房务部管理手册（P36）.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第150页 共36页房务部管理手册房务部概述一、房务部概述：房务部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共区域等几个部门。其主要职责是为宾客提供舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。房务部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外房务部还有责任维护和保养好客房的设施、设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。房务部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人所急，想客人所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。二、房务部

2、架构：房务部经理PA主任 房务部主任 PA领班 楼层领班 布草房领班PA 游泳池服务员 房务联络员 房务员 布草员 裁缝、修补员房务部工作职责（一）职位：房务部经理部门：房务部职级：甲级主管 直属上司：总经理岗位职责1、对副总经理负责，在副总经理的领导下主持房务部的全面工作。2、落实酒店的培训计划，制定并实施房务部的培训计划。3、负责房务部的经营管理，确保营业指标和利润指标完成。4、负责了解市场动态和顾客要求，策划、开发、推出创新的房务部的产品和服务，确保房务部提供高质量的服务和产品。5、负责房务部安全、卫生、消防等主要工作。6、负责房务部重大接待活动的组织和策划。7、负责房务部设备设施的管理

3、。8、协调与其它部门的关系。9、贯彻、执行上级的各项指示。10、制定本部年度和月计划，并向行政办汇报、反馈。11、参加每周公司经理级例会和经理晨会及一级部门沟通会。12、负责主管、主任的考评、考勤和考绩。根据他们的实绩和表现，进行表扬或批评、奖励或处分。13、根据下属的工作表现，有权向副总经理建议任免所辖部门主任级以上的管理人员，有权任免领班级管理人员，有权调动和指派下属的工作，对所属员工有转正、加减薪金、晋升、处分、降级、辞退等职权。14、监督客人遗留物品的处理。15、做好成本控制工作。房务部工作职责（二）职位：房务部主管（主任）部门：房务部职级：7级 直属上司：房务部经理岗位职责 1、主持

4、楼层的全面工作，努力提高部门工作效率、服务质量。 2、做好楼层的日常管理，掌握房间预定情况，密切注意客情，做好统筹工作，掌握每日的到离店宾客的人数，做好VIP的安排接待工作。 3、贯彻执行房务部经理指示。 4、根据酒店经营计划，制定楼层业务指标和方案。 5、负责监督、检查房务部所有员工的仪容仪表，纪律遵守情况，以身作则保证酒店及部门各项规章制度的落实。6、负责楼层各部领班的考勤、考评。 7、做好兄弟部门与客房的沟通、协调工作。 8、接待和处理宾客的一般性投诉。 9、负责楼层的安全、卫生、消防工作。 10、参加房务部例会，听取各部领班工作汇报，帮助下属解决工作中的难题，布置下阶段工作。 11、负

5、责对所属员工进行培训，提高员工的总体素质，服务质量和工作效率。 12、妥善处理各种特殊事件或突发事件。 13、与客人保持联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈并作出改 进措施或建议。 14、在房务部经理出差或休假时，行使房务部经理职权。房务部工作职责（三）职位：楼层领班部门：房务部职级：8级 直属上司：房务部主任岗位职责1、对主管（主任）负责。2、巡视所属管理区域，检查员工仪容、仪表，清洁卫生、房态、设备设施、服务质量等情况，并将房态报告服务中心。3、检查员工的交接班情况。4、做好设备设施、布草的分配、使用、报修、保养、保管工作。5、对属下员工的业务知识、服务技能、服务质量负有培训与提高

6、的责任。6、留意客人动态，处理一般的住客投诉。7、填写当班工作日志，并做好交接班。8、参加部门工作例会，并向员工传达会议精神。9、每日检查客房内酒吧物品的消耗、补充和记录情况。10、把握楼层客房出租情况，合理安排人员同时做好考勤、考评、考绩。 11、适当授权：领班级人员有A、对所属员工排班的权力；B、向主管申请对员工进行行政处罚、奖励、晋升等建议的权力；房务部工作职责（四）职位：PA部主任部门：房务部职级：7级 直属上司：房务部经理岗位职责1、对房务部经理负责，在经理的领导下主持PA部的全面工作，努力提高部门工作效率、服务质量。2、全面负责PA部日常工作，制定卫生工作计划，并组织实施，确保环境

7、卫生保持高标准。3、合理安排卫生清洁班次时间，做到方便周到，灵活快捷。4、领导属下员工进行重点部位的清洁卫生工作。5、负责审批和控制清洁用品用具杜绝浪费，减少费用开支。6、经常督促检查PA部各班的工作，掌握工作进程，检查工作质量，不断提出改良改进意见。7、不断提高业务水平，完善卫生操作规程和管理方式方法，提高工作质量和效率，并负责对新员工进行入职培训和岗位培训。8、关心爱护属下员工，搞好内部团结，充分发挥员工的积极性，增强集体的凝聚力和向心力。9、负责与各部门之间的协调沟通与工作联系。10、负责监督、检查外包卫生区域和酒店内外的绿化，保证达到星级酒店标准。11、负责各种清洁设备、用品的保管、保

8、养和合理使用。房务部工作职责（五）职位：PA部领班部门：房务部职级：8级 直属上司：PA部主任岗位职责1、 制定卫生工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度。2、 安排属下员工日常工作，负责考勤、考绩，检查仪容仪表、工作效率和质量。3、 负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管，发放所需的清洁用品，负责领料和控制消耗。4、 经常巡查，发现问题及时解决，保证卫生情况处于最佳状态。5、 指导属下员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁机器及用具，将需要保养和维修事项及时通知工程部。6、 搞好班组内部建设，实行科学化管理。7、 指导属下员工严格执行本岗位操作规则，以提高工作效率。8、

9、 在PA主任外出或休假时，行使主任职权。房务部工作职责（六）职位：布草房领班部门：房务部职级：8级 直属上司：房务部主任岗位职责1、负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。2、负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。3、负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。4、督促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和缝补，尽量做到布草和工衣的再利用，节约成本。5、负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充计划，并抓紧落实。6、搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。7、负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。9、 做好防火防盗工作，消灭事故隐

10、患。房务部工作职责（七）职位：布草员部门：房务部职级：10级 直属上司：布草房领班岗位职责1、 按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。2、 保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。3、 认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。4、 及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。5、 协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。6、 负责客衣清洗前后的验收及收发工作。7、 物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。8、 做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。服从工作安排，完成上级交办的任务。房务部工作职责（八）职位：

11、楼层服务员部门：房务部职级：10级 直属上司：房务部领班岗位职责：1、 对领班负责。2、 掌握负责区域的房态，领取并保管专用钥匙。3、 根据房间实际情况和打扫顺序，对客房和管辖楼层的清洁卫生负责。4、 负责本班次退房的检查，如发现客人遗留物品或酒店设备及物品的损坏、丢失等情况，要立即报告收银处理。5、 做好布草用品的领、收、补、派、退与保管工作，负责设备报修，未及时修复的要报当值领班。6、 保持楼层的安静，做到“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），注意客人及酒店财产的安全，发现可疑情况立即报告。7、 熟记VIP客人，长住客姓名，见面礼貌的打招呼并以他们的姓氏称呼，为客人提供“有求必应”的服务。8

12、、 负责楼层客人的迎送工作，随时留意客情房态，做好记录，并报告当值领班。9、 参加班前班后会。10、 按照交接班规定，认真做好交接班，并填写交接日志，需要下一班跟办的事情， 要说明原因，重大事情要报告领班。11、 根据自然光线情况，掌握和控制楼层照明灯的关闭时间，以节约用电。房务部客房服务控制程序1 目的和适用范围为客人提供安全、舒适、洁净、快捷、方便、温馨的优质服务，并对服务过程中进行全面有效控制，满足顾客需求。本程序适用于房务部楼层、PA等服务相关人员与房务部的各项服务过程。2 职责2.1 经理负责部门全方位的服务控制监督与测量，协调及纠正工作，保证工作顺利进行。2.2 主管协助经理控制、

13、督导等工作，经理不在场时，由主管全权负责。2.3 主任协助主管、经理控制好服务工作。2.4 领班控制好本班组的服务全过程，并做好现场督导，控制工作。2.5 各服务员按部门要求，严格执行操作规程，直接对客服务并保证提供优质服务。3 工作程序3.1 工作流程图准备工作入住住宿期间服务结帐离店3.2准备工作3.2.1楼层部长或服务员到服务中心领取钥匙时,需填写服务中心钥匙交接本，服务中心按房务部钥匙管理规范具体管理客房钥匙。3.2.2如遇临时突发情况需领取备用钥匙时，要及时通知主管级以上人员在服务中心领取，并填写备用钥匙登记本。3.2.3房态尚属脏房时应及时清洁工作，按清洁房间标准程序作好清洁和有关

14、客房设施的维修保养工作。3.2.4 按消毒程序作好有关消毒工作。3.2.5 按杀虫制度做好杀虫、灭鼠工作。3.2.6 按云石地面保养程序、地毯、玻璃清洁程序和公共洗手间清洁程序提前做好公司区域卫生，并给予保持。3.2.7 房务部各级管理人员按房务部卫生检查制度根据房务部卫生标准和客房物品摆放标准对各区域的卫生和设备进行检查。对发现的卫生问题要及时解决，并对责任人视情节给予培训、批评、开出房务部员工过失记录单等处罚。对发现的设备问题按工程维修程序进行处理。3.2.8 按VIP接待程序保好VIP客人的接待准备。3.3 住客期间服务3.3.1 对客人住店期间提出的加床、续住等要求和客人所需的其他（如

15、：托婴等）服务，应尽量满足，按程序办理相关手续。3.3.2 在客人住店期间做好小整理，具体按住客房小整理规程与标准操作。3.3.3 若因特殊原因无法与客人当面沟通的，要填写留言条。3.3.4 客人需要洗衣服务，则需按收送客衣程序填写干、水洗衣单，请客人签名确认。3.3.5 对续住客人按续住房清洁程序处理。3.3.6 服务中心应备有公司简介，并随时解答客人提出的各类咨询。3.3.7 按网球场服务程序向住客提供网球场的服务；在每年的六至十月份按泳池清洁程序和泳池管理制度向住客提供泳池服务。3.3.8 房务部各级管理人员按房务部安全检查制度对各区域的安全工作进行检查，以确保酒店内外安全。3.3.9按

16、房务部火警应急方案和房务部应急方案处理火警、停水、停电、生病等突发紧急事故。3.4 结帐离店3.4.1 服务中心应将客人退房的信息迅速通知相应楼层服务员。3.4.2 楼层接到服务中心客人退房的信息，应立即对走客房进行检查，并在规定时间内将查房结果报收银台。3.4.2.1 服务员发现客房内有酒水、清洁用品等非免费使用的物品被消费时，先通过电话通知收银，然后填写迷你吧饮料单交服务中心，由服务中心事后交收银入帐。客房物品的摆放标准一、卧室1、房门：“DND”挂牌要求绿色“请即清理房间”为正面挂于门锁反锁制上。2、衣柜：衣柜左侧摆放小木箱（内放2双拖鞋），保险箱放于小木箱上面，右侧中间摆放鞋篮（鞋篮纸

17、在上面），挂衣杆靠保险箱边挂2个女式衣架，另一端挂4个男式衣架（浴袍挂在第一个男衣架），衣柜门其中一扇打开两个拳头位，露出保险箱。3、写字台：以梳妆镜为中点，台面中间放文件夹（文件夹内物品摆放，左边：第一层为传真纸1张，上面为3张，信纸摆放要将传真纸上的店徽露出来，航空信封2个，平邮信封2个左、右摆放，压着信纸，把信纸上“华骏大酒店”字样露出。第二层送餐本放中间，放在送餐本上面有酒店简介、会议简介、房价表按从左到右顺序排列。右边：第一张为宾客意见表，上面放中、西餐厅及夜总会、健康中心宣传资料）。台面左上方离台边3个手指位为小憩女神像，侧边2瓶依云水，右上方离台边3个手指位为台灯（台灯开关制在灯

18、座后面，灯罩接边向后）。侧面为餐饮卡座，花瓶放于梳妆镜前中间位。右上抽屉有一份洗衣单，洗衣袋放单的上面，中间抽屉放购物袋。1个靠拉手边摆放。防火垃圾桶在写字台右下台脚，梳妆椅放于写字台中间台底下，均要与台面保持平衡。4、电视柜：于写字台的左侧，间隔约一个拳头位，电视转盘放于柜面左、右、前距离约2个手指位，电视机放于转盘正中间，柜内存放棉被2张（棉被要求竖放）。5、冰箱柜：于写字台右侧，间隔约一个拳头位，台面左上角离台边左上边距2个手指位放饮水机（饮水机要求空房关闭电源，水桶无凹陷，标签在正前方），右上角离台边右、上边距2个手指位为竹质托盆（托盆内物品摆放：左上放两套欢迎茶杯2个（左、右反扣在杯

19、垫上面），茶包蓝在2个矮杯中间的下方（2包乌龙茶在后面，2包茉莉花茶在前面），右边矮杯上下摆放。抽屉内有各类小食（从左到右依次为：酒水单、扑克、西梅、2个杯面）。冰箱放在柜内的中间（冰箱门放依云水2瓶，喜力啤酒2瓶，里面从左到右为可乐2罐、雪碧2罐、怡宝1支、冰红茶1支，要求英文标签在正面）。6、落地灯：灯座与冰箱柜脚平衡，间隔为2个拳头位，灯罩接边向后。7、窗帘：纱帘、厚帘按要求拉好、垂直。8、圆台、圈椅：圆台放于窗的中间，台脚左右呈一直线，烟盅在台面中间（烟盅夹烟孔为“品”字形摆放），火柴在烟盅中下方，距离约4个手指位。圈椅放于圆台两侧，与台面距约2个手指位，椅背以不压窗帘为准。9、床头柜

20、：以固定床头灯座为中点，柜面左、右上角离台边2个手指位为环保卡（要求中文向床），左环保卡侧为吸烟卡、遥控器座、赠画卡、便签本（配便签纸3张，笔1支），均为上下紧凑摆放，上方与台边距2个字指位。右下环保卡为座机电话（电话线需绕机身）。黄页放抽屉中间。床头灯臂拉合，灯罩靠墙（离墙1个手指位），接边向后。10、床铺；两张床铺整齐，推到固定床头板的凹位。11、挂画：平衡挂于墙上。二、浴室1、云石台面：洗手盆左上方，距离为一个手掌位放手巾碟，两条小方巾折叠，开口靠墙及向下，上下重叠摆放，离洗手盆水龙头1个拳头位为香皂碟，香皂横放在碟子中间，云石面右上角放花瓶，花瓶前面为洗液架（洗液架上格放介绍卡，男、女

21、洗液各两包左右摆放，第二格为压缩毛巾2条），男士用品放离洗液架一个手指位的中间，烟灰盅离男士用品3个手指位（按烟盅夹烟孔“品”字形放。双层架离右墙身2个拳头位，上方推尽到云石边（双层架物品摆放：第一层左边境2个矮杯，右边淋浴液、洗发液各2个左右放于格子中间。第二层以靠洗手盆这边为起点：顺序为牙具A、牙具B、浴帽2个、梳子一把并列于托盆中间，要求所有纸合的接边向下）。2、胶垃圾桶、毛巾筐：垃圾桶紧靠门口边墙身，毛巾筐与垃圾桶距一个拳头位，深度为云石面入一个手掌位。3、浴缸：浴帘按烫痕整理好，拉到浴室门后（需与门较有一拳距离）。浴巾架上两条浴巾折叠开口相对左右平放，面巾2条开口朝墙身，平衡挂起，隔

22、离以晾衣盅宽度为标准，地巾两边叠起约一个拳头位放于浴缸边中间。房务部安全巡检制度为了及时发现并消除事故隐患，保证客人的人身、财产安全和酒店的正常运营，使房务部时刻处于安全状态，特制定本制度。1. 本制度适用于房务部管内的所有客房及安全通道。2. 在服务员当中设置兼职安全巡检员，安检员由早班领班、中班领班、通宵班服务员担任（如领班休息，则由资深服务员担任）。3. 部门经理代表房务部与安检员签署房务部安全巡检责任书，安全巡检的目的是为了做好房务部的“四防”工作（防火、防盗、防事故、防破坏），防患于未然。4. 安检的主要工作内容：至少每两小时对所负责的区域进行安全检查一次，在各部位的巡检签到本上签到

23、，并在交接本上做好巡检记录。5. 巡检员在巡检过程中，如发现异常情况，应立即按规定程序通知房务部领导、保安部或大堂副理。（异常情况包括：异常的味道、声音，可疑的人、物、事等）6. 安检员有义务指出所发现的安全隐患，并有权对出现安全隐患的部门提出整改要求，对较严重的问题要求其立即整改，一般性问题要限期整改，如果在要求期限未能完成，安检员可将情况直接向部门经理汇报对责任人进行处罚。7. 接受检查的部门必须认真对待安检，积极配合安检员的工作，对安检员不支持不配合的，追究部门领导的管理责任。8. 由安检员和房务部主要领导组成“房务部安全工作小组”，每周召开一次安全工作例会，总结以往的工作，督促各班组安

24、全隐患整改情况，定期评选安全工作先进班组。9. 安检员受房务部主任级以上人员监督，并在安全工作中直接受其领导；对安检工作认真负责的员工，要给予表扬、奖励，对不认真、走形式的要给以批评、取消安检员资格、降级等处理。10. 本制度自签发之日起执行。 房务部消毒程序一、 使用红外线消毒柜消毒程序（只适用于耐高温的器皿）：1、 一冲，先将杯具用清水冲洗。2、 二刷，用洗杯专用清洁剂洗刷水杯。3、 三洗，用清水冲洗干净。4、 四抹，用专用的餐巾将杯子抹干。5、 五消毒，放入消毒柜进行消毒。6、 六保洁，放到保管柜保管或直接供客人使用。二、 使用药物消毒程序：1、 一冲，先将杯具用清水冲洗。2、 二刷，用

25、洗杯专用刷洗刷水杯。3、 三消毒，把水杯放入1：250的专用消毒剂（消立洁）中浸泡，大约15至20分钟后取出。4、 四洗，用清水冲洗干净。5、 五抹，将洗过的杯子用专用的餐巾抹干。6、 六保洁，放到保管柜保管或直接供客人使用。注意事项：1、 保管柜必须保持清洁、无其它杂物，杯具下需垫干净的餐巾，柜门要常关。2、 抹杯时手不能接触水杯。房务部房间检查制度为了提高房间的卫生质量，保障设备和物品的完好和齐全，向客人提供更优质的服务；同时也为了方便管理，明确责任，特制定本制度。一、 检查的范围：楼层所负责的所有卫生区域，包括房间、走廊、电梯间、安全通道。二、 检查的内容：所检查区域的卫生状况是否达标、

26、是否按要求完成计划卫生任务、设备设施是否完好、安全设施是否正常、物品摆放是否规范、客用品的配备是否齐全。三、 检查的依据：卫生标准、物品配备与摆放标准。四、 检查人：员工自检、领班复检、主任主管抽检、经理抽检四级检查。五、 检查方法：1、 管家部服务员按规定完成房间正常清洁和计划卫生后，要对房间进行一次卫生及设备的检查，完毕后填写房务部客房情况报告表；2、 领班要对员工做好的房间进行复检，将发现的问题进行整改，并将问题记录在房务部客房情况报告表（领班用）上，然后报联络员修改房态；3、 领班要将检查当中发现的问题在当天向服务员通报，要求当值服务员在记录表格上签名确认，之后将该表格送房务部文员处备

27、存；4、 主管、主任根据楼层领班的查房记录对房间进行抽检，抽检数量每人每天不得少于10间，对检查出的问题立即整改，并填写查房记录本；5、 房务部经理根据主管、主任和领班的查房记录对房间进行抽检，抽检数量每人每天不得少于5间，对检查出的问题及时整改，并填写记录；6、 主任级以上管理人员要在第二天部门早会上通报前一天的查房结果，并做点评，要求领班在当天给予整改。六、 奖罚办法：1、 对于做房质量突出的部门和个人，要视实际情况给予表扬和鼓励；对一贯突出或特别突出的部门和个人，则向由房务部向人事部申请对部门领班和个人给予嘉奖；2、 对于检查中发现的重复三次以上问题的部门和个人，要视情况对部门领班和个人

28、给以批评或处分；3、 对于发现的较为严重的问题，则要填写房务部事故调查表，对当事人和直接领导给以相应处分。4、 对于做房质量不达标的、经培训依然不能达到要求的员工，将视情况给以降级直至劝退的处理。房务部VIP接待程序 “VIP“既重要客人或称贵宾，英文为VERY IMPORTANT PERSON。“VIP”一般包括：（1）对饭店经营管理有极大帮助者。（2）知名度很高的人士（3）有很高地位的人（4）国内外政府机关及各党派的领导人（5）饭店行业或旅游企业的高级职员或各级经理等 一、 客人到达前的准备工作：应先了解客人的情况。比如客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店

29、的时间等。1、 仔细阅读接待通知单，了解房号，调用资深员工进行卫生清洁，对房间的各种设备进行仔细的检查，察看各种设施是否完好安全，运转是否正常，发现问题或隐患及时处理。保证房间处于最佳状态。并由房务经理、主管亲自督导。2、 根据客人的习惯、宗教信仰、个人爱好或要求，布置客房或提供各种便利。3、 按相应的接待要求准备好鲜花、果篮、名片、冼手盅、果皮碟、水果刀。4、 按相应接待要求准备好欢迎词，接待流程表，包括活动的项目，时间，同行人员房间号码和房间电话。5、 准备好香熏炉，调节好灯光及室内温度。二、 客人到达时1、 房务经理，当值主任在楼层迎接，陪同客人到房间门口。客人如有鲜花则主动接过鲜花，送

30、到房间后插在挂画旁边的花瓶中。2、 客人住店期间要热情服务。客人外出或进房都要与其它相关部门配合做好跟踪服务。客人外出时安排人员做好小整理，经理、主任检查。3、 留意客人的爱好，采取相应措施为客人提供方便并及时归档。4、 服务中心做好客人来电咨询服务，留意做好MORNING CALL服务。三、 送客1、 房务经理、主任提前在大堂等候。2、 送客人上车并目送离开。客房部各类型房间的清洁程序一 空房的清洁程序。1 每天必须检查一次，并查看是否有异常情况。2 调节室内温度。3 用抹布擦桌椅，电话机，电视，灯具，迷你吧面和其他设施，设备，家具上的浮尘。4 连续空着的房间，每隔几天吸尘一次。同时，卫生间

31、的洗手盆，浴缸，座厕均需放水，以确保水质量洁净。饮水机上的水也需作出更换。5 卫生间的毛巾如因干燥或搁置太久而硬，变脏，应予以更换二 客房的清洁程序。房间的清洁基本分为卧室和卫生间两大类 房间的清洁程序1、 拉开窗帘 ；2、 关掉亮灯；3、 清理烟缸 ；4、 清理垃圾； 5、 整理床铺 ；6、 除尘，检查设备； 7、 更换茶具； 8、 配备各种文件用品、服务用品。 卫生间的清洁程序1、首先开灯，然后座厕冲水 ；2 、更换脏大毛巾、面巾、小方巾、地巾； 3、 清理垃圾 ；4 、擦洗卫生间设备：按照先洗手盆，浴缸，座厕的顺序 ；5、 用抹布擦干墙身，镜面及各卫生洁具，洗手间地面；6 、补充棉织品；

32、7、 配备各种消耗品 ；8 、房间吸尘 ；9 、最后仔细将房间和卫生间检查一次，看是否有遗漏之处，及时补漏 ，然后关灯；10 、锁门 ； 11 、登记客房清扫状况。三 住客房的小整理 此项服务是针对已经对客房全面作了清洁，而根据客人要求或客人性质所作的服务，主要内容包括：1、将睡过的床重新整理好，2、清干净垃圾，3、更换用过的烟缸，水杯；4、洗手间用过的毛巾作出更换，补充用完的日用品。 5、将洁具上的积水抹干净。四 加床的程序 准备1 接到加床讯息后需记清房号，数量以及其它要求；2 检查所加的床是否正常有无损坏；3 按要求将加床的床单，保护垫，毛毯，枕芯，枕袋，一套客用品准备齐全。 加床1 把

33、加床及时送到指定房间，并按照客人要求摆放；2 将床按规定铺好；3 如客人不在房间，则按房间的实际情况摆放；4 由前堂开具加床单；5 联络员、服务员均需详细做好有关加床记录，做好交接。五 夜床的整理程序夜床的整理一般要求在晚上6时左右或客人出去用餐时进行。主要分为房间和卫生间的整理。1 把窗帘关闭。 2 把床罩收起叠整齐放于行李柜内。然后将靠近床头一边的毛毯和床单反折起来，翻成45角，以方便客人就寝。 3 摆放晚安卡。 4 更换用过的水杯，烟缸等。 5 擦干净桌面上的积水，清理垃圾。 6 清洗用过的洁具，并抹干水份。 7 更换用过的毛巾，并补充用完的日用品。 8 清理垃圾。 9 调节好室内温度。

34、 10 开夜灯，床头灯一盏，将其余灯全部关掉。 11 轻轻关上门，填写做房报表。客房部收送客衣的程序 1、 接到客人要求或联络员通知收取衣服时，需马上到该房间，看清楚客人是否已按要求填写好洗衣单（如未填写好，而客人又不在房间，按部门要求操作）并告知客人送回洗衣的大约时间。2、 将衣服收出后，需核对洗衣单签名与入住时登记的是否一致，衣物件数与客人填写的是否一致。3、 检查客人衣服有否破洞，染色，掉扣或其它情况，及时反馈给客人或开具衣物不符处理单。并在每件衣服上做好相应记录。4、 由布草员在客衣单上详细写清楚客人衣服的牌子、颜色，填写有关表格，计算所需费用，并将面单交给联络员，由联络员将洗衣单送到

35、相关部门。5、 通知洗衣公司及时收取衣物。6、 衣服洗回后，需拿洗衣单与实物一同清点，确认无误，并做好检查，确认无洗涤质量问题。7、 通知联络员，该衣服已洗回，确认房间有客人再送回给客人，并让客人签收。8、 如属要收取现金的，则在送衣服时向客人收取相应的洗涤费用。客房部钥匙的管理制度规定 所有的钥匙都会被集中放在办公室的锁匙柜内存放，日常的收、发均由联络员负责及点存。 领用1 所有员工，包括主管，主任，领班，服务员及PA员工，在领取自己的专用钥匙时必须在记录本上签名并注明时间。2 领用钥匙后必须马上将链扣扣在裤腰上，以免遗失。3 不得代领或代签名。 使用1 随身携带，不得随意转交或借给无关人员

36、。2 在没有接到有关为客人开门信讯，不可以随便为他人开启房门。3 不可以带钥匙离开工作岗位。4 如有其它部门的人员需要入房工作，需由当值服务员负责开启，并在报表备注栏注明进入的房号及时间。5 如在工作中不慎丢失应马上报告并积极寻找。6 如果发现钥匙有裂痕和折断时应马上报告，及时更换或作处理。 交还1 员工下班前要均要检查好自己的口袋，确保钥匙已经交还给联络员，并在记录本上签名和注明交还时间。2 联络员负责做好钥匙的清点工作，如发现未还的要及时跟进。房务部工程维修程序客房维修通常会在不间断的进行，以确保房间正常出租，而这些维修工作主要由工程部负责，操作过程如下：1、及时发现，及时报修。作为员工，

37、对所辖范围内的任何地方出现损毁或工具器材毁坏时，均有义务通知联络员或领班，开出维修通知单。如果属于紧急工程的可直接通知工程部再补维修通知单。领班在查房过程中发现的工程问题需在工作报表上做好记录，每天至少分三次（中午、下午14：00、下班前，如果影响客人使用的要及时通知工程人员）开维修通知单。维修单副本留下作为备忘跟踪，正本送交工程部。2、做好工程验收工作：员工必须对已完成的工程项目作出检查，以确保附合使用标准，然后再在维修单上签名确认此项工作的完成情况；如果所修房间有客人在，可征求客人同意后再做，如客人不方便维修，必须在工程单上注明有客未修，以便下次再跟进；视乎所维修工程的难度，如果需要时间较

38、长的，必须通知联络员及时更改房态；如果是有客住的房间，必须在现场，直到工程完毕为止。3、做好善后工作。除检查好完成情况以外，必须要跟进卫生及物品的还原，并将维修情况反馈给领班。客房卫生检查标准为了让客人在停留期间住得舒适、安全放心，除在服务方面做到令客人有宾至如归的感觉以外，卫生质量方面必须要把好关，而对房间的卫生标准要求有以下几点：一、卧室1、卧具：床单、床罩整洁，无皱褶，无污渍、头发，床铺感观平滑；2、墙壁：墙纸无裂缝，无污渍、积尘及蜘蛛网；3、家具：所有台、椅洁净无浮尘、污渍；4、地毯：无破损、染色，边角位无积尘及无污渍，顽固污渍需作及时处理；5、杯具：杯具要做到一客一消毒。二、浴室1、

39、洁具：洁具表面光亮，水龙头无水渍；2、天花：天花板无污渍、头发、积尘；3、日用品：确保无变形或湿水情况；4、云石面：表面光亮无水渍。房务部应急方案 发现客房突然停水时，服务员应1 立即报告，通知工程部及大堂副理。2 向客人作适当的解释，必要时需随时自行准备一些水桶装上水，如客人需用水时，及时给予补充。3 注意恢复供水情况，防止因未关水龙头而导致溢水现象。4 恢复供水后通知有关客人做好空房放水清洁工作。 遇到突然停电时，服务员应1 保持镇定。2 马上将自己所管辖楼层放于走廊的工作车，吸尘器和布草车推到工作间，以确保走道畅通无阻，同时确保应急灯的正常使用，检查是否有客人滞留在电梯里。3 楼层的领班

40、需拿手电筒巡视楼层，有必要向客人做好解释工作，并劝解客人尽量留在房间里面。4 联络员应向工程部了解停电原因和所需大约时间，以便更好做好解释工作。5 正常供电后，应全面巡视所属区域的安全情况。 发现客人喝醉酒时，服务员应：1 及时通知领班，保安人员和大堂副理。2 协助将客人送回房间（不可自己单独扶客人进房或者替客人宽衣）。3 将垃圾桶放在床边，同时将纸巾和一杯温水放于床头柜上。4 主动送上热毛巾和浓茶。5 密切注意房内动静。6 做好交接记录。 发现客人患病时，服务员应：1 马上报告上司，并作好记录，以便提供相应服务。2 经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。3 将纸巾，热水瓶及垃圾桶置于床

41、边，尽可能给客人方便和帮助。4 一旦客人患有重病，应及时采取有效处理措施，应立刻通知大堂副理或值班经理把患病客人送到附近医院治疗。5 工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。房务部客人遗留物品处理程序一、 属客人遗留物品的区域：酒店范围内的所有区域，包括客房、前厅、餐厅、广场等，内部员工活动区域拾获的遗留物品也按客人遗留物品处理。二、 客人遗留物品的处理原则：1、 员工拾获的一切物品必须上交，否则按严重违纪处理；2、 寻找失主并归还物品为第一目的。三、 客人遗留物品的范围包括除以下物品外的所有其它物品：1、 已经开始腐败或已过保质期的食物、药品；2、 确认已无使用价值而被客

42、人丢弃的物品。四、 遗留物品的处理办法：1、 普通食品：保存三天后如无人认领，对密封完好的食品由房务部做出发放给拾获人的处理意见，对已开封的做丢弃处理；2、 一般物品（指价值在300元以下的物品、用品）：保存三个月后如无人认领，由房务部做出发放给拾获人的处理意见；3、 贵重物品（指现金、价值在300元或以上的珠宝、手饰、手表、相机、电器、贵重酒水等）：存放六个月后如无人认领，现金交财务部，物品交行政办统一处理。4、 危险品、违禁品：立即通知保安部做妥善处理。五、 遗留物品的领取程序：1、 当接到客人物品的报失信息时，应询问清楚遗失的物品名称、型号、特征、遗失的地点、时间等；2、 立即向房务部联

43、络员咨询，有无类似物品被拾获，并查看是否与客人所讲的相一致，再次详细的向客人核对一次；3、 由当值主任级以上人员与客人交接，请客人填写宾客失物认领表；4、 将物品交还给失主。六、 对员工的奖励：公司帮助和鼓励员工树立拾金不昧的良好品德，并对表现突出者给予奖励。对于拾获现金及贵重物品的员工应通报表扬和适当的物质奖励。房务部火警应急方案一、初始火警的处理程序：1、保持镇静，判明险情；2、呼叫附近的同事利用最近的灭火器材进行初期火灾的扑救；3、同时报警：A、用标准国语讲清起火部位、燃烧物质、火势大小、有无人员被困；B、报警人的姓名、部门、报警电话号码。4、立即向部门领导汇报；5、部门领导应立即组织本

44、部门的义务消防员进行补救；6、同时组织疏散客人及现场人员；7、把火警现场附近的门窗关闭，并关闭电源，不可使用电梯，一定要走防火楼梯上下；8、采取措施保障客人的安全，并保护客人和渡假村的重要资料；二、应急疏散处理程序：1、 原则：先人后物，先客人后员工的顺序；2、 人员疏散：A、 人多时要实行分流疏散法，避免拥挤、践踏；B、 疏散人员要手执房态表，地毯式搜索，防止遗漏；C、 搜索的方法是“一看、二喊、三听、四摸”；D、 疏散中要做到“前有带路、中有维护、后有警戒人员”，防止人员中途走散；E、 疏散人员要用湿毛巾捂住口鼻，低姿步、匍匐前进等方式前进，做好自我防护；F、 对已疏散过的房间做出明显标志；G、 对疏散出的客人和员工按照房态表和排班表进行清点。3、 物品疏散：A、 物品疏散顺序：易燃易爆品、化学危险品、重要文件资料贵重物品、一般物品；B、 在人员疏散完毕后，在安全的条件下可对物品按以上顺序进行疏散；C、 易燃易爆物品一定要远离火灾现场，要进行登记并安排专人看管。房务部云石保养程序说明书 云石又称大理石，其实是碳酸钙的晶体，石质较软，容易磨损。