杭州某物业公司管理程序.docx

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1、杭州新星物业管杭州新星物业管理有限公司理有限公司质量体系文件控制程序编号：XINXIN/QP/DC001版号：A/0页码：第 1 页 共 2 页程序文件前言程序文件前言一、本程序文件是管理手册的支持性文件，是本公司质量管理活动的指导性文件，全体员工务必遵守、执行。二、本程序文件分为受控与非受控两种，盖有受控印记的文本供内部使用并供认证机构审核、认证需用；盖有非受控印记文本可供业主（顾客）参阅。三、本程序文件编制按 ISO9001：2000 标准要求，与本公司规定的质量方针目标相一致，能有效地实施质量管理体系及其形成文件。本程序根据公司产品的特性，工作的复杂程度编制适用范围和评略程度，并根据各项

2、活动参与人员所需的技能进行培训。按照 ISO9001：2000 标准要求，对每一个条款可以由一个程序予以描述，也可以由几个程序予以描述，本程序文件共编制 23 个程序（见目录）。四、本程序文件更换新版本时，其编制、审批、发放要求与旧版本相同。更换新版本时应收回旧版本。编制：审核：批准：编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页 共54页第 2 页 共 54 页目目录录编编号号文件名称文件名称对应标准章节号对应标准章节号QP/DC001-2003文件控制程序4.2.3QP/DC002-2003记录控制程序4.2.4QP/DC0

3、03-2003管理评审控制程序5.6QP/DC004-2003人力资源控制程序6.2QP/DC005-2003设施和工作环境控制程序6.3QP/DC006-2003服务实现策划控制程序7.1QP/DC007-2003与业主住户有关的过程控制程序7.2QP/DC008-2003采购控制程序7.4QP/DC009-2003外包控制程序QP/DC010-2003服务提供控制程序7.5QP/DC011-2003业主和住户财产控制程序7.5QP/DC012-2003清洁绿化控制程序7。5QP/DC013-2003入住控制程序7。5QP/DC014-2003保安服务控制程序7。5QP/DC015-2003

4、应急和响应控制程序8.5.2/8.5.3QP/DC016-2003监视和测量装置控制程序7.6QP/DC017-2003业主和住户满意程度控制程序8.2.1QP/DC018-2003内部审核控制程序8.2.2QP/DC019-2003过程和服务的监视和测量控制程序.QP/DC020-2003不合格品控制程序8。QP/DC021-2003事故报告与处理程序8.5.2/8.5.3QP/DC022-2003统计分析控制程序8.4QP/DC023-2003纠正和预防措施控制程序8.5.2/8.5.3编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码

5、：第3页 共54页第 3 页 共 54 页文件控制程序文件控制程序1 目的目的对与组织质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2 适用范围适用范围适用于质量管理体系有关的文件控制。3 职责职责3.1 质量管理部负责全部质量管理体系文件的发放、回收、归档。3.2 各部门负责相关文件的编制、使用和保管。4 工作程序工作程序4.1 文件分类与编号文件分类与编号4.1.1 公司一级文件为管理手册（包含所有过程控制和程序文件）由质量管理部备案保存；4.1.2 公司第二级质量管理体系文件包括各作业文件、外来文件、各类管理文件等。4.1.3 文件分为受控和非受控两大类，受控文件接受

6、更改控制，非受控文件不接受更改控制。4.1.4 质量管理体系文件的编号a)一级文件管理手册：公司名称代号-QM-版本号，手册中各章以节号区分。例如：JD-QM/DC001A/0，表示公司管理手册第 A 版。b)二级文件：例如：JD-QP/DC001A/0，表示公司文件控制程序第 A 版c)三级文件：部门代号-文件顺序号-年号。例如：LG-05-2003，表示质量管理部于 2003 年发放的第 5 号文件。部门识别代码：办公室：BG；综合管理部：ZG；管理策划部：GL；工程部：SC。绿化清洁部：LQ;保安部：BA，采购部：CG,质量管理部，LG,财务部：CW。b)质量记录表式；QR-GB/T19

7、001:2000 的条款号（通用记录替以 TY）记录编号例如：QR5.601，表示 5.6 管理评审中的第 1 个质量记录文件。4.2 文件的编写与审批文件的编写与审批4.2.1 管理手册由管理者代表领导，质量管理部组织编写，管理者代表审核，总经理批准；4.2.2 其它有关公司管理活动的规定由管理者代表批准。4.2.3 文件审批以在文件上签字的形式予以记录。4.3文件的发放与管理文件的发放与管理4.3.1 经批准发放并经复印后的文件原件交质量管理部归档。4.3.2 质量管理部发放前制定受控文件发放范围清单，交管理者代表批准后，在文件上加盖“受控”印章，在发放的文件和资料上注明分发号，按分发号发

8、放，文件领用者应在 文件发放回收登记表 上签收。批准发布的文件由质量管理部在 受控文件清单编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页 共54页第 4 页 共 54 页上登记，并填入文件的版本号和修改次（修改次分别用 0、1、2表示，其中 0 表示未修改，1 表示第 1 次修改，依次类推），以便识别文件的版本和现行修订状态。4.4 文件的更改文件的更改4.4.1 管理手册由质量管理部组织更改，填写文件更改申请，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由质量管理部发放，质量管理部应保留文件更改内容的记录。4.4.2 其他文件的更

9、改由各相应主管部门填写文件更改申请，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。4.4.3 所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。4.5 文件的借阅、复制文件的借阅、复制借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写文件借阅、复制记录，由相关部门负责人审批后向质量管理部借阅、复制。4.6 文件的保存、作废与销毁文件的保存、作废与销毁4.6.1 文件的保存a)与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的场；b)任何人不得在受控文件上涂改乱画，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别

10、。4.6.2 文件的作废与销毁a)所有失效或作废文件质量管理部及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b)为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；c)对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请，经管理者代表批准后，由质量管理部授权相关部门销毁。4.7 外来文件的控制外来文件的控制外来的技术类文件（包括国家、行业标准、业主和住户提供的技术资料）及国家法律、法规经质量管理部负责人确认后使用。必要时质量管理部应及时核查法律、法规和各类标准的有效性。外来文件的管理按 4.3、4.5、4.6 中的规定执行。4.8 质量管理体系文件在实施过程中，由

11、管理者代表组织有关部门每年进行一次评审，做好必要的评审记录，并及时更新受控文件清单，评审后有关部门应按评审意见和4.4 条规定进行更改。4.9 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。4.10 作为质量记录的文件应执行记录控制程序。5 相关文件相关文件5.1 记录控制程序。6 相关记录相关记录QR-001-01受控文件发放范围清单QR-001-02文件发放、回收记录QR-001-03受控文件清单QR-001-04文件更改申请QR-001-05文件销毁申请编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页 共54页第 5

12、 页 共 54 页QR-001-06文件借阅、复制登记表记录控制程序记录控制程序1 目的目的对质量管理体系所要求的记录予以控制。2 适用范围适用范围适用于证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3 职责职责3.1 管理者代表负责外来人员查阅质量记录的审批，批准保存期满的记录的销毁。3.2 各部门负责编制、填写、收集、整理、保管本部门的质量记录。3.3 质量管理部负责保管超过一年的质量记录。4 工作程序工作程序4.1 质量记录表式的标识编号质量记录表式的标识编号质量记录表式的标识编写按文件控制程序执行。4.2 质量记录填写质量记录填写4.2.1 质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰

13、，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目应当有负责人签名。4.2.2 如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.3 质量记录的保存、保护质量记录的保存、保护4.3.1 各部门必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。质量记录一年以内由各部门保管，超过一年后，各部门应将质量记录交质量管理部保存。4.3.2 质量管理部编制 质量记录清单，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录表式汇总，包括名称、编号，保存期、使用部门

14、等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。4.4 质量记录借阅和复制质量记录借阅和复制各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅要经相应部门负责人批准并填写 文件借阅、复制记录，由记录管理人登记备案。4.5 质量记录的销毁处理质量记录的销毁处理质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由质量管理部填写 文件销毁申请，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。5相关文件相关文件5.1文件控制程序编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页 共54页第 6 页 共 54 页6相关记录相关记录QR-002-01管理评审控制程序管

15、理评审控制程序1 目的目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。2 适用范围适用范围适用于对公司质量管理体系的评审。3 职责职责3.1 总经理批准管理评审计划和管理评审报告，主持管理评审活动。3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审计划和报告，检查整改的落实情况并加以协调、评价。3.3 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。4 工作程序工作程序4.1 管理评审计划管理评审计划4.1.1 每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也

16、可根据需要安排。4.1.2 管理者代表于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报总经理审批。评审计划主要内容包括：a)评审时间；b)评审目的；c)评审内容；d)参加评审部门（人员）；4.1.3 当出现下列情况之一时，评审内容可增加管理评审频次。a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；b)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；c)法律、法规、标准及其他要求有变化时；d)市场需求发生重大变化时；e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f)质量审核中发现严重不合格时。4.2 管理评审输入管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：

17、a)审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核的结果；编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页 共54页第 7 页 共 54 页b)业主和住户的反馈，包括满意程度的测量结果及与业主和住户沟通的结果等；c)过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果；d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化等。f)质量管理体系运行状况，包括

18、质量方针和质量目标的适宜性和有效性。4.3 评审准备评审准备4.3.1 预定评审前十天，管理者代表向总经理汇报现阶段质量管理体系运行情况，并提交本次评审计划，由总经理审批。4.3.2 管理者代表根据评审输入的要求，组织各部门收集管理评审的资料，编制管理评审输入资料，交由总经理确认。4.3.3 管理者代表将评审会议的时间、地点、参加人员、评审输入内容以管理评审通知单的形式发给参加评审的人员。4.4 管理评审会议管理评审会议a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；b)总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进

19、一步调查、验证等）。4.5 管理评审输出管理评审输出4.5.1 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：a)质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；b)与业主和住户要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；c)资源需求等。4.5.2 会议结束后，由管理者代表根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经总经理审批，并发至相关部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.6 改进、纠正、预防措施的实施和验证管理者代表根据纠正和预防措施控制程序的规定，对改进，纠正和预

20、防措施的实施效果进行跟踪验证。4.7 如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8 管理评审产生的相关的质量记录应由总经理按记录控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料及管理评审报告等。5 相关文件相关文件5.1 内部审核控制程序5.2 纠正和预防措施控制程序5.3 文件控制程序编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页 共54页第 8 页 共 54 页5.4 记录控制程序6.相关记录相关记录QR-003-01QR-003-02QR-003-03QR-TY-O1人力资源控制程序人力资源控制程序1 目

21、的目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应的岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。2 适用范围适用范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员。3 职责职责3.1 人力资源部a)负责编制岗位工作人员任职要求；b)负责公司年度培训计划的制定及监督实施；c)负责上岗基础教育；d)负责组织对培训效果进行评估。3.2 各部门负责本部门员工的岗位技能培训。3.3 管理者代表负责审核年度培训计划，审核岗位工作人员任职要求。3.4 总经理批准公司年度培训计划，批准岗位工作人员任职要求。4 工作程序工作程序4.1 人员安排人员安排4.1.1 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，

22、对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。4.1.2 人力资源部编制从事影响服务质量的工作的人员的岗位工作人员任职要求，报管理者代表审核，总经理批准。4.1.3岗位工作人员任职要求经审批后，人力资源部按其规定的要求对每位员工进行能力评价，并在员工培训档案中记录评价的内容，作为选择、招聘、安排人员的主要根据。4.2 培训、意识和能力培训、意识和能力编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页 共54页第 9 页 共 54 页4.2.1 应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工，在岗员工、转岗员工、各类专业人员

23、、检验员、内审员等，根据他们的岗位责任制定并实施培训需求。4.2.2 新员工培训a)基础教育：包括公司简介、质量方针和质量目标、质量、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内，由人力资源部组织实施；b)岗位技能培训：学习作业文件、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织实施，并进行书面或实际操作考核，合格者方可上岗。4.2.3 在岗人员培训根据培训计划，每年按照服务、知识、设备变更情况应对在岗员工进行岗位技能培训和考核。a)人力资源部会同相关部门根据具体情况制定特殊岗位人员名单报总经理批准，人力资源部按批准后的特殊岗位人员名单

24、安排有关人员培训，合格后方可上岗；b)电气焊工、水电工、高配电工、电梯工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书；c)质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核合格上岗。4.2.5转岗人员培训（同 4.2.2A）4.2.6通过教育和培训，使员工意识到：a)满足业主、住户和法律法规要求的重要性；b)违反这些要求所造成的后果；c)自己从事的活动与公司发展的相关性；d)公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。4.2.7评价所提供培训的有效性a)通过理论考核、操作考核、业绩评定、观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力；b)人力资源部加强对员工日常工作业

25、绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。4.2.8 人力资源部负责建立、保存员工培训档案。4.3 培训计划及实施培训计划及实施4.3.1每年各部门向人力资源部上报下年度的培训申请单，根据公司需求及下年度各部门培训申请单，人力资源部于 12 月制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、方式等内容），经总经理批准后下发各部门，并监督实施。4.3.2各相关部门应填写培训记录表，记录每次培训人员、时间、地点、老师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录，试卷或操作考核结果交人力资源部存档。4.3.3各

26、部门的计划外培训，应填写培训申请单或人力资源部安排意见（指上级通知的培训），报公司总经理批准，由相关部门组织实施。外部培训，在员工学习毕业或结业后，凭毕业或结业证书报销相关费用，人力资源部保存证书的复印件。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页 共54页第 10 页 共 54 页4.3.4当培训满足不了服务能力要求的，可通过招聘等其他措施，以获得满足要求的人员。由人力资源部负责进行。5 相关文件相关文件5.1岗位工作人员任职要求6 相关记录相关记录QR-004-01QR-004-02QR-004-03QR-004-04

27、设施和工作环境控制程序设施和工作环境控制程序1、目的目的确定并提供和维护为实现服务需要的设施。2、适用范围适用范围适用于为实现服务符合性所需的设施，如工具和设备、支持性服务如运输设施的控制。3、相关相关/支持性文件支持性文件全国优秀管理住宅小区标准机电设备运行维修工作手册采购控制程序4、职责职责工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。5、工作程序工作程序51 基础设施的确定基础设施的确定公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括；工作场所（办公场所、健身娱乐场所等）、服务设施（包括软件和硬件，如计算机管理网络、通讯设施、运输设施等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。52 根据

28、建设部全国优秀管理住宅小区标准根据建设部全国优秀管理住宅小区标准，对于各类服务设施的管理应做到；，对于各类服务设施的管理应做到；a)各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；b)设施运行正常，有正常的保养、检修制度；c)运行人员严格按照操作规程执行；生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，操作人员持证上岗。d)消防系统设备完好，可随时启用。53 设施的提供设施的提供531 在接管物业设施时，由工程部负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达到要求者，应通知有关单位限期整改。设施接管的相关资料由工程部复核、存档。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作

29、舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页 共54页第 11 页 共 54 页532 设施的采购各部门根据使用部门的要求及公司发展的需求，填写服务设施配置申请单，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报工程部审核，总经理批准后实施采购。533 采购设施的验收a)采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在设施验收记录上签字验收，并记录设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容，设施验收记录由工程部保管。b)验收不合格的设施，工程部应有处理结果。534 设施的登记建帐a)验收合格的设施由工程部进行编号，并建立设施档

30、案，填写服务设施一览表；b)设施的分类编号，工程部根据设施对物业服务的重要性分类，按类别编号；一级设施；对客户生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、中央空调、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件、小区健身设施等。编号为 I二级设施；对客户生活、工作、安全有一般影响的设施，如有线接收系统、低压配电柜等。编号为 II三级设施；对客户生活、工作起支持作用或维修用的设施，如气焊设备、台钻、潜水泵等。编号为 III工程部负责按照规定悬挂设施标志识卡，规定设施责任人，并在服务设施一览表上登记。54 设施的使用、保养和维修设施的使用、保养和维

31、修541 根据需要，工程部组织编写机电设备运行维修工作手册等操作规程发给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员由人力资源部组织培训，考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗。542 一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录。543 工程部制定设施日常保养记录，规定保养项目，频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况，工程部每季节汇总设施日常保养记录，整理文档并作为年度检修计划的依据。544 工程部每年十二月制定下年度的年设施检修计划，发至各部门执行。545 日常运行中

32、使用部门无法排除的故障，应填写设施检修单报工程部检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的设施管理卡上。需外包维修的设施，应执行 4.1对外包过程予以控制。546 现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养。547 对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。55 设施的报废设施的报废551 对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写设施报废单报总经理批准后报废。工程部在设施管理卡及服务设施一览表中注明情况。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯

33、苦作舟页码：第12页 共54页第 12 页 共 54 页522 报废的设施应挂黑色报废牌。6、相关记录相关记录QR-005-01服务设施配置申请单QR-005-02设备验收记录QR-005-03设施管理卡QR-005-04设备一览表QR-005-05设施日常保养记录QR-005-06设备检修年度计划QR-005-07设施检修单QR-005-08设施报废单服务实现策划控制程序服务实现策划控制程序1目的目的对公司特定的服务、物业管理项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。2适用范围适用范围用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制

34、。3、相关、相关/支持性文件支持性文件文件控制程序4 职责职责41 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。42 综合部经理负责审核各部门质量策划并对实施情况进行监督检查。43 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。5、工作程序、工作程序51 对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适应于公司动作的方式形成文件，如质量计划。52 进行物业服务、物业实现策划的时机：进行物业服务、物业实现策划的时机：a)编制争创优秀管理小区规划和具体的实施方案；b)参加新物业项目管理招、投标；c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社

35、区文化建设等；d)改进物业管理服务质量的活动，如开展质量服务等活动；e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。53 服务实现的策划的内容服务实现的策划的内容编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页 共54页第 13 页 共 54 页531 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求；532 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程；应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件；533 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

36、534 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的主要或关键特性应安排监视和测量活动；535 确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。54 质量计划质量计划对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：541 质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人（人力资源安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动的验收准则等。542 应参照质量手册的有关内容，应符

37、合质量方针、目标、并与质量体系文件中的内容协调一致。543 可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。544 根据实际情况，可编写总体质量计划，也可单独编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划，开展便民活动的质量计划等。545 质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（项目计划等）的一部分。546 活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并做好质量活动总结报告，报经理审核、总经理批准，由综合管理部备案。55 质量计划的编制、审批和发放质量计划的编制、审批和发放551 质量计划由各相关部门负责人组织编制，经分管经理审核，总经理批准后

38、，由综合管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门（必要时可发放给客户）。552 质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。56 质量计划的实施、监督和修改质量计划的实施、监督和修改561 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到分管经理。562 综合管理部经理负责监督各部门质量计划根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写质量计划实施情况检查表以进行总体控制，并及时报告总经理。563 质量计划的修改当质量计划需要修改时，由修改部门填写文件更改申请单，经总经理批准后进行修改，按文件控制程序执行。6、相关记录相关记录Q

39、R-006-01质量计划实施情况检查表QR-TY-02编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页 共54页第 14 页 共 54 页与业主住户有关的过程控制程序与业主住户有关的过程控制程序1、目的目的对确保业主和住户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2、工作范围工作范围适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与业主和住户的沟通。3、相关相关/支持性文件支持性文件文件控制程序业主和住户满意程度测量控制程序业主及住户公约物业租赁收费标准4、职责职责41 管理策划部a)负责特殊合同

40、的归口管理；b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通。42 工程部、清洁绿化部a)负责对常规合同的归口管理；b)负责就有关合同事宜代表公司与业主及住户沟通；c)就执行业主及住户公约有关事宜与业主及住户沟通。43 管理策划部负责对标书、合同评审的审核。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页 共54页第 15 页 共 54 页44 总经理负责批准物业管理投标书及公司与委托管理单位签订的物业管理合同。45 各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同评审。5工作程序工作程序51 物业管理中合同的分类物业管理中合同的分类511 常

41、规合同（包括口头定单）；对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等）由相关部门负责。512 特殊合同；常规合同以外的所有服务合同，由管理策划部负责，包括：a)新的物业管理项目的投标；b)公司与委托单位（如业主委员会）签订的物业管理合同；c)公司物业的租赁合同。52 与服务有关要求的确定与服务有关要求的确定综合管理部、工程部、清洁绿化部、保安部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在 服务要求评审表（特殊合同）、服务登记表（常规合同）、维修申请单（工程部常规合同）中。服务要求一般包括；a)业主和住户

42、明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供后活动的要求；b)业主和住户明示没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出承诺；c)业主和住户没有规定，但国家强制性标准及法律规定的要求；d)公司确定的任何附加要求。521 常规服务要求的确定：对业主或住户的日常服务要求，应记录在服务登记记录或维修申请单中，明确客户名称、服务要求、完成时间及价格等事项。522 新的物业管理项目投标服务要求的确定：管理策划部在拟定投标方案之前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求，到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标

43、方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签订物业管理合同对服务的要求，包括；a)物业管理区域的范围和管理项目；b)物业管理服务事项；c)物业管理的服务的要求和标准；d)物业管理服务费用；e)物业管理服务的期限；f)违约责任；g)合同终止和解除的约定；h)其他事项等。523 房屋租赁合同服务要求的确定，包括：a)国家法律、政策法规的确定；b)租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜；c)双方的权利及义务是否明确；d)租赁价格等。53 对服务要求的评审对服务要求的评审531 在公司向业主和住户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合

44、同及接受合同的更改等），综合管理部、工程部、清洁绿化部、保安部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。532 对服务要求的评审应确保：编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页 共54页第 16 页 共 54 页a)服务要求（包括业主和住户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b)与以前表述不一致的要求（如投标或报价单）已予以解决；c)公司有能力满足规定的要求。533 服务要求评审流程图（见下页）534 对于可在一周内提供服务的常规合同，由各部门将业主和住户名称，服务要求

45、和完成时间、价格等填写在服务登记表或维修申请单上，确认无误并签名即完成服务要求的评审。535 对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写服务要求评审表并签名确认；然后综合管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写服务要求评审表的相关栏目，相关部门经理签名确认即完成评审。否是管理策划部或相关部门洽谈投标意向管理策划部或相关部门识别业主/用户需求进行投标书准备管理策划部或相关部门组织对标书进行评审是否中标识别客户需求准备合同草案是否常规合同结果编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径

46、，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页 共54页第 17 页 共 54 页是否有无能536 对于特殊合同，综合管理部组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对业主和住户潜在要求及服务有关的法律法规要求）进行评审，各部门对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在服务要求评审表中签名确认。服务要求评审表报管理者代表审核，总经理批准。537 对于口头订单（如电话报请服务等），承担部门负责将相关内容填写在服务登记表或维修申请单中，根据需要分别执行 5.3.4、5.3.5 的有关规定。538 在评审过程中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题

47、或修改建议时，由综合管理部或相关部门负责与业主和住户联系，征求其书面意见。5 3 9 综合管理部、工程管理部、清洁绿化部、保安部负责保存各自分工范围内的服务要求评审表、服务登记表 维修申请单合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实施等跟踪措施的记录并定期归档至综合管理部。54 合同的签订和实施合同的签订和实施5 4 1 对服务要求评审后，常规合同由相关部门经理代表公司与业主和住户签订合同；特殊合同，由总经理代表公司签字，对能立即提供的服务或口头订单，相关部门业务员与业主和住户双方在值班记录登记表 维修申请单的内容确认后，即视同签订合同。542 合同签订后，综合管理部

48、负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供的依据。543 各部门负责各自分管的合同执行的监督，根据需要及时将信息与业主和住户沟签订合同是 否一 周编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页 共54页第 18 页 共 54 页通。55 服务要求的变更服务要求的变更当服务要求由于某种原因需要变更时，相关文件（如合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与业主和住户协调一致，并通知相关部门，执行文件控制程序的相关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。56 综合管理部、工程管理部、清洁绿化部、保安部负责在各自分工

49、范围内与顾客的沟通。561 在服务提供前及提供过程中，相关部门可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向业主和住户介绍服务能力，回答业主和住户的咨询，并予以记录。562 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。563 服务完成后，要收集业主和住户的反馈信息，妥善处理业主和住户投诉，以取得业主和住户的持续满意，执行业主和住户满意程度测量控制程序的有关规定。564 综合管理部负责就执行业主及住户公约的过程中发生的矛盾与业主和住户协调沟通，以使业主和住户得到满意服务。6 相关记录相关记录QR-007-01服务要求评审表QR-007

50、-010 业主和住户抱怨记录QR-007-02合同更改通知单QR-007-011 服务登记表QR-007-03，物业管理招标书QR-007-012 派工单QR-007-04物业管理投标书QR-007-05物业管理委托书QR-007-06房屋租赁合同书（住宅）QR-007-07房屋租赁合同书（商住、商业）QR-007-08房屋租赁协议书QR-007-09业主和住户回访登记表采购控制程序采购控制程序1目的目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购的服务符合规定要求。2适用范围适用范围适用于对日常工作所需的采购及外包过程的控制；对供方进行选择、评价和控制。3职责职责3.1 采购部负责按公司的要求组织对