《物业管理案例分析》汇编----安全服务篇.doc

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。物业管理案例分析汇编-安全服务篇 第三单元安全服务 案例一 业主住房被盗，物业公司应否赔偿 某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。 案例分析 这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜

2、见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。物业管理条例似乎对此问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，物业管理条例的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被

3、盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。 本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。 解决方法 物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理

4、就显得极为重要。 物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作。保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。 案例三 业主请来的装修人员要强行闯入怎么办 一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位。”其中一位说是去15楼d座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照房屋装修管理规定，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解

5、。 这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。 案例分析 进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的改造就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严

6、格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的出现。 对装修人员管理的规章制度主要见于我们前面案例分析中所提到的物业管理公司装修管理规定、小区业主手册等，再就是在为保安部制定管理标准规范时要有明确的要求。业主办理入住手续时，其办理程序中也有对业主装修管理的具体要求，而且此时还是进行这方面宣传的最佳时机，宣传的及时到位，就能够得到业主的支持理解，为后面的装修管理和安全管理打下好的基础，减少许多不必要的纠纷矛盾的出现。 在对装修人员的具体管理中，一定要注意方式方法，要文明执法，因为装修人员的素质可以说是良莠不齐，鱼龙混杂的，处理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至发生治安事件，给管理工作增加难度。在具体处

7、理要要发挥业主的作用，尽量能找到业主出面，因为装修人员是业主的雇工，对业主的话是一定要尊重的，那么物业管理公司的工作就会事半功倍了。 解决方法 在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝说的时候，巡逻保安员已去邀请业主。当装修人员欲动手殴打说，闻讯的巡逻保安员和找到15楼d座的业主正巧一同赶到。于是，保安员不再与装修人员理论，而是马上向业主说明情况。野猪听完情况介绍后表示十分理解，说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，业主对自己找来的装修人员劝说批评了几句，四个人怏怏地走了。 相关法规制度 1.物业管理公司装修管理规定略） 2.小区业主手册（略） 3.保

8、安部岗位职责（节选） 巡逻岗工作标准 1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 3.器械佩带、物品配备齐全、整齐； 4.白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次； 5.认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报； 6.巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报； 7.对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作； 8.巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行

9、跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯； 9.与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况； 10.接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场； 11.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 12.熟练使用各种消防器械，掌握使用要领； 13.园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好； 14.遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 15.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 16.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈s型巡视。 园区门岗工作标准 1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污

10、、无油、无破损； 2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 3.每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位； 4.站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距； 5.对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心； 6.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； 7.短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）； 8.对住户要用规范用语问好； 9.认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； 10.遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 11.指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感； 12.熟知各种器械

11、使用方法，熟练掌握使用技巧； 13.不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）； 14.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 15.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈s型巡视。 对装修维修的管理工作标准 1.根据辖区安全管理的要求以及安全方面的考虑，对辖区内部各防火、防盗、报警监视系统以及客房钥匙、门窗的安全加固工作提出施工设想，并通过公司管理部门尽快实施。 2.负责辖区内各安全系统的运行和保养，对运行中因设施、设备的故障而发生的妨碍安保工作正常进行及时与维修队沟通，进行检查和改建更新。 3.负责对维修队各有关施工现场安全工作的督促和检查，

12、要求其在施工过程中建立防火、防灾害事故的各项规章制度，并监督其落实实施。 4.协助维修队加强对外来施工队伍的管理。制作、发放外来施工人员的临时工作证件，及时掌握外来施工队伍中的有关安全方面的动态情况，查处发生在外来施工队伍中的各种违法犯罪问题。 4.花园业住入作业程序及办法 一、入住流程图 验证-资料发放-交费-钥匙发放-验房 二、验证 1.商品房入住通知单原件和购房合同； 2.业主及家庭成员（或同住人）身份证复印件各一分； 3.业主及家庭成员每人二张（一张存档，一张办理出人证）。 三、资料发放与保管 1.发给业主保存的资料： （1）住户手册 （2）业主公约 （3）市住宅装修管理规定 （4）花

13、园室内装修管理规定 （5）用电管理规定 （6）安装空调管理规定（附空调平面示意图） （7）收费项目一览表 2.发给业主填写并需返回管理处的资料： （1）业主公约，经业主和管理处签约后，业主保管一份，管理处留存一份； （2）业主家庭情况登记表，即日填写返回管理处； （3）装修申请表：业主申请装修时填写，并返原件给管理处存档;管理处按业主的栋号和房号进行建档编号，档案中应包括的内容： 业主入住通知单 入住验房表 业主家庭情况登记表 装修申请表 四、交费 1.管理服务费（按市物价局规定180元/平方米/月，指建筑面积）以商品房入住通知单上发出的日期为准，当月15日前（含15日）计收全月管理服务费，当

14、月15日以后计收半月管理服务费。 2.水、电运转基金（按每户400元计收）。 3.设备维修基金 4.有线电视安装费（初装费每户300元）市有线电视每月维护费14元，省有线电视每月维护费17元。 5.可视对讲系统（按每户1200元计收）。 6.购置垃圾筒费（按每户20元计收）。垃圾筒每层2个，后楼梯两边各设1个。 7.制作住户卡费用每人20元。 五、钥匙发放 1.凭管理服务费发票到钥匙房签名领取房间钥匙。 2.凭电子对讲门缴费收据到钥匙房签名领取电子对讲门钥匙。 3.凭管理服务费发票到钥匙房签名领取信箱钥匙。 案例四 消防栓为何喷不出水 先生入住小区一高层住宅还不到1个月。一天，先生家因烟头引起

15、纸篓内纸张燃烧，其家人急忙跑到楼层消防栓处，打开水源开关，拉着软管一边向屋里跑，一边打开喷枪开关，结果喷枪内滴水未出。幸亏楼层灭火器箱内有几只灭火器，在闻讯赶来的周围邻居和物业管理公司值班保安员的帮助下，及时扑灭了火焰。后经了解，消防栓喷不出水，是因为小区内有居民盗用消防栓里的水，物业管理公司担心水费超标，所以擅自将消防栓的阀门关掉了。于是，先生向该小区物业管理公司投诉，要求赔偿经济损失。 案例分析 消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全，是物业管理公司各项管理中的重点工作，物业管理公司应按照规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并注意抓好以下工作：一是要加强消防设备设施及消防器材的配置，

16、使用先进的消防安全系统；二是要加强消防设备设施的维修保养，使这些设备设施始终处于良好的使用状态；三是要加强辖区内的消防巡查，重点检查易出现隐患的区域或部位，巡查消防设备设施是否齐全完好；四是要加强消防宣传，树立“群放群治”的意识，树立全民全员的消防安全意识；五是要做好火灾处置预案，定期组织学习消防演习，培训员工和用户的火灾应变处理能力。 物业管理公司在发现有人使用消防栓的水时，应该依法耐心说服并制止，必要时可处以适当的处罚，但决不能因噎废食，关掉消防栓。 解决方法 物业管理公司针对投诉，深刻认识自己错误，与协商，赔偿了部分财产损失。先生也因火情控制较早，损失相对不大，尤其是物业管理公司较好的认

17、识态度，表示不再追究法律责任。 消防部门处罚了小区物业主管人员，并要求物业管理公司限期整改消费隐患。 物业管理公司痛定思痛，大力落实各项消防措施，加强消防巡查。另外，物业管理公司还充分利用这一典型案例，宣传消防法有关规定，要求广大业主用户配合做好消防工作，不得随意使用、挪用消防器材，树立消防意识，促成小区的安全环境。 相关法规制度 1.高层居民住宅楼防火管理规则公安部1992年10月12日发布施行 第一条为了加强高层居民住宅楼防火管理，保障居民生命财产安全，根据中华人民共和国消防条例及其实施细则，制定本规则。 第二条高层居民住宅楼的防火工作，本着自防自救的原则，依靠群众，实行综合治理。 第三条

18、本规则适用于十层以上的居民住宅楼。公寓、九层以下的居民住宅楼及平房的防火管理工作可参照执行。 第四条高层居民住宅楼的防火管理实行分工负责制，由市（市辖区）、县公安机关及其派出机构监督实施。第五条街道办事处组织管理辖区高层居民住宅楼的防火工作，其职责是： （一）宣传消防法律、法规、规章和防火安全知识； （二）制订防火制度； （三）掌握辖区高层居民住宅楼的防火情况，并协调有关方面采取相应措施； （四）领导居民委员会开展经常性的防火工作； （五）定期组织防火安全检查； （六）督促房产管理部门、房屋产权单位和供电、燃气经营等单位整改火险隐患； （七）领导义务消防组织，指导居民进行补救初期火灾和安全疏散

19、演练。 第六条居民委员会负责高层居民住宅楼的日常防火工作。其职责是： （一）制订防火公约，督促居民遵守 （二）对居民进行经常性的防火安全教育； （三）组织居民开展防火自查，督促居民整改火险隐患； （四）定期向街道办事处汇报防火工作情况 （五）组织居民扑救初期火灾，协助维持火场秩序。 第七条居民所在工作单位，应当积极支持街道办事处和居民委员会做好防火工作。 第八条高层居民住宅楼的房产管理部门、房屋产权单位和供电、燃气经营单位，应当指定有关机构和人员配合街道办事处、居民委员会进行防火管理工作、协助他们采取措施加强防火工作 第九条楼内消防设施和器材的维修、保养和更换由房屋产权单位负责，房屋产权不属房

20、产管理部门的，房屋产权单位可委托房产管理部门代管代修，费用由房屋产权单位负担。 第十条燃气经营单位应当定期对高层居民住宅的燃气管道、仪表、阀门等进行检查，发现损坏或泄漏，要及时维修、更换。 第十一条高层住宅楼的居民自觉接受街道办事处、居民委员会、房产管理部门、房屋产权单位和供电、燃气经营单位和管理，并遵守下列防火事项： （一）遵守电器安全使用规定，不得超负荷用电，严禁安装不合规格的保险丝、片； （二）遵守燃气安全使用规定，经常检查灶具，严禁擅自拆、改、装燃气设备和用具； （三）不得在阳台上堆放易燃物品和燃放烟花爆竹； （四）不得将带有火种的杂物倒入垃圾道，严禁在垃圾道口烧垃圾； （五）进行室内

21、装修时，必须严格执行有关防火安全规定； （六）室内不得存放超过0.5公斤的汽油、酒精、香蕉水等易燃物品； （七）不得卧床吸烟 （八）楼梯、走道和安全出口等部位应当保持畅通无阻，不得擅自封闭，不得堆放物品、存放自行车 （九）消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏、丢失； （十）教育儿童不要玩火 （十一）学习消防常识，掌握简易的灭火方法，发生火灾及时报警，积极补救； （十二）发现他人违章用火用电或有损坏消防设施、器材的行为，要及时劝阻、制止，并向街道办事处或居民委员会报告。 第十二条房产管理部门或房屋产权单位需要改变高层居民住宅楼地下室的用途时，其防火安全必须符合国家有关规范、规定的要求，并经市（市

22、辖区）、县公安机关审核同意。 第十三条凡违反本规则的，根据有关法律、法规、规章的规定予以处罚。 第十四条本规则所称以下、以下，均含本数。 第十五条本规则自发布之日起施行。1986年公安部颁布的高层建筑消防管理规则第四条第二款停止执行。 2.保安部管理标准（节选） 防报警信号处理程序 1.消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时： （1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实； （2）即时向当值主管报告，讲清报警地点； （3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。 2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规

23、则： （1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。 （2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。 （3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。 （4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。 （5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。 （6）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。 3.当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现

24、场检查。 （1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。 （2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。 （3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。 4.消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。 初期火警处理程序 1.发现初期火警，在场人员应该： （1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等； （2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展

25、； （3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 2.消防监控中心当值保安员收到现场报告后： （1）即时报告当值主管； （2）联络保安部主管，报告情况； （3）密切监视报警地点情况。 3.当值主管收到火警报告后： （1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场； （2）立即指挥在场人员进行灭火扑救； （3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。 4.灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。 （1）将灭火人员撤离至安全距离内； （2）立即向上级报告； （3）进入火灾紧急处理程序。 火灾紧急处理方案 初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时

26、向大厦当值最高主管报告。 1.大厦当值最高主管接到报告后： （1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位； （2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散； （3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。 2.大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后： （1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散； （2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等； （3）将监控镜头定在起火楼层密切监视； （4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 3.迅速行动组接到指挥部指令后： （1）以最快速度

27、到达现场，组织灭火； （2）关闭防火分区的防火门或卷闸； （3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延； （4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 3.救护疏散组接到指挥部指令后： （1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户； （2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏； （3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护； （4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 4.安全警卫组接到指挥部工作指令后： （1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序

28、； （2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦； （3）等待引导消防局消防员到火灾现场。 3.消防员职务说明书 部门名称：保安部 直属上级：保安部领班 职务概述： 严格执行国家有关消防安全工作的法规，做好公司工作人员的防火常识教育和消防培训工作。 职务及职责范围： 1.负责制定公司防火安全条规，制定防火、疏散和灭火战斗计划。 2.协助各部门制定部门防火安全计划，并定期检查其落实情况。加强重点部门和部位的防火工作，把重点部位的防火工作落实到人。 3.定期对灭火设施、器材进行检查和维护保养，发现问题及时与有关部门商量整改，发现重大隐患或解决不了的问题，用书面形式向上级领导汇报，同时采取有效的

29、防范措施。 4.熟悉公司建筑布局结构、建筑材料的特点、紧急情况时的疏散计划与路红、消防设备的配备和设置情况。 5.发现火警信号或接到火警报告，立即赶赴现场，发现火情，应立即组织人员扑救，同时将火势情况、地点报告保安部主管和总经理，由总经理决定是否向公安消防部门报警。 6.给来公司施工的单位或个人制定防火安全措施，审批动用明火作业申请。 7.对公司内的各种危险品（易燃品、易爆品等）实行监管。经常检查各部门有无火情隐患，并督促及时整改，杜绝不安全因素。 8.建立健全消防安全工作档案。 9.同当地消防部门保持密切联系，接受消防部门的指导。 4.保安员火警报警程序 无论什么时候，发现火情的人应保持镇静

30、，切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作。 1.立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。 2.采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。 3.在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。 4.关闭火场附近的电源开关及门窗。 5.切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱， 6.引导火场附近的客人

31、从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。 7.灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入。 案例五 提供停车位客户轿车丢失怎么办 近日某商业大厦内的客户轿车丢失。当时客户进入大厦时大厦停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工作，停车卡上写有（本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管。）。该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔，但是物业管理公司拒绝赔偿，于是双方发生激烈争执。 案例分析 本案例争论的焦点是物业管理公司提供停车位构成的是“停车位有偿使用合同关系”还是“保管合同关系”。物业管理公司拒绝赔偿，就要证明其与客户仅是“仅是停车位有偿使用合同关系，那么需要在其经营范

32、围、收费标准、对外明示及物业管理合同中提供相应的证据。 本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种“停车位有偿使用合同关系，这在写有“本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管。”的停车卡上已经表明，事实上，停车位本身并未造成车辆灭失，车辆的灭失也不是因为停车秩序造成的，所以物业管理公司提供停车服务不是保管合同关系，物业管理公司没有对车辆进出进行检验的义务。如果物业管理公司停车场值班人员发现有人盗窃车辆而不及时制止、告知车主或报警，应是一种重大过失行为，但本案例中并不存在这一事实。所以，物业管理公司不应进行赔偿。 解决方法 本案例中物业管理公司应据理力争，坚持不

33、予赔偿的主张。具体做法上，可想向客户陈述上述理由，协商解决。但如果客户仍固执己见，要求物业管理公司提供赔偿，那么物业管理公司就应用法律手段保护自己，准备好所需各类证据，到人民法院提请诉讼，主张人民法院保护自己的合法权益。 相关法规政策 1.停车场管理规定 1.小区停车场实行日夜24小时值班制度，由保安值班员负责管理。 2.本停车场只对本辖区内的业主、本公司的职员及前来辖区参观的客人开放。 3.车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，在规定位置上停放整体、有序。 4.停放时应与周围车辆保持适当距离，锁好车门后，调好防盗系统。 5.停放时要注意周围的人员、车辆及公共部位、设施设备的安

34、全。 6.车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离。 7.停车场不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃易爆物品和其他危险品的车。 8.管理人员值班期间应认真负责，热情服务，随时察看车辆的情况，对车主的合理要求应给予满足。 9.管理人员交接班时应办理交接手续，核对停车场车辆与登记记录相符，并签字交接。 10.遵从秩序，文明礼让。 2.车辆管理工作标准 1.道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调； 2.车行道通至每幢住宅楼单元入口处； 3.外来车辆未经许可，不可进入辖区； 4.进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理； 5.凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上

35、货车，一律不准驶入辖区； 6.驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生（救护车、警车、救火车除外）； 7.辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车； 8.车辆管理员礼貌待人、热情周到； 9.车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位； 10.车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主； 11.停车场内无货物堆积、道路阻塞现象； 12.停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物； 13.停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物； 14.停车场内有明显禁烟标牌，

36、且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%； 15.辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%； 16.地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上； 17.临时停放车辆收费率100%； 18.每车位文字档案齐全、资料准确率100%； 19.外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。 3.停车场（库）管理规定 1.目的 确保停车场（库）内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场（库）内整齐有序。 2.范围 适用于理工科技大厦停车场（库）。 3.职责 3.1交通班负责指挥车场（库）内的车辆整齐停放、存放、监护和并在值班日志、停车库车辆进出登记表和b2车库停车证登记

37、表上做好记录。 3.2交通班长和警卫班长负责车场管理、监督、指导。 4.程序 4.1停车场（库）管理 4.1.1停车场（库）设保安岗，工作时间为停车场8：00-17：00，停车库7：30-19：00。 4.1.2大厦内所有客户的机动车辆必须在保安部登记备案。 4.2停车库 4.2.1当有车辆驶入地下车库时，值班人员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在指定的车位上，并提醒司机关锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走.无车辆停放许可证的车辆不得停放在车位上。 4.2.2每隔半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。 4.2.3严密注视车辆情况和驾驶

38、员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故发生。 4.2.4禁止司机（车主）用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。 4.2.5车辆出库时，仔细核对出库之车和驾驶员（车主），有疑问时，应立即到车挡面前向司机敬礼，再有礼貌盘问。 a.若是车主的亲友，和车主联系认可，并有驾驶证方可放行。 b.若盘问时发现有问题，应立即扣留车辆，并及时通知班长和巡逻保安，机警地做好应急准备，以防不法分子盗车行凶。 4.2.6当发现无关人员或可疑人员到车库时，保安岗应按如下程序进行处理。 a.当车库发现无关人员时，保安岗应劝导其离开车库，对于不听从劝导的人员应立即通知交通班长及警卫班

39、长，前往处理。 b.当停车库发现可疑人员时，保安岗应急时前往对可疑人员进行查问，同时用对讲机通知交通班长，由其他警队人员及时巡视检查停车所有车辆，有无丢标志，车辆有无损伤，车门、车窗、后备箱有无撬痕.如未发现问题，可把可疑人员放行。当发现可疑物品及车辆有损时，应立即送交保安部进行处理，并进行事件的记录。 4.3地面停车场 4.3.1指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向行驶，停放车辆位置适当，使车场车辆停放整齐。 4.3.2指挥开出车辆按规定方向行驶，慢行开出停车场。 4.3.3随时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水，刮蹭现象应及时通知车主，并做好记录。 4.3.4夜间应对停放在大厦停

40、车场内的车辆进行登记，以保证车辆的安全状况。 4.3.5留意进入大厦车场的车辆情况，对带有危险品车辆，禁止进入车场。 4.3.6如有特殊情况及时上报有关部门。 5.监督执行 保安部经理。 4.自行车楼的管理规定 1.目的 为保证自行车楼的安全秩序，保证车辆的摆放规范、合理，保证客户存放车辆的安全、完好，特制定本规定。 2.范围 适用于理工大厦自行车楼的管理。 3.职责 3.1保安部警卫队负责自行车楼安全的管理。 3.2保安内勤负责发放存车牌，并在自行车牌发放登记表上做好记录。 3.3保安部经理负责监督、检查。 4.程序 4.1客户需存放自行车时，到保安部领取自行车牌，保安内勤在自行车牌发放登记

41、表上做好记录，并收取押金10元。 4.2自行车存车牌分大小两种，大牌由客户保存，可固定在车上，存车时将车存至于指定区域.小牌交值勤保安员，挂于值班室内自行车牌的悬挂板上。 4.3值勤保安员负责指挥、摆放自行车车辆，做到整齐划一、存取方便。 4.4客户存车后保安员负责将同号小牌交于顾客，以备取车之用。 4.5客户取车时必须将相应号码的小牌交与保安员，方可取车。 4.6值勤保安员负责、监督禁止将无自行车牌照的车辆存入自行车棚。 5.监督执行 保安部经理监督执行。 案例六 保安人员“监守自盗”怎么办 某小区业主家被盗。几个月后，公安机关破案，但令人吃惊的是作案嫌疑人就是该小区物业管理处的保安。业主了

42、解此情况后，要求物业管理公司赔偿损失。 案例分析 为业主提供安全的环境是物业管理公司提供的服务内容之一。为完成此目标，物业管理公司应建立一支高素质的保安队伍，是辖区消除隐患，落实防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理辖区内保持良好的治安环境，业主用户安居乐业。 报案队伍的建设除了加强领导，使保安队伍的管理走向规范化和制度化，真正成为公司对外窗口的“第一形象”外，在人员的招聘上，应该选聘道德品质良好、身体健康、没有犯罪记录的人员担任保安，并定期对保安人员开展教育培训。如果物业管理公司严格按照上述要求操作，个别保安人员的犯罪行为，则由其个人承担；反之，如果物业管理公司对保安队伍疏于管理，给个别

43、人员可乘之机，并造成业主用户人身财产损失，物业管理公司就有不可推卸的责任，理应进行赔偿。 解决方法 物业管理公司应主动找到业主，介绍案件过程，并向业主道歉。但同时应向业主说明原保安人员的犯罪行为，依法应由其本人承担。如果业主仍不表示理解，要求赔偿，物业管理公司就应向业主介绍本公司保安部门的管理制度，已证明本公司不存在对保安人员管理上的漏洞，故不存在责任上连带关系，求得业主的理解。 当然如果物业管理公司在人员选聘和管理上确实存在问题，那就要承担责任，并积极与业主沟通，求得谅解。在公司内部还要开展整顿，加强管理，防范此类事件的再次发生。 相关法规政策 1.保安人员职业道德 1.忠于职守、勇于奉献 保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。 2.热爱本职工作，精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 3.热心服务，礼貌待人 全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也