德曦物业服务公司岗位职责及运营管理制度36页.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第38页 共38页宜章县德曦物业服务有限公司物业管理处客服部岗位职责及运作程序客服部岗位职责目录1、客户服务主管职责-32、客户服务助理职责-43、客户服务中心前台职责-54、清洁班长职责-65、清洁工职责-76、绿化班长职责-87、绿化工职责-9客户服务主管职责1、负责制定部门人员工作职责，具体运作程序，并对本部职员工进行培训、考核、评估，指导工作开展。2、统筹策划本部工作项目，拟定主要工作计划、预算、建议、方案上报直属上司。3、定期召集属下参加内部工作会议，协调内部各项工作及检查跟进工作情况。4、处理住户提出的相关投诉、意见

2、、建议，以书面形式向直属上司汇报有关跟进的过程及结果，与住户保持良好的关系。5、负责编排本部门人员的排班表、考勤表等。6、定期对本部门工作进行总结，及时调整工作中出现的问题，确保工作正常展开。7、掌握季节性的工作内容，负责通知、公告的草拟、张贴、拆除等工作，保证与业户之间信息沟通。8、检查属下客服助理的工作、纪律情况，发现问题迅速作出相应处理。9、监督清洁、绿化工作开展情况，不定时进行抽查。10、负责对内与各部门、对外与政府主管部门、业委会、专业外判单位等的互相沟通、协调工作。11、完成上级领导交办布置的其他物业管理工作。 客户服务助理职责1、执行公司各项决策决议，遵守公司各项规章制度。2、熟

3、悉管理处运作程序，清楚管理处每项决策决议的目的及执行方法。3、熟悉小区环境、楼宇结构、住户情况及周边环境；从外围能准确分辨各物业单位，对政府机关、商业娱乐、家居服务行业等周边环境要了解，以便更好为住户服务。4、代表管理处接待业主，注意仪表和礼貌，所有投诉要记录并跟踪落实，给住户满意的结果。5、注意工作方法，不是本岗位能解决答复的问题不能随便表态，要及时向上级反映并向客人表示歉意。6、勤巡楼、勤记录、勤思考、勤汇报；负责小区管理工作的监督实施，及时纠正住户违反规定的行为，及时发现并处理小区异常事项。7、严格执行运作规范，认真及时填写和整理各类表格、资料。8、忠于职守，不断上进，努力学习和掌握各种

4、有关物业管理的法规、信息。9、对小区清洁、绿化工作进行监督、管理，确保公共区域良好秩序。10、负责对样板房进行管理，样板房内装饰物品摆设、清洁、新装样板房工程进度跟进等，及时与售楼部进行沟通，确保销售的顺利进行。11、负责对业主欠费进行追缴。12、不断提出各项工作改进建议，促进本部门工作开展。客户服务中心前台职责1、熟练掌握礼仪、规范，按公司规定着装，个人仪容干净整洁，保持良好的仪容、仪表、精神面貌，代表管理处接待业主、住户、宾客，接待业户热情有礼，耐心回答问题，微笑服务。2、掌握接打电话礼仪，电话铃响两遍接听，接听时声调适中，态度亲切，热情有礼；询问情况不了解的，应用婉转的礼貌用语回应住户，

5、稍后让跟进人给予回复。3、熟悉管理处前台运作程序，对客人所反映的问题，详细记录在前台记录表，并及时将相关工作转给客服助理及其它部门跟进，注意派单及时性及准确性。4、熟悉收楼、收车位等程序及相应表格运用，注意各种表格的保管存放，整齐分类，方便取用，将用尽时进行补充。5、耐心向收楼业主阐述业主临时公约、前期物业管理服务协议等文件资料的内容，使业户清晰了解相关约定及管理规定。及时更新业户收楼一览表，整理业户相关资料通知文员录入计算机，并及时归档。6、准备装修申报手续的相关表格，指引业户或装修单位填写；对有关装修规定、收费标准详细向业户或施工单位说明（如电梯使用、施工时间等）。7、工程部批复后，通知客

6、服助理检查楼层公共区域是否做好维护工作，才可给予装修人员办理出入证手续，并说明其使用方法；阐明有关违例处罚规定，以示告之，施工单位签名确认。8、及时做资料归档，更新装修单元一览表之信息内容，并录入计算机。9、外单位锁匙借用做好登记手续，追踪过期未交还锁匙之去向，每日清点锁柜锁匙数量是否相符。10、办理车辆管理相关手续，引导业户填写相应表格，说明车场管理规定及相应交费内容，使业户明确认识，办理IC卡和通知财务部收费；更新资料并通知保安部相关车辆、业户信息。资料及时归档，并录入计算机。清洁班长职责1、接受客服助理的督导，按照管理处的指示精神和管理目标，组织各项清洁服务的具体工作。2、每日检查各区域

7、清洁任务的完成情况，发现不足之处要及时组织清洁返工。3、经常在区内巡查,发生卫生死角应及时调配人员予以彻底清扫。4、检查员工签到、出勤情况，合理安排属下员工工作。5、随时检查员工工作情况，及时调整人力与工具的配置。6、做好人员安排与落实到位，做好各类用品物料计划。7、观察掌握员工工作情况，批评、纠正、指导、评估员工的工作质量。8、写好清洁工作日记，及时向主管清洁的客服助理反映情况。清洁工职责 1、统一着装上岗，干净整洁、仪表端正。 2、听从领班、主管的工作安排、指示，按质、按量完成本人负责区域内的清洁工作。 3、严格按照清洁程序，做好区内工作。 4、遵章守纪，遵守员工守则，敬业敬岗、纪律严明、

8、责任心强。 5、工作中遇到问题要善于协调和及时汇报反映。 6、及时收集和反馈住户的意见和建议。 7、工作期间发现异常现象或可疑人物要及时向领导反映。 8、爱护工具用品，节约用材、用料。 9、树立安全意识，灭鼠杀虫时带好手套、口罩，不迎风喷药、不随地放药，高空作业时要系好安全带，放置好警示标志并有双人作业。绿化班长职责1、接受客服助理的督导，按照管理处的指示精神和管理目标，组织各项绿化服务的具体工作。2、负责小区绿化的全面工作，结合管理处的规定，制定本部门的工作计划，具体安排本部的各月份阶段性工作。3、负责做好本部门职工考勤、考核工作。4、负责绿化技术管理措施的制定和绿化工的培训。5、负责检查、

9、督促、指导小区的绿化美化工作。6、对一些专用绿化设备进行使用指导。 7、写好工作日记，做好工作报表及时上交管理处。8、接受上级交办的其它工作。绿化工职责1、工作时要佩带工作证，穿公司规定的着装。2、同一品种的花卉、植物集中培育，不乱摆乱放。3、花圃管理要分植物大小、高矮、长势的优劣分别放置，采取不同措施进行管理。4、绿化地浇水时要注意保护花木，避免冲倒冲斜植物、冲走泥土。5、淋水要根据季节、天气、品种而定，夏季多淋、晴天多淋，阴天少淋、雨天不淋，干燥天气多淋、潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性品种多淋。6、除草要及时、早除、根除。7、适时松土、培土、施肥，泥土踏陷或缺时要及时补充，

10、施肥要做到勤施、薄施以避免肥害。8、发现病虫害要及时采取有效措施防治，不让其蔓延扩大，喷药时在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先经小量喷施试验后才大量施用，既做到除病灭虫又保证花卉生长不受药害。9、树立安全意识，喷药时要按规程进行，避免迎风，戴好口罩、手套，避免在大风时喷药，避免人多时喷药，保证人身与花草安全。10、爱护工具，工具用完后及时放回原处，不要随意丢弃。11、绿化地带、花圃等要保持清洁，剪下的枝叶及时清理干净。12、工作期间发现异常现象，如花草大面积枯萎、病虫害及行人践踏、有意破坏等现象，应及时向上级领导汇报反映。13、听从主管的工作安排、指示、按质按量完成本人负责的工作。14、遵章守

11、纪、爱岗敬业、纪律严明、责任心强。 客服部运作程序目录1、客户服务主管日常工作作业规程-112、客户服务助理日常工作作业规程-133、客户服务中心值班作业规程-154、客服部交接班作业规程-165、客服部楼宇巡查作业规程-176、业户投诉处理作业规程-207、回访管理作业规程-238、业户访问作业规程-249、业户意见调查分析作业规程-2610、业主档案管理作业规程-2711、搬出物品放行办理作业规程-2912、业户停车卡办理作业规程-3013、服务中心收费管理作业规程-3114、服务中心催收工作作业规程-3215、社区文化活动组织作业规程-3316、服务中心受理预约服务作业规程-3417、环

12、境工作质量检查作业规程-35客户服务主管日常工作作业规程一、每日工作安排：1、每日上班时检查客服部交接班记录和值班记录；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。2、9：00分到各区域巡视清洁、绿化一次，发现问题及时安排人员解决。3、前期收楼，疑难保修工作的跟进、协调。4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。6、每日检查各岗位工作日志等的完成情况。7、完成上级领导交办的其它工作。二、每周工作安排：1、周一开管理处例会，各部门对上周工作进行总结与计划

13、本周工作。2、周二开本部门例会，总结本部门上周日常工作情况，需要与各部门协调的工作等，布置本周工作。3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。5、安排前台助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。三、每月工作安排：1、每月25号前编制、审核下一个月的资金使用计划，交办公室。2、每月25号前制作下个月员工排班安排情况，交办公室审核。3、根据实际情况，每月30号前对清洁、绿化进行月评估的审核、确认，交财务作为

14、支付费用的依据。4、制订小区社区文化活动计划及组织活动的实施细节工作。5、与财务部沟通，随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。6、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识，不少于一 次。7、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。8、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。9、每月30号检查各类情况月报表的完成情况；10、每月30号完成本部门月工作总结与下月工作计划。11、完成上级领导交办的其它工作。四、每季工作安排：1、每两季度清洗生活用水一次，检验达到合格标准。2、每季度15号修改密码门一次，并做好业主的解释工作。3、组织安排部门员

15、工对业主的家访工作，随时了解业主的意愿，积极采纳业主好的建议，不断提高物业管理服务的质量。每月每人回访不少于责任范围内的1/3户。4、完成每季度季节性工作工作。五、每年工作安排：1、每年11月下旬制订下年的部门资金使用预算。 2、每年12月制定部门下年的工作计划与年终总结； 3、每年清理化化粪池一次；4、做好每年的社区活动计划；客户服务助理日常工作作业规程一、每日工作安排：1、早上8：00分前回到办公室，查看前一天的工作记录，向部门主管汇报前一天的工作，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示主管协助处理，听取主管安排当天工作。2、根据主管安排的工作，及时去完成，如没有什么特

16、别的事9：00-12：00对所管理的区域楼层及公共区域进行细致的巡查一次：楼层：住户的基本情况了解，包括交楼户数、装修户数、装修状况、出租户数等；住户出入有无关好门窗状况；楼层的清洁卫生状况；生活垃圾摆放、清运状况；楼层的公共设施、设备的有无损坏状况，包括电井门、消防栓及配件、楼层照明灯、电梯及电梯内照明灯。公共区域：道路清洁状况，绿化状况，配套物品的摆设状况。销售中心、样板房：清洁卫生状况，设施、设备是否正常等。3、记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报主管协调处理。4、下午14：30-17：30再次对所管理的区域进行一次细致的巡

17、查。5、收楼期间：为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的维修跟进。6、跟进业主投诉。7、完成上级领导交办的其它工作。二、每周工作安排：1、每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于五次，将当场发现的问题，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案，并及时向上级汇报。2、周二开部门例会，听取主管的工作指示，汇报上周工作情况及工作中的难点；询问业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。3、对所管理区域的业主进行家访，了解业主的意愿，反馈给部门主管，不断改善、提高自身的服务质量。4、接受公司组织的各项业务知识的培训，每周不少于一次。5、跟各部门协调所属管理区域收楼后的遗留工程存在的问题。

18、6、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。三、每月工作安排：1、每月25号前将清洁、绿化的状况做出月评估。2、每月安排清洁部对公共区域路面清洗不少于2次，公共楼层清洗1次。公共区域消杀工作不少于二次，明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。3、跟各部门协调管理区域遗留工程存在的问题。4、参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核。5、对所管理区域的业主进行家访，每人每月回访住户不少于责任范围区域内的1/3户，了解业主的意愿，反馈给部门主管，改善、提高自身的服务质量。6、随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的工作。7、在主管的领导下实施社区文化活动的开展工作。8、完成每日的工作及

19、上级领导交办的其它工作。9、配合售楼部的促销活动等各项工作。10、人工湖的清洗（可根据实际情况增加清洗次数）。四、每季工作安排：1、每两个季度末对蓄水池的清洗。2、统计业主回访记录达到公司标准（每季度家访管辖区域98%）。3、地下管井的疏通。五、每年工作安排：1、对化粪池清理；2、年终总结和下年工作计划。客户服务中心值班作业规程1、客服主管每月25号前制定出下月客服值班安排表报公司办公室备案。2、在值班安排表需修改时，由办公室文员提出并报公司办公室备案。3、客服部值班人员为客服助理及中控室值班保安员。客服部人员值班时间为：早班8:00-11：30；14：30-17：30； 中班11:30-19

20、：30。(监控中心值班保安员负责19：30-次日8：00的电话接听工作以及人员的调配工作)4、客服值班安排表正本由客服主管负责制定，中控室保安值班表由保安主管负责制定。5、值班人员按下列规定值班：a)值班员须坚守岗位，不得擅离。b)值班时发生/发现问题，要即时解决，疑难问题值班人员应报告客服部主管决定处理措施，重大问题由物业经理协调各部门人员进行处理或报总经理协调处理。c)值班人员应在电话铃响三声内接听电话。d)值班人员对值班情况要认真记录于客服值班记录表，记录应表达清楚事情的内容， 包括来电（访）人员的姓名、联系方式及其要求，并确定处理方式。处理结果及遗留问题应告知下一班接班值班人员。一般情

21、况下接到问题者为第一负责人需将问题跟进到底。客服主管应于第二个工作日查阅前天值班记录和跟踪有关事件的处理情况。e)有事不能值班，值班人员须向客服主管（或物业经理）说明并得到批准，经批准的缺值由客服主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。f)值班人员应在值班记录上签名。接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。j)逾时接班或不接班的，按迟到或旷工处理。6、值班客服助理应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班日志中，值班日志不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。客服部交接班作业规程1、接班：接班人员提前5分钟赶到客户服务部进行岗位交接工作：a) 接班人员

22、清点岗位上所有公物，如：对讲机、电脑、资料等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在值班交接记录薄上做好记录;b) 认真检阅上一班值班日志,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；d) 交接双方在确认无误后，在上一班值班交接记录薄本上签名，并开始值班。2、交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。a) 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；b) 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；c) 互相签名后，方可离岗；d) 一般情况下，交班人员应将本

23、班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。3、客户服务部主管每天上班时检查值班日志并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。客服部楼宇巡查作业规程一、客服主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。二、楼宇巡查的内容。1、小区安全隐患的巡查。2、公共设施设备安全完好状况的巡查。3、清洁卫生状况的巡查。4、园林绿化维护状况的巡查。5、装修违章的巡查。6、消防违章的巡查。7、空置房的巡查。8、利用巡查机会与业主(住户)沟通。三、楼宇巡查的方法应包括“看”、“闻”、“问”、“听”、“查”等。1、“看”：通过观察来发现楼宇管理服务

24、中存在的问题。2、“闻”：通过嗅觉闻出是否有异味出现，如煤气味、烧焦味等。3、“问”：向业主（住户）或装修人员、其他部门员工询问、了解楼宇及公共设施设备、环境卫生、服务素质等的各种状况。4、“听”：从小区各工作区域设施设备运行及装修施工违章时的声音判断是否有异常情况。5、“查”：通过用手触摸感觉设施设备、清况卫生状况；或通过上述方式异常情况后一定要查找原因，及时汇报并处理。四、一般情况下，楼宇状况巡查每日一次；清洁状况巡查每日一次；装修施工巡查每日至少一次；空置房巡查至少每日一次，其他方面巡查每两日一次。五、房屋本体巡查的内容：1、检查水电表，检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情

25、况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在巡查登记表中予以记录并及时报告客服主管。2、巡查楼梯间：a)检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；b)检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；c)检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；d)检查卫生状况是否良好。3、巡查逃生天台：a）检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；b）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否

26、完好；c）检查有无违章占用逃生天台现象；d）检查雨水管是否通畅；e）检查卫生状况是否良好。4、巡查电梯：a）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；b）检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；c）检查照明灯及安全监控设施是否完好；d）检查卫生状况是否良好。5、巡查大堂、门厅、走廊：a）检查各类安全标识是否完好；b）检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；c）检查卫生状况是否良好。6、巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知相关部门进行检查。7、发现业主(住户)家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进行入业主(住户)家中，严禁擅自打开业主(住户)门

27、锁进行业主(住户)家中。8、巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在巡楼日志中。六、公共配套设施设备巡查的内容：1、巡查水、电、气、通讯设施：a)检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；b)检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；c)检查室外设施是否配件齐全、标识完好。2、巡查公共文体设施：a)检查会所设施、康乐文体器材是否有安全隐患；b)检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；c)检查绿地、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。3、巡查道路、广场、公共集散地：a）检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；b）检查标识、路牌、警示牌是否完好；c

28、）检查各类雨、污水进盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；d）检查卫生状况是否完好。4、巡查车库、停车场：a）检查防盗监控设施是否完好；b）检查停放的车辆是否有操作现象；c）检查各类标识是否完好无损；d）检查卫生状况是否良好。七、巡查周边环境。1、检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。2、检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。3、检查是否有违章饲养家禽家畜影响其他业主（住户）等现象。4、检查卫生状况是否良好。八、客服助理巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录表中，巡查回来后报告客服主管解决。九、客服主管视情

29、况按下列情况处理：a）属公共设施设备破损丢失的，按报修管理作业规程处理；b）属物业公司员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。c）属业主(住户)违章造成的问题，应责令业主进行整改；d）对巡查中发现的重大问题，客服主管应及时向物业经理汇报，由物业经理调配相应的支援。十、巡楼记录表、巡查问题处理表每月底汇总由客服部归档保存，保存期2年。业户投诉处理作业规程1、当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在值班日志中作好详细记录。a) 记录内容如下：-投诉事件的发生时间、地点；-被投诉人或被投诉部门；-投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；-住户的要求；-住户的

30、联系方式、方法。b) 接待住户时应注意：-请住户到入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；-必要时，通知客户服务部主管或被投诉部门主管出面解释；-注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。c) 接待投诉的技巧：-耐心倾听，做一位良好的听众；-对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；-不要随意辩解；-学会适时适度地赞美住户。2、投诉的处理承诺： a) 重大投诉，及时呈报部门主管进入处置程序；b) 重要投诉，接待后转呈被投诉部门主管进行处置程序；c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。3、客户服务中心接待助理根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理表发送到被投诉部

31、门或者相关部门负责人，领表人在值班日志签收记录。客户服务中心接待助理应将重大投诉及重要投诉经客户服务部主管当天转呈物业经理处理。4、投诉处理内部工作程序。a)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按值班日志对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理表交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉处理表后，应在值班日志上记录。b)管理处经理、主管在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。5、客户服务中心接待助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务主管，并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组客服助理上门告之。6、客户服务主管在

32、投诉处理完毕后通知客户服务助理巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管，并将住户投诉处理表汇总上交主管，由客服部长期保存。7、其他形式的投诉（如信函），客户服务部参照本规定程序办理。8、对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。9、对正在给业主、住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。10、投诉的处理时效。a)轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管批准。b)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业经理批准。c)重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。11、住户投诉

33、处理原则：当住户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。a)听清楚：在接待住户投诉时，应耐心听住户讲完，听清住户投诉的内容。不得打断住户说话更不能急于表态。b)问清楚：待住户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与住户正面辩驳，应客观冷静地引导住户叙述清楚实际情况。c)记清楚：处理住户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于住户意见受理表内，由住户加盖意见后收回存档。d)跟清楚：受理住户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复住户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向住户讲清楚，并确定下次回复的时间。e)复清楚：对住户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复

34、住户，以表明住户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。f)报 告：重大投诉，必须马上报告主管理或公司领导，向投诉住户解 释原因，并确定回复时间。12、书面投诉：对住户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理，按投诉性质一般以书面回复时间。13、投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在住户意见受理表上，并根据住户投诉情况，实行住户回访。14、投诉界定：1）重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经住户多次提出而不到解决的投诉；b) 由于发展商或者管理处给住户造成重大经济损失或人身伤害的；c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2）重要投诉： 重要是

35、指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3）轻微投诉： 轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。15、将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。16、本规定作为公司客户服务部员工绩效考评的依据之一。回访管理作业规程一、客户服务部主管制定回访计划，安排回访。1、回访时间安排：a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；b) 维修工程的回访，应在完成维修工程1个星期后，1个月内进行；c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段各结束后进行；2、回访率：投诉事件的回访率要求达到100%

36、；3、回访人员的安排：a) 重大投诉的回访由管理处主任组织进行；b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部客服助理共同进行；c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服助理进行。4、回访的内容：a) 质量评价；b) 服务效果的评价；c) 住户的满意程度评价；d) 缺点与不足评价；e) 住户建议的征集。二、客户服务部主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务部领取回访记录表，并在回访记录表上签收。三、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈，并请住户对记录内容签名确认。四、回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客户服务部。五、客户服务部主管对处理完毕的回访

37、记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业经理，按住户投诉处理操作规定办理，并将处理意见记录在回访记录表上。六、客服助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务部主管审核后，报物业经理办理。业户访问作业规程1、所有业主、住户均应列为访问的对象。2、访问内容可包括：a) 业户对小区安保工作和安保员服务态度的意见和建议。b) 业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。c) 业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。d) 业户对小区工程维修人员技能、服务态度

38、和维修及时性的意见和建议。e) 业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。f) 业户对物管人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。g) 业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。h) 业户的特殊困难和需求。i) 业户对社区文化建设方面的意见和建议。j) 业户的其他意见和建议3、保持信息的及时性，每周物业经理必须访问业户5户、客户服务主管必须访问业户20户。每次访问需做好业户访问记录，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求。4、业户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，访问人应及时将有关信息反馈被访人。5、访问业户可采取以下方式：a) 上门访问；b) 在管理处

39、办公室访问；c) 业户在户外休闲时访问；d) 以问卷的形式访问；e) 电话访问；f) 其他适宜的形式。6、访问业户时，访问人应注意以下几点：a) 上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问；b) 访问业户时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题。c) 有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。d) 被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。e) 对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。7、客服主管将访问业户记录签署意见后，每月5日前汇总上月记录提交物业经理审阅。8、物业经理根据自己和客服主管的访问业户记录，每月1

40、0日前做出上月访问业户总结，决定是否采纳业户的管理意见和合理化建议。对超出自己权限的问题，在访问业户总结中注明，提交总经理协调及阅批。9、问卷调查以小区为单位，客服主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户，并在10个工作日内收回问卷。10、被问卷业户数应不少于已入住业户总户数的50%且每栋必须发到。11、问卷回收数量不低于问卷发放数量的50%。12、数据处理及分析a)满意率=（满意数+基本满意数）/（满意数+基本满意数+不满意数）*100%b)问卷回收数量不得低于发放数量的50%，每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。c)若业户对项目未作选择或对同一项目作出两个或以上的选择则该项目作弃权处理，不参加满意率的统计。d)根据“关键的少数”的原则，对不满意项目的累计百分率在80%内的，确定为主要改进事项。e)对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。f)对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求。13、客服主管于7月31日前完成问卷统计分析工作，并填写问卷结果统计表。由物业经理签定问卷结果统计表原件存档。业户意见调查分析作业规程1、客户服务中心于每年