公安窗口优质服务规范.doc

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1、公安窗口优质服务规范 行政服务中心公安窗口以市行政服务中心（下简称“中心”）打造“绿色阳光”窗口服务品牌为目标，围绕“民生警务”窗口特色品牌，不断做到行政审批服务公开、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服务效能，更好地服务于全市经济建设、保障民生的大局。根据公安机关有关纪律、制度、条令和规范性文件，“中心”工作人员考核工作实施办法，结合窗口工作实际，制定公安窗口服务规范如下： 一、形象标准 （一）公共形象 1.服务设施完善。窗口按照“中心”统一规划和许可，设置形式趋于一致的办公设备、便民设施和服务工具。 2.窗口设置有序。各分窗口按照序号排列，标志明显、功能清晰。“1号窗口”每天由行政服务处

2、领导负责各分窗口的监督管理、办事协调、授权审批、咨询服务等工作。 3.品牌标识统一。公安窗口按照省厅“五个一”的要求，统一公开服务规范，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。各分窗口设立带有创建“绿色阳光”窗口服务品牌和“民生警务”特色品牌标识的服务名片。 4.服务资料齐备。各分窗口置备针对本窗口办件量大、群 1众咨询多、材料要求高的事项而印制的“服务名片”，载明事项办理材料要求、流程时限、承办人和联系方式等内容；其它服务事项均可随时提供办事资料，供群众在窗口使用。 （二）个体形象 5.工作时间着装。窗口民警工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着

3、常服并严格执行公安机关人民警察内务条令；窗口辅警工作时间按照规定着工作服。工作时间不得着便服或在窗口换装。 6.行为举止得当。工作人员在窗口精神饱满，仪表端庄。不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打电话和接待熟人不得影响窗口服务。 7.窗口卫生整洁。保持办公桌面、器材与周边统 一、协调、清洁。窗口桌面不得摆放非办公用品，办公区域不得随意堆放、悬挂私人物品，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。 8.服务态度优良。民警要按照省厅执法执勤规范，以文明礼貌用语接待群众和接听电话。根据不同的对象用不同的语言与服务对象交流沟通，做到态

4、度热情平和，禁止与服务对象发生口角冲突，不得对服务对象有冷淡、讥刺、谩骂等举动。 二、服务规范 （一）窗口接待 29.注重窗口礼仪。窗口接待做到“三心、三声”，即：“热心、耐心、诚心”；主动服务有“迎声”，等候服务有“歉声”，完成服务有“送声”。事项办结后，必须礼请服务对象通过服务评价器给予评价，诚恳接受服务对象善意的批评和合理的建议。 10.服务贴心完善。窗口民警在服务中做到前台接待不马虎，电话咨询不敷衍，网上回复不过夜。确保服务咨询一次明，办件受理必须行，文书送达当面清。首先接待的民警必须负责引导、答复群众；窗口对办件材料要求必须充分告知，经过审核依法不予受理或许可的事项，必须对服务对象说

5、明法律依据；对于内部规定或流程中出现问题引起群众不解的，要耐心做好解释工作，不得草率回绝或内部相互指责。 11.窗口相互协作。各分窗口工作人员按照事项分工履行职责，同时，力求在工作中能互相替补，逐步实现a、b角工作制，确保窗口因故缺员时服务不中断，质量不降低。 12.立足岗位创新。根据自身岗位办理的事项，主动与业务主管部门联系协调，不断优化办件流程、缩减法定时限、推出便民举措。实行午间和周六休息时间窗口值班制，对重点工程建设、海归人士、有影响的境外人士以及特殊、紧急的审批服务项目，随时开启办事绿色通道，以最快速度为企业和群众办事。 （二）平台操作 13.遵守操作规程。民警要按照规范操作相应的网

6、络工作平台，做到信息录入正确、及时、规范，统计报表准确无误。 314.维护设备安全。电子设备做到每天上班开机、下班关机并切断电源，故障及时报告；公安网专机设置口令密码，禁止外来人员使用、浏览，杜绝“一机两用”等违规行为。 三、遵章守纪 15.坚守工作岗位。工作人员必须按规定提前10分钟到岗，自觉考勤，按章请销假。不得无故迟到、早退，离岗10分钟以上必须向1号窗口说明去向，禁止擅离岗位和未经许可让外来人员进入窗口内部。 16.杜绝违规行为。工作人员上班时间不得做与工作无关的事情。不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，禁止上班时上网聊天、购物、打牌、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频等违规行为。

7、 17.坚决兑现承诺。窗口办事必须做到依法、快捷、规范、明确、高效，禁止在办件过程中、网上回复时拖沓推诿、违诺超时。 18.严格廉洁自律。窗口办件收费公开透明，禁止在审批服务中向服务对象索要好处、接受吃请、收受礼品（金）、违规收费。 窗口民警和其他工作人员不按以上规范服务，受到上级和“中心”通报、群众投诉、社会曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本单位行政审批责任追究办法问责。 4交巡警支队窗口单位优质服务操作规范 为切实加强交巡警支队服务窗口的正规化建设，提高窗口服务效能，提高窗口工作人员素质，规范窗口工作期间的接待服务工作，优化工作作风，提高办事效率。依据公安部公安机关窗口队伍服务规定、

8、公安机关人民警察内务条令和常州市公安机关人民警察行为规范100条等规章制度，结合公安交巡警部门规范内务管理工作方案和支队实际，特制定本规范。 第一章服务标准 第一条窗口单位要做到“五统一”。统一公开服务规范、统一亮明党员身份、统一实行挂牌上岗、统一推行文明用语、统一安装一机双屏受理系统、服务评价系统。 第二章着装规定 第二条窗口公安民警应按照公安机关人民警察着装管理规定，除特殊情形外，在工作时间必须着警服，不得佩带其它与人民警察身份或者执行公务无关的标志，不同制式警服不得混穿，在窗口办公时可以不戴警帽。 第三条窗口其他工作人员应服饰整洁，朴素大方，着统一配发服装，工作时间不得穿奇装异服。 第四

9、条不准挽袖、卷裤腿、敞怀或披肩，不准警便装混穿， 5工作期间不准穿拖鞋。 第五条窗口所有工作人员在岗时，须佩带胸卡或对外放置表明身份的牌证。 第三章仪容仪表 第六条窗口工作人员应当保持仪容整洁，男性工作人员不得染彩发，留长发，大鬓角，卷发（自然卷除外），剃光头或着蓄胡须，女性工作人员不得染指甲，化浓妆，女民警发辫不得过肩。 第四章文明用语 第七条窗口工作人员应当言辞礼貌，文明用语，坚持热情诚恳的态度，言之有理的内容，准确通俗的表达。 第八条接待群众要使用“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，接听电话时要使用“您好”等文明用语。 第九条在接待外地服务对象交谈时应用普通话，接待未携带翻译人员的

10、外籍人士时应礼貌用手势示意其稍等，并迅速向单位领导汇报，联系懂外语会话的人员进行接待。 第五章行为举止 第十条窗口工作人员待人接物言行举止应温和、谦恭、庄重，坐姿要端正，站姿要挺立。 第十一条窗口工作人员在窗口不得做与工作无关的事情。办 6理业务过程中不得拨打接听与当前业务无关的电话。 第十二条窗口工作人员在工作期间不得使用窗口办公用电脑上网看书、聊天。 第十三条窗口工作人员不得向窗口办事群众抛摔物品证件和业务资料。 第六章接待群众 第十四条窗口工作人员接待群众时，应当表情自然，态度和蔼，语言文明，认真受理，不得以任何借口推诿、扯皮，严禁态度冷、硬、横。 第十五条接待群众提倡微笑服务。接待服务

11、对象时应面带微笑、目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。 第十六条接待群众坚持公正、公开、公平的原则，对办事群众一视同仁，做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 第十七条任何情况下不得与群众发生争执，办事群众提出意见时窗口工作人员首先要虚心接受，确实工作有误的应立即向群众致歉，当场不能解决的报部门领导。 第十八条受理群众办事业务实行限时办结制度，凡是群众手续完备、资料齐全的应确保一次性即时办结。手续不全的应一次性退办或口头告知交代清楚，确保第二次即时办结，避免因交代不清 7楚出现让群众跑第二次情况。 第十九条接待群

12、众实行“首问负责制”，遇有需要所内其它部门配合解决处理的事项，内部联系、沟通、传递资料信息；遇有需当事人到其他窗口办理的事项，应交待导办员带领其前往。不得随意拒绝群众或让群众来回往返。 第二十条对依法不能办理的业务，实行书面或口头告知并做好解释工作。 第二十一条对确有特殊困难的人员，在法律政策允许的范围内，经请示领导同意应本着急事急办，特事特办来解决，想方设法为群众排忧解难，并应适时做好其他群众的解释工作，以避免引发周围群众攀比矛盾。 第二十二条每位群众业务办理完结后，提示其对本次服务进行满意度评价，窗口民警和工作人员不得对评价结果弄虚作假。 第七章作息安排 第二十三条窗口工作人员实行当日办结

13、制和延时工作制，特殊窗口应实行中午轮流值班确保窗口不断岗，并做到窗口有群众不下班，群众未落实不离岗。 第二十四条窗口工作人员因特殊原因需请假的，应严格履行支队相关请销假制度。 第二十五条窗口业务应保证不间断受理，窗口工作人员因故需短时间离开岗位的，应与其它工作人员协商代为办理本窗口业务 8工作，确保窗口业务不脱节。 第二十六条工作时间不得随意串岗、并岗；窗口有办事群众时，工作人员之间不得交谈与接待业务无关的事项。因故离开窗口岗位时，应放置“暂停服务”提示牌；因办理当前业务需临时离开岗位时，应告知接待对象。 第八章内务秩序 第二十七条窗口工作人员应加强窗口办公秩序管理，保护服务设施，保证办公环境

14、清洁卫生、整洁优美、秩序井然。 第二十八条窗口内务设置应当整洁有序，办公用品应摆放整齐，非办公用品及个人物品不得放置于办公桌上，个人物品应当集中摆放在指定位置。 第九章安全管理 第二十九条窗口办公区外来人员不得进入，对确因工作需要需进入的，应当严格登记手续，并经窗口负责人同意后方可进入。 第三十条严格落实防火、防潮、防盗安全管理工作责任，窗口工作所需的印章、票据、档案资料等重要物品，应尽量摆放在群众不易伸手触及的位置。遇长假节日，还应以部门为单位进行统一收存保管。窗口安全管理落实责任人，在每天下班后，对窗口区域进行一次安全检查。 第三十一条窗口工作人员应强化电脑安全管理意识，严格落 9实相关保

15、密工作制度。 第十章监督考评 第三十二条窗口服务单位应将办事流程、收费标准、监督电话、工作人员等情况在办公场所进行公开，接受群众监督。 第三十三条凡被上级单位明察暗访扣分通报的窗口单位，支队将通报批评并取消该单位年度评优评先资格。 第三十四条本规范与各单位目标管理考核工作挂钩，对违反规范的单位严格考核扣分。因窗口工作人员服务态度恶劣、工作作风拖拉、办事不公正等原因被群众投诉的，一经查实，支队将通报批评并进行违规计分，因违规违纪造成严重社会影响的，支队将按规定进行严肃处理，并对分管领导实行问责。 第十一章其它规定 第三十五条窗口工作人员应按照要求，及时做好受理业务的台帐登记工作。 第三十六条窗口

16、工作在工作中遇到停电，电脑无法使用继续工作情况，应及时向部门领导报告，听候指示并妥善耐心做好群众工作，安全散疏群众，避免损坏窗口形象。 第三十七条本规范适用于交巡警支队全体窗口服务单位（含车管所窗口及其驻外窗口、基层大队违法处罚窗口、勤务秩序科办证窗口、交通事故快速理赔中心等）和在窗口工作的民警及各类辅 10警。 派出所户籍窗口优质服务操作规范 一、户籍窗口人员配备 （一）市辖区和辖市城镇地区户籍派出所应配备1名以上专职户籍民警，辖市农村地区派出所应配备1名专职或兼职户籍民警。 （二）管辖户籍人口在10000人以上的派出所，户籍窗口可聘用12名辅警。 （三）户籍民警必须经县级以上公安机关户政（

17、治安）业务部门培训合格后方能上岗，工作岗位应保持相对稳定。 （四）专职户籍民警专司户籍窗口接待服务工作，原则上不参与派出所白天值班、接处警、案件办理等日常工作。兼职户籍民警在窗口服务工作量相对较少，且有辅警或其他工作人员在窗口值守的情况下，可适当参与派出所日常工作。 二、户籍窗口职责权限 （一）户籍民警承担户籍窗口接待、户口、证件办理工作，主要包括： 1.办理户口申报、注销、迁移和居民身份证申、换、补领手续； 2.受理上报各类户口迁移申请和材料； 3.接待群众咨询； 4.保管和使用户口专用章、户口簿、迁移证； 5.保管证件工本费，及时上交财务部门； 6.出具相关证明材料； 7.按照社区民警要

18、11求对重点人员进行核查、布控； 8.根据社区民警入户调查核查结果，变更户口登记项目。 （二）辅警在户籍民警指导下做好窗口接待、计算机操作、档案整理等辅助性工作。主要包括： 1.为群众解答办理户口、证件流程； 2.整理户籍档案资料； 3.录入人口信息； 4.拍摄第二代居民身份证照片，协助办理居民身份证申、换、补领手续。 辅警不得从事以下工作： 1.保管和使用户口专用章； 2.保管户口迁移证件； 3.保管证件工本费； 4.代替民警受理户口； 5.出具相关证明材料。 三、户籍窗口硬件设施 （一）设立办事等待区，提供座椅、饮用水、报刊、宣传手册、各种表格以及其它服务设施，设置警民联系箱、意见簿或留言

19、板，保持环境卫生整洁。 （二）户籍窗口设置低台敞开式受理台，方便办事群众；安装服务评价器，接受群众评价。 （三）在受理群众办理户口、证件的计算机上，增设面向群众的显示屏，便于群众同步查看户口登记事项。 （四）通过书面或电子形式向群众公开行政服务项目收费依据、标准，本市制定的户籍管理规范性文件，办理户口、身份证、暂住证等具体事项的条件、程序和时限，方便群众查阅。 四、户籍窗口服务制度 （一）坐堂值班制度。值班所领导坐堂值班，当场答复群众 12咨询，处理群众投诉和其它需要所领导签办的事项。 （二）首接负责制度。接待群众咨询、求助、办事，对属于自己工作职责范围内的事项应及时办理；对不属于自己工作职责

20、范围内的事项，应先受理，及时移交相关人员办理。 （三）预约服务制度。接到群众节假日预约服务电话后，在24小时内主动联系，在群众约定的时间帮助群众办理相关事项。 （四）延时服务制度。实行法定大假（假期达到七天）的最后一天以及工作日中午延时服务工作制。其中国庆和春节长假不少于2个半天、双休日不少于1个半天接待群众办证。 （五）限时办结制度。向群众提供限时办结承诺服务，材料齐全的当场办结（受理），材料不全的，提供办证、办事须知，不让群众跑第三趟。 （六）交办转递制度。对无法当场办理（受理），需要补充证明材料的事项，填写受理户口登记单，将回执交申报人；对需要调查核实的事项，填写受理户口交办单，将回执交

21、社区民警。 五、户籍窗口文明举止 （一）工作时间（除特殊情况外）民警按规定着警服，辅警一律着深色职业装，做到精神饱满，举止得体。 （二）辅警统一佩带胸卡上岗，标明派出所名称、姓名、工号。 （三）统一使用文明用语，做到语言文明，态度和蔼，服务热情。 13 （四）窗口工作人员不得有下列行为： 1、对待群众作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横； 2、工作时间从事与工作无关的活动； 3、工作时间或工作之前饮酒； 4、在接待窗口吸烟、饮食、闲聊、看报、进行娱乐活动等影响工作形象和工作环境的行为； 5、向服务对象及其代理人托办私事； 6、接受服务对象及其代理人请客送礼； 7、向服务对象及其代理人敲诈勒索

22、或者索取、收受贿赂； 8、不依法履行义务，违规收取费用等违法违纪行为。 六、户籍窗口办理时限 派出所应科学合理地安排集中报批、审批户口时间，确保在公安机关对群众承诺的时限内办理户口。具体办理时限如下： （一）办理事项。凡能够确认符合政策规定，证明材料齐全、具备当场办理条件的，均应当场办理。 （二）受理事项。凡证明材料齐全的，应在2个工作日内报所领导审核、审批。 需转交社区民警调查核实的，应在受理当日填写受理户口交办单，交社区民警调查核实。社区民警接到受理户口交办单后，应在3个工作日内将调查核实材料送户籍民警（需向外县市公安机关函调的，函调时间不计入调查核实时间）。户籍民警收到调查材料后，在2个

23、工作日内报所领导审核、审批。 对户籍民警报送的审核、审批材料，所领导应在2个工作日内完成审核、审批工作。 按照职责授权，属于派出所审批的事项，户籍民警应在社区民 14警提交调查核实材料或所领导完成审批后的1个工作日内办结，并通知申请人。需要上报辖市（区）局、分局和市局审批的，户籍民警应在所领导核准后的2个工作日内上报审批。 110窗口优质服务操作规范 按照“围绕中心抓服务，精心策划树形象，强化阵地谋发展，创新机制上台阶”的总体思路，牢固树立服务意识，不断拓展服务渠道，全面创新工作机制，把服务质量作为衡量工作成效的重要标准。根据公安机关有关纪律、制度、条令和规范性文件和指挥中心考核手册，结合窗口

24、工作实际，制定110窗口服务规范如下： 一、110报警服务台应在电话铃响三声之内接听。接警员应使用普通话（根据实际需要，可使用常州方言、英语等）接警，接通报警电话时，首先应该说：“你好，常州110”，然后，快速问清“何时、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及报警人的联系方式等情况。通话中态度要热情、耐心，用语要准确、简练，不得训斥、刁难报警人。 二、报警人心情焦急、紧张的情况下，接警员的语气要婉转，用“请别紧张，慢慢讲清楚”。在报警人一时难以正确表述警情时，要适时询问，询问语“请问什么时间发生的”、“请说出具体的位置”、“请说清楚发生了什么事情”、“你现在的具体位置在哪里， 15如何再

25、次联系你”、“请描述清楚有什么特征”。引导其只有准确报警，公安机关才能及时、准确处警。 三、当报警人再次来电催促或重复报警时，应及时解答“我们已经通知民警来了，我们再催一下”。 四、当接到紧急求助电话时，应该尽力为群众排忧解难，用“请不要着急，我们马上派民警来”或者“我们马上通知有关部门来处理”。 五、当接到咨询类电话或不属于公安业务范围内的电话时，应给予热情、简明的答复或引导，同时告知有关部门的地址和电话，请其向有关部门查询。 六、当接到一些语言粗鲁、不礼貌的报警电话时，应告知对方“请注意语言文明”；当接到故意骚扰电话时，接警员应该做到激不发怒，并告知其“这里工作繁忙，请不要妨碍我们工作”，

26、方可挂机，切忌与对方纠缠。 七、遇群众投诉时，应该说“请别激动，把事情说清楚”、“请留下你的姓名、住址、工作单位及联系电话”、“谢谢你对公安工作的监督”、“我们一定会在三个工作日内给你一个答复”等。 出入境窗口优质服务操作规范 公安机关出入境管理部门文明窗口等级评定办法（试行）等有关规定，结合出入境窗口工作实际，制定出入境窗口服务规 16范如下： 一、形象标准 （一）公共形象 1.服务设施完善。窗口根据需要和条件设置供群众使用的桌椅、纸张、笔墨，饮水设施以及其他相应的服务设施，并保持完好有效。 2.窗口设置有序。窗口按照序号排列，标志明显、功能清晰。公布办公时间和非工作时间急事急办的联系方式。

27、“1号窗口”每天由一名处领导负责窗口的监督管理、办事协调、咨询服务等工作。 3.品牌标识统一。窗口按照省厅“五个一”的要求，统一公开服务规范，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。 4.服务资料齐备。接待场所设立警民联系箱（簿）、意见簿，提供办事指南，公布报警、咨询、监督电话，在政府网站上设立网页或开设专门网站，提供网上下载申请表格等与出入境管理有关的信息服务，便利群众办事、救助和反映情况、问题。 （二）个体形象 5.工作时间着装。窗口民警工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行公安机关人民警察内务条令，工作时间不得着便服或在窗口换装

28、。 6.行为举止得当。工作期间精神饱满，仪表端庄。不得有 17打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打电话和接待熟人不得影响窗口服务。 7.窗口卫生整洁。保持办公桌面整洁，不得摆放非办公用品；办公区域周边环境清洁，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。 8.服务态度优良。民警要按照省厅执法执勤规范，以文明礼貌用语接待群众和接听电话。接待工作中应面带微笑，耐心细致，主动问候，称呼得当，并根据需要运用点头礼、握手礼（行握手礼时应起立面对申请人）。 二、服务规范 （一）窗口接待 9.注重窗口礼仪。窗口接待做到“三心、三声”，即。“热心、耐

29、心、诚心”；主动服务有“迎声”，等候服务有“歉声”，完成服务有“送声”。事项办结后，必须礼请服务对象通过服务评价器给予评价，诚恳接受服务对象善意的批评和合理的建议。 10.服务贴心完善。窗口落实首问责任制和一次告知制。无特殊情况，应保证申请人到出入境管理部门不超过三次，即可领取出入境证件；答复咨询要符合规定、准确全面，对职责以外的咨询，应向申请人说明情况，做好解释工作，告知申请人到有关部门办理；对符合法律规定、手续齐全的，应当当场办结；手续不全的，应当指导群众完备手续，一次告知应补齐的所有材料； 18对依法不能办理的，应当向群众说明原因。 11.窗口相互协作。窗口民警严格按照职责分工，各司其职

30、，各负其责，互相配合，互相监督。工作中不得擅自减少工作环节，不得一人包办多个工作环节。 12.立足岗位创新。根据出入境岗位的特点，不断推出便民措施，实行午间和周六休息时间窗口值班制，开通“绿色通道”，为需急办证件的申请人加急办理各类出入境证件。 （二）平台操作 13.遵守操作规程。窗口民警要按照规范操作相应的网络工作平台，做到信息录入正确、及时、规范，统计报表准确无误。 14.维护设备安全。电子设备做到每天上班开机、下班关机并切断电源，故障及时报告；公安网专机设置口令密码，禁止外来人员使用、浏览，杜绝“一机两用”等违规行为。 三、遵章守纪 15.坚守工作岗位。窗口民警必须按规定提前10分钟到岗

31、，自觉考勤，按章请销假。不得无故迟到、早退，离岗10分钟以上必须向1号窗口说明去向，禁止擅离岗位和未经许可让外来人员进入窗口内部。 16.杜绝违规行为。窗口民警上班时间不得做与工作无关的事情。不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，禁止上班时上网聊天、购物、打牌、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频等违规行为。 1917.坚决兑现承诺。窗口办事必须做到依法、快捷、规范、明确、高效，禁止在办件过程中、网上回复时拖沓推诿、违诺超时。 18.严格廉洁自律。严格按照法定的收费项目和标准收费，严格执行有关罚缴分离和“收支两条线”的规定。禁止在审批服务中向服务对象索要好处、接受吃请、收受礼品（金）、违规收费

32、。 窗口民警不按以上规范服务，受到上级部门通报、群众投诉、社会曝光的，一律列入当月各类考核追究。 20 第二篇：窗口行业规范管理优质服务窗口行业规范管理优质服务 活动情况汇报 根据市委汴办202119号和汴卫202117号文件精神。我们在去年开展医疗质量管理年、纠风专项治理、窗口行业规范管理优质服务竞赛活动的基础上。于今年4月份按照卫生局窗口行业规范管理优质服务活动方案的具体部署和指导思想，结合我院具体工作实际，开展了窗口行业规范管理优质服务活动，此项活动开展近2个月来，由于我们狠抓医疗服务不放松，围绕病人的满意就是我们的追求的服务理念这个主题，采取多种有效措施，不断探索医疗服务中的新途径、新

33、方法，使医院医疗质量、服务态度和就医环境得到了明显的改善和提高，患者满意度和医院经济效益得到同步上升，我们的具体做法是： 一、成立组织机构，搞好宣传发动，充分认识开展规范管理优质服务活动的意义和目的。 1.保证组织机构的落实。 在去年开展窗口行业规范管理优质服务的基础上，我们又充实和调整了医院窗口行业规范管理的优质服务竞赛活动领导小组成员：由院长刘泽茹同志任领导小组组长，书记黄蔚茹同志任副组长，办公室主任由业务院长张曦同志担任，副主任和成员由各职能科室负责人担任，保证组织机构人员的落实。 2.制定活动方案，明确责任目标。 为确保规范管理优质服务活动向纵深发展，我们在制定活动方案的基础上将活动内

34、容进行了分解细化，由各职能科室分别负责，使活动内容逐条逐项的落实到科室，落实到人。 3.搞好宣传发动，营造良好氛围。 这次卫生系统开展的窗口行业规范管理优质服务活动是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验，也是和谐医患关系，创建平安医院，提高医院知明度的重要措施。因此，我们乘此项活动的东风，对规范管理优质活动的意义、目的在院内进行了层层传达和贯彻，先后召开了办公会、周会、晨会进行思想发动，并在门诊楼前悬挂宣传标语、各出口处设宣传板面，使每个职工都对规范管理优质服务活动的内容、目的、清清楚楚、明明白白、从而达到全员参与，全员提高的目的。 二、针对活动内容要求，把病人满意就是我们的追求的服务理念和措施

35、贯穿到各项工作中去。 1.加强政治学习，不断强化医务人员的整体道德素质，在全院深入开展爱岗位、献爱心、争做人民健康好卫士的活动，进一步弘扬正气，鼓舞士气，树立形象，努力建设一支思想端正，业务过硬，作风扎实，爱岗敬业，无私奉献的医疗卫生队伍，配合此项活动切实加强职业道德、职业责任、职业技能培训，并邀请党校孟玉华教授对社会主义荣辱观进行专题讲座，更好的为保障儿童健康、构建和谐社会服务。 2.规范医疗服务行为，抵制不正之风。 一是通过各种政治学习，听党课，观看市卫生局打击商业贿赂警示片，贯彻上级及院内文件精神等形式，提高全体医护人员对商业贿赂危害性的认识。 二是在各类会议上反复宣传党的政策，启发认识

36、模糊人员转变观念。 三是强化监督机制，对药品、器械、物品等各种招标小组，加强管理，保证各项招标工作阳光操作。 四是成立了合理用药专家咨询组，制定了抗菌药物分线管理规定，如需用二线、三线药物要经科主任审批，对门诊病人用药量超过一周、价格超过百元的要向家长讲明，经同意鉴字后主可开具。此项措施在门诊大厅进行了公示，通过开展合理用药，使门诊病人费用减少12.4元，其中药费减少了7.25元，仅此让利于病人180万元，年住院病人药品比例占总费用33。制定了常见病的检查常规，常规检查能明确诊断的不做特殊检查。严禁乱检查，减轻病人负担，大型仪器检查阳性率达标。为了降低抗生素的使用率，制定了某些病种限制使用抗生

37、素的规定，成立了临床用药督导小组，把抗生素的合理使用纳入医疗质量考核，坚持执业药师查房制度，逐步建立了药品用量动态监测及超常预警机制，聘请退休的副主任药师对全院用药情况进行督查，每月汇总出一份处方、医嘱用药情况分析报告，及时通过院周会、信息报、药讯向全院反馈。对抗菌药物使用率效前下降5以上的科室，给予表扬及进行奖励。 五是认真落实服务承诺内容，制止药商做临床，我们还将药商照片公布在病房大厅，发现有用药不正常的情况，及时采取强硬措施，坚决给予制止。 六是开展荣辱观教育，号召全体医护人员积极响应专家远离红包、回扣、提成的倡议，做患儿信得过的白衣战士。 3.严格物价管理，杜绝违规收费。 根据国家收费

38、标准，我们在院内门诊大厅设立了滚动显示屏，反复公布常用药品，医疗费用价格，实行了住院费用一日清单制，禁止和杜绝了分解收费、比照收费和重复收费，提高了收费的透明度，同时还设专职物价员一人，成立了纠风专项治理领导小组，除物价员每天到各病区对各种物价进行指导和监督外，纠风组成员不定期对各种收费进行监督，发现问题，除通报批评外，给予一定的经济处罚。 4.坚持以人为本，想方设法解决群众看病难，看病贵的问题。 在开展窗口行业规范管理优质服务活动中，我院一贯提倡在行政管理中要求一个严字；医疗技术讲究一个精字；抢救病人突出一个急字；医疗消费力求一个廉字，对待病人体现一个亲字的良好风尚，我们不仅是这样要求的，也

39、是这样做的，为解决群众看病难，看病费用高的问题，我们召集有关科室多次召开会议，不断完善窗口服务措施，力争使各项服务更加人性化。 一是急诊实行24小时值班，并坚持急诊三先一后和首诊负责制，保证绿色通道正常开通。门诊消除病人就诊三长一短的现象。 二是设立门诊服务台，用药咨询台，导医人员引导患儿家长全程就医，提供挂号、交费、诊查取药、输液入院治疗一条龙服务。 三是规范了全院各科室的各种图标、指示，做到规范、清楚、醒目，以方便外地患者来院就诊。 四是工作人员挂牌上岗、坚守岗位、有问必答，要求做到解释耐心，诊疗细心，态度和蔼，礼貌待患，不得冷落训斥病人。 五是每月召开家长座谈会，虚心听取家长反馈意见，不

40、定期进行问卷调查和暗访交流，对满意度低的科室和个人全院通报，凡发生医疗纠纷的人员和科室追究责任并进行经济处罚。 六是为改善门诊病人输液条件，投资20多万元修建门诊输液大厅，厅内配有空调、沙发、陪护床、开水器等家庭化设施，一次可容纳70余人。 七是坚持常年到社区及周边郊县义诊，仅上半年义诊人数就达万余人，为市内及周边地区儿童防病治病做出了很大的努力。 八是在解决患儿看病贵的问题上，仅单病种限价一项 4、5两个月共让利于患儿53400元，其它需手术的病种我们也尽可能的降到最底限。 九是医院专门设立了接送车，免费到市内各长途汽车站接送病人。 十是门诊和病房大厅设有患者投诉箱，意见簿，并有开启记录和处

41、理结果。 5.严格执行医院管理评价指南的各项标准，为搞好窗口行业优质服务竞赛活动，我们把医疗质量年和竞赛活动结合起来抓，使之达到既提升医院的管理水平，提高职工的服务能力和业务素质，又给患儿提供高质量，高水平的诊疗服务，让家长高兴而来，满意而去。为此在医疗管理方面我们制定和完善了一系列规章制度，为保证医疗质量、保证医疗安全、提供监督机制。制定和完善了院科两级病历质量管理及考核办法，脑炎、心肌炎病种质量管理规定，检验室及辅助检查科室质量管理规定，坚持业务院长查房制度，三级查房制和院内外会诊制，疑难病历讨论制等。严格手术分级管理，术前讨论制度，确保手术质量和效果，规范各种检查制度，制定常见疾病的检查

42、常规，所有的检查力争使患者能够接受，要求常规检查能诊断明确的，不得做特殊检查，尽可能的减轻病人负担。在坚持执行各项规定和制度的基础上，为检验护理人员操作水平，我们利用5.12护士节这个重大节日举行了护士操作技术比武大赛，进行了心肺复苏、导尿、吸痰、吸氧等专业项目的训练，使护理人员的护理操作水平再上新台阶，总之，通过多项制度，规定和措施的执行，保证各项医疗服务更加人性化，医疗质量更加精益求精，服务价格更加低廉，让家长和患儿进了医院开心，出了医院舒心。 三、存在问题 窗口行业规范管理优质服务活动工作开展以来，已引起了全院职工的高度重视，在局领导的支持和大家的努力下，取得了一定的成绩，但还存在一定的

43、问题。 一是为患儿提供全方位的服务还不够到位，有些服务措施还有待于不断完善和补充。 二是医患沟通问题做的还不够好，个别医护人员解释还不够耐心。 三是后勤服务个别时候还有些不尽人意。 四是在提供舒适，优美的环境卫生方面，坚持的还不够好，比如有时管理稍一松懈，患儿家长就在院内乱搭尿布，有碍院容院貌。 随着此项活动的深入，这些问题，如果不引起重视，会引起医患双方不必要的纠纷和矛盾，同时也影响优质服务活动的正常进行，给卫生系统抹黑，因此，在抓好规章制度的落实方面，要在严字上作文章，在病人的需要上做文章，围绕病人的需要就是我们的追求的服务理念，使我院的各项管理再上新台阶，以崭新的姿态，更优质的服务迎接医

44、疗市场的挑战，窗口行业规范管理优质服务活动取得新成绩。 开封市儿童医院窗口行业规范管理优质服务领导小组二零零六年六月 第三篇：优质服务窗口创建基层优质服务窗口 通过“一创双优”集中学习，我大庆路劳动保障事务所为创建基层优质服务窗口提出了“热情服务、耐心周到、办事快捷、准确高效”的服务理念。 劳动保障工作必须与时俱进，把根扎到街道、社区，把工作重心沉到基层。只有这样，我们落实各项工作才有抓手，一抓到底。只有这样，我们才能了解到劳动者、下岗失业人员和退休人员的各种信息，掌握他们的就业、收入、保障的状况，知晓他们的生存或者困难的实情，做到心中有数，管理到人。只有这样，我们的工作才能更加贴近服务对象，

45、真正满足老百姓对劳动保障各项服务的需要。这是市场经济和社会发展对劳动保障工作提出的客观要求，是劳动保障事业进一步发展的必由之路。总之，我们应该以积极的态度和务实的作风，花大力气做好 制定针对性措施改进工作作风，增强服务意识，提高工作效率，提升服务质量和水平，创新管理和服务机制，更好地为经济发展，为基层企业和群众服务，让人民群众满意。 大庆路劳动保障事务所 2021年11月17日 第四篇：优质服务示范窗口优质服务示范窗口急救中心护理组 急救中心是医院重要的窗口单位之一，急救中心护理组主要分为两个功能区一是120组，主要负责急诊患者的处置、院前急救、院内抢救、厂区急诊医疗保障、居民区出诊抢救、重大突发公共卫生事故应急等一系列工作。二是急救中心输液室，主要负责门、急诊的输液、皮试及肌注工作。护士20名，平均年龄29岁。在这样平凡而繁忙的工作当中涌现出了许多好护士。科室本着“一切以病人为中心”的服务宗旨，从仪表行为、言谈举止、沟通做起，坚持使用文明用语，热情服务，树立了良好的医疗服务形象，使优质的服务理念体现在日常的护理工作中，病人满意度大大提高，1-5月满意度为99%，投诉率0起，差错0起。“时间就是生命，铃声就是