客车制造公司人力资源系统分析.docx

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1、客车制造公司人力资源系统分析目录第一章 项目简介4一、 项目名称及项目单位4二、 项目建设地点4三、 建设规模4四、 项目建设进度4五、 建设投资估算4六、 项目主要技术经济指标5第二章 企业劳动定员制定修订的基本方法7一、 企业劳动定员管理的作用7二、 企业劳动定员基本原则8第三章 劳动定额的修订12一、 劳动定额修订的内容12二、 劳动定额不定期修订12第四章 招募方式的选择14一、 企业人员招募的方式14二、 实施内部招募与外部招募的原则19第五章 应聘者面试的组织与实施21一、 面试的目标21二、 面试提问的技巧23第六章 企业员工培训与开发课程28一、 实施培训教学活动的注意事项28

2、二、 培训课程的设计策略29第七章 职业生涯发展规划准备工作35一、 组织职业生涯管理的含义和作用35二、 个入职业生涯规划的含义35第八章 绩效考评方法37一、 结果导向型考评方法37二、 绩效考评方法的分类42第九章 绩效考评系统45一、 企业员工绩效申诉的处理45二、 企业绩效考评过程中的矛盾与冲突47第十章 专项薪酬管理制度的起草49一、 薪酬管理制度的类别49二、 设计单项薪酬管理制度的基本程序50第十一章 岗位评价的基本步骤52一、 岗位评价的主要步骤52二、 岗位评价的特点53三、 岗位评价的基本功能54第十二章 岗位评价数据的处理56一、 岗位评价方法的应用程序56二、 收集岗

3、位评价有关信息的工作程序66第十三章 集体合同管理分析68一、 集体合同概述68二、 集体合同的履行、监督检查和责任72第一章 项目简介一、 项目名称及项目单位项目名称：客车制造公司项目单位：xx（集团）有限公司二、 项目建设地点本期项目选址位于xx，占地面积约43.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。三、 建设规模该项目总占地面积28667.00（折合约43.00亩），预计场区规划总建筑面积48077.27。其中：主体工程28840.45，仓储工程7157.01，行政办公及生活服务设施4863.97，公共工程7215

4、.84。四、 项目建设进度结合该项目建设的实际工作情况，xx（集团）有限公司将项目工程的建设周期确定为12个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。五、 建设投资估算（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资15441.38万元，其中：建设投资11894.73万元，占项目总投资的77.03%；建设期利息156.36万元，占项目总投资的1.01%；流动资金3390.29万元，占项目总投资的21.96%。（二）建设投资构成本期项目建设投资11894.73万元，包括工程费用、工程建

5、设其他费用和预备费，其中：工程费用9973.86万元，工程建设其他费用1595.10万元，预备费325.77万元。六、 项目主要技术经济指标（一）财务效益分析根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入35300.00万元，综合总成本费用29302.99万元，纳税总额2910.90万元，净利润4381.20万元，财务内部收益率21.11%，财务净现值6201.18万元，全部投资回收期5.65年。（二）主要数据及技术指标表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积28667.00约43.00亩1.1总建筑面积48077.27容积率1.681.2基底面积16340.19建筑系数57.00%1.3

6、投资强度万元/亩259.742总投资万元15441.382.1建设投资万元11894.732.1.1工程费用万元9973.862.1.2工程建设其他费用万元1595.102.1.3预备费万元325.772.2建设期利息万元156.362.3流动资金万元3390.293资金筹措万元15441.383.1自筹资金万元9059.383.2银行贷款万元6382.004营业收入万元35300.00正常运营年份5总成本费用万元29302.996利润总额万元5841.607净利润万元4381.208所得税万元1460.409增值税万元1295.0910税金及附加万元155.4111纳税总额万元2910.90

7、12工业增加值万元9604.5013盈亏平衡点万元15007.44产值14回收期年5.65含建设期12个月15财务内部收益率21.11%所得税后16财务净现值万元6201.18所得税后第二章 企业劳动定员制定修订的基本方法一、 企业劳动定员管理的作用企业劳动定员作为生产经营管理的一项基础工作，对于企业人力资源开发与管理具有以下几点重要的作用。1、合理的劳动定员是企业用人的科学标准。有了定员标准，便于企业在用人方面精打细算，能促使企业在保证人员生理需要的前提下，合理、节约地使用人力资源，用尽可能少的“活劳动”消耗生产出更多的产品，从而提高劳动生产率。2、合理的劳动定员是企业人力资源计划的基础。因

8、为企业劳动定员标准是在对整个生产过程和经营过程全面分析的基础上，以先进合理的定员标准和劳动定额为依据核定的，所以按定员标准编制企业各类员工的需求量计划，是企业制定人力资源规划时应遵循的原则。3、科学合理定员是企业内部各类员工调配的主要依据。企业内部员工调配工作的目的是开发人才，做到人尽其才。要做到这一点，除了要了解员工，掌握他们的爱好、技能和健康等各方面的素质状况之外，还必须了解企业的定员，掌握各个生产、工作岗位需要多少人和需要什么条件的人。所以，定员是人员调配的主要根据，而调配工作又是定员标准得以贯彻的保证。4、先进合理的劳动定员有利于提高员工队伍的素质。合理的定员能使企业各工作岗位的任务量

9、实现满负荷运转。这就要求在岗的所有人员必须兢兢业业，并且具备一定的技术业务水平，否则，便不能胜任其工作。因此，劳动定员可以激发员工钻研业务技术的积极性，从而提高员工的素质。二、 企业劳动定员基本原则搞好劳动定员工作，核心是保持先进合理的定员水平。所谓定员水平，就是各类人员定员数量的高低宽紧程度。只有先进合理的定员才能既保证生产的需要，又节约使用劳动力。先进就是要体现高效率、满负荷和充分利用工时的原则，与同行和生产条件大体相当的企业或同本企业历史最好水平进行比较，生产任务完成得好，用人又相对少。合理就是从实际出发，切实可行，即定员标准通过主观努力能够达到。为了实现劳动定员水平的先进合理，必须遵循

10、以下原则。1、定员必须以保证实现企业生产经营目标为依据。定员的科学标准应是保证整个生产过程连续、协调进行所必需的人员数量，因此，定员必须以企业的生产经营目标及保证这一目标实现所需的人员为依据。2、定员必须以精减、高效、节约为目标。在保证企业生产经营目标的前提下，应强调精减、高效、节约的原则。（1）产品方案设计要科学。只有产品方案具有实现的可能性，才能做到定员工作的精减、高效、节约。所以在制定产品方案时，应用科学的方法进行预测，不要为了多留人或多用人而有意加大生产任务或工作量。（2）提倡兼职。兼职就是让一个人去完成两种或两种以上的作业。实行兼职既可以充分利用工作时间，节约用人，又可以使员工扩大知

11、识面，掌握多种操作技能，使劳动活动的内容更加丰富多彩。这对挖掘企业劳动潜力，实现精减、高效、节约具有现实意义。（3）工作应有明确的分工和职责划分。新岗位的设置必须和新的劳动分工与协作关系相适应，即只有在原有岗位上无法完成的职责出现时，才能产生新的定员。3、各类人员的比例关系要协调。企业内人员的比例关系包括直接生产人员和非直接生产人员的比例关系、基本生产员工和辅助生产员工的比例关系、非直接生产人员内部各类人员以及基本生产员工和辅助生产员工内部各工种之间的比例关系等。在一定的产品结构和一定的生产技术条件下，上述各种关系存在着数量上的最佳比例，按这一比例配备各类人员，能使企业获得最佳效益。因此，在编

12、制定员中，应处理好这些比例关系。4、要做到人尽其才、人事相宜。定员问题，不只是单纯的数量问题而且涉及人力资源的质量，以及不同劳动者的合理使用。因此，还要考虑人尽其才，人事相宜。要做到这一点，一方面要认真分析、了解劳动者的基本状况，包括年龄、工龄、体质、性别、文化和技术水平；另一方面要进行工作岗位分析，即对每项工作的性质、内容、任务和环境条件等有一个清晰的认识。只有这样，才能将劳动者安排到适合发挥其才能的工作岗位上，定员工作才能科学合理。5、要创造一个贯彻执行定员标准的良好的内外环境。定员的贯彻执行需要有一个适宜的内部和外部环境。所谓内部环境，包括企业领导和广大员工思想认识的统一，以及相应的规章

13、制度，如企业的用人制度、考勤制度、退职退休制度、奖惩制度、劳动力余缺调剂制度等。所谓外部环境，包括企业真正成为独立的商品生产者，使企业的经营成果真正与员工的经济利益相联系，同时还要建立劳务市场，使劳动者有选择职业的权利，企业有选择劳动者的权利。6、定员标准应适时修订。在一定时期内，企业的生产技术和组织条件具有相对的稳定性，所以企业的定员也应有相应的稳定性。但是，随着生产任务的变动、技术的发展、劳动组织的完善、劳动者技术水平的提高，定员标准应进行相应的调整，以适应变化了的情况。第三章 劳动定额的修订一、 劳动定额修订的内容随着生产的发展和工艺技术的不断提高，产品的工时消耗总在不断降低。因此，不论

14、是产品现行劳动定额还是时间定额标准，执行一段时间后就会落后于生产水平。在这种情况下，现行定额就要作相应修改，以便给员工提出新的工作目标，使定额适合于生产发展的需要。企业只有通过不断修改劳动定额，才能提高劳动生产率，降低产品成本，取得较好的经济效益。但是，生产水平提高后不可能立即修改劳动定额，否则不仅会造成企业管理上的混乱，增加定额管理的工作量，而且会挫伤员工的生产积极性。所以，企业一般都使现行定额保持一段时期的稳定，采取定期修改的办法，只是在特殊情况下，才采取不定期的修订。二、 劳动定额不定期修订根据有关规定，企业在发生以下情况，对劳动定额有重要影响时，可不受修订定额的间隔期的限制，对劳动定额

15、及时进行调整。1、产品设计结构发生变动。2、工艺方法改变。3、设备或工艺装置改变。4、原材料材质、规格变动。5、劳动组织和生产组织变更。6、个别定额存在明显不合理。以上情况如属于临时的一次性改变，可给予补加偏差工时，而不修改现行定额。此外，新产品经技术鉴定合格后，应在正式投产前对原试制定额进行修订。劳动定额的修订或临时补加工时，均应填写定额修改单或补加工时票，并录入台账，以便随时掌握劳动定额的动态，保持企业定额数据资料的一致性。第四章 招募方式的选择一、 企业人员招募的方式企业人员的招募有内部招募和外部招募两种具体的招募方式，即通过企业内部和外部两种途径来补充岗位人员的空缺，不断满足企业对各类

16、工作岗位人员的需求。（一）内部招募的特点内部招募是指通过内部晋升、工作调换、工作轮换、人员重聘等方法，从企业内部人力资源储备中选拔出合适的人员补充到空缺或新增岗位上的活动。1、内部招募的优势。（1）准确性高。从招聘的有效性和可信性来看，由于对内部员工有较充分的了解，如对该员工过去的业绩评价资料较容易掌握，管理者对内部员工的性格、工作动机以及发展潜能等方面也有比较客观、准确的认识，使其对内部员工的全面了解更加可靠，提高了人事决策的成功率。（2）适应较快。从运作模式来看，现有的员工更了解本组织的运营模式，与从外部招募的新员工相比，他们能更快地适应新的工作。（3）激励性强。从激励方面来分析，内部招募

17、能够给员工提供发展的机会，强化员工为组织工作的动机，也增强了员工对组织的责任感。尤其是各级管理层人员的招募，这种晋升式的招募往往会带动一批人作一系列晋升，从而能鼓舞员工土气。同时，也有利于在组织内部树立榜样。通过这种相互之间的良性互动影响，可以在组织中形成积极进取、追求成功的氛围。（4）费用较低。内部招募可以节约大量的费用，如广告费用、招聘人员与应聘人员的差旅费等，同时还可以省去一些不必要的培训项目，减少组织因岗位空缺而造成的间接损失。此外，从组织文化角度来分析，员工在组织中工作了较长一段时间后，已基本融入了本组织的文化，对本组织的价值观有了一定的认同，因而对组织的忠诚度较高、离职率低，避免了

18、招聘不当造成的间接损失。许多企业都特别注重从内部选拔人才，尤其是管理者和高层管理者。2、内部招募的不足。尽管内部招募有如上所述的许多优势，但其本身也存在着明显的不足，主要表现在以下几个方面。（1）因处理不公、方法不当或员工个人原因，可能会在组织中造成一些矛盾，产生不利的影响。内部招募需要竞争，而竞争的结果必然有成功与失败，并且失败者占多数。竞争失败的员工可能会心灰意冷、士气低下，不利于组织的内部团结。内部招募还可能导致部门之间“挖人才”，现象，不利于部门之间的团结协作。此外，如果在内部招募过程中，按资历而非能力进行选择，将会诱发员工养成“不求有功，但求无过”的心理，也给有能力的员工的职业生涯发

19、展设置了障碍，导致优秀人才外流或被埋没，削弱企业竞争力。（2）容易造成“近亲繁殖”。同一组织内的员工有相同的文化背景，可能会产生“团体思维”现象，抑制了个体创新，尤其是当组织内部重要岗位主要由基层员工逐级升任，就可能会因缺乏新人与新观念的输入，而逐海产生一种固守僵化的思维意识，这将不利于组织的长期发展。许多观察人士认为，美国通用汽车公司20世纪90年代所面临的严重问题就是与其长期实行的内部招募策略有关。幸运的是，美国通用汽车公司已经意识到这点，开始注意吸收“新鲜血液”。（3）有可能出现“裙带关系”的不良现象。“裙带关系”一方面损害了招聘的公平公正原则；另一方面也滋生了组织中的“小团体主义”，引

20、发组织内的政治斗争，从而削弱了组织发展的动力。（4）采用内部招募的方法，在培训上有时并不经济。因为一次活动产生了两类需要培训的员工：一类是被提拔的员工，另一类是填补被提拔的员工留下空缺的员工。（5）采用内部招募的方法，尤其是管理者的内部提拔，有可能产生一种把人晋升到他所不能胜任的职位的倾向。此外，由于是从基层逐步晋升上来，组织的高层管理者多数年龄偏大，不利于冒险和创新精神的发扬。而冒险和创新则是处于新经济环境下组织发展至关重要的两个因素。要弥补或消除内部招募的不足，需要人力资源部门做大量的、更细致的工作。（二）外部招募的特点1、外部招募的优势。外部招募相对于内部招募而言，成本比较大，而且也存在

21、着较大的风险，但具有以下三点优势。（1）带来新思想和新方法。从外部招募来的员工对现有的组织文化有一种崭新的、大胆的视角，而较少有感情的依恋。典型的内部员工已经彻底被组织文化同化了，受惯性思维影响，既看不出组织有待改进之处，也没有进行变革、自我提高的意识和动力，整个组织缺乏竞争的意识和氛围，可能呈现出一潭死水的局面。通过从外部招募优秀的技术人才和管理专家，就可以在无形中给组织原有员工施加压力、激发斗志，从而产生“舱鱼效应”。特别是高层管理人员的引进，这一点尤为突出，因为他们有能力重新塑造组织文化。例如，惠普公司的董事会曾经出人意料地聘用朗讯公司的一个部门经理来任首席执行官（CEO）以重塑惠普公司

22、的文化。（2）有利于招聘一流人才。外部招募的人员来源广，选择余地很大，能招聘到许多优秀人才，尤其是一些稀缺的复合型人才。这样可以节省内部培训费用。（3）树立形象的作用。外部招募也是一种很有效的交流方式，组织可以借此在其员工、客户和其他外界人士中树立良好的形象。2、外部招募的不足。（1）甄选难度大、时间长。组织希望能够比较准确地测量应聘者的能力、性格、态度、兴趣等素质，从而预测他们在未来的工作岗位上能否达到组织所期望的要求。而研究表明，这些测量结果只有中等程度的预测效果，仅仅依靠这些测量结果来进行科学的录用决策是比较困难的。为此，一些组织还采用如推荐信、个人资料、自我评定、同事评定、工作模拟、评

23、价中心等方法。这些方法各有各的优势，但也都存在着不同程度的缺陷。这就使录用决策耗费的时间较长。（2）进入角色慢。从外部招募来的员工需要花费较长的时间来进行培训和定位，才能了解组织的工作流程和运作方式，增加了培训成本。（3）招募成本大。外部招募需要在媒体发布信息或者通过中介机构招募，一般需要支付一笔费用，而且由于外界应聘人员相对较多，后续的挑选过程也非常的烦琐与复杂，不仅耗费了很多的人力、财力，还占用了很多的时间，所以外部招募的成本较大。（4）决策风险大。外部招募只能通过几次短时间的接触，就必须判断候选人是否符合本组织空缺岗位的要求，而不像内部招募那样经过长期的接触和考察，所以，很有可能因为一些

24、外部的因素（如应聘者为了得到这份工作而夸大自己的实际能力等）而作出不准确的判断，进而增加了决策的风险。（5）影响内部员工的积极性。如果组织中有胜任的人未被选用或提拔，即内部员工得不到相应的晋升和发展机会，内部员工的积极性可能会受到影响，容易导致“招来女婿，气走儿子”的现象发生。因此，外部招募一定要慎重。二、 实施内部招募与外部招募的原则1、高级管理人才选拔应遵循内部优先原则。高级管理人才为组织服务一方面是依靠自身的专业技能、素质和经验，能够为组织服务；另一方面是对组织文化和价值观念的认同，愿意为组织贡献自己全部的能力和知识，而外部招募人员是无法在短期内完成和实现的。2、外部环境剧烈变化时，组织

25、必须采取内外结合的人才选拔方式。当外部环境发生剧烈变化时，行业的经济技术基础、竞争态势和整体游戏规则发生根本性的变化，知识老化周期缩短，原有的特长、经验成为学习新事物、新知识的一种障碍，组织受到直接影响。这种情况下，从组织外部、行业外部吸纳人才和寻求新的资源，成为组织生存的必要条件之一。不仅因为组织内部缺乏所需专业人才，时间也不允许坐等组织内部人才的培养成熟，因此必须采取内部招募与外部招募相结合、内部培养与外部专业服务相结合的措施。3、处于快速成长期的组织应当广开外部渠道。处于成长期的组织，由于发展速度较快，仅仅依靠内部招募与培养无法跟上组织的发展。同时组织受人员规模的限制，选择余地相对较小，

26、无法得到最佳的人选。这种情况下，组织应当采取更为灵活的措施，广开渠道，吸引和接纳需要的各类人才。同时，处于快速成长期的组织，由于提供给新员工的职位比较多，员工在短时间内得到晋升的机会大，利用外部招募可以很容易吸引人才以及留住人才。第五章 应聘者面试的组织与实施一、 面试的目标由于面试是考官与应聘者双方相互交流的过程，因此，面试涉及双方的目标。1、对面试考官而言，其作为企业的代表，应完成企业赋予的考评、挑选的任务，为了使面试活动成功完成，一般应明确以下目标。（1）创造一个融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常发挥自己的实际水平。（2）让应聘者更加清楚地了解应聘单位的发展状况、应聘岗位的信息和相应的人力

27、资源政策等。（3）了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力素质。（4）决定应聘者是否通过本次面试等。2、对应聘者而言，应聘者虽然在选择环节处于弱势地位，但也有挑选的权利，希望通过面试过程进一步了解用人单位、应聘岗位，最终作出自己的决定。一般来说，应聘者应明确以下目标。（1）创造一个融洽的会谈气氛，尽量展现出自己的实际水平。（2）有充分的时间向面试考官说明自己具备的条件。（3）希望被理解、被尊重，并得到公平对待。（4）充分了解自己关心的问题。（5）决定是否愿意来该单位工作等。从面试考官和应聘者双方的面试目标中可以看出以下三点。首先，面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同，这是由双方所处的位置决定的

28、。其次，面试考官和应聘者之间是双向选择的关系，双方最终都会作出自己的判断和决策。最后，在面试活动中，由于面试考官始终处于主导地位，因此，考官在安排、组织和实施面试的过程中，除了要达到预定的面试目标外，还要帮助应聘者顺利完成预定的面试程序3、围绕面试目标应进行的必要说明。面试开始，作为考官应当向应聘者作简要说明，这有利于应聘者了解面试的目的和程序，以保持应聘者的自信。例如，对面试进行文字记录或录音，可以作如下解释说明：“面试过程中我们要做一些记录，为的是不遗忘你所告诉我们的任何信息。所以当我们低下头时，不要以为这是不感兴趣，我们只想确保记住你的谈话内容。”又如，为了保证面试的顺利进行，必须考虑速

29、度问题，可以这样向应聘者说明：“由于面试要考察的内容较多，为确保你有机会回答所有的问题，有时我们可能会打断你的谈话，然后提出下一个问题，希望你能够正确理解我们的做法和目的。”有时面对非常健谈的应聘者，即使要多次打断其谈话，也要确保面试的正常进行，掌握好面试的速度。二、 面试提问的技巧面试技巧是面试过程中应对和解决某些难点、疑点或盲点问题的一些诀窍，是面试过程中成功经验与失败教训的不断积累，“问、听、观、评”是面试中四项重要而关键的基本功。就“问”即提问而言，无论何种面试都有导入过程，在导入阶段中的提问应自然、亲切、渐进式地进行。例如：“什么时候到的？”“你是怎么来的？”同时，面试考官的发言与提

30、问，应力求使用规范性以及不会给应聘者带来误解的语言，通俗、简明地表达自己提问的内容。每个提问的安排顺序，应当先易后难、循序渐进，先熟悉后生疏，先具体后抽象，让应聘者逐渐适应、开阔思路，并尽快进入角色。当然，提问方式的选择，以及恰到好处进行转换、扩展、收缩和结束问题提问，也有很多值得注意的技巧。面试考官作为面试的召集者，也是面试的主持者，其提问的方式以及问题决定了从应聘者那里可以得到什么信息以及可以得到多少信息。一般来说，面试考官应运用一些提问的技巧来影响面试的方向以及进行的步调，主要提问方式有七种。（一）开放式提问开放式提问让应聘者自由发表意见或看法，以获取信息，避免被动。一般在面试开始的时候

31、运用，用以缓解面试的紧张气氛，消除应聘者的心理压力，使应聘者充分发挥自己的水平和潜力。开放式提问又分为无限开放式和有限开放式。无限开放式提问没有特定的答复范围，目的是让应聘者说话，有利于应聘者与面试考官沟通，如“谈谈你的工作经验”等问题。有限开放式提问要求应聘者的回答在一定范围内进行，或者对回答问题的方向有所限制。（二）封闭式提问封闭式提问是指让应聘者对某一问题作出明确答复，如“你是否从事过秘书工作？应聘者一般用“是”或“否”回答。它比开放式提问更加深入、直接。封闭式提问可以表示两种不同的意思：一是表示面试考官对应聘者答复的关注，一般在应聘者答复后立即提出一些与答复有关的封闭式问题；二是表示面

32、试考官不想让应聘者就某一问题继续谈论下去，不想让应聘者多发表意见。（三）清单式提问清单式提问是指鼓励应聘者在众多选项中进行优先选择，以检验应聘者的判断、分析与决策能力。例如，在回答“你认为产品质量下降的主要原因是什么？”的问题时，对所给出的各个选项进行优先选择。（四）假设式提问假设式提问是指鼓励应聘者从不同角度思考问题，发挥应聘者的想象能力，以探求应聘者的态度或观点。例如：“如果你处于这种状况，你会怎样处理？”（五）重复式提问重复式提问是指让应聘者知道面试考官接收到了应聘者的信息，检验获得信息的准确性。例如：“你是说.如果我理解正确的话，你说的意思是”（六）确认式提问确认式提问是指鼓励应聘者继

33、续与面试考官交流，表达出对信息的关心和理解。例如：“我明白你的意思!这种想法很好!”（七）举例式提问这是面试的一项核心技巧，又称行为描述提问。传统的面试往往集中问一些信息，十分注意求职申请表中所填的内容，加以推测分析。同时还询问应聘者过去做过的工作，据此来判断其将来能否担任此任，这是完全必要的。但有时应聘者也会编造一些假象。为了克服这一点，在考察应聘者的工作能力、工作经验时，可针对其过去工作行为中特定的例子加以询问。基于行为连贯性原理，所提问题应涉及工作行为的全过程，而不应集中在某一点上。例如，“过去半年中你所建立最困难的客户关系是什么？当时你面临的主要问题是什么？你是怎样分析的？采取什么措施

34、？效果怎样？”等，从而能较全面地考察一个人。当应聘者回答该问题时，面试考官可通过应聘者解决某问题或完成某项任务所采取的方法和措施，鉴别应聘者所谈问题的真假，了解应聘者实际上解决问题的能力。面试中一般可让应聘者列举应聘职务要求的、与其过去从事工作相关的事例，从中总结和评价应聘者的相应能力。面试提问时，应关注以下几个问题。1、尽量避免提出引导性的问题。不要问带有提问者本人倾向的问题如以“你一定”或“你没有，开头的问题，又如“当你接受一项很难完成的任务时，会感到害怕吗？”“你不介意加班，是吗？”“你经常提出建设性的意见吗？”等问题。目的是不要让应聘者了解面试考官的倾向、观点和想法，以免应聘者为迎合面

35、试考官而掩盖其真实的想法。2、故意提问一些相互矛盾的问题，引导应聘者作出可能矛盾的回答，来判断应聘者是否在面试中隐瞒了真实情况。3、面试中非常重要的一点是了解应聘者的求职动机，这是一件比较困难的事，因为一些应聘者往往把自己真正的动机掩盖起来。但面试考官可以通过其离职原因、求职目的、个人发展、对应聘岗位的期望等方面加以考察，再与其他的问题联系起来综合加以判断。如果应聘者高职低就、高薪低就，或离职原因讲述不清，或频繁离职，则需引起注意。在这方面，一定要注意通过应聘者的工作经历分析应聘者的价值取向，而不要轻信应聘者自己的观点。4、所提问题要直截了当，语言简练，有疑问可马上提出，并及时做好记录。并且，

36、不要轻易打断应聘者的讲话，对方回答完一个问题后，再问第二个问题5、面试中，除了要倾听应聘者回答的问题，还要观察其非语言行为，如面部表情、眼神、姿势、讲话的声调语调，从中可以反映出应聘者的一些个性，以及是否诚实、是否有自信心等情况。第六章 企业员工培训与开发课程一、 实施培训教学活动的注意事项在实施培训教学活动时，有些关键步骤是不可忽视的，否则将影响培训的效果。（一）做好充分准备永远不要低估准备的重要性，细心计划总是会避免更多的问题。准备工作包括培训材料的确定和选择、培训方法的选择、培训教师和学员的选择后勤保障（如时间、地点的安排，教学辅助用具的准备）等。（二）讲究授课效果有时培训者就是培训师，

37、实施中关键的一环就是要提高授课效率，调动学员的积极性。作为一个优秀培训师，要充满激情，精心设计每一堂课，授课时注意与学员的沟通交流，充分调动学员的主观能动性，集中学员的注意力，避免照本宣科或漠视学员。（三）动员学员参与在培训过程中调动学员参与的积极性，是培训工作取得成功的关键。当个成人学员全身心投入学习的时候，学习过程就开始了。学员的参与程度越高，学习效果就越好。调动学员参与的方法有很多，包括：提问；进行体验性操练，开展角色扮演；记住每一位学员的姓名并使用它们；在培训中提供信息反馈；让学员参与讲授；让学员示范操作；结合课程做一些书面练习；签订学习合同；利用专项测评表更深入地了解学员，进行个别访

38、谈；用实时、实干的方式进行培训等。（四）预设培训考核没有系统的、科学的和严格的考核制度，就无法检验培训工作的成效。培训考核有两种方式。1、培训结束时考核。对于学习的课程进行逐科考试或考查，结合学员平时的表现作出总的评价。也可要求每位学员写出培训小结，总结自己在思想、知识、技能、作风上的进步，与培训成绩一起放进人事档案。对于业务操作和技术技能方面的培训，则可将学员培训前后的水平进行比较，以确定培训有无成效及成效多大。2、培训结束后工作评价。学习的目的在于应用，回到工作岗位后的工作表现是检验培训效果更直接的证明。回到工作岗位后工作考核的主要内容是思想上有无进步，对企业文化的认同感有无增加，工作态度

39、和作风有无改变，业务能力有无提高，工作效率有无增进。最后综合起来判断培训目标是否已达到。二、 培训课程的设计策略（一）基于学习风格的课程设计课程设计的基点是最大限度调动学习者主动参与学习的积极性。由于学习者个体的社会、历史、文化背景不同，特别是思维方式与学习方法有很大的差异，对一个群体采用同样的培训策略与方法，效果不会是相同的。因此，学习者不同的学习风格对课程设计提出了不同的要求。课程设计的任务就是要在培训课程策略与方法的选择上，充分考虑不同学习风格人的不同切入点，尽可能使大多数的学习者可以获得他们的最佳起点。1、主动型学习，以经验与感觉为基础的学习风格。此类风格的学习者倾向于从亲身参与的事件

40、中学习。学习者主体意识强，具有想象力和创造性思维，易于接受外来信息，喜欢尝试新的体验，课程设计可以考虑亲身体验式的教学策略。培训者的作用是对学员进行启发引导，可以用小组学习方式，通过头脑风暴法、游戏法、演讲法、角色扮演法等，调动学员的积极性。在管理培训、工商管理人士培训中，参与式的培训经常被培训设计者采用。2、反思型学习，以多维思考与归纳推理为基础的学习风格。此类风格的学习者善于观察，注重对信息的收集，能从多角度的观察与思考中去学习。在讨论问题时，他们不会首先发言，喜欢在安静处观察别人，是很好的倾听者，不到最后不会发表自己的意见。在作出决策前尽可能审慎周密、深思熟虑，将各种可能性都考虑一遍。对

41、反思型学习者，宜采用以教师为主的教学方法，以理论讲授、报告会为主。应选择专家型的教师，在课程的安排上要注意阶段性，以便于他们进行反思。3、理论型学习，以逻辑推理和演绎分析为基础的学习风格。此类风格的学习者偏好假设思维、理论模型和系统分析。他们是完美主义者，把他们参与的一切事情都安排得合理有序；不喜欢和别人一起学习，喜欢自己专注工作；兴趣较窄，对毫无秩序的活动、练习和刺激会觉得无所适从，无法接受。对这些学习者，可以选择以培训师为主、师生互动的培训模式，采取有准备、有计划的培训策略。可以用的培训方法有培训师辅助下的学员自学、与理论讲授相结合的座谈会、案例教学、计算机辅助教学等。4、应用型学习，以理

42、论和实践相结合为基础的学习风格。此类风格的学习者倾向于通过实践来学习，喜欢从实际工作与生活中学习，讨厌单向的灌输式教学。他们是脚踏实地的人，喜欢作切实可行的决策，热衷于应用理论去解决实际问题。他们希望在课程中多提供实践与练习的机会。适合的培训方法是案例教学、角色扮演、团队演习、个人汇报等。培训师的作用是对学习者的工作进行评价、归纳，并针对学员的工作结果进行重点讲授。（二）基于资源整合的课程设计对一切能利用的培训资源充分加以开发和利用，是课程设计艺术发挥的一个重要舞台。课程设计的资源包括人、财、物、时间、空间和信息等方面，这些资源的有效协调和利用对于提高培训效果有着举足轻重的作用。1、培训者的选

43、择。培训者和学习者要相互适应，也就是说要“因材施教”。不同类型的培训需要选择不同的培训者，以利于达到培训效果的最优化。2、对时间和空间的设计。时间设计上最重要的是如何充分利用时间，在有限的时间里最大限度调动学习者的学习积极性；空间设计如教室座位的排定等，会直接影响培训方法的采用和培训者角色的确定等。3、在教材的选择上，要考虑为学员提供实际的、先进的、实用的教材。4、教学技术手段和媒体的应用。教学媒体的多样性和先进性，是现代培训课程设计的一个很重要的特色。许多研究表明，只有把学习者的听觉、视觉、触觉等各个器官功能综合运用，才可能得到最好的学习效果。设计者的任务就是要设法利用一切有利于学习者吸收和

44、理解的手段，充分调动学习者各个器官的功能，从而达到课程效果最优。多媒体技术可以提供画面、风景、形象、图表、照片、绘图、声音、音乐、对话、动作、实验等视觉、听觉和触觉材料，多方位刺激和调动学习者的学习潜力，有利于提高培训效果。5、培训方法的优选。培训方法的选择是培训课程设计实现理想目标的根本保证。现代培训方法基于心理学的研究成果，包括教育观念分类、学习风格分类、成人学习特点和规律等。（三）对课程设计效果的事先控制培训教学设计的结果是要形成好的教学计划和方案。在培训中，如果能在培训之前做好教学计划，将会收到非常好的效果。第一，对授课内容充满自信。培训者的自信心影响培训的成功与失败，而教学方案的制作

45、、教学内容和实例的检查、资料的收集等过程都会使培训者更加自信。第二，在预定的时间内达到培训目的。优秀的培训教学计划会考虑培训内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，强调重点，使学员接受适当的内容，从而达到培训目的第三，控制授课时间。培训教学计划对有关的实例会在时间上进行适度安排，把内容和实例分开，以实例引用来调整时间。第四，可以应用于各种对象。完成一次培训教学方案后，以后的授课可以再使用，将实例引用略作改变应用在别的授课上。第五，有利于培训者的自我启发。在准备教学方案时，必须有充分的准备，对内容的融会贯通将有利于培训者的自我启发，并且借助对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。第七章

46、职业生涯发展规划准备工作一、 组织职业生涯管理的含义和作用（一）组织职业生涯管理的含义组织职业生涯管理是一种专门化的管理，它是从组织角度，对员工从事的职业和职业发展过程所进行的一系列计划、组织、评估和管控活动，以实现个人发展的目标和任务与组织发展的目标和任务达成一致、有效结合的过程。（二）组织职业生涯管理的作用组织职业生涯管理旨在将组织目标与个人目标联系起来，因此对组织和员工双方都具有十分重要的意义和作用。1、对组织而言，组织职业生涯管理可以使员工与组织同步发展，适应组织发展和变革的需要；优化组织人力资源配置结构，提高组织人力资源配置效率；提高员工满意度，降低员工流失率。2、对个人而言，组织职

47、业生涯管理使员工更好地认识自己，为发挥自身潜能奠定基础；不断提高员工的专业技能和综合能力，增强其自身竞争力；满足员工个人的归属、尊重和自我实现的需要；有利于员工处理好职业和生活的平衡性。二、 个入职业生涯规划的含义个入职业生涯规划是指员工在主观条件和客观环境分析的基础上，确立自己的职业发展目标，选择实现这一目标的职业，制订相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实现职业生涯目标的过程。个入职业生涯规划在员工的职业决策过程中必不可少，它有助于员工发现自己的人生目标，平衡家庭与朋友、工作与个人爱好之间的需求，为人生事业成功提供科学的技术和基本的操作方法，并能使组织与员工实现双赢，因而对员工的职业生涯发展及组织发展都具有重要的意义和作用。1、对个人而言，以既有的成就为基础，明确个人的职业方向；准确评价个人特点和强项，发现新的职业机遇；评估个人目标和现