旅游礼仪原理和实务.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第30页 共30页 课程名称：旅游礼宾原理与实务（1）第一章 总论 第一节 礼仪的起源与发展一、中国礼仪的起源与发展（一）、中国礼仪的起源郭沫若在十批评书.孔墨的批评：“礼之起，其于祭神，其后扩展而对人，更其后扩张而为吉、凶、军、宾、嘉等多种礼制。”（二）中国礼仪的发展1、礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）原始社会中晚期特点：简单和虔诚，没有阶级性。2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪前771年）进入奴隶社会特点：发展成为礼制，具有阶级性;“五礼”、周礼。3、礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771前

2、221年）奴隶社会向封建社会转型的时期特点：百家争鸣；理论上系统、完善；形式规范代表人物：孔子、孟子、荀子、管仲4、强化时期：秦汉到清末（公元前221公元1911年）特点：成为区分等级的工具；在仪式和礼节上进一步完善；理论上更加系统。5、现代礼仪的发展特点：逐步向体现平等、友好关系发展二、东、西方礼仪的差异（一）对待血缘亲情的态度差异东方人重视家族和血缘，西方人相对较淡，独立意识强，将责任和义务分得很清。（二）表达形式的差异东方人谦虚、含蓄，西方人直率、坦诚。（三）礼品馈赠的差异东方人注重礼尚往来，礼数繁多，西方人不轻易送礼，方式较简单。重视包装。（四）对待老人的态度差异东方人尊老、敬老，处处

3、让老；西方仍不服老。（五）时间观念的差异西方人守时，时间观念强；东方人相对较淡抹。特别是中国人。（六）对待隐私权的态度差异西方人保护个人隐私的观念强，东方人更善于过渡关心别人。三、礼的概念与内涵（一）礼、礼貌、礼节、礼仪1、礼：是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。2、礼貌：是人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时得外在表现。它体现了时代的风尚遇道德水准。3、礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。4、礼仪是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪

4、式、言谈举止等方面约定成俗的、共同认可的规范和程序。（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系礼是一种社会道德规范，是人们社会交往中行为规范。礼、礼貌、礼节、礼仪都属于你的范畴，礼貌时表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。三者虽然名称不同，当时都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊敬人和关心人。三者相辅相成，密不可分。有礼貌之心而不懂礼节，容易失礼；知道礼节而流于形式，充其量是客套。四、礼仪的功能（一）教育功能通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们的不良行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系、维护社会生活。

5、（二）沟通功能在人际交往中，交换双方只有按照礼仪的要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。（三）协调功能礼仪的原则和规范，约束着人们动机，指导着人们立身处世的行为方法。（四）塑造功能礼仪在行为美学方面指导着人们不断的充实和完善自我，并通过直观的形式体现出来，被交往对象所接受，给交往对象留下良好的印象。（五）维护功能由于礼仪能使人们自觉地约束自己的行为，和他人友好的相处，能促进人们之间和谐关系的形成。家庭的安宁、邻里之间的和睦、同事之间信任，都依赖于人们共同遵守礼仪规范。教学目的及要求了解和掌握礼仪的起源与发展；东西、方礼仪的差异；礼的相关概念

6、和礼仪的功能。教学重点与难点作业难点：礼仪发展到各个阶段时的特征。礼的相关概念之间关系。重点：利益的起源与发展；礼仪的概念和功能。1.东、西方礼仪的差异？2.礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系？第二节 旅游礼仪的特征与原则一、旅游礼仪的特征（一）广泛性工作的涵盖面广：食、宿、行、游、购、娱。1、 服务对象复杂：不同的国家、民族、职业、性别、年龄。（二）实用性具体应用于对客服务的程序、操作规范中。（三）共同性都体现着对客人的尊敬、友好。（四）灵活性，要根据不同的对象，应用符合服务对象文化背景的礼仪规范。二、旅游礼仪的原则（一）尊重原则尊重是礼仪的核心。服务要把客人放在首位，并让宾客满意。在客人所有的

7、需求中，求尊重是最强烈的。（二）一视同仁的原则不公平待遇最容易让客人的自尊心受到伤害。服务要体现对客人的尊敬，就要公平对待所有的客人。（三）热情原则热情是友好、善意、尊敬、对工作热爱的外在表现。做到有问必答、有呼必应、手勤脚勤。（四）合宜原则把握交往的尺度和距离。谈话的内容、身体的距离、热情的强度都要合适（五）宽容原则严于律己，宽以待人是为人处世的最高表现，是尊重客人的具体表现。（六）自律原则自觉地去应用礼仪规范和遵守礼仪规范，因为服务工作基本上都是在领导没有在服务现场的情况下进行的。第三节 旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径一、旅游工作者礼仪修养的意义（一）礼仪修养反映了一个国家的形象

8、外国客人通过与其接触的旅游工作者来评价、判断一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。（二）礼仪修养是旅游优质服务的关键礼仪修养是服务质量的重要标准,是影响顾客评价服务质量的要素。（三）礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂礼仪能让顾客产生好感、消除怨气和矛盾。（四）礼仪修养能改善企业的内部经营环境有利于员工之间形成良好的合作关系、部门之间的协作关系，能更好的保证服务质量和提高效率（五）礼仪修养有利于员工的个人发展礼仪体现了一个人良好的个人修养，传达了对交往对象的尊重，是现代社会的通行证。 二、旅游工作者礼仪培养途径（一）加强道德修养礼仪属于道德范畴，但道德修养得到提高以后，会懂得尊重他人的重要性，

9、会更加自觉地去学习礼仪和遵守礼仪。（二）提高文化素质礼仪是综合性极强的学科，涉及公共关系学、传播学、美学、民俗学、社会学等许多学科。（三）自觉学习礼仪知识，接受礼仪教育 只有掌握了礼仪知识以后，才知道怎样去应用，才能更好的去表达。（四）积极参加礼仪实践在实践中巩固、实践中改进和提高。（五）养成良好的行为习惯 把交际礼仪规范变成个心中的稳定成分，自如地灵活应用教学目的及要求熟悉和掌握旅游礼仪的特征、原则、意义和培养途径。教学重点与难点重点：旅游礼仪的特征和意义。作业1简述旅游礼仪的原则、特征。2旅游工作者礼仪修养的意义是什么?3什么是修养?养成良好礼仪修养有哪些途径?4礼仪修养要遵循的原则是什么

10、？第二章 旅游接待人员基本社交礼仪第一节 见面与介绍一、见面礼节（一）问候礼节 1、称呼（1）职务称呼；（2）以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的称呼；（3）当不知对方职务或姓名时，可用一般称；（4）以职业为特点的职业称呼；2、握手礼（1）握手礼的应用时机感谢、慰问、道歉、祝贺、欢迎、告别等时候。（2）握手礼的应用要领握手礼的正确姿势；握手要注意姿势，一般在距离对方约一米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下稍许晃动几下后松开。握手时要注视对方，面露笑容，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语

11、。握手礼的顺序；在公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份，社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。一般来说，握手的基本顺序是：主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。握手礼的力度；男士和女士握手一般不能握得太紧，但老朋友可以例外，但也不能握痛对方的手。握手礼的时间.握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，一般时间约为13秒。握手礼的禁忌A握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家的肩头，不要在握手时眼看着别处或与他人打招呼，无特殊原因不用左手握

12、手，人在一起时避免交叉握手。B要站着而不能坐着握手，年老体弱或者有残疾人除外。C如果戴有手套，要把右手上的手套脱下，妇女有时可以不脱手套。D一般情况下不能拒绝别人伸出来的手，拒绝握手是非常失礼的但如果是因为感冒或其他疾病，或者你的手脏，也可以谢绝握手。3、鞠躬礼（1） 鞠躬礼的应用时机和握手礼基本相同，只是更多地运用于东方人的交往中。（2） 鞠躬礼的应用要领鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。一般问候、打招呼时施15度左右的鞠躬礼，迎客与送客分别行30度与45度的鞠躬礼，90度的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。 行鞠躬礼必须脱帽。用右手握住帽前檐中央将帽取下，左手下垂行礼，用立正姿势。男士在鞠躬

13、时，双手放在裤线稍前的地方，女士则将双手在身前下端轻轻搭在一起。注意头和颈部要梗住，以腰为轴上体前倾，视线随着鞠躬自然下垂，礼后起身迅速还原。敬礼时要面带微笑，施礼后如欲与对方谈话，脱下的帽子不用戴上。受礼者应以鞠躬礼还礼，若是长辈、女士和上级，还礼可以不鞠躬，而用欠身、点头、微笑示意以示还礼。4、拥抱礼（1）拥抱礼的应用时机西方人在见面时、告别时、祝贺时应用。（2）拥抱礼的应用要领拥抱礼的标准做法是：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热

14、。5、拱手礼（1）拱手礼的应用时机中国人在传统节日时，相互祝贺、慰问。（2）拱手礼的应用要领指两手抱拳致意。施礼时，一般以左手包握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。6、合十礼（1）合十礼的应用时机佛教徒之间相互表示慰问、友好是运用。(2)合十礼的应用要领又称合掌礼，即把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。二、介绍：(一)自我介绍。1、自我介绍的时机自我介绍要寻找适当的机会，如，当对方正与人亲切交谈时，此时不宜走上前去进行自我介绍，以免打断别人的谈话，在对方有兴趣、有需要时适时介笋。而当对方一个人独处或者与人闲谈时

15、，不妨见缝插针，抓住时机进行自我介绍。2、自我介绍的方法自我介绍要根据不同场合、对象和实际需要有目的、有选择性地进行介绍，不能够千人一面。一般性的应酬，介绍要简单明了，通常介绍姓名就可以了。工作性的自我介绍还要介绍工作单位和具体从事的工作。社交性的自我介绍则还需进一步介绍兴趣、爱好、专长、籍贯、母校、经历及与交往对象某些熟人的关系等，以便进一步交流和沟通。 (二)他人介绍。1、为他人介绍的时机为他人介绍，通常是介绍不相识的人相互认识，或者把一个人引见给其他人。2、为他人介绍的方法征求意见姿势：介绍别人时，手势动作要文雅，无论介绍哪一方，都要五指并拢，掌心向上，指向被介绍一方。切记不要手指尖朝下

16、，因为朝下是矮化对方的肢体语言。同时，不要以单指指人。3、为他人介绍的顺序先把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；先把职位低者介绍给职位高者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。三、名片的是用礼节 （一）名片的使用的时机 多用于社交场合、公务场合和交往对象初次见面时。教学目的及要求熟悉和掌握见面礼仪的使用方法教学重点与难点1、握手礼的伸手顺序 ；2、为他人介绍的内容和顺序。作业1交换名片时应注意哪些礼貌礼节?2如何进行自我介绍?如何为他人介绍？第二节 拜访与接待礼仪一、拜访与接待的概念（一）拜访拜访又叫拜会。是指前往他人的单位或住所去会晤、探望对方，进行接触的活动。（二）接待1、迎客；2、

17、待客；3、送客三个环节。二、拜访与接待礼仪（一）拜访礼仪1、实现有约；去他人的工作单位和住所拜访，可以提前写信、打电话或者口信预约并把拜访的目的告诉对方。2、选择恰当的时间；到工作单位拜访，最好不要选择星期一，因为星期一是一周的开始，往往是大家最忙的时间。如果是到家里访友，时间最好安排在节假日的下午或晚饭以后。尽量避开对方用餐时间，除非是对方请你赴宴。晚上访友不宜太晚，以免影响主人家的休息。3、认真准备；在拜访之前，应根据访问的对象、目的、场所等，将自己的衣饰、容颜适当地修饰一番。注意仪表仪容端庄，容光焕发。4、遵时守约；要按事先预定的时间如期赴约，不能迟到，也不要早到。按双方约定的时间准时到

18、达最得体。一般比约定时间早或迟到两三分钟，原则上也是允许的。 5、进门有礼；拜访时，进门之前应先敲门或按门铃。按门铃的时间不要太长，敲门声也不要太大，只要主人能够听到就可以了；待主人请你进房时，方可入内；进房前，应礼貌地询问是否要换鞋；随身的外衣、雨具以及携带的礼品或物品，应放在主人指定的地方；主人开门之后，如未邀请入室，不要擅自闯入。如果入室之后，主人没请你脱下外衣或就坐，则表示主人不打算留客，你应简短说明来意后立即离去。6、做客有方；进门后，应主动向所有相识的人(包括主人的家人或先到的客人)打招呼、问好。如主人没有向你介绍其他客人，不可随便打听其他客人与主人是什么关系，也不要主动与其他客人

19、亲昵地攀谈或乱插话，不要喧宾夺主。主人请你入座时，应道声“谢谢”，不要自己找座位，要根据主人的邀请，坐在主人指定的座位上。拜访时态度要诚恳大方，言谈要得体。没有主人邀请，不应该提出参观主人的房间，更不应该到处乱闯，特别不应该随便进入卧室。即使是比较熟悉的朋友，也不要去触动主人的物品和室内陈设、书籍。对主人家的个人生活和家庭情况不要过度关心，否则也是不礼貌的。7、适时告辞。拜访的时间不宜过长，当宾主双方都谈完该谈的事，叙完该叙的情谊之后，就应及时起身告辞。 告辞时应对主人的款待表示谢意。并说一些“打扰了”、“添麻烦了”、“谢谢”之类的客套语。如有必要，还应根据对象和实情说“请你以后多指教”、“希

20、望以后多多合作”等等。若主人的长辈在家，应先向长辈告辞；若主人处还有其他客人，也要礼貌地道别。出门后应主动请主人留步，礼谢远送。（二）迎送礼仪1、精心准备；应清扫整理房间；其次，根据客人年龄、性别、爱好，备好茶水、果品和点心等待客的必备物品。公事拜访还要准备客人所需要的资料。第三，要做好个人仪表的准备。衣着要整洁、大方。第四，根据需要，还可以做膳食、住宿和交通工具的准备。2、热情迎客；对于来访的客人，主人可根据情况亲自或派人到大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。对来自远方的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。客人到来时，要立即请客人入室，室内的人都应起身相迎，不应端坐不动随便请客人自己进来，这

21、样会使客人感到不受重视。对家人、亲朋好友或同事，也要一一介绍，以表现出友好的态度。然后安排客人就坐，应把最佳的“上坐”位置让给客人坐。客人进屋后，主人要协助客人把携带的物品放好。为客人上茶，茶水要浓度适中，一般斟在六七成满较为适宜。茶与果品应双手送上，烟要亲自为客人点火。3、周到待客；待客之礼，应是主动、热情、周到，善解人意。4、礼貌送客。如客人提出告辞时，主人应婉言相留。如客人执意要走，也要等客人起身告辞时，主人再站起来相送。如果是非常熟悉的朋友，一般送到大门口、楼下，与客人说“再见”或“欢迎下次再来”的礼貌用语，目送客人远去，再返身回屋。如果是远道的朋友送行，要送到车站、机场或码头，要等火

22、车、飞机、汽车或轮船开动后再离开。作业拜访要注意哪些礼节?如何接待好来访的客人? 第三节 电话礼仪一、 接听电话的礼仪规范迅速接听。听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在三声之内接听。问候、并报单位（姓名）通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接电话，要报出单位或部门的名称：“您好，星光旅行社。”如果需要，还可表达愿意为对方效劳。如：“您好!宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”认真对话通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“谢谢贵公司的信任”、“请问您还有其他需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。耐心转告认真聆听，弄清来电话的目的、内容。每个公务电话都重

23、要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事，这样还可以赢得对方的好感。认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。电话记录既要简洁又要完备。在记录时应牢记5WlH技巧，详细记下“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关资料。认真记录对接、打电话，具有相同的重要性。礼貌告别如果主动结束通话一般应征求对方意见，如：“就谈到这里，好吗?”“您看，这样行吗?”还要轻缓地挂上电话。拨打电话的

24、一般礼仪二、拨打电话的礼仪规范1、选择时间；有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。2、认真准备；做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。3、确定对方单位、身份；电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、报自己的身份、姓名5、有礼貌地通话通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。6、有礼貌的结束通话结束通话，一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。三、移动电

25、话接打礼仪（一）遵守公德1、关闭手机；2、回避他人；3、控制音量4、不转发黄色信息。（二）遵守规定不在飞机、病房、油库等地方使用电话。第四节 馈赠礼仪一、 赠礼礼仪（一）礼品的选择1、了解馈赠对象的情况；2、明确送礼的目的；3、尊重禁忌。（二）礼品的包装（三）赠礼的时机生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间。（四）赠礼的场合一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。二、赠送时的礼仪1、双手呈递2、真诚、语言表达三、授礼的礼仪（一）双手接过（二）当面拆开，表示谢意（三）慎

26、重放置教学目的及要求1、学习并撑握馈赠礼仪规范;2、掌握接打电话的基本礼仪。教学重点与难点礼品的选择方法作业1接、听电话的程序和礼仪要求是怎样的? 2结合实际，谈谈掌握基本社交礼仪的意义。3馈赠礼仪规范有哪些?第三章 旅游工作者的仪表礼仪第一节 仪表美的内涵与修饰原则一、仪表美的概念及内涵1、天然美：即所谓的天生丽质，先天娇好的面容和迷人的身段。2、修饰美：它是指根据相关的规范和个人特点，对仪表进行必要的修饰，扬长避短，从而塑造出良好的个人形象。3、内在美：它是指通过不断提高文化、艺术、道德等方面的修养，培养高雅的气质与美好的情操，给人以秀外慧中、表里如一的美感二、旅游从业人员仪表的原则。1、

27、保持整洁干净、卫生。2、强调和谐 仪表美是一种整体的美，同时也无法与周围环境割裂开来。只有当一个人的仪表从整体上表现出和谐，并与周围的环境相称时，才能体现真正的仪表美。3、崇尚自然“清水出芙蓉，天然去雕饰”是人们注重自然美的表现。但应注意，自然大方绝不等同于过分随便、不修边幅。4、注重修养真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。要想有好的仪表，要想在人际交往中给人以良好的印象，就必须从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。第二节 旅游工作者的仪容礼仪仪容：是指一个人的容貌，它包括发式、面容、脸色等状态。它反映了一个人的精神面貌、朝气与活力，是传达给接触对象感官的

28、最直接、最生动的第一信息。一、旅游工作者的发饰美1、式样 首先要根据自身特点如发质、脸型、体型、年龄、气质等选择适合自己的发型。其次要根据个人的职业、身份、社会地位、工作环境等的不同，选择合适的发型。旅游业对女职员发型的要求是长发不披肩，短发不过肩；对男职员发型的要求是前不覆额、侧不盖耳、后不及颈、面不留须。 2、色彩 旅游工作者的发型应该体现落落大方、富有朝气、干练稳重的特点，不适合将头发染成红色或黄色等鲜艳的颜色，或者剃光头。 3、卫生 不油腻；没有头皮削；没有异味。4、装饰不过度使用装饰物；精致大方；色彩要和服装协调。二、旅游工作者的面部修饰1化妆的原则修整自然。旅游工作者尤其应以自然、

29、淡雅为宜。化妆得法。整体协调。在化妆时，应努力使整个妆面协调，并且应与全身的装扮协调，与所处的场合协调，与当时的身份协调，以体现出自己慧眼独具、品位不俗。注重礼节。女士在出席正式场合前化妆是对他人的尊重。2化妆的基本程序清洁面部。用温水及洗面奶彻底洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等污秽，以使妆面光艳美丽。护肤。将收缩水或爽肤水适量倒入掌心，然后轻拍在前额、面颊、鼻梁、下巴等处，然后根据肤质抹上护肤 (液)霜或美容隔离(液)霜。基础底色。选择适合自己皮肤的粉底，不要使用太白的底色，否则会让人感到失真。定妆。为了柔和妆色和固定底色，要用粉饼或散粉定妆，粉的颗粒越细越自然。修眉。脸盘宽大者，眉毛不宜修得过

30、长过直，相反，应描得适度弯一些、柔和一些。五官纤细者，就不宜将眉修饰得太浓密。描眉时，应将眉笔削成扁平状，沿眉毛的生长方向一根根地描画，这样描出的眉毛有真实感，而不要又浓又粗地画成一片。画眼线。沿睫毛根部贴近睫毛，由外眼角向内眼角方向画出眼线，上眼线应比下眼线重些，上眼线从外眼角向内眼角描十分之七长，下眼线描十分之三长。涂眼影。眼影的颜色要适合自己的肤色和服装的颜色。抹睫毛膏。先用睫毛夹使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均匀地涂抹在睫毛上，但不宜抹得过厚，否则会让睫毛粘住，给人以造作之感。腮红。用胭脂扫将胭脂涂扫在面颊的相应部位。涂口红。涂口红可加深嘴的轮廓，让脸部更加生动，富有魅力。涂口红时先

31、用唇线笔画出理想的唇型，然后填入唇膏。按上嘴唇从外向里，下嘴唇从里向外的顺序进行。口红的颜色应根据不同肤色、不同服装的颜色、不同的场合来选用。3、扬长避短；三、旅游工作者的皮肤护理1、保持乐观、开朗的心境。这是最好的美容化妆品。2、掌握正确的洁面方法。一方面选用优质、合适的洁面用品彻底清洁面部，另一方面，注意洗脸水的温度应与室温相当，不宜过高，并且用温水和冷水交替洗脸，可达到收缩毛孔的作用。3、每天多喝白开水，可保持皮肤的滋润。每天早餐前可以喝一杯蜂蜜水清洗肠胃。4、注意合理饮食。少吃煎炸、辛辣的食物，每天保证足够的新鲜蔬菜和水果，注意营养的均衡吸收。5、定期清洗化妆工具和清理化妆品，不借用他

32、人的化妆品。6、保证有充足的睡眠。睡眠充足，会让人精力充沛、容光焕发。教学目的及要求能根据工作的性质，正确的修饰自己的仪容；教学重点与难点正确地选择适合自己的化妆色彩及色彩的搭配。作业1旅游工作者的化妆有哪些要求?在实际的接待过程中有哪些注意事项?2.男士应该怎样修饰自己的仪容？第三节 旅游从业人员的服饰礼仪服饰，狭义的概念是指衣服上的装饰，广义地说，指衣服及其装饰。而其装饰又包括与衣服分开的装饰用品，如领带、胸针、眼镜和手表之类的饰物。一、服装的质地 优良质地的服装大都具有穿着舒适、挺括、高贵、大方等特点。二、服装的款式（一）常见服装的款式1、职业装2、休闲装3、运动装4、礼服（二）款式的选

33、择TPO、(时间、地点、场合)身份 、身体特征。三、服装的色彩1、色彩的特征色彩的冷暖。 每种色彩都有区别于其他色彩的独特的感觉色味，通常把这种具有红、橙、黄、绿、青、蓝、紫等色味的色彩现象，叫做色相。色彩因色相不同，可产生温暖或寒冷的感觉：使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫暖色，如红色、黄色；使人有寒冷、抑制、平静之感的色彩，则叫冷色，如蓝色、黑色。色彩的轻重。色彩的明亮程度，被称为明度。不同明度的色彩往往给人以轻重不同的感觉。明亮的颜色感觉轻，使人有上升感。灰暗的颜色感觉重，使人有下垂感。色彩的软硬。色彩显现出来的鲜艳程度，叫做纯度。色彩的软硬与其明度和纯度有密切的关系。色彩明度和纯度越

34、高，就越鲜艳纯粹，并给人以柔软、润滑的感觉，如浅黄、浅绿等。色彩明度和纯度越低，就越为深暗，并给人以坚硬、朴实的感觉。色彩的缩扩。色彩的波长不同，给人收缩或扩张的感觉就不同。一般来讲，冷色、深色属收缩色，暖色、浅色则为扩张色。2、色彩的搭配 同色搭配法即配色尽量采用同一色系之中各种明度不同的色彩，按照深浅层次的不同进行搭配，以造成和谐统一的效果。相似色搭配法色彩学上把色环上九十度以内的邻近色称为相似色。如绿与蓝、红与橙黄等等。对比色搭配法即在配色时运用性质相反的色彩进行组合的方法，它可以使着装在色彩上反差强烈，产生明快、生动的效果，从而突出个性。如红与绿、黄与蓝、白与黑等都是最常见的对比色，如

35、果将它们的颜色按1：1进行组合，会有强烈、醒目的色彩效果。无色系搭配法黑、白、灰和其他任何色彩搭配。无色系和有色系搭配法黑、白、灰之间的搭配。四、旅游从业人员的着装规范1、男士西服的着装规范整体效果。首先一定要合身，另外西装要熨烫平整、干净挺括。整体色彩控制在三种颜色以内，同时注意在正式场合，鞋、包、腰带应为同一颜色，并以黑色为佳。衣袖和裤脚。在穿西装前要拆除衣袖上的商标，以免被他人取笑。西装的袖口和裤脚不应卷挽，以免有动粗之嫌和给人以粗俗之感。衬衫。穿着西装时，衬衫的搭配也很有学问，衬衣颜色的深浅，应与西装颜色成对比，不宜选择同类色，否则搭配分不出衬衣与西装的层次感。正装的衬衫必须为纯色，以

36、浅色为主，白色最常用。衬衫最讲究的是领口，领型多为方领，领头要硬挺、清洁。衬衫衣领要高出西装衣领，衬衫衣袖要长于西装袖口一厘米左右，以显示层次。不论在何种场合，衬衫的下摆务必塞进裤内，袖扣必须扣上。内衣应单薄，以保持西装的线条美。如遇天冷时，可在衬衫外面再套一件西装背心或鸡心领羊毛衫，但不能显臃肿之态。衬衫要保持整洁无皱褶，尤其是衣领和袖口。领带。领带是西装的灵魂，凡正式的场合，穿西装不系领带会显得苍白无力。领带有普通结(小结)、温莎结(大结)和小温莎结(中结)三种不同的系法。领带结的大小随衬衣领的宽窄而变，衬衣领角越大，领带结越大；衬衣领角越尖，领带结越小。领带的宽度随西装领的宽度而变，西装

37、领越宽，领带越宽。领带的长度以到皮带扣处为佳，切忌垂到裤腰以下。领带的颜色应与衬衣和西装搭配协调，一般应选择衬衣和西装的中间过渡色。图案以单色无图案的领带为主，有时也可选择条纹、圆点、细格等规则形状为主的图案。领带夹一般在第四、五粒扣之间。如衬衫外面穿背心或羊毛衫，则须将领带置于背心或羊毛衫内。非正式场合可以不打领带，但应把衬衫领扣解开，以示休闲洒脱。纽扣。西装有单排扣和双排扣之分，穿单排三粒扣西服，一般扣中间一粒或上两粒；单排两粒扣，只扣第一粒，或全部不扣。若在正式场合，则要求把第一颗扣扣上，在坐下时方可解开。如系双排扣西装，应将扣一一扣上。西裤。西裤作为西装整体的一个主要部分，应与上装相协

38、调。西裤长度以触到脚背为宜。西裤穿着时，裤扣要扣好，拉链要拉到位。口袋。无论是两件套或三件套西服，其上衣和西裤口袋应少装或不装东西。钱包、打火机等用品可装在西装左、右内侧衣袋里，以保持西服的美观。 鞋袜。按照西装的着装要求，穿西装应配黑色系带皮鞋，并保持鞋面清洁锃亮。旅游鞋或长筒鞋等不宜在正式场合穿用。与皮鞋配套的袜子应为深色的纯棉、线、丝或羊毛制品，忌穿白色袜子。而且袜筒要足够高，弹力要好，以免坐下后，漏出一截腿，极为不雅。2、女士套裙着装规范规范：大小长短、色彩、面料、搭配、鞋、袜、包、内衣禁忌：忌透、忌露、忌短、忌破、忌花、忌艳（三色原则）、忌紧、忌皱、忌赃3、饰品佩戴规范协调（同质同色

39、）、少而精教学目的及要求1、能正确的选择服装；2、能按规范正确地着装教学重点与难点正确地选择适合自己的色彩及色彩的搭配作业1男士西装的着装规范有哪些?2女士西装套裙的着装规范有哪些?3参观本地的旅行社或饭店，观察和了解他们的制服特点和着装要求。并写出调查报告。第四章 旅游工作者的语言礼仪语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范，是一个人文明的标志，也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合体现。旅游语言礼仪：是指旅游工作者在工作中运用语言文字进行交际交流、提供服务时必须遵守的相关规范。第一节 旅游语言礼仪的特点、原则、要求一、旅游语言礼仪的特点和类型(1)情

40、感性词语的情感色彩；语音的情感色彩；体态语的情感色彩。(2)语境化语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。语境包括时代、社会、地域、文化以及交流双方的地位、处境等，对语言交流起着干预、制约和补充作用。 (3)繁简适当繁简适当是指词语的繁简和表达的详略，要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定，当简则简，该繁就繁。2旅游语言礼仪的类型旅游礼仪分为口头语言礼仪、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。在具体运用中，口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。二、旅游语言礼仪的原则和要求1旅游语言礼仪的原则礼貌性原则诚实性原则目的性原则对象性原则灵活性原则2旅游语言礼仪的要求

41、具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。“信”是诚实性原则的具体体现，要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。“达”是目的性原则和对象性原则的具体体现，主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。“雅”是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现，首先要求用词文明，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求用词文雅，尽量使用文雅的词语。“清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。“清”是要求咬字准确，吐词清

42、楚，语音标准，清晰入耳；“柔”是要求语调语气柔和亲切；“亮”是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫分明，明亮动听。教学目的及要求目的：提高旅游工作者用语言表达尊重的能力。要求：1、了解旅游工作者通过语言表达尊重的重要性。2、熟悉语言礼仪的特点、类型、原则、要求；教学重点与难点重点：旅游工作者的口头语言礼仪的特点及原则。难点：口头语言礼仪的原则。作业1旅游语言礼仪的特点、原则有哪些？谈谈你的具体理解。第二节 旅游工作者的口头语言礼仪口头语言礼仪：指旅游工作者在工作中运用有声语言时必须遵守的相关语言规范一、旅游工作者的口头语言礼仪的特点1、主动性：要求旅游工作者主动、自觉地使用礼貌用语，真心诚意、自觉自愿。

43、2、约定性：旅游工作者的口头语言有其特定的内容和形式，往往沿用已久，约定俗成，形成固定的格式。3、亲密性：口头语言礼仪的运用主要是为了协调关系，拉近人际间距离，利于人际交流。二、旅游工作者口头语言礼仪的基本要求1善于使用谦辞、敬语谦辞用在对自己的言说称呼中。敬语用在对别人的称呼表达中。恰当地运用常用的礼仪客套话。2恰当地称呼客人要区别称呼对象。称呼要区分场合。要注意对方的身份和文化背景，顾及其地位、国别等。注意尊重不同民族、不同国家的称呼习惯。3掌握说话的分寸要明确个人在说话的场合中的身份，说好自己分内的话，体现自己的身份。要考虑措辞，力求准确、恰当，委婉、平和，避免带伤害、刺激、激怒、挑衅的

44、语言。注意说话立场客观公正，态度温和，与人为善，尽量善意表达。4尽量做到谈吐文雅得体要真诚和善，多用文雅的语言，要特别注意避免口头禅。5把握好说话的语气语调语音要求清晰标准、明亮动听；语调要求柔和，音量适中，注意抑扬顿挫的变化；语气要求热情和婉，多用询问语气，少用、慎用祈使命令语气；语速要求用中速，快慢有致，避免过快或过慢。6力争语言幽默、诙谐幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花，要力求发挥个人的聪明才智，巧妙地运用语言技巧，给人以机智、幽默、诙谐的愉悦感受。三、旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用1称呼语称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称

45、呼语比较复杂，数量众多，形式多样。(1)通用的主要称呼方式一般称呼；按职业称呼；按职称称呼；按职务称呼按军衔称呼；按亲属称呼；按姓名称呼(2)旅游工作者最常用的称呼语是敬称泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。2问候语问候语：是用来打招呼或问好的用语，是旅游工作者与客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。标准式问候语一般在称呼语后加“好”，如：您好、各位好、诸位女士好等。时效式问候语结合时间时令进行问候，如：早上好、晚安等。3迎送语是欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语。欢迎语：欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。送别语：送别客人时必须使用的语言。4请托语是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。标准式请托语；主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语；常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”5征询语是向客人了解学要和想法的语言。常用的征询语有三种类型：主动式：适用于主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”