总台操作流程-转接总经理电话操作流程.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页 共2页XXX酒店 前厅部转接总经理电话操作流程步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1） 边问边记下有关内容（2） 问清来电者姓名和单位（3） 记录客人的姓名和单位“您好！请问先生/小姐贵姓？“请问您是哪里的？”使用假音注意问讯方式3、拨通总经理分机（1）

2、让来电者HOLD（2） 接通电话 接听不接听“请稍等，X先生/小姐，正在为您转接。”“您好！陈总，我是总机，有一位XX公司的X先生/小姐来电，您要接听吗？”“请稍等，我帮您转进来”。“不好意思，X先生/小姐，电话无人接听，请您稍后再拨，好吗？”使用假音4、电话占线（1） 向来电者说明情况（2） 征询来电者的意见 选择等待 选择稍后拨打 “不好意思，X先生/小姐，电话占线。”“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接？”“请稍等”“好的，谢谢你的来电，再见。”每过15秒询问客人是否愿意继续等待客人在等待时处在音乐状态5、电话无应答（1） 向来电者说明情况（2） 征询来电者的意见 稍后拨打 选择留言 转秘书处“不好意思，电话无人接听。”“您是稍后拨打还是留言？” 使用假音客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理6、结束通话（1） 客人要求结束通话（2） 与客人道别“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见。”客人挂完电话后再挂电话第 2 页 共 2 页