VIP卡管理章程.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页 共10页珂罗娜时装（深圳）有限公司营 销 中 心 文 件 营（内）字第2008082101 VIP卡管理章程为了进一步规范CORONA VIP卡发放、使用流程，完善VIP卡管理，更好服务VIP顾客，现对VIP卡制定以下相关章程。一、 VIP卡制卡说明.1、 VIP卡说明：CORONA VIP卡是由珂罗娜时装（深圳）有限公司面向贵宾顾客推出的，并作为贵宾顾客享受购物优惠，以及珂罗娜特色、优质服务的凭证。2、 VIP卡式样：正面：公司LOGO，凸印卡号；背面：卡号条码，简要的VIP卡使用说明，客户服务电话，持卡人签名区域；

2、3、 卡号规则：卡号共8位：第1位V，代表VIP第2位1-4：自营卡5-9：加盟卡第3-8位流水号二、 VIP卡客户使用手册 前言 黑白就是色彩，色彩点缀心情！加入CORONA VIP尊崇旅程，您所能享受到的将不仅仅是产品折扣方面的优惠，还包括CORONA每一位成员对您发自内心的尊敬与关注、以及细致体贴的服务，让您的生活更加时尚，更加温馨。欢迎加入VIP尊崇旅程，切身感受那份真切的爱与关怀！ 品牌寓意 “CORONA” 源自拉丁语，“珂罗”二字含义为 “ 皇冠 ” ，其中文在辞海中诠释为 “ 美玉 ” 。“娜”有“婀娜多姿”之意，突出展现女性形体的曲线美。“珂罗娜 ” 以最符合潮流的设计理念，

3、通过感性的、时尚的、精致的表现手法，以及独特店铺空间设计艺术，来实现和满足当代女性展现自我的个性需求，为现代品味女性塑造完美着装概念和崭新的时尚休闲生活方式。 手册内容 顾客在办理珂罗娜时装（深圳）有限公司发出的VIP卡之前，敬请仔细阅读本使用手册。VIP卡一经发出，既表示持卡人享有手册规定的权利，又表示同意遵守以下条款，并将受其约束。在本使用手册中，下述内容除特别说明外，具有以下含义：a) VIP卡适用范围为珂罗娜全国地区的各销售网点（包括港澳地区）；b) “持卡人”为珂罗娜时装（深圳）有限公司依据申请人要求而发出VIP卡的所有人，可以是申请人，也可以是申请人指定的其他人。1、 VIP资格获

4、取：1） 认可并喜爱CORONA品牌的时装风格与产品；2） 一次性消费满2000元或半年累计消费满3000元可获发VIP卡； 3） 旧版VIP卡可免费更换为新版VIP卡。2、 办理流程：1） 符合VIP资格者，提交相关资料（购物票据，身份证件等）予店铺审核；2） 按要求完整填写VIP卡申请表；3） 在VIP发放登记表上签名确认签收；4） 领取VIP卡及VIP卡客户使用手册。3、 VIP卡顾客权利：1） 在任何一家CORNA品牌店铺，除店铺规定的特殊商品外，持VIP卡消费享受8折优惠，7折以下商品不在折扣范围之内；2） 购物可享受积分，每消费1元积1分；根据积分级别赠送相应的时尚礼品；3） 年消

5、费累计满10000元的VIP顾客，将获邀参加CORONA举办的春夏、秋冬时装发布会；4） VIP顾客生日及重大纪念日，将获赠由CORONA寄出的精美礼品一份，生日当月更可享受4件正价商品6折的消费优惠（需出示身份证并以身份证号码为准）；5） VIP卡顾客成功介绍一位朋友办理VIP卡一张，该顾客可获得1000积分；6） 第一时间收到CORONA新品上市、促销、优惠等相关信息的通知，不定期获得CORONA最新服装画册一本；7） 可获本公司精心制作精美台历一本，台历包含丰富资讯，并附有各种消费优惠券；8） 可凭VIP卡到本公司店铺咨询当季最新流行资讯，率先了解服饰潮流走势；9） 参与定期为VIP顾客

6、开展的购物抽奖活动，只要持VIP卡消费，就可以参与专属抽奖，奖品丰厚；10） 可获本公司提供的终身免费熨烫服务；11） 可优先参加珂罗娜品牌举办的VIP专属活动。4、 VIP顾客义务：1） 享受折扣优惠时请出示VIP卡，并在销售小票空白处签名确认；对于未能出示VIP卡，而又无法提供身份证号码或手机号码进行查询的顾客，店铺有权予以拒绝优惠；2） 请妥善保存VIP卡，如VIP卡遗失，应立即通知本公司或到店铺进行挂失，经核实后7个工作日内可补办卡；3） VIP卡仅限本人使用，不得转借他人。5、 VIP卡退换、挂失、补办办法：1） 退换卡办法1） 如公司对VIP卡进行更新，持卡顾客可免费到店铺换取新版

7、VIP卡；2） 如VIP卡破损导致无法使用，持卡顾客可到店铺换取新卡，换卡收取工本费10元。2） 退换货办法1） 办理VIP卡后要求退换用VIP卡购买的折扣优惠商品，若退换货后金额不符合VIP申请标准，顾客应退回VIP卡后，办理退换货手续；2） 当已登记消费积分的商品发生退换货时，将按退换商品的实际金额进行消费积分的增减；3） 退换货时，VIP顾客必须出示购物凭证和VIP卡，否则不予办理退换货。3） 挂失办法1） VIP卡遗失后，持卡人可凭有效证件到VIP卡开卡店铺办理挂失；2） 为保证和维护VIP顾客的利益，代办VIP卡挂失手续的，须凭双方的有效证件办理；3） 用户办理挂失手续后，VIP卡挂

8、失状态应立即生效；4） 挂失期间持卡人如需购买商品，可提出申请，经确认后根据VIP卡使用规定，让持卡人享受VIP卡待遇。4） 补办办法1） 自挂失之日起一周内，如VIP卡遗失仍未找回，持卡人可申请补办，补办交纳工本费10元； 2） 补办时原持卡人不予更换，并按规定重新填写申请表，所留资料必须详细准确。6、 注意事项：1） 本VIP卡与商场VIP卡不累计享受购物折扣优惠；2） 消费积分情况可在店铺查询；3） 持卡顾客在一年内没有消费记录的，将取消VIP资格；4） 欢迎参加CORONA为VIP客户的各项活动，您提出的各种合理化宝贵建议，我们都会认真对待，以求更好为您服务。7、 资料保密：1） VI

9、P顾客有义务提供个人基本资料，所有顾客资料都将被视为机密由珂罗娜公司客户服务部专门管理；2） 所有VIP资料不会被用作其他商业用途，VIP顾客收到的以珂罗娜公司名义发出的信函或电话通知，只会由本公司客户服务部发出；3） 如个人资料发生变更，VIP顾客请及时通知本公司客户服务部，以保证VIP会员权益。（注：珂罗娜时装（深圳）有限公司保留修改此手册的权利，如有任何争议，珂罗娜时装（深圳）有限公司拥有最终解释权。）三、 VIP卡管理规定1、 总则1） 公司设立的VIP卡，是对忠诚购物顾客的一种回报，是公司稳定消费群体的一种促销手段；VIP顾客更是公司的一种优质、重要的顾客资源。2） 公司发放的所有V

10、IP卡仅限购物打折优惠、积分及公司规定的活动使用，且只限持卡人本人使用。 2、 各部门职责1） 客户服务部1） 归口管理VIP卡，协调各部门，共同做好VIP卡的管理工作；2） 向各店铺统筹投放VIP卡；3） 定期对发放VIP卡情况进行检查核对；4） 负责定期对VIP卡消费进行统计分析；5） 处理VIP顾客的投诉；6） 负责制订年度VIP卡累计消费奖励活动实施内容及细则。2） 系统部1） 根据VIP卡的管理要求，提供相应的系统技术支持；2） 负责VIP卡相关数据的维护，建立完整的数据库。3） 企划中心1） 负责VIP卡的设计及制作；2） VIP卡的更新制作；3） VIP卡客户使用手册的更新；4）

11、 负责制订VIP卡的推广方案和实施细则。4） 各店铺1） 向顾客介绍VIP卡具体情况；2） 负责VIP卡发放资格的审核，发放VIP卡；3） 负责VIP卡用户资料的录入及审核；4） 负责VIP卡挂失、开通、补办工作；5） 负责年度VIP卡累计消费奖励的办理工作；6） 负责对顾客进行VIP卡相关规定的解释工作。3、 管理办法1） 发放办法1） 凡一次性消费满2000元或半年累计消费满3000元发放VIP卡一张；2） 一人一卡制。凡满足VIP条件的顾客可凭当日购物票据办理申请手续；在办理时，店员要让顾客如实填写VIP卡申请表，包括本人真实姓名、身份证号码、通讯地址、联系电话等。2） 使用办法1） 在

12、任何一家CORNA品牌店铺，除店铺规定的特殊商品外，持VIP卡消费享受8折优惠，7折以下商品不在折扣范围之内；2） 本VIP卡与商场VIP卡不累计享受折扣优惠；3） 持卡顾客在一年内没有消费记录的，将取消VIP资格；4） 顾客在使用VIP卡消费后，工作人员需让顾客在销售小票的空白处签名确认；5） VIP卡实行消费积分制度，每消费1元积1分，根据积分级别赠送相应的时尚礼品；6） 严禁营业员持VIP卡传递使用或替非持卡顾客打折，违者给予重罚，并追究其经济责任，收银员根据规定控制把关，引导消费。3） 退换卡办法1） 如公司对VIP卡进行更新，持卡顾客可免费到店铺换取新版VIP卡；2） 如VIP卡破损

13、导致无法使用，持卡顾客可到店铺换取新卡，换卡收取工本费10元。4） 退换货办法1） 办理VIP卡后要求退换用VIP卡购买的折扣优惠商品，若退换货后金额不符合VIP申请标准，工作人员应让顾客退回VIP卡，并在购物凭证上加盖证明后，办理退换货手续；2） 当已登记消费积分的商品发生退换货时，工作人员应按退换商品的实际金额进行消费积分的增减；3） 退换货时，工作人员必须让VIP顾客出示购物凭证和VIP卡，否则不予办理退换货。5） 挂失办法1） VIP卡遗失后，持卡人可凭有效证件到VIP卡开卡店铺办理挂失；2） 为保证和维护VIP顾客的利益，代办VIP卡挂失手续的，须凭双方的有效证件办理；3） 用户办理

14、挂失手续后，VIP卡挂失状态应立即生效；4） 挂失期间持卡人如需购买商品，可提出申请，经确认后根据VIP卡使用规定，让持卡人享受VIP卡待遇。6） 补办办法1） 自挂失之日起一周内，如VIP卡遗失仍未找回，持卡人可申请补办，补办交纳工本费10元； 2） 工作人员确认后，应立即为持卡人补办新卡；3） 补办时原持卡人不予更换，并按规定重新填写申请表，所留资料必须详细准确；4） 工作人员在申请表上注明遗失的VIP卡号，并将遗失的VIP卡号注销。4、 注意事项：1） 本VIP卡与商场VIP卡不累计享受购物折扣优惠；2） 消费积分情况可在店铺查询；3） 持卡顾客在一年内没有消费记录的，将取消VIP资格。

15、5、 资料保密：1） VIP顾客有义务提供个人基本资料，所有顾客资料都将被视为机密由珂罗娜公司客户服务部专门管理；2） 所有VIP资料不会被用作其他商业用途，VIP顾客收到的以珂罗娜公司名义发出的信函或电话通知，只会由本公司客户服务部发出；3） 如个人资料发生变更，VIP顾客请及时通知本公司客户服务部，以保证VIP会员权益。6、 VIP卡分析及资源的利用1） 每月客户服务部统计并向公司领导汇报VIP卡的发放数量，并进行发卡数量趋势分析；2） 每月由客户服务部统计VIP卡的消费分布情况、使用率及使用额度；3） 充分利用VIP卡资料，根据需要，从不同角度分析消费特征，并不断加以总结规范，为开发顾客

16、关系管理系统积累经验打下基础。四、 VIP卡推广制度1、 员工方面推广1） 一次性销售办理VIP卡一张，导购员可获得奖金30元；2） 一个月内成功办理VIP卡10张，该店铺可获得奖金100元；20张获奖金200元；30张及以上获奖金300元；2、 顾客方面推广1） 持VIP卡顾客成功介绍一位朋友办理VIP卡一张，该顾客可获得1000积分。3、 其他推广方式1） 定期在VIP顾客中举行购物抽奖活动，奖品为可转赠他人的VIP卡一张；2） 在有新店开业或公司举办大型活动时，开展抽奖赠送VIP卡活动；3） 借助媒体宣传推广（电视广告、报纸、广播、杂志等）。五、 VIP卡培训制度1、 目的：1） 使员工

17、深入了解VIP卡的各项管理章程，掌握工作要领，更好地胜任本职工作，从而更能周到地为VIP顾客服务；2） 实行全员培训，建立培训效果与激励挂钩机制，搭建起学习型、知识型企业的平台；3） 强化员工的责任意识，端正工作态度，提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯；4） 提高员工的综合素质，增强公司的竞争能力和持续发展能力。2、 培训的组织：1） VIP卡培训工作在公司统一部署下由客户服务部归口管理、统一规划，各相关部门各司其职组织实施，各级员工主动配合；2） 客户服务部根据实际情况，制定培训计划并上报公司批准；3） 客户服务部根据批准的培训计划，确定培训内容、时间、授课人、参与人员、课程

18、要求和验收标准，并组织开展培训课程；4） 培训实施人员要做好课堂管理，制备教材，保证良好的环境，准备必要的培训设备和辅助材料；5） 各店铺店长要及时掌握培训需求动向，在公司统一培训的基础上，适时合理地组织店内员工培训，保证每个店员的培训知识，尤其是针对新来员工；6） 各部门和个人可以向客户服务部提出培训要求和建议。3、 培训方法：1） 以自办为主，外请为辅，采取客户服务部组织培训与各店铺的自主培训相结合，相对集中的办法进行；2） 各店铺的自主培训由店铺自行组织，以内训的形式进行。4、 培训要求：1） 培训工作要准备充分，注重过程，讲求效果，防止形式主义；2） 授课方法要理论联系实际，通俗易懂，

19、深入浅出，多进行模拟事例操作；3） 参加培训的员工要严格遵守培训纪律，准时参加培训，认真听课，细作笔记；4） 参加培训的员工培训过程中所获得和积累的技术、资料等要做好保密工作，不得私自拷贝、传授或转交给其它公司或个人。5、 考核制度：1） 培训后客户服务部组织对员工进行考核，包括理论考核和实践考核，并结合员工平时的学习态度、学习纪律等进行综合测评；2） 考核成绩优秀的员工，可获得50元奖金，考核不及格的员工，处罚30元；3） 参加培训的员工未经批准不得无故不参加考核，不参加考核者视为不及格；4） 员工培训考核成绩记录在案，作为转正、升（降）级、晋（降）职、转岗的依据之一。 营运营销中心 2008年8月21日审核： 谭文军 复核： 批准：主题词：VIP卡、管理、章程抄 报：CEO办公室、信息系统部、企划中心财务中心抄 送：陈总打 印：A4型纸张第 10 页 共 10 页