客服中心运营部主管岗位说明书.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页 共20页职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心运营部主管所属单位： 部 门：客户关系部所属职类职种：工作地点： 职位设立日期：职位目的：协助客服中心主任做好1001客服中心的日常管理、考核工作及运营工作。工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级： 客服中心主任同 僚：1001客服培训品质部主管直接下属：投诉主办、运营管理员主要职责：（1） 负责做好1001客服中心班组内日常管理工作，负责对分公司客服中心投诉、运营、电话回访等工作的管理考评，（2） 负责对话务量的分析，确保人员的

2、工作饱和度；（3） 对省公司客服考评负有责任，对接通率、投诉质量、服务质量有监管责任；（4） 及时分析、汇总日常投诉热点，并将信息反馈至有关部门，对突发性事件应及时上报并采取相应措施。重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据公司及部门要求结合客服中心方针目标制订相应的日常考核制度， 工作规范2指标要求：对全省统一指标考核负责，根据省公司要求在非故障时期人工接通率在85%以上，大客户专席人工接通率在90%以上根据省公司考核指标进行落实3日常管理。负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常管理考评，根据已制订的考核办法及时对中心人员进行考核，上报及时无错误4日常工作。负责对话务量的分析，及时向

3、客服中心主任提出增员需求，负责管理前台话务员日常工作，对直接下属负有工作监督指导责任数据准确指导落实5组织协调。根据中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行的客服业务需求，听取中心内员工对日常工作的建议，视情况予以提交或落实，配合协调部门、班组间的工作，组织班组人员进行学习安排合理6统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息反馈至相关部门，班组及直接领导数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务基础，从事客服

4、话务工作二年以上，有一定的管理能力和协调能力素质要求具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、协调沟通能力强，具有较全的计算机操作能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训话务相关业务培训，管理内容的培训在岗培训公司组织的业务、管理培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心投诉主办所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部所属职类职种

5、：工作地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。）协助客服中心运营主管做好1001客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理相关报表工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级： 客服中心运营主管同 僚：直接下属：综合投诉处理员、投诉流转处理员、主要职责：1） 记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；2） 负责监督、组织客户服务中心后台处理，答复跟踪、用户回访等工作；3） 负责对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监

6、督和考核；4） 责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈，在超时后两小时内发督促工单至处理地督促对方尽快回复即时记录跨省、跨分公司投诉超时情况，并根据实际情况将无法协调的跨省投诉转发总部请求帮助，处理疑难投诉；5） 对省公司投诉管理考核负有主要责任；6） 做好临时性的报表等各项工作；。重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理上报及时无错误2指标要求：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达98%以上，投诉满意率99%，投诉答复率达100%。根据省公司考核指标进行落实3日常管理：负责对投诉处理工作的业务具体指导

7、、管理、监督和考核；责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈，在超时后两小时内发督促工单至处理地督促对方尽快回复即时记录跨省、跨分公司投诉超时情况，并根据实际情况将无法协调的跨省投诉转发总部请求帮助，处理疑难投诉上报及时无错误4日常工作。记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；数据准确指导落实5组织协调。做好临时性的报表等各项工作；根据中心内实际情况和新业务开展情况，组织相关业务培训学习。安排合理6统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息反馈至相关部门，班组及直接领导数据准确分析

8、合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄22岁以上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务基础，较强的业务能力，从事客服话务工作二年以上，有一定的投诉处理能力及组织协调能力，素质要求具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能力强，具有较全的计算机操作能力和业务知识所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训 在岗培训参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据

9、的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心培训品质主管所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部所属职类职种：工作地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。）协助客服中心主任做好1001客服中心的日常培训、考核、信息文稿提取工作工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级： 客服中心主任同 僚： 1001客服中心运营部主管直接下属：运

10、营管理员、质检员 主要职责：1） 根据话务中心的业务需求，制定出年度、季度、月度培训计划落实实施；2） 根据话务中心服务的质量状况，确定培训内容，整理培训资料和实施培训教案。3） 对培训导师进行集中培训跟踪指导，建立各级培训导师的培训档案，按实际需求来贯彻培训方针；4） 协助话务中心主任制定营销呼出战略规划，外包或其它为企业带来收入的话务中心计划，并负责贯彻实施；5） 对话务中心人工服务质量进行有效监控，组织实施服务质量考核；6） 参与公司省中心安排的各项业务培训学习，协助省公司进行统一培训教材的编写与修订工作。7） 对省公司质量考核考评负有主要责任，对服务质量负有主要责任；8） 负责每月省公

11、司要求的信息文搞，在规定时间内及时上报省公司报表，对前台知识库的整理信息传报负有主要责任。重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据公司及部门要求结合客服中心方针目标制订相应的培训、品质考核制度， 工作规范2指标要求：对全省服务品质指标考核负责，根据省公司要求服务合格率达85%以上，综合能力平均分85分以上。根据省公司考核指标进行落实3日常管理。负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常培训、服务质量管理考评，根据已制订的考核办法及时对中心人员进行考核，上报及时无错误4日常工作。根据话务中心的业务需求，制定出年度、季度、月度培训计划落实实施；根据话务中心服务的质量状况，确定培训内容，整理培训

12、资料和实施培训教案。对质检工作进行检查。数据准确指导落实5组织协调。对省公司质量考核考评负有主要责任，对服务质量负有主要责任；负责每月省公司要求的信息文搞，在规定时间内及时上报省公司报表，对前台知识库的整理信息传报负有主要责任。安排合理6统计分析。及时分析本中心服务水平，针对服务现状，提出有效可行的整改措施方案。数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格有一定的话务基础，从事客服话务工作二年以上，有一定的培训能力和管理协调能力，具有较强的

13、业务能力， 素质要求书面表达能力强、逻辑思维能力强、具有较强的业务培训能力，协调管理能力，具有较全面的计算机操作能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训话务基础业务培训、管理能力培训在岗培训参加公司业务知识培训、收集，培训及管理方面的学习，沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心综合投诉处理员所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关

14、系部所属职类职种：工作地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。）协助客服中心投诉主办做好客服前台日常投诉处理及投诉处理汇总等工作工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级： 客服中心投诉主办同 僚：投诉流转处理员、客服中心品质质检员直接下属： 主要职责：1） 遵守公司的标准投诉处理程序的流程和规范，解决较难顾客来电投诉；2） 有责任将下发或上传投诉工作处理进度上报投诉管理主办；处理组员由于权限和能力所限而提交的投诉或建议；3） 指导前后派单工作及检查监督指导；4） 完成公司各项日报，日报要求故障登记明确，在重

15、大故障、影响接通率原因分析；5） 出现故障及时上报重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责指导前台话务员进行投诉处理及检查监督派单工作遵守公司的标准投诉处理程序的流程和规范，相互监督考核其它组员的正确工作；及时无错误指导热情2指标要求：对全省投诉指标考核负有责任，投诉规范率达98%以上，投诉满意率99%，投诉答复率达100%。根据省公司考核指标进行落实3日常工作：负责受理各类投诉，及时处理并反馈结果，接收流转各类投诉工单，必须应精确核实全部的客户投诉信息、通讯、联系电话避免因工作差错而影响投诉处理进度，同时有义务通过知信或电话告知投诉处理地投诉人员；处理及

16、时无错误4组织协调。有责任将下发或上传投诉工作处理进度上报投诉管理主办；处理组员由于权限和能力所限而提交的投诉或建议；做好后勤保障工作，同时要严格制止浪费现象，从而控制中心的运营成本；安排合理5统计分析。完成公司各项日报，日报要求故障登记明确，在重大故障、影响接通率原因分析；出现故障及时告知运营管理员，10分钟未解决故障及全省性、分公司重大故障运营主管、话务员主任、经理上报；数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄22岁以上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务基础，较

17、强的业务能力，从事客服话务工作一年以上，有一定的投诉处理能力及协调沟通能力，素质要求具有一定的投诉处理能力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、具有一定的计算机操作能力和业务知识所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训在岗培训参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心投

18、诉流转处理员所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部所属职类职种：工作地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。）协助1001客服中心投诉主办及综合投诉处理员做好分公司内的投诉流转及客户回复工作工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级： 1001客服中心投诉主办同 僚： 综合投诉处理员、客服中心品质质检员直接下属：主要职责：1） 负责处理流转系统中的投诉工单的流转处理、答复；2） 对网络信号等投诉进行汇总整理，对典型的投诉案例进行整理收集，3） 每月对虚拟网、校园网的增删进行汇总上报处理4） 每月月底出

19、一份关于流转系统中遇到的问题分析报表、各责任部门工单处理情况统计报表；5） 每月协助投诉主办核算误漫游；重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据省公司及分公司、部门要求结合流转系统考核办法执行有关操作工作规范2指标要求：每日统计各责任部门处理工单的量，要求在9：00之前完成上报班长OA；月底出一份关于流转系统中遇到的问题分析报表、各责任部门工单处理情况统计报表；根据已制订时限要求进行操作4日常工作。负责处理流转系统中的投诉工单的流转处理、答复；对网络信号等投诉进行汇总整理，每月以表格的形式整理后放置前台，供前台参考学习；对典型的投诉案例进行整理收集，分析后上报投诉主办员；数据准确指向正确5组织协

20、调。做好与涉及部门的协调工作，确保每一投诉在规定时限同完成。及时沟通6统计分析。每月对虚拟网、校园网的增删进行汇总上报处理；每月月底出一份关于流转系统中遇到的问题分析报表、各责任部门工单处理情况统计报表每月初统计前月的绍兴及全省的1001人工话务量、接通率、投诉量、咨询量、历史工单、咨询工单于每月1日前发至服务质量分析员处。数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄22岁以上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务基础，较强的业务能力，从事客服话务工作一年以上，有一定的投诉

21、处理能力及沟通协调能力，素质要求业务知识强，书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能力强，具有一定的计算机操作能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训在岗培训参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心品质质检员所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部所属

22、职类职种：工作地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。）协助1001客服中心培训品质主管做好客服中心质检工作、业务指导工作工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级： 1001客服中心培训品质主管同 僚： 综合投诉处理员、投诉流转处理员直接下属：主要职责：1） 根据全省统一的质检考核标准，对话务员采用监听、抽测等方式开展质检工作；2） 定期下发各类质检日通报，负责收集班组质检反馈，并进行必要的回复、处理工作；3） 根据实际操作情况，汇总每月各类质检考核数据，完成话务中心的质检考核，并以书面形式形成每度质检汇总

23、报告。4） 对质检统计表、录音文件、案例分析进收集、整理，上报质检主办处；重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据全省统一的质检考核标准，对话务员采用监听、抽测等方式开展质检工作；及时发现质检过程中存在的问题，保持与相关人员、话务员的实时沟通，做好指示与指导工作；工作规范2日常工作：定期下发各类质检日通报，负责收集班组质检反馈，并进行必要的回复、处理工作；对话务中心质检工作开展情况进行统一指导和管理，发现问题及时解决；依据准确指导认真4指标考核。依据省公司考核要求结合本中心情况汇总每月各类质检考核数据，完成话务中心的质检考核，并以书面形式形成每月度质检汇总报告。数据准确指向正确5组织协调。质检过

24、程中发现的较好及较差录音文件进行保存，有针对性提出案例分析建议，案例收集要坚持典型性原则，分析要有错误指明，正确回答答案等相关细节；保证每月一次以上的品质交流会。对质检统计表、录音文件、案例分析进行整理，上报质检主办处；及时合理6统计分析。对质检统计表、录音文件、案例分析进行整理，上报质检主办处；定期下发各类质检日通报，保证每月一次以上的品质交流会。对省公司质量考核负有连带责任。数据准确分析合理汇报及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有丰富的话务经验

25、，较强的业务能力，公平的处理能力，从事客服话务工作一年以上，有一定考评能力及沟通能力，素质要求原则性强，评判公正，具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、有较全的计算机操作能力和业务知识所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训参加过话务相关业务培训，业务处理培训在岗培训参加公司业务知识培训、质检考核及沟通能力培训，职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1

26、001客服中心运营管理员所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部所属职类职种：工作地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。）配合运营主管、培训品质主管做好监督指导工作，负责现场巡检工作及指导管理工作工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级： 1001客服中心运营主管、培训品质主管同 僚： 直接下属：话务员主要职责：1） 实时监督人工接通率，发现排队机异常时，及时与运营主管取得联系，了解造成原因；2） 负责现场巡检工作，管理话务组的劳动纪律、日常工作秩序，疑难投诉咨询解答、咨询工单处理；前台话务员的疑难

27、问题的助接管理；3） 负责业务抽测时的现场管理指导；4） 、日常小知识、业务的培训工作，必须每月组织两次以上的培训。将无法解决的问题或不了解的业务整理以文字的形式上报培训主管员重要性应负职责衡量标准1制度执行。根据全省统一的考核标准，负责现场巡检工作，管理话务组的劳动纪律、日常工作秩序，疑难投诉咨询解答、咨询工单处理；前台话务员的疑难问题的助接管理；工作规范2日常工作：负责现场巡检工作，实时监督人工接通率，发现排队机异常时，及时与运营主管取得联系，了解造成原因；完成公司各项日报，日报要求故障登记明确，在重大故障、影响接通率原因分析；做好咨询工单的处理、回复工作，日常小知识、业务的培训工作，业务

28、抽测时的现场管理指导依据准确指导认真3指标考核。出现故障及时上报，10分钟未解决故障及全省性、分公司重大故障向运营综合处理员、运营主管、话务员主任、经理上报；完成话务中心11：00-11：30的班前班后会，交接班秩序管理安排工作；日常小知识、业务的培训工作，必须每月组织两次以上的培训。将无法解决的问题或不了解的业务整理以文字的形式上报培训主管员；问题上报及时培训要点明确4组织协调。做好上级临时交办的其他各项工作。交接班秩序管理安排工作；及时合理6统计分析。完成公司各项日报，日报要求故障登记明确，在重大故障影响接通率时给予原因分析；做好咨询工单的处理、回复工作。数据准确分析合理汇报及时任职要求：

29、（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄20岁以上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有一定的话务基础，较强的业务处理能力，从事客服话务工作一年以上，有一定的现场处理能力及组织协调能力，素质要求具有一定的亲和力、表达能力强、逻辑思维能力强、现场处理能力强，业务熟练，有初级计算机操作能力证书所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训参加过话务相关业务培训，处理方面培训在岗培训参加公司业务知识培训，投诉和业务处理技巧及沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、

30、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写: 批准：审核：编制日期：浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：1001客服中心话务员所属单位：中国联通绍兴分公司部 门：客户关系部所属职类职种：工作地点： 浙江省绍兴市职位设立日期：职位目的：（简要介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献。）向联通客户提供正确咨询信息，处理好用户投诉工作关系：（简要介绍该职位的汇报关系及在组织中的位置。）直接上级： 1001客服中心运营主管、培训品质主管、运营管理员同 僚： 直接下属： 主要职责：1） 1001话务员、大客户专席主

31、要向用户提供正确的信息咨询，要求做到迅速、准确、耐心、亲切。2） 服从管理，遵守各项管理制度，接受业务培训3） 了解公司各项业务，向用户提供准确、详细的咨询服务。4） 熟悉系统操作界面，严格按业务流程受理电话业务，无故不延误工单。5） 遵守公司各项规章制度，达到公司考核标准。重要性应负职责衡量标准1制度执行。遵守公司各项规章制度，达到公司考核标准。服从管理，遵守各项管理制度，接受业务培训。工作规范2日常工作：了解公司各项业务，向用户提供准确、详细的咨询服务。认真受理用户投诉，详细记录投诉内容，遇无法解决的问题及时提交小组长解决。考核规范3指标考核。熟练操作咨询、投诉的填单业务。准确组织语句，确

32、切表达用户的意思。熟悉系统操作界面，严格按业务流程受理电话业务，无故不延误工单。考核规范4行为规范。热爱本职工作，热情、周到地为用户服务。认真受理用户投诉，详细记录投诉内容，遇无法解决的问题及时提交小组长解决。工作规范任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄18岁以上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格高中以上，有初级计算机等级证书素质要求普通话标准，嗓音甜美，具有一定的沟通能力和语言表达能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训参加岗前业务知识培训，在岗培训参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写: 批准：审核：编制日期：第 20 页 共 20 页