与顾客有关的过程控制程序.doc

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1、, 重庆赛迪重工设备有限公司 QQEOHMS / SZ CX-05-2012 版本：C/0 受控状态： 分发号:与顾客有关的过程控制程序2012-11-30日发布 2012-12-01日实施（内部资料 不得翻印）,前 言本标准为质量、环境和职业健康安全管理体系程序类文件。本标准由经营部提出，质量安全部归口。本标准起草单位：经营部。本标准批准人：郭朗本标准批准人：周建华本标准审核人：林重庆本标准起草人：高丽娜1.目的本程序规定了与产品有关要求的确定与评审，使其规定得合理、明确，并形成文件，确保公司有能力满足顾客的要求。2.适用范围本程序适用于对顾客要求的识别，对产品质量、环境和职业健康安全要求的

2、评审及与顾客的沟通。3.术语与定义3.1常规产品按照公司常规产品目录确定。3.2特殊产品常规产品以外的产品以及常规产品中有特殊要求的产品均为特殊产品4.职责4.1经营部a) 负责组织有关部门对与产品有关要求的确定和评审管理；b) 负责评审后与顾客的沟通及合同的签订；4.2技术工艺部a) 负责评审合同中要求的各项技术条件是否合理、明确，本公司技术保证能力能否满足顾客需求；b) 负责评审对产品质量要求的监视和测量能力。4.3生产制造部负责评审交货期能否满足。4.4财务资产部：负责对价格和付款条件进行评审。4.5项目与产品服务部a) 负责评审产品的包装、运输能力是否满足。4.6质量安全部a) 负责对

3、顾客满意信息和环境、职业健康安全管理进行监测和统计分析；b) 负责协调处理顾客通过质量服务投诉提出的质量等相关问题。5.工作程序5.1与顾客有关的要求的确定5.1.1技术工艺部负责识别顾客对产品的需求与期望，必要时与顾客进行技术交流，确定与顾客有关的要求的内容有：a）顾客对产品的要求，包括产品规格、型号、数量、质量要求以及与产品交付和服务有关的要求；b）产品的功能、性能等规定或已知预期用途所必要的产品要求；c）国家法律、法规所规定的，与产品质量、安全性有关的要求和义务；d）为确保产品的完好交付、使用，公司所确定的其它附加要求；e）将顾客要求转化为产品要求，确定产品标准及与产品质量有关的法律、法

4、规要求并形成文件。5.1.2经营部应将收集的顾客要求及时传递给相关部门，必要时组织相关部门与顾客进行交流。5.2与产品有关要求的评审5.2.1评审时机评审时间应在向顾客做出提供产品的承诺之前（在投标、合同签订之前）进行。以确保产品要求已得到规定，且本公司有能力满足要求。5.2.2满足顾客要求评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务，确保：a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求，如产品质量要求、产品功能、性能、交货期、价格和支持性服务（如运输、培训、保修、技术支持和服务）等方面的要求已得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c) 明确是否产

5、生重大风险和重要环境影响；d) 本公司有能力满足规定的要求;e) 若顾客没有提供形成文件的要求，公司应在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认；公司合同评审结果以及由评审所采取措施的有关记录由经营部负责保管。5.2.3评审人员素质参加评审的人员应是负责或从事生产的技术和管理人员，应熟悉本行业相关技术标准、法律法规，以及本公司质量、环境和职业健康安全管理体系。评审应对合同有疑问的条款充分发表意见。5.2.4常规产品合同的评审a) 经营部在每年一季度会同技术工艺部、生产制造部组织编制、修订、评审常规产品目录，填写常规产品目录评审表并报总经理批准后执行。b) 经营部订货员依据常规产品目录直接签订合同，在

6、签订合同时视同已作评审，在合同上加盖合同评审专用章。5.2.5特殊产品的评审5.2.5.1由经营部组织，生产制造部、技术工艺部、财务部及项目与产品服务部等有关人员进行评审。5.2.5.2经营部根据顾客意向的需求，填写合同评审表，征求技术工艺部、生产制造部、财务部等部门意见、会签或举行评审会议，确认本公司具备满足合同要求的能力。评审结果报经营分管副总经理审批，并呈报总经理审批。5.2.5.3对于评审中提出的不能满足合同要求的部分，首先由经营部负责与顾客进行沟通，根据沟通结果制定措施，确保满足顾客要求。5.2.5.4需要时可针对顾客需求、招投标文件或顾客函电直接进行评审。5.2.6 合同变更5.2

7、.6.1顾客提出合同变更要求时，经营部与顾客联系确定修改内容，并对超出常规产品目录范围的事项重新组织有关部门进行评审，并经总经理审批后方可实施合同的变更。5.2.6.2在生产提供过程中顾客提出的合同变更要求，以及影响公司成本、生产进度等情况的，经营部应与顾客沟通，予以妥善解决。5.2.6.3本公司需对合同变更时，必须征得顾客同意后方可进行。5.2.6.4修改后的合同或合同变更通知单由经营部及时传递给公司内持有原合同或合同信息单的各单位。5.2.6.5因顾客资信原因使本公司执行原合同有困难的，经营部提出意见报总经理批准后作出合同终止、暂缓执行或缓期交货的决定，并以适当方式通知顾客。5.2.6.6

8、遇有本公司原因造成合同交货期推迟的，由生产制造部书面通知项目与产品服务部，项目与产品服务部应逐项核实推迟的原因以及预计交货日期，报总经理批准后在合同交货期满前30天通知顾客并抄送经营部，取得顾客确认，并做好有关与顾客联络的记录。5.2.7合同评审资料的管理5.2.7.1正式合同原件、相应的合同评审资料、标书、顾客函电、评审结果及评审所引起措施的记录等由经营部提交综合管理部归档管理。5.2.7.2经营部应将合同或合同信息单分送到有关部门，以便按合同条款组织实施。5.3顾客沟通5.3.1与顾客沟通的渠道或方法a） 公司形象宣传。通过评审后的产品样本、网页等多种手段来提升公司的形象；b） 产品现场展

9、示。通过产品现场演示，以弥补产品说明的不足；c） 掌握顾客关于产品要求的信息；d） 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；e） 顾客使用的培训。使顾客掌握使用产品的技能；f） 售后服务活动。选择合适的时间，举办如走访、问卷调查等活动，了解产品实现过程中和提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客的抱怨（含投拆和意见）。5.3.2顾客沟通的实施经营部与项目与产品服务部共同负责与顾客沟通的实施和管理：a) 在产品售出前和在产品销售过程中，经营部通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询；b) 项目与产品服务部根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致；c) 经营部与项目与产品服务部在产品售出后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投拆，以取得顾客的持续满意。顾客满意度的评价按顾客满意度控制程序执行。6.相关/支持性文件记录控制程序顾客满意度控制程序顾客和服务管理办法7.附录附录A：记录控制流程图附录B：修改记录附录A附录B日期修改前版本修改后版本修订内容修改控制单号登记人备注2009-11-27A/0A/0无卢妙丽首次发布2011-04-01A/0B/0无高丽娜版本修订2012-10-15B/0C/0无高丽娜版本修订