竞争力 (3253字)新一轮结构调整下的中国劳动关系及工会的因应对策 (8540字)在国家和劳工之间：市场经济下中国工会的角色冲突 (27410字)美国企业的两种知识管理模式 (5734字)知识管理的维度与策略 (6695字) 本站资料来于互联网，我们不对内容的准确性和合法性承担任何保证责任,如有信息存在侵权行请Email我们，我们会即时删除!收藏到书签里： Email:hxdoc 站长统计 td width=50% 国有企业经营者激励与约束制度 (4130字) 企业文

23、化：从管理学走向经济学 (17072字) 本站资料来于互联网，我们不对内容的准确性和合法性承担任何保证责任,如有信息存在侵权行请Email我们，我们会即时删除!收藏到书签里： Email:hxdoc 站长统计 谖说睦娑氛保敲挥姓庵址缦盏模诠俜降谋贾校梢苑中矶嗬嗨频陌讣?nbsp; 例如，西安的一家国企经理决定，凡是不购买企业股票的工人，一律下岗。厂工会主席反对，结果他被解除了职务。33山东省济南市一家国有企业的工会主席，控告该厂厂长贪污、挥霍公款，并因此造成不能按时发放工人工资达数月之久。后来这位工会主席被企业管理层解除了职务。34秦皇岛市一家饭店，工会领导人（同时也是该饭店的副总经理）依照职

24、权召开了一个职工代表会议讨论颇受争议的分房方案，由于他没有给总经理打招呼，他不仅因此失去了自己的职务，而且被终止了劳动合同。35 换句话说，上级工会还有可能凭借它们国家机构的地位选择性地介入一些劳动争议案件，企业工会很难为了工人的利益去纠正管理者的侵权行为，因为它们实际上是归企业管理者管辖的。所以，如果有企业工会为工人说话，那一定凭借个别工会干部主持正义的决心和勇气。 有报导说，有的企业工会干部为了工人的利益，在政府部门和法院间四处奔走，顽强抗争达数年之久，受尽了磨难。36但是，这些人对不公正的反抗，说到底也只是一种个人性的反抗，而不是工会的组织行为。这些个人性反抗能否有效，几乎完全取决于上级

25、机关是不是愿意出手相助。 毫无疑问，通过法律手段来解决侵权问题是有效果的，但基本上只是一种就事论事的“问题排除”手段，它不可能赋予工人一种权力，使他们能够有效地预防和减少侵权现象。 事实上，把侵权行为纯粹看成法律问题，或者将其转化为法律问题，这种工会的斗争方法，回避了当前劳动制度的基本结构性问题，客观上起了防止工人的不满政治化和组织化的作用。 工会与工人集体行动 在许多地方，因劳动争议不能及时解决，迫使许多工人走上街头。据官方估计（这种估计可能是保守的），1995年与工人有关的*示威波及到30多个城市，涉及的人数超过了100万。37据报导，1998年，卷入这种示威行为的工人人数上升到了360万

26、。38当然，在中国国家法团主义制度框架下，工人的集体行动并不能反映工人进行有组织的斗争的能力。大多数的工人集体行动是自发的。在中国的劳资冲突中，由官方工会出面在工人中进行动员，仍然是件不可想象的事情。 然而，工人的集体行动经常使工会处于一种非常尴尬的处境。它们对工人的要求既不能故意装聋卖哑，也不能对工人的斗争方法表示公开的支持。值得注意的是，中华全国总工会曾经试图呼吁恢复工人罢工的合法权力，想以此使工会能在集体行动中发挥合法作用。工人的罢工权是在1982年的宪法中被取消的，政府当时的理由是罢工会影响生产和稳定。391988年，当劳资冲突增加时，中华全国总工会草拟了一份题为关于工会工作改革的基本

27、思路的文件，上交给了中央。该文件指出，即使没有合法性，罢工实际上也在经常发生，因此建议在新的工会法中，将罢工合法化，并希望这一建议能够列入下一届人民代表大会的立法程序。该文件还建议工会在这类行为中发挥更加积极的作用： 在职工群众的正当劝益受到严重侵犯，通过基层的民主渠道不能得到解决时，工会有权领导群众揭露、举发以至进行其他形式的合法斗，维护职工的合法权益。40 “各种合法斗争形式”这句话据说就包含了“罢工”。这项建议后来上报给中共中央书记处讨论。毫不奇怪，它被否决了，理由是罢工合法化只能导致更多的罢工。结果，是1992年人大通过的经过40次修改的工会法没有规定罢工的权利。这不仅使工会让集体行动

28、合法化的努力付诸东流，也使工会对工人自发性的集体行动的支持失去了法律基础。实际上，把集体行动消灭在萌芽状态，才是国家对工会的期望。在这种意义上，工人集体行动的出现本身实际上就是一个指示器，它说明工会既无法约束工人的行为，也没有能力在国家限定的框架内疏导工人的不满情绪。集体行动是工人表达自己诉求的最明确最强烈形式，但国家反感这种形式，在这种情况下，工会就被夹在了中间。但是，工会首先必须服从的是国家的意志。因此，在工人采取集体行为时，工会的首要责任是“与企业行政部门一起通过协商满足工人提出的合理的、可以满足的要求，尽快平息事件，恢复生产”。41换句话说，工会的作用是缓和由工人抗议行动造成紧张形势，

29、而不是站在举行抗议活动的工人一边为他们说话。 前全国总工会主席倪志福与一位中央领导的对话反映了这一倾向。那位中央领导问倪，“如果工人罢工时，你作党员站在什么位置上？”倪的回答是：“我站在党的立场上在群众中做工作。”42 因此，当出现街头抗议活动时，工会最终的目标就是说服工人从街头撤回。我进行的调查和其它一些报导都说明，在发生街头抗议活动时，最早到达现场的经常是工会的领导，他们极力说服工人停止抗议活动，尽快离去。通常是政府要求他们这么做的。当工人不愿意离开时，工会常在地方政府和工人之间进行斡旋，把工人的要求传递给政府，再把政府的态度传达给工人。这样一个过程，把工会在中国国家法团主义制度中不明不白

30、的地位表现的淋漓尽致。下边是我在1998年了解到一个案例。 1997年7月的一天，河南省某市一家工厂的一群愤怒的工人，去市政府进行抗议。造成这一事件的导火索，是该市的供电局停止了对该厂厂区内家属楼的电力供应，而停止供电的原因是这家工厂因经营困难拖欠电费达数月之久。在私下场合，这家工厂的工会领导人曾表示她支持工人的行动，并许诺说会替工人说话。当这群工人来到政府所在地时，他们发现根本就没有人理采他们，因为政府没有派任何人来接待他们。这些工人不知道下一步该做什么，他们打电话给那位工会领导，要求她来现场为大家出出主意。但是，这位工会领导人拒绝了，她对工人们讲，在没有上级领导允许的情况下，她到现场是不合

31、适的。43显然，这位工会领导不愿意让其他领导怀疑她在背后支持工人*。 同年11月，这家工厂的几百名工人又一次走上街头，这次促使他们走上街头的原因是厂里长期拖欠工资以及厂长的腐败行为。他们*了工厂附近的道路，造成了数小时的交通瘫痪。消息很快传到了市政府，市领导马上派了市政府秘书长、公安局长和主管该厂的主管局局长三人到现场了解情况。但是，他们中没有一个人愿意与愤怒的工人直接对话，尽管工人强烈要求这么做。市领导让该厂的工会领导去说服工人停止行动。这位工会领导人回忆说： 我一到现场，工人就围了上来，他们要求我代表他们去与官方谈判。他们把我推到最前边，去与官方谈判。这就是为什么后来有人说我是工人*的幕后

32、指挥。我是群众的代表，但是，我也是官方的代表，因为我必须把上级领导的意图传达给工人。 （访谈者：为什么市政府官员不亲自出来？他们的意图是什么？你当时对工人怎么说的？） 领导的意思是工人要先撤离，然后双方才能就工人提出的要求进行谈判。但是，工人的态度是，不出来对话，就不撤离。所以，我不得不在工人和政府之间跑来跑去我处在一个尴尬的地位。一方面，我必须维护工人的合法权益，但是，另一方面，我也必须维护整个国家的利益。这两个“维护”，那一个也不能放弃。我怎么做到“两个维护”呢？就是做调解工作。44 如果说这位工会领导为工人做了点什么的话，那就是她向政府转告了工人的两个关键性的要求，第一，立即给工人发放生

33、活费，第二，严肃处理腐败的厂长。同时，她也给上级领导传递了一个清楚的信息，如果不能对工人的要求给予一个明确的答复，就无法打破僵局。 另外，她也告诫工人们，不要采取过份激烈的行动，因为当时有些工人声称，如果在下午六点以前政府不能答复他们的要求，他们将到该市更重要的一条主干道上堵塞交通。她对工人们说，“如果你们堵了那条路，45你们就把事情搞得更糟了，我敢打赌，那时候警察一定会以妨碍治安罪将你们行政拘留15天。”她后来在接受采访时说，“这种警告完全是为了工人好”。46工人接受了她的劝告，但是，他们仍然拒绝离开马路撤到厂里去，在僵局持续了十个小时之后，市政府答应了工人的要求，工人们撤离了。 正如这个案

34、例所说明的那样，工会必须在工人和国家之间进行调解的处境，使工会对自己的角色，对自己与工人、自己与国家的关系感到困惑。以下这段刊于中国劳工通讯的一位工会干部与访谈者在一次工人集体抗议事件之后的对话，很生动地证明了这一点。47 访谈者：工会去做工人工作，是代表政府去做的吗？ 工会干部：没有，怎么代表政府呢？ 访谈者：是代表工人吗？ 工会干部：有些政策他们不理解，跟他们去解释。 访谈者：那还是代表政府说去说服工人啊。 工会干部：（工人）对一些政策不理解，我们就将一下。我们工会是要维护全国人民的利益，又要维职工的利益。 访谈者：在这两个利益发生冲突时维护哪一个呢？ 工会干部：发生冲突时肯定要维护整体利

35、益嘛。 访谈者：就不维护工人利益了？ 工会干部：工人的利益要在服从整体的利益的前提下维护。 访谈者：现在这个工厂的工人的利益和整体利益发生了冲突，怎么办？ 工会干部：没有冲突，（改制是）为了这个企业的发展，也是为了工人的利益。 访谈者：如果没有冲突的话，工人为什么堵马路？ 工会干部：他们是不了理解嘛，我不是跟你解释了吗？ 但另一方面，既然化解矛盾是一个过程，而在这个过程中，工会可以尝试各种解决办法，这就使它们在处理集体行动时有一定的自主决定的余地。有的工会甚至企图碰撞官方设定的底线。1996年6月3日，位于辽宁省杨家杖子钼矿因经营困难被迫关闭。一千多名工人准备打着“我们要吃饭，我们要工作”的横

36、幅*示威。有些工人建议堵塞这一个地区的一条主要公路。“饭碗都打破了，我们还怕啥？”有工人这么叫喊着。一场大规模的街头抗议活动一触即发。矿上的工会这时奉命出来平息这场危机。工会首先对工人的要求表示深切的同情，认为工人要饭吃的要求既合理也合法，只要工人们遵守国家的有关规定，他们想要*示威的要求也是正当的。工会主动代表工人向有关方面提出了*示威的申请，同时，又劝说工人，在申请没有得到批准以前，不要采取任何行动。工会还提出建议说，工人应该派出自己的代表到中华全国总工会和有色金属总公司（该矿的上级主管部门）反映情况。48 工会所提出的处理危机的方法遭到了某些人批评。这些人说，“怎么工会还要线*呢？” 这

37、不是同政府对着干吗？“”工会在发挥什么作用？“然而，矿上的工会得到了市工会的支持，为什么要这么做，市工会做了两点解释。第一，站在工人一边是获得工人信任的关键，只有获得了工人的信任才能说服工人，才能让他们在反映自己的问题时，愿意通过官方规定的渠道而不是采取其它手段。第二，在这个时候，工会如果不替工人说话，工人就会寻找其他的代理人，这样不仅会对挑战官方工会的合法性，而且会改变事件的”性质“。因此，工会认为，为了平息工人的愤怒，确保其对工人的控制，它们对工人的支持是完全正确的。 然而，当市工会把它们的立场上报给市党委时，市党委拒绝了市工会提出的批准工人*示威的要求，认为批准*有可能激起工人更多的不满

38、，甚至导致局势失控。它要求工会坚定地与党站在一起。另一方面，市党委同意市工会关于让工人派出四名代表（在矿上工会领导带领下）去中华全国总工会上访的建议。49这一让步，使市工会和矿上工会有机会去说服工人放弃举行*的想法。在中华全国总工会和有色金属总公司的干预下，工人最后得到了一些经济补偿，这场危机也因此而结束。50 工会面对工人的集体行动时所处的尴尬处境说明，国家不愿意让工人以有组织的方式对抗企业和政府，即使这种斗争仅仅是为了经济目的。在今天的中国社会，自发性的集体行动日益增多，它们大多采取了*示威、抗议、集体上访的形式，现在国家不得不承认这些是一个“正常社会”的现象。但是，如果这些斗争形式变得更

39、加有组织性、变成一种工人表达自己利益的方式，国家是难以接受的。 工会和工人的独立组织要求 中国工会能在司法程序中代表工人，在面对工人集体行动时摇摆于工人与政府之间，但在反对工人建立独立组织这一点上，它们决不会偏离国家的强硬立场一步。改革之前，中国的国家已经渗透到社会的各个层面，没有给民间组织留下任何空间。在改革过程中，出现了一些自治性的团体，这引起了对中国“公民社会”前景的学术争论。51但是，国家在组建独立工会这一问题上，还是坚持严令禁止的立场。中国共产党是依靠建立强大的组织夺取政权的，深知组织的力量，因而一直把独立的社会阶级组织的出现看成是对自己的一种威胁。 1949年中国共产党建立以城市为

40、中心的政权时，产业工人实际上是最强大的社会阶级，中共通过中华全国总工会这一组织形式将这一力量纳入到了政治结构中来。按照中国的现行法律，独立于中华全国总工会的工会组织是不允许存在的。而中华全国总工会不过是国家权力的一种延伸，建立它的目的是对产业工人进行控制，防止其它的工会组织出现。 中华全国总工会及其下属组织，一直在努力维护中国的国家法团主义结构下的政治规则，通过压制任何组织独立工会的企图来维护自己唯一的合法性。以下这个案例颇能说明问题。521998年10月，北京通州区天元出租车公司的工人发起了一个组建自己的工会的行动。 这个公司原来由区*经营。在政府宣布禁止政府部门从事商业活动之后，*把这个公

41、司转让给了区旅游局，但是继续从这个公司谋求收益。公司将这一负担转嫁给了下边司机，在他们上交正常的费用之外，强制他们再上交一部分费用。司机们认为这极不公平，等于是扒了他们“两层皮”。他们觉得公司之所以敢这么做，是因为公司没有一个工会为他们说话。 于是他们要求成立一个工会，但公司没有理睬他们的要求，他们就推选了一个叫董昕的司机作为他们的代表，向法院提交了一个诉讼，状告公司违背了工会法，剥夺了他们组织工会的权利。但是，区法院拒绝受理，其理由是：第一，尽管组织工会是工人的权利，但是，组织工会本身并不是雇主的义务。因此，公司没有对工人的要求做出回应，并没有构成侵权行为。第二，工会法虽然规定了工人的这一权

42、利，但是它并没有规定法院保护工人这一权利的具体程序。 区工会也直截了当地拒绝了司机们提出的组织自己的工会的要求，并强调组织工会必须是至上而下，不能至下而上。其实，工会干部对董昕的意图多有猜疑，认为他可能是一个在司机中进行煽动的瓦文萨式的人物。区旅游局还准备解雇董昕。另一方面，为了把组织独立工会的事情消灭在萌芽状态，同时也是为了安抚司机们，区工会决定在这家公司建立一个由它来任命其领导人的官方工会。董昕最后虽然保持住了自己的工作岗位，但是，还是被排除在了他热心倡导成立的新工会的领导班子之外。 在中华全国总工会影响不到的地方，如私有企业和外资企业，各级工会也尽力防止独立组织的出现。以农民工为例，在一

43、个完全陌生的和不太友善的城市环境中，他们有团结、互助、交流、社会关系和自我保护的需求，因而希望建立自己的组织。2002年7月4日的南方周末曾报道过这样一个案例：浙江瑞安市的农民工建立了一个协会，目的是“反映农民工意志，维护他们的利益”。7月10日，另一份报纸，南方都市报发表社论赞扬此举，并公开鼓励农民工建立自主组织。但就在第二天，广东省总工会发了一个声明，指出这种自主组织违反工会法，并宣称任何在全国总工会架构之外的工会组织均为非法。省工会的反应并不意外，因为官方工会有很强烈的将独立工人组织与波兰团结工会类比的倾向。1995年的时候，深圳有一位来自湖南的打工妹建议在本地区成立一个跨企业的外地民工

44、“打工者协会”。据说此消息传到全国总工会时，有官员的第一反应就是，“这不是要搞团结工会吗？”53 尽管不合法，在一些外地民工聚集的地方，零零星星的独立组织已经出现了。他们的组织采取了各种各样的组织形式，如同乡会、兄弟会、联谊会、劳动者协会、工人福利会、员工俱乐部，等等。这些跨企业、跨行业、甚至跨地区的组织在形式和人员成份方面与工会不尽相同，被中国学者称之为非正式组织54.它们的出现，重要原因之一就是由于私营企业没有工会，由此造成了组织真空，“非正式组织”多少填补了这种真空，这类组织在一定程度上扮演了工会应当扮演的角色。因为，这些外地民工建立这类组织的主要动机，就是想法维护自己的权益。55 这些

45、独立组织分布零散但不断出现，毫无疑问，这种现象是促使中华全国总工会在私有和外资企业中组建工会的主要原因之一。中华全国总工会在1995年和1996年发了两个文件，要求在私有和外资企业中建立工会组织。在过去的几年中，这方面的步伐不断加快。中华全国总工会甚至定了指标，发誓要在2000年之前在80的“新建企业”（非国有企业的统称）中建立工会组织。地方工会已经根据中华全国总工会的指示，制定了一个至上而下的工会化战略，力图在这些新建企业中普遍建立起隶属于中华全国总工会的工会组织。根据官方的资料，1999年以来，在某些经济发达地区，工会化已经在80-90的私有企业中贯彻落实。56在深圳这个中国私有和外资企业

46、的重镇，市工会在2000年的10个月内成功地在3000个企业中建立了工会，并宣称这些新建的工会已经吸收了8万名新会员。 当然，说官方的工会化努力对保障没工人利益没有任何积极的影响，也许是不公平的。 但是，既然它是一种至上而下的行为，它就不会在工人中进行动员和组织。事实上，这一方针是以征得老板同意为建会前提的，其结果是为老板们操纵建立工会的过程和以后控制工会打开了方便之门。深圳的一家私有企业的工会领导人、该企业的人事部经理回忆说，一天他被老板叫到了老板办公室，与老板谈了30分钟后，他就得到了一个新头衔，工会主席。然后，企业就宣布建立了一个工会，一千多名工人不管愿意不愿意，就糊里糊涂成了工会会员。

47、57在河北省唐山市的一项调查说明，60-70的企业工会领导人是企业老板的亲戚，其余的大多数也是由老板任命。58 简而言之，在处理独立组织问题时，官方工会的角色，纯粹是一个国家的工具，在这一时刻，它们的首要任务不是代表工人，而是代表国家消灭和预防任何敢于离经叛道的行为。 正如一位研究工会的学者戏说的那样，官方工会的重要任务之一就是，“哪里有（独立）工会，就去解散工会，哪里没（官方）工会，就去建立工会。”59 结论 向市场经济的过渡已经迫使中国工会开始重视如何代表工人的问题。由于国家需要工会在解决劳动争议方面发挥更多的作用，因此，在制度上它已为工会发挥代表功能提供了一定的空间。但是，工会仍然是国家机器的一部分，它的作用不可能与国家政策相抵触。工会的两种身份间的冲突也迫使它们在处理劳动争议事件时，小心翼翼地在国家和工人之间进行摆动，以保持平衡。对于工人提出的要求，工会要根据自己两种身份相互冲突的程度，分别采取代表工人，在工人与国家间进行调解和制止工人行为三种方法应对。一般情况下，