医院突发事情管理组织操纵标准规定.docx

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1、,医院突发事件处理操作标准,目 录1、 治安突发事件处理操作规范2、 台风、汛期等异常天气处理操作规范3、 高温异常天气处理操作规范4、 寒流、冰冻等异常天气处理操作规范5、 突发安全事件处置操作规范6、 设施设备突发事件处理操作规范7、 遭窃事件处理操作规范8、 事故事件报告操作规范治安突发事件处理操作规范1、 适用范围本标准规定了对医院管理区域内可能发生的各类治安突发事件处置的责任归属和操作要求，包括聚众闹访、扰乱治安秩序、人员伤害、威胁恐吓、发现可疑、有害物品等的应急处置要求。 本标准适用于后勤部对可能发生的相关治安突发事件的处理。2、 责任归属 2.1 后勤部负责治安突发事件处置的组织

2、指挥，是医院管理区域内治安突发事件处置的第一负责人。2.2 物业供应商负责医院管理区域内治安突发事件处置的具体实施。3、 操作要求3.1 扰乱治安秩序3.1.1 说明 本节涉及的内容仅限于秩序维护人员值勤中可能遇到的不听劝阻而强行违规、醉酒滋事、斗殴事等扰乱治安持续的行为。3.1.2 对不听劝阻、强行违规情形的处置3.1.2.1 一旦发生纠纷，应当保持冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户蛮横无理，打骂秩序维护人员应及时上报物业经理，并有意识的在监控可视范围内，若情节严重，或社会盲流人员故意滋事扰乱，应及时拨打“110”报警，交公安部门依法处理。3.1.3 对醉酒滋事或精神病人闯入管理区域的处置3

3、.1.3.1 进行劝阻或阻拦，让其离开医院管理区域。3.1.3.2 在采取控制和监护措施的同时，及时通知酒醉者、精神病人的家属或工作单位，请他们派人领回。3.1.3.3 若酒醉者或精神病人有危害他人人身安全或危害社会安全的行为，及时拨打“110”报警，交公安部门处理。3.1.3.4 在处置过程中，应注意自身安全保护。3.1.4 对医院管理区域内有斗殴肇事行为的处置3.1.4.1 积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾；若有必要，应及时报告公安机关。3.1.4.2 提高警惕，防止有人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃财物。3.1.4.3 说服、劝阻围观群众离开，确保管理区域内的正常治安秩序。3.1.4

4、.4 协助公安人员现场处理工作，提供必要的现场证据，辨认肇事者及为首分子。3.1.4.5 在处置过程中，应注意自身安全保护。3.2 人员伤害3.2.1 医院管理区域内发生人员伤害的处置3.2.1.1 处置流程示意图： 3.2.1.2 注意事项：针对人员伤害的原因，应采取平息事态的措施，消除伤害源；可立即采取各种措施为受伤人员提供简单的止血、创面处理等救治物品，安抚病人使之情绪稳定；伤者如因坠落伤及头，脊椎时，不可做任何移动，以免造成严重的损害；伤病者需送交医院救治的，并跟进善后事宜，及时上报后勤部负责人。3.2.2 医院管理区域内发生人员自杀的应急处置3.2.2.1 应立即拨打“110”报警电

5、话及“120”医疗救护中心求援，同时报告医院后勤部，并采取以下措施：隔离事发区域，禁止闲杂人员进出，维持医院区域正常的营运秩序，减少对其他人员的滋扰；现场保护，除警方外，禁止其他人员入内；所有工作人员不得擅自透露及传播有关消息，避免引起医院区域内秩序紊乱。3.2.2.2 注意事项：应根据具体情况，采取其他相应的其他防护措施，减少对其他人员的影响；实施现场保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，包括自杀者所用的利器、药品等，亦避免开关室内电器，以免破坏证据，或引致危险。3.3 威胁恐吓3.3.1 收到威胁恐吓情形的处置 医院工作人员直接收到威胁恐吓或接报有恐吓电话时，须保持镇静，如案犯威胁程度较高

6、时，应立即拨打“110”电话向警方报告，一般情况下应采取以下措施：尽量与对方细谈，保持通话状态，必要时立即报警并由警方与电讯部门联系找查对方地点和电话号码：设法了解对方恐吓所指的对象、事项及事态性质、事发可能部位，以便查找作案线索；向医院负责人和后勤部报告；经医院负责人核准后，当事人应向警方报案。如受威胁恐吓对象是客户时，应由客户决定是否报案，但恐吓性质将威胁到医院安全或其他人员时，后勤部应向警方报案。3.4 发现可疑有害物品3.4.1 发现可疑物品时的一般应急措施：当值秩序维护人员应对可疑物品作表面性检查，如外观、气味、声响、内容物形状等，排除一般宾客遗留物品可能；各岗位实施危机警戒措施，从

7、严控制人员进出，但保持现场的秩序稳定；对发现可疑物品的现场区域进行清场，并将事发区域予以隔离，禁止无关人员进出。3.4.2 当判定可疑物品为爆炸物等危险物品，或该物品内有异常气体渗漏导致人员昏迷，痉挛、呼吸困难等中毒症状时的应急措施： 立即拨打“110”向警方报警； 实施特别危机警戒措施，严禁无关人员进入； 按火警应急方案之疏散和警戒程序，立即启动事发区域警铃和应急广播，疏散事发及相邻区域人员；保证消防楼道安全，并对事发现场、主要通道加强警戒； 按照人员伤害应急处理流程，对伤员进行救护，并紧急呼叫“120”医疗救护中心予以急救； 组织救灾指挥机构，协助政府部门之警方、消防、特种危机处理部门、化

8、学品救援等机构组织，指挥员工做好警戒、现场保护等工作，并跟进善后事宜； 在专业人士未到达医院前，抵达现场的秩序维护人员等应在后勤部负责人指挥下组成现场救护小组，根据危害情况执行关闭区域防火门、卷闸门，或击碎喷淋头救火、排毒，同时做好人员疏散和现场警戒工作； 设备维修、保洁及其他人员，按规定由医院后勤部统一调配协助救灾工作。3.4.3 发现可疑物品应急处置注意事项： 因尽量判定可疑物品应急处置注意事项： 必须做好自身保护工作，如有不适应及时离开现场； 对事发现场隔离警戒时，可采取消防实战演习、发现煤气渗漏等名义，竭力控制事态之影响扩散，避免使客户受惊吓。4、 相关记录异常事件处理单台风、汛期等异

9、常天气处理操作规范1、 适用范围 本标准规定了台风、汛期等异常天气发生时处理的责任归属和操作要求，包括对台风、汛期等异常天气的把握、发生前的准备工作、发生时的应急工作、结束后的善后工作的要求。 本标准适用于后勤部对可能发生的台风、汛期等异常天气的处理。2、 责任归属2.1 后勤部负责医院管辖区域内标准的具体组织实施。2.2 物业供应商负责配合医院具体组织实施工作。3、 操作要求 3.1 对台风、汛期等异常天气的把握3.1.1 本标准所指的台风、汛期等异常天气具体包括暴雨（包括短暂暴雨）、台风、狂风（包括瞬间狂风）、冰雹、雷击等自然原因造成的气候异常。3.1.2 对台风、汛期等天气的判断：以气象

10、预报为重要判断依据，同时还应根据实际出现的气候异常现象作出判断。3.2 台风、汛期等异常天气发生前的准备工作3.2.1 做好充分的人员和物资准备3.2.1.1 预先排定台风、汛期等异常天气出现的值班人员名单，以及相应的代替人员名单。3.2.1.2 排定紧急维修抢险人员名单，并落实通讯方式，要求24小时响应，以形成全天侯待命机制。3.2.1.3 制定紧急抢险方案，以备灾害性天气发生时能够迅速做出回应。3.2.1.4 后勤部应做好人员支援抢险的准备，同时也准备好人手不够向物业供应商临时增派求援的设想方案，以形成最大程度的防范机制。3.2.1.5 后勤部要从实际需要出发，做好必要的物资准备，如：沙袋

11、、绳索、铁丝、木板、应急照明灯、潜水泵、水带、扶梯及维修工具等。3.2.2 后勤部在台风、汛期等异常天气频发期，应定期组织人员对医院进行隐患检查和整改，检查重点为：户外构筑物（广告、灯箱、雨篷、遮阳板、空调机支架等）的牢固情况，如不牢固立即设法加固或予以拆除；屋顶、地面、地下室等易积水区域的下水道畅通情况，如堵塞应尽快疏通，并保持其下水口不被杂物遮堵；集水井排水泵运行情况、功率配置情况，如有故障或缺失应立即修复或配齐、补足；避雷系统完好情况如有损坏尽快设法修复；高大树木稳定情况，如未加固应设法加固；对于玻璃幕墙的项目，应密切注意玻璃有否碎裂、出气泡、渗水、脱胶、松动、金属紧固件锈蚀等，如发觉有

12、问题，应立即上报医院后勤部，请其从速安排维护或更换，在未来人处理前，后勤部应先要求物业采取措施，对碎裂的玻璃加贴粘膜纸，使其呈整体附着状态，以免掉落。3.2.3 后勤部应对客户发放紧急通知或友情告知书，提醒客户注意以下事项并及时采取相关措施： 关注有关气象信息，注意自我防护； 尽量避免外出； 注意窗户，必要时关闭。3.2.4 后勤部应关注对本医院可能发生影响的周边地区有否不安全因素。如本医院邻近建筑工地、临时棚架、不稳定构筑物不安全因素的，应商请督促其及时整改并进行结果跟踪。如督请无效，可向其主管部门报告、反映。3.3 发生台风、汛期等异常天气时的应急工作3.3.1 一旦台风、汛期等异常天气出

13、现，后勤部负责人应到场值班。如已下班或休息在家，应立即赶往医院；同时通知应急报修抢险人员迅速到位。3.3.2 后勤部负责人应组织人员对医院进行巡查，发觉问题立即处理。关注重点及应对措施如下：医院的窗户是否关妥，如有未关的，请其关闭，如室内无人，设法联系紧急联系人； 户外构筑物是否牢固，如不牢固则尽可能予以加固或拆除；如暂时难以做到，则在其下方清空场，设置警示标志； 有否玻璃碎裂（包括办公楼玻璃幕墙及一般楼房玻璃），如有破裂应立即设法卸落，并在其下方较大区域内清空场，设置警示标志； 下水道是否畅通，如有堵塞应立即疏通； 辖区排水系统末端窨井水位是否正常，如水位过高，立即与所属市政府部门联系疏通；

14、 医院内路面、机房、地下室、低洼地区等有否出现积水，立即堵漏并进行排水； 配电间、高压变电站是否渗水，可根据险情随时切断电源，防止意外事故；逗留于外的人员，劝其尽快进入室内，或在建筑物下暂避，但应注意防雷击； 若接到报修屋面大量漏水，应立即前往疏通，必要时可拆除户外落水斗强行排水； 在巡查中如发现其他可能导致出现险情的因素，应尽可能采取适当、有效措施以力避险情发生，或向医院负责人报告以获取指示、支援； 上述工作中，员工应注意自我防范和自我保护，医院也应为保障员工的安全创造必要条件（如增派岗位，穿戴好防护物等）。3.3.3 发生事故时的应对措施： 发生伤人事故时，立即通知“120”急救中心，并在

15、现场做好力所能及的救治工作；发生财务受损时，保护好现场，并做好取证工作； 对受到惊吓的人员要做好安抚工作，必要时可将他们转移至安全场合； 注意维护好公共秩序，防止扩大事态，增加损失； 险情未排除、事故未解决、秩序未正常前，后勤部负责人不能离开现场，如事态延迟时间较久，则安排相应的负责人员替代值班； 后勤部负责人要对医院实行“三报”制度，即：a) 首报：事故发生后立即向医院负责人报告事故发生的时间、地点及即时状况（可口头汇报）；b) 二报：由后勤部负责人将初步分析的事故发生原因、可能造成的后果、已经或准备采取的措施等在6小时内续报（可口头汇报）c) 三报：在全面了解发生事故的原因、经过及损害程度

16、、后果等具体情况，并经核实无误后与24小时内提出书面报告。 任何人未经向医院负责人请示并获得同意，不得在微信、微博发布信息。3.4 台风、汛期等异常天气结束后的善后工作3.4.1 继续做好事件处理的跟进、善后事宜。3.4.2 迅速恢复医院内正常工作状态，保洁人员清理现场环境，维修人员检查设施设备。3.4.3 由后勤部负责人就本次台风、汛期等异常天气对医院造成的影响、处理经过、善后事宜、经验教训等作出书面报告上报存档。4、 相关记录异常事件处理单高温异常天气处理操作规范1、 适用范围本标准规定了对高温异常天气和突发中暑事件处理的责任归属和操作要求，包括对高温天气的把握、高温异常天气发生前的准备、

17、突发中暑事件的应急处置及中暑事件结束后的善后工作的要求。 本标准适用于后勤部对可能发生的高温异常天气的应急处置。2、 责任归属2.1 后勤部负责医院管理辖区域内的具体组织实施。2.2 物业供应商负责配合医院办具体组织实施工作。3、 操作要求3.1 对高温异常天气的把握3.1.1 本规范所指的高温异常天气是指：当天最高气温达36C及36C以上的天气。3.1.2 对高温异常天气的判断：以气象预报及气象台发布的预警信号为重要判断依据，同时兼顾当天的实际气象状况。3.2 高温天气发生前的准备工作3.2.1 调整人员户外工作的时间安排3.2.1.1 秩序维护人员户外作业时间由后勤部按具体情况进行调整。3

18、.2.1.2 保洁人员户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段。3.2.1.3 维修人员除紧急抢修外，户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段，如必须进行屋外作业，物业经理必须做好人员调配安排和防暑措施。3.2.2 工作场所相应的设施及相关物品准备3.2.2.1 物业经理应配备防暑药品，如清凉油、仁丹、十滴水等。3.2.2.2 确保工作场所有完好的空调设备、茶水供应设施（如饮水机、电热水壶）等。3.3 突发中暑事件的应急处置3.3.1 中暑是有由于长时间工作在高温或高湿度的环境中人体产生的热量不能及时散发，体温失调而引起的症状，主要表现为体温升高、面色苍白、脉搏快而细弱、血压降低，严重

19、时甚至昏迷。3.3.2 物业工作人员应留意身边的同时、客户、外来人员的身体状况，一旦发现有中暑症状者，应视不同情况及时采取相应的措施： 迅速将患者移到阴凉通风处仰卧休息，解开患者的衣扣腰带； 患者能喝水时马上给其喝些凉开水、淡盐水或糖水、清凉饮料； 患者体温升高，可冷敷、冷水擦身或不断给其扇风吹凉，以助散热； 将患者情况及时通知后勤部。3.3.3 中暑事件结束后的善后工作3.3.2.1 继续做好事件处理的跟进、善后事宜。3.3.2.2 迅速恢复医院内正常工作状态。3.3.2.3 由后勤部负责人就本次事件造成的影响、处理经过、善后事宜等作出书面报告上报存档。4、 相关记录异常事件处理单寒流、冰冻

20、等异常天气处理操作规范1、 适用范围本标准规定了对寒流、冰冻等异常天气发生时处理的责任归属和操作要求，包括对寒流、冰冻等异常天气的把握、异常天气发生前的准备、发生时的应急工作和结束后善后工作等要求。本标准适用于后勤部对可能发生的寒流、冰冻等异常天气的处理。2、 责任归属2.1 后勤部负责医院内规范的具体组织实施。2.2 物业供应商负责配合医院具体组织实施工作。3、 操作要求3.1 对寒流、冰冻异常天气的把握3.1.1 本规范所指的寒流、冰冻等异常天气是指：由于低温、寒潮而造成的大雪、冰冻、霜冻等气候异常。3.1.2 对寒流、冰冻等异常天气的判断：以气象预报及气象台发布的预警信号为重要判断依据，

21、同时还应根据实际出现的气候异常现象作出判断。3.2 寒流、冰冻等异常天气发生前的准备工作3.2.1 做好充分的人员和物资准备：根据季节的变化，预先安排维修人员做好对设备设施的防冻、保暖工作； 预先排定寒流、冰冻等异常天气出现时的值班人员名单； 排定紧急维修抢险人员名单，并落实通讯方式，要求24小时响应，以形成全天候待命机制； 制定紧急抢险方案，以备寒流、冰冻等异常天气发生时能够迅速做出回应； 后勤部应做好抽调人员抢险的准备，如：黄沙（沙袋）、扫把、铁锹、工业盐、地毯等；3.2.2 在灾害频发期，应定期组织人员对医院进行隐患检查和整改，检查重点为： 户外构筑物（广告牌、雨棚等设施）的牢固、松垮情

22、况，如有松垮、破损现象，须及时加固或补修，以防积雪过厚而坍塌； 医院内水泵房、蓄水池工作状态，地面、墙面、建筑物屋顶水箱和供电管道、消防栓、消防水管及配套阀门等易冻裂设备是否裸露，如有裸露或原保暖防冻层有损坏、须及时采取保暖防冻措施或修复； 地下管道、阀门、水表等是否有渗漏水现象，有渗漏水，须及时修复，排除冰冻隐患； 道路及建筑物旁下水道是否畅通、完好，如有堵塞或损坏，须及时疏通或修复，保证排水畅通无积水。3.3 发生寒流、冰冻等异常天气时的应急工作3.3.1 一旦寒流、冰冻等异常天气出现，后勤部负责人应到场值班。如已下班或休息在家，应立即赶往医院值班；同时通知应急报修抢险人员迅速到位。3.3

23、.2 组织物业人员对医院进行巡查，发现问题立即处理。关注重点及应对措施如下： 自来水管、消防栓、消防水管是否冻裂，如有冻裂，应在第一时间内关闭相关阀门切断水源，然后进行修复； 空调水管是否冻裂，如有冻裂应首先关闭设备、切断水源，然后及时进行修复，在开启设备； 地下水管是否冻裂，如有冻裂在采取措施在切断水源同时，划定抢修区域，设好安全路障，保证人员行走和车辆绕道安全行驶； 大雪天气，如地面积雪，应及时组织物业人员清扫路面积雪，清理断树残枝，保证上下班人员行走和车辆安全行驶； 对已形成的冰冻路面，组织物业人员在主要路口疏导人员，能够产出的及时铲除，不能及时铲除的采用黄沙、工业盐进行防滑处理或在冰面

24、上敷设地毯。3.3.3 发生事故时的应对措施： 发生人身伤害事故时，立即通知120急救中心，并在现场做好力所能及的救治工作； 发生财产受损时，保护好现场，并做好取证工作； 对一般滑到或受到惊吓的人员做好安抚和指引工作； 注意维护好公共秩序，防止扩大事态、增加损失； 险情为排除、事故未解决、秩序未正常前。后勤部负责人不能离开现场，如事态延续时间较久，则安排相应的负责人代替值班； 后勤部负责人要对公司实行“三报”制度，即：a)首报：事故发生后立即向医院负责人报告事故发生的时间、地点及即时状况（可口头汇报）；b)二报：由后勤部负责人将初步分析的事故发生原因、可能造成的后果、已经或准备采取的措施等在6

25、小时内续报（可口头汇报）c）三报：在全面了解发生事故的原因、经过及损害程度、后果等具体情况，并经核实无误后与24小时内提出书面报告。任何人未经向医院负责人请示并获得同意，不得在微信、微博发布信息。3.4 寒流、冰冻等异常天气结束后的善后工作3.4.1 继续做好事件处理的跟进、善后事宜。3.4.2 迅速恢复医院内正常工作状态，清理现场环境。3.4.3 由后勤部负责人就本次寒流、冰冻天气对医院造成的影响、处理经过、善后事宜、经验教训等作出书面报告上报存档。4、 相关记录异常事件处理单突发安全事件处置操作规范1、 适用范围本标准规定了医院内可能发生的安全突发事件的责任归属和操作要求，包括高空坠物、交

26、通事故、火警/火灾等突发事件的处置要求。本标准适用于后勤部对可能发生的相关安全突发事件的处置。2、 责任归属2.1 后勤部负责安全突发事件处置的组织指挥，是医院内治安突发事件处置的第一责任人。2.2 物业供应商负责医院管理区域内安全突发事件处置的具体实施。3、 操作要求3.1 高空坠物3.1.1 处置流程3.1.1.1 本节涉及的高空坠物一般是指在物业管理区域内发生的从楼宇顶部、墙面或窗户坠落的物品，或因高空作业发生坠落物品的意外事故，其应急处置流程因事故造成的后果及原因不同而不同。3.1.1.2 高空坠物尚未殃及人员伤害和财产受损时： 对坠物现场采取临时隔离警戒措施，防止再次发生坠物事故；

27、调查肇事原因及肇事者，或涉嫌楼层、部位，并安排巡逻保安人员至现场查寻； 对坠物现场作情况记录，并拍照备案。3.1.1.3 高空坠物造成人员受伤或财产损坏等重大事故时，应立即通报“120”医疗救护中心、“110”警方到场处理及救治伤员，并采取如下措施： 各秩序维护人员实施危机警戒措施，从严控制人员进出，维护现场的秩序稳定； 紧急通报后勤部负责人到现场处理； 如有人员受伤，及时救护； 对事故现场安排秩序维护人员予以保护，分隔事故区域，劝阻无关人士围观； 警方到场后，应协助警方调查坠物事件。3.1.1.4 善后事宜处置： 清理事故现场，对损坏的设施设备及时安排修缮； 事故原因如是物业管理所致，则应查

28、清责任、严肃处理，并制定和限期落实纠正措施； 安排管理人员对涉嫌楼层、部位加强监查工作，及时制止再次违规行为； 对重大事故之警方调查情况，予以及时跟进配合。3.1.2 注意事项3.1.2.1 高空抛物，后勤部应视情节及危害程度，必要时报警处理。3.1.2.2 高空抛物之伤者，一般多为头脑部或脊椎外伤，如非专业人士不可擅自挪动或急救伤者，以免意外。3.2 交通事故3.2.1 报告3.2.1.1 当值秩序维护人员接到医院内发生交通意外事故时，应立即向物业经理及后勤部负责人汇报。3.2.1.2 如意外造成人员受伤、火灾、设备受损等重大事故时，立即报“110”警方、“119”消防部门或“120”医疗救

29、护中心。3.2.2 应急处置流程3.2.2.1 对事故现场进行封闭与保护，同时指挥其它车辆通行。3.2.2.2 对于车辆轻微碰撞情况，应协调双方尽快解决，减少对车辆畅通之影响，并可以向车辆保险公司证明事故的经过。3.2.2.3 造成医院设施或设备损坏的，由肇事者承担应负责赔偿的损失。3.2.2.4 肇事者无理取闹或僵持未决的，视情节轻重报告警方现场处理，并追究其对医院造成影响的责任。如交通意外造成人员伤亡或车辆起火的，应立即报警并采取急救措施如下： 视情况将轻伤员从受损之车辆中拉出之安全地方，采取简易止血方法，等候医疗救护中心救援； 对车辆初起火苗可进行扑救，如车辆未起火，但有油料渗漏时，应隔

30、离现场并严禁烟火，做好消防救火措施。3.2.3 善后事宜3.2.3.1 安排人员尽早完成现场清理工作，相关现场应拍照留存。3.2.3.2 对损坏设施设备尽快安排修复。3.2.4 注意事项3.2.4.1 在封闭现场时，务必安排人员及妥善的通行方案，保证其它车辆畅通。3.2.4.2 在事故处理未果前（指较大事故），禁止当事人随意移动车辆，以免破坏肇事时行车痕迹，影响警方责任判定。3.2.4.3 车辆起火极易引致爆炸事故，救火时必须采取必要的防范措施，保证自身安全，并立即清除现场附近可燃易燃物品，以免火势扩大。3.3 火警/火灾3.3.1 应急处置流程3.3.1.1 火情发现3.3.1.1.1 巡逻

31、人员或医院员工一旦发现火情，应立即报告医院负责人或后勤部，一经证实后勤部负责人视火情立即上报“110”消防部门及“120”医疗救护中心。3.3.1.1.2 消防监控中心发现火情，应立即报告物业经理及后勤部，一经证实后勤部负责人视火情立即上报“110”消防部门及“120”医疗救护中心。3.3.1.2 协助灭火3.3.1.2.1 根据火势，切断失火部位的电源，关闭煤气总阀；3.3.1.2.2 检查、关闭相邻防火分区的防火门、防烟门；3.3.1.2.3 在考虑自身安全的前提下，后勤部组织物业人员利用现有消防设施设备进行灭火。3.3.1.3 疏散客户3.3.1.3.1 根据建筑特点和周围情况，事先划定

32、供疏散人员集聚的安全区域；疏散工作责任到人，引导和护送客户向安全区疏散；在疏散路线上分段安排人员为客户指明方向；对行动不便的人员要及时帮助逃离。3.3.1.3.2 由专人负责接待，安置到达安全区的客户，并安抚客户情绪。3.3.1.3.3 疏散顺序：着火房间、着火房间的相邻房间、着火层及以上各层、着火层以下各层。3.3.1.4 现场救护组织有关人员在安全区及时对伤员进行先期处理，或拨打120电话送医院救治。3.3.1.5安全警戒3.3.1.5.1 警戒建筑物外围任务是：消防路障，指导无关车辆离开现场，劝导过路人撤离现场，维持好建筑外围秩序，为公安消防队到场展开灭火创造有利条件。3.3.1.5.2

33、 建筑物首层出入口的警戒任务：不准无关人员进入建筑，指导疏散人员离开建筑，看管好从着火层疏散下来的物件，指引消防人员进入着火层及消防控制室，为灭火行动维持好秩序。3.3.2 相关设施设备保障保证消防用水、用电供应不间断；保证灭火器材的供给和完好；保证伤员救护或疏散物资、运输消防器材的车辆调度；保障医院消防控制室的正常功能。3.3.3 后续处理3.3.3.1 将事故原因进行详细分析，填写异常事故处理单。3.3.3.2 安排人员尽早完成现场清理工作，相关现场应拍照留存。4、 相关记录异常事件处理单设施设备突发事件处理操作规范1、 适用范围本标准规定了医院在发生设备设施突发事件时应采取的安全措施的操

34、作要求。本标准适用于后勤部对可能发生的相关突发事件的处置。2、 责任归属2.1 后勤部组织和落实对相关人员的培训和教育，并进行监督检查。2.2 物业供应商严格按本标准的要求进行操作。3、 操作要求3.1 电梯故障事件3.1.1 发生电梯故障时的处理程序3.1.1.1 监控中心工作人员通过电梯内闭路监控电视、电梯三方通话等方式得到电梯故障困人信息后，立即通知物业经理和电梯维修保单位3.1.1.2 监控中心工作人员通过三方通话安慰被困人员，告知切勿擅自强行操作，耐心等待救援。3.1.1.3 后勤部接到电梯困人报警后，立即安排具备电梯操作资格的人员携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工具赶

35、往现场进行处理。3.1.1.4 相关人员赶到现场，确定困人电梯的位置、所处楼层，并到达电梯机房和所停楼层，安抚被困人员。3.1.1.5 在电梯维保人员到来之前，如发现情况紧急，在确保有足够能力的情况下，执行解救程序。 3.1.1.6 电梯操作人员到达电梯机房的操作人员先切断故障电梯的主电源，保留轿箱的照明电源；并通过机房内的紧急电话与轿箱内被困人员进行通话，告知注意事项，安抚其情绪。3.1.2 解救程序3.1.2.1 电梯操作人员用层门钥匙将电梯层门推开约3040厘米，观察轿箱位置：如位置在楼层上下50厘米范围内，则直接打开层门，引导被困者离开。3.1.2.2 如轿箱位置与楼层相差50厘米以上

36、，应由电梯维保单位的设备人员实施解救，情况紧急可拨打“119”消防部门请求施救。3.1.3 电梯操作人员暂停使用该电梯，由维保单位进行全面检查和维修，消除隐患后在投入使用。3.1.4 如电梯发生故障，而无被困人员，则由电梯操作人员在该电梯基站放置“电梯检修、暂停使用”的警示标牌，然后通知维保单位进行全面检查和维修，消除隐患后在投入使用。3.2 水管爆裂事故、水浸事故3.2.1 后勤部接到客户或他人水浸、水管爆裂的报告，应立即通知物业维修人员前往现场查看，并将查看情况及时反馈给后勤部。3.2.2 物业维修人员赶到现场后，先检查水浸水源，根据不同情况采取相应措施： 如为水管、喷头等有压管道破裂和水

37、箱漫水造成水浸，则第一时间将未端相关阀门关闭后采取排水措施； 如为雨水、污水倒满，则第一时间将相关门窗关闭、疏通雨、污水管道等措施，防止水浸事故扩大； 物业维修人员应及时将以受损或可能受损的电器设备切断电源，必要时切断局部区域或楼层电源，防止短路、漏电、触电等事故。在配电间、档案室、客户房门及一些较狭窄的通道/过道/门等相关部位设置沙袋，有效防止水浸面积扩大；水流疏导的基本原则是将较大的水引往卫生间、楼梯间、排水孔等处，从而减缓蔓延，减少损失，包括采取封堵引导、接驳水袋引导、吸水、扫水等措施。3.2.3对电梯有影响时，应进行如下操作： 电梯操作人员将电梯提升至顶层并将电梯关机，防止电梯因水浸而

38、损坏； 物业维修人员用沙袋挡住可能发生水浸的电梯层门、电梯机房等重要部位；为防止因电梯故障引起客户恐慌，医院工作人员告知客户因突发事件电梯暂停使用，物业秩序维护人员维持客户秩序。3.2.4监控室工作人员应: 严密关注监视图像，密切留意水浸区域有否异常； 与现场排险抢修人员保持紧密的信息沟通； 协助做好通讯、人员调度和工作安排；监控人员查看各设备运营报警情况，发现设备报警，果断采取措施，防止设备因水浸而造成的损坏。3.2.5 秩序维护人员、保洁、维修和其他人员还应协助客户对客户室内水浸区域进行除水、清洁，防止其他隐患的发生。3.2.6 因水浸事故而造成的公共设施、设备严重损坏或其他严重后果的，后

39、勤部负责人获悉后还应在第一时间上报医院负责人。3.2.7 相关现场应拍照留存并填写异常事件处理单。3.3 异常停电事故3.3.1 发生异常停电时的处理程序3.3.1.1 秩序维护人员必须第一时间核实电梯内有无乘客受困，如发现电梯困人时，按本标准的“电梯故障事件”的相关步骤予以解救。3.3.1.2 维修人员应检查停电原因，如因外线停电、设备重大故障等段时间内无法恢复供电的，应启动备用供电，确保消防、监控等设施的供电，避免产生次生灾害事故；同时应及时联系供电部门，了解情况，并利用各种方式告知客户，缓解客户的不满情绪。3.3.1.3 如为管理区域内设备故障造成停电，后勤部应组织维修人员，尽快抢修，恢

40、复送电时，应按操作程序逐级送电。3.3.1.4 秩序维护人员应密切关注各类通道等易发生事故区域，有必要时增加人员进行引导和放置移动应急照明灯具，方便行人，并对人员进出路线进行合理调整。3.3.1.5 秩序维护人员应密切关注进出人员，防止不法分子趁乱作案，造成客户财产损失和人身伤害。3.3.1.6 如因空调停止、室内外温差大而引起的大理石地面“返潮结露”现象时，工作人员在主要通道及大堂内应放置“小心地滑”等警示牌，并安排保洁人员及时拖干地面。3.4 雷击事故3.4.1 巡逻人员发现或接到雷击事故后的处理程序3.4.1.1 第一时间向物业经理和后勤部负责人上报。3.4.1.2 后勤部通知区域内所有

41、正在室外工作、行走的人员尽快进入室内，并通知室内人员管好门窗，防止球形雷（滚雷）窜入室内造成危害。3.4.1.3 后勤部安排维修人员视情况切断相关电源。3.4.1.4 如因雷击导致建筑物损坏，应立即对建筑物内的人员进行疏散至安全区域。3.4.1.5 如因雷击导致停电，造成电梯困人的，按本操作规范“电梯故障事件”的相关程序处理。3.4.1.6 如因雷击导致各类设备损坏，造成各类供电中断等，按本操作规范的 “异常停电”等相关程序处理。3.4.2 由于雷击发生人身伤害的，应立即拨打120急救电话，并视情况对伤者进行紧急抢救： 受雷击后严重烧伤或严重休克的人，应立即让其躺下，扑灭身上的火，并对其进行抢

42、救； 若伤者失去意识，但仍有呼吸或心跳，则自行恢复的可能性很大，应让伤者舒适平卧，安静休息后，在送医院治疗； 若伤者已停止呼吸或心脏跳动，应迅速对其进行人工呼吸和心脏按摩，在送往医院的中途要继续进行心脏复苏的急救。3.4.3 雷击结束后，后勤部应安排维修人员对建筑物的防雷设施进行检查，并请当地相关部门对防雷设施进行测试，确保防雷设施的有效性，避免雷击事故的再次发生。3.4.4 相关现场应拍照留存并填写异常事件处理单。3.5 锅炉（燃气表具间、总阀间）爆炸事故3.5.1 锅炉（燃气表具间、总阀间）发生爆炸时的处理程序3.5.1.1 第一发现人立即拨打119报警，说明事故地点、事故类型等事故概况，

43、并向后勤部负责人报告。3.5.1.2 后勤部负责人接到汇报后，第一时间向医院负责人汇报。3.5.1.3 后勤部负责人接到事故电话后，立即通知物业所有人员到达事故现场。3.5.1.4 物业人员接到通知后，立即组织起人员及抢险装备，然后赶往事故现场，向后勤部负责人报道，了解现场灾害情况，实施统一的救援工作。3.5.1.5 根据划定的危害区域做好现场警戒，在通往事故现场主要干道上实行交通管制。3.5.1.6 在警戒区的边界设置警示标示，禁止其他人员及车辆靠近。3.5.1.7 组织和指挥引导事故区域人员撤离事故现场。3.5.1.8 到达现场后第一时间与有关医院联系，说明事故情况及人员伤亡情况做好紧急救

44、护的准备。3.5.2 如因爆炸而引发火灾，相应处理程序请参见安全突发事件处理操作规范中“火警/火灾事故”的相关处理流程。3.5.3 相关现场应拍照留存并填写异常事件处理单。3.6 设备系统自然引发的火灾3.6.1 消防监控设备报警或员工发现设备火情现象报警后的处理程序3.6.1.1 消防监控中心应立即派人到现场了解情况，作出判断，如是误报及时消除并查找原因。3.6.1.2 设备人员第一时间切断自燃设备的电源和煤气总阀等可能扩大火灾成度的易燃、易爆煤质，必要时手动关闭空调装置。3.6.1.3 设备人员保证事故现场的应急照明满足灭火抢救的要求，同时保证消防用电不间断。3.6.1.4 火情现场人员经确认为初起为小火势则使用现场灭火器设施扑灭，并报告消防监控中心。3.6.1.5 使用灭火器时应注意灭火剂适应和自燃设备的灭火要求。3.6.1.6 如火势蔓延无法控制，立即拨打119报火灾；相应处理程序请参见安全突发事件处理操作规范中“火警/火灾事故”的相关处理流程。3.6.2 相关现场应拍照留存并填写异常事件处理单。4、 相关记录异常事件处理单5、 附图附图A【水管爆裂、水浸事故处理流程图】附图B【异常停电事故流程图】附图A水管爆裂、水浸事故处理流程图附录C异常停电事故流程图室内遭窃事件处理操作规范1、 适用