2022秘书接待礼仪_1.docx

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1、第 1 1页共 5454页20222022 秘书接待礼仪秘书接待礼仪秘书接待礼仪通用 15 篇秘书接待礼仪 1留意接待工作中的眼神，眼神是对眼睛的总体活动的一种统称。眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最精确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的 87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为 10%左右。所以孟子才说：“存乎人者，莫良于眸子，眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子瞭焉。胸中不正，则眸子眊焉。听其言，观其眸子，人焉廋哉。”人们在日常生活之中借助于眼神所传递出信息，可被称为眼语。在人类的五种感觉器官眼、耳、鼻、舌、身中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的 7

2、0%左右。因此，泰戈尔便指出：“一旦学会了眼睛的语言，表情的改变将是无穷无尽的。”眼语的构成，一般涉刚好间、角度、部位、方式、改变等五个方面。时间第 2 2页共 5454页在人际交往中，尤其是与熟人相处时，凝视对方时间的长短，往往非常重要。在交谈中，听的一方通常应多凝视说的一方。（1）表示友好若对对方表示友好，则凝视对方的时间应占全部相处时间的约1/3 左右。（2）表示重视若对对方表示关注，比如听报告、请教问题时，则凝视对方的时间应占全部相处时间的约 2/3 左右。（3）表示轻视若凝视对方的时间不到相处全部时间的 1/3，往往意味着对其瞧不起，或没有爱好。（4）表示敌意若凝视对方的时间超过了全

3、部相处时间的 2/3 以上，往往表示可能对对方抱有敌意，或是为了寻衅滋事。（5）表示爱好若凝视对方的时间长于全部相处时间的 2/3 以上，还有另一种状况，即对对方本人发生了爱好。第 3 3页共 5454页秘书接待礼仪 2对于秘书来说，这方面的打算包括接待环境和接待物品的打算。1、环境打算首先从自然环境入手。接待室应当舒适、美观、整齐，秘书人员可以的会客室探望一些花卉和一些绿色植物，特殊须要留意的是不宜摆放香味刺鼻及易让人过敏的植物。其次是人文环境的打算。依据接待目的的不同，须要从不同的方面彰显组织的文化，可以张贴介绍组织的纸框，悬挂体现组织文化的口号等，这都会给来宾留下深刻的印象。2、接待物品

4、的打算。接待室设置要协调，座椅、茶具、烟灰缸等等要齐全。当着客人的面手忙脚乱的整理凌乱的会客室是特别失礼的，会让客人觉得受到轻慢、不受敬重。因此。秘书人员要勤换洗相关设施，定时清扫接待室，以整齐的环境迎接每位来访者的到来。秘书接待礼仪 3（一）学习目标要求做好热忱待客。秘书人员要热忱周到地接待来访者。（二）做好热忱待客第 4 4页共 5454页在带领来访者时，要协作对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边一直访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。侧身转一直访者不仅仅是礼貌的，同时还可视察留心来访者的意愿，刚好为来访者供应满足的服务。到达会客室前要指明这是会客室，

5、假如门是向外开的，用手按住门，让客人先进入，假如门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。有时会客室的布置，常常会有使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导坐位的行动是有必要的。客人来到后，秘书人员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的看法，问清情愿喝哪种饮料再送上。优秀的秘书人员对重要客人喜爱的饮料要记住，以便再次来访时主动送上。热忱待客，看似简洁，实则不然，秘书人员热忱周到待客所表现出来的形象，就是整个单位形象的缩影。（三）相应学问1、交际心理基本原则第 5 5页共 5454页这里所说的交际心

6、理基本原则，事实上就是礼仪的基本原则。做接待工作就是要从心理上真诚地敬重别人、关切别人、理解别人、爱护别人、善待别人。在此基础上还要留意以下几项原则（1）自尊与尊人的原则自尊是指一个人对自身的一种看法，它是自我意识的一种表现形式。一个人能够自己敬重自己，接纳自己，保持自己的人格和尊严，就叫做自尊。尊人指的是对待他人的一种看法，这种看法要求承认和重视每个人的人格、感情、爱好、职业、习惯、社会价值以及所应享有的权力和利益。尊人，从社会角度来说，它是一个重要的道德规范；对个人来说，则是一种良好的道德品质。尊人的精神渗透在接待工作的方方面面。比如，当我们运用请、您、感谢、对不起、这些用语时，是尊人的表

7、现；来了客人起立招呼，上茶时双手捧上，也是尊人的表现。（2）内在美与外在美的原则外在美主要是指一个人外部形态的美，是其在身材、相貌、服饰、谈吐、举止等方面表现出来的美。内在美主要是指一个人内心世界的第 6 6页共 5454页美，是其在文化素养、道德品质和思想境界等方面所具有的美。交际礼仪就是表现人的美德的一种详细形式，使美妙的心灵与美的仪表、美的谈吐、美的举止形成一个有机的整体，使人们在交际活动中能够充分呈现出自己美的风采。（3）自信大方与适应环境的原则自信大方和适应环境是一种互补的关系。一个自信的人保持着一种主动主动的心理状态，因此面对一些意外的状况，他能处变不惊，镇静自若，刚好地实行相应的

8、措施予以补救，而决不会手足无措。即使出了一点差错，他也敢于落落大方地向对方表示歉意，求得对方的谅解，从而安稳过关。我们强调适应环境的原则并不意味着人们在交际活动中只能畏畏缩缩，生怕哪里礼仪不当会引起对方的不快。如是这样，简单引起对方的猜疑。适应环境与自信大方应当和谐地统一起来。（4）言行适度与交往目的原则人际交往要言行适度，该说则说，该行则行，但要把握好分寸。人的行为总是为了达到肯定的目的、获得某项详细结果的。特殊第 7 7页共 5454页是在今日，世界正处于新技术革命的时代，社会的飞速发展迫使人们不得不树立崭新的时间观念。那些没有实际意义的虚礼已日益失去了市场。因此，我们在进行一项交际活动之

9、前，都应仔细地思索一番，此番交际活动的目标原委是什么？可以实行哪些最省时、最简便的礼仪形式达到这一目标。2、与来访者言谈的礼节言谈是人际传播的重要手段，若要使之在人际交往中发挥更大的作用，除了做到言简意明，我们还应力求以语言的礼吸引他人，以语言的美劝服他人。下面着重介绍的是干脆言谈礼节。干脆言谈即听者与言者在同一场所进行的面对面沟通。在干脆言谈中，有以下几点须多加留意的：（1）谈吐的仪态。不论言者还是听者，交谈时双方必需保持精神的饱满；表情自然大方态度温和；站立寒喧也好，坐着闲聊也罢，两人均应目光温柔、正视对方，以示敬重；两人之间的距离可视双方关系的亲疏而定。（2）话题的选择。所谓话题，就是言

10、谈的中心。话题的选择反映着言谈者品位的凹凸。选择一个好的话题，使言谈双方有了共同语言，第 8 8页共 5454页往往就预示着言谈胜利了一大半。因此，首先，要选择交谈者喜闻乐见的话题。如天气状况、风土人情、体育竞赛、电影电视、旅游度假、烹饪小吃等。其次，要回避众人忌讳的话题。如个人的私生活（包括一个人的年龄、婚姻、履历、收入、住址等其他方面的家庭状况）、令人不快的事务（疾病、死亡、丑闻、惨案等）、以及某人生活习惯、宗教信仰、政治主见等均少谈或不谈为好。最终，不宜谈论自己不甚熟识的话题。（3）言者的表现。谈话者语言表达应精确明白，语意完整，合乎语法；语言温柔，语调亲切，语速适中。同时，要顾及听者的

11、心情与心理的改变，不行滔滔不绝一言堂式地说个没完，或大搞酒逢知己千杯少，话不投机半句多而冷落了某些人，更不能选用只有在场少数几个人听得懂的外语或方言与个别人交谈而置多数人于不顾。不雅的口头禅甚至粗、脏的语言垃圾在言谈中应杜绝运用。言谈间，适当运用各种手势能起到锦上添花的作用，但手势过多、动作幅度过大却会有轻浮、欠稳重之感，甚至产生画蛇添足之效果。（4）听者的反应。与言者相比，听者在交谈中处于相对被动的地位，聚精会神，仔细倾听是其首要任务。在倾听时要适时作出主动的第 9 9页共 5454页反应，以表明你倾听的诚意。如点头、微笑或简洁重复对方的谈话要点等。同时恰如其分的赞美不行缺少，它能使交谈气氛

12、变得更加轻松、友好。轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳，因为这对言者有不敬、失礼之嫌，故应尽量避开。当然，在交谈中做恒久的听众，一言不发也是会令众人扫兴的。言谈过程中，目光应以温柔、大方、亲切为宜，应多用平视的目光语，双目凝视对方的眼鼻之间，表明重视对方或对其发言颇感爱好，同时也体现出自己的坦城。那种有意回避对方或闪耀不定的目光语，均会形成交谈障碍，应当摒弃。但当双方缄默不语，或别人失言时，不应再看着对方，以免使已有的尴尬加剧。（四）留意事项在接待工作中，要留意会用交际常用礼貌用语。1、问候语随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。见面时应依据彼此的关系问候您好！、你好！、早上好

13、！、晚上好！等。这种问候语简洁明白，不受场合约束而且听来亲切自然。不论是在何种场合，问候时表情应当自然、亲善、亲切，脸上应第 1010页共 5454页带有温柔的微笑。2、感谢语当别人帮了你哪怕是一点小忙，都应当说感谢！麻烦你了，特别感谢！接受别人的赠物或款待时，应当说：好，感谢！拒绝时应当说：不，感谢，而不应当说：我不要！或是我不爱吃！感谢的时候还应当以热忱的目光凝视对方。3、致歉语做了不当的事，应刚好致歉说：对不起，实在愧疚。、真过意不去。、真是失礼了。假如不经意打搅了别人，或是打断了别人的话，应当说：对不起，打搅了。对不起，打断一下。在公共场合不当心碰了别人，应当说：真对不起。在服务对象面

14、前应当学会说：对不起，让您久等了。4、征询语：您有什么事情吗？我能为您做些什么吗？您须要我帮您做些什么吗？您还有什么别的事情吗？这样会不会打搅您？5、应答话：您不必客气。没有关系，这是我应当做的。照看不周的地方第 1111页共 5454页请您多多指教。我明白了。好的，是的，感谢您的好意。6、慰问语：你（您）辛苦了。让你（您）受累了。给你们添麻烦了。这些话是一种善意的慰问。人际交往中，这类话看来很简洁，好像说不说两句都可以，事实上能让对方感到暖和，于是也就换来对方对你的好感。对方会认为你这个人是个热忱的关切别人的人。7、请字的运用：请您帮我个忙。请帮我一下。请您稍候。请您稍稍休息一下。请您喝茶！

15、请用餐！请您指教！请您留步。请多关照。请问您这些话中的请字不是多余的，多含有虚心、敬重对方的意思，或使语气委婉。秘书接待礼仪 4从秘书工作产生那天起，“礼仪”便是秘书工作的重要职能。随着社会历史发展，礼仪的内容和方式有了巨大的改变，秘书人员礼仪素养和操办礼仪活动的实力要求也有了相应改变，但无论这种改变多么广泛，多么深刻，礼仪工作从未离秘书工作而去。秘书工作起源于奴隶社会，当时的史官可被认为是我国最早的秘书人员。史官执掌的第 1212页共 5454页工作内容极其宽泛，其中的重要职责便是负责主持祭祀婚冠大礼这是典型的礼仪内容。到了战国时期，周礼详备地记载了周朝史官的职务和分工，这使我们了解到史官的

16、工作内容与礼有千丝万缕的联系。从今日看去，将史官定为“秘书人员”或“从事秘书性质工作的协助人员”是较合适的。为了更好地协助领导决策并处理事务，秘书担当了与自然与社会各种关系打交道的任务，这个任务中的一切支配打点是礼仪工作的主要内容。“礼”的起源，也与原始社会中的原始宗教祭祀活动分不开。现代社会，礼仪在生活中起着极重要的作用。秘书工作对领导负责，技术水平高，工作质量好，办事效率快当然是秘书人员的重要素养体现，但礼仪行为的得当，职业形象的得体，也是领导决策获得胜利的有效因素。秘书的形象会影响客人或员工是否接受你们的要求或想法，通过秘书的看法、姿态、仪表、谈吐给对方留下重要的印象，甚至是关键的印象。

17、饱满的精神，真诚的热忱，主动的看法，得体的举止本身也就是秘书人员素养高、业务精的体现。一般说来，领导之所以选聘秘书，很大程度上也是为礼仪的须要，在礼仪的层面上开展工作，从而协助领导进行决策活动。领导的决策往往是刚性的，强硬第 1313页共 5454页的，在详细执行中不容许有任何伸缩，而秘书的礼仪却是柔性的，弹性的，它可以缓冲决策的压力，调整决策带来的惊慌，沟通因决策而产生的误会隔阂。在任何社会条件下，礼仪总是人们共同的需求。因此，礼仪对秘书工作具特别意义。秘书接待礼仪 5希望自己能够从自身所暴露的问题中吸取教训，改过自新。对自身实力方面的欠缺，努力攻克，并加以修正。其实社会实践就是大课堂，从中

18、学到的学问是在高校里生活的我们所体验不到的，它有着极深刻的.意义，是我们高校生踏入社会的领航员，导向员。假如有机会的话，我希望自己能够有多点机会去参与社会实践，来熬炼自己，磨练自己，达到修身养性，并为将来真正地踏入社会做好打算。xxxx 年x 月 xxx 日，对于刚念完高校一年级的我来说，是值得特别骄傲的一天。因为这是我自小学的 a、oe 起先到高校的实际动手实力以来，第一次，独自地从充溢暖和，关切和关爱的校内里走出来，踏入一个生疏，充溢竞争，机遇与挑战，和纷繁困难关系的社会，自然而然心里也就感到新奇和充溢着旺盛的精力。第一次来到药业公司里进行社会实践，对于它的基本概况并不是第 1414页共

19、5454页非常了解，心里也就不经意间感到一丝丝恐惊与惊慌，唯有东看看，西瞧瞧来缓和一下担心的心情。负责接待我的负责人就领着我从最基本的制药工序车间起先介绍并讲叙整个制药过程。首先是选购药材。选购药材必需从全国各地进货，因为对于药材来说，每种药材都有其不同的功效。须要什么药材，怎样配方，如何调配，怎样制作，这都是依据市场的需求来选购的。其次是制药。制药这一关至关重要，涉及的工序也相当严格。如制药用水，它可不能像我们平常的生活用水那样，水龙头一拧开就干脆运用。它可是要经过机械设备的层层过滤、蒸馏、冷却，最终得到完全没有杂质的纯净水之后，才可以成为制药用水。俗话不是说“好水育好苗”吗!然后是包装。药

20、品包装是从药材到成品之后经过的最终一道工序，公司采纳的是一系列的自动化包装机械设备。从药成品进入设备到出来，只需短短几十秒时间，就可看到市场上所销售的五花八门的药品包装了。最终是药品销售。公司通过销售网络与事先签订的订单，运用物流运输设备销往全国各地。第 1515页共 5454页经过负责人的介绍和一番解说，我真是大开眼界。刚起先时的担心心情，早已抛到了九霄云外，真恨不得立刻成为公司的一份子，主动投身到工作中。由于我是包装设计与制作专业，因此负责人就把我支配到了包装设计部门，参加产品的包装设计，并相识和了解包装设计软件与应用。主要体会：我把它归结为“三要”。(1)要适应环境，快速融入到新的工作环

21、境中。漂亮的校内，美丽的花朵，优雅的环境，现在当然仍活生生地时常在我们脑海里出现。但我们现在已离开了校内，首次走入社会，进行实际的工作，这也就意味着我们已离开了充溢暖和，关怀与关切的爱护伞，独自地找寻自己所须的生存空间，从新走入一个全新的生活环境。现在的我们在学习与工作之时，已不能够再像在学校时那样嘻嘻哈哈，打打闹闹;而是必需改掉一切的坏习惯，尽量适应他人，适应现时的环境，工作必需认仔细真，脚踏实地，一步一个脚印，你工作不勤恳，那么你就会被取代，淘汰，现实的社会就是这样，不进则退。我在刚起先时，也并不适应那里的工作环境，总觉得似乎少了一种平常在学校里的那种喧闹与轻松的气氛，感到很生疏、沉闷、无

22、从适应。不过经过几天的适第 1616页共 5454页应与同事的沟通，我很快就适应了，工作的也特别欢乐。(2)遇到困难不退缩，要迎难而上。在药品包装设计部门实践，自然就少不了应用电脑设计软件对药品进行包装设计，如特别流行的CorelDraw，Photoshop 等。由于我读的是包装设计专业，因此对Photoshop 软件还是比较熟识的，对其中的基本图形设计也能够独立并很好的完成。相对于 CorelDraw 软件来说，我还是第一次接触，心里很明显地就感到茫然。俗话说“凡是遇到不懂的就要自己去搞懂，这样学来的才是自己的。”为了学懂，我只好去书店里买来一些有关的 CorelDraw 书籍，每天在下班后

23、比照着书籍的解说，在电脑里按部就班的操作。在合上书后，再自己依据刚才的操作步骤，独立地，重复地完成。或许是熟能生巧，或许是皇天不负有心人，现在的我对CorelDraw 软件已不在生疏，反而能够比较轻松的运用。(3)要不耻下问，脸皮要厚。我刚起先在药厂里实践时 CorelDraw软件并不了解，虽然通过看书可以弄懂并操作，但一旦涉及到比较深化的问题或是书里没提到的，就手足无措，拿它没方法。虽说问同事可以解决，但现代的高校生是要脸皮，怕被人说，说“很笨”，“这高校生怎么连这个都不会”，于是我没敢问，就自己再探讨，探讨。第 1717页共 5454页经过几天的探讨来，探讨去，人不但心烦了，寝食难安，更让

24、人无奈的是得出的结果就是没有结果。实在无奈之下，我唯有厚着脸皮，秉承孔子的“不耻下问”学习精神，去问同事。正所谓“不问不知道，一问吓一跳”多天困扰在我心中的难题，忽然豁然开朗，现时的心情就仿佛一只笼中鸟获得了自由，在蓝天白云下轻松自由的翱翔。现在的高校生要的就是这样一种精神，“要不耻下问，脸皮要厚”。思索：学习有关设计类的软件和应用时，关键在于是否勤于思索，擅长思索。一个人能否独创创建，关键在于是否勤于思索，擅长思索。思索是什么?思索就是进行比较深刻、周到的思索活动，而秘书接待礼仪 6秘书接待礼仪案例一某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有特地的接待室，办公室中各类设备噪声很大，

25、客户来访时，秘书小丛就让来宾干脆坐在她的对面洽谈业务。小丛接待来宾的方法有何不妥?正确处理方法是什么?第 1818页共 5454页秘书小丛不应当让来宾干脆坐在她的对面洽谈业务。假如没有特地的会客室，应在办公室中支配一个相对宁静的角落，让来宾便利就座，可以从容地谈话。秘书接待礼仪案例二某公司秘书小陈一向喜爱名牌服装。有一次，领导让他陪伴去见一位重要的新客户。那天，他特地穿上细心选择的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导非常尴尬与恼火。结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并供应着装建议。1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户

26、和在场领导不协调，衣着过于“突出”，颠倒了“主从关系”，不符合秘书身份。2.小陈的着装应遵循展示特性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示特性中要把握好以下四点：第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。第 1919页共 5454页其次，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。第四，尽量避开穿戴与自己形体不协调的服饰。秘书接待礼仪案例三秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参与工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程仔细记在心里。在接待方面，特殊留意迎客、待客、送客这三个环节

27、，力求使来访者满足。一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就连忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热忱地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事须要我帮忙吗?”小董的热忱接待给对方留下了深刻的印象。试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求?客人来后，秘书应放下手中的工作，马上站起来迎接，将对方让进屋里。一个人在生疏的环境中简单惊慌，对自己缺乏信念，总感到第 2020页共 5454页自己处在不利的地位，这时，秘书若简洁地招呼一声“您好!”“您有什么事须要我帮忙吗?”，很快便会打消客人的拘谨。一般状况下，秘书人员不要主动与来

28、访者握手，除非来访者特别重要或年事已高。假如对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”。秘书实例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。秘书接待礼仪 7社交礼仪1、有人敲门，应回答“请进”，或到门口相迎;2、客人进来，应起立热忱迎接。假如家中不够干净齐整，显得零乱，要做些必要的整理，并向客人致歉;3、敬茶须用双手端送，放在客人右边。假如夏天酷热，要递扇子，或开电扇;4、吃饭时来客，要热忱地邀请客人一同进餐。客人吃过饭后应送上热毛巾，并另换热茶;5、接受客人礼品，应当道谢;6、向主子或客人介绍对方时，姓名职务必需逐字清晰，须先将年轻者向年长者介绍;第 2121页共 5454页7、客人来

29、时，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并支配家属陪着，然后再去干自己的事;8、客人坚持要回去，不要牵强挽留;9、送客要到大门外，走在长者后面;10、分手告辞时，应说“再见”或“慢走”。意外状况上司突然离开公司客人根据约好的时间来访，可是上司因为有别的急事要办，突然出去了。这种状况下助理应向客人说明状况，恳求谅解，并征求其看法：“请再等一会儿好吗?”或者依据详细状况把客人介绍给有关部门：“让市场部的经理跟您谈谈，您看如何?”不管客人是情愿等上司回来再谈，还是情愿跟有关人员谈，都要根据上司事先留下的指示办。上司临时变更办法有时，上司会给助理来个电话或者写张纸条，说今日要来，自己不想见他

30、，让助理看着办。这种状况下助理不能直截了当地对客人说上司不想见他，只能以委婉的方式拒肯定方：“实在对不起，深第 2222页共 5454页圳那边的工厂出了点意外，总经理今日下午 5 点就要坐飞机去深圳，现在的确抽不出时间。”不过有一点必需弄清晰，那就是上司原委是不想见客人，还是实在抽不出时间。假如只是因为当天抽不出时间，那就要考虑改期约见了。接待不速之客对于不速之客，绝不能因为没有预约而有所怠慢。助理应当把来客领到接待室，弄清来客的姓名、所在公司、来访目的，尽快支配有关部门出面接待。假如客人点名要与会谈，应刚好与当事人联系，但之前不能给客人以确定的答复，因为当事人有可能不在，也有可能不情愿见这位

31、客人。假如是不情愿见，可以这样答复客人：“实在对不起，现在不在公司。”这样才不会给客人留下没有诚意的印象。客人问上司在不在假如是素不相识的客人，应这样跟他打招呼：“您好，请问您是”诱导对方作自我介绍，说明来访目的。有的客人不愿说出自己的姓名，只是问上司在不在。遇到这种状况，先不要正面回答，而要接着追问：“请问您是”“逼”对方作自我介绍。有时候由于第 2323页共 5454页事情机密，客人并不肯定会透露自己来访的目的，这时应当让客人先在会客室等候：“请您稍等一会儿，上司刚刚散会，我帮您去找一找。”以此为由向上司汇报状况，请上司确定是否会见。假如上司不情愿会见，就说没找到上司，下次再约时间。当然，

32、肯定要先说“让您久等了”，向客人致歉。已到约定的时间根据约定的时间，上司应当会见程先生了，可他与钱先生的谈话还没有结束。这时助理最好写一张便条把程先生的事简洁说一下，给上司提个醒。便条最终肯定要加上一句：“还让程先生等多久?”以便上司作出简短的指示。顺便说一句，假如上司正在开会或者正在与客人会谈，有紧急电话找上司，也可以用同样的方法处理。在便条中简洁汇报一下来电的内容，最终加上一句“过多久给对方回电话?”切记不要提“怎样答复对方”之类的问题，以免干扰上司正在进行的工作。秘书接待礼仪 8送客礼仪(1)主动帮助来宾确认并拿取所携带的行李物品，并帮助来宾当心第 2424页共 5454页提送到车上。(

33、2)依据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。(3)送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别。(4)假如要陪伴客人乘坐电梯，通常是客人先进电梯，主子后进;主子先出电梯，客人后出。(5)秘书人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。(6)安放好行李后，向来宾作一下交代。(7)要施礼感谢光临和致告辞语，如祝您旅途开心，欢迎下次再来!、祝您一路平安，同时希望我们合作开心!等。(8)帮助来宾关车门时，时间要恰到好处，不能太重，也不能太轻。(9)车门关好后，不能立刻转身就走，而应等来宾的车辆启动时，面带微笑，挥手告辞，目送车子离开后才能离开。接待、探望礼仪常识一

34、、接待的礼仪有哪些?第 2525页共 5454页答:待客分为迎客、敬烟、敬茶、送客等基本环节。(1)迎客的礼仪。假如你事先知道有客人来访,要提前打扫门庭并备好茶具、烟具、饮料等,打算好水果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来,应提前出门迎接。即使是非常熟识的客人来到家中,也应换上便衣。(2)敬烟的礼仪。敬烟是我国现代家庭待客的一种习俗,是待客时不行忽视的礼仪。另外,一般不对女性客人敬烟。(3)敬茶的礼仪。要事先把茶具洗干净。将茶水倒入杯中三分之二为佳。应双手给客人端茶。对有杯耳的杯子,通常是用一只手抓住杯耳,另一只手托住杯底,把茶水送给客人。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送。(4)送客的礼仪。

35、客人告辞,一般应婉言相留。客人要走,应等客人起身后,再起身相送。送客一般应送到楼下。二、探望的礼仪有哪些?答:(1)探望前,最好用电话或书信与主子约好时间。时间约定后,要准时赴约。如遇特别状况,要事先与主子打招呼,重新约定探望时间。(2)要留意选好探望时间。尽量回避被访者的用餐和休息时间。第 2626页共 5454页(3)仪表应整齐庄重、朴实大方,以表示对主子的敬重。(4)到主子门前时,要轻轻敲门或按门铃。(5)进入主子家门后,要将自己的帽子、外套、手套、雨具等交给主子的家人处理。(6)假如主子屋内是地毯或地板铺地,则应向主子要求换拖鞋。(7)进入屋内后,要向其他先来的客人打招呼,待主子支配座

36、位后就座。(8)主子端茶点烟,要起身道谢,双手迎接;主子献糖果,要等年长者和其他客人先取之后自己再取用;烟灰要弹在烟灰缸内,果皮、果核不要乱扔乱放。(9)不行随意翻弄主子家的东西。(10)告辞前要向主子表示谢意。主子送出门口时,客人迈出一步要转回身致谢。假如主子站在门口,客人要走出几步后或在转弯处,回过身来告辞。秘书接待礼仪 9利用宣扬和传播的手段，使一个社会组织和它的公众相互了解和适应，这便是公共关系的任务。秘书工作起着信息的汇总和传播的作第 2727页共 5454页用，建立良好的相互了解和信任的关系，树立组织及秘书本人在各界公众中的良好形象和信誉，是秘书公关的主要内容。在公共关系中，要做好

37、这些工作，离不开礼仪，应努力发挥礼仪的优势来为公关服务。礼仪可以调整感情，润滑关系，这与公共关系“内求团结完善，外求和谐发展”的宗旨是相一样的。公关的对象具有不同层次，但无论是什么群体或组织都是由“人”组成的，因此，不能撇开礼仪搞公关。拙于策划会使公关实务失败，而疏于礼仪同样不能使精良的策划得以完满体现。可以说，公关是礼仪最适用领域，对礼仪的领悟，把握和运用程度的高下干脆关系到公关实务的操办水平。同时，公关作为一种以传播手段来协调组织与公众之间关系的行为，不假以礼仪，也不能实现传播的双向信息传递。而由于公关活动中公众始终是改变着的，不定的，问题形成时有公众对象，问题一旦消逝，这层意义上的公众也

38、随之消逝，所以，礼仪总在各种公众对象中以簇新的，主动的感觉体现，极大地帮助了公共关系的实施。公关对象的多种多样，形成了不同的员工关系、顾客关系、媒介关系、股东关系、社区关系、政府关系等，要适应这不同的关系，依靠顺意公众，转化逆意公众，争取边缘公众，取得公众的信任和理解，这肯定少不了礼仪。第 2828页共 5454页公共关系的另一实务活动就是将社会组织的信息传播给公众，并把公众的信息反馈给社会组织的决策层。秘书要做好协助决策工作，必需充分利用传播媒介将信息有安排地与公众进行传播沟通。传播沟通有多种形式，然而人际传播还是最基本的，没有人际传播，便是大众传播也不会顺当进行下去。人际传播，无论是通过仪

39、表服饰、语言、举止等媒介进行，还是通过电话、电报、书信等书面性媒介进行，都离不开礼仪表现。可以说，礼仪是传播的重要媒介，礼仪在公关实践中塑造着组织的形象，创建着组织的信誉，它可以帮助体现一个组织的坦诚热忱、实事求是的看法，并可以承载这种看法。有了这种真诚的礼仪表现，才能实现“和谐发展”，争取支持的公关目的。所以，礼仪在秘书的公关行为中具有关键意义。秘书接待礼仪 10(一)学习目标要求做好亲切迎客，对于事先预约的或未预约来访者都应当亲切欢迎，给来访者以良好的第一印象。(二)做好亲切迎客当你望见来访者进来时，应立刻放下手中的工作，站起来，礼貌第 2929页共 5454页地招呼一声你好，欢迎。一般状

40、况下不用主动和来访者握手，假如来访者主动把手伸过来，你要顺其自然，最好能马上确定对方从何处来，叫什么名字。对于预约的来访者，在来之前，你要有所打算，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热忱地将其引入会客室，马上向上司通报。遇到事先你并不知道的预约来访者时，当你问客人：事先约好时间了吗?来访者答：约好两点钟见面。你才知道这是已约好的客人，这时你肯定要抓紧致歉：啊，真对不起，失礼了。因为站在客人的立场来说，既是约好时间才来的，却被问有没有约好，内心肯定感到不太兴奋，而且也显示出公司本身信息传达没做好，或是上司忘交待，所以肯定要致歉。有些来访者事先并未预约面谈时间，而临时来访，作为秘书人员，

41、也应热忱友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的状况，推断适当的应对方法。假如须要上司接待，要先问清你的上司是否情愿和是否有时间接待。假如上司正在开会或正在会客，并同看法客，你便可以对临时来访者说：愧疚，经理正在开会，您可第 3030页共 5454页等一会儿。假如上司没时间接待，你要登记对方的要求，日后予以答复，不能推诿、拖延或敷衍了事。来访者没有预先约定会谈时间，却突然来访，你向上司汇报，上司说不能会见，并请你找借口打发来访者，这时你的应对方式可以有两种情形：一种是，请示上司可否派人代理接见来客，假如上司同意派人代理，你可以告知来访者不巧，经理正在会客(或开会)，我请科长来

42、与你谈，好吗?另一种是以既热忱又坚决的看法回答上司的确无法接待的来客，帮助上司挡驾。秘书人员还要学会在上司受到来访者纠缠不休时代为解围。假如接待的是已确定好的来访团组，则通常应依据上司的意图拟定接待工作方案，它包括来访客商的基本状况(公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求);公司接待的具体支配(接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作)，经上司批准后，分头布置各方面按接待方案落实。接待结束，秘书人员应将整个接待工作进行总结，写成报告，作为存档资料。(三)相应学问第 3131页共 5454页礼貌与礼节礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚

43、与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人待人尊敬，热忱大方，行为举止显得很有教养。礼节是人们在日常生活中，特殊是在交际场合中，相互问候、致意、祝福以及表示相互敬重的惯用形式，礼节是礼貌的详细表现。礼貌、礼节之间是相互联系、相互制约、相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，简单失礼。我们有时会看到某些人虽然对他人有尊敬、虚心之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因礼节不周而使人觉得尴尬;还有一种人虽懂礼节，但在施礼时却缺乏诚意，这些都是

44、因为没有真正理解礼貌、礼节的含义。讲究礼貌、礼节，既不能机械仿照，也不能故作姿态。礼貌、礼节是一个人内在素养的外现，礼貌、礼节必需是发自内心的，是内在素养与外在表现的协调统一。(四)留意事项第 3232页共 5454页留意接待中的问候和称谓礼节。1.问候礼节。问候礼节主要是指在接待来宾时运用规范化的问候用语。见到初次来宾应说：您好!见到您很兴奋!如系以前相识，相别甚久，见面则说：您好吗?很久未见了。来访者来到时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：您有什么事须要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。平常遇到来宾，应道好问安，一般说：你好。对于较熟识的客人可以说：您好吗?分别时则说：再会!明

45、日再见!、不久再见!，或说：祝您一路顺风，请转达我们对您家属的问候等。如知客人身体不好，应关切地说：请多保重。当气候改变的时候应告诫客人请多加一些衣服，当心感冒。如遇客人的生日或节日期间，应向其庆贺。如祝您生日欢乐!等。客人即将离去时，应主动对客人说：请对我们的工作提出珍贵看法。2.称谓礼节。用恰如其分的称谓来称呼客人，这就是称谓礼节。第 3333页共 5454页不应直呼其名。可称：同志、先生、小姐;知道其职务时，在肯定场合也可称职务，如部长、处长、厂长、经理。秘书的接待礼仪：做好热忱待客(一)学习目标要求做好热忱待客。秘书人员要热忱周到地接待来访者。(二)做好热忱待客在带领来访者时，要协作对

46、方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边一直访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。侧身转一直访者不仅仅是礼貌的，同时还可视察留心来访者的意愿，刚好为来访者供应满足的服务。到达会客室前要指明这是会客室，假如门是向外开的，用手按住门，让客人先进入，假如门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。有时会客室的布置，常常会有使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导坐位的行动是有必要的。第 3434页共 5454页客人来到后，秘书人员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的看法，问

47、清情愿喝哪种饮料再送上。优秀的秘书人员对重要客人喜爱的饮料要记住，以便再次来访时主动送上。热忱待客，看似简洁，实则不然，秘书人员热忱周到待客所表现出来的形象，就是整个单位形象的缩影。秘书接待礼仪 111、恳切的心。对于预约还是未预约的、易于沟通的还是难沟通的，秘书人员要以诚意、耐性、热心去对待每位来宾。秘书的行为要让来宾感到自己是受欢迎的、是得到重视的。当遇到难以应付的客人时，我们要心平气和，不要急躁，要擅长限制自己的心情。同时，我们要稳定对方的心情，不要和其发生正面冲突，并尽尽自己所能及寻求相关人员帮助解决其问题。与别人交谈贵在真诚，只有带着真诚的情感去谈话，才能获得事半功倍的效果。2、合作

48、精神。接待工作是整个单位的事情，秘书人员不能抱着“事不关己”的看法，应当要有主动帮助的精神。当我们比较空闲时，望见同事正在劳碌地接待来宾或同事不在时，秘书人员应当主动向前接待，不能坐视不管。团结合作精神是一个企业良好工作氛围营造的重第 3535页共 5454页要因素，更有利于树立良好的企业形象。秘书接待礼仪 121、更新观念、传播文化在新形势下，企业秘书应刚好更新观念，充分相识到接待工作是企业看似被动、实则主动的一种广义的公关行为，是企业联系内外的纽带和桥梁。通过接待工作，企业可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，可以吸引投资、扩大合作，从而推动经济的快速发展。因此，必需反接待工作看

49、作企业经济工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、支配食宿的低层次上。做好接待工作不仅是企业长远发展的须要，也是从更高层次上展示企业形象的须要。秘书人员对于每一项接待工作都要高度重视并树立剧烈的机遇意识、责随意识，作为一项政治任务来完成;要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到某企业造访一次，假如这一次的接生工作热忱周到、细心细腻，企业良好的精神风貌、深厚的文化氛围和高水平的服务将会给客人留下终生的印象。第 3636页共 5454页2、细心策划，突出特色要做好每一项接待工作，首先必需进行方案

50、的策划与制定。只有细心策划、充分打算，接待活动才有可能成为胜利的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害企业的形象。每一项接待活动，都要以实现来宾的目的和企业的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，具体支配日程、接站、用车、就餐、住宿、参观等各项活动，充分考虑到各方面的细微环节，并体现肯定的创意与创新。每个企业都有自己的企业文化，作为展示企业形象的“窗口”，接接工作同样须要有自己的特色和风格。因此，要通过公关接待活动的每一个环节着力体现企业的特色。不论是宏观的整体方案的策划还是微观的接站牌的设计、汇报材料的写作甚至接待车辆的停放，都要努力凸显