中国电信网格营业厅管理办法.doc

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1、中国电信网格营业厅管理办法 网格营业厅管理办法 中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司（以下简称电信方）为了做好网格营业厅的管理工作，不断提高网格营业厅的服务质量、维护中国电信企业的整体形象，同时为了保障双方在安全生产中的共同利益，就网格营业厅的管理工作，对乙方（以下简称合作方）作出以下规定。 总 则 第一条、合作方代办电信业务时，要以“用户至上，用心服务”为宗旨，为用户提供迅速，准确，安全，方便的服务。第二条、合作方对代办的电信业务，必须严格执行现行的电信方业务、资费及受理规定及相关规定，未按规定执行除自行补偿损失外每项错误扣代办费一千元。 第三条、合作方要加强代办业务的质量管理、经营管理和服务

2、管理，认真听取、征询、反馈用户意见，不断提高电信服务质量和服务水平。第四条、合作方代办业务的范围和种类不得随意改变，如确需增减，应上报电信方批准。合作方不得超越管理权限、不得在所属营业代办点内办理其他电信运营商的业务；不得擅自增加收费项目或改变资费标准。违反本款规定，视情节扣代办费五千元。 第五条、合作方代营代办电信方业务时，必须给用户开具中国电信统一印制的发票并加盖本营业网点发票专用章，其它发票一律不得使用或代用。各类业务单式、发票和日戳由电信方提供，合作方要有专人负责，提前做好书面申报用量计划并做好领取、登记、发放和管理工作；要建立健全营业日报制度并严格执行。合作方要在次月3日前向电信方上

3、报截止上月的营业月报。违反本款规定，每起扣代办费一千元。 第六条、合作方必须严格遵守电信方制定的对外营业时间。如需改变服务时间，合作方应上报电信方批准。违反本款规定，每发生一起扣代办费一千元。 第七条、合作方要维护电信方的整体利益，对经办业务的客户资料要严格遵守保密制度，未经电信方的许可，不得向任何组织或个人提供或泄露客户的资料及有关数据。违反本款规定，每发生一起扣代办费二千元。 第八条、合作方在代办电信方业务时，要严格执行电信方制定的首问负责制和电信服务承诺。窗口营业人员要做到业务熟练，按照标准化服务的要求着装，主动向用户介绍各类业务的功能、办理手续和使用方法，耐心地回答用户提出的问题，不得

4、以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。没按电信服务标准要求服务，造成用户投诉每一起扣罚200元，违反“首问负责制”相关规定造成用户越级投诉的，发生一起扣代办费2021元。 第九条、为保证双方利益不受损失，合作方应积极拓展市场，健全用户的日常管理，走访潜在用户大力发展揽装。 第十条、对新开办的业务，电信方将根据业务性质及时给合作方组织相关业务培训以便于新业务的顺利开展，如合作方接到电信方培训通知后不参加的，每次扣代办费200元。合作方在接到电信方的业务通知后，应在规定的期限内执行，以防收入流失和用户投诉。违反本款规定，引起用户投诉或受到物价部门处罚的，合作方负责赔偿并每起扣代办费一千元。

5、 第十一条、电信方对合作方所代办电信业务的规定执行情况、资费执行情况、服务执行情况进行不定期的指导、监督。对营收、资费、统计、单式、发票、流程管理及经营计划的执行情况等进行监督检查。合作方应积极配合电信方的各项业务监督和检查。 第十二条、电信方对查出的问题，应以整改通知单向合作方提出整改意见和整改期限。合作方应积极配合和按时纠正。在规定期限内仍不纠正或整改不力的，视情节扣代办费一千元至五千元。 第十三条、合作方要确保电信业务的正常营业，严格遵守对外营业时间，不得随意停业和关闭，有特殊情况需要暂停营业的必须告知电信方报备并在营业场所明显位置告知用户，如由此引起用户投诉的视情节严重扣减代办费500

6、1000元。确需变更营业时间的，应以书面通知电信方，经电信方批准后方准实行。标准时间为：（夏时：10：3020：30，冬时：10：3019：30） 第十四条、因合作方对所代办的电信业务疏于管理，严重损害中国电信信誉并造成严重后果的，电信方将对合作方给以批评、警告，直至取消承包权并解除承包协议。 第十五条、网格营业厅日收费权限按合作方所交保证金额度设定（协议终止退还保证金，不计息）。 业务受理分则 第一条、营业受理人员在办理电信业务时，手续必须齐全。私人用户在办理业务时，要携带身份证原件或其他有效证件原件（户口簿、军官证、士兵证、护照、法院判决书、裁定书、强制执行通知书）；单位用户则需在业务申请

7、单上加盖单位公章，银行托收的还要加盖财务公章，或提供其他符合业务要求的证件，否则不予办理任何业务。违反者每件扣罚100元，并承担相应责任。 第二条、社会公开的优惠活动，营业人员必须向客户正确解释优惠活动内容及生效、失效日期，并说明所签优惠协议的权利和违约责任，对因未向用户解释清楚而造成客户投诉，出现一起扣罚100元并承担赔付费用。 第三条、受理业务时，营业人员应该准确录入、核对各项信息： 用户名称、用户类别、用户性质、用户地址（按六级标准地址要求规范录入）、用户帐户、支付方案、开户银行、银行帐号、网络id等信息，发生错误每项扣罚50元。 身份证号码、联系人、联系电话、各项附属产品、内外部备注，

8、错误信息每项扣罚30元。 漏签或错签促销、协议，出现一起扣罚30元。漏办业务或错办业务，出现一起扣罚50元。 营业人员受理业务时，应核对号码与客户名称是否相符，办错业务出现一起扣罚100元。 免填单没有用户签字确认，没有打印订单号码，每起扣罚30元。 非免填单错、漏项，无用户签字确认每件扣罚30元。 对于资源匹配后付的装、移机收款类型，不在收费环节不能收费，未按规定执行每起扣罚30元。 对oss返回局向和号码，合作方修订后必须进行选择号码，提交工单操作。未按规定执行每起扣罚50元。 预付费改后付费需要将余额报表报送智能网业务受理台，后付费不能变更预付费业务，未按规定执行每起扣罚50元。 第四条

9、、合作方不得违规手工更改各项一次性费用，未按要求执行除自行补偿损失外每项错误扣罚500元。 第五条、合作方在办理停机、变更资费业务时必须先查询用户协议和促销，并按相关业务规定操作执行，违规操作每起扣罚50元。第六条、用户办理过户手续，并改变性质；移机地址发生改变，合作方应按业务规定进行判断，用户性质是否需要改变，并将结果告知用户，合作方未按要求执行造成差错的扣罚30元。 第七条、受理需要设置帐号和密码的业务时必须按照相关业务操作规范执行，如因账号、密码设置不当导致无法开通业务的扣30元。第八条、用户办理开通国际长途业务时，应按相关业务规范受理，如违反规定受理到之差错扣罚30元。第九条、用户办理

10、改名、过户手续时，私人用户需持双方身份证原件，单位用户需加盖双方单位公章。如有特殊问题，应根据相关的业务规定处理。未按规定执行扣罚30元。 第十条、在受理各项业务时，要严格按照业务处理要求的时限操作执行。未按时限要求执行给用户造成损失的，每项扣50元。 第十一条、用户办理组合商品类业务、adsl业务需在统一账户下办理业务；预付费电话办理新装adsl业务，电话与网费必须分开交纳；付费帐户错误、业务办理错每项扣50元。 第十二条、在停机状态的adsl不能办理改密码，改包月业务，未按要求执行错办理的每起扣10元。第十三条、对于已缴费订单，执行注销操作时必须先退费后注销工单。未按要求执行每起扣30元。

11、 第十四条、业务稽核室发现并下发到营业厅的差错，自下发之日起非系统原因的必须次日改正正确后，由营业厅经理返回业务稽核室，每超一天扣罚50元，业务稽核室按订单修定号核查责任人并记录上报考核差错。 第十五条、adsl移机、改绑定电话业务 1、办理adsl和电话移机业务时必须提示用户，先停机后移（在办理移机的同时办理停机后，在移机期间不收取费用）或直接办理移机（不办理停机移机期间费用照常收取）。未按要求向用户提示和处理业务，造成用户投诉及资费争议的扣50元。 2、如用户原资费为包年资费，移机时不能选择停机后移机。违反操作规定扣20元。 3、adsl改绑电话业务，如用户是包年资费时不能改变用户宽带付费

12、帐户，因受理错造成剩余预存无法冲减，每起扣20元。 第十六条、crm、计费预存款受理错误、专项预存类型选错，生、失效日期选错，月限额选错，漏指定冲减设备造成不能正常冲减用户费用，每起扣50元。 第十七条、合作方应按业务规定和用户要求办理业务，原则上次月执行；办错业务引起费用争议由合作方自行承担，并扣罚50元。第十八条、用户取消宽带套餐业务时，需办理更改宽带套餐资费业务、变更用户速率，未按要求执行漏办理每起扣50元。 第十九条、合作方不得违规私自添加、取消用户协议或违规私自变更用户资费、用户促销、用户亲情号等，出现一起扣100元。 第二十条、办理停机、变更资费业务先查询优惠协议，有优惠协议未取消

13、造成重复优惠、多收费用的每起扣50元。 第二十一条、合作方每天必须及时处理错单及不完工的工单（注：退单通知、crm返回号码码等）不得隔日，不及时处理造成用户投诉，质量管理部考核的每起再扣50元。 第二十二条、合作方受理业务产生差错，如对其差错在甲方规定的时限内及时改正且未产生用户投诉、资费争议等不良后果，则可免于处罚，如未及时改正则按上述业务差错的处罚办法执行。 财务规定分则 第一条、合作方营业日报表有错、漏项，一项填写错误或填写不全扣罚5元。 第二条、在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清晰、大小写相符，不符的扣罚5元。 第三条、合作方所代办电信方业务的全部营业收入归电信方所有。合作方必须

14、于当日18：00点前将所收营业款足额存至电信方指定银行帐户、当日18：00点后的营业尾款于次日12：00前足额存入电信方指定银行帐户，并不得坐支、挪用；交款手续应齐全，钱票当面点清。在交款途中造成现金丢失及意外，应有合作方负责赔偿。错收、漏收的业务款项，由合作方当日如数补足。违反本条规定，每发生一起扣代办费二千元。 任何人不得截留、挪用营业款，一经发现上报公司按重大安全事故处理，及时交回营业款并每一起扣罚5000元.当日营业款不得过夜，未按规定执行每起扣罚1000元.严格执行长款上交，短款自付的原则，长短款均按差错考核，长款每件扣代办费100元，短款按短一罚十处理，不得以支票形式套取现金，一经

15、发现，甲方取消乙方承包权并单方解除承包协议。不得以支票（poss机）形式套取现金，一经发现按重大安全事故处理，并每一起扣罚5000元。 第四条、合作方营业人员在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清晰、大小写相符；合作方未按规定填写支票，造成退票，由合作方负责三天内必须追回，并扣代办费50元，未按时追回的每超一天扣代办费10元。无法追回的由合作方按支票金额如数补齐。 第五条、用户以转帐支票方式交款时，合作方营业员应详细认真审核支票，并按规定进行背书。如收到透支支票，合作方营业收款人员应在三日内追回所欠款项，无法追回且尚未跨收费月份的，在向电信方详细说明情况后，可以恢复欠费，并将票据收回。如合作

16、方营业人员工作疏忽，填错支票或误收印签押密不全的支票，造成支票无法兑付，应在退回七日内按支票金额补齐现金。 第六条、收费票据必须严格保管，每日日报单中写清楚当日使用票据的起止号，作废票号，不得随意借用他人票据，不能互相使用发票。不按要求执行扣代办费20元。如有丢失发票，每一联扣代办费250元，两联全部丢失扣代办费500元，并承担发票丢失造成的所有后果。日戳及收讫章丢失应上报有关部门处理。不得在作废、无效发票或空白纸张上加盖发票专用章、日戳、收讫章或名章。 第七条、合作方要在规定的时限内（次日12。00前）完成所办各项业务的自查工作，将营业日报表、业务卡片、发票、及银行交款回单送交电信方稽核，不

17、及时上交、产生漏交一次扣代办费50元。第八条、对于上门收款的用户，应由合作方集中打印票据，对当日未使用的票据应在当日24时之前恢复销帐；未按要求执行扣罚50元。第九条、合作方无权办理退款业务。第十条、订单与当日受理必须相符，每天按时完整上交用户业务卡片、各类票据等，不及时上交、产生漏交一次扣罚30元，短缺卡片，每少一张扣罚30元。 第十一条、用户卡片，票据都要加印章（现金收讫和转帐收讫），如少盖扣10元。 第十二条、受理日期与所盖日戳不清晰、日期不符，每次扣罚30元。第十三条、营业人员不得以任何借口空销帐，违反此规定者按重大事故处理，将金额补齐并每一起扣罚5000元。 第十四条、反销帐由电信方

18、营业厅经理在发票存根联上签字，反销的笔数必须与计费系统记录的笔数相符；违反规定扣罚合作方100元。第十五条、合作方营业人员在收款时，若发现交费用户所需缴费号码无资料、费用或资料有误，应立即与电信方的有关人员联系解决，当时无法解决的，可登记用户的联系方式并交电信方处理。 第十六条、用户交款时，合作方营业人员必须认真核对用户名称，杜绝用户交错费用的情况发生，若发生用户交错费用情况，且在隔日发现，则由合作方自行与用户联系解决处理。 第十七条、合作方必须将两份交款日报单返回电信方，银行回单与日报单应核对一致，不得涂改，银行交款单不得打白条。 第十八条、每天收回的发票，应作到当日收款户数与发票张数相符，

19、收款金额与发票金额相符。当日发票和日报单、进帐单应在次日上午12：00交于电信方专人，延时一次扣罚50元。 发票专用章及日戳规定分则 中国电信发票专用章是指电信企业用于电信营业各项费用收缴的专用章子，为规范中国电信发票专用章及日戳的使用和管理，搞好电信服务，突出中国电信整体形象，确保发票专用章的使用安全，特制定本分则。 第一条、电信发票专用章及日戳的申报和请领 合作方申请领用发票专用章及日戳，需上报电信方分局、公众客户部、综合管理部申请刻章。批准、刻章完成后，由电信方营业中心综合业务室统一配发。 第二条、发票专用章的使用范围 1、发票专用章只能加盖与本网格营业厅收费的营业发票（机打发票）后方可

20、生效。 2、使用发票专用章后，营业发票不再加盖营业日戳，营业日戳原有的日期和打印渠道信息在打印内容中体现。营业日戳的其他使用范围（如在业务单式上加盖）不变。 3、发票专用章不准加盖在除发票外的其他空白纸张、薄册、各种册、页、单式上，违反规定每件每起扣100元，造成严重后果的追究当事人的相应责任。第三条、日戳的使用范围 业务受理单、终端券以及甲方要求的其他范围。第四条、发票专用章、日戳的发放范围和领用规定 l、发票专用章及日戳只能存放至网格营业厅负责人处。 2、发票专用章以序号为编列，1个网格营业厅只有1枚发票专用章。 3、电信方营业中心将刻制好的发票专用章后登记填卡、盖印模后发放给网格营业厅所

21、属分局，电信方分局建立发票专用章登记薄，将领到的发票专用章进行登记后发给合作方签收使用。 4、发票专用章在网格营业厅使用过程中，不能加盖在空白发票上，并且只能在打印发票后进行加盖。第四条、发票专用章的管理 l、网格厅的发票专用章由电信方分局直接管理并登记造册后方可并进行配发，如承包协议终止应将发票专用章及时交回电信方分局，电信方分局将发票专用章登记记录后及时交回营业中心综合业务室登记核销。 2、合作方因故需要更新发票专用章，除按规定申请外，新发票专用章启用后即将旧发票专用章上缴电信方营业中心发票专用章管理人员，在发票专用章登记薄及登记卡片上做相应记录，上报电信方备案。 3、发现发票专用章丢失、

22、被盗应立即上报电信方营业中心发票专用章管理人员，并追查原因及责任。对违反发票专用章管理规定，发生丢失、盗用、滥用、伪造等情况造成的后果，将追究合作方的责任，如违规加盖发票专用章，一张一次按照100元进行考核，如造成公司损失的将进行等价赔偿。如发生丢失发票专用章的，按照每枚500元进行考核，如给公司造成损失的将进行等价赔偿。 4、发票专用章在使用过程中，合作方承包的网格营业厅对应编号的发票专用章只能加盖在本网格营业厅的发票上，不允许加盖在其他营业厅或者网格厅的发票上，如违规使用，一张一次按照100元进行考核。如有作废的发票网格营业厅按照要求需将作废发票如数上交营业中心。 5、合作方应严格按此规定

23、认真执行、实施，电信方营业中心将对发票专用章使用管理规定执行情况进行不定期检查，并根据实际情况进行考核。 上述规定涉及的处罚款，由电信方从合作方的代办费或信用保证金中进行扣减。 中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司 第二篇：中国电信营业厅督导项目一、督导检查目的 为加强对电信胜利街营业厅体验环境、运营状况的监测和调控，及时发现经营管理中存在的问题，规范运营管理活动，提升营业厅的体验营销效能，特制定本工作督导表。 二、工作检查执行人员、时间及形式 （一）执行人员：值班经理负责执行 （二）检查时间 1、例行检查。每天进行整体检查一次。 2、目标完成情况。每月月底对所有营业员检查一次。 3、重大问题改

24、进建议落实情况：若有重大问题的改进，则依据重大问题情况进行检查。如：开展客户服务规范重点提升活动，可每周进行检查。 （二）检查形式 由值班经理在检查时间，按照中国电信营业厅效能提升督导检查表，在营业厅观察人、物的情况，进行督导。 三、职责与权限职责与权限 （一）职责 确保胜利街营业厅运营的标准化、规范化。对于运营工作中出现的问题及偏差给予及时的纠正，并提出合理可行的意见。 （二）权限 针对检查中发现的问题可采取下列措施： 1、发出口头通知，要求营业员及时做出有效的改进。 2、向店长通报检查结果，反映相关情况，提出整改建议。 四、工作检查内容 详见中国电信营业厅效能提升督导检查表。 五、检查结果

25、的应用 （一）督导检查的结果作为营业员月度绩效评定的依据。 （二）督导检查的结果作为调岗、调薪、晋升、降职、辞退等人事变动的参考依据。 第三篇：中国电信合作营业厅补贴办法中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定修订稿）个人客户部2021年9月青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定目的修订版的管理规定可以更清晰地反映公司渠道补贴政策与公司收入的关系，激励代理商发展电信业务，同时加快固定业务与移动业务在渠道的整合，发挥好房租补贴的作用，促进业务发展的持续稳定。青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定渠道补贴的对象与公司签署补贴协议的他建他营合

26、作营业厅、标准代理店、连锁代理店。合作营业厅：不包含自建他营、他建自营合作性质的合作营业厅。标准代理店：代理我公司业务的悬挂我公司vi门头标识的代理店面。连锁代理店：通俗讲法就是大卖场。包含：通讯专业卖场（例如冠芝霖）、家电连锁卖场（例如国美）、综合性卖场（例如佳世客）。青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定房租补贴计算标准房租补贴是根据实际积分、地域、房屋面积和房租补贴标准（见下表）计取补贴。达量补贴标准电信业务专营非电信业务专营（元/分）基础任务积分基础任务积分房租补贴标条件：地域类别地域描述房租补贴标准房租补贴上限（分/月）房租补贴上限（分/月）准基础任务积分（

27、元/月）元/月）按入网月后连元/月）按入网月后连（元/月）实际积分基础任务积分200月房租补贴房屋补贴标准房屋补贴面积基础任务积分0.2元/分青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定房租补贴发放条件图释青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定房租补贴计算说明 1、根据补贴对象所确定的地域类别选取相应的标准计算补贴；地域类别由各所属的营销单位参照公司标准上报审批； 2、房屋补贴面积最大按80计取不足80的按实际面积计算，多层面积只取单层，用于非电信业务的面积不计。青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定积分计取规则 （一）合

28、作厅（店）的积分由手机终端销售、固定业务发展、移动业务发展三部分组成。 1、手机终端1）手机必须是能够录入博远系统的行货机型，包括裸机销售与捆绑销售。2）代理商所销售手机，捆绑销售按每串号40分核算，裸机销售按每串号20分核算。3）手机终端月积分封顶不能超过月积分总任务的30。4）手机终端积分仅销售当月有效。青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定积分计取规则 （二） 2、固定业务1）按照用户产生的实际收入进行核算，每元/月收入折算为0.5分，不足0.5分的部分不计。2）初装当月不计积分，装机后次月开始计取，连续6个月的收入均计算积分。3）数据提取日非正常状态的当月不计

29、积分。 3、移动业务1）按月基本套餐费每元积1分，没有套餐的业务不计取积分。2）号卡未激活及激活当月不计积分，激活次月开始计取，连续6个月均计算积分。3）数据提取日非正常状态的当月不计积分。4）天翼大众套餐消费低于13元的不计积分。5）按年套餐提卡优惠（折扣）的，不应按月套餐基本费计算积分，而应按年提卡优惠套餐折算为月套餐后计取积分。青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定移动业务积分计算实例号码月份入网当月第2个月第3个月第4个月第5个月第6个月第7个月69套餐，2月17189套餐，3月26天翼大众套餐，469套餐，1月份天翼时尚19套天翼时尚19套天翼时尚19套套餐

30、日转套餐为189日转套餐为天翼月10转套餐为天入网，次月生效餐餐餐套餐大众套餐翼时尚19套餐状态正常正常正常正常正常停机正常例一：18905320211积分计算套餐基本费69套餐基本费189套餐基本费5套餐基本费19套餐基本费19积分计算过程来电显示3来电显示3来电显示3来电显示0来电显示0不计积分不计积分积分结果7219281919天翼大众套餐，天翼大众套餐，套餐3月份入网，当4月12日转套餐129套餐129套餐129套餐129套餐129套餐月生效为129套餐状态正常正常停机正常正常正常正常例二：13306393762积分计算套餐基本费5套餐基本费129套餐基本费129套餐基本费129套餐基

31、本费129积分计算过程来电显示3来电显示3来电显示3来电显示3来电显示3不计积分不计积分积分结果8132132132132青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定折扣套餐计算实例折扣套餐积分实例年套餐实例900元包年宽带套餐360元包年1x套餐积分计算900/12360/12实际月积分7530强调：新渠道补贴政策中，代收费不计积分。青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定校园合作营业厅校园作为特殊聚类市场，其合作厅（店）参照四类至五类标准执行。原则上，在校生10000人以下的参照四类标准执行，10000人及以上的可参照五类执行。具体执行需公司对选

32、址审核后最终确定类别。青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定校园合作营业厅的相关问题解释 1、校园合作厅（店）的面积不得小于30。 2、校园合作厅（店）面积均按照80核算补贴。 3、寒暑假（ 1、 2、 7、8月份）不考核积分任务，而是按照校园市场占有率指标考核。1） 1、2月份的补贴以去年 9、 10、 11、12四个月平均补贴作为基数，按照市场占有率考核指标完成比例计算补贴额度。2） 7、8月份的补贴以前面 3、 4、 5、6四个月平均补贴作为基数，按照市场占有率考核指标完成比例计算补贴额度。 4、市场占有率低于考核指标50的不予发放。 5、市场占有率考核指标由所

33、属营销单位每校区半年下达一次。青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定补贴发放流程每月10日开始，支撑中心提供原始数据（终端中心提供终端销售数据）个人客户部进行初步分析数据发放到各营销单位审核审核后数据返回个人客户部个人客户部复核个人客户部提交到支撑、财务、市场审核公司领导审核代理商提供发票数据提交到财务发放补贴以上所有工作必须在当月月底前完成。青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定罚则 1、未经公司许可，擅自许诺或擅自与代理商签订协议造成不良后果的每次扣罚责任单位日常管理绩效50分。 2、对补贴发放处理有超过规定时限的，每超过一天扣责任单位日

34、常管理绩效1分。 3、因代理商本身的服务原因造成有理由投诉的，每发生一次扣减代理商积分100分；有理由投诉到省管局的扣减代理商积分500分；有理由投诉到集团或工信部的扣减代理商积分1000分。青岛电信公司市场部中国电信青岛分公司合作营业厅（店）补贴管理规定本规定自2021年10月1日起执行。谢谢。青岛电信公司市场部 第四篇：电信营业厅现场管理制度1.1.营业服务管理 1.1.1.营业厅服务时间 具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。 1.1.2.开店管理 1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。 2.打开营业服务设施和营业

35、工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。 3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。 4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。 5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。 1.1.3关店管理 1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前1015分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。 2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。

36、客户全部离开后，关闭厅门。 3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。 4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。 1.2晨会管理 1.2.1营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容： 1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪 表、着装等达标情况。 2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评，具体见。 3.针对当天学习与目标环节。布臵当天工作，强调注意事项。 4.针对团队百分百环节。激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。 1.3交接班管理 1.当班人员必须遵照规定的

37、排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。 2.营业厅交接内容一律填写营业厅交接班记录为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责 1.4每日两级巡检制度 1.一级巡检。每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织，并不定期对现场情况进行一级检查，登记，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。 2.二级巡检。值班经理每日分别从环境卫生、

38、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。 1.5特殊情况处理 1.5.1设备故障处理： 1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。 2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，

39、应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴 费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。 1.5.2客流高峰疏导处理： 1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。 1.

40、5.3业务体验区情况处理： 1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。 2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。 3.每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或

41、通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。 1.5.4功能区情况处理： 1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。 2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。 3.在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中

42、遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。 1.5.5营业台面的日常管理： 1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。 2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。 3.设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而

43、等待的时间。 1.6应急情况处理： 1.6.1防盗、防抢处理。发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。 1.6.2发生火灾的处理。发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。 1.7客户投诉处理 1.7.1根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照首问负责制原则做好记录，同时明

44、确告诉客户回复时间。 1.7.2如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。 1.7.3处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。 1.8现场卫生管理 1.8.1营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。 1.8.2营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污

45、物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。 第五篇。如何加盟中国电信合作营业厅如何加盟中国电信合作营业厅。 sxc3323|2021-03-2709：03：401.电信的合作许可如何办理。具体流程是。答：你事先需通电信市场部或代理渠道部门进行洽谈， 双方都有意向时再签订正式代理协议，一般来说，流程如下：洽谈-签订协议-店面选址-装修-人员培训-接入电信专用系统-开业 2.营业厅经营的业务范畴主要有哪些。仅仅是代理固话/款待收费吗。并且针对这项业务，电信自办的营业厅具有先天的竞争优势，合作营业厅拿什么与其争取客源。答：营业厅有两种，一是全业务营业厅，经营范围与电信自有营业厅一样，所

46、有的业务都可以做，象新装业务，缴费，业务变更，增值业务等等.二是代理营业厅，主要就是做充值和放小灵通号码了，或预受理宽带，固话了.两者有本质的区别.至于竟争来说，肯定是有的，电信本身就想有个良性的自我竟争，合作营业厅最的优势就是经营灵活，不受大的拘束，你可以采取搞促销，做广告，上门服务等方式来与自有营业厅来竟争. 3.可不可以拓展电信许可外的业务。这些业务主要有哪些。答：最要不要做，因为电信给你有条件的，即然给你房租补贴了，你再做其它的也说不过去，电信本身就有很多业务了，够你做的了. 4.资金投入后，资金回笼的周期一般需要多长。答。电信与代理商的酬金都是一月一结的，你们可以约定一个时间段来结算酬金.另外的就是你需交给电信的押金了，一般来说开办一个合作营业厅的押金是3万-5万元. 5.能不能有高人指点，合作厅盈利的项目有哪些。就是赚钱的方向是哪里。是做电信业务，还自己扩展的手机销售。因为本人考虑过，能拓展的项目最好的就是卖手机，这个