房地产项目销售管理手册-33DOC.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第34页 共34页财富之窗 希望之星前言不依规矩，难成方圆销售管理手册是根据公司的规范管理要求，吸收企业文化之精髓，以公司员工手册为基础，适应销售业务特点的管理规范，是销售部员工工作的依据。本方案旨在科学，规范地建立销售部稳定高效的操作系统，提高组织机构整体动作能力。 销售管理手册包含销售部人员分工，岗位职责要求，部门各种业务制度、流程，现场管理制度及实施细则、驻外管理制度及实施细则，员工行为规范要求，监督措施，奖金提成规定等等。销售管理手册既是销售部的操作系统，又是销售部的培训手册， 销售部全体人员必须阅读此手册，如有任何意见

2、和建议可以向销售部经理提供；所有人员必须按照相关条款遵照执行。 本手册是第一期版本，随着业务的发展，内容会不断充实和完善，陆续推出新版本。 销售管理手册制定人员： 2007年3月20日初稿销售管理流程一、 销售部组建、职责分工和岗位职责（一）、销售经理职责1、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。2、制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训3、根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、外展接待组等，落实各小组的项目工作计划

3、及各项工作任务。4、制定销售培训计划，提高销售人员的整体素质。5、对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，承担对其工作的指导、培训、考核等任务。6、制定各级人员待遇、晋升及奖励办法，以鼓励部门人员努力达成其销售目标，依照员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。7、处理项目突发事件及重大纠纷。8、合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，激励部门员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，从而提高工作效率。9、加强各部门之间的沟通协调与合作。10、重要客户的业务洽谈工作。(二)、销售助理岗位职责、 协助销售经理制定产品及价格策略，、 负责制定区域阶段性销售计划及目标

4、，、 协助销售经理制定销售方面的制度和流程，并监督执行，、 对本项目区域内推广活动提建议，、 负责做好销售案场的监督管理工作，、 对销售主管及置业顾问进行绩效评估及业务指导，、 定期了解市场及对重点客户进行电话联系。(三)、销售助理岗位职责、 负责项目策略的制定、业务洽谈、签约及后续监督执行工作，、 负责制定部门各种管理规章制度、流程，、 负责监督部门内各种规章制度流程的顺畅执行， 、 负责客服工作，、 负责制定销售培训计划，提高销售人员的素质，、 负责整理部门日报、周报、月报并上报总经理及相关部门，、 负责部分重要客户招商及销售的洽谈工作，、 销售部会议的组织，部门人员工作的督导。、 负责本

5、部门员工的绩效考核及晋升事宜、 部门经理交办的其他工作。(四)、案场销售经理（主管）职责1、协助销售助理做好销售案场的日常管理工作。2、协助销售助理完成销售工作计划、销售目标及任务。3、严格执行销售管理制度，指导、监督置业顾问的销售工作。4、主动协助置业顾问促进成交。5、完成日常考勤、排班、人员调配工作。6、负责销控，成交程序的管理，营造现场的销售气氛。7、处理客户投诉。8、完成每日或定期向上级或策划部提交的事项。9、监督置业顾问当值工作的完成情况，及时向上反馈。10、主持案场例会，调动人员的积极性。11、协调同事之间的纠纷、争佣等，润滑上下级之间和同事之间的关系，增加集体凝聚力。(六)、置业

6、顾问岗位职责1、主要职责：负责每日客户的接待工作并促成成交。2、每日例会需向主管汇报当日来电来访客户情况、目标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等。3、当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的后续跟进。4、提交日报、周报及月报。6、协助销售主管完成部门的其他工作任务。7、提出本人的业务培训需求。8、根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议。二、项目销售阶段1、预销售期(内部认购期)目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象， 引发客户欲望；累计客户以利公开发售。（1） 地点：公司本部或现场售楼处（2） 阶段工作安排和销售目标的确定（3） 进现场的详细的

7、详细准备（包括协助策划人员的具体工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐（5） 销售培训和答客问的反复练习2、公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩 迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目 标并予以调整。（1） 销售人员进场；（2） 老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；（3） 通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4） 各种现场活动的组织；3、强销期目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动（1） 客户追踪、补足和签约；（2） 利用已定客户介绍客户成交；（3） 现场活动的组织；4、销售后期目标：加强有潜力

8、地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强 补足和签约工作（1） 延续销售气氛；（2） 通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3） 以利益加强客户追踪客户；（4） 持续跟踪客户补足和签约；（5） 研讨未售出户数之原因，加以改进；（6） 激励现有人员士气，达成销售目标；三、目的总结1、项目总结（1） 项目操作过程回顾；（2） 项目操作中的问题与创新；（3） 形成文字留档备案；2、项目档案的归档（1）项目销售全套销售工具（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。四、更改认购书及合同条款的规定目的：严肃执行（一） 认购书与合同条款，保障公司的利益。（二）具体规定：1、本规定包括客户提出的要

9、求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。2、更名客户更名书面申请 是，直接更名 是否直属亲属 不是，书面原因证明销售经理签字认可 财务部 业务处理 管理员注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。3、换房客户换房书面申请按现价格表计算销售经理签字认可 财务部 业务处理单 管理员注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。4、更改合同成交价 客户提出折扣要求 公司领导特批折扣按折扣权限上报 销售经理 财务部 业务处理单 总经理批

10、核 管理员注意事项：A、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。B、折扣权限按“销售政策”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。C、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。5、更换付款方式 客户更换付款方式 书面申请 据已付款项、付款 计划提出相应意见 销售经理复核 财务部 业务处理单 总经理批核 管理员注意事项：A、客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由B、实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准，根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。6、退房客户退房书面申请业务处理单财

11、务部计算罚金总经理批核注意事项：A、客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈述原因。B、财务部在总经理批核后10天内安排付款。7、没收楼盘：根据认购书或预售合同条款，客户因违约而由公司须没收楼盘，销售办须以“业务处理单”形式报公司总经理批准，通知财务部扣款，由销售经理把单位（含退房）标为可售，同时，以电话或书面知会客户。五、签署认购书、合同的注意事项（一）目的：规范认购书、正式预售合同及补充协议，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。（二）具体注意事项：1、认购书、正式预售合同的起草，由销售办根据项目的实际情况草拟草案，送财务部、法律室、甚至社会公认的法律机构进行审核，形成一套正式的签

12、署范本。2、对认购书、正式预售合同的正式签署范本，必须向销售人员专门认真地就合同上每一条款和细节逐一解释清楚。3、对认购书的内容条款注意以下几方面：A、认购面积：必须注明“该面积为暂定面积，应以政府测定面积为准，合同总价因此多除少补”等字眼。B、价格及币种：注明原价总价，以统一规范注明折扣率（如95%折），写明实际成交价，注明币种（如“人民币”）。C、付款方式及付款时间：清楚注明客户选择的付款方式，付款方式的具体付款时间可在附件上注明。D、更改条款的注意事项：换房、更换付款方式、换名的费用及相关规定。E、善用备注（或补充栏）：对未交清定金的时间及没收定规定，对付款时间的弹性规定，及其他双方协商

13、后补充的事项。F、对乙方未能按时交纳首期款的违约罚则。G、双方有效的通邮地址和通讯电话、传真号码。H、认购书的签字和盖章，必须经过总经理办公室确定，法人授权指定人（销售经理）签署认购书，指定专用章（如销售专用章），这需要在工商局取得合法证明。4、对正式预售合同的内容条款注意以下几个方面：A、必须交纳首期款后才能签署该合同。B、补充协议的双方约定，必须注明大楼或小区内那部分是不属于购房者的。C、平面图注意要与所购单位实际摆放方位一样。D、就银行按揭方式中由于首期款分期支付，必须由乙方签署一份向甲方无息借款但须按期不款的协议。E、预售合同得签字和盖章，必须法人授权指定人（总经理）签署合同，指定专用

14、章（公司章或合同专用章），这需要在工商局、公证处取得合法证明。六、办理按揭的程序及注意事项1、由专人负责按揭手续的办理，其他销售人员熟悉办理的过程，在必要时协助按揭负责人的工作。2、注意事项：A、在客户交付首期款并签署正式预售合同后，向其详细介绍按揭办理的手续，但介绍时注意不要把按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为客户作投资参谋和分析。B、注意律师审核客户按揭资料时，若客户资料不合要求，必须与客户进行沟通，解说情况，请客户补充资料。3、附件（样式由财务部准备，并提供相关按揭银行资料）：（售楼现场张贴）。A、按揭收费一览表B、银行贷款客户资信调查表C、银行贷款客户资信调查表D、银行个人住房

15、按揭贷款申请审批表E、楼花抵押登记表F、按揭明细表G、贷款合同销售现场管理条例一、售楼中心纪律管理条例1、售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。2、项目经理负责记录考勤填写考勤记录表。项目经理积极配合公司对现场考勤的不定时抽查，主动将考勤报知公司，公司有权对销售人员做考勤抽查，如发现有项目经理所考勤与实际不相符的情况，则根据具体事实对项目经理和当事人作出严肃处理。3、项目经理负责安排售楼员轮休，售楼员请假或补休必须提前两（三）天向项目经理请假并填写请假单，项目经理必须提前一天告知销售经理且安排好售楼现场工作。否则，公司有权计当事人

16、旷工并对项目经理作出处理。4、项目经理请假或补休必须提前一天向销售经理请假，并填写请假单，报人事部。否则，视为旷工。5、售楼员不得于售楼中心范围进食任何零食或饮料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得倾谈私人电话“煲粥”，不得做其他与售楼无关的任何事情。6、全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台。不得在售楼处内向客人推介其他公司的楼盘。7、售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检察合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。8、售楼现场必须张贴考勤轮值表、销售统计表以及必

17、须将上、下班时间贴在醒目的位置。9、售楼员在售楼现场，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。10、售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台，如出现此类现象，由项目经理追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处以十倍的罚款，对项目经理处以二倍的罚款。11、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项。12、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：签订各项售楼文件、计算按揭月供等。13、广告期间（广告当天和广告第二天）售楼现场售楼员应全部到岗。14

18、、允许售楼员休息时自愿上班。15、有特定合作业务的应事先向项目主管说明，并在成交记录上登记，以作佣金分配的依据，否则公司有权处理争议，严禁争抢公司其它同事之间客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资及奖金之处理。16、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私。二、客户接待管理条例1、售楼员按事先规定顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正接待客户，则跳过（补接）。2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。3、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。4、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表

19、、来访动机，售楼员都要全力接待。5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。6、售楼员不得在客户面前争抢客户。7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。9、售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员的同意。10、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。11、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。12、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除

20、非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登记人。13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。三、客户登记管理条例1、售楼员必须请自己在现场接待的客户于客户来访登记表上留名，并于当天做公司的客户登记，交与项目经理审核确认。2、现场客户登记薄由项目经理保存，不得涂改和销毁，登记薄查阅仅限于销售经理。3、电话咨询的客户不记入客户登记薄。4、售楼员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负。5、客户登记有冲突的，以先登记者为准。6、公司转介的客户由项目经理安排接待，成交提成另议。四、认购及销控管理条例1销售管理

21、A、销控工作由销售经理统一负责，销售经理不在时，由项目经理具体执行，并第一时间知会销售经理。B、售楼员需销控单位时，须同销售经理联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。C、销售经理进行销控前，必须以售楼员先交客户的认购定金或身份证原件为原则。D、售楼员须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续。E、售楼员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。F、销控后，如客户即时下订并认购，销售经理需将最新资料登记于销控登记表。G、销控后，如客户无下订或挞订，销售经理需及时取消该单位的销控登记。否则因此产生的后果由销控员承担。H、

22、如客户已确认挞定，售楼员必须第一时间向销售经理汇报。2、定金与尾数A、售楼员必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以公司规定的最低定金落订。B、如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并认购。C、如客户并未交齐全部定金，售楼员必须按公司所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限的，须知会销售经理并取得同意后方可受理。3、收款、收据与临时认购书A、售楼员向客户收取定金或尾数时，必须通知项目经理，并由会计与客户当面点清金额。项目经理核对无误后，会计才能开具收据，并即时收妥定金及相应单据。B、客户交出的定金不足，

23、需补尾数的，只能签定“临时认购书”。C、客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，增开尾数收据，项目经理核对无误后与客户签定认购书，并收回“临时认购书”。D、客户交出的定金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。4、认购书A、认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣，须由销售经理签名。B、认购书中的收款栏，须由项目经理核对定金无误后如实填写，并在下方注明所开收据编号。C、售楼员填写完“临时认购书”后，必须交由项目经理核对检查，核以检查无误后可将客户联作为认购凭据交给客户户并将其余联收妥。五、楼

24、盘管理条例1、售楼员不得私自收取客户的定金（包括临时定金）及其它财物；2、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项；3、定房号费、订金、房款及其它款项一律由公司财务收取；4、其它则遵循公司的规定。六、楼盘签约管理条例1、置业顾问按照公司的统一答词向客户解释标准合同条款。2、置业顾问带领客户到现场销售主管处确认客户身份和查看该房间的销售状态，填写签约确认单，3、签约确认单须经销售经理/助理签字后方可签订正式合同。4、置业顾问执签约确认单及正式合同，带领客户到财务部交纳首期房款及办理销售登记时所需相关税费。5、财务复核并收款后，收回客

25、户定金收据，开具首付款发票，并在签约确认单上盖收讫章及签字确认6、置业顾问执签约确认单、客户首付款发票及合同至签约主管处签字盖章，7、将签约流程中涉及到的相关材料及时集中到客服主管处审核统计，8、客服主管填写档案交接单，经销售经理签字和接受部门经理签字后将合同转交相关部门。七、合同管理条例1、存放：签署完毕的认购书、预售合同、按揭合同、补充协议、更改条款的说明、业务处理单，所有原件由专门管理员统一保管。2、保管：由销售办专人专柜保管。3、客户付款收据：客户付款后由财务部或销售办开具的收据，由客户签收客户联，存根联和记帐联由财务部保存，第四联为销售办保存备查。4、建立客户档案A、客户个资料（通讯

26、方式明细表、生日情况明细表）。B、每份合同变更情况（客户要求申请、批核单、业务处理单、催款单等）。C、客户合同执行情况表。D、建立一客户一档案袋制。5、跟踪客户情况A、根据客户合同的执行情况，每周一列出应收款明细及客户联系电话，交由销售人员催款。B、根据客户合同的执行情况，每周一列出待办按揭的客户明细，交由按揭经办人催促客户办理按揭。C、每月统计出业主生日明细，提供给策划主管，安排寄送生日礼物。八、销售报表编制条例1、报表种类销售日报、周报、月报，来访来电客户情况、客户合同执行情况表，销售价格监控情况表。2、销售日报的填制内容、时间及申报程序A、填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预售合同情

27、况、办理按揭合同情况，更改合同房号、面积、总价情况，销售率、平均单价、回款率。B、填制时间：第二天（工作天）上午10：00前。C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售经理审核，再由销售经理发给公司经理级以上人员、财务部及全体销售人员。3、销售周、月报的填制内容、时间及申报程序A、填制内容：本周销售情况、回款情况。B、填制时间：每周（月）首日上午12：00以前。C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售经理审核，销售经理再发给总办及各部室。4、来访来电客户情况A、填制内容：每天来访来电的客户情况，并作分析，以图表表示。B、填制时间：每周一上午12：00以前。C、申报程序：以书面形式，由现场

28、项目经理填制，报销售经理审核，发给经理级以上人员传阅。5、合同执行情况表A、填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。B、填制时间：每天上午10：00前统计前一天情况。C、申报程序：在销售专用电脑上共享，方便销售人员随时查阅。6、销售动态监控情况表A、填制内容：销售总情况、各房型的销售情况、销售楼盘表、销售分析数据及判断。B、填制时间：每周一上午10：00前。C、申报程序：以书面形式，由项目经理填制，向总经理、销售经理、财务经理汇报。九、售后服务与客户投诉处理条例若客户购房后再到售楼现场，售楼员应耐心热情地接待。若客户有投诉，售楼员不得与客户争吵，

29、应耐心热情地解答客户的问题，如解决不了，交由项目经理处理。工作程序为： 简单问处理 解决不了交由 较大问题交由客户投诉 售楼员 销售助理 销售经理 信息反馈 信息反馈 信息反馈十、销售资料保密条例1、保密对象价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段、任何关于销售资料的草稿等。2、具体制度A、认购书、合同档案专人员责保管，在未征得销售经理的允许不得将认购书及合同的原件，复印件外传。B、未经销售经理允许，售楼员不得带客户进入销售办公室。C、售楼员随时整理各办公位的文件，把属于保密的资料保管完善。D、接街大厅中售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格、外派的楼书外，其它销售资料（尤其销售手册、

30、实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进办公室保管，不得外放在接待大厅。E、不得在复印机、传真机、打印机留下任何销售资料。F、未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。G、对公司外各宣传媒体、任何公司，不得把销售机密性资料透露，在不影响公司经营的情况下，由销售经理统一对外口径，如有查询，可请查询者到销售办公室接洽。十一、销售信息收集条例1、信息的分类A、市场信息，分时段、分地段的市场供销量，政府波动、政府政策。B、个别楼盘信息（同档次楼盘、新楼盘）：销售价格、供应量、销售率、规格档次、广告促销方法等。C、本项目信息：分时段的成交客户、意向客户、来访客户、广告宣传效果的分析，及客户对

31、本项目的意见和看法。2、信息的收集办法A、设立专人负责信息的收集和分析，各销售人员均负有收集各类信息的当然责任。B、收集渠道（1）政府国土局、信息中心、房地产交易中心等机构对外公布的资料。2）实地参观楼盘、现场收集资料。（3）每月至少一次整理全面资料。C、收集方式：政府公布资料、剪报、楼书、价格表等。3、信息的分析办法A、市场资料的整体分析：供销量、价格的动态图表分析，每项政策的影响分析。B、楼盘资料分析：价格变动、销售率变化、广告策略变化、促销手段变化等。C、同档次楼盘分析：整体供销量的分析、产品分析、客户分析、优势分析等。关于奖金结算的有关规定1、售楼员以每天到售楼处时间先后签到，然后按此

32、顺序轮流接待来访客户。电话仅做义务咨询。2、售楼员接待来访客户，首先应礼貌、巧妙的探询出该客户是否来过，若来过应将该客户交给先接待过的同事。3、售楼员接待来访客户，必须认真填写客户信息登记表，以作为今后售楼员结算奖金的依据。登记有效期为三个月。4、超过登记有效期（即超过三个月），再次接待该客户则视为接待客户一次；在登记有效期内，该客户再次到售楼处，可重新填写客户信息登记表登记有效期可重新计算。超过登记有效期，由其他售楼员接待客户并成交，奖金算给成交的售楼员。5、甲售楼员接待过的客户，在登记有效期内（以客户信息登记表为依据）来到售楼现场，甲如未辨认出来，该客户也未找甲，而由乙售楼员接待，而乙售楼

33、员也未主动询问该客户是否来过，并可能出现以下情况时：A、客户在与其他售楼员交谈中，甲辨认出来；B、客户未落定，走后甲想起来；C、客户决定落定（马上交款），甲辨认出来；D、客户落定后，甲辨认出来；E、D情况的客户，后又带来的新客户；F、客户在第二次、第三次来时，甲还未辨出来，然后出现A-D的情况。特规定：1）出现A、B、C情况时，甲售楼员应马上向项目经理反映，由项目经理协调，由甲重新接待该客户，成交奖金算给甲。2）出现D情况时，甲和成交的售楼员按7：3分成，即甲7，成交的售楼员3。3）出现E情况时，应由甲接待，成交后奖金算给甲。4）出现F情况时，奖金算给成交的售楼员。6、如甲售楼员接待的客户第一

34、次来时只拿了资料和甲的名片就离开，第二次来时甲不在，由乙售楼员接待，乙做了大量的工作促使成交，奖金按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6，比例的确定甲、乙双方协商解决，协调不成由项目主管根据甲乙的劳动付出予以裁定。7、夫妻一方第一次到售楼现场，甲售楼员接待，未成单；其配偶第二次来，乙售楼员接待，并用夫妻一方或双方姓名落定，奖金甲乙双方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻双方一块来，则仍由甲售楼员接待。8、售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对此类协作，售楼员可接待下一个客户。9、对一进售楼现场就表明

35、其推销或看装修身份，并且只拿一份资料就走或直接去看样板房的客户，可不算接待，售楼员可接待下一个客户，但售楼员对此类客户只能给资料，不能留名片或CALL机，否则视为接待客户。接待老客户带来的新客户，视接待客户一次。10、允许售楼员休息时自愿上班。11、已成单客户带朋友：A、亲自带朋友来算原售楼员（即使原售楼员不在现场）的业务。B、朋友听介绍后自己上门：作新客户按轮流接待为算。12、私下与保安或发展商工作人员达成协议从中留客户电话达成成交，按公单计算。13、中介朋友介绍客户给售楼员，原则上售楼员私下与中介人协议奖金分配，公司不参予。14、不得放弃义义务协助，不得因义务协助而争单。15、因公事接待轮

36、空，可补接，其余情况原则上视为自动放弃，特殊情况可与项目经理议定。售楼部人员礼仪、行为规范细则一、为树立个人及公司良好的对外形象，规范销售人员礼仪、言行、服务行为，特制定本细则。二、销售人员服装要求：1、按照公司要求着统一制服，保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。2、上班必须要打领带，领带保持挺直、干净、系戴端正。3、皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐。4、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作牌。三、仪容仪表要求：1、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多及太夸张。2、男职员发型需端庄大方，不

37、可留长发，以齐耳为准，不可留胡须。3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。4、部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台。 5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。四、电话接听要求：1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气，要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。2、及时接听电话（勿让铃声超过三遍），迟接电话须示

38、歉意。3、先自报家门，并使用规范用语，询问对方来电意图等。4、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答时将重点、卖点巧妙的融入。6、对方声音不清楚时，应该善意提醒“声音不太清楚，请您大声一点好吗？”7、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。8、如对方所找的同事不在，在询问对方名字之前，应先向对方讲清楚，并主动询问是否要留言。同事回来后，立即转告并督促回电。9、在与客户交谈中，要

39、设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。10、要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。11、直接约请客户来售楼中心观看模型，约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。12、所有客户咨询电话必须要用记录，力求准确无语误，越详细越好。应将客户来电信息及时整理归纳，与上及主管和销售人员充分沟通交流。13、谈话结束时，要道一声“谢谢”或“再见”，并让对方先挂断电话，然后，轻轻地把话筒放回原处，以示对对方的尊敬。禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。14、切忌用电话聊天、开玩笑，内

40、线通话要简短扼要。五、接待规范1、客户光临售楼处时，销售前台首先主动起身站立迎接，面带微笑，为客户开门、问候、引导，并初步询问客户意向，接待客户入座，送递茶水。2、接待人员的行为举止要端正大方，收腹挺胸，面带微笑，目视前方。3、询问客户是否为初次接洽，如为首次接触，前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待；如之前已有联络，前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录，迅速安排相应的置业顾问进行接待。4、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转、简练，表达清晰。5、双手递交本人名片，尽量留下客户详细资料并纪录在案，包括姓名、电话、关心的问题和要求等。6、注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻

41、。7、积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。8、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。9、工地参观时，嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品，并解释安全知识。10、不贬低其它楼盘，抬高自己。11、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。12、在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。13、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。14、严格维护客户资料隐私权。15、接待客户时不得泄露公司保密资料。16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。17、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递

42、楼盘信息。18、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。19、不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并说“请慢走”或“欢迎下次光临”。销售部奖惩细则一、为不断提高部门人员的综合素质，约束、规范销售人员的各项接待活动，做到责任明确，赏罚分明，激励先进，带动后进。特制定本制度。二、本部门的奖惩制度在坚持公司奖惩制度的原则下，特做出如下补充。三、本制度仅适用于本部门的所有员工。四、有下列情况的，给予公开表扬。1、热心服务，受客户表扬者；2、义务接待认真者；3、每一季度销售业绩前三名者；4、钻研业务，提升自己并通过资格考试者；5、积极为公司拓展业

43、务者。五、有下列情况的，给予相应处罚：（一）、轻微过失（罚金50-100元/次）1、客户进门时，值班销售人员未主动起立迎接；未用普通话说“您好”；未使用礼貌用语接听电话；对顾客不理不睬，表现出漫不经心的态度。2、工作时间带无关人员到售楼处。3、值班或当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴工作牌。5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。五、有下列情况的，给予相应处罚：（一）、轻微过失（罚金50-100元/次）1、客户进门时，值班销售人员未主动起立迎接；未用普通话说“您好”；未使用礼貌用语接听电话；对顾客不理不睬，表现出漫不经心的态度。2、工作时间带无关人员到售楼处。3、值班或当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等