2021年普惠金融改革、发展和服务情况报告.doc

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1、2021年普惠金融改革、发展和服务情况报告 普惠金融改革、发展和服务情况 一、银行基本情况简介 二、设立分支机构，有效延伸金融服务 截止x，我行市内网点三家，分别是。xx，农村网点两家，xx。村镇银行的服务方向是农村，我行也把经营发展的方向定位于乡镇，并制定了十年内把网点覆盖xx主要乡镇的经营发展规划，2021年末，我行在x设立了第一家支行，x支行也陆续在2021年下半年开始营业，加快分支机构设立的步伐，充分利用物理网点强化对乡镇的金融服务，让我行能更好地开发和服务农村金融市场。截止至2021年9月末，我行小微企业贷款累计户数为x户、较16年同期x户上升x户。 三、促进农村金融体系完善 促进农

2、村金融体系的完善，我行主要采取的措施有： （一）积极开展金融产品创新和宣传推广力度。针对小微企业经营规模小、融资难的困境，我行结合近年来区域小个农企业蓬勃发展实际，在加大有效信贷投放的同时，高度重视小个农新产品的研发和推广，不断加大人力、财力、物力的投入，使得新产品的研发和应用不断推陈出新，出现了遍地开花的喜人现象，结出了丰硕的成果。主要贷款投放对象是域内的粮食加工企业、种子化肥批发零售企业。 （二）明确提出中小企业贷款增量不低于上年、增速不低于各项贷款平均水平的“两个不低于”增长目标。 （三）扎实开展“小微企业金融服务宣传月”活动。认真落实、深入开展中国银监会发起的“小微企业金融服务宣传月”

3、活动，提升小微企业金融服务水平，营造良好社会舆论氛围。在支行信贷部门悬挂了以贷款品种、服务形式等内容为主题的宣传版画，在一年内对我行服务小微企业的专营机构、金融产品业务流程等进行持续宣传展示；开通银企互合作，为公众答疑解惑，为小微企业客户提供专业的金融咨询服务。 四、信贷业务情况 （一）、贷款定位情况 在xx这个金融服务区域内，四大国有商业银行根深蒂固，xxxx农村商业银行更是后来居上，农村金融市场已经做出了明确的市场分割。我行的贷款市场定位是：一是不与四大国有银行争市场。二是我们与农村商业银行业务有交叉，但我们要结合我们自身特点去金融服务相对薄弱的农户和小微企业上寻找市场，寻找金融服务空白区

4、和金融服务薄弱区来开发自己的市场，培育村镇银行自己的客户群体。农户贷款利率低，利息收入少，贷款额度小，成本高，而且农民信用意识差，收贷难，贷款风险高，所以各行都不愿做农户贷款业务，对农户的金融服务相对薄弱。因此，我行制订了以“服务三农”为定位，以“服务三无”为特色的金融服务定位。依据“三农”客户群的特点，额度小、利率低、尽职难、客户散、其他银行不准入的特点。定位我行的客户群。 （二）、贷款利率情况 我行执行的是固定利率，农户贷款执行固定利率x%；公务员贷款执行固定利率x；微小企业贷款（包括个人经营性贷款和小企业流动资金贷款）执行x利率。 （三）、贷款投向 截止2021年，我行贷款余额x亿元，共

5、x笔。其中。涉农贷款（包括个体工商户、企业、小微企业主、农户）余额为x亿元，共x笔，余额占比x%。 我行重点开发了。惠农宝系列贷款产品（惠农3+1之农户+公司，惠农3+1之农户+合作社，），先后以“农户+合作社”农户贷款。在服务小微企业方面，我行结合xx区域经济特点，立足农业百强县开发了粮食收储加工贷款，立足春耕备耕开发了种子化肥经营贷款。这些贷款产品为这些处于创业期和成长期的三农企业提供来的资金支持，解决了企业的贷款难问题，为处于困境中的小微企业解决了资金问题，助推企业走上健康发展的道路。 五、村镇银行在经营中遇到的问题 服务“草根阶层”，风险防范成为一个课题。村镇银行把“服务三农”和“服务

6、小微企业”做为自己的服务宗旨。但农民的信用意识差，经常会出现恶意拖欠贷款的情况，过去一段时间，一个社或一个村很多人聚众集体不还贷款的事情经常发生，法不责众，农户贷款额度小，依法清收成本过高，甚至常常出现贷款收不回来白搭诉讼费的情况。而一些小微企业，由于规模小，抗风险能力弱，出现经营风险的机率较大，一旦出现经营风险，发生拖欠贷款就成了难以避免的事，这时，银行想抓住依法清收这根救命稻草，但依法清收却十分脆弱，效果甚微，难以依靠。 六、2021年下一步工作思路 在2021年的发展经验上，结合银监局2021年银行业普惠金融工作会议的有关要求，在2021年进一步提升我行的金融覆盖率，更加注重扶贫金融工作

7、的开展，严格执行监管部门的政策措施，对于我行存在的问题，加大整改力度，力求： 一、化解金融风险：服务三农、服务中小企业一直是村镇银行的经营目标和经营原则，在业务发展的逐渐摸索中我们也发现，农户信用程度低下，不珍视信用记录，抵押担保条件不充足等情况使许多金融机构望而却步，成本大、效率低、风险高，在普惠金融的工作的发展进程中，也不能疏忽风险的存在，要发展也要防风险是我行的重要课题。开拓市场，创新金融产品：截止x，我行贷款余额x亿元，共x笔。其中：涉农贷款（包括个体工商户、企业、小微企业主、农户）余额为x亿元，共x笔，余额占比x%。可见我行一直秉承“服务三农，服务微小”的经营理念，在17年会继续开拓

8、市场，创新金融产品。 二、加大三农的服务力度。在2021年我行成立了三农服务部，会继续加大扶持三农的力度，贯彻普惠金融的发展战略。在接下类的三农金融服务工作中，要注重防范风险，更努力寻求产品、服务与技术的创新。 2021年10月10日 第二篇：银行普惠金融工作情况报告xx市我行普惠金融开展情况报告 我市被选为全省开展农村普惠金融试点县（市），按照我市市开展农村普惠金融试点实施方案的要求，我市我行负责辖内12各镇和街道的农村普惠金融试点工作。在推进普惠金融“八项行动”行动中，我行积极配合市政府开展工作，也取得了一定的成效，现将开展情况汇报如下： 一、主要工作开展情况及成效 （一）继续开展县级综合

9、征信中心的建设 自2021年起，依托人行的农户信用信息系统，我市我行积极采集贷款农户的家庭成员信息、生产生活信息、经济收入信息、借贷信息等，提早一步践行了农户信息的收集工作。现在我市市政府已制定普惠金融试点工作方案，建立县级综合征信中心，我市我行积极主动提供本社信贷客户的征信记录，特别是不良贷款信息，以实现政府部门和银行机构信息互联互通，共建共享。 （二）继续推进信用村建设 我行在2021年3月开始，与我市政府紧密合作，在镇江镇开展诚信社会建设试点工作。一是在镇江镇试点，将个人征信报告作为各机行政机关事业单位审批事项的基础条件，例如农村建楼建房与信用记录挂钩。二是在全镇范围内，成立有乡镇、村委

10、会干部、农户代表及我行组成的农户信用 1评定机构，对农户整个家庭信用等级进行评定，符合条件的将颁发“信用之家”的牌匾给该农户家庭，并接受全体村民的评议监督。三是公示赖债户名单，打击逃废债行为。针对赖债公职人员、企业单位、当地有名气老板进行重点清收，将其赖债行为公之于众，坚决打击赖债行为。 （三）大力促进乡村金融服务站、乡村助农取款服务点的建设 1、村级金融服务站： 为切实推进xx市农村金融产品和服务方式创新工作开展，进一步促进农村金融综合服务站的功能效用，为农户提供安全、便捷、丰富、高效的金融服务，在省、市行和人行市支行的大力支持下，我行从2021年起积极发展农村金融综合服务暨助农取款点工作，

11、使村民足不出村，在家门口就可以享受存取小额现金、查询余额、转账、持卡消费等业务，极大丰富了农民群众金融服务消费环境。截至2021年1月末，我行挂牌金融服务站点25个。 、乡村助农取款点： 为积极贯彻落实国家“强农、惠农、利农、便农”政策，加快农村地区银行卡受理终端布放，改善农村支付服务环境，为农户提供安全、便捷、丰富、高效的金融服务，解决农村金融服务空白地区农民取款难的问题，在省、市我行及我市人行的大力支持下，我行从2021年起积极发展农村金融综合服务暨助农取款点工作，金融服务触角从乡、镇延伸到村、组，农民足不出村就能享受便捷的 2金融服务，广大乡镇居民对我行银行卡助农取款服务工作给当地居民在

12、金融支付工作上所取得的便捷给予了高度赞扬。截至2021年1月末，我行已在全市乡镇设立了115个助农取款服务点（其中25个点已升级为农村金融综合服务站），安装助农取款pos机115台，助农取款服务点乡镇覆盖率达100%。据统计，至2021年1月末，我行设立的助农取款服务点（农村金融综合服务站）已累计办理业务3535笔、取款金额647910元。目前我行助农取款pos特约商户机具已经全部升级“全民付”功能，增加了充值话费、代缴电费等服务，使村民像城里人一样享受现代金融服务。同时，为完善助农取款服务点服务功能，在服务站建立“送金融知识下乡”长效机制，采取宣传栏和电子显示屏等载体，及时将金融知识告知客户

13、，提高农业生产科技含量和市场风险防范能力。 3、乡村离行式柜员机。开展离行式柜员机下乡，是我行服务“三农”最好体现，有效解决了当地村民存取款难的问题，深受群众欢迎。我行分别在xx、xx、xx明湖商场共5个地方安装离行式柜员机5台，为广大客户提供存取款服务和支付结算服务，改善农村地区支付服务环境，方便群众办理金融业务。 4、粤信通间联pos机业务。我行在2021年8月正式推出粤信通间联pos业务。该项业务是依托于省行开发的间联 3pos系统的综合pos业务，既有传统的消费收款功能，又有很多特色业务功能（如转账、积分兑换、助农取款、电子现金、缴费等），具有手续费率低、业务功能全、结算速度快、终端设

14、备多等优势。至2021年1月末，我行已成功报放47台粤信通间联pos机具。 （四）积极开展农村产权抵押担保贷款 农村产权主要是“三权”问题，农村房屋宅基地使用权、土地承包经营权、林权）的问题，三权的流转是国家的大趋势，这是制约农村金融发展的关键因素；一旦“三权”抵押完善，将盘活农村农民的资产存量，加快农村金融发展，活跃农村金融市场，激发农村内在活力，真正实现农村普惠金融。我行目前已经开展了集体土地、林权、水域、滩涂等贷款业务。具体情况如下： 1、土地承包经营权抵押担保情况。我市市政府拟在我市市镇江镇开展金融服务站试点工作，我行已经向政府提出建议，加快农村三权交易流转平台的建设，将平台建设结合其

15、他几项普惠金融工作一起做。设立农村产权登记、交易平台，把土地承包经营权从确权、交易、流转等方面盘活起来，我行制定制度并开发创新金融产品配合，政府司法、房产、国土等部门齐参与，确保农村产权交易有法可依，抵押能处臵变现。 2、农民住房财产权抵押担保情况。我行早已开发了对 4集体土地房屋的抵押担保贷款，积极满足当地农户生产经营活动的资金需求，但在实际设定他项权利中只是对集体土地上的房屋进行房产抵押登记，集体土地使用权无法进行抵押登记。 3、林权贷款情况。积极开办林权抵押贷款，根据关于林权抵押贷款的实施意见要求，我行制订我市市农村信用合作我行林权抵押贷款业务操作实施细则，开展林权抵押贷款业务。至202

16、1年1月末，我行林权抵押贷款xx户，贷款余额xx万元；累放xxx户，累放金额xxx万元。 （五）积极开办“政银保”合作农业贷款 积极开办农民合作社“政银保”贷款业务，目前已调查省级合作社我市晟丰水果专业合作社、我市市xx龙眼荔枝专业合作社2户，并积极与当地农业局、保险公司就相关事项进行沟通已同意我市xx水果专业合作社贷款申请1户，金额200万元，我行已完成审批手续，现我市保险公司已按相关手续报省保险公司审批。至目前，现已发放2笔，金额200万元，用于流动资金和购建固定资产。 （六）妇女小额担保财政贴息贷款 2021年以来，我行把妇女创业贷款作为支持三农的重要内容和面向农村、惠及千家万户的民心工

17、程，积极主动地跟市妇联等相关部门沟通，充分利用国家贴息优惠政策，推行“政府主导、多方配合、共同推进”的工作机制，以更有实 5效的行动推动支农惠农贷款工作。截至2021年1月末，我行累计发放妇女创业贷款xx笔，贷款金额xxx万元、养殖业、服务业以及商业等多个行业，范围覆盖全市28个乡镇、街道办，直接或间接带动5000多名农村妇女创业就业，有效解决了农村妇女发展创业的资金难题。 一是高度重视，周密部署。积极主动地跟市妇联相关部门沟通，高度重视妇女创业贷款的推广工作。制定由我行“三农“贷款专营中心专门管理、协调市妇联开展妇女小额担保贷款工作，并组织开办培训班，向信贷员讲解妇女创业贷款知识和业务流程要

18、点。 二是精选扶持对象，积极扶持典型。为了扩大妇女创业贷款在广大农村的影响，通过选择典型户扶持推广，激发妇女创业致富的愿望，我行和妇联积极合作，在养殖业和种植业各选扶持典型，推动产生效益。 三是降低担保门槛，放宽担保条件。申请贷款的妇女人数很多，但能成功申贷的人却很少。主要原因主要是担保人难找，为解决担保难这个难题，我行和妇联多次召开协调会，担保人的条件由原来规定由公务员担保，放宽到有稳定收入的公职人员担保。经调研和集体研究后，我行决定将贷款对象由原来仅限农业户口的妇女扩大到城镇非农业户口的妇女。这些措施的及时调整，激发了广大妇女的创业热情，为妇女创业扩大经营规模，进一步发展起到了积极作用。

19、6四是简化申贷手续，开通“绿色通道”。对妇女创业贷款落实“三优一简”，即优先放款、优化费用、优质服务、简化办事程序，开辟信贷“绿色通道”，为农村妇女创业提供方便、快捷、贴身的金融服务。同时，我行充分发挥网多面广的优势，信贷员和各网点全方位为妇女创业客户服务，从贷款流程的各环节以及结算等服务都主动帮助客户解决实际问题。 （二）工作成效。我行“农家女金钥匙”创业贷款工作得到省组织部、省妇联以及xx、我市两级政府的肯定，并被省妇联向全省各市推广学习。2021年，“农家女创业贷款”被评选为xx市金融业支持经济社会发展“十件实事”，是我市市唯一一家上榜的金融机构。2021年7月6日，xx卫视xx新闻联播

20、、xx新闻频道分别以“弘扬群众路线，聚焦作风建设”为主题相继播报了我市我行积极主动帮助农村留守妇女走上创业路。xx日报、我市有线电视台等媒体对我行扶持妇女创业进行了专题报道；2021年8月份，得益于我行大力开展妇女创业贷款，我市市妇联被省妇联授予“扶持妇女创业小额担保财政贴息贷款项目（2021-2021）工作优秀奖”。 （七）发放金融扶贫贷款 为贯彻落实省政府办公厅关于开展扶贫小额贷款试点工作的意见（粤府办202158号精神，进一步做好扶贫开 7发“双到”工作，推动我市扶贫小额贷款试点工作稳步工作，我行联合地方政府印发我市市扶贫小额贷款试点工作实施方案的通知，积极发放扶贫小额贷款。 二、存在问

21、题及下一步工作计划 在推进普惠金融工作中做了大量的工作，但也存在一些问题：一是开发了诸多符合客户需求的金融产品，但在营销观念上，还存在滞后现象；二是信用体系仍有待健全完善；三是推动“普惠金融”的发展未与风险控制同步。四是普惠金融有些项目现阶段很大部分都是成本支出较大，收益甚微。例如助农取款业务，我行投入了大量的人力、物力，包括服务站点的广告牌、业务办理流程、向群众宣传普及金融知识的宣传专栏、提供给商户的保险柜、点钞机、登记簿、按季度发放给商户的补贴以及按年度结算支付给pos机维护公司的费用等。据统计，我行投入的助农取款和农村金融综合服务站前期建设费用达xx多万元，2021年发放给助农取款点商户

22、的补贴费用达xx万元，支付给pos机维护公司费用约x万元，而我行仅收入手续费x万元，投入与产出非常不平衡，收入甚微。 下阶段计划和目标。一是积极按照我市市开展农村普惠金融试点实施方案（征求意见稿），根据方案分工和所负责的区域，结合我行实际，做好乡镇示范点工作，全面推进八项行动。二是为推进普惠金融工作建立数据库，为发展 8“普惠金融”夯实基础。三是优化产品开发流程，开发符合客户需求的各类产品，为发展“普惠金融”创造条件。四是配合政府及人民银行等相关部门，大力改善当地信用和支付环境，净化金融环境，为发展“普惠金融”提升质量。五是切实改进农村金融服务，积极探索和推广“夜市银行”等特色经营模式。通过增

23、设柜员机、远程视频银行等模式，扩大服务半径，提高服务站对金融服务空白乡村的覆盖率。进一步推进助农取款点建设，丰富银行卡助农取款服务功能。 xx银行 2021年1月12日 9 第三篇：普惠金融专题报告推动普惠金融牧区实践，践行草根银行社会责任 鄂温克旗包商村镇银行普惠金融实践 鄂温克旗包商村镇银行（以下简称“银行”）于2021年4月开业，下辖4家支行，160名员工，是全国首家进驻少数民族自治县域的村镇银行，呼伦贝尔第一家村镇银行。银行位于大兴安岭西麓高纬度（北纬49.14度）的巴尔虎草原，地处祖国北疆高寒地区（冬季气温最低达到零下40-50），服务范围覆盖鄂温克旗和陈巴尔虎旗两旗4万平方公里、5

24、万余群众。截至2021年末，银行资产7亿元，累计发放贷款9亿元，平均单户贷款8.64万元，涉牧比例94%。 几年来银行先后荣获鄂温克旗、呼伦贝尔市、自治区及全国二十余项奖励及荣誉，且为2021年度监管评级二级单位。2021年，先后荣获自治区、市两级“五一劳动奖状”；第三届中国农村金融“十大品牌创新产品”称号；内蒙古银行业协会全区金融机构“最佳社会绩效特殊贡献网点奖”；中国银行业协会“微型创业奖之2021年度微型金融机构奖”（该奖全国唯一）；呼伦贝尔市银行业“文明规范示范服务单位”奖、“2021年中国服务县域经济十佳村镇银行”以及金融时报“年度最佳村镇银行”等称号。 普惠金融模式 成立五年来，银

25、行立足“草根”定位，秉承“办牧民信赖的好银行”的使命，倡导普惠金融理念，推动普惠金融实践，支持牧区建设，帮助牧民致富。为更好地践行普惠金融的社会责任，银行结合牧区特点，创新性地提出“第一牧贷”、“马背银行”、“塔拉金融”的三大品牌战略的概念，并向国家商标注册主管机构提交品牌注册登记申请。“第一牧贷”以适应牧民生产生活规律为特色，组建专业牧贷团队，研发专业牧贷产品，打造国内第一支专业的牧贷队伍；“塔拉金融”（塔拉译为草原），象征草根银行、草根金融，以“塔拉微贷”微小企业贷款产品为切入点，陆续建立塔拉微金融理论研究学社、成立塔拉大讲堂；同时，银行还打出了创建全国第一家“马背银行”的口号，成立了全国

26、银行业机构中首个员工马队，更加贴近基层牧民。 银行遵循“关注两个维度，开展两种创新，坚持一个保护”的普惠金融模式，注重服务群体的广度和深度（两个维度），通过产品和服务两种创新模式（两个创新），坚持开展牧区金融消费者权益保护工作，探索符合牧民需求的普惠金融新模式，打造牧区普惠金融文化，为牧民及牧区微型创业者提供普惠金融服务，提升他们的自我发展能力。 1、两个维度。客户覆盖的广度和深度。银行始终围绕目标客户群体（牧民及牧区微型创业者），推进牧区客户覆盖的广度和深度。银行将机构设立于偏远的少数民族集聚的旗、镇地区， 2服务范围覆盖苏木（乡）、嘎查（村），让偏远牧区的居民群体能够平等地享受到金融服务。

27、随着自身经营规模和市场需求的扩大，不断延伸基层服务网点，消除乡镇金融服务空白，引入“移动银行”的经营理念，将基础金融服务工作向苏木、嘎查等牧区基层延伸，以逐步实现乡镇基础金融服务的全覆；银行根据市场实际将信贷业务分为牧业金融、微小企业金融、小企业金融三个条线，将信贷服务延伸到“三牧”、小微企业，甚至延伸到最贫困的基层牧区。 2、两种创新。产品创新和服务创新。产品创新方面，银行高度重视金融服务可获得性，大力推进普惠金融发展，为边远贫困地区提供适合需要的金融服务。银行将农牧区基础设施建设作为产品创新的出发点，针对牧区经济特点和生产生活规律，因地制宜，为牧区群众、合作组织等量身定制了“吉祥四宝”、“

28、塔拉微贷”系列产品。服务创新方面，银行开展形式多样的金融知识宣传教育、送金融知识进牧区等活动，不断提高社会公众的风险防范意识和自我保护能力。同时，银行还提出“客户与银行共成长”的理念，对牧区客户进行由针对性的养殖、经营、管理等专业帮扶，帮助客户成长，提升他们的自我发展能力。 3、一个保护。金融消费者权益保护。银行重视金融消费者权益保护工作，主动接受国际小额信贷联盟的专业评估，建立金融消费者权益保护机制，通过信息透明、避免过度负债、便捷监督平台等方式，维护牧民及牧区微型创业者的合法权益。 3普惠金融实践 一、关注两个维度 银行从广度和深度两个角度不断践行牧区普惠金融理念。 （一）努力扩大服务范围

29、，不断拓展普惠金融的广度 1、合理布局营业网点，形成基层牧区辐射网 鄂温克族自治旗土地总面积1.9万平方公里，辖3镇1区1乡5个苏木44个嘎查（行政村），具有“地广人稀、金融匮乏”的显著特点。在营业网点设立上，银行在综合考虑铺设成本、可持续运行等问题时，重点考虑填补牧区金融服务空白点的问题，将营业网点设立于金融服务相对缺乏的巴彦托海镇、大雁镇、伊敏镇等乡镇地区，形成基层牧区（嘎查）的辐射网，缩小牧区金融服务半径，为基层牧区提供更为方便、高效的金融服务。 2、降低牧民融资成本，设立牧区流动服务站 牧区基层贷款客户，由于受到路途较远、积雪封路等原因的影响，在办理贷款业务时，往往需要花费较高“行、住

30、、吃”等成本费用。为了既能满足牧区客户贷款需求，又能节约牧民的融资成本，银行引入“移动银行”理念，于本年度在基层牧区设立了流动服务点，每个站点一般设置2名员工，每次期限为3-5个工作日，现场为牧区群众办理贷款咨询、贷款申请等业务，受到了当地牧民的欢迎，真正降低了牧民贷款融资的费用开销。 （二）积极贴近牧区实际，不断挖掘普惠金融的深度 银行在不断拓展金融广度的同时，不断深挖普惠金融深度， 4因地制宜创新服务。银行贷款涉牧比例达93%以上，其中牧民客户比例80.76%，女性客户比例28.07%，直接用于牧区养殖业的贷款比例52.68%。 银行根据市场实际，将信贷业务细分为牧业金融、微小企业金融、小

31、企业金融三个线条，因此“三牧”、微小企业、小企业均更易获得相应的贷款需求。 二、开展两种创新 银行在发展过程中十分注重产品创新和服务创新，进一步推进了银行的普惠金融实践。 （一）完善金融产品体系，扩大服务群体范围 1、为牧民量身定制“吉祥四宝”，健全牧区金融担保体系银行成立之初，贷款业务产品主要为职工贷款和个人房屋抵押贷款，服务对象仅限于单位职工及固定资产较多的个体工商户。2021年初，银行推出了“吉祥三宝”农牧民贷款系列产品，将牧业、牧民和牧民经济合作组织纳入到该行服务客户群体中，有效地支持了“三牧”经济的发展。 “吉祥三宝”农牧民贷款系列产品是针对牧区经济特点和生产生活规律，因地制宜，为牧

32、区群众、合作组织量身定制的，采用职工担保、草场承包经营权抵押和农牧民互助风险金等多种形式的担保方式，解决了当地牧民贷款抵押难、担保难的问题，健全了牧区金融担保体系。 银行于2021年初推出了“呼日牧场”牧民联保贷款，寓 5意为“像及时的雨水，滋润着草原大地”，与原“吉祥三宝”合并统称为“吉祥四宝”。截至2021年3月末，该行“吉祥四宝”农牧民贷款系列产品累计发放贷款35006.75万元，笔数4249笔；贷款余额19092.87万元，笔数3575笔；平均单笔贷款金额8.24万元。 2、引入微贷技术，打破牧区微小企业贷款传统观念 鄂温克旗金融机构办理个体工商户等微小企业贷款，均需提供充足的房屋不动

33、产抵押。而受经济发展水平的限制，当地拥有足值房产抵押的微小企业十分少，在当地微小企业眼中，从银行业金融机构办理贷款十分难。根据此现状，银行于2021年7月26日开始运行微贷项目，引入“无抵押”微小企业贷款模式，推出了适用于牧区微小企业的贷款产品“塔拉微贷”，成为当地首家办理“无抵押”微小企业贷款的金融机构，填补了牧区微贷市场空白。截止2021年3月末，银行“塔拉微贷”贷款产品累计发放贷款19616.3万元，笔数1098笔；贷款余额10764.43万元，笔数1065笔；平均单笔贷款金额17.86万元。 3、满足女性客户的金融诉求，推助女性赋权 银行在业务开展中，注重培养牧区妇女客户群体，支持牧区

34、妇女客户发展。2021年，银行微小企业金融部又推出为牧区妇女提供创业发展支持的专项贷款品种“塔拉丽人贷”。截止2021年3月末，银行存量贷款5127笔，其中女性贷款客户数达1439笔，女性贷款客户占比28.07%，女性金融消费者比例逐步上升。同时，已婚客户在银行办理贷款时，夫妻双方必须签字，这一举 6措也有助于妇女赋权，提高女性在家庭中的参与权、话语权和决策权。 （二）因地制宜创新工作方法，提供特色金融服务 1、切合牧区生产生活规律，设定特色还本付息方式 畜牧业生产周期一般为3年左右，牧民生产资金回笼也相对较为集中，一般为每年春季和秋季。同时，由于牧区路途较远、交通不便，按月还款存在一定困难。

35、根据此牧区实际生产周期和季节性规律，银行专为牧民贷款设定了3年期的贷款期限和特色的还本付息方式，采用按季付息，按约定还本付息的方式进行还款，每年偿还一次或两次本金，减少了牧民还款的次数，节省了因还款而导致的费用支出。同时，还能够使牧民充分利用贷款资金进行牧业生产经营，提高了贷款资金的使用效率。 2、实施蒙汉双语版制式文件，提供特色金融服务。鄂温克旗牧区主体民族以蒙古族、鄂温克族、达斡尔族等少数民族为主，主体语言以蒙语为主，很多牧民贷款客户并不精通汉语，甚至不能准确识别汉字。银行专门针对此情况，设计汉字和蒙语文字双语版制式文件，为牧民提供特色化的金融服务，更好地保障牧民贷款的知情权。 3、适应牧

36、区生产作息习惯，实施针对性强的宣传模式。 牧民由于受到传统畜牧业生产模式的影响，其生产作息时间具有其特殊性。加之当地牧业地区通信状况并不发达，信息传递方式较为单一，多数牧民接收外部信息依靠收听广播的方式。因 7此，银行根据牧区生产作息习惯，在牧民早餐时间段（上午6：00左右）和晚上天气预报时间段（下午6：50左右），通过本地蒙语广播台大力宣传各项业务，使当地牧民能够及时得到银行的金融服务信息。 4、推选典型示范户，引导牧民积累良好的信用 牧业地区的历史发展和经济状况决定了牧区群众对于金融的理解和想法，大多数的牧民对于金融机构和贷款融资的认识存在较大误区，简单的认为金融机构的贷款是国家的政策，是

37、否偿还贷款并不重要，且不够重视信用的积累带来的利好。因此，根据此实际情况，银行在辖区内每个苏木、嘎查挑选“自身实力强、还款信用好”的客户设立典型示范户，发放“诚信客户”牌匾，并给予其相应的贷款优惠条件。以此，来引导牧民规范经营、积累良好的信用，逐步在牧民群体中树立起正确的金融观念。 三、坚持一个保护 银行在发展中意识到客户权益保护既是金融机构应承担的社会责任，更是提高客户满意度、实现银行机构可持续发展的根本路径。目前银行正在做的一项工作是，将客户权益保护工作更加制度化、标准化、规范化，以期能进一步推进“牧区普惠金融”的构想，力争建设国内一流的牧区银行。 （一）防止客户过度负债 锡尼河苏木是鄂温

38、克旗下属一个乡级行政区域，这里是典型牧民聚居区域。长期以来一些金融机构未尽到“防止客户过度负 8债”的义务，牧民的金融知识相对缺乏，许多牧民分不清银行贷款与财政补贴的区别，以致出现部分牧民超出自己还款能力借款的现象，这一情况在2021年至2021年间表现的极为突出。每到年底还款期，迫于金融机构压力，不得不用借“高利贷”或者低价出售牛羔羊羔的方式归还贷款。借款人不仅没有致富，反而因此返贫。 1、开展牧区金融教育，普及牧区实用银行知识 基于以上情况，银行积极开展牧区基础金融教育工作，不断开展送金融知识下牧区活动，向基层牧区输送金融知识。银行的基层员工，从什么是贷款、贷款需要归还、贷款不如期归还的问

39、题、以及什么是征信等最基础的知识讲起，一点点在牧区普及实用银行知识，让牧区群众逐渐了解银行，树立金融意识，帮助他们科学经营致富。 银行还与当地人民银行在银行网站上共同创建“牧区金融征信服务”蒙汉双语板块。通过网络的形式，向基层牧民提供认识金融服务，了解征信知识的平台。 2、把考核借款人的还款能力作为主要贷款依据 银行在进行客户调查时，着重考核借款人的还款能力与还款意愿，并把这两点作为是否能够发放贷款的主要依据。还款能力的测算，以分析客户现金流为依据，真实客观反映客户每期实际还款能力，贷款发放必须与客户实际还款能力匹配，避免客户到期无法还款的情况。 3、根据牧区特点设计信贷产品 在与牧民打交道的

40、过程中，银行发现，无足值抵押物、生产周期长是牧区群众的普遍特点。牧区与农区的生产周期有本质区别，畜牧业生产周期一般2-3年，传统农村金融“春贷秋收”模式无法满足牧区生产经营需要。因此银行推出了名为“那日牧场”（一次授信、周转使用、随用随借）的牧民授信贷款，以及农牧户小组联保贷款（周转使用+多户联保+村委会成员担保）等无需抵押的保证担保贷款模式，解决牧区抵押物不足问题；推出了名为“呼和牧场”（草场抵押，等级评定）的牧民草场经营权证抵押贷款，延伸了牧区抵押物范围，为更多牧区群众打开金融服务的大门；遵循牧区生产经营周期长的特点，贷款期限由1年放宽至3年，确保信贷资金充分促进牧区生产经营。 为解决当地

41、小微企业的贷款难问题，银行又引进了源于德国法兰克福金融管理学院的微贷技术的无抵押小微企业贷款，这是鄂温克地区首款针对小微企业的保证担保贷款。充分考虑经营者的行业特点，基于借款人实际现金流考量的灵活还款方式，现金流充足时多还，现金流不足时少还，不仅解决了小微企业贷款难抵押难的问题，而且还款方式也更贴合每位客户的实际，避免了因还款方式设计不合理导致的客户过度负债问题。 4、制定牧民可负担的产品价格 为保护牧区客户权益，促进牧民生产经营可持续，考虑到牧区经济盈利性低，牧区客户群体地位相对弱势的情况，银行的牧 10区业务采取“低利率”原则。以低于当地平均水平、低于村镇银行同行业平均水平的利率发放牧区贷

42、款，发放让牧民客户负担得起的贷款，这也充分体现了银行的社会责任。 经过实践检验，银行认为“防止牧民过度负债”的重点工作有两个方面，一是加强牧区群众的基础金融教育工作；二是在信贷产品设计上下功夫，分析还款能力，根据牧区特点设计信贷产品，并确定合理的牧区可负担的金融产品价格。 （二）信息透明化 由于地处偏远、交通不便、金融服务不充分等原因，信息不对称问题在牧区显得尤为突出。银行采用公开、透明的方式为客户提供完整的服务信息。 1、招聘会蒙语的员工，与牧区客户有效沟通 针对服务区域特点，为充分尊重基层牧民语言习惯，银行加大精通蒙语的少数民族员工招聘比例（接近牧区基层员工人数的一半）。民族语言消除了牧民

43、客户对我们的戒备，排除了他们理解银行服务产品的障碍，银行的员工跟牧民心贴的近了，宣传沟通也就更加顺畅。 2、通过广播、网络等多渠道，为客户提供充分获得金融服务信息的机会。 牧区地域广阔，银行客户与网点平均距离约为45公里，由于交通不便利，客户直接到营业网点咨询了解获取金融服务信息的成本较高。为使银行所提供的金融服务信息更加透明，采用蒙 11语广播、网站的蒙文版块以及定期基层流动服务宣传等形式，对银行业务种类、办理流程、产品定价等信息进行充分宣传。为满足部分年轻客户的需求，银行开通了短信及微信平台等新媒体渠道。 3、遵循重要信息提示原则，对保护客户权益的内容着重强调。 银行在正式合同文本等重要文

44、件中，均用粗体字着重标注“重要提示”，主要内容是提示借款人认真阅读合同文本，特别是涉及到借款人权利及义务的黑体字条款。并提示如有疑义，可要求贷款人（客户经理等）进行解释说明。 （三）公平公正对待客户 银行服务的宗旨是： 为所有客户提供公平获得金融服务的机会。这就决定了，银行要公平公正地对待每一位客户，贷款信息透明公开，贷款调查、审批实行关系人回避，收款方式合法合规。 1、贷款信息透明公开 正式签署的合同、借据等书面文本中，内容包含详细的还款计划，本金、利息，以及分期还款的金额、数量和时间，并明确逾期还款以及拖欠等情况可能产生的费用。同时，在贷款发放前，每位客户会收到我行发出的致客户的一封信，向

45、客户承诺不收取任何额外手续费，并公布服务监督电话和邮箱。 2、调查审批“关系人回避” 为保证贷款调查、审批环节的公平性，银行对以上流程实行 12“关系人回避制”。客户经理、审贷委员以及最终审批人与借款人、保证人等相关客户有需回避的关系，要事先声明，并在调查审批过程中实行回避原则，严格遵循银行“为所有客户提供公平获得金融服务机会”的承诺。 、收款方式合法合规 对于的确无法按照合同要求还款的客户，银行要维护客户尊严，不允许客户经理采取粗暴，违背道德、法律的收款方式。在制定可接受的抵押物时，明确要求不接受那些使借款人丧失基本生存能力的抵押品，如唯一住房等。在客户贷款出现逾期时，尽可能为客户保留唯一住

46、房，保护客户的基本生存权利。银行对提前还款的客户无特殊限制，办理提前还款不收取额外费用，银行的客户享有更换产品或产品提供者的权利。 （四）员工职业道德教育 1、对职务腐败实行“零容忍”政策 银行从建行初期就明确了“白手套、白口罩”的员工行为准则，意为：“不收客户一分钱，不吃客户一口饭”。比如，银行为解决客户经理下户调查用餐困难，配备了车载电饭煲，带饭下牧区，遵守“不吃客户一口饭”的承诺。银行建立一套健全的贷后检查以及内部审计系统，来防范、监测并纠正收受贿赂、礼品等不恰当行为。对员工“吃拿卡要”、“收取好处费”等行为，我行采取“零容忍”原则。 、职业道德教育常态化，强调廉洁自律 13入行的新员工

47、，人事部门会组织职业道德教育培训课程。对重要岗位员工开展职业道德教育的常态化培训。银行还制定了员工职业道德操守，作为员工职业行为规范，强调金融从业人员的廉洁自律基本素质。 （五）有效投诉 银行不断建立、完善客户意见收集体系，在2021年度“深化投诉管理”工作的开展中，在审计部设置了“消费者权益保护岗”，董事会直属管理的专门岗位不仅再次巩固了客户权益保护在我行的战略地位，也进一步优化了客户体验，提高了客户满意度。 鄂温克旗包商村镇银行投诉处理原则。1）公平礼貌专业地处理客户投诉；2）在客户不满意现有投诉处理时，应主动告知客户更高级别的投诉处理渠道；3）投诉处理应该及时、有效，不拖延客户，造成客户投诉问题升级。 投诉处理的层级与渠道如下。一是通过所在营业场所大堂经理或所经办的业务部门负责人进行投诉，大堂经理作为营业场所处理投诉的第一人，担负着日常客户满意度