便民服务中心窗口工作人员日常管理办法.doc

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1、便民服务中心窗口工作人员日常管理办法 为加强对便民服务中心（简称“中心”）窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进作风、提高工作效率和规范化服务水平。特制定如下管理办法： 一、首问责任制 1、申办人前来镇便民服务中心办事时，询问的第一个工作人员即为首问责任人。 2、首问责任人应主动周到地接待前来办事的申办人，要做到热情礼貌、文明用语，并负责引导申办人前往主办窗口。 3、首问责任人对于办事主体咨询的问题，应明确地做出答复。 4、首问责任人的行为如有悖于上述规定时，按镇干部管理办法的有关规定处理。 二、一次性告知制 1、一次性告知制是指服务对象到便民服务中心办事、咨询时，在职责范围内，窗口工

2、作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序所需的全部材料以及不予办理的制度。 2、窗口工作人员在接受服务对象咨询时需一次性告知的内容： （1）如所咨询的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。 （2）如所咨询的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。 4、窗口工作人员在接待服务对象办事时需一次性告知的内容： （1）如所办理的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的

3、名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。如属于本窗口承办事项的且提交的材料齐全、符合有关方针政策的按接件办理，如服务对象提交的材料不齐全或不符合有关方针政策、不具备审批条件的按否定报备制办理；如不属于本窗口的，引导服务对象到相应的窗口办理。 （2）如所办理的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。 （3）特定件和特殊件由窗口工作人员全权代为办理。 5、违反本制度规定的，视情节给予批评教育，被服务对象投诉并确认投诉有要效的，按镇干部管理办法的有关

4、规定处理。 三、a、b岗零缺位制度 1、a、b岗工作制是针对我便民服务中心窗口工作人员在行政许可项目的受理、审核和许可等业务时，岗位第一责任人不在位时，规定相应工作人员代行承办的一种工作制度。 2、便民服务中心的所有窗口岗位都要建立a、b岗工作制，各个岗位都要明确a岗（主办人）和b岗（协办人）。a岗（主办人）只确定一人，b岗（协办人）确定一人或一人以上。 3、a岗责任人处理岗位工作后，要将有关情况主动告诉b岗。 5、b岗应熟悉了解a岗的工作内容，a岗离岗期间代为行使a岗的岗位职责，对已明确规定的事项，应及时处理，待a岗返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料、资料交a岗。 6、窗口实行a、b

5、岗制度，要求窗口工作人员在认真作好本职工作的同时，也要熟练掌握本窗口的其它业务，遇有急事或重要工作时，a、b岗应协同处理，保证工作繁忙时两个人可以同时办理一项业务，从而减少服务对象的等候时间。 7、如果a岗请假或因事外出，b岗必须及时补上，不能延误工作，如检查发现有缺位，同时追究a、b岗的责任。 四、日常考核细则 1、到岗迟到或者早退，1次扣10元。时间长的扣30元。 2、不按规定在窗口坐班的一次扣50元，如果不愿意在窗口坐班，可向主要领导申请变动工作。 3、以其他工作弄虚作假请假的，查实一次扣50元。 4、需下村或者办事、开会的，1天以内向中心主任或副主任请假；1天以上必须由分管领导批准。

6、5、在岗时间做与工作无关事情，每次扣10元； 6、在岗时间举止不雅的，一次扣10元； 7、在岗时间擅自离岗30分钟的，一次扣10元；1小时以上按旷工处理。 8、服务态度不好的，一次扣10元； 9、不服从中心管理的，1次扣50元。 10、搞好卫生，当班人员不打扫卫生的扣20元； 11、所有窗口人员物件摆放不整齐的扣10元。 12、应在中心受理、办理的事件不受理、办理的，1次扣50元； 13、对受理件不及时办理的，1次扣20元； 16、不按照规定办理的1次扣20元； 17、擅自收费的每件扣50元。 18、被上级通报的，1次扣100元； 19、因其他过错，造成严重后果的，每次扣100元； 五、奖励细

7、则 1、上报党政办信息被市级部门采纳的，奖励50元； 2、中心每月对所有人员进行考核，评选当月政务服务明星一名，奖励200元； 六、本办法从公布之日起执行。 第二篇：便民服务中心窗口工作人员考核办法乡人民政府 便民服务中心窗口工作人员考核办法 为进一步加强对乡便民服务中心窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，把我乡便民服务中心打造成便民、高效、廉洁、诚信的政府服务平台，特制定本考核办法。 一、考核对象 便民服务中心窗口工作人员。 二、考核办法和形式 （一）考核办法。由乡政府分管便民服务中心领导负责考核，每季度考核一次。考核实行基本分100分。加超额完成任务分，减未完成

8、任务倒扣分。 （二）考核形式。采取动态与静态相结合，季度与年度相结合，定时与不定时相结合的形式进行。 三、考核内容 1、遵守各种规章制度（分值20分）严格遵守便民服务中心首问责任制、窗口管理办法、一次性告知制度、办件规则、限时办结制度等制度、工作职责、工作规范的得20分。 2、办事态度和效率（分值10分）办件准确率达到100%得5分，群众满意率达到100%得5分。 3、到岗到位（分值20分）严格按规定到岗办公，自觉遵守中心工作人员考勤、值班制度得20分。 4、学习、开会、报表和信息报送（分值10分）自觉遵守中心学习、开会、报表制度、完成信息报送任务得10分。 5、工作作风（分值10分）团结同志

9、好，思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好得10分。 6、工作环境（分值10分）自觉遵守便民服务中心卫生制度，保持窗口整洁，办事须知、告知承诺书及其它资料摆放整齐的得10分。 7、不乱收费（分值10分）严格按规定收费的得10分。 8、资料归档（分值10分）档案管理规范，台帐、资料齐全的得10分。 9、加分项目。原则上要求每个窗口工作人员每月向各级市级相关部门投稿12篇，被市媒体采用的每条加1分，被省级以上采用每条加4分。 10、倒扣分项目。不严格执行相关制度的扣5分；未及时、准确、认真解答服务对象咨询的，每次扣2分；受理事项未按承诺时限办结，每超一天扣0.5分。办事结果有差错，每起1分

10、，接到投诉或举报，每次扣1分。上班时间擅自离岗，每次扣0.5分；旷工半天扣1分；迟 到早退一次扣0.5分；请假弄虚作假的，每次扣1分；值班擅离职守、不履行职责的，每次扣0.5分；全年累计请假30工作日以上扣10分，累计请假60个工作日以上的取消年终考核奖。政治学习、业务培训、工作会议、向上报表，每缺一次扣0.5分。言行举止不文明的，出现一次扣0.5分；与办事群众及窗口工作人员间争吵的，每次扣0.5分；应当受理的事项借故不受理的每起扣1分；有吃、拿、卡、要等不廉行为的，每次扣3分。工作台不整洁，穿戴不整齐每次扣0.5分；上班串岗、吃零食、玩游戏、头戴耳机听音乐等与工作无关的事，出现一次扣1分；不

11、打扫窗口、卫生区卫生的，出现一次扣1分。擅自提高收费标准，增设收费项目或“搭车”收费等，经查实后每次扣5分。资料不规范或资料遗失，每件次扣0.5分。违反“六条禁令”，被检查组检查到没有遵守相关纪律规定，工作中被投诉查实且造成不良影响或被上级通报批评要求整改的，出现一次扣5分。 四、考核奖惩 乡党委、政府根据考核结果，对成绩优秀的窗口工作人员给予相应的奖励，窗口工作人员年度考核总分低于60分的为不合格。 2021年3月 第三篇：便民服务大厅窗口工作人员的考核办法便民服务大厅窗口工作人员的考核办法（试行） 为加强镇便民服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便

12、民服务水平，制定本考核办法。 一、考核范围 各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。 二、考核内容和考核标准 （一）思想品德（10分，扣完为止，下同）： 思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意搞好便民服务得10分。有下列情形之一者给予扣相应分： 1.不服从服务大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分; 2.不诚实守信，隐瞒事实真相，有故意欺骗行为，引起服务对象投诉的，每次扣3分。 （二）业务技能（20分） 精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20分。有下列情形之一，给予扣相应分： 1.严格

13、执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣0.5分; 2.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）; 3.对印章、票证、资料、档案管理不规范的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理; 4.对服务对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分; 5.不按项目办理规范与标准要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出差错的，每件次扣4分。 （三）办事效率（30分） 在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得30分。有下列情况

14、之 一、扣相应分： 1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分； 2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分； 3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分； 4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分； 5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任; 6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分； （四）服务态度（10分） 1.接听电话、接待服务对象态度冷淡、不使用“文明用语”的，每次扣1分; 2.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0.1分; 3.因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次

15、扣3分; 4.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。 （五）遵章守纪（20分） 1.自觉遵守大厅考勤制度、会议制度等各项内部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相应分： （1）上班迟到、早退，10分钟以内扣1分/次、1030分钟扣2分/次、30分钟以上扣3分/次; （2）上班时间有聊天串岗、睡觉或外出用餐的，每次扣1分; （3）工作时间内，擅自离岗15分钟以上的，每次扣1分；擅自离岗外出1小时以上的，每次扣2分; （4）旷工的，每半天扣4分; （5）工作人员请假外出（含公出），其在窗口承担的工作未委托他人处理的，每次扣1分; （6）大厅办公室组织的政治学习、业务培训、开会、集体活

16、动等迟到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分; （7）请销假弄虚作假的，每次扣2分; （8）上班时间玩游戏、看影视、听音乐、上不良网站等行为的，每次扣2分； （9）带领与工作无关的人员进入服务台内的，每次扣0.5分; （10）工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每次扣8分，并通报批评。 2.自觉遵守大厅项目管理规范与标准、收费督促检查规范、项目办理规范与标准和计算机操作规范，得10分。有下列情形之一，扣相应分： （1）不按项目办理规范与标准实行六件制管理的，每件扣1.5分; （2）擅自提高或降低收费标准的，每次扣3分; （3）擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣4分;

17、（4）未按减免程序办理、擅自减免规费的，每件扣4分; （5）参加项目联审会或联合踏勘，迟到的每次扣1分，缺席的每次扣2分; （6）在“电脑专用”插座上使用非计算机设备，或下班后未关闭计算机、切断电源的，每次扣1分; （7）不按中心计算机操作规范操作造成网络系统故障的，每次扣3分；造成网络系统瘫痪的，每次扣10分。 （六）工作形象（10分） 服装整齐、仪表端庄、举止文明，得10分。有下列情形之一，扣相应分： 1.上班时间，未按规定穿着工作服、未佩证上岗的，每次扣1分； 2.随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣0.5分； 3.办公桌面上不整洁，摆放与办公无关杂乱东西的，每次

18、扣0.2分； 4.工作日中午饮酒的，每次扣7分，并按镇党委、纪委有关规定处理； 5.上班时间在大厅内嬉闹、高声喧哗、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣0.5分。 三、岗位补贴 窗口工作人员每人每月岗位补贴100元，与考核成绩挂钩，每扣1分扣发补贴5元。对窗口工作人员的考核由大厅工作考核督查小组负责。 四、综合评议 1.每季度对大厅窗口工作人员进行民主评议，参加评议人员范围为：镇级领导、大厅全体工作人员和村级便民服务代办员。 2.评议分“优秀”、“合格”、“不合格”三个档次。 3.“优秀”票数占有效评议票数70且“不合格”票数低于有效票数10%的工作人员为优秀人选，按30%的比例确定优秀档次；不

19、合格”票数超过有效评议票数的20，即为“不合格”档次，其他为合格档次。 4.年底汇总各季度评议结果并确定奖惩，四次评议有三次以上（包括三次）获得“优秀”即为年度“优秀”，直接作为镇年终考核先进个人（不占用进驻单位原名额），并作为提拔、晋升的重要依据；四次评议有两次以上（包括两次）被评为“不合格”即列为年度“不合格”，取消其个人及进驻部门的一切评优资格。 五、本办法由大厅工作考核督查小组负责监督检查。 六、本办法由大厅办公室负责解释，自开始实施。 二o年月 第四篇：马祖镇便民中心窗口工作人员考勤管理办法马祖镇人民政府便民服务中心 窗口工作人员考勤管理办法（试行） 为严肃市便民服务中心窗口工作人员

20、工作纪律，保证各项工作规范、高效、有序地运行，依据有关规定和窗口工作的特殊性，制定本办法。 一、考勤制度 （一）镇便民服务中心作息时间按市上统一作息时间执行，实行坐班制。国家法定节假日照常休息（特殊情况除外）。 （二）窗口工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工或擅离工作岗位。确因工作原因，需离开窗口的，应提前向镇便民服务中心协调督查室备案。 （三）窗口工作人员上下班实行考勤。即每天上、下班时须考勤登记，不得代登。 （四）窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位的，均应按本办法“请假制度”规定的程序履行请假手续。 （五）窗口工作人员考勤情况由便民服务中心协调督查室如实记录并按月

21、通报，纳入窗口工作人员及其所在窗口的考核内容。 二、请销假制度 （一）镇便民服务中心实行请销假制度。窗口工作人员因公务、年休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办 理续假手续。 1、首席代表离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，应报以镇便民服务中心协调督查室批准。 2、窗口工作人员离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，由窗口首席代表批准，报便民服务中心值班长备案。 3、首席代表、窗口工作人员离开工作岗位一天以上（含一天）的，应事前填写市政务服务中心统一制作的“请假条”，经所分管领导批准并签字，报镇便民服务中心协调督查室备案。 4、窗口工作人

22、员因病休假的，应提供市级公立医院出具的病假证明，按规定履行请假手续，并安排好相关工作事宜。 5、按规定享受公休假、探亲假、婚假、产假的窗口工作人员，应由所在部门在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排，并按规定办理请假手续。 （二）凡有以下情形之一的，应由所在部门安排人员到窗口临时替岗，确保窗口工作正常开展： 1、首席代表请假半天以上的； 2、窗口工作人员请假一天以上的； 3、只有一名工作人员的部门窗口其窗口工作人员请假半天以上（含半天）的。 三、有下列情形之一者，按旷工处理 （一）未履行请假手续不上班的。 （二）请假未获批准不上班的。 （三）无正当理由超假不归的。 （四）以欺骗手段请事假或病假不

23、上班的。 （五）当月迟到或早退达4次以上的计旷工半天，达5次及5次以上的计旷工一天。 （六）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。 四、替岗人员管理 （一）由所在部门安排到镇便民服务中心窗口临时替岗的工作人员，应在事前报镇便民服务中心协调督查室备案。 （二）临时替岗工作人员上岗前应到镇便民服务中心协调督查室领取临时工作挂牌，并在替岗结束后及时归还。 （三）临时替岗工作人员应遵守镇便民服务中心的各项管理制度。 五、其他说明 （一）法定节假日不计算在请假期限内。 （二）本办法由镇便民服务中心协调督查室负责监督执行。 （三）本办法从颁布之日起施行。 第五篇：便民服务中心窗口设置便民服务中心窗口设置

24、 1、党政服务窗口。（1）加盖党委、政府印章；（2）档案查阅、提调；（3）党、团组织关系转入与转出，开具社区证明等；（4）其他党政服务项目。 2、计生窗口。（1）生育服务证办理；（2）照顾生育办理；（3）流动人口婚育证明办理；（4）病残儿鉴定；（5）独生子女光荣证办理。 2、民政、残联窗口。（1）最低生活保障的办理；（2）五保对象的办理；（3）救灾优抚；（4）殡葬改革；（5）残疾证办理；（6）残疾人生活补助发放相关事项。 3、劳动保障窗口。（1）再就业优惠证办理；（2）下岗失业人员提供就业信息、新增劳动力就业登记；（3）协助办理社会保险；（4）最低劳动保障；（5）企业离退休人员社会化管理服务。

25、 4、养老、合疗窗口。（1）办新参保人员办理养老保险、合作医疗（2）收缴养老保险和合作医疗费用；（3）负责养老保险和合作医疗其他事项。 5、村级财务管理窗口：负责农村财务管理与审计； 6、综治信访窗口：（1）接待来信来访者；（2）信访一般案件快速办理。（3）开展法制宣传；（4）矛盾纠纷调解；（5）法律咨询；（6）法律顾问；（6）为党委、政府提供法律服务；（7）合同纠纷受理。 7、国土建设窗口。（1）乡村建设规划许可证办理；（2）农民宅基地报批审核；（3）乡村建设项目一书两证办理；（4）土地争议调处。 8、涉农资金窗口。主要负责办理家电下乡、摩托车下乡补贴和各项惠农补贴及相关信息查询等业务。 第 16 页 共 16 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。