某物业公司运营管理制度培训课程.docx

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第35页 共35页 包头市宝德兴 物业管理服务有限公司 运营管理制度 2013年6月目 的为加强保德兴物业管理处正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本内部规章制度，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同公司管理规定、员工手册、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。 不尽之处，管理处将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执

2、行。 管理宗旨： 爱岗敬业 优良服务 整洁有序 安全舒适 内练素质 外练形象贴心服务 永无止尽管理方针： 用心做事 真诚服务 严谨、务实、服务、细致 热情 周到、创新、高效 工作作风： 老老实实做人 踏踏实实工作 全心全意服务 文明礼貌用语 消防应急有数 朴素节约有方 想业主所想 急业主所急 员工手则 遵纪守法 坚持原则 衣着整洁 仪表端庄 文明语言 礼貌待人 业务熟练 工作勤奋 真诚服务 爱岗敬业 行为规范 一、遵守党和国家的政策、法令。 二、严格执行公司的规章管理制度。 三、服从安排、认真做好本职工作。 四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。 五、爱护公物，爱

3、护集体财产，拾金不昧。 六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。 七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。员工文明服务要求1、热爱本职工作： 要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 2、文明管理： 仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 主动热情：在服务过程中要做

4、到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。第一部分 岗位职责物业品质管理部门职责一、 品质监控部工作内容：1、完成每年公司监督评审工作；2、协助副总经理召开每年的管理评审会议；3、组织公司全面内审工作，针对内审的不合格项目，制定纠正措施，并组织项目实施；4、负责各区域质量品质监控、耗材市场询价、服务质量监控、环境卫生监控、着装监控、人员考

5、勤复核、工资复核、奖金复核；5、负责物业管理中心服务质量监控、环境卫生监控、着装监控、人员考勤复核、工资复核、 奖金复核；6、负责物业、业主客户满意度测评，统计分析结果，解决客户合理需求；、每月、周对项目进行检查监约，形成报告上报物业总监，逐步对项目进行规范。二、 品质监控部部长岗位职责：1、全面负责品质监控部日常工作，完成每年公司监督评审工作，协助总监召开每年的管理评审会议； 2、组织公司全面内审工作，针对内审的不合格项目，制定纠正措施，并组织项目实施；人力资源部职责人力资源部门是负责对公司人事工作全过程中的各个环节实行管理、监督、协调、培训、考核评比的专职管理部门，部门的具体职责如下：1、

6、协助公司建立并维护组织架构，明确各部门职责及各岗位权责及工作关系；2、分析公司发展的人员需求，组织制定公司人力资源规划，保证合适的人力资源供给；3、负责制定公司人事管理制度和流程。设计人事管理工作程序，研究、分析并提出改进工作意见和建议；4、建立、推进、完善以公司战略为核心、与公司的企业文化相适应的绩效考核体系，并在批准后监督执行；5、建立和完善公司招聘体系，实施招聘计划，完成人员配置，做好人才储备，满足用人部门对人力资源的需求。6、建立具有市场竞争力和内部公平性的、能促进企业长期发展和激励员工的薪酬体系，并在批准后执行和维护；7、建立、推进、完善符合公司业务需求及发展的培训体系，组织落实培训

7、工作，提高员工的任职技能，促进员工的职业化发展；8、推进公司内部的企业文化建设，组织员工集体活动及文化生活，增加员工对企业的归属感和忠诚度；9、负责公司的日常人事管理工作，办理考勤、奖惩、差假、调动等管理工作；10、负责做好公司员工劳动纪律管理工作。定期或不定期抽查公司劳动纪律执行情况，及时考核；11、严格遵守劳动法及地方政府劳动用工政策和公司劳动管理制度，依法对员工实施管理；12、配合有关部门做好安全教育工作。参与员工与事件的调查处理，提出处理意见；13、执行公司领导交办的其它工作任务。物资采购部岗位职责 1.负责物资采购部全面工作,提出物资采购计划,报综合部总经理批准后组织实施,并确保各项

8、采购任务的完成。 2.对各部门物资需求及消耗情况进行调查研究,熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况。 3.指导并监督下属开展业务。不断提高业务技能,确保物资的正常采购量; 4.完成各类物资的采购任务,并在预算内尽量减少开支。 5.熟练掌握所需各类物资的名称、规格、型号、单价、用途和产地,检查购进的物资是否符合质量要求。 6.检查合同的执行和落实情况,参与大批量商品订货的业务洽谈。 7.负责审核年度各部呈报的采购计划,统筹策划和确定采购内容,减少不必要的开支,以较少的资金保证最大的物资供应。 8.认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。 9.在部门经理例会上,定期汇报采购落实情况。 10.每月

9、初将上月的采购任务完成及未完成情况逐项列出报表,呈总经理及财务部经理,以便于上级领导掌握全面的采购情况。 11.负责督导采购人员在从事采购业务活动中,守信誉,不索贿、受贿,并与供货单位建立良好的关系,在平等互利的原则下进行合作。 12.负责部属人员的思想教育、业务培训,开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育,使所属员工提高工作水平和思想水平。 13.与供应商建立良好的供求关系,确保以最合理价格购到符合标准的物品。 14.有效地控制和监督物品的出入库手续和数量,解决有关技术问题,压缩费用开支。 15.检查月末盘点工作。 16.合理安排属下工作班次,全面安排采购计划,保证采购工作顺利进行。 17.

10、按时完成上级指派的其它工作。区域经理岗位职责 在公司总监直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。 1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整各部门人员工作，制订并监督、指导、检查本管理区域的年度计划及执行情况，按月向品质监察部上报工作计划和工作总结，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责传达公司文件、通知及会议精神； 4、检查监督本辖区工程维修、保安、保洁、客服、会服人员以及管理员工作情况并进行考核，按员工手册的要求抓好管理； 5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促

11、各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 7、加强部门间的团结合作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、协调；主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 8、负责区域的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高保安队员的素质。 9、处理区域内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法，并能有效及时组织、安排处理。 10、认真完成公司交给的其他任务。 区域主管岗位职责 主管在管理处区域经理统一安排下，负责文档资料的保存和

12、管理，做好各项基础性工作。1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购； 2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐； 3、协助区域经理组织开展社区文化服务； 4、做好本部门员工的考勤、考核管理； 5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 6、负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作。 7、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 8、协助区域经理组织由管理处发起的会议，并做好会议记录； 9、完成管理处经理安排的其他工作。 客服管理员岗位职责 在管理处区域经理的直接领导下开展日常管理服务工作。 1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况； 2、建立收费台

13、帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用； 3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务； 4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况； 5、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。 6、全面掌握辖区房屋使用情况，建立住户档案。 7、负责辖区的清洁卫生，保证辖区环境卫生清新整洁。 8、全面掌握辖区绿化、按绿化规划做好辖区的绿化工作。 9、负责辖区的治安、消防工作，保证辖区治安秩序良好。 10、处理辖区内违章、突发事件的处理。 11、负责对保安队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素质。 12、配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。 财务会计岗位职责 1、负

14、责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务管理工作。 2、严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，及时交纳税金。 3、对各项费用的收入结算认真审核，并进行分类汇总。 4、负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核算成本、利率和费用，做到记帐准确、单据完整、手续完备。 5、及时、准确、清晰编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。 6、负责对发票、收据的购买、领用、保管，对发票、收据及时销号登记。定期对财务状况进行分析，并上报经理。 7、负责组织清仓核资，对存货、采购进行审核，办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。 8、按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会

15、计帐册和各类报表。 9、每月对出纳的银行对帐单进行核对，做到帐帐、帐实相符。 10、完成上级交办的其他任务。 财务出纳岗位职责 1、严格执行国家财经纪律、规章制度，正确反映公司货币资金的收、支、存情况，把好收支关。 2、办理银行结算和现金收支业务，认真审核各种收付款凭证，做到合法、合理、手续齐全，及时做好银行结算凭证的传递、登记和销帐工作。 3、健全支票领用手续，按规定签发转帐支票，不得签发空头支票。 4、严格执行银行规定的现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。 5、随时掌握银行存款余额，月末做好余额调节表，对未达帐及时消化。 6、整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日记帐和银行日

16、记帐，做好日清月结、帐实相符。 7、做好保险箱密码的保密工作和钥匙的保管工作，不得委托他人代办。 8、妥善保管好现金和银行出纳员使用的各种专用章。 9、不得将出纳工作交他人代管，确保库存现金和各种有价证券完整无缺。 维修人员（电工）岗位职责 1、执行管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。 2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。 3、负责对辖区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。 3、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理 4、积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。 5、工作时间

17、按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。 6、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。 7、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。 8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位（个人）发出通知。 9、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。 10、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。 11、完成上级交办的其他任务。 保安队队长岗位职责 保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。 1、了解和掌握保安

18、队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。 2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是员工手册及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。 3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。 4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作

19、中的各种问题，为下属解决实际问题。 5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。 6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。 7、完成公司交办的收费等其它工作任务。 保安班长岗位职责 保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。 1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象； 2、检查保安人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品； 3、负责记录保安人员奖罚情况，检查各巡逻点情况； 4、按照保安队制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，

20、经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。 5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系； 6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报； 7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。 8、完成领导下达的其他任务。 保安员岗位职责 1、门岗 熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人

21、员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。 负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。 2、巡逻岗 严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范； 树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然； 熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时

22、处理； 熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识； 巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序； 积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。 消防监控值班员岗位职责 1、值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。 2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。 3、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。 4、对异常现象要做好

23、记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。 5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与电梯及工程维修部联系。 6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。 7、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修； 8、负责设备的日常巡视、情况记录； 9、保持机房干净、整洁。 消防员（保安员兼）岗位职责 1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法； 2、积极做好防火宣传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、

24、及时整改。 3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即可投入使用。 4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避； 5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因； 6、加强辖区内动用明火的控制和管理。 保洁员岗位职责 1、遵守公司制定的各类规章制度。 2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。 3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。 4、文明服务，作风廉洁，

25、拾金不昧。 5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。 6、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。 7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。 8、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。 9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。 10、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。 绿化工岗位职责 1、遵守公司的规章制度。 2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。

26、 3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。 4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。 5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。 6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。 7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90以上。 8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。 9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。 10、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时

27、维修。 11、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。 车管员岗位职责 1、认真负责,保持饱满的精神状态,热情接待存取车辆的车主,严格执行定号、定位停放车辆,保证进入保管室的车辆不遗失,如发生丢失车辆事故,保管员负责赔偿。 2、值班时间保管员不得离开停车场,随时方便住户存取车辆,无论何时不得刁难车主停、取车辆。 3、值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报和做与工作无关的事，不得让闲杂人员进入停车场。 4、保持车辆停放整齐有序、室内场地清洁。 5、经常检查设施、器材是否完好，如有破损或不全，及时报告办公室进行维修和补充。 6、督促住户及时办理车辆停车费。 7、发现可疑或异常动

28、静，应及时与保安人员联系和向管理员报告。 8、做好值班记录和填写相关表格；并做好交接班工作。第二部分 工作流程区域管理处工作流程 根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规范如下： 1、每天工作： （1）巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为： 检查辖区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。 辖区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，辖区有无可疑人员活动）。 辖区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无

29、影响正常休息的噪声源）。 基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。 以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。 （2）收缴水、电费、管理费和各项规定费用。 （3）接待居民来信、来访和处理有关房屋管理的投诉并做好记录。 （4）解答住户提出的有关房屋管理业务咨询。 （5）安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。 （6）做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等）。 （7）整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报

30、刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。 2、一周工作： （1）走访住户（内容：与住户交换服务区域管理意见，了解住户在住房方面的困难和需要；掌握住户家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家电话，家庭人口以及人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户的变更、租金的变化，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况）。 （2）初审住户装修申请并报上级审批。 （3）检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；服务区域楼内信报箱是否有破损），发现问题应及时报管理处主任和有关

31、部门，并协助处理。 （4）检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。 （5）检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房地产信息。 3、一月工作： （1）编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。 （2）编制租金、管理费和各项规费收缴报表。 （3）对月维修项目进行一次回访，听取住户意见。 （4）整理房屋管理资料、档案，对发生异动的（包括：房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动）作出修改。 （5）与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等），如有重要情况须书面报告和反映。 （6）办公室大扫除一次（包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办

32、公用具的清洁整理）。 4、一季度工作： （1）组织检查服务区域和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题 及时报告有关部门处理。 （2）检查各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。 （3）清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收。 （4）编制季度维修保养计划和报表 。 （5）办一期房屋管理专刊，宣传表扬服务区域内的好人好事和新风尚，指出服务区域存在的问题，增强住户参与管理的意识。 （6）整理房地产信息并写出书面报

33、告。 5、一年工作： （1）对本管理地段（片、幢）内的住户全部走访一遍。 （2）组织清理一次化粪池。 （3）编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。 （4）编制下年度维修保养计划。 （5）整理房产管理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。 （6）组织一次本管理区的住户代表会，听取住户对房屋管理的意见和建议，提高住户参与管理的积极性。 （7）总结年度工作，写出书面报告。 （8）制定下年工作计划。 业主迁入迁出手续及程序 一、迁入手续及程序 1、业主用户请携带有关迁入通知到物业管理处办理有关迁入手续，并缴交应缴付的本服务区域物业管理处的费用，并领取有关单元的

34、钥匙。 2、业主用户入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修管理规定，并按有关程序及规定向管理处办理装修手续。 3、业主用户入住时，要确保服务区域公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理安排业主用户搬运时间，保证道路畅通。 4、业主用户入住时要向管理处提供该单元入住人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。若上述人员名单或联系方法更改时，敬请业主用户即时通知本服务区域物业管理处更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。 二、迁出手续及程序 1、业主用户如需迁出本服务区域，请提早半个月发出书面信函通知本服务区域物业

35、管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理有关手续，否则物业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本服务区域。 2、提出办理撤消租用设备、设施以及包括分租车位等服务合约（若有）的书面申请。 3、退还从物业管理处借取的一切财物（若有）。 4、缴清有关应付而未付的帐项（若有），包括管理费、电费、电话费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。 5、迁出时，业主用户应保证其委托的搬运公司人员遵守本服务区域物业管理处的指示，从指定路径迁出本服务区域并注意保护本服务区域公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关业主用户负责。 业主报修工作流程 1、管理处接到住户报修要求时，及时填写报修记录表。 2、管理处将记

36、录的内容，如：住户名称、住户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入维修单（一式三联）相应栏目内。 3、管理处将抓户维修项目分类，属质量保修期内的，转送总公司工程部处理。过了保修期的，将维修单送工程部，并请接收人签字接收。 4、工程部接到维修单后及时填写接单时间。 5、如住户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复住户是否进行维修。 6、工程部主管对用户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。 7、如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，并将验证（合格或不合格）填在“备注”栏内。 8、对有偿维修服务，维修人员应按照维修服务项

37、目表及收费标准收费，并在维修单上注明应收的各项费用金额。 9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在维修单上签名确认。 业主投诉处理流程 1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在业主租户投诉处理登记表上做好登记。 2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。 3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。 4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。 5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在业主租户投诉处理登记表上，并由具体解决部门的负责人签

38、字认可。 6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。 回访工作流程 1、管理处根据住户投诉记录表，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。 2、管理处每星期根据上星期的维修单，安排人员对维修服务进行回访。 3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。 4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。 5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。 出入人员管理规定 1、根据物业服务区域管理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在服务区域内伺机作案，任何人服从服务区域搬运物品离开前，

39、必须由物品归属者提前在办公时间内，自行到服务区域管理处办理物品放行的有关手续，领取管理处核发的放行条，并交当值保安人员核查无误后，方可将物品搬离服务区域。 2、服务区域内所有租户在办理放行手续前，必须由房屋业主事先向服务区域管理处提出书面申请，经批准后方可办理物品放行手续。 3、任何人搬离服务区域前，必须提前在办公时间内，到管理处缴清所有费用（管理费、水电费等），方可办理物品放行手续。 4、凡未办理物品放行手续者，服务区域保安人员拒绝任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。 5、凡违反规定不听劝告或情节严重者，服务区域管理部门将依法移交公安机关处理。第三部分 相关制度接待来信

40、来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度： 1、实行“首问责任制”，管理处每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。 2、每一位员工都有责任收集来自业主关于服务区域管理的看法、建议、意见等。 3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，保德兴物业”。 4、受理投诉时，

41、必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事. 8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

42、10、对投诉要记录，投诉资料要存档。 管理处走（回）访制度 为加强物业管理处与广大业主的联系，使管理处各项工作置身于业主监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对业主走（回）访制度。 1、走（回）访要求 物业管理处主任把对业主的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中； 走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录； 走（回）访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复； 走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主反映的问

43、题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。 2、走（回）访时间及形式 管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次； 有针对性地对业主（商住户）作专题调查，听取意见； 物业管理处设立投诉信箱，投诉电话； 随时热情接待来访，作好登记。 管理员工作责任监督区日巡视制度 1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。 2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。 3、巡视监督要求： 检查服务区域保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）； 检查服务区域是否有违章行为（有无乱搭建

44、、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，服务区域内有无乱设摊及跨门营业）； 服务区域是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，服务区域内有无可疑人员活动）； 服务区域内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、服务区域内是否有影响正常休息的噪声源）； 基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）； 留意倾听业主对物业管理的意见反映。 4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主任汇报。 上门维修服

45、务的规范要求 1、敲门 有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。 2、介绍 主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是保德兴物业维修人员，前来为您服务。” 3、进门 如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存

46、放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 4、维修 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。 5、整理 修理完毕，做到工完场清。 6、收费 按规定标准收费。 7、填单 如实填写维修派工单，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。 8、辞别 向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。” 9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。第四部分 各岗位考核制度一：公司物业管理部、周例会制度 1、 为了确保保德兴物业管理工作正常运转，建立一支高效、文明的保德兴物业管理队 伍，促进保德兴物业各项工作健康发展。制定此例会制度。 2、出席人员：物业管理部主管级以上含（主管）在岗